《溝通技巧ppt》(PPT109頁)

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1、Effective Communicate 1 Effective Communication SkillsEffective Communication SkillsEffective Communication2Effective Communication3 第一章第一章 概述概述Effective Communication4 什么是有效溝通? 有效溝通就是雙方信息的傳送和理解，并有效溝通就是雙方信息的傳送和理解，并達(dá)成共識(shí)的過程。達(dá)成共識(shí)的過程。Effective Communication5 溝通的方式溝通的方式收發(fā)電子郵件收發(fā)電子郵件開會(huì)開會(huì)電話電話/傳真聯(lián)系傳真聯(lián)系閱讀備忘錄閱

2、讀備忘錄面對面的交流面對面的交流作報(bào)告作報(bào)告/演示演示Effective Communication6 溝通的種類溝通的種類 溝通溝通語言語言非語言非語言口頭口頭 書面書面距離距離方向方向肢體肢體語言語言身體身體接觸接觸Effective Communication7 溝通的種類溝通的種類單向溝通單向溝通雙向溝通雙向溝通溝通溝通Effective Communication8發(fā)送者發(fā)送者 接受者接受者傳送傳送 反應(yīng)反應(yīng) 有效溝通的過程有效溝通的過程發(fā)信者發(fā)出信息原信息編碼受信者接收信息信息譯碼受信者的反應(yīng)和行動(dòng)Effective Communication9溝通是個(gè)人事業(yè)成功的重要因素溝通是個(gè)

3、人事業(yè)成功的重要因素美國著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對一萬份人事檔美國著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對一萬份人事檔案進(jìn)行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：案進(jìn)行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：“智慧智慧”、“專業(yè)專業(yè)技術(shù)技術(shù)”和和“經(jīng)驗(yàn)經(jīng)驗(yàn)”只占成功因素的只占成功因素的25，其其余余75決定于良好的人際溝通。決定于良好的人際溝通。哈佛大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組哈佛大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組1995年調(diào)查結(jié)果顯年調(diào)查結(jié)果顯示，在示，在500名被解職的男女中，因名被解職的男女中，因人際溝通人際溝通不良不良而導(dǎo)致工作不稱職者占而導(dǎo)致工作不稱職者占82。 Effective Communication10溝通是個(gè)人事業(yè)成功的重要因素溝通是個(gè)人事業(yè)成功的重要因素只有與人良好

4、的溝通，才能為他人所理解只有與人良好的溝通，才能為他人所理解只有與人良好的溝通，才能得到必要的信息只有與人良好的溝通，才能得到必要的信息只有與人良好的溝通，才能獲得他人的鼎力只有與人良好的溝通，才能獲得他人的鼎力相助，正所謂相助，正所謂“能此者大道坦然，不能此者能此者大道坦然，不能此者孤帆片舟孤帆片舟”Effective Communication11彼得彼得德魯克的溝通理論德魯克的溝通理論 溝通四法則：溝通四法則：溝通是一種感知（是否感悟）；溝通是一種感知（是否感悟）；溝通是一種期望（是否期待）；溝通是一種期望（是否期待）；溝通產(chǎn)生要求（要求接受）；溝通產(chǎn)生要求（要求接受）；信息不是溝通（信

5、息是中性的）。信息不是溝通（信息是中性的）。溝通是理解力！溝通是理解力！ What: 一個(gè)人必須知道說什么。一個(gè)人必須知道說什么。When: 一個(gè)人必須知道什么時(shí)一個(gè)人必須知道什么時(shí)候說。候說。Who: 一個(gè)人必須知道對誰說。一個(gè)人必須知道對誰說。How: 一個(gè)人必須知道怎么說。一個(gè)人必須知道怎么說。Effective Communication12溝通的要素溝通的要素發(fā)發(fā) 起起 者：者： 誰正在發(fā)起行動(dòng)，為什么要信任他？誰正在發(fā)起行動(dòng)，為什么要信任他？ 聽聽 眾：眾： 患者及其家屬患者及其家屬目目 標(biāo)：標(biāo)： 所尋求的結(jié)果（觀察、服務(wù)、教育計(jì)劃）所尋求的結(jié)果（觀察、服務(wù)、教育計(jì)劃）背背 景：景

6、： 溝通發(fā)生的具體環(huán)境溝通發(fā)生的具體環(huán)境 信信 息：息： 針對患者，可實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的信息是什么？針對患者，可實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的信息是什么？ 渠渠 道：道： 將你的信息最有效傳遞到患者的媒介是什么？將你的信息最有效傳遞到患者的媒介是什么？反反 饋：饋： 應(yīng)該給患者對信息進(jìn)行回應(yīng)的機(jī)會(huì)應(yīng)該給患者對信息進(jìn)行回應(yīng)的機(jī)會(huì) Effective Communication13溝通的結(jié)構(gòu)溝通的結(jié)構(gòu) 語言溝通語言溝通202035%35%非語言溝通非語言溝通656580%80%德魯克說：德魯克說：“人無法只靠一句話來溝通，總是人無法只靠一句話來溝通，總是得靠整個(gè)人來溝通。得靠整個(gè)人來溝通。”Effective Communi

7、cation14溝通循環(huán)溝通循環(huán)主體主體編碼編碼媒體媒體譯碼譯碼反饋反饋客體客體噪音噪音發(fā)送者發(fā)送者接受者接受者背景背景Effective Communication15溝通的五要訣溝通的五要訣提問題提問題是溝通的第一要訣是溝通的第一要訣永遠(yuǎn)要傾聽永遠(yuǎn)要傾聽是溝通的第二要訣是溝通的第二要訣面對面談話面對面談話是溝通的第三要訣是溝通的第三要訣留心信號留心信號是溝通的第四要訣是溝通的第四要訣使用普通語言使用普通語言是溝通的第五要訣是溝通的第五要訣Effective Communication16 第二章第二章 有效溝通的基本步驟有效溝通的基本步驟步驟一步驟一 事前準(zhǔn)備事前準(zhǔn)備步驟二步驟二 了解需求

8、了解需求步驟三步驟三表達(dá)觀點(diǎn)表達(dá)觀點(diǎn)步驟四步驟四處理障礙處理障礙步驟五步驟五達(dá)成協(xié)議達(dá)成協(xié)議Effective Communication17 步驟一步驟一 ：事前準(zhǔn)備事前準(zhǔn)備明確溝通目的明確溝通目的制定行動(dòng)計(jì)劃制定行動(dòng)計(jì)劃創(chuàng)造良好的溝通環(huán)境創(chuàng)造良好的溝通環(huán)境Effective Communication18 事前準(zhǔn)備事前準(zhǔn)備-明確溝通目的明確溝通目的 你溝通所要達(dá)到的你溝通所要達(dá)到的 目的是什么目的是什么?Effective Communication19 事前準(zhǔn)備事前準(zhǔn)備 - - 制定行動(dòng)計(jì)劃制定行動(dòng)計(jì)劃3. 決定信息發(fā)送的方法決定信息發(fā)送的方法 電話/面談/會(huì)議/信函/備忘錄 4.何時(shí)發(fā)

9、送信息何時(shí)發(fā)送信息 時(shí)間是否恰當(dāng)2.確定信息內(nèi)容確定信息內(nèi)容 簡潔/強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)/熟悉的語言 1.誰該接受信息？誰該接受信息？先獲得接受者的注意接受者的觀念/需要/情緒5.何處發(fā)送信息？何處發(fā)送信息？不被干擾Effective Communication20 事前準(zhǔn)備事前準(zhǔn)備 - - 創(chuàng)造創(chuàng)造良好的溝通環(huán)境良好的溝通環(huán)境 地點(diǎn)地點(diǎn) 材料材料 設(shè)備設(shè)備/設(shè)施設(shè)施 事前預(yù)約事前預(yù)約Effective Communication21 第二章第二章 有效溝通的基本步驟有效溝通的基本步驟步驟一步驟一 事前準(zhǔn)備事前準(zhǔn)備步驟二步驟二 了解需求了解需求步驟三步驟三表達(dá)觀點(diǎn)表達(dá)觀點(diǎn)步驟四步驟四溝通的障礙溝通的障礙步

