超市服務(wù)禮儀培訓(xùn).ppt

超 市 服 務(wù) 禮 儀,案例 前不久，陳女士經(jīng)過一家商場的一個化妝品柜臺時，該柜臺一名服務(wù)員向她推銷一款面膜。陳女士表示不需要，但對方說不買不要緊，可以先了解一下。 陳女士無奈之下只好停下來聽服務(wù)員介紹，經(jīng)過一番從該面膜的好處到陳女士的皮膚問題的討論后，服務(wù)員再次勸說陳女士購買，遭到拒絕后，該服務(wù)員臉色一下拉下來，并小聲對旁邊的另一位服務(wù)員說“對牛彈琴”。陳女士很氣憤，覺得受到了侮辱。,名言警句： 1. 不學(xué)禮，無以立。 孔子 2. 人無禮則不生，事無禮則不成，國家無禮則不寧。 荀子 3. 將不可驕，驕則失禮，失禮則人離，人離則眾叛。 諸葛亮 4. 在宴席上最讓人開胃的就是主人的禮節(jié)。 莎士比亞 5. 有理行遍天下，無禮寸步難行。 民間諺語 從以上的話，如何得知禮儀的重要性？,培訓(xùn)的目的,了解服務(wù)及禮儀的重要性 了解服務(wù)禮儀的基本常識 熟練掌握并能運(yùn)用服務(wù)禮儀 有效提高服務(wù)意識，改善服務(wù)心態(tài)，擁有良好的客服關(guān)系使顧客感到溫馨的服務(wù)，適當(dāng)?shù)貪M足顧客的需要及處理投訴，建立團(tuán)隊精神和增強(qiáng)自豪感。滿足顧客的期望值，為公司樹立更優(yōu)質(zhì)的形象，創(chuàng)造良好的社會效益及經(jīng)濟(jì)效益。,目錄,第一講 服務(wù)及禮儀概述 第二講 服務(wù)禮儀和職業(yè)素養(yǎng) 第三講 超市服務(wù)人員個人形象塑造 第四講 超市服務(wù)人員行為禮儀 第五講 如何平息客戶的不滿,第一講 服務(wù)及禮儀概述,一、服務(wù)的概述,1、概念,服務(wù)是指為他人做事，不以實物形式而以提供勞動的形式滿足他人某種特殊需要，并使他人從中受益的一種有償或無償?shù)幕顒?。其所涉及的形式包括在顧客提供的有形產(chǎn)品上所完成的活動，在顧客提供的無形產(chǎn)品上所完成的活動，無形產(chǎn)品的交付，為顧客創(chuàng)造氛圍等。,2、服務(wù)的特性,(1)無形性 (2)不可分割性 (3)不穩(wěn)定性 (4)適時性,零售服務(wù)零售服務(wù)是零售企業(yè)為顧客提供的、與其基本商品相連的、旨在增加顧客購物價值并從中獲益的一系列無形的活動。,3、服務(wù)的重要性,1. 服務(wù)是現(xiàn)代企業(yè)的核心競爭武器與形成差異化的重要手段,2. 良好的服務(wù)是降低顧客流失率和贏得更多新顧客的有效途徑,3. 提供良好的服務(wù)促進(jìn)企業(yè)利潤持續(xù)增長,4 .提供良好的服務(wù)有助于使企業(yè)獲取反饋的信息，指導(dǎo)決策,香港某公司對客戶轉(zhuǎn)投另一家公司的原因做過一項調(diào)查，結(jié)果如下：,4、服務(wù)的指導(dǎo)思想,對于我們，服務(wù)是應(yīng)盡的職責(zé) “保證顧客滿意”就是一切工作的中心 顧客永遠(yuǎn)是對的。 每一位員工都是公司的代表者,供應(yīng)廠商也是我們的顧客 職能部門的顧客是門店 主管的顧客是員工,程頤,程門立雪,楊時,二 、禮儀概述 1、概念,禮儀是在人際交往中，以一定的約定俗成的程序方式來表現(xiàn)的律己敬人的過程，涉及穿著、交往、溝通、情商等方面的內(nèi)容。,禮儀是一種日常行為 禮儀是一種待人處事的態(tài)度。 