精編國家開放大學電大?？啤毒频旯芾砀耪摗菲谀┰囶}標準題庫及答案（試卷號：2444）

《精編國家開放大學電大專科《酒店管理概論》期末試題標準題庫及答案（試卷號：2444）》由會員分享，可在線閱讀，更多相關《精編國家開放大學電大?？啤毒频旯芾砀耪摗菲谀┰囶}標準題庫及答案（試卷號：2444）（33頁珍藏版）》請在裝配圖網上搜索。

1、國家開放大學電大?？啤毒频旯芾砀耪摗菲谀┰囶}標準題庫及答案（試卷號：2444 ） 盜傳必究 一、單項選擇題 1 .會客服務屬于哪種服務類型（）o A. 特殊服務 B. 客房常規(guī)服務 C. 殘疾賓客服務 D .病客服務 2 .食物中毒有多種分類，鉛化合物中毒、有機磷中毒等，屬于（）o A. 有毒植物食品中毒 B. 有毒動物食物中毒 C. 常見的化學性食物中毒 D. 人為的中毒 3 .康樂行業(yè)是最新科技、最新觀念、最新生活方式得到綜合反映的行業(yè)之一，體現的康樂項目 選擇原則是（）o A. 講求特色原則 B. 合理配套原則 C. 先進性原則 D. 適應需求原則 4

2、 .飯店財務部門對設備的管理著重于資產管理，根據《旅游、飲食服務企業(yè)財務制度》規(guī)定， 飯店設備分為七大類，其分類是按（）o A. 按固定資產管理的要求分類 B. 按技術管理的要求分類 C. 按設備的工作性質分類 D. 按設備在生產經營中的重要程度分類 5.飯店選擇的設備應該是飯店的維修技術含量與設備的技術含量相匹配，或者飯店能得到良好 的維修服務，是飯店設備的決策原則中的（）o A .經營上適用 B .技術上先進 C.運行上可靠 D .經濟上合理 6 .西蒙曾獲1978年諾貝爾經濟獎，其代表作是（）o A .《系統理論和管理》 B .《工業(yè)組織：理論和實踐》 C .《

3、管理決策科學》 D .《管理學》 7 .飯店的“基本法”是（）o A. 職工民主管理制 B. 員工手冊 C. 飯店崗位責任制 D. 飯店經濟責任制 8 .在一定的時間內進行激勵的次數，指的是（）o A. 激勵時機 B. 激勵頻率 C. 激勵措施 D. 激勵程度 9 .企業(yè)財務是企業(yè)在生產過程中的資金運動，它體現著企業(yè)與（）o . A. 價值的運動 B. 各方面的經濟關系 C .勞動的耗費 D. 生產經營的過程 10 .以下哪個項目不屬于金鑰匙服務的范圍（）o A .訂花 B .郵件 C .入住登記 D .購物 11 .由于違反設備制造和裝配技術條件、

4、違反操作和維護規(guī)程、技術修理不過關等情況引起的 故障主要指（）o A .潛在故障 B. 功能性故障 C. 突發(fā)性故障 D. 不允許故障 12 .康樂服務的接待人數、銷售水平往往隨賓客的興趣、愛好、年齡、身體狀況的變化而變化， 體現了康樂服務特點的（）o B .專業(yè)性 C .協作性 D .隨機性 13 .客房預訂中心、客房管理系統、文字處理和銷售點結賬等屬于飯店安全硬件系統設備的（ ） A. 信息處理系統 B. 鑰匙系統 C. 防火系統 D. 閉路電視監(jiān)控系統 14 .飯店最高一級消防管理組織是（）o A. 飯店消防委員會 B. 飯店消防中心 C飯店安全管理委員

5、會 D. 飯店消防小組 15 .管理者和員工共同制定評價期內要實現的工作目標，然后，由監(jiān)督者和員工根據業(yè)務或 環(huán)境變化修改或調整目標，是績效考評方法的（）o A. 關鍵事件法 B .排序法 C. 目標管理法 D. 角色扮演法 16 .根據美國戈蘭庫納斯提出管理幅度與所需處理的人際關系的關系公式，以及已有的數據 和對飯店的實際測算，部門經理的管理幅度一般是（）o A. 3人 B . 6人 C . 8人 D . 12 人 17 .傳統管理階段雖然沒有形成完整的管理理論，但許多著名的經濟學家、思想家、工程學者 對管理思想進行了積極的探索。勞動分工理論的提出者是（）o A.

6、斯密 B .巴貝奇 C .歐文 D.斯圖亞特 18 .以下哪項不屬于客房部的一次性消耗品（）o A .茶葉 B .衛(wèi)生卷紙 c .床上布件 D.洗漱用品 19 . 一次用餐的所有菜品用一個固定價格標出，指（）。 A. 點菜菜單 B .套菜菜單 C .宴會菜單 D .自助菜單 20 .經濟環(huán)境、人文環(huán)境和政治環(huán)境指的是飯店康樂項目選項依據的（） A. 市場需求 B .飯店規(guī)模 C .資金能力 D .社會環(huán)境 21 .餐臺的臺形和大小可根據就餐人數、餐廳地形和客人的要求安排，用小方臺拼接而成的 餐臺是（）。 A. 雞尾酒會 B. 西餐酒席宴會 C. 冷餐

7、酒會 D. 中餐宴會 22 .康樂服務的接待人數、銷售水平往往隨賓客的興趣、愛好、年齡、身體狀況的變化而變化， 體現了康樂服務特點的（）o A. 原則性 B .專業(yè)性 C .協作性 D .隨機性 23 .從飯店設備的分類看，飯店的電梯、空氣集中處理機、冷庫、洗衣機、電視系統的前端設備 和電腦主機屬于（）o A .關鍵設備 B .重要設備 C基本設備 D .普通設備 24 .飯店設備從運行開始到由于磨損而需要維修在經濟上已不合算為止的時間（）o A. 物質壽命 B. 技術壽命 C. 經濟壽命 D .折舊壽命 25.對多個薪酬等級以及薪酬變動范圍進行重新組合，從而

8、變成只有相對較少的薪酬等級以及 相應較寬的薪酬變動范圍的薪酬管理形式，是指（）o A. 以計時工資為基礎的薪酬體系 B. 以浮動工資為基礎的薪酬體系 C. 以崗位技能工資為基礎的薪酬體系 D. 寬帶型薪酬結構 26 .以特定的形式將出讓方含有知識產權性質的名稱、商標、技術和系統支持等轉讓給受讓方， 使受讓方迅速獲得較高的知名度和一定的經濟效益，其經營方式是（）o A. 獨立經營 B. 飯店集團 C委托經營 27 .尾數定價策略、整數定價策略、分級定價策略等屬于定價策略的（）o A. 差別定價策略 B. 新產品定價策略 C. 心理定價策略 D. 折扣定價策略 28 .