10、驟五步驟五達(dá)成協(xié)議達(dá)成協(xié)議Effective Communication22 步驟步驟 二二 ：了解需求：了解需求 第一步：有效提問第一步：有效提問 第二步：積極聆聽與回應(yīng)第二步：積極聆聽與回應(yīng) 第三步第三步: 確認(rèn)理解確認(rèn)理解Effective Communication23 步驟步驟 二二 ：了解需求：了解需求 第一步：有效提問第一步：有效提問 第二步：積極聆聽和回應(yīng)第二步：積極聆聽和回應(yīng) 第三步第三步: 確認(rèn)理解確認(rèn)理解Effective Communication24我我 們們 為為 什什 么么 要要 提提 問問: 收集信息和發(fā)現(xiàn)需求收集信息和發(fā)現(xiàn)需求 開始和結(jié)束談話開始和結(jié)束談話 控

11、制談話方向控制談話方向 制止別人滔滔不絕的談話制止別人滔滔不絕的談話 征求意見征求意見 不明白或不相信不明白或不相信 提出建議提出建議 第一步第一步: 有效提問有效提問Effective Communication25問問 題題 的的 類類 型型 封閉式問題封閉式問題 開放式問題開放式問題 有效提問有效提問Effective Communication26封閉式問題封閉式問題開放式問題開放式問題發(fā)生意外了嗎？發(fā)生意外了嗎？你喜歡你的工作嗎？你喜歡你的工作嗎？你還有問題嗎？你還有問題嗎？你有什么問題？你有什么問題？你喜歡你的工作的你喜歡你的工作的哪些方面？哪些方面？意外是怎樣發(fā)生的？意外是怎樣發(fā)

12、生的？ 有效提問-問問 題題 舉舉 例例Effective Communication27 有效提問-問問 題題 的的 優(yōu)優(yōu) 勢勢 和不和不 足足封封閉閉式式開開放放式式 優(yōu)優(yōu) 勢勢不不 足足Effective Communication28 步驟步驟 二二 ：了解需求：了解需求 第一步：有效提問第一步：有效提問 第二步：積極聆聽與回應(yīng)第二步：積極聆聽與回應(yīng) 第三步第三步: 確認(rèn)理解確認(rèn)理解Effective Communication29 第二步第二步: 積積 極極 聆聆 聽聽獲得更多信息獲得更多信息幫助進(jìn)行談話幫助進(jìn)行談話保持友好氣氛保持友好氣氛為有效發(fā)表自己的意見作準(zhǔn)備為有效發(fā)表自己的意

13、見作準(zhǔn)備處理不同意見處理不同意見Effective Communication30 聆聽的程度聆聽的程度 聽而不聞聽而不聞 裝作聆聽裝作聆聽 選擇性聆聽選擇性聆聽 設(shè)身處地聆聽設(shè)身處地聆聽Effective Communication31 以己度人的回應(yīng)以己度人的回應(yīng)好為人師好為人師急于為他人輔導(dǎo)急于為他人輔導(dǎo),提出忠告和解決問題提出忠告和解決問題引導(dǎo)性發(fā)問引導(dǎo)性發(fā)問依據(jù)個(gè)人的想法依據(jù)個(gè)人的想法,觀念去發(fā)問觀念去發(fā)問想當(dāng)然想當(dāng)然從個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)去解釋和推斷別人的動(dòng)機(jī)從個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)去解釋和推斷別人的動(dòng)機(jī)主觀臆斷主觀臆斷評價(jià)、判斷、評價(jià)、判斷、 同意或反對同意或反對Effective Communica

14、tion32 設(shè)身處地聆聽的回應(yīng)設(shè)身處地聆聽的回應(yīng)重復(fù)字句重復(fù)字句-只是字句只是字句,不是感受不是感受重整內(nèi)容重整內(nèi)容-用自己的話總結(jié)大意用自己的話總結(jié)大意表達(dá)感受表達(dá)感受-深入了解深入了解,捕捉對方通過身體語言及音調(diào)所表達(dá)捕捉對方通過身體語言及音調(diào)所表達(dá) 出來的感受出來的感受重整內(nèi)容并且表達(dá)感受重整內(nèi)容并且表達(dá)感受-用自己的語言來表達(dá)對方的意用自己的語言來表達(dá)對方的意思及感受思及感受判斷判斷-同理心是否適當(dāng)或必要同理心是否適當(dāng)或必要Effective Communication33 同理心式傾聽同理心式傾聽 同理心式傾聽對下列情況尤其重要同理心式傾聽對下列情況尤其重要當(dāng)交流過程中摻進(jìn)強(qiáng)烈的感

15、情因素時(shí)當(dāng)交流過程中摻進(jìn)強(qiáng)烈的感情因素時(shí)當(dāng)人際關(guān)系緊張或信任度較低時(shí)當(dāng)人際關(guān)系緊張或信任度較低時(shí)當(dāng)我們不確定我們是否了解情況時(shí)當(dāng)我們不確定我們是否了解情況時(shí)當(dāng)情況過于錯(cuò)綜復(fù)雜或我們不是很熟悉時(shí)當(dāng)情況過于錯(cuò)綜復(fù)雜或我們不是很熟悉時(shí)當(dāng)我們不肯定對方是否明白我們想表達(dá)的意思時(shí)當(dāng)我們不肯定對方是否明白我們想表達(dá)的意思時(shí)Effective Communication34 知彼解己知彼解己運(yùn)用同理心傾聽運(yùn)用同理心傾聽! 基本原則基本原則先診斷先診斷, ,后開方后開方理解是傾聽的產(chǎn)物理解是傾聽的產(chǎn)物 主要思維主要思維我需要傾聽我需要傾聽, ,因?yàn)槲也煌耆私馇闆r因?yàn)槲也煌耆私馇闆r首先尋求了解對方首先尋求了

16、解對方, ,然后再爭取讓對方了解自己然后再爭取讓對方了解自己Effective Communication35 步驟步驟 二二 ：了解需求了解需求 第一步：有效提問第一步：有效提問 第二步：積極聆聽與回應(yīng)第二步：積極聆聽與回應(yīng) 第三步第三步: 確認(rèn)理解確認(rèn)理解Effective Communication36 目的目的 強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)重點(diǎn) 澄清雙方的理解是否完整一致澄清雙方的理解是否完整一致 表達(dá)對所討論內(nèi)容的重視表達(dá)對所討論內(nèi)容的重視 第三步第三步: : 確認(rèn)理解確認(rèn)理解確認(rèn)是非常重要，又是我們常常忽略的確認(rèn)是非常重要，又是我們常常忽略的。Effective Communication37 如

17、如 何何 及及 時(shí)時(shí) 確確 認(rèn)認(rèn) 重要事項(xiàng)要作書面記錄重要事項(xiàng)要作書面記錄 KISS原則原則 - 使用短詞短句使用短詞短句 突出重要信息突出重要信息 對涉及時(shí)間、地點(diǎn)、人物的加重語氣對涉及時(shí)間、地點(diǎn)、人物的加重語氣Effective Communication38 第二章第二章 有效溝通的基本步驟有效溝通的基本步驟步驟一步驟一 事前準(zhǔn)備事前準(zhǔn)備步驟二步驟二 了解需求了解需求步驟三步驟三表達(dá)觀點(diǎn)表達(dá)觀點(diǎn)步驟四步驟四溝通的障礙溝通的障礙步驟五步驟五達(dá)成協(xié)議達(dá)成協(xié)議Effective Communication39 表表 達(dá)達(dá) 觀觀 點(diǎn)點(diǎn)簡潔的語言簡潔的語言便于理解的方式便于理解的方式表達(dá)的原則表達(dá)

