4S店崗位職責(zé)權(quán)限總結(jié)

崗位職責(zé)、權(quán)限 一、總經(jīng)辦 總經(jīng)理 1.職務(wù)名稱:總經(jīng)理 2.直接上級: 無董事會 3.直接下屬: 銷售總監(jiān)、服務(wù)總監(jiān)、市場總監(jiān)、客戶關(guān)系管理總監(jiān)、行政總監(jiān)、 財務(wù)總監(jiān) 4.職責(zé)與權(quán)限: (1) 負(fù)責(zé)落實下達(dá)經(jīng)營指標(biāo); (2) 落實國家及行業(yè)的各項法律、法規(guī)，制定、落實企業(yè)方針、政策; (3) 組織制定公司的經(jīng)營理念、戰(zhàn)略目標(biāo)、遠(yuǎn)景目標(biāo)及公司年度經(jīng)營計劃; (4) 全面負(fù)責(zé)公司的經(jīng)營管理工作，領(lǐng)導(dǎo)各部門的工作; (5) 負(fù)責(zé)建立健全公司統(tǒng) 一、高效的組織體系和工作體系，決定公司的人事任免、報酬 與獎懲; (6) 建立和維持同政府機(jī)構(gòu)，供應(yīng)商及重要客戶的良好關(guān)系; (7) 加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，搞好社會公共關(guān)系，樹立公司良好的社會形象; (8) 定期召開公司經(jīng)營會議、檢查運營計劃落實情況; (9) 負(fù)責(zé)貫徹一汽-大眾銷售和售后服務(wù)的各項管理規(guī)定，保持與一汽-大眾良好溝通; 二、市場部 1、市場總監(jiān) 1.職務(wù)名稱：市場總監(jiān) 2.直接上級：總經(jīng)理 3. 直接下級：廣告制作主管、市場活動主管、集客信息統(tǒng)計專員 4.職責(zé)權(quán)限 (1) 參與制訂公司總體發(fā)展戰(zhàn)略和年度各項營銷目標(biāo)，負(fù)責(zé)制訂市場部的年度/月度工作計劃和行動方案; (2) 開展并負(fù)責(zé)監(jiān)督市場調(diào)研、市場分析、各類市場活動的執(zhí)行情況和效果，及時分析用戶類別，購買意向、消費特征等信息; (3) 負(fù)責(zé)處理媒體類危機(jī)公關(guān)事件，制訂危機(jī)公關(guān)策略、計劃和預(yù)算; (4) 按照要求向一汽-大眾相關(guān)部門反饋當(dāng)?shù)厥袌鲂畔ⅰ⑹袌鲩_拓計劃和市場行動驗收材料等，并協(xié)同配合一汽-大眾廠家組織區(qū)域性廣告宣傳和促銷活動，制訂配合策略、計劃和預(yù)算 (5)向銷售部、售后服務(wù)部、客戶關(guān)系管理部等相關(guān)部門提供促銷、活動等信息支持; (6)定期制定市場分析報告，并及時與相關(guān)部門共同制訂市場營銷策略，負(fù)責(zé)制定具體營銷計劃、行動方案、預(yù)算、活動有效數(shù)據(jù)統(tǒng)計以及效果評估報告等; (7)負(fù)責(zé)與當(dāng)?shù)孛襟w建立并保持良好的合作發(fā)展關(guān)系; (8)負(fù)責(zé)指導(dǎo)、培訓(xùn)本部門員工的業(yè)務(wù)技能以及日常工作結(jié)果執(zhí)行情況監(jiān)控等工作任務(wù); 2、廣告制作主管 1. 崗位名稱：廣告制作主管 2. 直接上級：市場總監(jiān) 3. 直接下級：無 4. 職責(zé)與權(quán)限： (1)負(fù)責(zé)廣告、軟文的制作和發(fā)布，并對投放效果進(jìn)行評價和反饋 (2) 負(fù)責(zé)維系媒體，與媒體保持良好的合作關(guān)系，處理危機(jī)公關(guān) (3) 根據(jù)一汽-大眾的要求，進(jìn)行展廳物料制作和布置 (4) 設(shè)計制作市場活動所需物料并負(fù)責(zé)布置 (5) 負(fù)責(zé)為公司各部門組織活動提供物料支持 (6) 根據(jù)一汽-大眾的形象標(biāo)準(zhǔn)，對店內(nèi)的VI、CI 形象進(jìn)行統(tǒng)一管理和維護(hù) 3、市場活動主管 1. 崗位名稱：市場活動主管 2. 直接上級：市場總監(jiān) 3. 直接下級：無 4. 職責(zé)與權(quán)限： (1)負(fù)責(zé)調(diào)研分析汽車市場的行業(yè)信息和區(qū)域內(nèi)的整體市場變化狀況及特點 (2)負(fù)責(zé)為公司各部門協(xié)同策劃營銷活動 (3)根據(jù)市場營銷計劃和行動方案，組織相關(guān)部門開展市場活動，包括新車上市、 試乘試駕、巡展、大用戶和出租車推介、衍生、服務(wù)營銷等活動 (4)負(fù)責(zé)對市場活動的現(xiàn)場執(zhí)行效果進(jìn)行總結(jié)和反饋 4、集客信息統(tǒng)計專員 1.崗位名稱：集客信息統(tǒng)計專員 2.直接上級：市場總監(jiān) 3. 直接下級：無 4.職責(zé)與權(quán)限： (1)負(fù)責(zé)對展廳來訪的買車客戶做每日來訪登記; (2)督促銷售顧問填寫客戶相關(guān)信息; (3) 負(fù)責(zé)整理每日來訪信息，傳遞給客戶信息主管作DS-CRM 系統(tǒng)客戶登記和統(tǒng)計。 三、客服部 1、客戶關(guān)系管理總監(jiān)(兼總經(jīng)理助理) 1.崗位名稱：客戶關(guān)系管理總監(jiān) 2.直接上級：總經(jīng)理 3.直接下級：客戶管理經(jīng)理、客戶俱樂部經(jīng)理、客戶信息主管、集客信息統(tǒng)計專員 4.職責(zé)與權(quán)限： (1)負(fù)責(zé)建立公司內(nèi)增值類業(yè)務(wù)PDCA可控系統(tǒng)，及時將監(jiān)控過程中的回訪結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計分析，并制定整改提升方案; (2)負(fù)責(zé)監(jiān)督和改善客戶維系、客戶管理、回訪、CRM 使用、線上 營銷、客戶再營銷、客戶俱樂部活動等工作執(zhí)行效果; (3)組織相關(guān)部門對客戶投訴進(jìn)行處理，對于重大投訴，負(fù)責(zé)與一汽-大眾共同協(xié)調(diào)處理; (4)確保客戶檔案提報率以及準(zhǔn)確率達(dá)到廠家要求; (5)結(jié)合一汽-大眾CRM系統(tǒng)的要求協(xié)助總經(jīng)理建立并不斷完善公司的客戶關(guān)系管理體系;(6)定期核對并向綜合管理部提供公司內(nèi)部客戶滿意度的調(diào)查分值，作為薪酬調(diào)整的依據(jù); (7)指導(dǎo)培訓(xùn)部門員工業(yè)務(wù)技能; (8)協(xié)助總經(jīng)理建立汽車俱樂部并不斷完善公司的客戶關(guān)系管理體系; 2、客服管理經(jīng)理(兼客服專員) 1.崗位名稱：客服管理經(jīng)理客服代表 2.直接上級：客服總監(jiān) 3.直接下級：客服專員(銷售)、客服專員(服務(wù)) 4.