麥肯錫迅速改善中信銀行零售業(yè)績方案優(yōu)秀文檔

Click to edit Master title style,,Click to edit Master text styles,,Second level,,Third level,,Fourth level,,Fifth level,,CYD000406BJ(GB)-sales-approach,*,*,,資料來源：,Unit of measure,機密,此報告僅供客戶內(nèi)部使用。未經(jīng)麥肯錫公司的書面許可，其它任何機構不得擅自傳閱、引用或復制。,項目總結文件,二OOO,年四月六日,迅速改善中信銀行零售業(yè)務銷售業(yè)績,中信銀行,,內(nèi)容,,,中信零售業(yè)務目前及未來的銷售渠道,,,概述,,,專職銷售隊伍,,,私人銀行經(jīng)理,,,中介及其它銷售渠道,,,組織結構要求,,,實施計劃與支持文件,,,附錄,1,內(nèi)容,,,中信中信銀行零售業(yè)務目前及未來的銷售渠道,,,概述,,,專職銷售隊伍,,,私人銀行經(jīng)理,,,中介及其它銷售渠道,,,組織結構要求,,,實施計劃與支持文件,,,附錄,2,中信銀行目前與未來的銷售渠道,,現(xiàn)狀 – 網(wǎng)點為主的渠道,未來– 各種主動銷售渠道,專職銷售隊伍,電話銀行,直郵,中介,網(wǎng)上銀行,基本上以網(wǎng)點為銷售渠道,,主要是被動銷售,,全行范圍內(nèi)沒有專職的零售銷售隊伍,,未在全行范圍內(nèi)建立起上下一致的以銷售為主導的文化,,全行范圍內(nèi)沒有實行有區(qū)別的銷售與服務方式,,網(wǎng)點是“全能服務銀行” –銷售、服務、后臺處理、保管箱等業(yè)務全部在分行,,本行有許多,ATM,放置于網(wǎng)點內(nèi)，限制了客戶的使用,私人銀行經(jīng)理,本文件重點,網(wǎng)點,中信銀行,其它,3,明確劃分未來各渠道的功能與作用,,售后服務,被動銷售,主動銷售,咨詢,電話中心,,(打出電話),電話中心(打入電話),互聯(lián)網(wǎng),,ATMs,私人銀行經(jīng)理*,?,?,?,?,?,?,?,?,?,?,?,?,?,?,?,?,,直銷,?,網(wǎng)點*,?,?,中介,?,?,郵遞,?,?,?,(,?,),具有功能,,部分具有功能,(,?,),(,?,),(,?,),(,?,),* 私人銀行經(jīng)理在網(wǎng)點內(nèi)工作，但此處網(wǎng)點主要指柜員與后臺處理,(,?,),(,?,),(,?,),日常,業(yè)務/交易,4,各銷售渠道在目前和在將來的角色,,目前,將來,許多渠道之一,,仍是渠道中的重要支柱,,建立小規(guī)模的新型網(wǎng)點,,會有具體針對零售客戶的新布局 – 依靠第二代,ATM,機和銷售柜臺,,網(wǎng)點數(shù)量會增多,重要性,銀行的主要渠道,,承擔所有業(yè)務的銀行而非銷售渠道,,同時面向公司客戶和零售客戶,渠道,網(wǎng)點,近期內(nèi)獲取新客戶、存款量和銷售貸記卡的主要渠道,,完全是銷售職能,,在各分行設立,,銷售人員的工資差別很大,在全行范圍內(nèi)尚未存在,專職銷售,負責500名高價值客戶,,目標是保持現(xiàn)有客戶，并增加他們在中信的業(yè)務量，及獲得新的高價值客戶,,高價值客戶的主要聯(lián)絡人,,分布于網(wǎng)點,在全行范圍內(nèi)尚未存在,私人銀行經(jīng)理,高,中,低,5,各銷售渠道在目前和在將來的角色(續(xù)),,目前,將來,重要性,尚未嘗試,渠道,中介人員,在分行一級部分存在,電話銀行/電話中心,主要利用現(xiàn)有客戶和中信實業(yè)銀行的員工,,有適當?shù)募畲胧┤ヤN售產(chǎn)品。例如現(xiàn)有客戶會享受減免貸記卡年費的優(yōu)惠(如果通過信用評分模型),,銀行員工也象銷售人員一樣得到獎金,打進/打出的電話中心,,打進：提供服務,,打出：銷售,,客戶關系管理數(shù)據(jù)庫可獲得潛在客戶名單,,打出小組給客戶打電話，直接進行銷售或為銷售人員預約銷售的時間,,明確的業(yè)績衡量標準,,與銷售指標掛鉤的薪酬,高,中,低,6,各銷售渠道在目前和在將來的角色(續(xù)),,目前,將來,重要性,有部分,渠道,網(wǎng)上銀行,略有,郵寄,高,中,低,主要是提供服務和信息,,客戶可有選擇地進行交易,,幾乎沒有直接銷售,只有基于有效的客戶關系管理數(shù)據(jù)庫，才會值得一試,,必須針對非常具體的細分客戶群而推薦產(chǎn)品,7,中信銀行擴大銷售的各備選方案,,備選方案,優(yōu)點,可能的問題,重要性,位于網(wǎng)點的私人銀行經(jīng)理,,建立專職銷售隊伍,,中介人員,,專注于銷售,,可快速組建,,如果管理得力，可立即增加銷售額,向高價值客戶提供更加度身定制的金融服務,,更好地了解客戶的需求,,幫助建立長期的客戶關系,,更好地保留客戶和進行交叉銷售,無固定成本,,具有很大的潛力 – 