18、的原則Effective Communication40 表表 達(dá)達(dá) 觀觀 點(diǎn)點(diǎn)如何把信息轉(zhuǎn)化為便于接受如何把信息轉(zhuǎn)化為便于接受 的方式的方式?正面描述觀點(diǎn)正面描述觀點(diǎn)幫助對方看到帶來的好處幫助對方看到帶來的好處Effective Communication41 第二章第二章 有效溝通的基本步驟有效溝通的基本步驟步驟一步驟一 事前準(zhǔn)備事前準(zhǔn)備步驟二步驟二 了解需求了解需求步驟三步驟三表達(dá)觀點(diǎn)表達(dá)觀點(diǎn)步驟四步驟四溝通的障礙溝通的障礙步驟五步驟五達(dá)成協(xié)議達(dá)成協(xié)議Effective Communication42 步 驟 三 ：溝通中的障礙溝通中的障礙主觀臆斷主觀臆斷不良情緒不良情緒等級觀念等級觀念

19、 目標(biāo)不明目標(biāo)不明時(shí)間壓力時(shí)間壓力Effective Communication43 什么是主觀臆斷？什么是主觀臆斷？ 主觀臆斷會(huì)對溝通的造成什主觀臆斷會(huì)對溝通的造成什么障礙？么障礙？ 怎樣去克服？怎樣去克服？溝通中的障礙-主觀臆斷主觀臆斷Effective Communication44什么是不良情緒？什么是不良情緒？不良情緒會(huì)對溝通的不良情緒會(huì)對溝通的 造成什么障礙？造成什么障礙？怎樣去克服？怎樣去克服？溝通中的障礙-不良情緒Effective Communication45什么是等級觀念？什么是等級觀念？等級觀念會(huì)對溝通的造等級觀念會(huì)對溝通的造成什么障礙？成什么障礙？怎樣去克服？怎樣去克

20、服？溝通中的障礙等級觀念Effective Communication46溝通中的障礙-目標(biāo)不明什么是目標(biāo)不明什么是目標(biāo)不明？目標(biāo)不明會(huì)對溝通的造成什目標(biāo)不明會(huì)對溝通的造成什么障礙？么障礙？怎樣去克服？怎樣去克服？Effective Communication47溝通中的障礙-時(shí)間壓力什么是時(shí)間壓力什么是時(shí)間壓力？時(shí)間壓力會(huì)對溝通的造時(shí)間壓力會(huì)對溝通的造成什么障礙？成什么障礙？怎樣去克服？怎樣去克服？ Effective Communication48 第二章第二章 有效溝通的基本步驟有效溝通的基本步驟步驟一步驟一 事前準(zhǔn)備事前準(zhǔn)備步驟二步驟二 了解需求了解需求步驟三步驟三表達(dá)觀點(diǎn)表達(dá)觀點(diǎn)步驟

21、四步驟四溝通的障礙溝通的障礙步驟五步驟五達(dá)成協(xié)議達(dá)成協(xié)議Effective Communication49 步 驟 五 ：達(dá) 成 協(xié) 議 總結(jié)總結(jié) 行動(dòng)計(jì)劃行動(dòng)計(jì)劃 感謝感謝Effective Communicate 50第三章第三章 如何與患者有效溝通如何與患者有效溝通Effective Communication51內(nèi)容提要內(nèi)容提要溝通概述溝通概述語言溝通語言溝通非語言溝通非語言溝通與患者溝通與患者溝通的的10個(gè)技巧個(gè)技巧Effective Communication52醫(yī)患溝通目的醫(yī)患溝通目的指導(dǎo)患者指導(dǎo)患者用藥用藥收集患者收集患者的信息的信息 建立良好建立良好醫(yī)患關(guān)系醫(yī)患關(guān)系 Effe

22、ctive Communication53藥師與患者的溝通藥師與患者的溝通與患者進(jìn)行對話，向患者傳達(dá)必要的藥物信息與患者進(jìn)行對話，向患者傳達(dá)必要的藥物信息防止藥物不良反應(yīng)、藥物相互作用等問題發(fā)生防止藥物不良反應(yīng)、藥物相互作用等問題發(fā)生有助于提高患者服藥的依從性有助于提高患者服藥的依從性對患者實(shí)施教育，讓患者多少能夠了解一些藥物對患者實(shí)施教育，讓患者多少能夠了解一些藥物相關(guān)信息相關(guān)信息 Effective Communication54良好的溝通效果良好的溝通效果提升患者滿意度提升患者滿意度藥師工作價(jià)藥師工作價(jià)值得以體現(xiàn)值得以體現(xiàn)提升患者提升患者服務(wù)成果服務(wù)成果Effective Communi

23、cation55藥劑師與患者溝通障礙藥劑師與患者溝通障礙氣質(zhì)型氣質(zhì)型情感（喜怒哀樂等）情感（喜怒哀樂等）心里的動(dòng)搖感心里的動(dòng)搖感(不安、不信任不安、不信任)個(gè)性個(gè)性不愿意聽取別人的意見不愿意聽取別人的意見機(jī)能型機(jī)能型聽覺視覺有損傷聽覺視覺有損傷不能很好的進(jìn)行語言表達(dá)不能很好的進(jìn)行語言表達(dá)母語不是漢語母語不是漢語文化背景差異文化背景差異文化、習(xí)慣文化、習(xí)慣價(jià)值觀價(jià)值觀經(jīng)驗(yàn)經(jīng)驗(yàn)知識(shí)知識(shí)藥藥師師患患者者Effective Communication56態(tài)度決定一切態(tài)度決定一切態(tài)度在很大程度上決定著一個(gè)人工作行為和態(tài)度在很大程度上決定著一個(gè)人工作行為和溝通的方式，決定著溝通的效果溝通的方式，決定著溝通

24、的效果每個(gè)人如果想采取任何一項(xiàng)行動(dòng)，他必須確每個(gè)人如果想采取任何一項(xiàng)行動(dòng)，他必須確定自己是誰，怎樣同周圍的對象和其他事物定自己是誰，怎樣同周圍的對象和其他事物相處，或準(zhǔn)備如何與人相處相處，或準(zhǔn)備如何與人相處Effective Communication57怎樣達(dá)到高效率溝通怎樣達(dá)到高效率溝通巧問聆聽+Effective Communication58語言溝通技巧語言溝通技巧語言上的溝通：首先要從打招呼、確認(rèn)患者姓語言上的溝通：首先要從打招呼、確認(rèn)患者姓名和自我介紹開始，接下來才是服藥說明等重名和自我介紹開始，接下來才是服藥說明等重要的事項(xiàng)要的事項(xiàng) 提問的種類提問的種類傾聽、支持、共鳴的方法傾聽

25、、支持、共鳴的方法說明、教育說明、教育 Effective Communication59提問的好處提問的好處? 搜集患者信息搜集患者信息 樹立顧問式的咨詢形象樹立顧問式的咨詢形象 建立患者的信任度建立患者的信任度 鎖定患者問題點(diǎn)鎖定患者問題點(diǎn)患者患者信息信息Effective Communication60提問的種類提問的種類開放式提問（開放式提問（openended question）封閉式提問（封閉式提問（closedended question）焦點(diǎn)式提問（焦點(diǎn)式提問（focused question）Effective Communication61 開放式提問（開放式提問（open

26、ended question） “哪里不舒服？哪里不舒服？” “覺得哪兒不好？覺得哪兒不好？”“現(xiàn)在情況怎么樣？現(xiàn)在情況怎么樣？” 優(yōu)點(diǎn)：優(yōu)點(diǎn)：患者是主動(dòng)的，可以把自己最擔(dān)心的話題拿出患者是主動(dòng)的，可以把自己最擔(dān)心的話題拿出來自由訴說，對于患者來說，是一種極大的滿足。來自由訴說，對于患者來說，是一種極大的滿足。 缺點(diǎn)：缺點(diǎn)：患者容易說起來沒完沒了患者容易說起來沒完沒了 , ,需要控制掌握節(jié)奏。需要控制掌握節(jié)奏。Effective Communication62Openend問題問題-5W1Hwho（誰）（誰）what（什么）（什么）when（什么時(shí)候）（什么時(shí)候）where（在哪兒）（在哪兒）