職責(zé)與權(quán)限： (1)負(fù)責(zé)銷售/售后的回訪標(biāo)準(zhǔn)的建立、回訪過程監(jiān)控，質(zhì)量改進(jìn)工作; (2)負(fù)責(zé)將回訪中用戶反饋信息、滿意度調(diào)查結(jié)果等信息傳遞給相關(guān)部門，負(fù)責(zé)推 動相關(guān)部門給予解決和改進(jìn); (3)負(fù)責(zé)搭建經(jīng)銷商客戶滿意度調(diào)查體系，并監(jiān)督實施情況; (4)負(fù)責(zé)一汽-大眾銷售和服務(wù)滿意度調(diào)查結(jié)果的分析、推進(jìn)相關(guān)部門改進(jìn)，完成滿 意度目標(biāo); (5)組織相關(guān)部門對客戶投訴進(jìn)行處理，對于重大投訴，負(fù)責(zé)與一汽-大眾共同協(xié)調(diào) 處理; (6)利用CRM系統(tǒng)進(jìn)行企業(yè)內(nèi)部銷售、服務(wù)滿意度回訪、開展客戶關(guān)懷等工作; (7)協(xié)助建立并維護(hù)汽車俱樂部成員檔案，并及時通知俱樂部成員相關(guān)信息; (8)維護(hù)一般客戶檔案，向上級和相關(guān)部門提供準(zhǔn)確，可靠的客戶信息; (9)接受客戶銷售和服務(wù)咨詢，負(fù)責(zé)客戶投訴的受理與跟蹤，并對每次投訴及處理結(jié)果進(jìn)行記錄與歸檔; (10)負(fù)責(zé)書面客戶檔案(購車合同、維系保養(yǎng)記錄、任務(wù)委托書、結(jié)算單等相關(guān)文 件)存檔。 (11) 負(fù)責(zé)客戶流失率統(tǒng)計、分析。 3、客戶俱樂部經(jīng)理 1.崗位名稱：客服俱樂部經(jīng)理 2.直接上級：客服總監(jiān) 3.直接下級： 客戶俱樂部專員 4.職責(zé)與權(quán)限： (1)制定并優(yōu)化俱樂部發(fā)展戰(zhàn)略。 (2)制定俱樂部章程，編寫會員管理手冊 (3)積極發(fā)展新會員。 (4)根據(jù)會員級別及特征等信息，制定相應(yīng)的會員維系方案。 (5)協(xié)調(diào)公司資源，開展俱樂部活動。 (6)對會員推薦的潛在客戶跟進(jìn)情況進(jìn)行監(jiān)控，定期統(tǒng)計并反饋客戶再營銷成果至 一汽-大眾。 (7)開辟多種舉措(如代辦年檢、替換車、接送服務(wù)等)以滿足會員多樣化需求 4、客戶俱樂部專員 1.崗位名稱：客服俱樂部專員 2.直接上級：客服俱樂部經(jīng)理 3.直接下級：無 4.職責(zé)與權(quán)限： (1)負(fù)責(zé)會員卡辦理、掛失、補(bǔ)辦等工作。 (2)根據(jù)俱樂部章程和會員管理手冊，進(jìn)行俱樂部會員積分及級別管理。 (3)負(fù)責(zé)積分換禮工作。 (4)組織開展俱樂部會員活動。 (5)俱樂部會員日常維系舉措(如代辦年檢、替換車、接送服務(wù)等)實施。 (6)收集會員推薦的潛在客戶信息，并傳遞給相關(guān)部門。 5、客服專員(銷售) 1.崗位名稱：客服專員 2.直接上級：客服管理經(jīng)理 3.直接下級： 無 4.職責(zé)與權(quán)限： (1)負(fù)責(zé)對新購車客戶回訪工作，并在DS-CRM 系統(tǒng)中記錄回訪結(jié)果; (2)負(fù)責(zé)收集回訪中用戶反饋信息(需求、購車意向、投訴、抱怨等); (3)負(fù)責(zé)對用戶反饋信息的處理結(jié)果向客戶反饋; (4)編制回訪報告，定期對回訪工作進(jìn)行總結(jié)，對回訪問卷、應(yīng)答話術(shù)等提出修改 建議; (5)負(fù)責(zé)客戶檔案信息維護(hù)和錄入，并準(zhǔn)確、及時地上傳至一汽-大眾，保證客戶檔案 的有效性及客戶滿意度; (6)負(fù)責(zé)配合公司市場活動的信息傳遞、客戶邀請等工作; (7)對其他相關(guān)業(yè)務(wù)部門提供客戶檔案數(shù)據(jù)支持; 6、客服專員(服務(wù)) 1.崗位名稱：客服專員 2.直接上級：客服管理經(jīng)理 3. 直接下級： 無 4.職責(zé)與權(quán)限： (1)負(fù)責(zé)對維修客戶回訪工作，并在DS-CRM 系統(tǒng)中記錄回訪結(jié)果。 (2) 接聽服務(wù)來電，記錄來電客戶信息并受理客戶預(yù)約; (3) 負(fù)責(zé)收集回訪中用戶反饋信息(需求、購車意向、投訴、抱怨等); (4) 負(fù)責(zé)對用戶反饋信息的處理結(jié)果向客戶反饋; (5) 編制回訪報告，定期對回訪工作進(jìn)行總結(jié)，對回訪問卷、應(yīng)答話術(shù)等提出修改 建議; (6)負(fù)責(zé)配合公司市場活動的信息傳遞和客戶邀請等工作; 7、服務(wù)員 1.崗位名稱：服務(wù)員 2.直接上級：客服管理經(jīng)理 3. 直接下級： 無 4.職責(zé)與權(quán)限： (1) 為客戶提供飲品、餐食等服務(wù) (2) 負(fù)責(zé)接待區(qū)域衛(wèi)生和設(shè)備完好 8、預(yù)約專員 1.崗位名稱：預(yù)約專員 2.直接上級：客服管理經(jīng)理 3. 直接下級： 無 4.職責(zé)與權(quán)限 (1)負(fù)責(zé)首保/日常保養(yǎng)提醒、預(yù)約、質(zhì)保提醒、休眠、流失客戶提醒、服務(wù)營銷活動邀請等; (2)負(fù)責(zé)對預(yù)約客戶進(jìn)行分析，編制回訪報告，定期對回訪工作進(jìn)行總結(jié) 四、綜合管理部 1、行政總監(jiān) 1.職務(wù)名稱:行政總監(jiān) 2.直接上級:總經(jīng)理 3. 直接下級：人力資源經(jīng)理、行政專員 4.職責(zé)與權(quán)限: (1)參與制訂公司總體發(fā)展戰(zhàn)略和年度各項營銷目標(biāo)，負(fù)責(zé)制訂綜合部的年度/月度工作計劃、行動方案以及費用預(yù)算等 (2)負(fù)責(zé)日常辦公用品、硬件設(shè)施的采購審批，控制行政費用; (3)負(fù)責(zé)行政制度的制定、審批、監(jiān)督、執(zhí)行、評價等工作; (4)協(xié)助總經(jīng)理建立良好的企業(yè)文化和團(tuán)隊氛圍，保持人員的穩(wěn)定性; (5)負(fù)責(zé)公司會議的組織或準(zhǔn)備工作; (6)協(xié)助總經(jīng)理建立完善的基礎(chǔ)業(yè)務(wù)PDCA可控系統(tǒng)，及時將監(jiān)控過程中的評價結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計分析，并制定整改提升方案; (7)負(fù)責(zé)公司人員及設(shè)施的安全問題，以及日常維護(hù)等工作; (8)負(fù)責(zé)辦理公司對外的相關(guān)接待及業(yè)務(wù)手續(xù)辦理等工作; (9)負(fù)責(zé)協(xié)助、監(jiān)控銷售部計劃訂單、郵件反饋等工作; (10)負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各部門正常運作，組織豐富多彩的員工業(yè)余活動，同時為其他部門活動提供必要支持; 2、人力資源經(jīng)理(兼培訓(xùn)主管) 1.職務(wù)名稱：人力資源經(jīng)理 2.直接上級：行政總監(jiān) 3. 直接下級：無 4.職責(zé)與權(quán)限： (1) 根據(jù)公司發(fā)展戰(zhàn)略，協(xié)助總經(jīng)理搭建人力資源管理體系; (2) 協(xié)助總經(jīng)理組織其他部門共同、制定、監(jiān)督、執(zhí)行員工培訓(xùn)、績效考核、薪酬發(fā)放等工作; (3) 參與制訂公司總體發(fā)展戰(zhàn)略和年度各項營銷目標(biāo)，負(fù)責(zé)制訂公司的年度/月度人員招聘計劃、員工培訓(xùn)計劃以及招聘費用預(yù)算等; (4) 建立公司內(nèi)部培訓(xùn)體系以及年/月度培訓(xùn)計劃，制定各部門《培訓(xùn)需求調(diào)查問卷》，真實全面的了解各部門的培訓(xùn)需求和員工水平，主動與各部門總監(jiān)溝通所屬員工弱項進(jìn)行有針對性培訓(xùn); (5) 負(fù)責(zé)維護(hù)DTMS系統(tǒng)，向一汽-大眾廠家提供相關(guān)人員信息; (6) 負(fù)責(zé)公司會議的組織、準(zhǔn)備以及會議紀(jì)要記錄等工作; (7) 根據(jù)內(nèi)訓(xùn)師《培訓(xùn)效果預(yù)估》《培訓(xùn)反饋表》《培訓(xùn)考核試題》對培訓(xùn)效果進(jìn)行評估; (8) 建立員工培訓(xùn)檔案，收錄所有培訓(xùn)資料，新員工到崗安排學(xué)習(xí); 3、行政專員 1.