酒店 3B4A_~1

崗位工作說明書 部門：大堂 班組： 編號 姓名： 直接上級： 班次： 直接下級： 崗位:休閑區(qū)服務(wù)員 工作時間：早9：00—次日早9：00 工作職責(zé)： 1、 認(rèn)真履行服務(wù)制度和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格按照服務(wù)程序服務(wù)。 2、 隨時主動為客人提供服務(wù)。 3、 知道菜牌，酒水牌，各種消費價格，積極向客人推銷介紹。 4、 保持大廳的整潔，衛(wèi)生，愛護(hù)公司財產(chǎn)。 5、 有針對性的對客人進(jìn)行服務(wù)，如：熟客，傷殘客人。 6、 服務(wù)中不斷學(xué)習(xí)，不斷提高服務(wù)技巧。 7、 做好床單，被子的整理工作。 8、 負(fù)責(zé)客人走后的清理工作，注意檢查客人走后是否有遺留物品。 9、 注意安全防火，提醒客人不要臥床吸煙。 10、做好備品的替換（床單、枕套）。 11、認(rèn)真做好交接班工作。 12、提醒客人愛護(hù)耳麥，不要掛在脖子上放到最大音量。 工作原則：認(rèn)真、勤懇、敬崗愛業(yè)，把客人放在首位。 工作內(nèi)容： 7：25提前到軍訓(xùn)地點集合，按軍訓(xùn)隊形站好，等待經(jīng)理，部長點名，整理儀容儀表（附：著迷彩服）。 7：30正式軍訓(xùn)，積極配合教官指揮，做到無遲到無缺勤，有特殊情況提前向領(lǐng)導(dǎo)請假，如違返扣1分。 8：00軍訓(xùn)完畢后，回宿舍整理內(nèi)務(wù)，10分鐘完畢，等待經(jīng)理部長檢查。 內(nèi)容要求：1、物品擺放整齊。 2、床單平整無死褶。 3、被子疊齊，成方形，要有棱角，靠右邊擺放，枕頭放在被子左側(cè)。 8：20換衣裝，進(jìn)入更衣室，整理儀容儀表。 8：35 進(jìn)入浴場經(jīng)過保安檢查，不許攜帶錢物，首飾，及煙易燃易爆物等,發(fā)現(xiàn)進(jìn)入浴場和遇見同事客人主動問好，到指定地點等待部長開早例會。 8：50例會開始，員工需按規(guī)定位置站好，開會時認(rèn)真聽取，貫徹執(zhí)行領(lǐng)班下達(dá)的任務(wù)，員工例會程序。 9：05進(jìn)行交接，交接時先進(jìn)行固定物品盤點，衛(wèi)生檢查，檢查物品數(shù)量是否正確，衛(wèi)生合格后方可交接。 9：30交接完畢后，進(jìn)行衛(wèi)生打掃，30分鐘打掃完畢，隨時迎接經(jīng)理，部長的檢查。 11：30去員工食堂用餐，用餐時注意用餐倒班順序，打飯遵守紀(jì)律，注意節(jié)約，吃飯時不許閑聊，吸煙，不許使用公司備品。 12：30用餐完畢，上崗工作。 14：30—17：00兩名大廳服務(wù)員立崗服務(wù)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，站在兩個包房門口中間，離墻5公分。 儀容儀表：站姿雙腳成V字型，兩手交叉放在背后，抬頭挺胸，目視前方，面帶微笑，迎接客人。 17：30用餐。 20：00—23：00兩人立崗服務(wù)。 00：00進(jìn)行衛(wèi)生打掃。 01：00—07：00倒班休息。夜間兩人輪流值班，夜間不許睡覺，脫崗，保持清醒，主動為客人服務(wù)，保持分擔(dān)區(qū)衛(wèi)生，值班不許聚眾閑聊，大聲喧嘩。 