酒店最常見的15種突發(fā)問題處理方法

1、當(dāng)客人提出的問題，自己不清楚時，怎么辦？ （1） 遇到自己不懂或不清楚，沒有把握回答的問題，要請客人稍候，向有關(guān)部門請教或查詢后再回答； （2） 如果提出的問題較復(fù)雜，一下子弄不清楚時，待弄清楚后再答復(fù)客人，經(jīng)努力仍無法解答時，應(yīng)給客人一個回音，并要耐心解釋，表示歉意； （3） 客人提出的問題，不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等詞語去答復(fù)客人。 2、客人有傷心事，心情不好時，怎么辦？ （1） 細(xì)心觀察和掌握客人的心理動態(tài)，做好服務(wù)工作；（2） 盡量滿足客人的要求，客人有事要盡快為他辦妥；（3） 態(tài)度要和藹，服務(wù)要耐心，語言要精練；（4） 要使用敬語安慰客人，不要喋喋不休，以免干擾客人；（5） 對客人的不幸或傷心事，要抱同情的態(tài)度，不能聚在一起議論、譏笑、指點(diǎn)客人或大聲談笑打鬧等；（6） 及時向上級反映，必要時采取適當(dāng)?shù)姆婪洞胧?，確?？腿说陌踩? 3、因門店的設(shè)備問題，致客人受傷時，怎么辦？ （1） 知道事情發(fā)生后，應(yīng)立即安慰客人，（如果是輕傷，可及時采取措施），立即向部長級以上的領(lǐng)導(dǎo)匯報；（2）對所發(fā)生的事情向客人表示我們的不安和歉意，如：“**先生/女士，很抱歉，由于我們工作的疏忽，讓你受傷，我們感到非常不安，請?jiān)?。”、“現(xiàn)在好些了嗎？請好好休息一下，如有盡管吩咐?！保?） 對該客人在服務(wù)上給予特殊的照顧。 4、客人正在談話，有急事要找他時，怎么辦？ （1） 客人正在談話，我們有急事要找他時，不應(yīng)冒失地打斷客人的談話，應(yīng)有禮貌地站在客人的一旁，雙目注視著要找的客人；（2）客人一般都會意識到你有事要找他，便會主動停下談話，向你詢問，這時首先應(yīng)向其他客人表示歉意：“先生/女士，對不起，打擾你們一下。”然后向所找客人講述要找他的事由；（3） 說話時要注意簡明扼要，待客人答復(fù)后，向其他客人表示歉意：“對不起，打擾你們了?！比缓笥卸Y貌地離開。 5、當(dāng)接聽工作電話時，有客人來到面前，怎么辦？ （1） 當(dāng)自己在聽電話，而又有客人來到面前時，點(diǎn)頭示意，以示與客人打招呼，讓客人稍等之意；（2） 同時要盡快結(jié)束通話，以免讓客人久等，產(chǎn)生厭煩情緒；（3） 放下話筒后，首先要向客人道歉：“對不起，讓您久等了。”（4） 不能因?yàn)樽约赫诼犽娫?，而客人來到面前也視而不見，毫無表示，冷落客人。 6、工作時不小心損壞了，客人的東西，怎么辦？ （1） 在收撿桌面或搬動椅子時我們應(yīng)該小心謹(jǐn)慎，特別對客人放的東西一般都不動，有必要移動時也先打招呼，小心輕拿輕放；（2） 如萬一不小心損壞客人的物品時，應(yīng)如立即賠禮道歉；（3） 如實(shí)向上級反映，并主動向客人道承認(rèn)自己的過失：“實(shí)在對不起，因不小心損壞了您的東西，使您蒙受損失，實(shí)在過意不去”；（4） 征求客人意見，客人要求賠償時，應(yīng)根據(jù)具體情況給予賠償。  7、在服務(wù)中，自己心情欠佳時，怎么辦？ （1） 在工作中，不論自己的心情好壞，對客人均要熱情、有禮；（2）有些人可能在上班前碰到一些事情，以致心情很不愉快，但不管在什么情況下，都應(yīng)該忘記自己的私事，把精力投入到工作中去，要經(jīng)常反省自己，在服務(wù)中是否做到面帶笑容和給人留下愉快的印象；（3） 只要每時每刻都記住“禮貌”兩字，便能夠在服務(wù)過程中把握好自己的言行，給客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 8、在務(wù)工作中出現(xiàn)，小差錯時，怎么辦？ （1） 在為客人服務(wù)過程中，作為服務(wù)人員，要抱著認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，盡最大的努力，將工作做得完善妥貼，避免出現(xiàn)差錯事故；（2） 但當(dāng)出現(xiàn)小差錯時，若客人在場，首先要表示歉意，然后及時采取補(bǔ)救的辦法；（3） 事后要仔細(xì)查找原因，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，避免類似的差錯發(fā)生；（4） 凡是出現(xiàn)的差錯，均不能隱瞞。如自己不能解決，要馬上請示上級，以免釀成大的事故。 9、客人對賬單有異議時，怎么辦？  （1） 結(jié)賬工作是我們整個接待工作中的重要一環(huán)，應(yīng)把這一工作做好，讓客人們高興而來，滿意而歸，使整個接待工作更加完美；（2） 我們要過目檢查客人賬單，發(fā)現(xiàn)差錯，及時更正；（3） 有時賬單上的實(shí)際費(fèi)用會高出客人的預(yù)計，當(dāng)客人表示懷疑時，我們應(yīng)做耐心的解釋，讓客人明白所支出的費(fèi)用是合理的；（4） 若是賬單上的費(fèi)用有錯漏，客人提出時，我們應(yīng)該表示歉意，并到結(jié)賬處查核更正。 10、發(fā)現(xiàn)走單，在公共場所找到客人時，怎么辦？ （1）客人一般都是比較愛面子的，特別是身份較高的客人。因此，當(dāng)發(fā)現(xiàn)走單，在公共場所找到客人時，首先要考慮到客人愛面子的心理，先把客人請到一邊，然后小聲地并注意運(yùn)用語言藝術(shù)，如：“對不起，**先生，因我們工作的疏忽，忘記給您打單，請您核對一下，現(xiàn)在結(jié)算好嗎？”客人付錢后說：“對不起，打擾您了，謝謝。”（2）如果我們不是這樣做，而是在大庭廣眾之下，特別是當(dāng)客人與朋友在一起時，直接對客人說：“先生您沒有付錢。”就會使客人感到難堪而產(chǎn)生反感，甚至為了面子，對賬單不承認(rèn)，給收款工作帶來困難；同時這也是有失禮貌的表現(xiàn)。 11、客人出現(xiàn)不禮貌的行為時，怎么辦？ （1） 出現(xiàn)不禮貌行為的情況不多，我們首先要分清不禮貌的行為是屬于什么性質(zhì)的；（2）如果是客人向服務(wù)人員擲東西、講粗言、吐口沫等，我們必須忍耐，保持冷靜和克制的態(tài)度，不能和客人發(fā)生沖突，并根據(jù)情況，主動先向客人賠禮道歉，只要我們謙虛誠懇，一般有理性的客人都會為自己不禮貌的行為而過意不去；（3） 如果是對服務(wù)人員態(tài)度輕浮，甚至動手動腳，服務(wù)人員態(tài)度要嚴(yán)肅，并迅速回避，其他服務(wù)人員應(yīng)主動上前協(xié)助應(yīng)付；（4）如果情節(jié)嚴(yán)重或客人動手打人，則當(dāng)事人應(yīng)保持冷靜和克制的態(tài)度，絕對不能和客人對打起來，應(yīng)馬上向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報，由領(lǐng)導(dǎo)出面，解決處理。 12、當(dāng)撿到客人物品時，怎么辦？  （1） 無論是撿到客人的任何物品，如能正確判斷，應(yīng)立即歸還，如判斷不明確時，應(yīng)交當(dāng)值領(lǐng)導(dǎo)，由領(lǐng)導(dǎo)來處理；（2）如客人已離開門店，無法歸還客人時，一般的物品打包放在吧臺，并進(jìn)行詳細(xì)的登記，如貴得的物品必須交經(jīng)理或助理處登記，由領(lǐng)導(dǎo)處理進(jìn)行保管。 13、客人發(fā)脾氣罵你時，怎么辦？  （1） 服務(wù)員接待客人，是自己的責(zé)任，即使挨了客人的罵，也應(yīng)同樣做好接待工作；（2）當(dāng)客人發(fā)脾氣罵你時，要保持冷靜的態(tài)度，認(rèn)真檢查自己的工作是否有不足之處，待客人平靜后再做婉言解釋與道歉，絕對不能與客人爭吵或謾罵，包括即使是客人的誤會，也絕對不能與客人爭吵或謾罵；（3） 如果客人的氣尚未平息，應(yīng)及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報。 14、遇到刁難的客人時，怎么辦？  （1）服務(wù)工作是與人打交道的工作，所遇到的客人往往較為復(fù)雜，由于客人的性格、修養(yǎng)、階層、年齡、性別等各有不同，客人不時會遇到不如意的事情，心情不愉快，有時就會對我們的服務(wù)工作特別的挑剔；（2）服務(wù)人員應(yīng)在日常的服務(wù)工作中揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特點(diǎn)，更要注意要熱情、有禮、主動、周到地為客人服務(wù)，力求將服務(wù)工作做在客人開口之前；（3） 通過多方面的詳細(xì)了解，細(xì)心觀察，分析客人刁難的原因，以便做好客人的服務(wù)工作；（4） 注意保持冷靜的態(tài)度，以禮相待，謙虛待客，嚴(yán)于責(zé)己，表示歉意。 15、客人對我們提出批評意見時，怎么辦？ （1）客人向我們提出批評意見，大多數(shù)都出于對我們酒店的愛護(hù)，是善意的，如果客人批評的是我們自身，服務(wù)人員應(yīng)虛心聽取，誠意接受，對自己的不足之處表示歉意，并馬上改正；（2） 如果客人是一時誤解提出意見，則要看適當(dāng)?shù)臅r機(jī)做耐心細(xì)致的解釋，爭取客人的理解，切不可在客人未講完之前急于辯解；（3）如果客人批評的是他人或其他部門，服務(wù)人員同樣要虛心接受，在客人的眼里，門店的每一位員工都代表著整個酒店，我們切不可事不關(guān)己高高掛起，對客人的批評漠不關(guān)心或推卸責(zé)任。