精編國(guó)家開放大學(xué)電大專科《酒店管理概論》期末試題標(biāo)準(zhǔn)題庫(kù)及答案（試卷號(hào)：2444）

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1、國(guó)家開放大學(xué)電大?？啤毒频旯芾砀耪摗菲谀┰囶}標(biāo)準(zhǔn)題庫(kù)及答案（試卷號(hào)：2444 ） 盜傳必究 一、單項(xiàng)選擇題 1 .會(huì)客服務(wù)屬于哪種服務(wù)類型（）o A. 特殊服務(wù) B. 客房常規(guī)服務(wù) C. 殘疾賓客服務(wù) D .病客服務(wù) 2 .食物中毒有多種分類，鉛化合物中毒、有機(jī)磷中毒等，屬于（）o A. 有毒植物食品中毒 B. 有毒動(dòng)物食物中毒 C. 常見的化學(xué)性食物中毒 D. 人為的中毒 3 .康樂行業(yè)是最新科技、最新觀念、最新生活方式得到綜合反映的行業(yè)之一，體現(xiàn)的康樂項(xiàng)目 選擇原則是（）o A. 講求特色原則 B. 合理配套原則 C. 先進(jìn)性原則 D. 適應(yīng)需求原則 4

2、 .飯店財(cái)務(wù)部門對(duì)設(shè)備的管理著重于資產(chǎn)管理，根據(jù)《旅游、飲食服務(wù)企業(yè)財(cái)務(wù)制度》規(guī)定， 飯店設(shè)備分為七大類，其分類是按（）o A. 按固定資產(chǎn)管理的要求分類 B. 按技術(shù)管理的要求分類 C. 按設(shè)備的工作性質(zhì)分類 D. 按設(shè)備在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中的重要程度分類 5.飯店選擇的設(shè)備應(yīng)該是飯店的維修技術(shù)含量與設(shè)備的技術(shù)含量相匹配，或者飯店能得到良好 的維修服務(wù)，是飯店設(shè)備的決策原則中的（）o A .經(jīng)營(yíng)上適用 B .技術(shù)上先進(jìn) C.運(yùn)行上可靠 D .經(jīng)濟(jì)上合理 6 .西蒙曾獲1978年諾貝爾經(jīng)濟(jì)獎(jiǎng)，其代表作是（）o A .《系統(tǒng)理論和管理》 B .《工業(yè)組織：理論和實(shí)踐》 C .《

3、管理決策科學(xué)》 D .《管理學(xué)》 7 .飯店的“基本法”是（）o A. 職工民主管理制 B. 員工手冊(cè) C. 飯店崗位責(zé)任制 D. 飯店經(jīng)濟(jì)責(zé)任制 8 .在一定的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行激勵(lì)的次數(shù)，指的是（）o A. 激勵(lì)時(shí)機(jī) B. 激勵(lì)頻率 C. 激勵(lì)措施 D. 激勵(lì)程度 9 .企業(yè)財(cái)務(wù)是企業(yè)在生產(chǎn)過(guò)程中的資金運(yùn)動(dòng)，它體現(xiàn)著企業(yè)與（）o . A. 價(jià)值的運(yùn)動(dòng) B. 各方面的經(jīng)濟(jì)關(guān)系 C .勞動(dòng)的耗費(fèi) D. 生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的過(guò)程 10 .以下哪個(gè)項(xiàng)目不屬于金鑰匙服務(wù)的范圍（）o A .訂花 B .郵件 C .入住登記 D .購(gòu)物 11 .由于違反設(shè)備制造和裝配技術(shù)條件、