禮儀是個人內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn),2、禮儀的內(nèi)容,（1）禮節(jié) （2）禮貌 （3）儀表 （4）儀式 （5）禮俗,3、禮儀的特性,文明性,共同性,多樣性,規(guī)范性,變化性,傳承性,4、禮儀的功能,內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象，有助于提升個人素質(zhì)。 有利于交際應(yīng)酬。 有助于維護(hù)公司形象。,5、禮儀的原則 遵守原則 敬人原則 寬容原則 真誠原則 適度原則,6、禮儀的核心,禮者，敬人也。 孔子,禮儀的核心就是尊重為本。,首先要以學(xué)會尊重他人為起點,尊重上級是天職 尊重下級是美德 尊重客戶是常識 尊重同事是本分 尊重所有人是教養(yǎng),其次要以提高本人自尊為基礎(chǔ)。 再次，學(xué)習(xí)禮儀要重在實踐。,一、什么是服務(wù)禮儀,1、含義： 服務(wù)禮儀是各服務(wù)行業(yè)人員必備的素質(zhì)和基本條件。出于對客人的尊重與友好，在服務(wù)中要注重儀表、儀容、儀態(tài)和語言、操作的規(guī)范；熱情服務(wù)則要求服務(wù)員發(fā)自內(nèi)心的熱忱地向客人提供主動、周到的服務(wù)，從而表現(xiàn)出服務(wù)員良好風(fēng)度與素養(yǎng)。,第二講 服務(wù)禮儀和職業(yè)素養(yǎng),2、服務(wù)禮儀的基本要求 文明服務(wù) 禮貌服務(wù) 主動服務(wù) 熱情服務(wù) 周到服務(wù),5、服務(wù)禮儀的職能,塑造個人形象、塑造組織形象、溝通信息、聯(lián)絡(luò)感情,4、服務(wù)禮儀的特性 普遍性、繼承性、差異性、時代性,3、服務(wù)禮儀的內(nèi)容 儀容禮儀 儀表禮儀 儀態(tài)禮儀 語言禮儀 接待禮儀 電話禮儀,二、什么是職業(yè)素養(yǎng),1、定義 職業(yè)素養(yǎng)是指職業(yè)內(nèi)在的規(guī)范和要求，是在職業(yè)過程中表現(xiàn)出來的綜合品質(zhì)。包括職業(yè)道德、職業(yè)行為、職業(yè)作風(fēng)和職業(yè)意識等方面。就個人而言是個人的素質(zhì)和道德修養(yǎng)。,2、兩個重要因素： 一是敬業(yè)精神 一是合作態(tài)度,3、三大核心,（1）職業(yè)信念 （2）職業(yè)知識技能 （3）職業(yè)行為習(xí)慣,4、四個方面,（1）職業(yè)道德 （2）職業(yè)思想（意識） （3）職業(yè)行為習(xí)慣 （4）職業(yè)技能,大樹理論,職業(yè)技能,職業(yè)道德 職業(yè)行為習(xí)慣 職業(yè)意識,第三講 超市服務(wù)人員職業(yè)形象塑造,人與人見面的最初印象取決于最初的7秒-2分鐘 信息傳遞=7%言語+38%語音+55%表情,第三講 超市服務(wù)人員職業(yè)形象塑造,一、服務(wù)人員儀表禮儀 1. 儀表的重要內(nèi)涵 儀表指人的外表，包括人的容貌、姿態(tài)、服飾、和個人衛(wèi)生等方面，它是人的精神面貌的外觀。,2. 著裝的基本要求 外觀整潔、講究文明、穿著得當(dāng)、飾品適宜,3、著裝的TPOR原則,Time時間原則 不同的時間應(yīng)有不同的著裝 Place 地點原則 不同的地點需要準(zhǔn)備不同的衣著 Occasion場合原則 衣服要與場合協(xié)調(diào) Role角色原則 衣著要符合自己所扮演的角色,4.