9、根據放棄使用貨幣時間的長短而獲得的報酬就是資金的（）o A .利息率 B. 時間價值 C .利潤率 D. 投資收益率 29 . DND房是指（）o A ,走客房 B. 雙人間 C .待修房 D.請勿打擾房 30 .客賬控制的程序是（）o A .入賬、建賬、交款、編表、夜審 B .建賬、入賬、交款、編表、夜審 C .編表、建賬、入賬、交款、夜審 D .人賬、交款、編表、夜審、建賬 31 .根據飯店的特點及經營內容，飯店經營中的洗滌賽用屬于（）o A. 營業(yè)成本 B .營業(yè)費用 C .管理費用 D .財務費用 32 .餐臺的臺形和大小可根據就餐人數、餐廳地形

10、和客人的要求安排，用小方臺拼接而成的 餐臺是（） A .雞尾酒會 B. 西餐酒席宴會 C. 冷餐酒會 D. 中餐宴會 33 .餐飲物品儲存管理的核心環(huán)節(jié)是（）o A. 入庫驗收 B. 中間核查 C .貯存保管 D .離庫處理 34 .飯店保衛(wèi)部在消防、交通、外管、邊防等方面的業(yè)務體現了與哪方面的關系（）o A .前廳部 B .財務部 C .工程部 D.公安及其他安全機關 35 .客房預訂中心、客房管理系統、文字處理和銷售點結賬等屬于飯店安全硬件系統設備的（ A. 信息處理系統 B. 鑰匙系統 C .防火系統 D.閉路電視監(jiān)控系統 36 .以接待旅游團體游

11、客為主的是（）o A. 綜合型飯店 B. 休閑度假型飯店 C. 觀光游覽型飯店 D. 康復療養(yǎng)型飯店 37 .“沒有滿意的員工，就沒有滿意的賓客”主要源于什么觀念（）o A. 人本的觀念 B. 動態(tài)的組織管理觀念 C. 創(chuàng)新觀念 D .超前觀念 38 .尾數定價策略、整數定價策略、分級定價策略等屬于定價策略的（）o A. 差別定價策略 B. 新產品定價策略 C. 心理定價策略 D. 折扣定價策略 39 .飯店的整體形象及自己的產品和服務在公眾和目標市場賓客心中的位置，指的是（）o A. 目標市場選擇 B. 市場定位 C. 市場細分 D. 市場開發(fā) 40

12、. DND房是指（）。 A .走客房 B .雙人間 C .待修房 D .請勿打擾房 41 .經濟環(huán)境、人文環(huán)境和政治環(huán)境指的是飯店康樂項目選項依據的（）o A. 市場需求 B. 飯店規(guī)模 C .資金能力 D .社會環(huán)境 42 .由于違反設備制造和裝配技術條件、違反操作和維護規(guī)程、技術修理不過關等情況引起的 故障主要指（）o A. 潛在故障 B. 功能性故障 C .突發(fā)性故障 D. 不允許故障 43 .康樂服務的接待人數、銷售水平往往隨賓客的興趣、愛好、年齡、身體狀況的變化而變化， 體現了康樂服務特點的（）o A .原則性 B .專業(yè)性 C .協作性 D

13、.隨機性 44 .康樂行業(yè)是最新科技、最新觀念、最新生活方式得到綜合反映的行業(yè)之一，體現的康樂項 目選擇原則是（）o A. 講求特色原則 B. 合理配套原則 C .先進性原則 D.適應需求原則 45 .飯店最高一級消防管理組織是（）o A. 飯店消防委員會 B. 飯店消防中心 C. 飯店安全管理委員會 D. 飯店消防小組 46. 1829年，在波士頓落成了 一座現代化的大飯店，開創(chuàng)了現代飯店業(yè)的先河，指的是（） Ao特萊門飯店 B. 愷撒大飯店 C .巴黎大飯店 Do都市飯店 47 .根據美國戈蘭庫納斯提出管理幅度與所需處理的人際關系的關系公式，以及已有的數據

14、和對飯店的實際測算，部門經理的管理幅度一般是（）o A . 3人 Bo 6 A C . 8人 D . 12 人 48 .傳統管理階段雖然沒有形成完整的管理理論，但許多著名的經濟學家、思想家、工程學者 對管理思想進行了積極的探索。勞動分工理論的提出者是（）o A .斯密 B .巴貝奇 C .歐文 D.斯圖亞特 49 .以下哪項不屬于客房部的一次性消耗品（）o Ao茶葉 Bo衛(wèi)生卷紙 C .床上布件 D .洗漱用品 50 .企業(yè)財務是企業(yè)在生產過程中的資金運動，它體現著企業(yè)與（）o A .價值的運動 B. 各方面的經濟關系 C .勞動的耗費 D.生產經營的過程

15、 51 .以下哪個項目不屬于金鑰匙服務的范圍（）o A .訂花 B .郵件 C .人住登記 D .購物 52 .會客服務屬于哪種服務類型（）o A. 特殊服務 B. 客房常規(guī)服務 C. 殘疾賓客服務 D .病客服務 53 .食物中毒有多種分類，鉛化合物中毒、有機磷中毒等，屬于（）o A. 有毒植物食品中毒 B. 有毒動物食物中毒 C. 常見的化學性食物中毒 D. 人為的中毒 54 .客房預訂中心、客房管理系統、文字處理和銷售點結賬等屬于飯店安全硬件系統設備的（ A. 信息處理系統 B. 鑰匙系統 c.防火系統 D. 閉路電視監(jiān)控系統 55 .飯店財務部

16、門對設備的管理著重于資產管理，根據《旅游、飲食服務企業(yè)財務制度》規(guī)定， 飯店設備分為七大類，其分類是按（）o A. 按固定資產管理的要求分類 B. 按技術管理的要求分類 C. 按設備的工作性質分類 D. 按設備在生產經營中的重要程度分類 56 .社會及其大眾對飯店的一種評價或看法，指的是（）o A. 飯店的服務 B. 飯店氣氛 C. 飯店信譽度 D. 飯店的形象 57 .西蒙曾獲1978年諾貝爾經濟獎，其代表作是（）o A .《系統理論和管理》 B .《工業(yè)組織：理論和實踐》 C .《管理學》 D .《管理決策科學》 58 .飯店的“基本法”是（）。 A. 職

17、工民主管理制 B. 員工手冊 C. 飯店崗位責任制 D. 飯店經濟責任制 59 .在一定的時間內進行激勵的次數，指的是（）o A. 激勵時機 B. 激勵頻率 C. 激勵措施 D. 激勵程度 60 . ?次用餐的所有菜品用一個固定價格標出，是指（）o A. 點菜菜單 B .套菜菜單 C. 宴會菜單 D. 自助菜單 二、多項選擇題 1 .飯店管理者要完成任何一項具體的管理工作，都必須使各種管理作用形成閉合回路。這些 管理作用主要是（）o A. 指揮系統 B. 執(zhí)行系統 C .監(jiān)督系統 D .反饋系統 2 .飯店管理與一般企業(yè)的管理有很大差異，具有自己的特點