例如，員工和現(xiàn)有的客戶,當涉及現(xiàn)金時，不能向客戶提供交易便利,實際效果會由于在客戶信息數(shù)據(jù)庫及產(chǎn)品服務種類上的局限而受影響,較難控制質(zhì)量,高,中,低,8,中信銀行擴大銷售的各備選方案 (續(xù)),,備選方案,優(yōu)點,可能的問題,重要性,電話中心/電話銀行,,擴大網(wǎng)點規(guī)模,,網(wǎng)上銀行,,高,中,低,對于儲蓄業(yè)務來講，網(wǎng)點是穩(wěn)固及廣為接受的渠道,,新的網(wǎng)點模式(小型、更加客戶友好)有巨大潛力,更具成本效益,,使打入客戶服務更有效率,,積極地針對潛在目標客戶,,有效地進行打出銷售,向潛在客戶發(fā)送郵件,,可接觸很多潛在客戶,資本密集,,被動而并非主動的渠道,,必須央行的審批,通過電話建立信任會較困難,,交易安全,被動渠道,直郵,,成本效益好,,可不受時間地點限制地滲透目標客戶,,有很大的潛力,銷售取決于客戶的回應,,成功率可能會較低,,集中的客戶數(shù)據(jù)庫及客戶細分分析是成功的必要條件,9,內(nèi)容,,中信零售業(yè)務目前及未來的銷售渠道,,,概述,,,專職銷售隊伍,,,私人銀行經(jīng)理,,,中介及其它銷售渠道,,,組織結構要求,,,實施計劃與支持文件,,,附錄,10,專職銷售隊伍的概念,,誰,在何處,做什么,如何做,為什么,專職銷售人員的唯一職責是銷售,,專職銷售隊伍充當中信實業(yè)銀行與潛在零售業(yè)務客戶之間的橋梁,中信實業(yè)銀行目前的網(wǎng)點數(shù)量較少,,迅速擴大網(wǎng)點規(guī)模需克服兩大障礙 – 高額投資與人行的批準,專職銷售隊伍是分行運作的一部分,作為傳統(tǒng)網(wǎng)點渠道的補充渠道,,主動走出去尋找并獲得新的合格客戶,,銷售盈利的產(chǎn)品,運用銀行業(yè)務與產(chǎn)品知識、銷售及個人溝通方面的技能,,以特別設計的與銷售指標直接掛鉤的業(yè)績考核系統(tǒng)為動力,,得到總行及分行的支持,專職銷售隊伍,11,專職銷售隊伍是通向客戶的橋梁,,提供產(chǎn)品和服務,,存款,,貸記卡,,住房按揭,,消費信貸,,金融服務,購買產(chǎn)品和服務,,存款,,貸記卡,,住房按揭,,消費信貸,,金融服務,中信銀行,專職銷售隊伍,潛在客戶,12,專職銷售隊伍成功的關鍵要素,支持,激勵機制和,,業(yè)績管理,銷售流程,潛在客戶指引,高素質(zhì)的銷售隊伍,有銷售技能的人員,,專注于銷售與獲得新客戶,內(nèi)容,建議,高可變性工資,,較低的固定工資,找到潛在目標客戶,,提出具交叉銷售潛力的現(xiàn)有客戶,幫助銷售人員找到客戶、進行銷售并提供良好售后服務的指導手冊,建立品牌和提升產(chǎn)品知名度的集中營銷支持,,集中準備促銷及產(chǎn)品介紹材料,制定正確的選擇標準和資歷要求,,嚴謹有序的招聘流程,,精心設計的培訓項目,實現(xiàn)銷售目標會有提成/獎金,,為表現(xiàn)上乘者提供職業(yè)發(fā)展道路，進行表障,中央客戶數(shù)據(jù)庫,,得到其它的數(shù)據(jù)庫,,其它指引，例如推薦、公司客戶的員工等,聘用專業(yè)營銷公司,,同時進行提升品牌知名度的廣告和產(chǎn)品促銷活動,,設計有效的產(chǎn)品介紹手冊,每個產(chǎn)品都有定義明確的業(yè)務操作流程,,規(guī)范的流程設計以保證速度和便利,13,設立嚴謹有序的銷售隊伍管理程序,確定要招聘的銷售人員的資格與技能要求,,制定招聘中對候選人技能的衡量標準及指標,,確定招聘的渠道并公布招聘信息,,篩選履歷,,面試,,確定入選人員,根據(jù)銷售工作要求確定要培訓的銷售人員的技能,,根據(jù)市場、產(chǎn)品的發(fā)展要求，制定各崗位的持續(xù)培訓計劃,,確定培訓的方式和教員,,收集反饋意見，改進培訓方案,確定業(yè)務發(fā)展目標及具有重大影響的關鍵業(yè)績指標,,確定銷售人員關鍵業(yè)績指標與激勵機制和具體獎勵標準,,根據(jù)設定指標對各銷售人員進行業(yè)績考核與獎勵,培訓,,Text,招聘,保留與淘汰,業(yè)績考核與激勵,根據(jù)銷售人員的表現(xiàn)確定留用或淘汰以保證銷售隊伍的質(zhì)量,符合要求的銷售人員,形成一整套完善的人員培訓計劃,關鍵業(yè)績指標與獎勵計分標準,高品質(zhì)的專職銷售隊伍,14,銷售隊伍管理程序中各部門角色,,總行零售業(yè)務部,分行零售業(yè)務主管,分行銷售經(jīng)理,分行人事部,分行零售業(yè)務相關人事行政人員,招聘,培訓,考核與激勵,留用與淘汰,確定全行零售業(yè)務銷售人員招聘政策,確定全行銷售隊伍留用與淘汰的指導標準,最終決定重要崗位人選,,參與面試篩選,審核培訓目標,,審核培訓計劃,,決定銷售總體指標,,制定具體激勵措施,,考核銷售經(jīng)理,根據(jù)每一銷售人員的業(yè)績評估結果提出晉升、留用與淘汰的建議,決定人選,,主持招聘工作,,面試、推薦,,確定普通銷售員考核指標,,具體考核銷售人員,提出培訓目標與綱要,,提出培訓要求,,幫助銷售部門制定招聘計劃,,協(xié)調(diào)與其他