職務(wù)名稱：行政專員 2.直接上級：行政總監(jiān) 3. 直接下級：保潔員、門衛(wèi) 4.職責(zé)與權(quán)限： (1)參與制訂對公司行政制度的制定與發(fā)布、及時發(fā)現(xiàn)、完善補(bǔ)充公司行政制度的漏洞; (2)負(fù)責(zé)清點、采購辦公用品，根據(jù)公司制度安排、監(jiān)督員工福利的采購及發(fā)放工作; (3)組織籌備公司大型會議如公司年會等、輔助各部門組織的各種集會活動，做好后勤支持; (4)對公司行政費用進(jìn)行預(yù)算控制，監(jiān)控資源浪費、公產(chǎn)私用、公車私用等現(xiàn)象; (5)接待與公司有行政類業(yè)務(wù)往來的公司與個人，保持良好合作關(guān)系; (6)為各部門完成廠家流程和政策指標(biāo)提供后勤支持，配合其他部門實現(xiàn)銷售、售后各項指標(biāo); (7)負(fù)責(zé)公司各項行政制度推行、監(jiān)督、評價等工作; (8)負(fù)責(zé)辦公用品、文本合同及其他公司財產(chǎn)的入出庫管理以及保管、登記、使用、維護(hù)等工作; (9)監(jiān)督公務(wù)車、試駕車、水電以及辦公用品的使用情況; 五、財務(wù)部 1、財務(wù)總監(jiān) 1. 職務(wù)名稱:財務(wù)總監(jiān) 2.直接上級:總經(jīng)理 3. 直接下級：會計、出納、收銀員 4.職責(zé)與權(quán)限: (1)根據(jù)國家相關(guān)財務(wù)制度的要求，建立健全會計核算及財務(wù)管理制度及實施細(xì) 則，并組織落實; (2)領(lǐng)導(dǎo)內(nèi)控建設(shè)，對會計信息的完整性與準(zhǔn)確性承擔(dān)管理責(zé)任; (3)參與制訂公司總體發(fā)展戰(zhàn)略和年度各項營銷目標(biāo)，負(fù)責(zé)制訂、監(jiān)控、執(zhí)行公司的年度/月度費用預(yù)算，定期進(jìn)行財務(wù)分析，從財務(wù)角度為公司其他部門提供建議; (4)合理規(guī)劃使用融資、資金，支持其他部門完成各項指標(biāo),同時實現(xiàn)財務(wù)費用最小化; (5)嚴(yán)格按照三方協(xié)議使用融資資金，保證融資資金專款專用，避免出現(xiàn)逾期風(fēng) 險; (6)掌握一汽-大眾的各項商務(wù)政策，預(yù)測商務(wù)政策帶來的利潤影響; (7)負(fù)責(zé)稅務(wù)、銀行及審計機(jī)構(gòu)的協(xié)調(diào)，負(fù)責(zé)與公司其他部門的協(xié)調(diào)和溝通，保證 工作效率; (8)協(xié)助總經(jīng)理建立完善的費用報銷審核機(jī)制; 2、會計 1. 職務(wù)名稱:會計 2.直接上級:財務(wù)總監(jiān) 3. 直接下級： 無 4.職責(zé)與權(quán)限: (1)負(fù)責(zé)設(shè)置核算賬簿體系，協(xié)助相關(guān)部門建立必要的臺賬; (2)認(rèn)真審核原始憑證，正確編制記賬憑證，準(zhǔn)確登帳; (3)按規(guī)定進(jìn)行成本核算，月末進(jìn)行存貨盤點核對; (4)定期核對各項往來賬款，保證各項費用收入支出的準(zhǔn)確性; (5)按規(guī)定進(jìn)行費用控制，開展費用分析; (6)按時編制相關(guān)會計報表，保證及時性與準(zhǔn)確性; (7)已發(fā)進(jìn)行納稅申報工作，嚴(yán)格按照發(fā)票管理條例進(jìn)行發(fā)票管理工作; (8)負(fù)責(zé)會計檔案的收集、整理、歸檔工作; (9)按廠家要求及時上傳相關(guān)財務(wù)報表; 3、出納 1. 職務(wù)名稱:出納 2.直接上級:財務(wù)總監(jiān) 3. 直接下級： 無 4.職責(zé)與權(quán)限: (1)及時準(zhǔn)確傳遞收付款單據(jù)，由會計進(jìn)行賬務(wù)處理; (2)每日登記現(xiàn)金及銀行存款日記賬，日清日結(jié)。每日核對庫存現(xiàn)金，做到賬實相 符; (3)月末進(jìn)行現(xiàn)金盤點并編制銀行存款余額調(diào)節(jié)表，交會計及相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審核; (4)協(xié)助銷售部制定年度/月度資金計劃，控制現(xiàn)金上賬比例，負(fù)責(zé)辦理承兌、法透收付、核對及辦理工作，同時控制財務(wù)費用最小化; (5)負(fù)責(zé)員工報銷及備用金管理工作; (6)嚴(yán)格執(zhí)行支票使用管理制度，執(zhí)行支票使用審批手續(xù); (7)認(rèn)真貫徹國家相關(guān)管理制度，收支兩條線，不得坐支現(xiàn)金; 4、收銀員 1. 職務(wù)名稱:收銀員 2.直接上級:財務(wù)總監(jiān) 3. 直接下級： 無 4.職責(zé)與權(quán)限: (1)負(fù)責(zé)收款對賬，并開具發(fā)票及相關(guān)票據(jù); (2)每日按時核對當(dāng)日發(fā)生的收款事項與出納金額; (3)對業(yè)務(wù)部門發(fā)生的欠收款進(jìn)行催收及核對; (4)遵守廠家增值業(yè)務(wù)要求來約束日常行為; (5)負(fù)責(zé)各部門午餐餐票的領(lǐng)用、登記、核對等工作; 六、銷售部 1、銷售總監(jiān) 1.職務(wù)名稱:銷售總監(jiān) 2.直接上級:總經(jīng)理 3.直接下屬: 展廳經(jīng)理、大用戶經(jīng)理、計劃訂單經(jīng)理、衍生服務(wù)經(jīng)理、二手車經(jīng)理、附件精品經(jīng)理、庫管員、試乘試駕專員 銷售主管、大客戶經(jīng)理、二手車經(jīng)理、二級網(wǎng)點、信息員、信貸專員 4.職責(zé)與權(quán)限: (1)根據(jù)公司總體規(guī)劃，制定公司銷售戰(zhàn)略，制定年度/月度銷售目標(biāo)(包括零售、大用戶、衍生業(yè)務(wù)、二手車等)，與相關(guān)部門制定附件精品業(yè)務(wù)計劃，并配合目標(biāo)完成。; (2)與客戶關(guān)系管理部共同制定銷售滿意度年度目標(biāo)，負(fù)責(zé)銷售滿意度工作推進(jìn)、改善和目標(biāo)達(dá)成，維護(hù)品牌形象、提升銷售滿意度; (3)負(fù)責(zé)展廳銷售、大用戶、衍生業(yè)務(wù)等業(yè)務(wù)的制度、流程的制定和開展; (4)負(fù)責(zé)銷售訂單、車輛交接、資金、車輛保管等銷售業(yè)務(wù)各項環(huán)節(jié)的管理監(jiān)控，并推進(jìn)改善; (5)負(fù)責(zé)與一汽-大眾、相關(guān)部門共同解決重大客戶投訴; (6)按照一汽-大眾商務(wù)政策、促銷政策、銷售流程等開展銷售工作，與市場部共同制定銷售策略，并配合一汽-大眾或經(jīng)銷商組織的各類活動; (7)收集行業(yè)銷售相關(guān)信息，對行業(yè)信息和經(jīng)銷商本身進(jìn)、銷、存等信息進(jìn)行分析，并將信息提供給一汽-大眾和經(jīng)銷商市場部; (8)制定內(nèi)部管理制度及各項指標(biāo)考核提升措施; 2、展廳經(jīng)理 1.