18、，主要表現在（ A. 綜合系統的管理體系 B. 善變求新的應對機制 C. 以人為本的根本立場 D. 供求相適的經營策略 3 .在全球市場環(huán)境下，飯店市場營銷面臨的挑戰(zhàn)有（）o A. 全球化的挑戰(zhàn) B. 社會責任營銷的挑戰(zhàn) C. 科學技術發(fā)展的挑戰(zhàn) D. 競爭者的挑戰(zhàn) 4 .飯店市場營銷管理的功能有（）o A. 發(fā)現和了解顧客的需求 B. 指導決策 C .市場的開拓 D.引導顧客消費 5 .飯店財務管理中體現出的經濟關系主要有（）o A. 飯店和國家稅務部門之間的權責關系 B. 飯店和投資人之間的權責關系 C. 飯店和債權人之間的權利關系 D. 飯店和其他企

19、業(yè)、相關部門產品的交換關系 6 .餐飲服務的基本特點是（）o A .無形性 B . 一次性 C .同步性 D .差異性 7 .餐飲服務質量控制的基礎是（）o A. 建立服務程序 B. 收集質量信息 C. 進行質量反饋 D. 搞好員工培訓 8 .飯店的康樂中心或康樂部運行的好壞，將直接影響到飯店的（ A. 整體服務質量 B. 管理水平 C. 經濟效益 D. 市場形象 9. 設備在飯店中具有重要的作用，加強飯店設備管理具有重要的意義，主要體現在（） A .提高員工素質 B. 保證飯店生產的正常進行 C. 提高工作效率 D. 提高飯店整體管理水平 10.

20、飯店安全事故處理的原則是（）o A. 誰主管誰負責 B. 三不放過 C. 依法辦事 D. 教育與處罰相結合 11 .管理者應該具有的素養(yǎng)主要表現在（）o A. 道德素養(yǎng) B. 心理素養(yǎng) C. 業(yè)務素養(yǎng) D. 專業(yè)素質 12 .從中國飯店業(yè)發(fā)展歷史看，飯店設施大致可以分為（）o A. 西式飯店 B. 中式飯店 C. 客棧旅店 D. 中西結合式飯店 13 .影響飯店顧客消費行為的因素有（）o A. 旅游環(huán)境因素 B. 社會因素 C. 個人因素 D. 價格因素 14 .飯店促銷的手段有（）o A. 廣告宣傳 B. 營業(yè)推廣 c.公共關系 D.人員推銷

21、 15 .員工培訓的內容包括（）o A. 職業(yè)道德 B. 操作技能 C. 員工能力 D. 職業(yè)知識 16 .飯店人力資源管理的基礎工作是指（）o A. 工作分析 B. 薪酬管理 C. 編制勞動定員 D. 勞動定額 17 .從整體來看，一份完整的菜單，就專業(yè)角度評價，應包括哪些內容（）o A. 菜點的名稱和價格 B. 菜點的介紹 C. 告示性的信息 D. 機構性的信息 18.特色是康樂項目對客源具有吸引力的根本所在，可從下列幾個方面突出（ A. 民族特色 B. 地方特色 C. 規(guī)模特色 D. 檔次特色 19 .康樂產品應與競爭對手有明顯區(qū)別，可在以下幾個方

22、面取得領先地位（ A. 擴大營業(yè)場地，增加經營項目，以最大的規(guī)模在市場份額上取得領先地位 B. 以最好的服務和技術在產品質量上領先 C. 在經營方式上領先 D. 以價格優(yōu)勢領先 20 .飯店設備的壽命根據管理的需要，主要有以下幾種（）o A .物質壽命 B .技術壽命 C .經濟壽命 D .折舊壽命 21 .從顧客的角度講，飯店產品是一段住宿經歷，它由三部分構成（）o A .物質產品 B. 感覺上的享受 C. 顧客主觀評價 D. 心理上的感覺 22. 飯店控制職能的類型主要有（）o A .預先控制 B .過程控制 C .現場控制 D .反饋控制 23.

23、飯店計劃管理的具體內容體現在（）o A .環(huán)境分析 B .經營決策 C .計劃編制 D .計劃的執(zhí)行 24 .飯店利潤包括飯店的（）o A .經營利潤 B .營業(yè)利潤 C .利潤總額 D .凈利潤 25.按照飯店所應承擔的責任不同，可以將客房預訂分幾種類型（ A .臨時性預訂 B .短期預訂 C .確認類預訂 D .保證類預訂 26 .前廳部業(yè)務管理主要包括（）o A. 預定業(yè)務管理 B. 接待業(yè)務管理 C. 問詢服務管理 D. 前廳日常服務管理 27.布件可以分為哪幾類（）o A .床上布件 B. 衛(wèi)生間布件 C?餐桌布件 D .裝飾布件 2

24、8 .菜單的種類有多種多樣，而根據菜單的內容變化可分為（ A. 冷餐酒會菜單 B .自助餐菜單 C .固定菜單 D .變動菜單 29. 飯店的安全工作的特點是（）o A .廣泛性 B .服務性 C .全員性 D .預防性 30. 飯店工程部組織機構設置的一般模式，工程部至少應包括（ A. 運行值班 B. 維護修理 C .綜合管理 D.配電間值班 31 .從顧客的角度講，飯店產品是一段住宿經歷，它由三部分構成（）o A. 物質產品 B. 感覺上的享受 C. 顧客主觀評價 D. 心理上的感覺 32 .飯店控制職能的類型主要有（）o A .預先控制 B.

25、過程控制 C. 現場控制 D. 反饋控制 33 .飯店計劃管理的具體內容體現在（）o A. 環(huán)境分析 B. 經營決策 C. 計劃編制 D .計劃的執(zhí)行 34 .飯店市場營銷管理的功能有（）o A.發(fā)現和了解顧客的需求 B. 指導決策 C. 市場的開拓 D. 引導顧客消費 35 .飯店財務管理中體現出的經濟關系主要有（）o A. 飯店和國家稅務部門之間的權責關系 B. 飯店和投資人之間的權責關系 C. 飯店和債權人之間的權利關系 D. 飯店和其他企業(yè)、相關部門產品的交換關系 36 .前廳部業(yè)務管理主要包括（）o A. 預定業(yè)務管理 B. 接待業(yè)務管理 c

26、.問詢服務管理 D. 前廳日常服務管理 37 .布件可以分為哪幾類（）o A. 床上布件 B. 衛(wèi)生間布件 C. 餐桌布件 D. 裝飾布件 38 .飯店促銷的手段有（）o A. 廣告宣傳 B. 營業(yè)推廣 C公共關系 D.人員推銷 39 .員工培訓的內容包括（）o A. 職業(yè)道德 B. 操作技能 C. 員工能力 D. 職業(yè)知識 40.隨著賓客需求的發(fā)展，越來越多的飯店配置了特殊樓層（客房），如（ A. 總統套房 B. 女士客房 c.無煙樓層 D .行磺褸層 41 .飯店作為一種服務企業(yè)，應具備以下哪幾個基本條件（）o A. 須經政府有關部門批準 B