27、why（為什么）（為什么）how（如何）（如何）這種提問方式不會(huì)讓患者這種提問方式不會(huì)讓患者輕易的回答輕易的回答“是是”或或“否否”，可以促使患者多說話?？梢源偈够颊叨嗾f話。藥師可獲得想要問到的信藥師可獲得想要問到的信息外，患者可能還會(huì)提供其息外，患者可能還會(huì)提供其他方面的信息，而這些信息他方面的信息，而這些信息屬于額外的附加的。屬于額外的附加的。Effective Communication63封閉式提問（封閉式提問（closedended question） 患者對于這類問題可以回答患者對于這類問題可以回答“是是”或或“不不是是”，如果還想擴(kuò)大話題，可以再追加選擇項(xiàng)提如果還想擴(kuò)大話題，可以

28、再追加選擇項(xiàng)提問類似問類似“是嗎？是嗎？”優(yōu)點(diǎn)：優(yōu)點(diǎn)：收集患者信息來說是非常有效收集患者信息來說是非常有效 缺點(diǎn)：缺點(diǎn)：患者回答起來，可能覺得不是很滿患者回答起來，可能覺得不是很滿足，即并不能想說什么就說什么足，即并不能想說什么就說什么Effective Communication64 焦點(diǎn)式提問（焦點(diǎn)式提問（focused question）比如比如“和以前用過的藥相比，效果差別大嗎？和以前用過的藥相比，效果差別大嗎？”“頭疼、肚疼是吧？那么，先說說頭疼吧。頭疼、肚疼是吧？那么，先說說頭疼吧。” 特點(diǎn)特點(diǎn): :更加明確患者述說的內(nèi)容，需要按照時(shí)更加明確患者述說的內(nèi)容，需要按照時(shí)間點(diǎn)或癥狀點(diǎn)來

29、提問。間點(diǎn)或癥狀點(diǎn)來提問。Effective Communication65積極傾聽的兩個(gè)要素積極傾聽的兩個(gè)要素反映患者的感情反映患者的感情站在患者的角度去思考站在患者的角度去思考 Effective Communication66 反映患者的感情反映患者的感情案例案例1 患者：肩膀疼得很厲害患者：肩膀疼得很厲害(碰到這樣小聲嘀咕的患者碰到這樣小聲嘀咕的患者) 藥師：哦，肩膀很疼？肯定很不舒服吧藥師：哦，肩膀很疼？肯定很不舒服吧 藥劑師表現(xiàn)出和患者一樣的情感。藥劑師表現(xiàn)出和患者一樣的情感。案例案例2 對于焦躁不安，不停地看表的患者：對于焦躁不安，不停地看表的患者： 藥師：您很著急吧，您的藥馬上

30、就可以取。藥師：您很著急吧，您的藥馬上就可以取。Effective Communication67站在患者的角度思考站在患者的角度思考 案例案例藥師：這個(gè)藥請晚飯后服用。藥師：這個(gè)藥請晚飯后服用?；颊撸喊?，晚飯后，那酒患者：啊，晚飯后，那酒藥師：您是擔(dān)心晚飯后服藥，可不可以喝酒吧？藥師：您是擔(dān)心晚飯后服藥，可不可以喝酒吧？ 像這位患者，他并不知道服藥和喝酒之間到底有沒像這位患者，他并不知道服藥和喝酒之間到底有沒有影響，欲言又止，那么藥師這個(gè)時(shí)候就應(yīng)當(dāng)站在患有影響，欲言又止，那么藥師這個(gè)時(shí)候就應(yīng)當(dāng)站在患者的角度上，替他說出來，這時(shí)，一定要考慮患者的者的角度上，替他說出來，這時(shí)，一定要考慮患者的感

31、情，保證和患者有相同的視點(diǎn)感情，保證和患者有相同的視點(diǎn) 。Effective Communication68傾聽、支持、共鳴方法傾聽、支持、共鳴方法 藥師在向患者傳遞語言或非語言的信息時(shí)，藥師在向患者傳遞語言或非語言的信息時(shí)，要促使患者講話，然后傾聽患者講話的內(nèi)容。要促使患者講話，然后傾聽患者講話的內(nèi)容。方法方法：沉默：沉默點(diǎn)頭、附和點(diǎn)頭、附和重復(fù)重復(fù)明確化明確化反反映映總結(jié)問題。總結(jié)問題。 Effective Communication69沉沉 默默 藥師講話時(shí)，患者有時(shí)很難插話進(jìn)去。這藥師講話時(shí)，患者有時(shí)很難插話進(jìn)去。這時(shí)，藥師應(yīng)注意不要只記著自己講話，最好看時(shí)，藥師應(yīng)注意不要只記著自己講

32、話，最好看著患者的臉，關(guān)注一下患者的表情，并且用非著患者的臉，關(guān)注一下患者的表情，并且用非語言性的信息傳遞給患者，表明你在關(guān)注他。語言性的信息傳遞給患者，表明你在關(guān)注他。Effective Communication70點(diǎn)頭、附和點(diǎn)頭、附和患者說話過程中，可以使用類似：患者說話過程中，可以使用類似：“哦，這樣啊。哦，這樣啊?！被蛘呤牵夯蛘呤牵骸芭?，哦，原來這樣。哦，哦，原來這樣?！钡日Z言，同時(shí)點(diǎn)頭表等語言，同時(shí)點(diǎn)頭表明你在聽他講話，這樣有利于激發(fā)患者講話的明你在聽他講話，這樣有利于激發(fā)患者講話的欲望，有效的提高患者說話的積極性。欲望，有效的提高患者說話的積極性。 Effective Commu

33、nication71重重 復(fù)復(fù)“重復(fù)重復(fù)”是指使用和患者一樣的語言，如是指使用和患者一樣的語言，如“味道很辣是吧？味道很辣是吧？”“疼到這種程度？疼到這種程度？”等，讓患者有共鳴的等，讓患者有共鳴的感覺。感覺。Effective Communication72明明 確確 化化藥師在確認(rèn)患者講話內(nèi)容時(shí)，可使用另一藥師在確認(rèn)患者講話內(nèi)容時(shí)，可使用另一種和患者說法不同的語言來進(jìn)行，這樣患者就種和患者說法不同的語言來進(jìn)行，這樣患者就會(huì)覺得你已經(jīng)理解了他說的話，和他有了共同會(huì)覺得你已經(jīng)理解了他說的話，和他有了共同的感覺，從而獲得一種滿足感。如可以使用這的感覺，從而獲得一種滿足感。如可以使用這樣的句式：樣

34、的句式：“也就是也就是這樣，是吧？這樣，是吧？”Effective Communication73 反反 映映 “反映反映”是指看著患者的表情，說出自己的感覺。是指看著患者的表情，說出自己的感覺。如，對患者說：如，對患者說：“看您的樣子，很不舒服吧？看您的樣子，很不舒服吧？”、“您很著急吧您很著急吧”等等患者會(huì)認(rèn)為你相當(dāng)理解他的心情，你很接納他，你和患者會(huì)認(rèn)為你相當(dāng)理解他的心情，你很接納他，你和他有共鳴他有共鳴 。Effective Communication74總結(jié)問題總結(jié)問題 最后把患者的話做一下總結(jié)，再傳達(dá)給患者。最后把患者的話做一下總結(jié)，再傳達(dá)給患者。之后，別忘了再問問患者之后，別忘了