超市著裝的基本要求,上崗前按規(guī)定換好工裝并戴好工號牌，工號牌必須佩帶在左上胸，不得戴他人工牌上崗 員工工裝保持干凈平整，無破損不掉扣 員工著裝要規(guī)范，不得卷起衣袖和褲腳，袖口紐扣要扣好 不得因非工作原因穿工裝離店 工裝內(nèi)穿著的內(nèi)衣，襯衣要束在長褲、裙里面,(1) 男士著西裝要求,著西裝七要： 要拆除衣袖上的商標(biāo) 要熨燙平整 要扣好紐扣 要不倦不挽 要慎穿毛衫 要巧配襯衣 要少裝東西,(2) 女士著西裝時要注意“六不” 套裝不允許過大或過小 不允許衣扣不到位 不允許不穿襯裙 不允許內(nèi)衣外觀 不允許隨意搭配 不允許亂配鞋襪,忌過分裸露 忌過分透薄 忌過分瘦小 忌過分艷麗,(3) 女士著裝禁忌,5、鞋子的要求,員工應(yīng)穿黑色皮鞋或布鞋，要求鞋面保持光潔，鞋底邊保持清潔 鞋子應(yīng)該舒適，方便 不可穿不雅觀、款式太怪的鞋 不可穿拖鞋、雨鞋；男員工夏天不能穿涼鞋,6、襪子的要求,女員工著裙裝時應(yīng)穿顏色與膚色相近，無破損的長絲襪 裙子和襪子之間不能露出腿肚子 男員工須穿與褲子、鞋子同色系或深色襪子 著裝六戒 臟 亂 奇 短 緊 露,二、服務(wù)人員儀容禮儀,1.面部修飾規(guī)范,面部要求 形象端正 注意修飾 修飾規(guī)范 潔凈 衛(wèi)生 自然,男士儀容：時刻保持干凈清爽（具體要求見表1）,女士儀容：干凈、清爽（表2）,女員工前面劉海不過眉，短發(fā)后不過肩，如長發(fā)需盤發(fā) 不得佩戴鮮艷、夸張飾物及假發(fā) 不得濕發(fā)上崗，不準(zhǔn)染特殊怪發(fā),男員工：前不過眉，側(cè)不蓋耳，后不過領(lǐng),3，飾物要求,禁止戴手鐲、手鏈等飾物，可以戴手表 女員工只可佩戴一枚戒指（寬度8毫米以內(nèi)）一對耳環(huán)（直徑不超過10毫米）以及一條項鏈（寬度10毫米以內(nèi)） 銷售首飾的員工不得佩戴任何飾物 禁戴有色眼鏡及與工作無關(guān)的徽章,4，手和指甲要求,手部膚質(zhì)較好，保持干凈 禁止涂夸張色彩的指甲油 常修剪、洗刷，保持指甲清潔 不留長指甲,5，化妝要求,女員工上崗前應(yīng)化生活淡妝 眉、眼部限用黑、灰、深棕色眉筆、眼線筆或暗色眼影 禁止使用鮮艷的顏色，腮紅、粉底力求接近膚色 唇部限用紅、粉、橙三種顏色口紅 皮膚禁止涂貼亮色飾物,6，衛(wèi)生要求,面部、頸部、手部保持潔凈 經(jīng)常洗澡，頭要勤洗，常更換貼身衣物 注意口腔衛(wèi)生，清除異味 口腔要清潔，勤刷牙，不能有濃重的氣味 上崗前不能吃氣味很濃的食物（如蔥、韭菜、蒜等）和有異味的食物（如榴蓮） 上崗時不得咀嚼口香糖。 上崗前不能喝酒 香水不能太濃、太怪、要適度,三、服務(wù)人員儀態(tài)禮儀,定義： 儀態(tài)儀態(tài)也叫儀姿、姿態(tài)，泛指人們身體所呈現(xiàn)出的各種姿態(tài)，它包括舉止動作、神態(tài)表情和相對靜止的體態(tài)。主要包括站姿，坐姿，步態(tài)等。,男士的基本站姿： 身體立直，抬頭、挺胸、收腹，下頜微收，雙目平視，兩腿分開，兩腳平行，寬不過肩，雙手自然下垂貼近腿部或交叉于身后。,1.站姿,女士的基本站姿： 身體立直，抬頭、挺胸、收腹，下 頜微收，雙目平視，兩腳成“V”字型， 膝和腳后跟盡量靠攏，兩腳尖張開距離 為兩拳，雙手自然放下或交叉,1、垂頭 2、垂下巴 3、含胸 4、腹部松馳 5、肚腩凸出 6、臂部凸出 7、聳肩 8、駝背 9、曲腿 10、斜腰 11、雙手抱在胸前 12、依靠物體,錯誤的站立姿勢,忌： 倚、靠、趴、 坐貨架或商品,忌： 雙手插口 袋、雙手抱臂。