27、. 具有旅游服務接待設施 C具有服務的綜合服務功能 D.飯店是經濟實體，具有法人地位 42 .從中國飯店業(yè)發(fā)展歷史看，飯店設施大致可以分為（）o A .西式飯店 B .中式飯店 C. 客棧旅店 D. 中西結合式飯店 43 .影響飯店顧客消費行為的因素有（）o A. 旅游環(huán)境因素 B. 社會因素 C個人因素 D .價格因素 44 .飯店促銷的手段有（）o A .廣告宣傳 B .營業(yè)推廣 C公共關系 D .人員推銷 45 .員工培訓的內容包括（）o A. 職業(yè)道德 B. 操作技能 C員工能力 D.職業(yè)知識 46 .飯店人力資源管理的基礎工作是指（）o

28、 A. 工作分析 B. 薪酬管理 C. 編制勞動定員 D. 勞動定額 47 .以下屬于問詢處的職責有（）o A. 回答賓客有關飯店部門服務的一切問題 B. 代客對外聯絡 c.電話總機服務 D.商務服務 48 .按照飯店所應承擔的責任不同，可以將客房預訂分幾種類型（）o A. 臨時性預訂 B. 短期預訂 C確認類預訂 D.保證類預訂 49 .康樂產品應與競爭對手有明顯區(qū)別，可在以下幾個方面取得領先地位（）o A. 擴大營業(yè)場地，增加經營項目，以最大的規(guī)模在市場份額上取得領先地位 B. 以最好的服務和技術在產品質量上領先 C在經營方式上領先 D.以價格優(yōu)勢領先

29、 50 .設備機械磨損按磨損量的增長速度分為哪幾個階段（）o A. 磨合磨損階段 B. 折舊磨損階段 C. 正常磨損階段 D. 激烈磨損階段 51 .飯店作為一種服務企業(yè)，應具備以下哪幾個基本條件（）o A. 須經政府有關部門批準 B. 具有旅游服務接待設施 C. 具有服務的綜合服務功能 D. 飯店是經濟實體，具有法人地位 52 .從中國飯店業(yè)發(fā)展歷史看，飯店設施大致可以分為（）o A. 西式飯店 B. 中式飯店 C. 客棧旅店 D. 中西結合式飯店 53 .從等級鏈原則出發(fā)，引出了組織管理中的一些基本原則（）o A. 權力和責任原則 B. 信息反饋原則 C

30、. 服從命令原則 D. 命令統一原則 54 .飯店利潤包括飯店的（）o A .經營利潤 B .營業(yè)利潤 C .利潤總額 D .凈利潤 55 .按照飯店所應承擔的責任不同，可以將客房預訂分幾種類型（）o A .臨時性預訂 B .短期預訂 C .確認類預訂 D .保證類預訂 56 .餐飲服務的基本特點是（）o A .無形性 B . 一次性 C .同步性 D .差異性 57 .餐飲服務質量控制的基礎是（）o A. 建立服務程序 B. 收集質量信息 C. 進行質量反饋 D. 搞好員工培訓 58 .飯店的康樂中心或康樂部運行的好壞，將直接影響到飯店的（）o

31、A. 整體服務質量 B. 管理水平 C. 經濟效益 D. 市場形象 59 .設備在飯店中具有重要的作用，加強飯店設備管理具有重要的意義，主要體現在（ A .提高員工素質 B. 保證飯店生產的正常進行 C. 提高工作效率 D. 提高飯店整體管理水平 60 .飯店安全事故處理的原則是（）o A.誰主管誰負責 B .三不放過 C .依法辦事 D.教育與處罰相結合 三、判斷題 (X)1 .歐式計價飯店的客房價格包括房租以及一日三餐的費用。目前，尚有一些地處偏遠的 度假型飯店仍屬此類。 (x)2.我國絕大多數飯店采用的組織形式是事業(yè)部制。 (V) 3.中國飯店業(yè)的星級標

32、準體系包括標準和附錄兩個部分，對飯店進行綜合考評，兩個部 分構成一個完整的標準體系。 (V) 4.飯店產品組合又稱為產品搭配，指飯店銷售的產品線及產品項目的組合。 (x) 5.飯店主營業(yè)務收入就是飯店在經營中獲得的營業(yè)收入。 (x) 6.家具和電器是客房部主要的日常用品。 (x) 7.西餐臺面常見的有方桌臺面和圓桌臺面，西餐臺面的小件餐具一般由筷、湯匙、骨碟、擱 碟、味碟、二湯碗和各種酒杯組成。 (x) 8.康樂項目應根據國內外高檔康樂項目的質量標準來制定服務質量標準。 (V) 9.確立“發(fā)言人”制度是飯店危機管理的重要措施之一。 (x)10.萬能工這是一種以維修工對飯店各部門定

33、期檢查維護修理為主，應急維修為輔的維修 方式。 (x)11 .飯店是一種具有綜合服務功能的企業(yè)，不僅要滿足賓客住宿和飲食的基本需要，還 必須在同一時間的不同空間滿足客人的多種消費需求。 (x)12.飯店需求是人的基本需求，政治、氣候、價格等因素的變化都不會影響人們對飯店的需 求。 (7)13.由于飯店服務是無形的，銷售前顧客很難感知和判斷其質量和效果。 (V)14 .飯店的會議市場常常是比較穩(wěn)定的。 (x)15.飯店量一本一利分析的目的就是為了使飯店保證贏利。 (x)16.客房清潔計劃主要是指每日清潔計劃。 (7)17.飯店餐飲是一項集經營與管理、技術與藝術于一體的業(yè)務工作，與其

34、它部門的管理相比， 具有生產過程短、銷售變化大的特點。 (7)18 .席位安排是餐廳服務的一項重要工作，席位的安排是否得當，不僅牽涉禮節(jié)，而且 也關系到服務質量，在預定酒席時，必須由主人自行處理。 (V)19.在服務過程中分析出賓客的現實期望和潛在期望，并在保證賓客現實期望得到滿足的 基礎上，出其不意地滿足賓客一些潛在期望，這就是“超常”服務，是優(yōu)質服務的秘訣。 (V)20 .飯店在安全管理工作中應確保飯店內所有人員及所有財產的安全。“所有人員”既包括 賓客，也包括從業(yè)人員以及所有合法在飯店的其他人員。 (7)21 .飯店的基本功能是一種住宿服務設施。 （x）22 .迎賓館是中國歷史