35、再問問患者“其他還有什么問題嗎？其他還有什么問題嗎？” 一定要給患者這樣的機(jī)會(huì)。有的患者還有些問題一定要給患者這樣的機(jī)會(huì)。有的患者還有些問題很重要，他會(huì)提出來和你商量，還有些患者可能對很重要，他會(huì)提出來和你商量，還有些患者可能對很重要的問題并沒有什么認(rèn)識(shí)。很重要的問題并沒有什么認(rèn)識(shí)。 Effective Communication75說明、教育說明、教育 說明說明：使用患者能夠聽懂的普通用語作簡單的說明使用患者能夠聽懂的普通用語作簡單的說明 指導(dǎo)指導(dǎo)：用醫(yī)學(xué)、藥理學(xué)上的專業(yè)術(shù)語直接做指示；用醫(yī)學(xué)、藥理學(xué)上的專業(yè)術(shù)語直接做指示； 信息提供信息提供：對多種服藥方案及分別治療效果給予說明，盡對多種服

36、藥方案及分別治療效果給予說明，盡量使用容易理解的語言，讓患者能夠聽懂，從而能夠自己量使用容易理解的語言，讓患者能夠聽懂，從而能夠自己選擇治療方案；選擇治療方案； 盡力支持盡力支持：用語言表示給患者的一種支持，如用語言表示給患者的一種支持，如 “好吧，好吧，讓我們一起努力讓我們一起努力”。Effective Communication76show and tellshow and tell的技巧的技巧 美國藥學(xué)教育實(shí)踐中推崇的一種方法，即美國藥學(xué)教育實(shí)踐中推崇的一種方法，即對照實(shí)物進(jìn)行說明對照實(shí)物進(jìn)行說明 藥師在給患者發(fā)藥時(shí)，一定要將藥物從藥袋中取出，置于掌心，藥師在給患者發(fā)藥時(shí)，一定要將藥物從

37、藥袋中取出，置于掌心，目的就是讓患者看到藥物。當(dāng)藥物很難放在掌心時(shí)，可以將藥目的就是讓患者看到藥物。當(dāng)藥物很難放在掌心時(shí)，可以將藥物放在桌子上，且把標(biāo)簽朝向患者，一邊指著一邊進(jìn)行說明。物放在桌子上，且把標(biāo)簽朝向患者，一邊指著一邊進(jìn)行說明。這時(shí)，應(yīng)當(dāng)向患者提出以下幾個(gè)問題：這時(shí)，應(yīng)當(dāng)向患者提出以下幾個(gè)問題：這個(gè)藥是治什么的？知道嗎？這個(gè)藥是治什么的？知道嗎？這個(gè)藥的服用方法了解嗎？這個(gè)藥的服用方法了解嗎？關(guān)于這個(gè)藥物，您還有什么擔(dān)心和疑慮嗎？關(guān)于這個(gè)藥物，您還有什么擔(dān)心和疑慮嗎？ Effective Communication77非語言溝通技巧非語言溝通技巧 在與人交往的過程中，除了語言，其他在

38、與人交往的過程中，除了語言，其他非語言非語言的交流也非常重要。的交流也非常重要。 位置位置 動(dòng)作動(dòng)作 姿勢姿勢 沉默沉默 表情、視線表情、視線 說話的語調(diào)和語速說話的語調(diào)和語速 服裝、儀表服裝、儀表 Effective Communication78非語言非語言溝通溝通姿勢姿勢表情表情視線視線動(dòng)作動(dòng)作沉默沉默語調(diào)語調(diào)語速語速位置位置服裝服裝儀表儀表與患者當(dāng)面溝通時(shí)，與患者的距離不要太近也不要與患者當(dāng)面溝通時(shí)，與患者的距離不要太近也不要太遠(yuǎn)，保持適宜即可。太近容易引起患者緊張。太遠(yuǎn)，保持適宜即可。太近容易引起患者緊張。直接面對面的方式患者也很容易有緊張情緒，推薦直接面對面的方式患者也很容易有緊張

39、情緒，推薦使用使用9090度角的座位方式。度角的座位方式。對于臥床患者，不要站著與其進(jìn)行溝通，最好能夠?qū)τ谂P床患者，不要站著與其進(jìn)行溝通，最好能夠坐在病床旁邊，保持視線與患者病床同高的水平為好。坐在病床旁邊，保持視線與患者病床同高的水平為好。Effective Communication79 身體不要向前彎曲偷窺患者，更不要做出盛氣身體不要向前彎曲偷窺患者，更不要做出盛氣凌人姿態(tài)靠在椅背上，會(huì)給患者造成不愉快的感凌人姿態(tài)靠在椅背上，會(huì)給患者造成不愉快的感覺。覺。 正確的姿態(tài)應(yīng)當(dāng)是，很接納患者，虛心聆聽患正確的姿態(tài)應(yīng)當(dāng)是，很接納患者，虛心聆聽患者說話者說話 。非語言非語言溝通溝通姿勢姿勢表情表情

40、視線視線動(dòng)作動(dòng)作沉默沉默語調(diào)語調(diào)語速語速位置位置服裝服裝儀表儀表很重要一點(diǎn)技巧就是，要保持微笑，表示你很很重要一點(diǎn)技巧就是，要保持微笑，表示你很認(rèn)同患者，和他有同感。認(rèn)同患者，和他有同感。最基本的要做到說話時(shí)正視對方，不過視線外最基本的要做到說話時(shí)正視對方，不過視線外的情況也要關(guān)注。的情況也要關(guān)注。 Effective Communication80非語言非語言溝通溝通姿勢姿勢表情表情視線視線動(dòng)作動(dòng)作沉默沉默語調(diào)語調(diào)語速語速位置位置服裝服裝儀表儀表保證干凈、整潔保證干凈、整潔 Effective Communication81 對患者說的話不時(shí)地表示贊同，可以拍拍患者的對患者說的話不時(shí)地表示贊

41、同，可以拍拍患者的肩膀或者手；但要特別注意，有的患者對此很反感，肩膀或者手；但要特別注意，有的患者對此很反感，所以一定注意觀察前后的反應(yīng)。所以一定注意觀察前后的反應(yīng)。 非語言非語言溝通溝通姿勢姿勢表情表情視線視線動(dòng)作動(dòng)作沉默沉默語調(diào)語調(diào)語速語速位置位置服裝服裝儀表儀表Effective Communication82 患者整理自己的思路需要一定的時(shí)間，一定要空患者整理自己的思路需要一定的時(shí)間，一定要空出一段沉默的時(shí)間來允許患者進(jìn)行思考，切記不要出一段沉默的時(shí)間來允許患者進(jìn)行思考，切記不要使患者出現(xiàn)緊張不自在的感覺。使患者出現(xiàn)緊張不自在的感覺。非語言非語言溝通溝通姿勢姿勢表情表情視線視線動(dòng)作動(dòng)作

42、沉默沉默語調(diào)語調(diào)語速語速位置位置服裝服裝儀表儀表Effective Communication83小小 結(jié)結(jié)藥師應(yīng)認(rèn)識(shí)到：正向的語言或非語言溝通對患者藥師應(yīng)認(rèn)識(shí)到：正向的語言或非語言溝通對患者能產(chǎn)生積極的作用。能產(chǎn)生積極的作用。專業(yè)的講，是一種專業(yè)的講，是一種“支持的精神療法支持的精神療法” ，目的是，目的是讓患者具備一種健康的自我支持意識(shí)讓患者具備一種健康的自我支持意識(shí) ，讓患者和，讓患者和患者家屬建立信心，同時(shí)醫(yī)患關(guān)系也能向良好方患者家屬建立信心，同時(shí)醫(yī)患關(guān)系也能向良好方向發(fā)展。向發(fā)展。Effective Communication84 醫(yī)患溝通中的技巧，就是如何運(yùn)用你的語言醫(yī)患溝通中的技