部門聯(lián)系,,收集簡歷,,安排測試、面試等具體活動,,歸檔,,邀請外部專家,,協(xié)調(diào)、安排培訓計劃,,具體安排組織培訓活動,提供建議，確保激勵機制的可行性并符合法規(guī)要求,,參與確定并綜合協(xié)調(diào)激勵預算,,參與考核,,協(xié)調(diào)分配方案,,落實銷售人員激勵機制,具體落實各項手續(xù),具體操作各項行政事務,制定培訓計劃,,配合人事部協(xié)調(diào)安排,協(xié)調(diào)考核工作的行政事務,,歸檔,匯總零售部需求,,與人事部協(xié)調(diào),,歸檔,制定培訓政策,,指導編寫培訓材料,制定考核指標與激勵機制的指導框架,,確定全行激勵機制中某些重要比例,最終決定銷售人員的晉升、留用與淘汰,15,確定專職銷售隊伍必須具備的一系列核心技能,,熟悉中信所提供的產(chǎn)品,,熟悉零售銀行業(yè)務流程,銀行技能,能迅速并準確地了解客戶的需要,,能找到并抓住銷售機會，推薦恰當產(chǎn)品,銷售技能,良好的專業(yè)道德、風貌及品行,,能同客戶建立良好的關系,溝通技能,專職銷售人員應具備的抱負與系列技能,強烈的銷售意識,,有取得成功的強烈愿望與遠大抱負,抱負,16,確定專職銷售隊伍的聘用模式和資格要求,資格要求,,,精力旺盛，年齡20-40歲,,教育水準中專以上，樹立中信專業(yè)形象,,性格開朗，樂觀向上，誠實自信，積極進取,,工作能力要求,,極強的銷售意識,,卓越的溝通能力,,基本的金融知識,,對零售銀行業(yè)務有一定了解,,具有接受并使用先進金融服務工具的理念,,1年或以上的銷售工作(金融領域)經(jīng)歷為宜，但不作為必要條件,聘用模式,,,全時專職銷售人員，不采用兼職方式,,便于控制工作質(zhì)量,,樹立中信良好的專業(yè)形象,,采用合同制,,可以根據(jù)銷售人員的業(yè)績表現(xiàn)決定是否續(xù)簽合同,,保持銷售隊伍的質(zhì)量,,主要從外部招聘,,利用媒體公開刊登招聘廣告,,學校畢業(yè)生中招聘,建立高品質(zhì)的銷售隊伍，樹立中信實業(yè)銀行的良好形象,17,專職銷售人員培訓的內(nèi)容及時間安排,,時間,內(nèi)容,2天,中信實業(yè)銀行各種零售金融產(chǎn)品介紹(貸記卡，借記卡、儲蓄、住房按揭、消費貸款),,零售產(chǎn)品市場與競爭對手的產(chǎn)品與競爭手段介紹,,中信各零售產(chǎn)品業(yè)務知識,基本知識,零售業(yè)務知識,營銷知識與技能,考評與模擬銷售,總結并簽訂試用合同,1周,1周,2天,1天,金融知識、法規(guī)、政策,,銀行業(yè)概述,,中信實業(yè)銀行業(yè)務介紹,,職業(yè)道德規(guī)范,,銷售與客戶訪問技能，銷售工作流程手冊,,營銷知識,,分析客戶需求,,時間安排技能,,客戶關系技能,培訓知識筆試,,分組進行模擬銷售,與考評及模擬銷售合格者簽訂試用合同,,總結培訓情況向?qū)W員介紹關鍵注意事項,中信實業(yè)銀行從事零售產(chǎn)品開發(fā)的人員,,外部專家,中信實業(yè)銀行總行零售業(yè)務部與分行人員,中信實業(yè)銀行具有銷售及營銷經(jīng)驗的人員,,外部專家,中信實業(yè)銀行總行或分行零售業(yè)務人員,分行零售業(yè)務部與人事部門,主講人,18,業(yè)績管理及激勵機制的設計原則,,關鍵業(yè)績指標(,KPI),設計原則,以價值創(chuàng)造為出發(fā)點，并符合中信實業(yè)銀行不同發(fā)展階段的戰(zhàn)略目標,,KPI,必須是被考核對象所能夠影響的，能夠測量的或具有明確的評價標準,,能夠促進短期財務業(yè)績及與銀行戰(zhàn)略相符合的行為,,必須有有效的業(yè)務計劃及指標設置程序之支持,,必須和激勵機制掛鉤,激勵機制設計原則,激勵機制的目標應是最大限度地提高銷售人員積極性,,促進銷售人員的正面行為,,獎勵應基于可測量或觀察的數(shù)據(jù)和事實，而不能主觀臆斷 -- 如客戶獲得量，產(chǎn)品銷售量等,,激勵機制應易于理解，操作和監(jiān)督,,激勵組合每年應視中信實業(yè)銀行業(yè)務戰(zhàn)略的需要而改變以平衡激勵所產(chǎn)生的效益和激勵所需的成本,19,激勵方式可以多樣化,,激勵的目的,,,把銷售人員的努力導向正確的方向,,激勵銷售人員發(fā)揮其最大的潛能,本文件討論內(nèi)容,激勵的手段,金錢,,工資增加,,獎金,,股票或股票選擇權,榮譽,,職業(yè)發(fā)展,,非金錢的禮物,,休假,,旅游,,晚餐、戲票等,物質(zhì)獎勵,,精神獎勵,,實物,,獎品,,增加感情的活動，如聚會，郊游,主管夸獎,,業(yè)績公布,升遷,,降職/解雇,20,專職銷售隊伍的報酬與業(yè)績緊密掛鉤,定義,舉例說明,基本工資,每年6,000元*,獎金取決于新獲得客戶在一定期限內(nèi)達到的業(yè)務量/余額,獎金取決于向客戶銷售產(chǎn)品的數(shù)量,獎金取決于獲得,新的合格客戶的數(shù)量,專職銷售人員的報酬結構,業(yè)績獎金,* 