35、上最古老的一種官辦住宿設施。 （4）23.現代飯店建立以總經理為首的經營管理系統。 （7）24.直接貨幣薪酬是指飯店以工資、獎金、傭金和股票分紅等形式支付給員工的全部薪酬。 （V）25 .激勵時機、激勵頻率和激勵程度對激勵的成敗有著決定性的影響。 （7）26 .現代飯店一般采用“一次結賬”的收款方式。 （x）27 .飯店公共區(qū)域衛(wèi)生歸屬餐飲部管理。 （7）28.按照國際慣例及旅游飯店星級的劃分與評定標準，康樂部是四、五星級旅游飯店必不可 少的條件。 （x）29 .星級賓館內的康樂部或康樂中心一般采用一種改良的會員制，即開放式會員制。 （7）30.在進行火災疏散時，飯店各部門、各

36、崗位的人員應遵循“老、弱、病、殘、兒童、婦女”在先 的原則。 31 .飯店服務的差異性是指不同飯店所提供的同一服務產品也不可避免地存在著質量和水平 的差異。（X ） 32 .確定管理跨度通常是層次較高管理幅度較大，層次較低管理幅度較小。（x ） 33 .飯店作為旅游業(yè)重要服務設施之一，與旅行社、旅游交通一起，被稱為旅游業(yè)的三大支柱。 （/ ） 34 .飯店財務管理就是企業(yè)籌集資金的管理。（x ） 35 .我們通常所說的飯店新產品的開發(fā)就是開發(fā)全新的產品。（x ） 36 .按勞動效率定員就是按照與員工總數或某一人員總數的比例，來計算另一類人員數量。（x ） 37 .飯店餐飲是一項

37、集經營與管理、技術與藝術于一體的業(yè)務工作，與其它部門的管理相比， 具有生產過程短，銷售變化大的特點。（V ） 38 .席位安排是餐廳服務的一項重要的工作，席位的安排是否得當，不僅牽涉禮節(jié)，而且也關 系到服務質量，在預定酒席時，必須由主人自行處理。（J ） 39 .在服務過程中分析出賓客的現實期望和潛在期望，并在保證賓客現實期望得到滿足的基礎 上,出其不意地滿足賓客一些潛在期望，這就是“超?！狈?，是優(yōu)質服務的秘訣。（J ） 40 .飯店在安全管理工作中應確保飯店內所有人員及所有財產的安全?！八腥藛T”既包括賓客, 也包括從業(yè)人員以及所有合法在飯店的其他人員。（J ） 41 .飯店的基

38、本功能是一種住宿服務設施。（V ） 42 .我國絕大多數飯店采用的組織形式是事業(yè)部制。（x ） 43 .現代飯店建立以總經理為首的經營管理系統。（V ） 44 .直接貨幣薪酬是指飯店以工資、獎金、傭金和股票分紅等形式支付給員工的全部薪酬。（ 45 .激勵時機、激勵頻率和激勵程度對激勵的成敗有著決定性的影響。（J ） 46 .現代飯店一般采用“一次結賬”的收款方式。（V ） 47 .服務質量的控制和監(jiān)督檢查是餐飲管理工作的重要內容之一。（V ） 48 .目前較有代表性的康樂部設置主要有兩種形式，即二級設立方式和歐美模式。（x ） 49 .飯店康樂服務與管理中管理人員知識化、專業(yè)化

39、，是康樂企業(yè)管理現代化的關鍵。（V ） 50 .在進行火災疏散時，飯店各部門、各崗位的人員應遵循“老、弱、病、殘、兒童、婦女”在先的原 則。（J ） 51 .飯店的經營決策貫穿于飯店經營管理的全過程。（V ） 52 .戰(zhàn)略是決定飯店全局和飯店發(fā)展的關鍵。因此，戰(zhàn)略觀念也可稱為發(fā)展觀念。（J ） 53 .中國飯店業(yè)的星級標準體系包括標準和附錄兩個部分，對飯店進行綜合考評，兩個部分 構成一個完整的標準體系。（V ） 54 .飯店產品組合又稱為產品搭配，指飯店銷售的產品線及產品項目的組合。（V ） 55 .飯店主營業(yè)務收入就是飯店在經營中獲得的營業(yè)收入。（x ） 56 .家具和電器是客

40、房部主要的日常用品。（x ） 57 .飯店公共區(qū)域衛(wèi)生歸屬餐飲部管理。（x ） 58 .康樂項目應根據國內外高檔康樂項目的質量標準來制定服務質量標準。（x ） 59 .星級賓館內的康樂部或康樂中心一般采用一種改良的會員制，即開放式會員制。（x ） 60.萬能工這是一種以維修工對飯店各部門定期檢查維護修理為主，應急維修為輔的維修方 式。（x ） 四、簡答題 1.飯店產品的基本含義及構成是什么？它具有哪些特點？ 答：飯店產品的含義：飯店產品是指賓客或社會大眾所感受到的、飯店提供的能夠滿足其需要 的場所、設施、有形產品和無形服務的使用價值的總和。（2分）即飯店產品由實物產品和勞務服務

41、組成，不僅能滿足賓客物質方面的需求，而且能滿足賓客精神享受方面的需求，其中實物產品起 著勞動服務銷售的載體作用，勞動服務通過實物產品得到充分發(fā)揮并實現其價值。（2分） 飯店產品的特點有：（1）飯店產品的綜合性；（2）飯店產品的享受性；（3）飯店產品的文化性； （4）飯店產品的無形性；（5）飯店產品的不可儲存性；（6）飯店產品生產和消費的同步性；（7）飯店 產品的無專利性；（8）飯店產品質量評定的困難性。（4分） 2 .金鑰匙、金鑰匙服務的含義是什么？金鑰匙可以分別指代什么？ 答：金鑰匙的含義：金鑰匙，既是一種專業(yè)化的飯店服務，也是一個國際化的民間專業(yè)組織， 又是對具有國際金鑰匙組織會員資

42、格的飯店禮賓部職員的特殊稱謂。（1分） “金鑰匙服務”，是指飯店禮賓部職員按照國際金鑰匙組織特有的金鑰匙服務理念和由此派生出 來的服務方式，為賓客提供的“一條龍”個性化服務。（2分）這種服務通常以“委托代辦”的形式出 現，即賓客委托職員代表飯店代辦。因為它的高附加值區(qū)別于一般的飯店服務，具有鮮明的個性 化特點，被飯店業(yè)的專家認為是飯店服務的極致，因此被稱為金鑰匙服務。（2分） 飯店“金鑰匙”，是對飯店中專門為賓客提供金鑰匙服務的個人或群體的稱謂。（1分）他們的 服裝上戴有國際飯店金鑰匙組織授予的兩把交叉金鑰匙徽章。這兩把金光閃閃的交叉金鑰匙代表 著“金鑰匙”的職能。（1分）其中一把代表開啟