43、巧，就是如何運(yùn)用你的語言和非語言等手段，把你想傳達(dá)的信息準(zhǔn)確無誤和非語言等手段，把你想傳達(dá)的信息準(zhǔn)確無誤的傳達(dá)給患者或患者家屬，并且一定要站在患的傳達(dá)給患者或患者家屬，并且一定要站在患者的立場上進(jìn)行溝通。者的立場上進(jìn)行溝通。醫(yī)患溝通技巧醫(yī)患溝通技巧 Effective Communication85生氣生氣 談判談判 抑郁抑郁 接受接受 患者患病心理過程患者患病心理過程Kubler-Ross EKubler-Ross E生氣生氣攻擊性攻擊性拒絕治療拒絕治療中斷服藥中斷服藥否認(rèn)疾病否認(rèn)疾病不安恐懼不安恐懼間斷服藥間斷服藥生活混亂生活混亂拼命請求拼命請求接受事實(shí)接受事實(shí)消沉封閉消沉封閉正面面對正面

44、面對積極配合積極配合否認(rèn)否認(rèn) Effective Communication86幫助患者接受疾病幫助患者接受疾病如何援助如何援助 精神上動(dòng)搖的患者，最基本的是幫助他們不要責(zé)備自己；精神上動(dòng)搖的患者，最基本的是幫助他們不要責(zé)備自己； 處于否認(rèn)階段的患者處于否認(rèn)階段的患者 ，最重要的是觀察患者的，最重要的是觀察患者的“表現(xiàn)表現(xiàn)”，不是進(jìn)，不是進(jìn)行評價(jià)，而是對患者的心理狀態(tài)和內(nèi)心活動(dòng)認(rèn)真觀察，著眼于患者產(chǎn)行評價(jià)，而是對患者的心理狀態(tài)和內(nèi)心活動(dòng)認(rèn)真觀察，著眼于患者產(chǎn)生這些言行的原因生這些言行的原因 ； 對待生氣狀態(tài)的患者，為他們提供安全的場所，使其在安全的人面對待生氣狀態(tài)的患者，為他們提供安全的場所，

45、使其在安全的人面前自由釋放自己的感情；前自由釋放自己的感情； 對于無法勸說的患者可這樣問：對于無法勸說的患者可這樣問：“現(xiàn)在，在什么樣的狀況里能達(dá)成現(xiàn)在，在什么樣的狀況里能達(dá)成您的目標(biāo)呢？您的目標(biāo)呢？”，讓他想出能夠順利進(jìn)行的場面，使其注意到目標(biāo)達(dá)，讓他想出能夠順利進(jìn)行的場面，使其注意到目標(biāo)達(dá)成的過程；成的過程； Effective Communication87每次都要對患者說：每次都要對患者說：“不要猶豫，想問就問吧不要猶豫，想問就問吧”；必要時(shí)幫助確立一個(gè)盡可能小的目標(biāo)，然后一點(diǎn)一點(diǎn)幫助其必要時(shí)幫助確立一個(gè)盡可能小的目標(biāo)，然后一點(diǎn)一點(diǎn)幫助其完成目標(biāo)；完成目標(biāo)；通過提問使其意識(shí)到先前的計(jì)劃

46、是有效的技巧，在不同的場通過提問使其意識(shí)到先前的計(jì)劃是有效的技巧，在不同的場合中，悄悄地從旁幫忙比心理援助更有效，如合中，悄悄地從旁幫忙比心理援助更有效，如“怎樣做您才能怎樣做您才能堅(jiān)持下去呢？能不能告訴我一點(diǎn)堅(jiān)持下去呢？能不能告訴我一點(diǎn)” 并與他一起思考；并與他一起思考； 在疾病接受階段，精神上支持非常必要，如對他們進(jìn)行表揚(yáng)：在疾病接受階段，精神上支持非常必要，如對他們進(jìn)行表揚(yáng)：“你真的做的很好你真的做的很好”，這樣會(huì)強(qiáng)化他們的行動(dòng)模式。，這樣會(huì)強(qiáng)化他們的行動(dòng)模式。 幫助患者接受疾病幫助患者接受疾病如何援助如何援助 Effective Communication88用藥指導(dǎo)用藥指導(dǎo)建立信任關(guān)

47、系建立信任關(guān)系 傳遞“共鳴” 展開話題 調(diào)整溝通方向 有效傾聽 理解檢查措辭理解患者達(dá)成共識(shí) 歸納整理反饋醫(yī)療團(tuán)隊(duì)醫(yī)療團(tuán)隊(duì) 醫(yī)患溝通的醫(yī)患溝通的1010個(gè)技巧個(gè)技巧 Effective Communication89評價(jià)患者的緊張狀態(tài)評價(jià)患者的緊張狀態(tài) 觀察患者的視線：眼睛往下看或者直盯某處看；觀察患者的視線：眼睛往下看或者直盯某處看；觀察患者的表情、臉色；觀察患者的表情、臉色；觀察說話方式和說話次數(shù)；觀察說話方式和說話次數(shù)；觀察與治療者的距離（是靠近還是遠(yuǎn)離）；觀察與治療者的距離（是靠近還是遠(yuǎn)離）；觀察有無抱著胳膊之類的拒絕性動(dòng)作。觀察有無抱著胳膊之類的拒絕性動(dòng)作。技巧技巧1 1：建立信任關(guān)

48、系：建立信任關(guān)系Effective Communication90緩解患者的緊張感緩解患者的緊張感 眼睛看著患者，用柔和的聲調(diào)做自我介紹或打招眼睛看著患者，用柔和的聲調(diào)做自我介紹或打招呼；呼；對于明顯緊張的患者，告訴他們你理解這種緊張對于明顯緊張的患者，告訴他們你理解這種緊張狀態(tài)狀態(tài)“好像讓您很緊張吧好像讓您很緊張吧”；對于著急說話的患者，要面帶微笑，然后用一種對于著急說話的患者，要面帶微笑，然后用一種輕松的語調(diào)來交談。輕松的語調(diào)來交談。技巧技巧1 1：建立信任關(guān)系：建立信任關(guān)系Effective Communication91美國推薦的藥師問候方法：美國推薦的藥師問候方法：Pharmacis

49、t: I am Kent Smith, your pharmacist. I have your prescription from Dr. Robinson. I see that this is your first prescription, so I would like to go over how you will take this medicine.藥師：您好，我是凱特史密斯，是您的藥師。我這里有您的處藥師：您好，我是凱特史密斯，是您的藥師。我這里有您的處方箋，是羅賓森醫(yī)生幫您開的。我發(fā)現(xiàn)這是您第一次服用這種方箋，是羅賓森醫(yī)生幫您開的。我發(fā)現(xiàn)這是您第一次服用這種藥物，所以，我要

50、向您說明一下如何服用藥物。藥物，所以，我要向您說明一下如何服用藥物。 典型的日本藥房中問候方法：典型的日本藥房中問候方法：藥師：初次見面，我是藥師藥師：初次見面，我是藥師，這是您今天的藥。，這是您今天的藥。 技巧技巧1 1：建立信任關(guān)系：建立信任關(guān)系Effective Communication92怎樣展開話題呢？怎樣展開話題呢？讓患者說話讓患者說話 要知道對方真正想說什么？要知道對方真正想說什么？不要提供答案，要以詢問的方式回答。不要提供答案，要以詢問的方式回答。機(jī)巧機(jī)巧2 2：展開話題：展開話題患者說：患者說：“這個(gè)藥的副作用好像很強(qiáng)吧。這個(gè)藥的副作用好像很強(qiáng)吧?！比绻@樣回答，如果這樣回

51、答，“不，沒有那回事。不，沒有那回事?！被颊叱顺聊筒粫?huì)再有其他反應(yīng)了?；颊叱顺聊筒粫?huì)再有其他反應(yīng)了?！盀槭裁茨鷷?huì)有這種感覺呢？為什么您會(huì)有這種感覺呢？”這樣詢問對方，患者就會(huì)回答，這樣詢問對方，患者就會(huì)回答，“別人都這么說，我有點(diǎn)擔(dān)心。別人都這么說，我有點(diǎn)擔(dān)心?！睆亩梢岳^續(xù)話題。從而可以繼續(xù)話題。Effective Communication93用藥指導(dǎo)房間，盡可能選擇受其他患者和人員用藥指導(dǎo)房間，盡可能選擇受其他患者和人員 干干涉較少的地方；涉較少的地方；與患者確認(rèn)一起參加用藥指導(dǎo)的人；與患者確認(rèn)一起參加用藥指導(dǎo)的人；告訴患者在指導(dǎo)現(xiàn)場說過的話，將會(huì)為之保密。告訴患者在指導(dǎo)現(xiàn)場說過