4、違反操作和維護(hù)規(guī)程、技術(shù)修理不過(guò)關(guān)等情況引起的 故障主要指（）o A .潛在故障 B. 功能性故障 C. 突發(fā)性故障 D. 不允許故障 12 .康樂服務(wù)的接待人數(shù)、銷售水平往往隨賓客的興趣、愛好、年齡、身體狀況的變化而變化， 體現(xiàn)了康樂服務(wù)特點(diǎn)的（）o B .專業(yè)性 C .協(xié)作性 D .隨機(jī)性 13 .客房預(yù)訂中心、客房管理系統(tǒng)、文字處理和銷售點(diǎn)結(jié)賬等屬于飯店安全硬件系統(tǒng)設(shè)備的（ ） A. 信息處理系統(tǒng) B. 鑰匙系統(tǒng) C. 防火系統(tǒng) D. 閉路電視監(jiān)控系統(tǒng) 14 .飯店最高一級(jí)消防管理組織是（）o A. 飯店消防委員會(huì) B. 飯店消防中心 C飯店安全管理委員

5、會(huì) D. 飯店消防小組 15 .管理者和員工共同制定評(píng)價(jià)期內(nèi)要實(shí)現(xiàn)的工作目標(biāo)，然后，由監(jiān)督者和員工根據(jù)業(yè)務(wù)或 環(huán)境變化修改或調(diào)整目標(biāo)，是績(jī)效考評(píng)方法的（）o A. 關(guān)鍵事件法 B .排序法 C. 目標(biāo)管理法 D. 角色扮演法 16 .根據(jù)美國(guó)戈蘭庫(kù)納斯提出管理幅度與所需處理的人際關(guān)系的關(guān)系公式，以及已有的數(shù)據(jù) 和對(duì)飯店的實(shí)際測(cè)算，部門經(jīng)理的管理幅度一般是（）o A. 3人 B . 6人 C . 8人 D . 12 人 17 .傳統(tǒng)管理階段雖然沒有形成完整的管理理論，但許多著名的經(jīng)濟(jì)學(xué)家、思想家、工程學(xué)者 對(duì)管理思想進(jìn)行了積極的探索。勞動(dòng)分工理論的提出者是（）o A.

6、斯密 B .巴貝奇 C .歐文 D.斯圖亞特 18 .以下哪項(xiàng)不屬于客房部的一次性消耗品（）o A .茶葉 B .衛(wèi)生卷紙 c .床上布件 D.洗漱用品 19 . 一次用餐的所有菜品用一個(gè)固定價(jià)格標(biāo)出，指（）。 A. 點(diǎn)菜菜單 B .套菜菜單 C .宴會(huì)菜單 D .自助菜單 20 .經(jīng)濟(jì)環(huán)境、人文環(huán)境和政治環(huán)境指的是飯店康樂項(xiàng)目選項(xiàng)依據(jù)的（） A. 市場(chǎng)需求 B .飯店規(guī)模 C .資金能力 D .社會(huì)環(huán)境 21 .餐臺(tái)的臺(tái)形和大小可根據(jù)就餐人數(shù)、餐廳地形和客人的要求安排，用小方臺(tái)拼接而成的 餐臺(tái)是（）。 A. 雞尾酒會(huì) B. 西餐酒席宴會(huì) C. 冷餐

7、酒會(huì) D. 中餐宴會(huì) 22 .康樂服務(wù)的接待人數(shù)、銷售水平往往隨賓客的興趣、愛好、年齡、身體狀況的變化而變化， 體現(xiàn)了康樂服務(wù)特點(diǎn)的（）o A. 原則性 B .專業(yè)性 C .協(xié)作性 D .隨機(jī)性 23 .從飯店設(shè)備的分類看，飯店的電梯、空氣集中處理機(jī)、冷庫(kù)、洗衣機(jī)、電視系統(tǒng)的前端設(shè)備 和電腦主機(jī)屬于（）o A .關(guān)鍵設(shè)備 B .重要設(shè)備 C基本設(shè)備 D .普通設(shè)備 24 .飯店設(shè)備從運(yùn)行開始到由于磨損而需要維修在經(jīng)濟(jì)上已不合算為止的時(shí)間（）o A. 物質(zhì)壽命 B. 技術(shù)壽命 C. 經(jīng)濟(jì)壽命 D .折舊壽命 25.對(duì)多個(gè)薪酬等級(jí)以及薪酬變動(dòng)范圍進(jìn)行重新組合，從而