43、飯店綜合服務的大門，另一把代表開啟該城市綜合 服務的大門。也就是說，“金鑰匙”是飯店內外綜合服務的總代理。（1分） 3. 如何認識飯店設備的綜合管理？ 答：飯店設備綜合管理就是以飯店經營目標為依據，運用各種技術的、經濟的和組織的措施， 對設備從決策、采購、安裝、使用、維修、改造直到報廢為止的運動全過程進行綜合的管理，以達到 設備壽命周期貿用最經濟的管理目標。（3分）其具體含義包括： （1） 以飯店的經營目標為依據，追求良好的設備綜合效益，即在一定投入的基礎上，獲得最大 的產出。（1分） （2） 設備的全過程管理，而不是單純地考慮設備管理某一個階段的經濟效益。（1分） （3） 運用技術

44、、經濟雀I織的措施實施設備管理。（1分） （4） 追求最經濟的設備壽命周期費用，而最佳的設備壽命周期費用的取得要通過對設備全過程 實施管理。（1分） （5） 追求最佳的設備綜合效率，考慮設備的產出狀況，以相同的壽命周期費用獲得更大產出的 設備，才是經濟效益好的設備。（1分） 4. 從分析飯店的特殊性人手，試分析飯店管理具有的特點。 答：（1）飯店的特殊性有：飯店功能的綜合性；（1分）飯店生產的獨特性；（1分）飯店需求 的非基本性；（1分）飯店服務的差異性；（1分）飯店經營的高成本性。（1分） （2）飯店管理的特點。飯店是以盈利為目的的經濟組織。飯店管理與一般企業(yè)的管理有很大差異， 其

45、特殊性表現在：綜合系統的管理體系；善變求新的應對機制；以人為本的根本立場；供求相適 的經營策略。（3分） 5. 什么是飯店計劃管理？說明其主要內容。 答：（1）飯店計劃管理的概念：飯店計劃管理是飯店在國家（主要是上級主管部門）計劃指導 下,根據飯店內外環(huán)境條件，用目標管理的方法通過對計劃的編制、執(zhí)行、控制，確定飯店的經營 目標，指導飯店的經營業(yè)務活動，保證飯店取得雙重效益。（3分） （2）飯店計劃管理的內容。飯店計劃管理有雙重含義：一是指對計劃編制本身的管理I二是實施 計劃，用計劃指導管理飯店。（1分）計劃管理是一個管理職能，是一個從提供編制計劃依據到計 劃目標最終實現的全過程的管理活動

46、。（1分）具體內容體現在對飯店經營環(huán)境的分析和預測，飯 店經營方向、內容和方式的選擇，以及經營計劃的具體編制和實施等方面。（2分）主要包括：環(huán)境 分析——經營決策——計劃編制——計劃執(zhí)行等內容。（1分） 6 .何謂飯店薪酬？薪酬管理應該遵循哪些原則？ 答：飯店薪酬是員工從事飯店各崗位工作而得到的以貨幣形式和非貨幣形式的勞動報酬。（1 分）它是飯店人力資源管理激勵員工的重要保證。（1分）從薪酬的貨幣支付形式，薪酬可以分成 直接貨幣薪酬和間接貨幣薪酬。（1分）從員工績效考評角度來考察薪酬的構成，薪酬可分為固定 薪酬和浮動薪酬。（1分） 薪酬管理應遵循的原則有：薪酬管理要有利于激勵作用的發(fā)揮

47、；（1分）薪酬標準與其他飯店 相比要具有競爭力；（1分）薪酬管理必須處理好公平度；（1分）充分考慮員工的個體差異在 薪酬制定中的影響。（1分） 7 .飯店產品的基本含義及構成是什么?它具有哪些特點？ 答：飯店產品的含義：飯店產品是指賓客或社會大眾所感受到的、飯店提供的能夠滿足其需要 的場所、設施、有形產品和無形服務的使用價值的總和。（2分）即飯店產品由實物產品和勞務服務 組成，不僅能滿足賓客物質方面的需求，而且能滿足賓客精神享受方面的需求，其中實物產品起 著勞動服務銷售的載體作用，勞動服務通過實物產品得到充分發(fā)揮并實現其價值。（2分） 飯店產品的特點有：（1）飯店產品的綜合性；（2）飯店

48、產品的享受性；（3）飯店產品的文化性； （4）飯店產品的無形性；（5）飯店產品的不可儲存性；（6）飯店產品生產和消費的同步性；（7）飯店 產品的無專利性；（8）飯店產品質量評定的困難性。（4分） 8. 怎樣處理賓客投訴？ 答：投訴是指賓客對飯店的設備、服務等產生不滿時，以書面或口頭方式向飯店提出的意見或 建議。（1分）前廳部在賓客心目中是“飯店的代表”，所以前廳部往往是受理賓客投訴的所在。（1 分）處理賓客投訴過程要中注意和把握一定的方式方法，認真做好投訴的處理工作。 （1） 預防為主。飯店在實際工作中一定要盡量減少賓客的投訴，對賓客的投訴應以預防為主。主 要內容有：加強與賓客的溝通；注

49、重服務質量的控制；加強設施設備的管理與維護；建立賓客投 訴檔案；搞好安全控制。（2分） （2） 堅持處理投訴的原則。主要內容有：充分理解賓客；充分維護飯店形象；快速處理。（2 分） （3） 遵循處理投訴的程序。主要內容有：認真聆聽一一做好記錄一一表示同情一一著手處理一一 采取行動——檢查落實——整理存檔。（2分） 9. 飯店員工績效考評的含義如何？應該堅持怎樣的原則？ 答：員工績效考評是按照一定的標準，采用科學的辦法，考核評定飯店員工對職務，所規(guī)定的 職責的履行程度，以確定其工作成績的一系列活動。（2分）績效考評的內容主要有四個方面：一 是德，即員工的精神境界、道德品質和思想追求的綜合

50、體現。二是能，即員工的能力素質，如操作 能力、思維能力、組織等力等。三是勤，指員工的工作態(tài)度，如工作熱情、主動性、出勤率等。四是績， 即員工的工作業(yè)績，包括工作的數量、質量、經濟效益。（2分） 績效考評的主要目的在于通過對員工全面綜合的評價，判斷他們是否稱職，并以此作為飯店人 力資源管理的基本依據，切實保證員工培訓、報酬、晉升、調動、辭退等工作的科學性。（2分） 員工績效考評的原則有：公開透明原則；客觀公正原則；多層次、全方位評價原則；經?；?、制 度化的原則。（2分） 10 .飯店管理主要有哪些基本職能？這些職能在應用中關系如何？ 答：（1）飯店管理職能就是指飯店管理工作所發(fā)揮的功能和