只是初步假設數(shù)字，各分行可根據(jù)當?shù)貙嶋H情況作適當調(diào)整,,其它手段,,定期公布專職銷售人員的業(yè)績以激勵先進，鞭策后進,,對業(yè)績好的給予晉升機會,向客戶銷售盈利的產(chǎn)品,爭取新的合格客戶,增加客戶的業(yè)務量,+,+,21,設立私人銀行經(jīng)理的目的是保持客戶關系的盈利性,,沒有電話中心，無法通過電話進行銷售,,能同客戶建立良好的關系,,業(yè)績管理及激勵機制的設計原則,,在私人銀行經(jīng)理有足夠多的高價值客戶時，可專門設立客戶服務值班經(jīng)理來服務新客戶,,私人銀行經(jīng)理的報酬與業(yè)績緊密掛鉤,,銷售隊伍應該把90%的精力花在銷售和有關工作上,,專職銷售人員的報酬結構,,實現(xiàn)銷售目標的獎金(為全部薪酬的70%),,促進銷售人員的正面行為,,全時專職銷售人員，不采用兼職方式,,此后對其進行定期的培訓,,激勵組合每年應視中信實業(yè)銀行業(yè)務戰(zhàn)略的需要而改變以平衡激勵所產(chǎn)生的效益和激勵所需的成本,,專職銷售隊伍的激勵體系,向客戶銷售盈利產(chǎn)品,銷售產(chǎn)品的得分,,貸記卡,,超過10,000元的消費信貸,,住房按揭,,存款產(chǎn)品/組合,,按月衡量并給予獎勵,激勵機制是成功的關鍵 – 專職銷售隊伍激勵體系的三個層面,,新客戶關系,現(xiàn)有客戶,爭取新的合格客戶,每新增加一個合格的客戶所得的分數(shù),,按月考核衡量并給予獎勵,不適用,增加客戶余額,客戶年末(季末)余額的得分,,每年(季)末考核衡量并給予獎勵,,+,+,產(chǎn)品銷售計分方法適用于對新客戶與現(xiàn)有客戶的銷售,,銷售隊伍的重點,不適用,22,對銷售人員采用精神獎勵方式激勵進取心,,具體形式,榮譽,舉例,上級口頭表揚,獎勵形式,書面嘉獎,公布銷售業(yè)績,職業(yè)發(fā)展道路,使銷售隊伍中每個銷售人員都有自己的發(fā)展前景,,優(yōu)秀銷售人員可晉升銷售主管,,,銷售主管可晉升更高職位,升遷,降職/解雇,將業(yè)績持續(xù)不佳的銷售人員降級，采取末位淘汰制，利用強制淘汰機制以激發(fā)整個銷售隊伍的危機感，避免出現(xiàn)混日子的現(xiàn)象,把每個銷售人員的銷售業(yè)績完全公開，使每個銷售人員清楚地認識到自己所處的位置，表揚先進，激勵后進，形成公平的良性競爭環(huán)境,定期開展銷售競賽評比活動，對業(yè)績突出的銷售人員頒發(fā)獎狀、證書等書面獎勵，激發(fā)個人榮譽感,銷售主管每月初表揚上月工作中成績突出的人員,,零售業(yè)務經(jīng)理每月對評選出的若干先進銷售人員給予表揚,建議立即采用的方式,23,,銷售人員尋找發(fā)現(xiàn)潛在目標客戶的方式與途徑,集中的客戶數(shù)據(jù)庫,采取有針對性，有重點的銷售方法能對銷售產(chǎn)生很大影響,請熟人推薦,,去目標客戶聚集地，例如高檔辦公樓，高檔商場來促銷中信的產(chǎn)品,,賣出產(chǎn)品后，請新客戶推薦其它客戶名單,,去北大、清華一類的大學向很快成為目標客戶的學生介紹中信的貸記卡等產(chǎn)品,利用目前的對公客戶關系，向這些公司的雇員銷售貸記卡、工資帳戶及借記卡,,利用現(xiàn)有的客戶關系，例如為帶來新客戶的現(xiàn)有客戶減免貸記卡年費(如果該客戶能通過信用評估),獲取數(shù)據(jù)庫,其他可行的方法,利用現(xiàn)有的數(shù)據(jù)庫,建立集中的客戶數(shù)據(jù)庫,,建立客戶關系管理系統(tǒng),,準備一份其雇員是中信目標客戶的公司名單，免費向這些公司的雇員提供公司貸記卡/金卡/存款產(chǎn)品組合等,從第三方獲取客戶數(shù)據(jù)庫，如電話公司、航空公司、市場調(diào)研公司等,24,詳盡的流程描述幫助專職銷售人員進行銷售,,確認目標客戶,接觸客戶介紹產(chǎn)品,銷售,售后作業(yè),,處理,售后客戶服務,初選總體目標范圍,,按不同產(chǎn)品細分后再確定目標,,存款產(chǎn)品,,貸記卡,,按揭,,消費貸款,,確定客戶來源,,職業(yè)分布,,地點分布,接觸客戶,,集體演示會,,面談,,電話,,郵件,,情況介紹,,中信銀行介紹,,零售產(chǎn)品介紹,,收集信息,,客戶基本情況,,收入水平,,銀行資產(chǎn),,推薦產(chǎn)品,,了解、分析、判斷客戶需求,推薦相應產(chǎn)品,存款相關產(chǎn)品,,提供客戶就近的網(wǎng)點信息,,貸款產(chǎn)品,,填寫申請表格及相關文件,,提供要求的相關證件,,信審及批準銷售按各產(chǎn)品的操作流程執(zhí)行,,附加金融產(chǎn)品的銷售（單項服務或新增功能）,存款產(chǎn)品由營業(yè)網(wǎng)點按規(guī)定流程辦理,,貸記卡業(yè)務轉(zhuǎn)入貸記卡作業(yè)流程,,按揭業(yè)務轉(zhuǎn)入按揭作業(yè)流程,,其它貸款產(chǎn)品業(yè)務由各相關業(yè)務部門按規(guī)定流程辦理,對有潛力的客戶進行有針對性的回訪，介紹新產(chǎn)品與其它金融產(chǎn)品，進行交叉銷售,,受理客戶查詢，解答客戶問題或轉(zhuǎn)至相應部門受理,工作,責任,各產(chǎn)品部門,,銷售人員,,銷售人員,銷售人員,各產(chǎn)品后臺作業(yè)人員,銷售人員,25,集中的營銷支持幫助銷售人員提高工作效果,,資料來源： 