8、變成只有相對(duì)較少的薪酬等級(jí)以及 相應(yīng)較寬的薪酬變動(dòng)范圍的薪酬管理形式，是指（）o A. 以計(jì)時(shí)工資為基礎(chǔ)的薪酬體系 B. 以浮動(dòng)工資為基礎(chǔ)的薪酬體系 C. 以崗位技能工資為基礎(chǔ)的薪酬體系 D. 寬帶型薪酬結(jié)構(gòu) 26 .以特定的形式將出讓方含有知識(shí)產(chǎn)權(quán)性質(zhì)的名稱、商標(biāo)、技術(shù)和系統(tǒng)支持等轉(zhuǎn)讓給受讓方， 使受讓方迅速獲得較高的知名度和一定的經(jīng)濟(jì)效益，其經(jīng)營(yíng)方式是（）o A. 獨(dú)立經(jīng)營(yíng) B. 飯店集團(tuán) C委托經(jīng)營(yíng) 27 .尾數(shù)定價(jià)策略、整數(shù)定價(jià)策略、分級(jí)定價(jià)策略等屬于定價(jià)策略的（）o A. 差別定價(jià)策略 B. 新產(chǎn)品定價(jià)策略 C. 心理定價(jià)策略 D. 折扣定價(jià)策略 28 .

9、根據(jù)放棄使用貨幣時(shí)間的長(zhǎng)短而獲得的報(bào)酬就是資金的（）o A .利息率 B. 時(shí)間價(jià)值 C .利潤(rùn)率 D. 投資收益率 29 . DND房是指（）o A ,走客房 B. 雙人間 C .待修房 D.請(qǐng)勿打擾房 30 .客賬控制的程序是（）o A .入賬、建賬、交款、編表、夜審 B .建賬、入賬、交款、編表、夜審 C .編表、建賬、入賬、交款、夜審 D .人賬、交款、編表、夜審、建賬 31 .根據(jù)飯店的特點(diǎn)及經(jīng)營(yíng)內(nèi)容，飯店經(jīng)營(yíng)中的洗滌賽用屬于（）o A. 營(yíng)業(yè)成本 B .營(yíng)業(yè)費(fèi)用 C .管理費(fèi)用 D .財(cái)務(wù)費(fèi)用 32 .餐臺(tái)的臺(tái)形和大小可根據(jù)就餐人數(shù)、餐廳地形

10、和客人的要求安排，用小方臺(tái)拼接而成的 餐臺(tái)是（） A .雞尾酒會(huì) B. 西餐酒席宴會(huì) C. 冷餐酒會(huì) D. 中餐宴會(huì) 33 .餐飲物品儲(chǔ)存管理的核心環(huán)節(jié)是（）o A. 入庫(kù)驗(yàn)收 B. 中間核查 C .貯存保管 D .離庫(kù)處理 34 .飯店保衛(wèi)部在消防、交通、外管、邊防等方面的業(yè)務(wù)體現(xiàn)了與哪方面的關(guān)系（）o A .前廳部 B .財(cái)務(wù)部 C .工程部 D.公安及其他安全機(jī)關(guān) 35 .客房預(yù)訂中心、客房管理系統(tǒng)、文字處理和銷售點(diǎn)結(jié)賬等屬于飯店安全硬件系統(tǒng)設(shè)備的（ A. 信息處理系統(tǒng) B. 鑰匙系統(tǒng) C .防火系統(tǒng) D.閉路電視監(jiān)控系統(tǒng) 36 .以接待旅游團(tuán)體游