,2.坐姿,男士基本坐姿： 上體挺直、胸部挺起，兩肩放松、脖子挺直，下頜微收，雙目平視，兩腳分開、不超肩寬、兩腳平行，兩手分別放在雙膝上,女士的基本坐姿： 可以兩腿并攏，兩腳同時向左放或向右放，兩手相疊后放在左腿或右腿上。 也可以兩腿并攏，兩腳交叉，置于一側(cè)，腳尖朝向地面。,1、脊背彎曲。 2、聳肩 3、癱坐在椅子上。 4、翹二郎腿時頻繁搖腿。 5、雙腳大分叉或呈八字形：雙腳交叉；足尖翹起：半脫鞋；兩腳在地上蹭來蹭去。 6、坐時手中不停地擺弄東西，如頭發(fā)、飾品、手指、戒指之類。,不美坐姿,3.行姿,規(guī)范的行姿： 行走時，雙肩平穩(wěn)，目光平視，下頜微收，面帶微笑。手臂伸直放松，前后自然擺動， 行步速度，一般是男士108-110步/每分鐘，一般是女士每分鐘118-120步/分鐘。,錯誤的走姿,1、速度過快或過慢 2、笨重 3、身體擺動不優(yōu)美，上身擺動過大 4、含胸 5、歪脖 6、斜腰 7、挺腹 8、扭動臂部幅度過大 。,4.蹲姿,蹲姿注意事項 不要突然下蹲 不要距人過近 不要方位失當(dāng)：在人身邊下蹲，側(cè)身相向 不要毫無遮掩 不要蹲在椅子上 不要蹲著休息,高低式蹲姿 交叉式蹲姿,5.手勢, 規(guī)范手勢：是肢體表現(xiàn)形式。所指物體與方向，分為高、中、低位手勢： 高手位在肩部以上，頸部以下，專指物品與貨品的方向； 中手位腰與肩中間，引領(lǐng)顧客進(jìn)入或指導(dǎo)顧客購物 低手位腰以下，洽談時的服務(wù)演示和邀請顧客入座。 具體做法為：五指伸直自然并攏，手臂與手腕保持一個平面，手臂彎成90-120度角。,不妥的手勢： 手指彎曲 手臂僵硬 手部與臉部表情不相符 手伸出時動作太快 用手指指點對方,四、服務(wù)人員表情神態(tài)禮儀,1.主要規(guī)則： 表現(xiàn)恭謙、表現(xiàn)友好、表現(xiàn)適時、表現(xiàn)真誠,2.重在面部：眼神眼睛是心靈的窗戶,視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，,視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。,視線水平表現(xiàn)客觀和理智。,3.笑容：,笑是一種語言。微笑是社交場合中最 有吸引力、最有價值的面部表情。,微笑是一種自然的表情，微笑的意思是：我很高興，我很喜歡你。它傳遞了愉悅、友好、謙恭、和藹的信息。 微笑應(yīng)是常規(guī)表情,十種不優(yōu)雅的姿勢,(1) 用臂撐著下巴或趴伏在柜臺上 (2) 雙手撐著下巴呆若木雞狀或臉露不耐煩狀 (3) 與鄰近的同事大聲喧嘩嬉笑 (4) 在賣場吃零食 (5) 手插口袋、目光呆滯、夢游出神狀 (6) 在看書報雜志、用手機(jī)玩游戲 (7) 旁若無人的接聽手機(jī)或搖頭晃腦聽MP3 (8) 蹲在地上或者坐、靠在貨架、購物車、商品上 (9) 胳膊抱在胸前,呈傲慢狀態(tài) (10)雙手背在身后象領(lǐng)導(dǎo)視察,微笑是這樣練成的,舉止是這樣練成的,儀態(tài)是這樣練成的,第四講 超市服務(wù)人員行為禮儀,見面禮儀 交談禮儀 待客禮儀 電話禮儀,1、見面禮儀,（1）. 