職務(wù)名稱:展廳經(jīng)理 2.直接上級:銷售總監(jiān) 3.直接下級：展廳主管、試乘試駕專員 4.職責(zé)與權(quán)限: (1) 年度/月度展廳銷售計劃制定、跟蹤和落實，保證完成年度展廳銷售目標(biāo); (2) 負(fù)責(zé)監(jiān)督銷售顧問按照標(biāo)準(zhǔn)銷售流程開展工作; (3) 與客戶關(guān)系管理部共同制定銷售滿意度年度目標(biāo)，負(fù)責(zé)銷售滿意度工作推進(jìn)、改善和目標(biāo)達(dá)成; (4) 與相關(guān)部門共同制定精品、附件以及衍生業(yè)務(wù)的年度目標(biāo)和銷售計劃，保證目標(biāo)完成。 (5) 負(fù)責(zé)營造良好的展廳銷售環(huán)境和氛圍; (6)執(zhí)行一汽-大眾的銷售/促銷政策，配合一汽-大眾或經(jīng)銷商組織的各類活動。 (7)推進(jìn)試乘試駕工作開展，提高試乘試駕率，負(fù)責(zé)與一汽-大眾聯(lián)系訂購試乘試駕車輛; (8)負(fù)責(zé)解決一般用戶投訴;配合解決重大客戶投訴; (9)收集并向市場部提供競品促銷、產(chǎn)品等信息，與市場部共同制定銷售策略和銷售話術(shù)。 (10)每日按要求監(jiān)聽錄音，按時發(fā)送監(jiān)聽日報 3、展廳主管 1.職務(wù)名稱:展廳主管 2.直接上級:展廳經(jīng)理 3.直接下屬:銷售顧問 4.職責(zé)與權(quán)限: (1) 根據(jù)年度/月度展廳銷售計劃，按照展廳銷售流程開展展廳銷售工作，完成個人和小組銷售目標(biāo); (2)負(fù)責(zé)監(jiān)督各銷售顧問按照標(biāo)準(zhǔn)銷售流程開展工作; (3) 根據(jù)銷售滿意度改善工作計劃，負(fù)責(zé)銷售滿意度工作推進(jìn)、改善和年度目標(biāo)達(dá)成; (4) 根據(jù)精品、附件以及衍生業(yè)務(wù)的工作計劃開展銷售工作，完成個人和小組銷售目標(biāo); (5) 按照一汽-大眾的展廳檢查標(biāo)準(zhǔn)，負(fù)責(zé)展廳日常檢查和展車檢查，并督促改善; (6) 推進(jìn)試乘試駕工作開展，提高試乘試駕率; (7) 利用DS-CRM 系統(tǒng)進(jìn)行客戶管理，負(fù)責(zé)客戶回訪，客戶檔案維護(hù)，開展客戶維系工作。同時負(fù)責(zé)DS-CRM 銷售業(yè)務(wù)的系統(tǒng)使用推進(jìn)，監(jiān)督銷售顧問回訪(8) 執(zhí)行一汽-大眾的銷售/促銷政策，配合一汽-大眾或經(jīng)銷商組織的各類活動。 (9)負(fù)責(zé)解決一般用戶投訴;配合解決重大客戶投訴; (10) 利用DS-CRM 系統(tǒng)進(jìn)行客戶管理，負(fù)責(zé)客戶回訪，客戶檔案維護(hù)，開展客戶維系工作。同時負(fù)責(zé)DS-CRM 銷售業(yè)務(wù)的系統(tǒng)使用推進(jìn)，監(jiān)督銷售顧問回訪 (11)每日按要求監(jiān)聽錄音，按時發(fā)送監(jiān)聽日報 4、網(wǎng)絡(luò)電話主管 1.職務(wù)名稱:展廳主管 2.直接上級:展廳經(jīng)理 3.直接下屬:網(wǎng)絡(luò)銷售顧問 4.職責(zé)與權(quán)限: (1) 根據(jù)年度/月度展廳銷售計劃，按照網(wǎng)絡(luò)電話銷售流程開展銷售工作，完成個人和小組銷售目標(biāo); (2) 負(fù)責(zé)監(jiān)督各銷售顧問按照標(biāo)準(zhǔn)銷售流程開展工作; (3) 根據(jù)銷售滿意度改善工作計劃，負(fù)責(zé)銷售滿意度工作推進(jìn)、改善和年度目標(biāo)達(dá)成; (4) 根據(jù)精品、附件以及衍生業(yè)務(wù)的工作計劃開展銷售工作，完成個人和小組銷售目標(biāo); (5) 每日了解商務(wù)政策，信息共享; (6) 每天監(jiān)控電話回訪和電話接聽，當(dāng)日事當(dāng)日畢; (7) 利用DS-CRM 系統(tǒng)進(jìn)行客戶管理，負(fù)責(zé)客戶回訪，客戶檔案維護(hù)，開展客戶維系工作。同時負(fù)責(zé)DS-CRM 銷售業(yè)務(wù)的系統(tǒng)使用推進(jìn)，監(jiān)督銷售顧問回訪(8) 執(zhí)行一汽-大眾的銷售/促銷政策，配合一汽-大眾或經(jīng)銷商組織的各類活動。 (9) 負(fù)責(zé)解決一般用戶投訴;配合解決重大客戶投訴; (10)利用DS-CRM 系統(tǒng)進(jìn)行客戶管理，負(fù)責(zé)客戶回訪，客戶檔案維護(hù)，開展客戶維系工作。同時負(fù)責(zé)DS-CRM 銷售業(yè)務(wù)的系統(tǒng)使用推進(jìn)，監(jiān)督銷售顧問回訪 (11)每日按要求監(jiān)聽錄音，按時發(fā)送監(jiān)聽日報 (12)每天發(fā)送一篇文章到易車網(wǎng)，愛卡汽車，山東車市，確認(rèn)當(dāng)天信息處理完畢，檢查每天的回訪和網(wǎng)絡(luò)信息回復(fù); 5、銷售顧問 1.職務(wù)名稱:銷售顧問 2.直接上級:展廳主管 3.直接下屬:無 4.職責(zé)與權(quán)限: (1) 根據(jù)年度/月度展廳銷售計劃，按照展廳銷售流程開展展廳銷售工作，完成銷售目標(biāo); (2) 提升銷售滿意度，負(fù)責(zé)銷售滿意度改善和年度目標(biāo)達(dá)成; (3) 根據(jù)精品、附件以及衍生業(yè)務(wù)的工作計劃開展銷售工作，完成銷售目標(biāo)。 (4) 按照標(biāo)準(zhǔn)銷售流程的要求開展展廳接待工作。 (4) 按照一汽-大眾的展廳檢查標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行展廳日常維護(hù)，展車管理。 (5) 執(zhí)行一汽-大眾的銷售/促銷政策，配合一汽-大眾或經(jīng)銷商組織的各類活動。 (6) 推進(jìn)試乘試駕工作開展，提高試乘試駕率。按照試乘試駕流程，為客戶復(fù)印駕照和準(zhǔn)備試乘試駕資料，陪同客戶試乘試駕，了解客戶試乘試駕感受和反饋。 (7) 利用DS-CRM 系統(tǒng)進(jìn)行客戶管理，負(fù)責(zé)客戶回訪，客戶檔案維護(hù)，開展客戶維系工作。 (8) 收集并向市場部提供競品促銷、產(chǎn)品等信息，與市場部共同制定銷售話術(shù)。 (9) 負(fù)責(zé)解決一般用戶投訴;配合解決重大客戶投訴; (10)接聽銷售來電，記錄來電客戶信息;配合集客信息統(tǒng)計專員登記來店客戶信息; (11)每日配帶錄音筆，按時拷貝; 5、試乘試駕專員 1.職務(wù)名稱: 試乘試駕專員 2.直接上級:展廳經(jīng)理 3.直接下級：無 4.職責(zé)與權(quán)限 (1) 向客戶講解試乘試駕線路、體驗項目以及安全規(guī)定; (2) 向客戶介紹車輛基本操作和功能使用 (3) 為客戶提供試乘試駕服務(wù)和產(chǎn)品性能講解; (4) 負(fù)責(zé)管理試乘試駕車輛，進(jìn)行定期清理、檢查、日常維護(hù)，使試乘試駕車輛保持在最佳狀態(tài)，并保存相關(guān)記錄; 6、計劃訂單經(jīng)理 1.