11、客為主的是（）o A. 綜合型飯店 B. 休閑度假型飯店 C. 觀光游覽型飯店 D. 康復(fù)療養(yǎng)型飯店 37 .“沒有滿意的員工，就沒有滿意的賓客”主要源于什么觀念（）o A. 人本的觀念 B. 動(dòng)態(tài)的組織管理觀念 C. 創(chuàng)新觀念 D .超前觀念 38 .尾數(shù)定價(jià)策略、整數(shù)定價(jià)策略、分級(jí)定價(jià)策略等屬于定價(jià)策略的（）o A. 差別定價(jià)策略 B. 新產(chǎn)品定價(jià)策略 C. 心理定價(jià)策略 D. 折扣定價(jià)策略 39 .飯店的整體形象及自己的產(chǎn)品和服務(wù)在公眾和目標(biāo)市場(chǎng)賓客心中的位置，指的是（）o A. 目標(biāo)市場(chǎng)選擇 B. 市場(chǎng)定位 C. 市場(chǎng)細(xì)分 D. 市場(chǎng)開發(fā) 40

12、. DND房是指（）。 A .走客房 B .雙人間 C .待修房 D .請(qǐng)勿打擾房 41 .經(jīng)濟(jì)環(huán)境、人文環(huán)境和政治環(huán)境指的是飯店康樂項(xiàng)目選項(xiàng)依據(jù)的（）o A. 市場(chǎng)需求 B. 飯店規(guī)模 C .資金能力 D .社會(huì)環(huán)境 42 .由于違反設(shè)備制造和裝配技術(shù)條件、違反操作和維護(hù)規(guī)程、技術(shù)修理不過(guò)關(guān)等情況引起的 故障主要指（）o A. 潛在故障 B. 功能性故障 C .突發(fā)性故障 D. 不允許故障 43 .康樂服務(wù)的接待人數(shù)、銷售水平往往隨賓客的興趣、愛好、年齡、身體狀況的變化而變化， 體現(xiàn)了康樂服務(wù)特點(diǎn)的（）o A .原則性 B .專業(yè)性 C .協(xié)作性 D

13、.隨機(jī)性 44 .康樂行業(yè)是最新科技、最新觀念、最新生活方式得到綜合反映的行業(yè)之一，體現(xiàn)的康樂項(xiàng) 目選擇原則是（）o A. 講求特色原則 B. 合理配套原則 C .先進(jìn)性原則 D.適應(yīng)需求原則 45 .飯店最高一級(jí)消防管理組織是（）o A. 飯店消防委員會(huì) B. 飯店消防中心 C. 飯店安全管理委員會(huì) D. 飯店消防小組 46. 1829年，在波士頓落成了 一座現(xiàn)代化的大飯店，開創(chuàng)了現(xiàn)代飯店業(yè)的先河，指的是（） Ao特萊門飯店 B. 愷撒大飯店 C .巴黎大飯店 Do都市飯店 47 .根據(jù)美國(guó)戈蘭庫(kù)納斯提出管理幅度與所需處理的人際關(guān)系的關(guān)系公式，以及已有的數(shù)據(jù)

14、和對(duì)飯店的實(shí)際測(cè)算，部門經(jīng)理的管理幅度一般是（）o A . 3人 Bo 6 A C . 8人 D . 12 人 48 .傳統(tǒng)管理階段雖然沒有形成完整的管理理論，但許多著名的經(jīng)濟(jì)學(xué)家、思想家、工程學(xué)者 對(duì)管理思想進(jìn)行了積極的探索。勞動(dòng)分工理論的提出者是（）o A .斯密 B .巴貝奇 C .歐文 D.斯圖亞特 49 .以下哪項(xiàng)不屬于客房部的一次性消耗品（）o Ao茶葉 Bo衛(wèi)生卷紙 C .床上布件 D .洗漱用品 50 .企業(yè)財(cái)務(wù)是企業(yè)在生產(chǎn)過(guò)程中的資金運(yùn)動(dòng)，它體現(xiàn)著企業(yè)與（）o A .價(jià)值的運(yùn)動(dòng) B. 各方面的經(jīng)濟(jì)關(guān)系 C .勞動(dòng)的耗費(fèi) D.生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的過(guò)程

