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1、
欣泰盛和苑物業(yè)業(yè)主報修處理流程
1 目的
規(guī)范維修服務(wù)工作，確保及時為業(yè)主/住戶提供滿意的服務(wù)。
2 適用的范圍：
適用于客服中心管轄區(qū)業(yè)主/住戶所提出的維修服務(wù)。
3 職責：
3.1 客服主管及客服中心人員負責將報修內(nèi)容記錄在《來電來訪登記本》上，并電話通知維修班；在確定維修人員后填寫《派工單》；
3.2 維修主管負責安排維修人員具體落實維修服務(wù)，檢查維修質(zhì)量和工作效率；
3.3 客服主管及客服中心人員負責維修工作的回訪，收集住戶對維修的意見，監(jiān)督跟蹤維修工作；
4 工作程序
4.1 客服主管及客服中心人員接到業(yè)主/住戶報修后，確認維修內(nèi)容，并向業(yè)主講明相關(guān)維修收費事
2、宜，填寫《派工單》。
4.2 維修值班人員接到業(yè)主/住戶報修后，確認維修內(nèi)容，并向業(yè)主講明相關(guān)維修收費事宜，并記錄在《維修記錄表》上。由維修主管或值班人員根據(jù)維修情況及時安排維修人員。
4.3 維修人員接到維修任務(wù)后及時到客服中心領(lǐng)取《派工單》，并按維修預(yù)約時間，帶好維修工具和《派工單》在10分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場，若因特殊情況在預(yù)約時間內(nèi)不能到達現(xiàn)場，客服中心應(yīng)及時通知業(yè)主并另行預(yù)約時間；
4.4 維修人員到達維修現(xiàn)場首先對業(yè)主/住戶的報修內(nèi)容進行檢查與
判斷，然后確定是否收費以及收費金額，收費情況征得業(yè)主/住戶同
意后，方可進行維修；
4.5 對于維修內(nèi)容較復(fù)雜的應(yīng)及時報告維修班班長，
3、由維修主管組織維修力量進行技術(shù)分析和評審，但在分析評審至維修人員再次返回維修現(xiàn)場的時間不能超過30分鐘；如果現(xiàn)場分析后可以解決的，應(yīng)及時組織技術(shù)力量進行維修，如因技術(shù)問題仍無法解決的，一方面做好業(yè)主的解釋工作，另一方面應(yīng)及時求助公司工程部或相關(guān)技術(shù)部門協(xié)調(diào)解決，并將具體維修時間于24小時內(nèi)反饋給業(yè)主；
4.6 如果維修的零件、材料是業(yè)主/住戶提供的，維修人員必須對產(chǎn)品的數(shù)量、外觀、質(zhì)量等方面檢查，并將驗證結(jié)果記錄在《派工單》上；
4.7 如果是物業(yè)公司提供的維修零件、材料也必須及時將使用產(chǎn)品的名稱、規(guī)格、型號、數(shù)量、單價填寫《派工單》，并請業(yè)主/住戶當面驗證后方可安裝；
4.8 維修人員
4、維修完畢后，請業(yè)主/住戶在《派工單》內(nèi)簽字確認；
4.9 業(yè)主/住戶簽字確認后《派工單》應(yīng)及時返送客服中心，如果有收費情況，維修人員必須在《派工單》上記錄清楚，并及時將所收費用轉(zhuǎn)交客服中心財務(wù)內(nèi)勤人員，維修班主管檢查工作質(zhì)量和效率，每天工作結(jié)束前，由維修主管負責將《派工單》處理情況進行匯總
4.10 客服主管及客服中心人員負責對業(yè)主/住戶家進行維修回訪，并將回訪情況在《日?；卦L記錄表》上進行記錄，并懇請業(yè)主在《日?；卦L記錄表》上簽署維修意見，客服主管對回訪中發(fā)現(xiàn)的不合格服務(wù)以及業(yè)主所提出的意見要及時傳遞到相關(guān)責任部門進行糾正與整改。
4.11 客服主管負責對當日的維修情況進行分類匯總與存檔。
5 相關(guān)文件和記錄表
《來電來訪登記表》
《派工單》
《回訪記錄表》
《維修記錄表》
物業(yè)管理業(yè)主報修處理流程