52、的話，將會(huì)為之保密。技巧技巧3 3：站在患者的立場傾聽：站在患者的立場傾聽保護(hù)患者的隱私保護(hù)患者的隱私確保安全放心確保安全放心Effective Communication94聽話時(shí)身體和臉要面向患者；聽話時(shí)身體和臉要面向患者；站在患者的立場上聽；站在患者的立場上聽；對談話內(nèi)容不要以自己的價(jià)值觀和立場來加以評對談話內(nèi)容不要以自己的價(jià)值觀和立場來加以評價(jià)；價(jià)；讓患者感到讓患者感到“藥師真是特別理解我的心情啊藥師真是特別理解我的心情啊”，這正是交流的重點(diǎn)。這正是交流的重點(diǎn)。傾聽傾聽有意識(shí)地聽有意識(shí)地聽技巧技巧3 3：站在患者的立場傾聽：站在患者的立場傾聽Effective Communicatio

53、n95不要流露出著急的心情：不要流露出著急的心情：藥師工作繁忙，不知不覺焦藥師工作繁忙，不知不覺焦躁的心情就會(huì)表現(xiàn)在動(dòng)作和表情上，與患者交談過程中，不躁的心情就會(huì)表現(xiàn)在動(dòng)作和表情上，與患者交談過程中，不必要地看表、啪啪地敲圓珠筆等動(dòng)作，致使患者也跟著焦慮。必要地看表、啪啪地敲圓珠筆等動(dòng)作，致使患者也跟著焦慮。輕輕地點(diǎn)頭輕輕地點(diǎn)頭用柔和的語氣隨聲附和：用柔和的語氣隨聲附和：傳達(dá)了傳達(dá)了“我對你的話很感興我對你的話很感興趣，正在集中注意力聽趣，正在集中注意力聽”的信息。的信息。營造氛圍營造氛圍努力營造溝通的氛圍努力營造溝通的氛圍技巧技巧3 3：站在患者的立場傾聽：站在患者的立場傾聽Effectiv

54、e Communication96理解患者理解患者內(nèi)容理解和感情理解內(nèi)容理解和感情理解 理解患者話中的內(nèi)容：內(nèi)容理解優(yōu)先理解患者話中的內(nèi)容：內(nèi)容理解優(yōu)先 ；注意患者話語背后隱藏的感情。注意患者話語背后隱藏的感情。技巧技巧4 4：理解患者：理解患者大部分患者，都會(huì)請求醫(yī)療人員大部分患者，都會(huì)請求醫(yī)療人員“盡可能地正確知道自己的狀況盡可能地正確知道自己的狀況”；同時(shí)也希望能關(guān)注自己言語中所夾雜的各種情感。同時(shí)也希望能關(guān)注自己言語中所夾雜的各種情感。如果藥師面對講述病情的患者時(shí)，能說句如果藥師面對講述病情的患者時(shí)，能說句“這么痛苦而且還持續(xù)嘔這么痛苦而且還持續(xù)嘔吐，您一定很不舒服吧吐，您一定很不舒服

55、吧”，患者就會(huì)對醫(yī)療人員產(chǎn)生極大的信任感?；颊呔蜁?huì)對醫(yī)療人員產(chǎn)生極大的信任感。普通一句話就會(huì)讓醫(yī)患關(guān)系朝著更好的方向發(fā)展。普通一句話就會(huì)讓醫(yī)患關(guān)系朝著更好的方向發(fā)展。 Effective Communication97以以“患者想傳達(dá)的意思是什么患者想傳達(dá)的意思是什么”為中心；為中心；要確認(rèn)要確認(rèn)“您所擔(dān)心的地方是您所擔(dān)心的地方是嗎？嗎？”不時(shí)點(diǎn)頭和隨聲附和，告訴患者已經(jīng)明白了他的意思；不時(shí)點(diǎn)頭和隨聲附和，告訴患者已經(jīng)明白了他的意思；從患者處得到的信息按照自己的說法方式修正后復(fù)述。從患者處得到的信息按照自己的說法方式修正后復(fù)述。技巧技巧5 5：歸納整理及時(shí)反饋：歸納整理及時(shí)反饋?zhàn)プ≌f話的中心點(diǎn)

56、抓住說話的中心點(diǎn)解釋話的內(nèi)容解釋話的內(nèi)容Effective Communication98對于患者及其家屬那種難過心情，要滿懷感情地說對于患者及其家屬那種難過心情，要滿懷感情地說“真的非真的非常難過常難過”、“我感到十分的驚訝我感到十分的驚訝”等；等；告訴患者自己會(huì)和他共同面對現(xiàn)在的狀況。告訴患者自己會(huì)和他共同面對現(xiàn)在的狀況。“我們會(huì)采取最我們會(huì)采取最好的辦法好的辦法”； 沉默，一起感受緊張和悲傷。沉默，一起感受緊張和悲傷。技巧技巧6: 6:傳遞共鳴傳遞共鳴傳遞共鳴傳遞共鳴 向患者傳遞產(chǎn)生共鳴信息向患者傳遞產(chǎn)生共鳴信息共鳴是人與人交往中產(chǎn)生感情的一個(gè)過程；這種感情通常共鳴是人與人交往中產(chǎn)生感情

57、的一個(gè)過程；這種感情通常是別人傳遞給自己的一種感情。如果在患者心中產(chǎn)生了與你是別人傳遞給自己的一種感情。如果在患者心中產(chǎn)生了與你自己心中升騰起來的這種感情相類似的感覺，就達(dá)到了所謂自己心中升騰起來的這種感情相類似的感覺，就達(dá)到了所謂的的“共鳴共鳴”。Effective Communication99 藥師在一定程度上需要站在整體的高度來聽患者說話。藥師在一定程度上需要站在整體的高度來聽患者說話。不要害怕改變說話的方向，實(shí)事求是地提出來不要害怕改變說話的方向，實(shí)事求是地提出來“請問您一個(gè)小請問您一個(gè)小問題。問題。”指導(dǎo)用藥和收集信息，按照患者的節(jié)奏來進(jìn)行，往往浪費(fèi)時(shí)間，指導(dǎo)用藥和收集信息，按照患

58、者的節(jié)奏來進(jìn)行，往往浪費(fèi)時(shí)間，卻不能充分得到所需信息。卻不能充分得到所需信息?！安缓靡馑即驍_您說話了，我就您服藥的問題，還想從另外角不好意思打擾您說話了，我就您服藥的問題，還想從另外角度了解一些信息，可以再問您幾個(gè)問題嗎？度了解一些信息，可以再問您幾個(gè)問題嗎？”技巧技巧7 7：調(diào)整溝通的方向：調(diào)整溝通的方向適當(dāng)介入適當(dāng)介入評價(jià)患者的狀況評價(jià)患者的狀況Effective Communication100不受患者的消極言行的影響，分析患者表達(dá)這種情感的不受患者的消極言行的影響，分析患者表達(dá)這種情感的原因；原因；要知道患者正是由于面對值得信賴的、可以放心交流的要知道患者正是由于面對值得信賴的、可以放

59、心交流的你，才會(huì)流露出消極的情緒；你，才會(huì)流露出消極的情緒；要直面自己不明白和不知道的問題，并迅速、虛心請教要直面自己不明白和不知道的問題，并迅速、虛心請教先輩、醫(yī)師、或同事；先輩、醫(yī)師、或同事；對于患者及家屬教給的東西，要真誠表達(dá)謝意。對于患者及家屬教給的東西，要真誠表達(dá)謝意。技巧技巧8: 8:理解并自查理解并自查理解并接受消極情緒理解并接受消極情緒心理上不受其影響心理上不受其影響Effective Communication101關(guān)注藥師說話措辭的力量關(guān)注藥師說話措辭的力量醫(yī)療人員說的話對于大部分患者來講，通常有種特別的醫(yī)療人員說的話對于大部分患者來講，通常有種特別的分量分量 ，會(huì)被當(dāng)作意