15、 51 .以下哪個(gè)項(xiàng)目不屬于金鑰匙服務(wù)的范圍（）o A .訂花 B .郵件 C .人住登記 D .購(gòu)物 52 .會(huì)客服務(wù)屬于哪種服務(wù)類型（）o A. 特殊服務(wù) B. 客房常規(guī)服務(wù) C. 殘疾賓客服務(wù) D .病客服務(wù) 53 .食物中毒有多種分類，鉛化合物中毒、有機(jī)磷中毒等，屬于（）o A. 有毒植物食品中毒 B. 有毒動(dòng)物食物中毒 C. 常見的化學(xué)性食物中毒 D. 人為的中毒 54 .客房預(yù)訂中心、客房管理系統(tǒng)、文字處理和銷售點(diǎn)結(jié)賬等屬于飯店安全硬件系統(tǒng)設(shè)備的（ A. 信息處理系統(tǒng) B. 鑰匙系統(tǒng) c.防火系統(tǒng) D. 閉路電視監(jiān)控系統(tǒng) 55 .飯店財(cái)務(wù)部

16、門對(duì)設(shè)備的管理著重于資產(chǎn)管理，根據(jù)《旅游、飲食服務(wù)企業(yè)財(cái)務(wù)制度》規(guī)定， 飯店設(shè)備分為七大類，其分類是按（）o A. 按固定資產(chǎn)管理的要求分類 B. 按技術(shù)管理的要求分類 C. 按設(shè)備的工作性質(zhì)分類 D. 按設(shè)備在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中的重要程度分類 56 .社會(huì)及其大眾對(duì)飯店的一種評(píng)價(jià)或看法，指的是（）o A. 飯店的服務(wù) B. 飯店氣氛 C. 飯店信譽(yù)度 D. 飯店的形象 57 .西蒙曾獲1978年諾貝爾經(jīng)濟(jì)獎(jiǎng)，其代表作是（）o A .《系統(tǒng)理論和管理》 B .《工業(yè)組織：理論和實(shí)踐》 C .《管理學(xué)》 D .《管理決策科學(xué)》 58 .飯店的“基本法”是（）。 A. 職

17、工民主管理制 B. 員工手冊(cè) C. 飯店崗位責(zé)任制 D. 飯店經(jīng)濟(jì)責(zé)任制 59 .在一定的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行激勵(lì)的次數(shù)，指的是（）o A. 激勵(lì)時(shí)機(jī) B. 激勵(lì)頻率 C. 激勵(lì)措施 D. 激勵(lì)程度 60 . ?次用餐的所有菜品用一個(gè)固定價(jià)格標(biāo)出，是指（）o A. 點(diǎn)菜菜單 B .套菜菜單 C. 宴會(huì)菜單 D. 自助菜單 二、多項(xiàng)選擇題 1 .飯店管理者要完成任何一項(xiàng)具體的管理工作，都必須使各種管理作用形成閉合回路。這些 管理作用主要是（）o A. 指揮系統(tǒng) B. 執(zhí)行系統(tǒng) C .監(jiān)督系統(tǒng) D .反饋系統(tǒng) 2 .飯店管理與一般企業(yè)的管理有很大差異，具有自己的特點(diǎn)

18、，主要表現(xiàn)在（ A. 綜合系統(tǒng)的管理體系 B. 善變求新的應(yīng)對(duì)機(jī)制 C. 以人為本的根本立場(chǎng) D. 供求相適的經(jīng)營(yíng)策略 3 .在全球市場(chǎng)環(huán)境下，飯店市場(chǎng)營(yíng)銷面臨的挑戰(zhàn)有（）o A. 全球化的挑戰(zhàn) B. 社會(huì)責(zé)任營(yíng)銷的挑戰(zhàn) C. 科學(xué)技術(shù)發(fā)展的挑戰(zhàn) D. 競(jìng)爭(zhēng)者的挑戰(zhàn) 4 .飯店市場(chǎng)營(yíng)銷管理的功能有（）o A. 發(fā)現(xiàn)和了解顧客的需求 B. 指導(dǎo)決策 C .市場(chǎng)的開拓 D.引導(dǎo)顧客消費(fèi) 5 .飯店財(cái)務(wù)管理中體現(xiàn)出的經(jīng)濟(jì)關(guān)系主要有（）o A. 飯店和國(guó)家稅務(wù)部門之間的權(quán)責(zé)關(guān)系 B. 飯店和投資人之間的權(quán)責(zé)關(guān)系 C. 飯店和債權(quán)人之間的權(quán)利關(guān)系 D. 飯店和其他企