小組分析,公司形象和品牌建立,,聘請專業(yè)的營銷公司設計營銷戰(zhàn)略,,重視公司形象和品牌建立,為專職銷售提供集中的營銷支持,產(chǎn)品知名度,,設計集中的廣告活動規(guī)劃，以推進產(chǎn)品在全國的知名度,產(chǎn)品促銷材料,,,集中設計并準備產(chǎn)品促銷材料,,產(chǎn)品宣傳手冊,,中信實業(yè)銀行介紹材料,,錄相帶,,演示材料,廣告和促銷效能,,同時推出品牌知名度廣告和產(chǎn)品促銷活動,,用適當?shù)漠a(chǎn)品和信息定位適當?shù)目蛻羧?26,內(nèi)容,,,中信零售業(yè)務目前及未來的銷售渠道,,,概述,,,專職銷售隊伍,,,私人銀行經(jīng)理,,,中介及其它銷售渠道,,,組織結構要求,,,實施計劃與支持文件,,,附錄,27,私人銀行經(jīng)理的概念,,誰,在何處,做什么,如何做,為什么,私人銀行經(jīng)理是負責高價值零售業(yè)務客戶關系的經(jīng)理,為了不斷建立、保護并進一步發(fā)展這些客戶關系,,為給銀行帶來更大利潤,私人銀行經(jīng)理是分行及網(wǎng)點運作的一部分,積極同客戶聯(lián)系，保留并提升客戶關系,運用銀行業(yè)務與產(chǎn)品知識、銷售及個人溝通方面的技能,,以具體業(yè)績目標為動力,,得到總行及分行的支持,私人銀行經(jīng)理,28,私人銀行經(jīng)理管理高價值零售客戶業(yè)務關系,,客戶,,500名高價值客戶,,每個客戶委托中信實業(yè)銀行管理的資產(chǎn)數(shù)額超過10萬元人民幣,私人銀行經(jīng)理,客戶關系管理,在任何地方都可進行交易,,全天候服務,,產(chǎn)品建議,,外匯,,保險,,簽證、差旅,,個人金融服務,29,設立私人銀行經(jīng)理的目的是保持客戶關系的盈利性,,高價值客戶給銀行帶來更多利潤,,保留客戶,升級發(fā)展,獲得新客戶,私人銀行經(jīng)理,市場利潤,,十億馬克,德國某銀行舉例,普通大眾,,富裕階層,,,,30,在網(wǎng)點布局設計上為私人銀行經(jīng)理提供服務設施,,①高價值客戶進行業(yè)務咨詢,,②柜臺人員電話通知私人銀行經(jīng)理,,③私人銀行經(jīng)理對高價值客戶提供個人理財顧問服務,,客戶關系室,柜臺,后臺,提供的專門服務,,,建立和保持客戶關系,,介紹我行業(yè)務種類，推薦產(chǎn)品組合，回答客戶咨詢,,建議最佳理財策略,,代客戶繳納各種費用(如保險、稅收等),,代客戶辦理非現(xiàn)金交易,,代辦外國使館的簽證手續(xù),,提供個人外匯交易的咨詢和代理服務,,31,私人銀行經(jīng)理所服務的客戶,,客戶群,私人銀行經(jīng)理的責任,幫助客戶開始新的業(yè)務關系,,獲取客戶信息,,深刻了解客戶目前及未來的需要,,向客戶推薦最佳產(chǎn)品/服務,新客戶**–來到中信的網(wǎng)點并想在中信開帳戶,成為高價值客戶的個人銀行家,,作為這些客戶的關鍵接觸點,,給他們提供財務咨詢及帳務管理,,尋找交叉銷售機會,,維護、提升客戶關系,高價值客戶–在中信的業(yè)務總量(包括存款、貸款、投資)超過10萬元(或在本網(wǎng)點客戶中排在前10%*),私人銀行經(jīng)理的工作重點,* 在網(wǎng)點余額在10萬元以上的高價值客戶不是500人時可用此辦法確定目標客戶,,** 在網(wǎng)點高價值客戶數(shù)目不多時私人銀行經(jīng)理可兼做。在私人銀行經(jīng)理有足夠多的高價值客戶時，可專門設立客戶服務值班經(jīng)理來服務新客戶,,,32,私人銀行經(jīng)理的業(yè)務流程,,指派私人銀行經(jīng)理,,,銀行提供私人銀行經(jīng)理的資歷信息，為高價值客戶指派或客戶自選一名私人銀行經(jīng)理為其提供咨詢,通知客戶,,,,私人銀行經(jīng)理以信函或電話等方式與客戶建立初步業(yè)務聯(lián)系,咨詢預約,,,,客戶打電話給私人銀行經(jīng)理，預約面談咨詢內(nèi)容、時間和地點,理財咨詢,,(面談),,,私人銀行經(jīng)理按預約時間地點向客戶提供理財咨詢，并根據(jù)客戶財務狀況，推介適合的產(chǎn)品,登錄咨詢結果,,,私人銀行經(jīng)理填寫客戶咨詢情況表，登錄進業(yè)務系統(tǒng),自動提示,,,,業(yè)務系統(tǒng)將需提示的信息自動傳達給私人銀行經(jīng)理，私人銀行經(jīng)理做出相應處理,即時咨詢,,客戶打電話給私人銀行經(jīng)理，即時咨詢簡短的理財問題,33,私人銀行經(jīng)理必須具備一系列核心技能,,熟悉中信所提供的產(chǎn)品,,熟悉零售銀行業(yè)務流程,銀行技能,能迅速并準確