問候 早上好 - 上午10點以前 您好 晚上好 - 太陽下山以后 歡迎光臨 請多關(guān)照,舉手致意 點頭致意 欠身致意 抱拳致意 鞠躬致意,（2）.致意,介紹自己 推介自己 介紹自己前先問候?qū)Ψ?明朗、爽快、速度稍慢，流暢而不可炫耀 第一次介紹要用全稱 介紹他人 為他人架起溝通的橋梁 原則：先提到名字者為尊重 儀態(tài)：標(biāo)準(zhǔn)站姿，五指并攏，掌心朝上，指向被介紹人,(3).介紹,（4）.握手,握手的姿勢：伸出右手，以手指稍用力握住對方的手掌持續(xù)1-3秒鐘，雙目注視對方，面帶笑容，上身要略微前傾，頭要微低。,A 、男女之間：女先男后（女方先伸手才可握手），如女方不伸手，沒有握手 的意愿，男方可點頭致意或鞠躬致意 B、 賓主之間：主先賓后（主人先伸手以示熱情、客人后伸手） C、 當(dāng)年齡與性別沖突時，一般仍遵循女先男后的次序，同性老年先伸手，年輕的應(yīng)立即回握。 D、 有身份差別：高先低后（身份高先伸手，身份低的應(yīng)立即回握）,握手的伸手次序,握手的注意事項,握手時雙目應(yīng)注視對方，微笑致意 或問好多人同時握手時應(yīng)順序進(jìn)行， 忌交叉握手拒絕對方主動要求握手的 舉動是無禮的，但手上有水或不干凈 時，應(yīng)謝絕握手，同時必須解釋并致歉 男士與女士握手時，一般只宜輕輕握女士手指部位 男士握手時應(yīng)脫帽，切忌戴手套握手 年輕女性或異國女性握手，一般男士不要先伸手 被介紹之后，一般不要立即主動伸手 （有時年長者、職務(wù)高者用點頭致意代替握手 ）,遞名片：雙手食指和拇指執(zhí)名片的兩邊以文字正向?qū)Ψ剑贿呑晕医榻B，一邊遞過名片 接名片：雙手捧接對方名片，仔細(xì)看一遍，不懂之處請教,(5).交換名片,名片交換的注意事項,如果是坐著，盡可能起身接受 對方遞來的名片 接受名片后，不宜隨手置于桌上或無意識地玩弄對方的名片，避免在對方的名片上書寫不相關(guān)的東西 不可遞出污舊或皺折的名片 名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋，避免由褲子后方的口袋掏出 上司在時不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞上自己的名片,（6）、引路,手勢：五指并攏，手心向上與胸齊，以肘為軸向外轉(zhuǎn)； 引領(lǐng)時，身體稍側(cè)向客人；走在客人左前方2-3步位置，并與客人的步伐一致； 拐彎、樓梯使用手勢，并提醒“這邊請”、“注意樓梯”。,引導(dǎo)客人要領(lǐng),1、引導(dǎo)客人進(jìn)入走廊時，應(yīng)稍走在客人前面一點，并與客人協(xié)步同行。 2、在引導(dǎo)途中，當(dāng)位置和場所有所改變時，都要以手勢事先告知。 3、在上下樓梯時，自己的位置要始終在客人的下方。 4、門前引導(dǎo)時，如果是內(nèi)推門自己先進(jìn)客人后進(jìn)，如果是外拉門客人先進(jìn)自己后進(jìn)。,2、交談禮儀,(1). 交談儀態(tài) 關(guān)注對方，仔細(xì)傾聽 不輕易打斷或轉(zhuǎn)移話題 與客戶多個人交談，注意 照顧到每個人 遇到競爭對手不攻擊對方 切忌與客戶爭執(zhí) 尊重客戶風(fēng)俗習(xí)慣 言而有信,(2). 交談的聲音 說話的聲音要適度 (3). 交談的目光 公務(wù)注視；社交注視； 親密注視 (4)交談的舉止 (5)交談的距離 兩個人交談的距離最好保持在1.2米-1.5米,（6）交談的語言 語言要禮貌 語言要標(biāo)準(zhǔn) 通俗易懂 講普通話 內(nèi)容簡明 （7）交談時間,(8). 