51、作用，是管理者與飯店實體相聯 系的紐帶。（1分）飯店管理的核心就是管理者通過執(zhí)行管理職能來實現飯店的各個經營管理目標。 （1分）主要包括以下基本的職能：飯店計劃職能、飯店組織職能、飯店指揮職能、飯店控制職能、 飯店協調職能。（2分） （2）飯店各管理職能并不是各自獨立的一種概念，它們在發(fā)揮效能時有的是繼起的，有的是并 存或交叉的，可以說各管理職能都是交叉的概念，管理者的職責表現為執(zhí)行管理職能，管理者的 才能表現為能得心應手、融會貫通地執(zhí)行管理職能。（2分）管理者應把各管理職能恰當地揉合起 來，形成一種和諧的管理信息，內化成一種能力，融合成一個統一體而作用于業(yè)務的進行過程， 這就有賴于管理者的

52、管理水平和管理藝術。（2分） 11 .怎樣處理賓客投訴？ 答：投訴是指賓客對飯店的設備、服務等產生不滿時，以書面或口頭方式向飯店提出的意見或 建議。（1分）前廳部在賓客心目中是“飯店的代表”，所以前廳部往往是受理賓客投訴的所在。（1 分）處理賓客投訴過程中要注意和把握一定的方式方法，認真做好投訴的處理工作。 （1）預防為主。飯店在實際工作中一定要盡量減少賓客的投訴，對賓客的投訴應以預防為主。主 要內容有：加強與賓客的溝通；注重服務質量的控制；加強設施設備的管理與維護；建立賓客投 訴檔案；搞好安全控制。（2分） （2） 堅持處理投訴的原則。主要內容有：充分理解賓客；充分維護飯店形象；快速

53、處理。（2 分） （3） 遵循處理投訴的程序。主要內容有：認真聆聽一一做好記錄一表示同情一一著手處理一 一采取行動——檢查落實——整理存檔。（2分） 12 .飯店危機管理的基本內容是什么？ 答：根據飯店危機的發(fā)展過程，我們可將危機管理分為危機防范、危機處理和危機總結三個 階段，不同階段危機管理的側重點有所不同。（1分） （1）在危機防范階段，危機管理的重點應該放在危機發(fā)生前的預防。為此，建立一套規(guī)范、全面 的危機管理預警系統是非常必要的。這一階段飯店危機管理的主要內容包括：建立危機預警機制 強化危機意識；設立警戒指標；擬訂危機應變計劃和進行危機模擬訓練。（3分） （2）在危機處理階段

54、，危機管理的主要內容包括：做好危機隔離；快速啟動危機應變計劃。在 這一階段，飯店應主動承擔責任，堅持賓客利益至上的原則。（2分） （3）在危機總結階段，要對危機管理進行認真而系統的總結。要調查事態(tài)全貌，評價危機處理過 程，提出整改措施。（2分） 13 .什么是飯店管理？其主要內容是什么？ 答：飯店管理就是選擇目標市場，確定服務內容、經營方針、營銷策略,（2分）對飯店所擁有的資 源進行有效的計劃、組織、指揮、控制和協調，形成高效率的服務生產系統，以達到飯店經營目標 的一系列活動的總和。（2分） 飯店管理包括職能管理和業(yè)務管理兩個方面。（1分）職能管理主要包括計劃管理、組織管理、 營銷管理

55、、人力資源管理、財務管理等；（2分）業(yè)務管理主要包括前廳管理、客房管理、餐飲管理、 娛樂管理、安全衛(wèi)生、設備管理等基本內容。（1分） 14 .簡述前廳部在飯店中的地位及主要工作任務。 答：（1）前廳部是設在飯店前端，銷售飯店服務，組織接待工作，調度業(yè)務，為賓客提供訂房、 登記、分房、退房等各項服務，以及為飯店各部門提供信息的綜合性服務部門。它接觸面廣、業(yè)務復 雜，在飯店中具有舉足輕重的地位。（3分） （2） 前廳部處于飯店接待工作的最前列，是飯店的門面，是飯店的銷售窗口，是信息樞紐，是 建立良好賓客關系的重要環(huán)節(jié)。（2分） （3） 前廳的主要工作任務有：銷售客房、控制客房狀態(tài)、提供各項

56、前廳服務、協調對客服務、信息 收集與處理、負責客賬管理、建立客史檔案。（3分） 15 .飯店餐飲服務管理具有哪些特點？其管理的基本原則是什么？ 答：（1）餐飲服務管理的特點。飯店餐飲管理是一項集經營與管理、技術與藝術于一體的業(yè)務工 作，與其它部門的管理相比，其特點有：生產過程短，銷售變化大；業(yè)務內容雜，管理難度高； 影響因素多，質量波動大。（4分） （2）為了實現滿足賓客餐飲服務需要的目標，飯店的餐飲服務管理必須堅持的原則有：準確理 解賓客；注入服務熱情；立足規(guī)范服務；注重個性化服務；滿足賓客、人人有責。（4分） 16 .飯店產品的基本含義及構成是什么？它具有哪些特點？ 答：飯店產品

57、的含義：飯店產品是指賓客或社會大眾所感受到的、飯店提供的能夠滿足其需要 的場所、設施、有形產品和無形服務的使用價值的總和。（2分）即飯店產品由實物產品和勞務服務 組成，不僅能滿足賓客物質方面的需求，而且能滿足賓客精神享受方面的需求，其中實物產品起 著勞動服務銷售的載體作用，勞動服務通過實物產品得到充分發(fā)揮并實現其價值。（2分） 飯店產品的特點有： (1) 飯店產品的綜合性； (2) 飯店產品的享受性； (3) 飯店產品的文化性， (4) 飯店產品的無形性； (5) 飯店產品的不可儲存性； (6) 飯店產品生產和消費的同步性； (7) 飯店產品的無專利性； (8) 飯店產品質量

58、評定的困難性。(4分) 17 .飯店市場營銷環(huán)境分析的意義如何？ 答：飯店的一切營銷活動總要受到各種環(huán)境因素的影響，不可能脫離環(huán)境而生存。所以飯店要 持久的研究飯店市場營銷環(huán)境特征及其變化，從而尋求和把握市場機會(2分)。 總的說來，飯店市場營銷環(huán)境分析的意義有如下兩點： (1) 有利于感知市場營銷環(huán)境的變化，增強適應性。(3分) (2) 有利于飯店尋找營銷機會和避免環(huán)境威脅。(3分) 18 .如何認識飯店設備的綜合管理？ 答：飯店設備綜合管理就是以飯店經營目標為依據，運用各種技術的、經濟的和組織的措施， 對設備從決策、采購、安裝、使用、維修、改造直到報廢為止的運動全過程進行綜合

59、的管理，以達到 設備壽命周期費用最經濟的管理目標。(3分)其具體含義包括： (1) 以飯店的經營目標為依據，追求良好的設備綜合效益，即在一定投入的基礎上，獲得最大 的產出。(1分) (2) 設備的全過程管理，而不是單純地考慮設備管理某一個階段的經濟效益。(1分) (3) 運用技術、經濟、組織的措施實施設備管理。(1分) (4) 追求最經濟的設備壽命周期費用，而最佳的設備壽命周期費用的取得要通過對設備全過程 實施管理。(1分) (5) 追求最佳的設備綜合效率，考慮設備的產出狀況，以相同的壽命周期費用獲得更大產出的 設備，才是經濟效益好的設備。(1分) 五、案例分析題 1 . 一把劃