地了解客戶的需要,,能找到并抓住銷售機會,銷售技能,良好的專業(yè)道德、風貌及品行,,能同客戶建立相互信任的關系,溝通技能,私人銀行經(jīng)理應具備的系列技術,34,私人銀行經(jīng)理以具體業(yè)績目標為動力,,反映在相對較高的基本工資,掌握技能,若客戶流失率小于每年3%，即可得到獎金,保留客戶,若所管理的現(xiàn)有客戶每戶資產(chǎn)的年增長率為或超過10%，就可獲得獎金,擴大資產(chǎn),私人銀行經(jīng)理若每年能爭取新客戶就能得到獎金,,銷售,原則,35,私人銀行經(jīng)理的報酬與業(yè)績緊密掛鉤,定義,舉例說明,基本工資,資產(chǎn)擴大,客戶數(shù)量,獲得新客戶,每年30,000元*,獎金取決于客戶零流失率,獎金取決于客戶資產(chǎn)增加,獎金取決于獲得,新的高價值客戶的數(shù)量,私人銀行經(jīng)理的報酬結構,業(yè)績獎金,* 只是假設數(shù)字,,客戶保留,36,私人銀行經(jīng)理獲得總行及分行在資源方面的支持,,給每個新客戶的標準介紹信,,有紀念性日子寄給客戶的標準問候,,生日,,新年,,中秋節(jié)等,,及時更新產(chǎn)品及服務,,對銀行業(yè)務、銷售及溝通進行培訓,總行,本地化內(nèi)容,,培訓,,本地化的產(chǎn)品及服務,,本地化的問候材料,,客戶數(shù)據(jù),,輔助支持,,手提電腦(有待進一步討論),,一定數(shù)額的交際費用,,行政方面的支持,分行,37,內(nèi)容,,,中信銀行零售業(yè)務目前及未來的銷售渠道,,,概述,,,專職銷售隊伍,,,私人銀行經(jīng)理,,,中介及其它銷售渠道,,,組織結構要求,,,實施計劃與支持文件,,,附錄,38,中介概念的介紹,,所有中信銀行現(xiàn)有員工,,中信銀行的現(xiàn)有客戶,,第三方，例如保險公司、航空公司、公司客戶等,為中信實業(yè)銀行介紹新客戶,,為中信實業(yè)銀行銷售推選的產(chǎn)品,,為中信實業(yè)銀行吸引存款,介紹新客戶、向新客戶銷售選出的產(chǎn)品均有獎金，不考核期末余額,,獎金可以小禮物、現(xiàn)金、減免貸記卡年費的形式支付,,獎金計算方法與專職銷售人員所使用的方法類似,誰,職能,激勵體系,利用員工和現(xiàn)有客戶是另外一種擴大銷售渠道的有效手段,描述,重點,39,建議的營業(yè)網(wǎng)點改進措施,,營業(yè)時間,代辦箱服務,環(huán)境與布局,網(wǎng)點內(nèi)管理,項目,改進措施,儲蓄柜臺每日營業(yè)時間建議延長為9:00,am - 18:00pm,,居民區(qū)或商業(yè)區(qū)附近網(wǎng)點的儲蓄柜臺營業(yè)時間為周二至周日,,其它營業(yè)網(wǎng)點根據(jù)客戶來源狀況決定周末是否營業(yè),對全行網(wǎng)點外觀，銀行標識，,ATM,燈箱按,CI,設計進行統(tǒng)一制作,,充分利用網(wǎng)點內(nèi)面積布置營業(yè)用設施，改善室內(nèi)照明/采光,,進門處明顯位置整潔地擺放銀行業(yè)務的介紹材料,,網(wǎng)點內(nèi)提供柜臺外計算器、本地電話、飲水機、點鈔機和碎紙機，免費供客戶使用,門口警衛(wèi)兼有向客戶提供簡單咨詢和指引服務的職責,,嚴格執(zhí)行一米線制度，利用叫號器或其它措施確保先來后到的排隊秩序,,實施值班經(jīng)理制度，使其承擔服務、銷售和解決糾紛的責任,該項服務適用于客戶申請、更改地址等非現(xiàn)金交易項目,,客戶填妥相關表格和專用封套，將有關單據(jù)放入封套內(nèi)，封口后投入代辦箱,,專人每日開箱兩次，送至后臺進行代辦處理,,值班經(jīng)理負責向客戶解釋操作程序和所需填寫的表格,40,營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)設立值班經(jīng)理為新客戶服務,,值班經(jīng)理輪崗原則,,,科長級員工，科員中考核業(yè)績優(yōu)秀、業(yè)務能力突出的員工輪流值班,,每個工作日3位值班經(jīng)理輪崗，以3小時為一 個單位,,值班經(jīng)理應佩帶統(tǒng)一、明顯的胸牌，保證微笑主動服務,值班經(jīng)理職責/任務,,,服務,,主動向客戶提供幫助,,對客戶的咨詢給予詳細和專業(yè)的解答,,銷售,,向客戶推薦適合的銀行產(chǎn)品,,解決糾紛,,以客戶滿意為最終目標，靈活地協(xié)調(diào)解決客戶和柜員之間的矛盾和糾紛,41,內(nèi)容,,,中信銀行零售業(yè)務目前及未來的銷售渠道,,,概述,,,專職銷售隊伍,,,私人銀行經(jīng)理,,,中介及其它銷售渠道,,,組織結構要求,,,實施計劃與支持文件,,,附錄,42,專職銷售人員與私人客戶經(jīng)理隸屬于分行零售業(yè)務部,,總行零售業(yè)務,分行的運作,分行零售業(yè)務,私人銀行經(jīng)理,專職銷售人員,43,零售總部,分行,中信銀行零售業(yè)務總部及分行未來的角色及責任劃分,,職能,產(chǎn)品管理,