話題選擇 目的性內(nèi)容 內(nèi)涵性內(nèi)容 時尚性內(nèi)容 時代性內(nèi)容 對象性內(nèi)容,正題中應(yīng)避免的話題： 與錢有關(guān)的事 自己或別人的健康狀況 爭論性的話題（政治、宗教等） 哀傷的話題 謠言與閑話 陳腐和夸張的話題 對方的經(jīng)歷,3、待客服務(wù)禮儀, 不可讓顧客坐“冷板凳”習(xí)慣傾聽 不可隨意拍板、許諾 避免電話干擾 不拖延辦事 婉拒,辦公室待客程序 (1)、客人來訪時 使用語言： “您好！” “早上好！” “歡迎光臨”等 處理方式： 馬上起立 目視對方，面帶微笑，握手或行鞠躬禮 (2)、詢問客人姓名 使用語言： “請問您是” “請問您貴姓？找哪一位？”等 處理方式： 必須確認(rèn)來訪者的姓名 如接收客人的名片，應(yīng)重復(fù)“您是公司先生”,(3)、事由處理 使用語言： 在場時 對客人說“請稍候” 不在時 “對不起，他剛剛外出公務(wù)，請問您是否可以找其他人或 需要留言？”等 處理方式： 盡快聯(lián)系客人要尋找的人 如客人要找的人不在時，詢問客人是否需要留言或轉(zhuǎn)達(dá)，并做好記錄 (4)、送茶水 使用語言： “請” “請慢用”等, 處理方式： 保持茶具清潔 擺放時要輕 行禮后退出 (5)、送客 使用語言： “歡迎下次再來” “再見”或“再會” “非常感謝”等 處理方式： 表達(dá)出對客人的尊敬和感激之情 道別時，招手或行鞠躬禮,所謂“待客三聲”是指來有迎聲、問有答聲、去有送聲。 來有迎聲-主動、熱情、友善的打招呼問候 問有答聲-有問必答、按時回答 去有送聲-要善始善終，否則前面的熱情就等于零 熱情三到 眼到、口到、意到,沃爾瑪?shù)慕哟?電話形象 態(tài)度、表情、舉止、語言、 內(nèi)容、時間把握 （1）.打電話的禮儀 發(fā)起人-時間、內(nèi)容、態(tài)度 時間： -關(guān)心對方、體諒對方，不要造成對方的不方便 打電話的3分鐘原則,4、電話禮儀, 內(nèi)容： 簡明扼要， 言簡意賅， 不要吞吞吐吐， 東拉西扯, 禮貌態(tài)度： -文明禮貌， 態(tài)度熱情誠懇,（2）、接聽電話的禮儀 本人接聽電話的禮儀要求 及時接聽電話-鈴響不過三 主動問好并自報家門 積極呼應(yīng)，態(tài)度熱情友好，不要裝腔作勢，冷落對方 如對方打錯電話，要耐心向?qū)Ψ秸f明，不要不耐煩，甚至惡語相加 在會晤重要客人或者會議期間有人打來電話，應(yīng)向?qū)Ψ秸f明情況，表示歉意并約好時間，主動打電話過去；,按照電話禮儀的慣例，一般由打電話者掛斷電話。 代接電話的禮儀要求 接電話時，對方不是找自己，不要出口不快，拒絕代找他人，或?qū)Ψ揭业娜司驮谂赃叄瑓s回答對方“人不在”； 若要找的人不在，需傳達(dá)有關(guān)事項，代接電話的人要認(rèn)真記錄，重要事項復(fù)述，及時傳達(dá)-記錄：通話者的姓名、單位、通話時間、內(nèi)容、是否回電話； 問清楚對方的姓名和要辦的事后，再告訴對方要找的人不在，很容易讓人產(chǎn)生誤會，也很不禮貌。