19、業(yè)、相關(guān)部門產(chǎn)品的交換關(guān)系 6 .餐飲服務(wù)的基本特點(diǎn)是（）o A .無(wú)形性 B . 一次性 C .同步性 D .差異性 7 .餐飲服務(wù)質(zhì)量控制的基礎(chǔ)是（）o A. 建立服務(wù)程序 B. 收集質(zhì)量信息 C. 進(jìn)行質(zhì)量反饋 D. 搞好員工培訓(xùn) 8 .飯店的康樂中心或康樂部運(yùn)行的好壞，將直接影響到飯店的（ A. 整體服務(wù)質(zhì)量 B. 管理水平 C. 經(jīng)濟(jì)效益 D. 市場(chǎng)形象 9. 設(shè)備在飯店中具有重要的作用，加強(qiáng)飯店設(shè)備管理具有重要的意義，主要體現(xiàn)在（） A .提高員工素質(zhì) B. 保證飯店生產(chǎn)的正常進(jìn)行 C. 提高工作效率 D. 提高飯店整體管理水平 10.

20、飯店安全事故處理的原則是（）o A. 誰(shuí)主管誰(shuí)負(fù)責(zé) B. 三不放過(guò) C. 依法辦事 D. 教育與處罰相結(jié)合 11 .管理者應(yīng)該具有的素養(yǎng)主要表現(xiàn)在（）o A. 道德素養(yǎng) B. 心理素養(yǎng) C. 業(yè)務(wù)素養(yǎng) D. 專業(yè)素質(zhì) 12 .從中國(guó)飯店業(yè)發(fā)展歷史看，飯店設(shè)施大致可以分為（）o A. 西式飯店 B. 中式飯店 C. 客棧旅店 D. 中西結(jié)合式飯店 13 .影響飯店顧客消費(fèi)行為的因素有（）o A. 旅游環(huán)境因素 B. 社會(huì)因素 C. 個(gè)人因素 D. 價(jià)格因素 14 .飯店促銷的手段有（）o A. 廣告宣傳 B. 營(yíng)業(yè)推廣 c.公共關(guān)系 D.人員推銷

21、 15 .員工培訓(xùn)的內(nèi)容包括（）o A. 職業(yè)道德 B. 操作技能 C. 員工能力 D. 職業(yè)知識(shí) 16 .飯店人力資源管理的基礎(chǔ)工作是指（）o A. 工作分析 B. 薪酬管理 C. 編制勞動(dòng)定員 D. 勞動(dòng)定額 17 .從整體來(lái)看，一份完整的菜單，就專業(yè)角度評(píng)價(jià)，應(yīng)包括哪些內(nèi)容（）o A. 菜點(diǎn)的名稱和價(jià)格 B. 菜點(diǎn)的介紹 C. 告示性的信息 D. 機(jī)構(gòu)性的信息 18.特色是康樂項(xiàng)目對(duì)客源具有吸引力的根本所在，可從下列幾個(gè)方面突出（ A. 民族特色 B. 地方特色 C. 規(guī)模特色 D. 檔次特色 19 .康樂產(chǎn)品應(yīng)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有明顯區(qū)別，可在以下幾個(gè)方