60、義深遠(yuǎn)的事情，會(huì)被當(dāng)作意義深遠(yuǎn)的事情醫(yī)療人員一句不經(jīng)意的話或一個(gè)無意的動(dòng)作，甚至自認(rèn)醫(yī)療人員一句不經(jīng)意的話或一個(gè)無意的動(dòng)作，甚至自認(rèn)為一種好的提議，都有可能無意當(dāng)中傷害到對方，特別是為一種好的提議，都有可能無意當(dāng)中傷害到對方，特別是對于處于高度不安和緊張的患者及其家屬對于處于高度不安和緊張的患者及其家屬藥師要敏銳發(fā)現(xiàn)藥師要敏銳發(fā)現(xiàn)“現(xiàn)在對于患者來說，什么是最重要現(xiàn)在對于患者來說，什么是最重要的的”、“怎樣做可以讓患者高質(zhì)量地生活怎樣做可以讓患者高質(zhì)量地生活”。越早發(fā)現(xiàn)這。越早發(fā)現(xiàn)這些問題，就越有利于采取恰當(dāng)?shù)膶Σ咝﹩栴}，就越有利于采取恰當(dāng)?shù)膶Σ呒记杉记?: 8:理解并自查理解并自查Effect

61、ive Communication102藥師想完整地傳達(dá)自己的意思，然而不被患者理解的事實(shí)藥師想完整地傳達(dá)自己的意思，然而不被患者理解的事實(shí)也并不在少數(shù)，有時(shí)甚至發(fā)現(xiàn)完全被誤解。因此，確認(rèn)患者也并不在少數(shù)，有時(shí)甚至發(fā)現(xiàn)完全被誤解。因此，確認(rèn)患者的理解很重要。的理解很重要。讓患者知道溝通期間和結(jié)束時(shí)都可接受提問；讓患者知道溝通期間和結(jié)束時(shí)都可接受提問；告訴患者告訴患者“任何問題都可以提任何問題都可以提”，打消患者顧慮。，打消患者顧慮。技巧技巧9 9：達(dá)成共識(shí)達(dá)成共識(shí)達(dá)成共識(shí)消除與患者認(rèn)識(shí)上隔閡消除與患者認(rèn)識(shí)上隔閡 什么問題也不提的患者，往往是過于不安且對診斷內(nèi)容全然什么問題也不提的患者，往往是過

62、于不安且對診斷內(nèi)容全然不理解的患者。不理解的患者。Effective Communication103互相聯(lián)系進(jìn)行協(xié)商互相聯(lián)系進(jìn)行協(xié)商 同時(shí)性：將來自不同職業(yè)的報(bào)告同時(shí)呈遞給全體工作人員同時(shí)性：將來自不同職業(yè)的報(bào)告同時(shí)呈遞給全體工作人員 延續(xù)性：使同時(shí)性治療方針得以一已貫之延續(xù)性：使同時(shí)性治療方針得以一已貫之 定期制度：對前期發(fā)現(xiàn)和后期復(fù)查的益處定期制度：對前期發(fā)現(xiàn)和后期復(fù)查的益處 無階級性：各種職業(yè)相互平等無階級性：各種職業(yè)相互平等患者作為個(gè)人從整體上綜合地加以對待的重要性患者作為個(gè)人從整體上綜合地加以對待的重要性避免避免“精力耗盡精力耗盡”的控制系統(tǒng)的控制系統(tǒng) 技巧技巧1010：發(fā)揮醫(yī)療團(tuán)

63、隊(duì)的能量：發(fā)揮醫(yī)療團(tuán)隊(duì)的能量團(tuán)隊(duì)醫(yī)療團(tuán)隊(duì)醫(yī)療團(tuán)隊(duì)醫(yī)療的功能團(tuán)隊(duì)醫(yī)療的功能Effective Communication104完整的醫(yī)療團(tuán)隊(duì)完整的醫(yī)療團(tuán)隊(duì) 心理治療師社工音樂療法士志愿者醫(yī)師營養(yǎng)師精神專門護(hù)士訪問護(hù)士宗教家護(hù)士藥師醫(yī)療團(tuán)隊(duì)家屬、朋友家屬、朋友Effective Communication105患者把藥師當(dāng)作專家來看待，期待給予充分的指導(dǎo)患者把藥師當(dāng)作專家來看待，期待給予充分的指導(dǎo)臨床經(jīng)驗(yàn)會(huì)教會(huì)我們更多的知識(shí)和應(yīng)對方法，但誰都會(huì)有臨床經(jīng)驗(yàn)會(huì)教會(huì)我們更多的知識(shí)和應(yīng)對方法，但誰都會(huì)有不懂的和不會(huì)處理的時(shí)候不懂的和不會(huì)處理的時(shí)候 被問及自己不知道的東西的時(shí)，要誠懇地說被問及自己不知道的東

64、西的時(shí)，要誠懇地說“很抱歉，現(xiàn)很抱歉，現(xiàn)在我也不知道，但是我馬上去查查看。在我也不知道，但是我馬上去查查看?！苯^對不能不懂裝懂！絕對不能不懂裝懂！ 患者對這種一方不平等的關(guān)系是非常敏感的患者對這種一方不平等的關(guān)系是非常敏感的真誠接受自己的無知真誠接受自己的無知Effective Communication106 有效的有效的“溝通溝通”是：是： A A、“換位思考換位思考”； B B、溝通過程中不能忘記、溝通過程中不能忘記“文化背景文化背景”； C C、溝通中要借、溝通中要借 “勢勢”、造、造“場場”； D D、溝通中要注重、溝通中要注重“質(zhì)量設(shè)計(jì)質(zhì)量設(shè)計(jì)”。知己知彼，百戰(zhàn)不殆；知己知彼，百戰(zhàn)

65、不殆；不知彼而知己，一勝一負(fù)；不知彼而知己，一勝一負(fù)；不知彼不知己，每戰(zhàn)必?cái)　２恢瞬恢?，每?zhàn)必?cái)　?孫子孫子Effective Communication107溝通、溝通、再溝通！溝通、溝通、再溝通！當(dāng)你想填掉一塊沼澤地時(shí)，你不要把泥土扔到沼澤地當(dāng)你想填掉一塊沼澤地時(shí)，你不要把泥土扔到沼澤地的中間的中間從中間填起；你應(yīng)該先從邊緣填起，逐漸從中間填起；你應(yīng)該先從邊緣填起，逐漸向中間發(fā)展。溝通技能也如此！向中間發(fā)展。溝通技能也如此！提高溝通技能非一朝一夕之功，是一個(gè)循序漸進(jìn)的過提高溝通技能非一朝一夕之功，是一個(gè)循序漸進(jìn)的過程，只有在實(shí)際工作中不斷充實(shí)。程，只有在實(shí)際工作中不斷充實(shí)。技術(shù)知識(shí)一般都可以很快地消化吸收，而人事技能、技術(shù)知識(shí)一般都可以很快地消化吸收，而人事技能、社交技能體現(xiàn)人的不同觀點(diǎn)、價(jià)值觀念和信念，需要社交技能體現(xiàn)人的不同觀點(diǎn)、價(jià)值觀念和信念，需要大量的實(shí)踐大量的實(shí)踐溝通、溝通、再溝通！溝通、溝通、再溝通！Effective Communication108 有效溝通 如果這一生真要出人頭地，如果這一生真要出人頭地， 一定要學(xué)會(huì)有效溝通一定要學(xué)會(huì)有效溝通 余世維余世維Effective Communication109 謝謝您的參與謝謝您的參與!