7：30用餐。 8：00打掃衛(wèi)生，部長檢查，等待交接班。 工作項目程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書 Procedure and Standard 部門：大堂 班組：休閑區(qū) 編號： 工作項目名稱：休息大廳服務(wù)員的工作流程 工作項目承擔(dān)：休息大廳服務(wù)員 工作項目程序： 標(biāo) 準(zhǔn) 1、熱情迎客 保持目光與客人接觸,微笑問好，先生您好，歡迎到大 廳休息。 2、引領(lǐng)到床前 走在客人右前方一米左右，詢問，先生您一共幾位？ 選擇并合理安排床位，先生這邊請。 3、主動詢問 站在客人右后方欠身，請問您需要飲用些什么？我們?yōu)槟鷾?zhǔn)備了茶水，飲料，鮮榨果汁.還有香煙等（還中醫(yī)， 港澳韓，足底按摩）請問您還需要些什么？ 4、遞酒杯水牌 雙手拿酒水牌上部遞給客人，先生請您過目，這是 您的酒水牌。 5、聽單 備好筆和單據(jù)，站在賓客在的后方，腰部稍彎微笑 傾聽回答，請問您需要點什么？或打擾您了，現(xiàn)在可以點酒水嗎？ 6、寫單 酒水單填清手牌號，時間，人數(shù)，字跡清晰，邊記 邊重復(fù)，您點……對嗎？請問您還需要什么？請您稍候，您的酒水很快就會送上。 7、遞耳麥 將耳麥音量調(diào)到適當(dāng)位置，遞給客人，先生請您試 一下，看音量是否合適？主動為客人拿來被子。 8、落單 將單據(jù)及時返到電輸。 9、送上酒水 用托盤將酒水送到客人茶幾上，這是您點的茶，飲料，啤酒…。 10、斟倒酒水 站在客人一側(cè)側(cè)身，身體微前傾，請用菜（啤酒）， 先生，我是某某號服務(wù)員，有事請隨時叫我。 11、巡臺 主動為客人斟倒酒水，撤下空瓶（先生，我可以撤 下空瓶嗎？）主動為客人點煙，勤換煙缸（煙缸內(nèi)煙頭不許超過3個）。 12、拖鞋 客用拖鞋擺放整齊，成一條直線。 13、提醒 1、晚上客人休息時提醒客人保管好貴重物品或寄存在 吧臺。 2、提醒客人是否需要鐘點提醒。 14、送客 客人離開時要微笑走在客人后方一米左右，先生慢走，請帶好隨身攜帶物品，歡迎下次光臨。 物品擺放標(biāo)準(zhǔn)： 床頭柜上的煙缸及餐卡按標(biāo)準(zhǔn)擺放成線，煙缸置于正中央處，餐卡位于煙缸左上角，垃圾筒位于床頭柜正前5公分。 衛(wèi)生區(qū)域劃分及清理標(biāo)準(zhǔn)說明書 部門：大堂 區(qū)域負(fù)責(zé)人： 區(qū)域內(nèi)容：休息大廳 直接監(jiān)督人： 衛(wèi)生清理標(biāo)準(zhǔn)： 1、 床位擺放整齊，床單和枕套做到一客一換，要求無毛發(fā)，無污漬，無雜物，做床要求2分鐘完成。 2、 要求茶幾及桌面物品無浮灰，無客人時煙缸需及時更換，煙缸內(nèi)的煙頭不許超過3個，10分鐘換完大廳所有煙缸。 3、 壁燈及壁畫等無浮灰，地面無雜物，地角線無灰塵，20分鐘內(nèi)打掃干凈。 4、 衣柜內(nèi)的被子疊放整齊，被套要三天一換，要求干凈整潔，柜內(nèi)外無灰塵，投影無浮灰，被罩3小時全部換完，浮灰10分鐘內(nèi)打掃干凈。 5、 吧臺內(nèi)物品擺放整齊，同時杯具及香煙等擺放在序，無浮灰，電腦，臺面無浮灰，備品架無浮灰，單據(jù)擺放有序，杯具取送要及時，20分鐘內(nèi)打掃干凈。 6、 地毯三天一清洗，吸地一天一次，1小時內(nèi)完成。