崗位名稱：計劃訂單經(jīng)理 2.直接上級：銷售總監(jiān) 3. 直接下級：無 4.職責(zé)與權(quán)限： (1)根據(jù)公司總體銷售戰(zhàn)略，協(xié)助銷售總監(jiān)制定年度/月度銷售計劃。 (2)利用R 3、SPRES、POTAL 銷售系統(tǒng)，負(fù)責(zé)銷售預(yù)測、提報訂單、配額/訂單交易等工作，監(jiān)控資金、物流信息。 (3)根據(jù)訂單狀態(tài)和資源需求，協(xié)助財務(wù)部門做好資金規(guī)劃。 (4)根據(jù)物流信息，協(xié)助庫管員做好接車準(zhǔn)備。 (5)統(tǒng)計、分析日常進(jìn)、銷、存數(shù)據(jù)，形成銷售預(yù)測，并向本部門和市場部提供相關(guān)信息; 7、衍生服務(wù)經(jīng)理 1.崗位名稱：衍生服務(wù)經(jīng)理 2. 直接上級：銷售總監(jiān) 3. 直接下級：衍生服務(wù)顧問、續(xù)保專員 4.職責(zé)與權(quán)限： (1) 制定衍生業(yè)務(wù)管理制度及相關(guān)標(biāo)準(zhǔn);制定和實施年度/月度衍生業(yè)務(wù)工作計劃，完成衍生業(yè)務(wù)工作目標(biāo); (2) 收集和分析當(dāng)?shù)仄囇苌鷺I(yè)務(wù)市場和競品衍生業(yè)務(wù)信息、動向;負(fù)責(zé)衍生業(yè)務(wù)市場調(diào)研與分析，為市場部提供衍生業(yè)務(wù)信息; (3) 與市場部共同制定與執(zhí)行衍生市場宣傳及活動方案; (4) 負(fù)責(zé)向市場部提出物料制作需求; (5) 負(fù)責(zé)與一汽-大眾溝通相關(guān)衍生工作和傳遞衍生業(yè)務(wù)信息; (6)監(jiān)督衍生業(yè)務(wù)的開展效果，并督促改善; 8、衍生服務(wù)顧問 1.崗位名稱：衍生服務(wù)顧問 2. 直接上級：衍生服務(wù)經(jīng)理 3. 直接下級： 4.職責(zé)與權(quán)限： (1) 收集和分析當(dāng)?shù)仄囐J款、保險市場和競品貸款、保險信息、動向; (2) 制定汽車貸款保險業(yè)務(wù)的開展方案，工作計劃; (3) 與市場部共同制定與執(zhí)行衍生市場宣傳及活動方案; (4) 負(fù)責(zé)按照汽車信貸流程提供汽車貸款業(yè)務(wù)，辦理貸款業(yè)務(wù)的相關(guān)手續(xù)，并進(jìn)行記錄，嚴(yán)格防范風(fēng)險的發(fā)生; (5) 統(tǒng)計汽車貸款、保險記錄，對汽車貸款、保險工作總結(jié)和改善; 8、續(xù)保專員 1.崗位名稱：續(xù)保專員 2. 直接上級：衍生服務(wù)經(jīng)理 3. 直接下級： 4.職責(zé)與權(quán)限： (1) 收集和分析當(dāng)?shù)乇ｋU市場和競品保險信息、動向; (2) 制定汽車?yán)m(xù)保業(yè)務(wù)的開展方案，工作計劃; (3) 與市場部共同制定與執(zhí)行續(xù)保宣傳及活動方案; (4) 辦理續(xù)保的相關(guān)手續(xù)，并進(jìn)行記錄，嚴(yán)格防范風(fēng)險的發(fā)生; (5) 協(xié)助衍生經(jīng)理制定挖掘潛在續(xù)?？蛻粲媱? 9、大用戶經(jīng)理 1.崗位名稱：大用戶經(jīng)理 2.直接上級：銷售總監(jiān) 3. 直接下級： 大用戶銷售顧問 4.職責(zé)與權(quán)限： (1) 制定年度/月度大用戶銷售計劃、走訪計劃，負(fù)責(zé)大用戶市場開拓及銷售工作，完成大用戶銷售目標(biāo); (2) 負(fù)責(zé)向一汽-大眾申報大用戶需求，及時、準(zhǔn)確地提報大用戶相關(guān)資料; (3) 參與大用戶招投標(biāo)以及大用戶營銷活動，配合一汽-大眾或公司內(nèi)部其他部門開展相關(guān)市場營銷活動; (4) 負(fù)責(zé)大用戶信息收集、更新，以及客戶開拓和關(guān)系維系; (5) 向一汽-大眾反饋大用戶信息，行業(yè)車型產(chǎn)品規(guī)劃及改進(jìn)建議; (6) 負(fù)責(zé)監(jiān)督大用戶工作開展效果，并督促改善; 10、大用戶銷售顧問 1.崗位名稱：大用戶銷售顧問 2.直接上級：大用戶經(jīng)理 3. 直接下級：無 4.職責(zé)與權(quán)限 (1) 制定年度/月度大用戶(不含出租車)銷售計劃、策略和行動方案，負(fù)責(zé)大用戶市場開拓及銷售工作，完成大用戶銷售目標(biāo) (2) 負(fù)責(zé)收集大用戶市場更新信息，以及競爭對手的產(chǎn)品、價格等信息; (3) 負(fù)責(zé)大用戶信息收集、更新，以及客戶關(guān)系維系; (4) 負(fù)責(zé)收集、準(zhǔn)備向一汽-大眾報送的大用戶相關(guān)資料; (5) 負(fù)責(zé)VIP 用戶交車或代交車工作 (6)參與大用戶招投標(biāo)，配合一汽-大眾或公司內(nèi)部其他部門開展相關(guān)市場營銷活動; 11、庫管員 1.崗位名稱：庫管員 2.直接上級：銷售總監(jiān) 3. 直接下級：無 4.職責(zé)與權(quán)限： (1) 按照一汽-大眾經(jīng)銷商接車管理規(guī)則，及時準(zhǔn)備接驗商品車，組織商品車交、接雙方共同參與交驗全過程，及時辦理交接手續(xù); (2) 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)服務(wù)部對質(zhì)損問題進(jìn)行鑒定，并正確處理各類質(zhì)損問題及質(zhì)損車輛; (3) 負(fù)責(zé)庫存商品車管理，包括定期維護(hù)、保養(yǎng)、檢查并記錄，傳遞商品車狀態(tài)信息; (4) 熟悉倉庫管理的有關(guān)規(guī)定; (5) 嚴(yán)格遵守出入庫制度,每日帳目登記清楚,帳物相符; (6) 保證庫區(qū)環(huán)境整潔,做好防火、防盜工作,非工作人員禁止在庫區(qū)內(nèi)動車; (7) 用戶提車不刁難,保證提車手續(xù)快捷,并向用戶簡要介紹車輛情況; 12、附件精品經(jīng)理 1.崗位名稱：附件精品經(jīng)理 2.直接上級：銷售總監(jiān) 3. 直接下級：附件精品銷售員 4.職責(zé)與權(quán)限： (1) 與相關(guān)部門制定附件精品業(yè)務(wù)計劃，對相關(guān)人員(銷售顧問、服務(wù)顧問等)進(jìn)行培訓(xùn)指導(dǎo)，并保證目標(biāo)完成。 (2) 負(fù)責(zé)附件精品需求的預(yù)測，統(tǒng)計分析附件精品儲備量和使用量，結(jié)合發(fā)運周期等因素，建立合理附件精品庫存; (3) 協(xié)調(diào)備件訂貨計劃員進(jìn)行附件精品訂貨。 (4) 協(xié)調(diào)處理附件精品索賠; (5) 負(fù)責(zé)處理由于附件精品產(chǎn)生的用戶抱怨、投訴; (6) 負(fù)責(zé)定期向一汽-大眾反饋附件、精品市場、產(chǎn)品等相關(guān)信息。 13、附件精品銷售員 1.崗位名稱：附件精品銷售員 2.直接上級：附件精品經(jīng)理 3. 直接下級： 4.