,認(rèn)真清楚的記錄（5W1H）, Why（理由） What（內(nèi)容） Who（對象） When（時間） Where（場所） How（方法）,（3）、移動通信工具 將移動通信工具放置在合適的位置上 不論接聽，還是撥打電話，講話的聲音都要適度，不能大聲嚷嚷 使用移動通信工具要遵守公共秩序 使用移動通信工具要注意和維護(hù)安全,第五講 如何平息客戶的不滿,一、顧客為什么會不滿,顧客滿意度,顧客的期望值,產(chǎn)品和服務(wù) 的質(zhì)量,服務(wù)人員的 態(tài)度與方式,1、顧客滿意度的含義: 顧客的滿意度指顧客在獲得企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)之后的內(nèi)心感受，并籍由這種內(nèi)心感受形成的評價和行為。,2.顧客不滿的原因 拿看小偷一樣的眼神盯著你的顧客。 前臺員工一邊咬著香口膠，一邊回答你的問題。 超市推出優(yōu)惠活動，但未告知客人，結(jié)果預(yù)算超標(biāo)了。 水果的量前后不統(tǒng)一，或不新鮮。 超市貨品標(biāo)價和帳單不符。 兌換鉆石卡獎品，卻沒有貨了。 客人覺得員工對他的服務(wù)態(tài)度不好。 呼叫了服務(wù)卻沒人理睬 員工對客人看不順眼，因為他的發(fā)型、穿著、語氣、舉止等。 客人覺得員工的素質(zhì)不高，沒有能夠及時、準(zhǔn)確地處理好你的問題。,3.可以避免的不滿： 因為沒有禮貌、熱情地同顧客說話而引起的不滿。 因為沒有用心傾聽顧客的話而引起的不滿。 因為你的外表不干凈或不專業(yè)而引起的不滿。 因為你對顧客作出了承諾但是沒有兌現(xiàn)而引起的不滿。 因為你們沒有對顧客說清楚使他遇到了麻煩而引起的不滿。 因為你同顧客爭執(zhí)而引起的不滿。 因為你不相信顧客而引起的不滿。 因為你嘲弄顧客而引起的不滿。 因為你對顧客態(tài)度不好而引起的不滿。 因為你沒有按顧客的要求做而引起的不滿。,二、感謝顧客提出不滿,1忠誠的顧客才會提出不滿,其實恰恰相反。96%的顧客 不打算對服務(wù)投訴，只有4% 的顧客會投訴。,所有顧客都很喜歡告狀嗎？,2為顧客平息不滿等于企業(yè)的二次營銷,有了問題但沒有提出抱怨的顧客，有再來惠顧意愿的占8% 會提出抱怨，不管結(jié)果如何，愿意再度惠顧的占18% 提出抱怨并獲圓滿解決，則有再度惠顧意思愿的占55% 提出抱怨并迅速獲得圓滿解決的顧客，愿意再度惠顧的占86%,統(tǒng)計數(shù)字：,3不滿使企業(yè)受益匪淺,4不滿也能讓“你”進(jìn)步,三、及時平息顧客的不滿 1處理顧客不滿的原則 A 樹立“顧客永遠(yuǎn)是正確的”觀念 B 保持冷靜，說話慎選用詞 C 牢記自己代表的是企業(yè)形象 D 積極快速，切忌拖延 E 真誠致歉 F 心平氣和解釋，不使矛盾升級,2處理顧客不滿的策略,(1） 接受顧客的抱怨，不要產(chǎn)生負(fù)面評價 下面是一些對難以對付的顧客經(jīng)常使用的詞語： 蠢貨 傻瓜 笨蛋 討厭 白癡 煩人 呆子 神經(jīng)病 你還曾經(jīng)對你的顧客使用過一些什么詞語？,（2）站在顧客的立場 用簡短而真誠的移情作用的表達(dá)方式，使不易相處 的人平靜下來，這是頗有成效的。 例如，你可以使用這樣的移情用語： 我能明白你為什么覺得那樣。 我明白你的意思。 那一定非常難過。 我理解那一定使人心灰意冷。 我對此感到遺憾。,四、六步驟平息顧客的不滿,六大步驟 第一步：讓顧客發(fā)泄。 第二步：充分道歉，讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問題。 第三步：收集信息（資料） 第四步：給出一個解決的方法。 第五步：如果顧客仍不滿意，問問他的意見。 