大堂前臺(tái)禮儀培訓(xùn)(文字).ppt

北京萬(wàn)通鼎安國(guó)際物業(yè)管理顧問(wèn)有限公司 萬(wàn)通中心管理處系統(tǒng)培訓(xùn)教程, 客務(wù)服務(wù)部,客戶服務(wù)部大堂前臺(tái) 行為禮儀規(guī)范篇,基本準(zhǔn)則 大堂前臺(tái)代表著公司形象，本崗員工應(yīng)遵守社會(huì)道德及職業(yè)道德準(zhǔn)則，不斷提高自身的文明修養(yǎng)和知識(shí)水平，為公司爭(zhēng)取榮譽(yù),行為準(zhǔn)則,儀容儀表 形體規(guī)范 工作禮儀 電話禮儀 接聽(tīng)流程 特殊情況,著裝 統(tǒng)一、整潔 胸卡 位置 頭發(fā) 男員工、女員工 飾物 男員工、女員工 個(gè)人衛(wèi)生 男員工、女員工,儀容儀表,行體規(guī)范,站姿 - 頭正、目平、頸直、肩平、胸挺、腰立 雙手與雙腳 坐姿 - 男士/女士雙手與雙腳 行走 - 雙手與雙腳、步速 指示方向手心向上、臂為軸心,言談-音調(diào)、音量、音速 分類用語(yǔ)- 問(wèn)候語(yǔ)：您好！早晨（早上）好！中午好！下午好！ 祝賀語(yǔ)：節(jié)日好！節(jié)日快樂(lè)！ 祝愿語(yǔ)：祝您好運(yùn)！萬(wàn)事如意！一路順風(fēng)！ 歡迎語(yǔ)：歡迎！歡迎光臨！歡迎指導(dǎo)！ 見(jiàn)面語(yǔ)：請(qǐng)進(jìn)！請(qǐng)坐！ 致歉語(yǔ)：對(duì)不起！請(qǐng)?jiān)?！?qǐng)諒解！很抱歉！很報(bào)歉由于原因，麻煩您，謝謝。對(duì)不起，由于我們的疏忽，給你帶來(lái)不便之處，請(qǐng)您諒解，謝謝。,工作禮儀,祈請(qǐng)語(yǔ)：請(qǐng)關(guān)照！請(qǐng)指正！請(qǐng)稍候！請(qǐng)稍等！請(qǐng)留步！ 致謝語(yǔ)：謝謝！多謝關(guān)照！多謝指正！多謝您的合作！謝謝您的建議！您的意見(jiàn)對(duì)我們幫助很大，感謝您對(duì)我們工作的理解與支持！ 辭別語(yǔ)：再見(jiàn)！Bye bye! 答應(yīng)語(yǔ)：好的！是的！馬上回來(lái)！ 指路用語(yǔ)：請(qǐng)您這邊走/請(qǐng)您從這里乘電梯/請(qǐng)您往左（右）邊拐。 稱謂語(yǔ)：工作的時(shí)間、場(chǎng)合、應(yīng)使用職務(wù)稱謂；對(duì)初次來(lái)訪者，可稱“先生/女士” 請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)用語(yǔ)：“X總您好，請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在有空嗎？”,遞物- 指示方向- 打招呼 握手,電話禮儀,前臺(tái)接聽(tīng)電話用語(yǔ) 前臺(tái)接聽(tīng)投訴電話用語(yǔ) 接聽(tīng)會(huì)議預(yù)定用語(yǔ) 終止電話 撥打電話,接聽(tīng)流程,接來(lái)電,接來(lái)訪,您好！萬(wàn)通鼎安XX部/XX管理處。,您好！請(qǐng)坐！請(qǐng)用茶！ 請(qǐng)問(wèn)您有什么事？,問(wèn)明事由后，迅速判斷解決問(wèn)題的方法、時(shí)間；重要事項(xiàng)作好記載（姓名、公司、事由、聯(lián)系電話、轉(zhuǎn)辦部門(mén)等）；請(qǐng)示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。,回答：“我們將在XX時(shí)間內(nèi)為您解決（服務(wù)）” 如遇有解決不了或難以答復(fù)的問(wèn)題，或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后再回答，或做耐心解釋。,請(qǐng)問(wèn)還有什么事？,請(qǐng)問(wèn)還有什么事？,謝謝，再見(jiàn)！,歡迎再來(lái)，您慢走，再見(jiàn)！,沒(méi)有,沒(méi)有,有,有,特殊情況,與客戶談話時(shí)，突然打噴嚏或咳嗽 當(dāng)客戶提出問(wèn)題，自己不清楚，難以回答 工作中自己心情欠佳時(shí) 在工作中出現(xiàn)小差錯(cuò) 客人向你糾纏 客人發(fā)脾氣罵你 遇到刁難的客人,謝 謝,謝 謝,