職責(zé)與權(quán)限： (1) 在銷售/服務(wù)顧問配合下，接待客戶，根據(jù)客戶需求向客戶宣傳、介紹原裝附件精品產(chǎn)品信息; (2) 負(fù)責(zé)完成附件精品銷售任務(wù)和客戶滿意度; (3) 協(xié)調(diào)完成附件安裝任務(wù); (4) 負(fù)責(zé)記錄用戶檔案、產(chǎn)品質(zhì)?？ǖ奶顚? (5) 負(fù)責(zé)收集附件、精品市場、產(chǎn)品等相關(guān)信息，并反饋用戶意見; (6) 負(fù)責(zé)處理由于附件精品產(chǎn)生的用戶抱怨、投訴; 14、二手車經(jīng)理 1.崗位名稱：二手車經(jīng)理(二手車評估師) 2.直接上級：銷售總監(jiān) 3. 直接下級： 4.職責(zé)與權(quán)限： (1)制定二手車業(yè)務(wù)管理制度及相關(guān)標(biāo)準(zhǔn);制定和實施年度/月度二手車業(yè)務(wù)工作計劃，完成二手車業(yè)務(wù)工作目標(biāo); (2)收集和分析當(dāng)?shù)仄嚩周囀袌龊透偲范周囆畔ⅰ酉? 負(fù)責(zé)二手車業(yè)務(wù)市場調(diào)研與分析，為市場部提供二手車業(yè)務(wù)信息; (3)與市場部共同制定與執(zhí)行二手車市場宣傳及活動方案; (4)負(fù)責(zé)向市場部提出物料制作需求; (5)負(fù)責(zé)與一汽-大眾溝通相關(guān)二手車工作和傳遞二手車業(yè)務(wù)信息,反饋市場、價格、當(dāng)?shù)囟周囌咝畔? (6)監(jiān)督二手車收購、置換、銷售以及認(rèn)證業(yè)務(wù)的開展效果，并督促改善; (7)負(fù)責(zé)公司其他日常行政管理工作; 七、售后服務(wù)部 1、服務(wù)總監(jiān) 1.職務(wù)名稱:服務(wù)總監(jiān) 2. 直接上級:總經(jīng)理 3. 直接下屬直接下級: 服務(wù)經(jīng)理、備件經(jīng)理、技術(shù)經(jīng)理、車間主任 4. 職責(zé)與權(quán)限: (1) 根據(jù)公司總體規(guī)劃，制定公司服務(wù)戰(zhàn)略，制定年度/月度服務(wù)目標(biāo)(包括維修臺次、維修產(chǎn)值、一次修復(fù)率等)，與相關(guān)部門制定附件精品業(yè)務(wù)計劃，并保證目標(biāo)完成。 (2) 與客戶關(guān)系管理部共同制定服務(wù)滿意度年度目標(biāo)，負(fù)責(zé)服務(wù)滿意度工作推進(jìn)、改善和目標(biāo)達(dá)成，維護(hù)品牌形象、提升服務(wù)滿意度; (3) 負(fù)責(zé)車間管理、備件管理、技術(shù)管理、附件精品管理等業(yè)務(wù)制度、流程的制定和開展，搭建良好、高效的服務(wù)質(zhì)量管理體系。 (4) 負(fù)責(zé)服務(wù)接待、維修、索賠、交車等服務(wù)業(yè)務(wù)各項環(huán)節(jié)的管理監(jiān)控，并推進(jìn)改善; (5) 負(fù)責(zé)與一汽-大眾、相關(guān)部門共同解決重大客戶投訴和重大質(zhì)量問題; (6) 按照一汽-大眾商務(wù)政策、服務(wù)營銷策略以及服務(wù)流程開展服務(wù)工作，與市場部共同制定服務(wù)策略，并配合一汽-大眾或經(jīng)銷商組織的各類活動。 (7) 收集行業(yè)服務(wù)相關(guān)信息，對行業(yè)信息和經(jīng)銷商本身維修服務(wù)信息進(jìn)行分析，并將信息提供給一汽-大眾和經(jīng)銷商市場部 2、服務(wù)經(jīng)理 1.職務(wù)名稱:服務(wù)經(jīng)理 2.直接上級:服務(wù)總監(jiān) 3.直接下級：服務(wù)顧問、保險理賠專員 4.職責(zé)與權(quán)限: (1)制定和實施展廳服務(wù)接待工作的相關(guān)制度和工作流程，并督促改善; (2)負(fù)責(zé)解決服務(wù)過程中與用戶發(fā)生的糾紛，提升服務(wù)滿意度，負(fù)責(zé)服務(wù)滿意度改善和年度目標(biāo)達(dá)成; (3)根據(jù)精品、附件以及衍生業(yè)務(wù)的工作計劃開展銷售工作，完成銷售目標(biāo)。 (4)執(zhí)行一汽-大眾的服務(wù)營銷政策，配合一汽-大眾或經(jīng)銷商組織的各類活動。 (5)收集并向市場部提供競品服務(wù)營銷等信息，同時負(fù)責(zé)組織開展服務(wù)營銷。 (6)負(fù)責(zé)解決一般用戶投訴;配合解決重大客戶投訴; (7)負(fù)責(zé)客戶檔案管理、監(jiān)控; (8)參與重大維修服務(wù)項目的評審; (9)負(fù)責(zé)同備件經(jīng)理聯(lián)系,解決維修所需備件; (10)負(fù)責(zé)外出救援服務(wù)、預(yù)約服務(wù)、用戶投訴、走訪用戶等工作的管理,并參與對重大維修服務(wù)項目的評審; (11)負(fù)責(zé)管理所轄區(qū)域現(xiàn)場衛(wèi)生、設(shè)施及下屬員工勞動紀(jì)律; (12)負(fù)責(zé)組織開展服務(wù)營銷; 3、車間主任 1.職務(wù)名稱: 車間主任 2.直接上級:服務(wù)總監(jiān) 3.直接下級: 機(jī)/電組長、油漆組長、鈑金組長、洗車組長、調(diào)度員 4.職責(zé)與權(quán)限: (1)制定車間管理流程、完善車間管理制度、負(fù)責(zé)制定和實施車間各項管理制度、工作流程; (2) 合理安排維修人員分組和進(jìn)行派工; (3) 實施車間看板管理，監(jiān)督維修進(jìn)度和時間; (4) 開展并監(jiān)督車間管理工作，具體實施，負(fù)責(zé)安全生產(chǎn)和環(huán)境保護(hù)。 (5) 負(fù)責(zé)維修車輛出入批準(zhǔn)、記錄; (6) 負(fù)責(zé)售后公務(wù)用車的出行記錄; 4、備件經(jīng)理(兼?zhèn)浼嗀浻媱潌T) 1.職務(wù)名稱:備件經(jīng)理(兼?zhèn)浼嗀浻媱潌T) 2.直接上級:服務(wù)總監(jiān) 3.直接下屬:備件倉庫管理員 4.職責(zé)與權(quán)限: (1) 負(fù)責(zé)備件需求的預(yù)測，建立合理的備件庫存儲備，保證維修所需備件的充足供應(yīng)，對是否使用一汽-大眾原廠備件負(fù)責(zé); (2) 負(fù)責(zé)備件訂購計劃和備件索賠的審批; (3) 負(fù)責(zé)設(shè)置備件位置碼，組織備件到貨驗收、備件的入庫檢驗和庫存盤點; (4) 負(fù)責(zé)審核備件管理帳目，抽檢庫存?zhèn)浼顩r; (5) 負(fù)責(zé)指導(dǎo)備件庫管員對備件庫房的管理; (6) 負(fù)責(zé)備件價格信息的建議與反饋，備件月報及時上傳，并保證數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性; (7) 負(fù)責(zé)協(xié)助一汽-大眾、經(jīng)銷商市場部，與其他相關(guān)部門共同進(jìn)行備件營銷活動; 5、備件倉庫管理員 1.崗位名稱:備件倉庫管理員 2.直接上級:備件經(jīng)理 3.直接下級：無 4. 職責(zé)與權(quán)限: (1) 負(fù)責(zé)管理備件庫，維護(hù)備件庫環(huán)境，安全及防火。 (2) 按要求對庫存?zhèn)浼M(jìn)行規(guī)范化的管理和維護(hù); (3) 建立庫存帳目，負(fù)責(zé)備件的入庫驗收及維修備件的發(fā)放工作，并記賬和保存各種原始憑證; (4) 將備件驗收不合格信息傳遞給備件訂貨計劃員。 (5) 根據(jù)備件庫存儲備和使用情況，向備件訂貨計劃員發(fā)出訂貨需求建議; (6) 負(fù)責(zé)庫存量的定期清點工作; 6、技術(shù)經(jīng)理 1.職務(wù)名稱：技術(shù)經(jīng)理 2.直接上級：服務(wù)總監(jiān) 3.直接下級： 質(zhì)量檢查員、工具/資料管理員、售后技術(shù)內(nèi)訓(xùn)師，索賠員 4.職責(zé)與權(quán)限 (1)負(fù)責(zé)制定和實施維修質(zhì)量、培訓(xùn)、工具/資料等相關(guān)技術(shù)管理制度和工作流程; (2)負(fù)責(zé)控制維修質(zhì)量，要求形成質(zhì)量分析月報表，以月報形式向服務(wù)總監(jiān)匯報，提出改進(jìn)建議。 (3)負(fù)責(zé)維修工具、設(shè)備及售后服務(wù)資料、工具/資料庫房的日常監(jiān)控; (4)組織成立內(nèi)部技術(shù)攻關(guān)組，對疑難問題進(jìn)行攻關(guān); (5)負(fù)責(zé)協(xié)助索賠員對部分索賠件的鑒定; (6)負(fù)責(zé)收集并反饋重大、安全、批量質(zhì)量相關(guān)信息，配合一汽-大眾開展技術(shù)管理工作; 7、質(zhì)量檢查員 1.崗位名稱：質(zhì)量檢查員 2.直接上級：技術(shù)經(jīng)理 3.直接下級：無 4.職責(zé)與權(quán)限 (1)對維修車輛進(jìn)行質(zhì)量檢驗(終檢)及反饋，嚴(yán)格控制并保證維修質(zhì)量，爭取一次修復(fù)，盡量杜絕返修。 (2)負(fù)責(zé)返修質(zhì)量的監(jiān)督、檢查。 (3)統(tǒng)計分析質(zhì)量檢驗結(jié)果，對內(nèi)部返修、外部返修情況進(jìn)行統(tǒng)計分析，并提出改進(jìn)建議。 (4)負(fù)責(zé)參與重大、疑難故障的分析、鑒定。 8、工具/資料管理員 1.崗位名稱:工具管理員 2.直接上級:技術(shù)經(jīng)理 3.直接下級：無 4.職責(zé)與權(quán)限 (1)建立維修工具、設(shè)備及售后服務(wù)資料目錄，負(fù)責(zé)日常收發(fā)和管理日常使用情況記錄。 (2)負(fù)責(zé)維修工具、設(shè)備及售后服務(wù)資料日常狀態(tài)檢查，數(shù)量核查以及日常維護(hù)、保養(yǎng)。 (3)負(fù)責(zé)與一汽-大眾聯(lián)系，訂購維修工具、設(shè)備、服務(wù)人員工作服等。 (4)負(fù)責(zé)工具/資料庫房日常管理。 9、售后技術(shù)內(nèi)訓(xùn)師 1.崗位名稱: 售后技術(shù)內(nèi)訓(xùn)師 2.直接上級:技術(shù)經(jīng)理 3.直接下級：無 4.職責(zé)與權(quán)限： (1)參加一汽-大眾組織的內(nèi)部培訓(xùn)，并向經(jīng)銷商相關(guān)人員轉(zhuǎn)訓(xùn)。 (2)負(fù)責(zé)進(jìn)行維修車間現(xiàn)場技術(shù)指導(dǎo)。 (3)根據(jù)經(jīng)銷商實際情況，制定年度/月度售后技術(shù)培訓(xùn)計劃、編制教案、組織實施和考核。 (4)收集和分析重大技術(shù)案例，參與內(nèi)部技術(shù)難題攻關(guān)。 10、索賠業(yè)務(wù)員 1.崗位名稱:索賠業(yè)務(wù)員 2.直接上級:技術(shù)經(jīng)理服務(wù)經(jīng)理 3.直接下級：無 4.職責(zé)與權(quán)限: (1)熟知一汽大眾質(zhì)量擔(dān)保政策和流程、對服務(wù)顧問確定索賠件進(jìn)行二次鑒定確保索賠準(zhǔn)確率100%; (2)建立索賠申請單、索賠件管理及返件流程的執(zhí)行并建立《索賠件進(jìn)出廠匯總》、索賠相關(guān)文件、做到及時上報監(jiān)督返件情況到達(dá)情況、以及協(xié)助與一汽-大眾索賠結(jié)算，并跟蹤后續(xù)相關(guān)問題; (3)協(xié)助一汽-大眾分析解決現(xiàn)場質(zhì)量問題; (4)對索賠工作進(jìn)行總結(jié)和改進(jìn)，尤其對于疑難鑒定給予備案記錄(建立完善索賠檔案); (5)制定周報《索賠件進(jìn)出廠匯總》及月報《月度索賠數(shù)據(jù)》; 11、服務(wù)顧問 1.崗位名稱:服務(wù)顧問 2.直接上級:服務(wù)經(jīng)理 3.直接下級:無 4.職責(zé)與權(quán)限: (1) 按照服務(wù)流程開展服務(wù)接待工作，包括預(yù)約、迎接、診斷、派工、交車等; (2) 提升服務(wù)滿意度，負(fù)責(zé)服務(wù)滿意度改善和年度目標(biāo)達(dá)成; (3) 根據(jù)精品、附件以及衍生業(yè)務(wù)的工作計劃開展銷售工作，完成銷售目標(biāo)。 (4) 執(zhí)行一汽-大眾的服務(wù)營銷政策，配合一汽-大眾或經(jīng)銷商組織的各類活動。 (5) 收集并向市場部提供競品服務(wù)營銷等信息。 (6) 協(xié)調(diào)相關(guān)部門和人員做好預(yù)約準(zhǔn)備工作; (7) 負(fù)責(zé)解決一般用戶投訴;配合解決重大客戶投訴; (8) 負(fù)責(zé)客戶檔案管理、維護(hù); (9) 負(fù)責(zé)外出救援工作; (10)負(fù)責(zé)索賠初步鑒定; 12、保險理賠專員 1.崗位名稱: 保險理賠專員 2.直接上級:服務(wù)經(jīng)理 3.直接下級: 無 4.職責(zé)與權(quán)限： (1)與保險公司保持良好合作關(guān)系，顧客出險后及時與保險公司聯(lián)系，及時處理保險理賠事宜、服務(wù)態(tài)度積極熱情; (2)對于顧客出險車輛診斷準(zhǔn)確、幫助顧客完成定損準(zhǔn)備工作和落實; (3)收集用戶索賠資料 (4)提升服務(wù)滿意度，負(fù)責(zé)服務(wù)滿意度改善和年度目標(biāo)達(dá)成; (5)保險服務(wù)業(yè)務(wù)的推銷—按時按量完成公司下達(dá)的續(xù)保任務(wù); (6)解決一般用戶投訴;配合解決重大客戶投訴; (7)建立、維護(hù)和管理保險用戶檔案; (8)統(tǒng)計分析保險理賠維修數(shù)據(jù)，并提出改進(jìn)措施; (9)執(zhí)行一汽-大眾的服務(wù)營銷政策，配合一汽-大眾或經(jīng)銷商組織的各類活動; (10)嚴(yán)格按照一汽大眾操作流程完成工作; (11)及時監(jiān)督車輛維修狀況和進(jìn)度并合理安排—及時與客戶溝通; (12)制定并跟蹤《理賠維修統(tǒng)計表》《維修進(jìn)度表》; 13、機(jī)/電組長 1.崗位名稱:機(jī)/電組長 2.直接上級:車間主任 3.直接下級：組內(nèi)機(jī)/電技工 4.職責(zé)與權(quán)限: (1)合理安排下屬員工維修工作，保證按時保質(zhì)保量完成維修工作以及對待顧客的態(tài)度，確認(rèn)備件需求準(zhǔn)確率達(dá)到100%; (2)監(jiān)督下屬員工工位設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)工作，合理安排維修保養(yǎng)責(zé)任制表格，制定《設(shè)備點檢表》每天檢查時間為8：00、13:30、17:00; (3)每天按照《機(jī)修維修標(biāo)準(zhǔn)》必須逐個檢查技工維修質(zhì)量，合格后交質(zhì)檢員質(zhì)檢; (4)隨時與服務(wù)顧問溝通車輛維修進(jìn)展以及需要新增項目; (5)對于技工上報重大疑難問題及時給予解決，如解決不了及時咨詢廠家或同行業(yè)資深人員，做到盡快解決，隨時解決顧客疑慮，如解決不了上報車間主任; (6)隨時針對技工技術(shù)水平給予針對性的培訓(xùn)，提高技工維修水平; (7)制定并每日跟蹤監(jiān)控《客戶疑慮表》《設(shè)備異常匯報表》《耗材需求表》; 14、機(jī)/電技工 1.