第六步：跟蹤服務(wù)。,第一步：讓顧客發(fā)泄,當(dāng)顧客不滿時，他一定是 心煩意亂的，這時他只想 做兩件事： 第一. 想表達(dá)他的感情 第二. 想使他的問題得以解決,閉口不言,心存謙虛，態(tài)度真誠 不斷地點頭 不時地說“嗯、啊” 保持眼神交流,仔細(xì)聆聽,這是接待這類顧客的最基本的態(tài)度 漠視顧客的痛苦是沒有認(rèn)真傾聽顧客講話的明顯標(biāo)志 設(shè)身處地想一下，當(dāng)你受了委屈時，你對一個人傾訴你的痛苦，而他卻漠視你的痛苦，你會怎樣？,第二步：充分地道歉，讓顧客知道你已經(jīng)了解 了他的問題,說聲對不起 在對顧客的服務(wù)中，其中的一句圣言就是：“顧客總是對的” 有時完全是顧客錯了，但實際上，顧客是對是錯又有多大關(guān)系呢？,讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問題,這一點是要求你用自己的話重復(fù)顧客所遇到的問題 如果可能的話，你可以拿出紙和筆，邊問邊寫 讓顧客知道你已將問題寫下來這樣的反饋可以使顧客知道你在聽他說，并且明白了他的問題,第三步：收集信息,只體諒?fù)纯喽徊扇∪魏涡袆右彩悄銢]有真正傾聽他們意見的明顯標(biāo)志。顧客不僅需要你理解他，更需要你解決他的問題。這時你可以通過提問的方式，收集足夠的信息，以便幫助對方解決問題,提問的作用,獲得關(guān)鍵信息 搞清楚顧客要的到底是什么,提問的好處,把握談話 提供給你有效而正確地為顧客服務(wù)的信息,問什么樣的問題,了解身份的問題 描述性問題 澄清性問題 有答案可選的問題 結(jié)果問題 詢問其他要求的問題,還需要做到,知道問什么樣的問題 問足夠的問題 傾聽回答,傾聽顧客的回答,開始時，你應(yīng)該花80%的時間去聽，給你的顧客80%的時間去講。如果你聽的時間少于80%的，那么你講的就會太多這樣無助于你為顧客提供正確的解決辦法,第四步：給出一個解決的方法,在你明確了客戶的問題之后，很顯然，下一步是要解決它，你需要拿出一個雙方均可接受的解決問題的方案,補(bǔ)償性關(guān)照,補(bǔ)償性關(guān)照是你采取的一種具體行動，目的是讓顧客知道你認(rèn)為你所犯的錯誤、不管是什么錯誤都是不能原諒的，也要讓顧客知道這種事情不會再發(fā)生，并且你很在意與他們保持業(yè)務(wù)聯(lián)系,補(bǔ)償性主動服務(wù)的方法,打折 免費贈品，包括禮物、商品或服務(wù) 公司吸納額外成本 個人交往 “補(bǔ)償性關(guān)照”服務(wù)是在感情上給予顧客一種彌補(bǔ)和安撫，它并不能代替整個服務(wù)。只有在你的基本服務(wù)正常運(yùn)行的情況下它才會有效,第五步：如果顧客仍不滿意，問問他的意見,抱怨的顧客不是要你處理問題，而是要你解決問題，所以對于你的處理方案，他不一定覺得是最好的解決辦法。這時你一定要問顧客他希望問題如何解決 像問這樣的問題： “你希望我們怎么做？”,第六步:跟蹤服務(wù),通過電話，電子郵件或信函，向顧客了解解決方案是否有用，是否還有其他問題，如果你與客戶聯(lián)系后發(fā)現(xiàn)他（她）對解決方案不滿意，則要繼續(xù)尋求一個更可行的解決方案,強(qiáng)調(diào)你對顧客的誠意 深深地打動你的顧客 足以讓顧客印象深刻 加強(qiáng)顧客的忠誠度,1步 - 5步,80分,跟蹤服務(wù),100分,謝謝大家的支持！ 祝大家成功！,