22、面取得領(lǐng)先地位（ A. 擴(kuò)大營(yíng)業(yè)場(chǎng)地，增加經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目，以最大的規(guī)模在市場(chǎng)份額上取得領(lǐng)先地位 B. 以最好的服務(wù)和技術(shù)在產(chǎn)品質(zhì)量上領(lǐng)先 C. 在經(jīng)營(yíng)方式上領(lǐng)先 D. 以價(jià)格優(yōu)勢(shì)領(lǐng)先 20 .飯店設(shè)備的壽命根據(jù)管理的需要，主要有以下幾種（）o A .物質(zhì)壽命 B .技術(shù)壽命 C .經(jīng)濟(jì)壽命 D .折舊壽命 21 .從顧客的角度講，飯店產(chǎn)品是一段住宿經(jīng)歷，它由三部分構(gòu)成（）o A .物質(zhì)產(chǎn)品 B. 感覺上的享受 C. 顧客主觀評(píng)價(jià) D. 心理上的感覺 22. 飯店控制職能的類型主要有（）o A .預(yù)先控制 B .過(guò)程控制 C .現(xiàn)場(chǎng)控制 D .反饋控制 23.

23、飯店計(jì)劃管理的具體內(nèi)容體現(xiàn)在（）o A .環(huán)境分析 B .經(jīng)營(yíng)決策 C .計(jì)劃編制 D .計(jì)劃的執(zhí)行 24 .飯店利潤(rùn)包括飯店的（）o A .經(jīng)營(yíng)利潤(rùn) B .營(yíng)業(yè)利潤(rùn) C .利潤(rùn)總額 D .凈利潤(rùn) 25.按照飯店所應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任不同，可以將客房預(yù)訂分幾種類型（ A .臨時(shí)性預(yù)訂 B .短期預(yù)訂 C .確認(rèn)類預(yù)訂 D .保證類預(yù)訂 26 .前廳部業(yè)務(wù)管理主要包括（）o A. 預(yù)定業(yè)務(wù)管理 B. 接待業(yè)務(wù)管理 C. 問(wèn)詢服務(wù)管理 D. 前廳日常服務(wù)管理 27.布件可以分為哪幾類（）o A .床上布件 B. 衛(wèi)生間布件 C?餐桌布件 D .裝飾布件 2

24、8 .菜單的種類有多種多樣，而根據(jù)菜單的內(nèi)容變化可分為（ A. 冷餐酒會(huì)菜單 B .自助餐菜單 C .固定菜單 D .變動(dòng)菜單 29. 飯店的安全工作的特點(diǎn)是（）o A .廣泛性 B .服務(wù)性 C .全員性 D .預(yù)防性 30. 飯店工程部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的一般模式，工程部至少應(yīng)包括（ A. 運(yùn)行值班 B. 維護(hù)修理 C .綜合管理 D.配電間值班 31 .從顧客的角度講，飯店產(chǎn)品是一段住宿經(jīng)歷，它由三部分構(gòu)成（）o A. 物質(zhì)產(chǎn)品 B. 感覺上的享受 C. 顧客主觀評(píng)價(jià) D. 心理上的感覺 32 .飯店控制職能的類型主要有（）o A .預(yù)先控制 B.

25、過(guò)程控制 C. 現(xiàn)場(chǎng)控制 D. 反饋控制 33 .飯店計(jì)劃管理的具體內(nèi)容體現(xiàn)在（）o A. 環(huán)境分析 B. 經(jīng)營(yíng)決策 C. 計(jì)劃編制 D .計(jì)劃的執(zhí)行 34 .飯店市場(chǎng)營(yíng)銷管理的功能有（）o A.發(fā)現(xiàn)和了解顧客的需求 B. 指導(dǎo)決策 C. 市場(chǎng)的開拓 D. 引導(dǎo)顧客消費(fèi) 35 .飯店財(cái)務(wù)管理中體現(xiàn)出的經(jīng)濟(jì)關(guān)系主要有（）o A. 飯店和國(guó)家稅務(wù)部門之間的權(quán)責(zé)關(guān)系 B. 飯店和投資人之間的權(quán)責(zé)關(guān)系 C. 飯店和債權(quán)人之間的權(quán)利關(guān)系 D. 飯店和其他企業(yè)、相關(guān)部門產(chǎn)品的交換關(guān)系 36 .前廳部業(yè)務(wù)管理主要包括（）o A. 預(yù)定業(yè)務(wù)管理 B. 接待業(yè)務(wù)管理 c