崗位名稱:機(jī)電技工 2.直接上級: 機(jī)電組長 3.直接下級：無 4.職責(zé)與權(quán)限: (1)按時完成機(jī)修、電修維修工作對待客戶熱情禮貌、客戶提出異議時積極給予解決。維修返修為0，問題診斷準(zhǔn)確率達(dá)到100%; (2)嚴(yán)格按照班組長《工具維護(hù)保養(yǎng)安排表》進(jìn)行維護(hù); (3)嚴(yán)格按照工作流程完成維修工作，維修后按照; (4)計劃每日工作進(jìn)度、及時匯報設(shè)備異常情況、疑難問題以及客戶異議，隨時匯報車輛車輛狀況和需新增維修項目; 15、鈑金組長 1.崗位名稱:鈑金組長 2.直接上級: 車間主任 3.直接下級：鈑金技工 4.職責(zé)與權(quán)限: (1)合理安排下屬技工維修工作，保證按時保質(zhì)保量完成維修工作以及對待顧客的態(tài)度，確認(rèn)備件需求，準(zhǔn)確率達(dá)到100%，根據(jù)技工完成進(jìn)度匯報與噴漆組長通知準(zhǔn)備交接并建立《交車預(yù)約表格》雙方確認(rèn)簽字; (2)監(jiān)督下屬員工工位設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)工作，合理安排維修保養(yǎng)責(zé)任制表格，制定《設(shè)備點檢表》每天檢查時間為8：00、13:30、17:00; (3)每天按照《鈑金維修標(biāo)準(zhǔn)》必須逐個檢查技工維修質(zhì)量，合格后交質(zhì)檢員質(zhì)檢; (4)隨時與服務(wù)顧問溝通車輛維修進(jìn)展以及需要新增項目; (5)對于技工上報重大疑難問題及時給予解決，如解決不了及時咨詢廠家或同行業(yè)資深人員，做到盡快解決，隨時解決顧客疑慮，如解決不了上報車間主任; (6)隨時針對技工技術(shù)水平給予針對性的培訓(xùn)，提高技工維修水平; (7)制定并每日跟蹤監(jiān)控《客戶疑慮表》《設(shè)備異常匯報表》《耗材需求表》; 16、鈑金技工 1. 崗位名稱: 鈑金技工 2.直接上級: 鈑金組長 3. 直接下級：無 4.職責(zé)與權(quán)限: (1)按時完成鈑金維修工作，對待客戶熱情禮貌、客戶提出異議時積極給予解決。維修返修為0，問題診斷準(zhǔn)確率達(dá)到100%，整形完畢前1小時通知班組長，由班組長安排交接噴漆組; (2)嚴(yán)格按照班組長《工具維護(hù)保養(yǎng)安排表》進(jìn)行維護(hù); (3)完成修理工作后進(jìn)行自我檢測(表面有無凹坑、表面無高點、筋線無彎曲、縫隙均勻?qū)ΨQ無漏風(fēng)，漏水、軸距對稱、離地間隙對稱、焊點結(jié)實平滑、無虛焊、焊縫美觀、焊接后做相應(yīng)的防腐處理)確認(rèn)無誤后交班組長復(fù)檢; (4)計劃每日工作進(jìn)度、及時匯報設(shè)備異常情況、疑難問題以及客戶異議，隨時匯報車輛車輛狀況和需新增維修項目; 15、油漆組長 1.崗位名稱:油漆組長 2.直接上級: 車間主任 3.直接下級：油漆技工 4.職責(zé)與權(quán)限: (1)合理安排下屬技工維修工作，保證按時保質(zhì)保量完成維修工作以及對待顧客的態(tài)度，確認(rèn)備件需求，準(zhǔn)確率達(dá)到100%，根據(jù)技工完成進(jìn)度匯報與噴漆組長通知準(zhǔn)備交接并建立《交車預(yù)約表格》雙方確認(rèn)簽字; (2)監(jiān)督下屬員工工位設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)工作，合理安排維修保養(yǎng)責(zé)任制表格，制定《設(shè)備點檢表》每天檢查時間為8：00、13:30、17:00; (3)每天按照《鈑金維修標(biāo)準(zhǔn)》必須逐個檢查技工維修質(zhì)量，合格后交質(zhì)檢員質(zhì)檢; (4)隨時與服務(wù)顧問溝通車輛維修進(jìn)展以及需要新增項目; (5)對于技工上報重大疑難問題及時給予解決，如解決不了及時咨詢廠家或同行業(yè)資深人員，做到盡快解決，隨時解決顧客疑慮，如解決不了上報車間主任; (6)隨時針對技工技術(shù)水平給予針對性的培訓(xùn)，提高技工維修水平; (7)制定并每日跟蹤監(jiān)控《客戶疑慮表》《設(shè)備異常匯報表》《耗材需求表》; 15、油漆技工 1.崗位名稱:油漆技工 2.直接上級: 油漆組長 3.直接下級：無 4.職責(zé)與權(quán)限: (1)按時完成噴漆維修工作，對待客戶熱情禮貌、客戶提出異議時積極給予解決。噴漆返修為0; (2)嚴(yán)格按照班組長工具維護(hù)保養(yǎng)安排表進(jìn)行維護(hù)，發(fā)現(xiàn)問題及時上報班組長; (3)嚴(yán)格按照工作流程完成維修工作; (4)計劃每日工作進(jìn)度、及時匯報設(shè)備異常情況、疑難問題以及客戶異議，隨時匯報車輛車輛狀況和需新增維修項目; 16、洗車組長 1.崗位名稱:洗車組長 2.直接上級: 車間主任 3.直接下級：洗車技工 4.職責(zé)與權(quán)限: (1)合理安排洗車技工洗車工作，按時保質(zhì)保量完成洗車工作、監(jiān)督洗車技工對待顧客的態(tài)度及對客戶提車異議的解決; (2)監(jiān)督下屬員工工位設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)工作，合理安排維修保養(yǎng)責(zé)任制表格，制定《設(shè)備點檢表》每天檢查時間為8：00、13:30、17:00; (3)每天按照《洗車標(biāo)準(zhǔn)》必須逐個檢查技工維修質(zhì)量，并在《新車交車信息表》上簽字確認(rèn)合格后交調(diào)度員/庫管復(fù)檢; (4)制定并每日跟蹤監(jiān)控《客戶疑慮表》《設(shè)備異常匯報表》《耗材需求表》; 17、洗車技工 1.崗位名稱:洗車技工 2.直接上級: 洗車組長 3.直接下級：無 4.職責(zé)與權(quán)限: (1)按時完成洗車工作，對待客戶熱情禮貌、客戶提出異議時積極給予解決。洗車返修為0; (2)嚴(yán)格按照班組長《工具維護(hù)保養(yǎng)安排表》進(jìn)行檢查維護(hù)洗車工具; (3)嚴(yán)格按照工作流程完成洗車工作，洗車后按照《洗車檢查標(biāo)準(zhǔn)》進(jìn)行自檢后交洗車組長復(fù)檢; (4)計劃每日工作進(jìn)度、及時匯報設(shè)備異常情況、疑難問題以及客戶異議，隨時匯報車輛車輛狀況和需新增維修項目; 18、調(diào)度員 1.崗位名稱:調(diào)度員 2.直接上級: 車間主任 3.直接下級：無 4.職責(zé)與權(quán)限: (1)根據(jù)派工單和各班組長的工作情況合理調(diào)度派車; (2)車間內(nèi)客戶車輛的停放和移動做到拜訪整齊; (3)根據(jù)《洗車標(biāo)準(zhǔn)》嚴(yán)格檢查出廠車輛，不合格的車輛及時與洗車組長溝通返工; (4)外出救援時對客戶禮貌，及時安撫客戶、了解客戶心理動向和疑慮向車間主任匯報，需保險索賠的要配合保險管家完成定損工作; (5)監(jiān)督技師是否按照工作流程操作; (6)對每日向車間主任匯報調(diào)度車輛及技師工作問題;