銷售及營銷計劃,銷售人員的管理,設計產(chǎn)品,,獲得分行的反饋意見來不斷改善產(chǎn)品,制定全國范圍的產(chǎn)品推行計劃,,為在全國推出產(chǎn)品準備印刷材料,,在全國展開銷售活動,,共同協(xié)調(diào)各地區(qū)的銷售活動,為各分行設定目標,,設計銷售人員的激勵系統(tǒng)及指導原則,,確定銷售人員要達到的標準,,準備全行銷售人員的培訓材料,銷售產(chǎn)品,,收集產(chǎn)品/服務所需的客戶信息,,將客戶的反饋意見轉(zhuǎn)給總行以幫助改善產(chǎn)品,實施總行制定的銷售及營銷計劃,,制定各地區(qū)的銷售及營銷計劃,,組織各地區(qū)的促銷活動,建立各地區(qū)的銷售隊伍,,與總行協(xié)調(diào)，根據(jù)集中設計的培訓材料來培訓各地區(qū)的銷售人員,,實施總行為各地區(qū)銷售人員設計的激勵系統(tǒng)及薪酬結構,,為銷售人員設定銷售目標并監(jiān)督業(yè)績,44,內(nèi)容,,,中信零售業(yè)務目前及未來的銷售渠道,,,概述,,,專職銷售隊伍,,,私人銀行經(jīng)理,,,中介及其它銷售渠道,,,組織結構要求,,,實施計劃與支持文件,,,附錄,45,確定銷售人員關鍵業(yè)績指標與激勵機制和具體獎勵標準,,為中信實業(yè)銀行銷售推選的產(chǎn)品,,獲得分行的反饋意見來不斷改善產(chǎn)品,,打出小組給客戶打電話，直接進行銷售或為銷售人員預約銷售的時間,,能同客戶建立良好的關系,,柜員，開發(fā)員等從未經(jīng)過專門的銷售培訓,,成為高價值客戶的個人銀行家,,高價值客戶給銀行帶來更多利潤,,私人銀行經(jīng)理必須具備一系列核心技能,,專職銷售人員的唯一職責是銷售,,信審及批準銷售按各產(chǎn)品的操作流程執(zhí)行,,定期公布專職銷售人員的業(yè)績以激勵先進，鞭策后進,,必須有有效的業(yè)務計劃及指標設置程序之支持,,中信銀行零售業(yè)務目前及未來的銷售渠道,,激勵銷售人員發(fā)揮其最大的潛能,,積極同客戶聯(lián)系，保留并提升客戶關系,,中信銀行零售客戶意見調(diào)查表/信息收集表,新的銷售方式/渠道實施計劃,,專職銷售隊伍,四月,2000年,七月,九月,一月,七月,十二月,客戶關系經(jīng)理,直郵,中介,供討論,重點,2001年,,準備,試點,推廣,繼續(xù),準備,存款,貸記卡,電話銀行,網(wǎng)上銀行,選擇合作者,推出,準備,試點,推廣,繼續(xù),46,中信銀行為實現(xiàn)業(yè)務增長目標需要的專職銷售人員預測,,新增客戶數(shù)(萬),,通過專職銷售人員每年獲得的新客戶數(shù)(萬),,平均每個銷售人員每年獲得客戶數(shù)(個),,所需銷售人員(個),,現(xiàn)有各分行專職吸儲人員(個),,新增人數(shù)(個),,第一年,第二年,第三年,21,,25,,31,,,10,,14,,500,,600,,600,,150,,170,,230,,90,,60,,20,,60,,估計,47,專職銷售隊伍實施計劃,,具體工作,4,月,選擇試點分行,,任命項目實施負責人,,準備試點,,確定試點規(guī)模,,請專業(yè)廣告公司幫助準備產(chǎn)品介紹與宣傳材料,,開發(fā)銷售業(yè)績管理系統(tǒng)并調(diào)試,,招聘專職銷售人員,,培訓專職銷售人員,,,開始試點,,總結并作必要調(diào)整,,逐步推廣,,制定推廣計劃,,開始在第一批選擇分行推廣,,全行推廣,,,5,月,6,月,7,月,8,月,9,月,10,月,11,月,12,月,總行零售部,,總行,,,總行，試點分行,,總行，試點分行協(xié)助,,,試點分行,IT,,,試點分行,,總行幫助，分行負責,,分行,,總行與分行,,,總行,,總行,,,總行,2000,年,2001,年,責任,初步方案,48,私人銀行經(jīng)理隊伍實施計劃,,具體工作,選擇試點分行,,任命項目實施負責人,,準備試點,,建立客戶名單,,確定試點規(guī)模,,從內(nèi)部物色人選,,進行基本培訓,,準備標準的客戶介紹信,,配備必要工作設施,,確定激勵標準,,開始試點,,總結試點經(jīng)驗并作必要調(diào)整,,制定詳細的推廣計劃,,第一批推廣分行開始,,全行推廣,,初步方案,4,月,5,月,6,月,7,月,8,月,9,月,10,月,11,月,12,月,總行零售部,,總行領導,,總行零售部，試點分行,,試點分行零售部，,IT,,試點分行零售部,,試點分行與總行零售部,,試點分行,,總行與分行零售業(yè)務部,,,試點分行,,總行、試點分行,,試點分行,,總行、試點分行,,,總行,,總行,,,總行,2000,年,2001,年,責任,49,為推行實施計劃提供支持的工具,,專職銷售工作流程,工作流程以指導專職銷售人員與私人銀行經(jīng)理的具體工作,,管理手冊用以幫助建立合格的銷售人員與私人銀行經(jīng)理隊伍,專職銷售隊伍管理手冊,私人銀行經(jīng)理工作指導手冊,私人銀行經(jīng)理管理手冊,50,管理與流程手冊的具體內(nèi)容介紹,,專職銷售隊伍管理手冊,專職銷售工作流程,私人銀行經(jīng)理工作指導手冊,確定目標客戶,,接觸客戶介紹產(chǎn)品,,銷售,,售后作業(yè)處理,,售后客戶服務,工作指導原則,,確立目標客戶,,理解客戶,,開發(fā)創(chuàng)意，制定帳戶計劃,,推薦產(chǎn)品實現(xiàn)銷售,,監(jiān)測客戶發(fā)展,,招聘,,培訓,,業(yè)績與激勵機制,,保留與淘汰,,業(yè)績管理系統(tǒng)與程序,,崗位定義,,附錄– 