60、須刀初春的一個夜晚，一場別開生面的餞行晚宴正在海天酒店月季廳進行著，賓 主雙方頻頻舉杯，氣氛異常熱烈。由于客人王先生要乘晚上十點的火車離開鄭州，所以宴會進行 得很快。按照客人的要求，時針指向九點鐘，已經為客人們奉上了水果盤。這時服務員小柯看到紅 光滿面的王先生，一直用手摸著下巴，摩拳著?？赡苡捎诠ぷ鞯姆泵?，王先生黑密的胡須已顯露 出來。他可能在擔心，這是否有損自己的形象。主人抬手腕看了看表說：“我開車送你直接去車站 吧！ ”王先生不好意思地指了指下巴，他們都會意地笑了，小柯將這一切看在眼里，并迅速把情 況轉告給廳面經理，經理很快和客房部取得了聯系，最多有五分鐘的時間，廳面經理將一把嶄新 的一次

61、性劃須刀送到月季廳，當小柯把劃須刀送到客人面前時，王先生十分驚喜，并連聲稱謝， 話語里充滿了感激之情?？腿嗽谫潎@，贊嘆海天服務之周到；贊嘆海天員工觀察之細致；贊嘆海 天對客人體貼之入微；贊嘆海天酒店部門間配合之默契...... 案例思考：這是一個什么樣的服務模式？請結合案例內容，談談你對這一服務模式的理解？ （16 分） 答：這是一個典型的個性化服務案例。（1分）個性化服務是建立在規(guī)范化服務基礎上，以滿 足客人個性需求為目的的服務模式。（2分）它是規(guī)范化服務的升華和提高?？腿藗€性需求的探尋， 是與服務員細致人微的觀察分不開的。（2分） 本案例中服務員小柯能從客人不斷摸下巴這一舉動中，準

62、確預測了其內心需求，及時給客人送 上一把劃須刀，解決了客人的燃眉之急，使客人十分驚喜。（3分）這一服務行為并非驚天動地， 送給客人的東西也非價值連城，但就因為這一服務行為發(fā)生在客人開口之前，所以它在客人內心 產生了雪中送炭的效果。（3分）由此，服務員小柯、海天酒店，在客人腦海中留下了不可磨滅的 美好印象。（2分）如果我們的服務員都能像小柯那樣，及時捕捉、分析來自客人的各種信息，并 跟進提供良好的服務，那么我們的服務水平定會躍上一個新的高度。（3分） 2. 當服務被拒絕時一位住華融大廈的女士要求推遲預定的退房時間，并要求免除因此需加 收的房費。大堂副理文利民一眼認出該女士是酒店協議單位的客人，

63、立即按照有關的優(yōu)惠政策表 示了同意。由于他留意到客人說：“晚上8點的火車，7點就可以退房”，因此又關切地詢問了客人 在哪里坐火車，而且善意地提醒客人說：“酒店到北京站的路程是6公里，但是這個時間段容易堵 車，請您考慮是否再早點兒出發(fā)，以免誤了火車?！辈涣?，這位女士卻誤解了他的好意，反問說： “你不就想早點兒轟我走嗎？誤車我愿意，你甭管！ ”面對這樣的尷尬，大堂副理頓時啞然，但他 很快便調整好心態(tài)，仍然微笑著提出建議：“那我先幫您訂一輛出租車在酒店門口等您，以免耽 誤您的時間?！甭牭竭@里，客人不好意思了，說：“那......謝謝你了 ！ ”隨后文利民約好出租車，又 按時將該女士送上車，并祝她一路

64、順利。此刻，他也終于看到了客人帶著滿意的笑容向他揮手告 別。 案例思考：試分析這位大堂副理在此次服務中，那四個細節(jié)做得到位，并加以闡述。 答：這位大堂副理在此次服務中有四個細節(jié)做得到位，因而最終獲得了良好的服務效果。 （1）他一見到這位女士就認出了她是協議客戶，所以能夠根據酒店的優(yōu)惠政策迅速給予滿意的 答復，避免了否定客人的要求或為此進行詢問而給客人帶來的不快。（2分）這說明只有平時認真 熟悉酒店的各種規(guī)定，并留心關注來來往往的客人，才能提供及時快捷的服務。（2分） （2）他對客人的要求并不是簡單化地處理，解決了當前的問題就算完事，而是在客人強調她何 時退房的時間概念中捕捉服務信息，為

65、客人想到了“不能耽誤趕車”，從而把握住一次延伸服務的 機會。（2分） （3） 當他遭到客人誤解而陷入難堪時，仍然保持著服務者應有的平和心態(tài)，恰到好處的給客人 提出建議。這說明具有良好的職業(yè)素養(yǎng)，始終把客人利益放在首位。（2分） （4） 他最終履行承諾，提前約好車輛，為酒店客人提供了超值服務。這說明，只要我們誠信守諾, 真誠服務，就一定能夠使客人滿意。（2分） 3. “金鑰匙”服務某日上午，一位女賓客急匆匆地來到某酒店大堂的禮賓部，手里還拿著兩張 發(fā)票，她徑直走到身著燕尾服的“金鑰匙”服務員小方面前：“您是酒店的金鑰匙，嗎？有這樣一 件事您幫一幫我，今天早上我是乘坐出租車來到你們酒店的，

66、剛才我收拾物品時才發(fā)現我把攝影 機的架子忘在出租車的后排座位上了，更可氣的是司機給我的發(fā)票是長途汽車的發(fā)票，而不是出 租車的發(fā)票，這讓我回去怎么報銷呢？”客人語氣急促地說。 小方說：“小姐，您別著急，讓我們一起想一想辦法。請問您早上大約幾點到達我們酒店的？” 客人說：“具體時間記不清了。月『請出示一下您的住房卡好嗎？ ”小方接過客人遞過來的住房卡并 告訴客人在大堂稍候一下，隨即到前臺接待處，查詢了這位客人辦理入住的具體時間。又到大門 口詢問是誰幫助這位客人打開車門。行李員小盧說：“是我接待這位女士的，當時我上前為這位女 士拉車門、護頂，她示意讓我到車后尾箱取行李，打開尾箱后一共拿出了兩個皮箱，當時我還仔 細看了一下沒有其他行李，這時后面又有其它的出租車來了，我就趕緊關了車門，并迅速在提示 卡上記下了這輛出租車車號交給了她，幫著提著行李來到了前臺?！毙》椒治?，一方面是客人自己 遺失了一件行李，她可能怕把攝影架壓壞弄臟，自己坐在前排，攝影架沒有放在車后尾箱而單獨 放在了車的后排，下車時忘了提醒行李員；另一方面是行李員也夠粗心的，一時疏忽也沒有檢查 一下車的后座?，F在惟一的辦法是看能