專職銷售隊伍獎勵標準與計算方法,私人銀行經(jīng)理管理手冊,招聘,,培訓,,業(yè)績管理與激勵機制,,留用與淘汰,,崗位定義,,附錄– 私人銀行經(jīng)理獎勵機制標準與計算方法,51,內(nèi)容,,,中信銀行零售業(yè)務目前及未來的銷售渠道,,,概述,,,專職銷售隊伍,,,私人銀行經(jīng)理,,,中介及其它銷售渠道,,,組織結構要求,,,實施計劃與支持文件,,,附錄,52,附錄內(nèi)容,,,中信銀行零售產(chǎn)品介紹材料初稿,,,中信銀行零售客戶意見調(diào)查表/信息收集表,53,APPENDIX,54,中信銀行擴大銷售的各備選方案,,專職銷售隊伍是分行運作的一部分,,規(guī)范的流程設計以保證速度和便利,,電話中心(打入電話),,大多廣告是“大字報”，媒介單一，且無針對性,,各銷售渠道在目前和在將來的角色,,確定專職銷售隊伍的聘用模式和資格要求,,對全行網(wǎng)點外觀，銀行標識，ATM燈箱按CI設計進行統(tǒng)一制作,,協(xié)調(diào)考核工作的行政事務,,成為高價值客戶的個人銀行家,,確定要招聘的銷售人員的資格與技能要求,,制定正確的選擇標準和資歷要求,,私人銀行經(jīng)理的報酬與業(yè)績緊密掛鉤,,高價值客戶–在中信的業(yè)務總量(包括存款、貸款、投資)超過10萬元(或在本網(wǎng)點客戶中排在前10%*),,專職銷售人員應具備的抱負與系列技能,,賣出產(chǎn)品后，請新客戶推薦其它客戶名單,中信目前的零售業(yè)務營銷情況 – 銷售渠道,,現(xiàn)狀,,主要依靠網(wǎng)點,,沒有直銷人員去銷售零售銀行產(chǎn)品,,沒有電話中心，無法通過電話進行銷售,,當客戶打電話來詢問時中信很少進行跟蹤服務,,很少使用直郵方式，使用時效果也不好,,很少利用交叉銷售的機會,目標,,建立多種主動和被動的銷售渠道，包括直銷隊伍，電話中心等,,建立以客戶為基礎的信息庫，分析并利用客戶信息進行交叉銷售,,設立客戶關系經(jīng)理機制，增加網(wǎng)點內(nèi)銷售活動,,“建議客戶去就近的網(wǎng)點辦理”,,,“一般是客戶打電話來，我們沒有專人接聽”,55,,,,中信目前的零售業(yè)務營銷情況 – 銷售隊伍,,現(xiàn)狀,,零售業(yè)務沒有專門的銷售隊伍,,獎金中與銷售業(yè)績掛鉤的部分不超過10%,,柜員，開發(fā)員等從未經(jīng)過專門的銷售培訓,,員工沒有主動銷售意識，一般情況下不主動了解客戶的需求與問題,目標,,建立專職零售產(chǎn)品銷售隊伍,,對銷售隊伍進行上崗前專業(yè)化培訓，經(jīng)考核合格發(fā)給銷售員證書后方可進行銷售工作。此后對其進行定期的培訓,,建立嚴格的考核與淘汰機制，保證銷售隊伍的質(zhì)量,,銷售隊伍應該把90%的精力花在銷售和有關工作上,,銷售隊伍的獎金中應有80%以上與銷售業(yè)績掛鉤,“雖有指標，但在大多數(shù)情況下，只要上班就能達標”,,“人人都有銷售責任，也就是沒人有明確的銷售責任”,“培訓僅限于一些產(chǎn)品銷售手冊”,,56,中信目前的零售業(yè)務營銷情況 – 廣告和促銷,現(xiàn)狀,,沒有統(tǒng)一的品牌形象，各分支網(wǎng)點的布局與色調(diào)沒有統(tǒng)一規(guī)劃與標準,,總行沒有專門負責全行營銷工作的部門，各分行進行自己的廣告活動,,各分行印刷自己的宣傳資料,,大多廣告是“大字報”，媒介單一，且無針對性,,大多數(shù)促銷活動是“群眾運動”式的，缺乏系統(tǒng)性的規(guī)劃，效果也不好,目標,,建立全行統(tǒng)一的營銷及品牌戰(zhàn)略，據(jù)此設計廣告主題和形象,,有效地使用多種媒體,,仔細規(guī)劃，開展有針對性的、高效的促銷活動,,,“領導號召走上街頭就去了，過后也沒有什么跟蹤和總結”,“很多可以放‘中信’商標的地方，如,ATM,機等，都沒放”,,“目前的廣告僅限于大標語和樹立‘中信實業(yè)銀行’的燈牌”,57,銷售隊伍的激勵結構,描述性,銷售隊伍的薪酬與銷售目標及銷售目標的實現(xiàn)情況緊密相關,業(yè)績不好，需要采取行動,業(yè)績尚可– 需鼓勵,業(yè)績優(yōu)秀– 銷售隊伍的“楷?！?額外獎金,薪酬(工資和獎金),,百分比,銷售額超過目標的獎金,實現(xiàn)銷售目標的獎金(為全部薪酬的70%),基本工資(全部薪酬的30%),實現(xiàn)業(yè)績目標,,百分比,Sales related,Sales related,>100,58,