26、.問(wèn)詢服務(wù)管理 D. 前廳日常服務(wù)管理 37 .布件可以分為哪幾類（）o A. 床上布件 B. 衛(wèi)生間布件 C. 餐桌布件 D. 裝飾布件 38 .飯店促銷的手段有（）o A. 廣告宣傳 B. 營(yíng)業(yè)推廣 C公共關(guān)系 D.人員推銷 39 .員工培訓(xùn)的內(nèi)容包括（）o A. 職業(yè)道德 B. 操作技能 C. 員工能力 D. 職業(yè)知識(shí) 40.隨著賓客需求的發(fā)展，越來(lái)越多的飯店配置了特殊樓層（客房），如（ A. 總統(tǒng)套房 B. 女士客房 c.無(wú)煙樓層 D .行磺褸層 41 .飯店作為一種服務(wù)企業(yè)，應(yīng)具備以下哪幾個(gè)基本條件（）o A. 須經(jīng)政府有關(guān)部門批準(zhǔn) B

27、. 具有旅游服務(wù)接待設(shè)施 C具有服務(wù)的綜合服務(wù)功能 D.飯店是經(jīng)濟(jì)實(shí)體，具有法人地位 42 .從中國(guó)飯店業(yè)發(fā)展歷史看，飯店設(shè)施大致可以分為（）o A .西式飯店 B .中式飯店 C. 客棧旅店 D. 中西結(jié)合式飯店 43 .影響飯店顧客消費(fèi)行為的因素有（）o A. 旅游環(huán)境因素 B. 社會(huì)因素 C個(gè)人因素 D .價(jià)格因素 44 .飯店促銷的手段有（）o A .廣告宣傳 B .營(yíng)業(yè)推廣 C公共關(guān)系 D .人員推銷 45 .員工培訓(xùn)的內(nèi)容包括（）o A. 職業(yè)道德 B. 操作技能 C員工能力 D.職業(yè)知識(shí) 46 .飯店人力資源管理的基礎(chǔ)工作是指（）o

28、 A. 工作分析 B. 薪酬管理 C. 編制勞動(dòng)定員 D. 勞動(dòng)定額 47 .以下屬于問(wèn)詢處的職責(zé)有（）o A. 回答賓客有關(guān)飯店部門服務(wù)的一切問(wèn)題 B. 代客對(duì)外聯(lián)絡(luò) c.電話總機(jī)服務(wù) D.商務(wù)服務(wù) 48 .按照飯店所應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任不同，可以將客房預(yù)訂分幾種類型（）o A. 臨時(shí)性預(yù)訂 B. 短期預(yù)訂 C確認(rèn)類預(yù)訂 D.保證類預(yù)訂 49 .康樂產(chǎn)品應(yīng)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有明顯區(qū)別，可在以下幾個(gè)方面取得領(lǐng)先地位（）o A. 擴(kuò)大營(yíng)業(yè)場(chǎng)地，增加經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目，以最大的規(guī)模在市場(chǎng)份額上取得領(lǐng)先地位 B. 以最好的服務(wù)和技術(shù)在產(chǎn)品質(zhì)量上領(lǐng)先 C在經(jīng)營(yíng)方式上領(lǐng)先 D.以價(jià)格優(yōu)勢(shì)領(lǐng)先

29、 50 .設(shè)備機(jī)械磨損按磨損量的增長(zhǎng)速度分為哪幾個(gè)階段（）o A. 磨合磨損階段 B. 折舊磨損階段 C. 正常磨損階段 D. 激烈磨損階段 51 .飯店作為一種服務(wù)企業(yè)，應(yīng)具備以下哪幾個(gè)基本條件（）o A. 須經(jīng)政府有關(guān)部門批準(zhǔn) B. 具有旅游服務(wù)接待設(shè)施 C. 具有服務(wù)的綜合服務(wù)功能 D. 飯店是經(jīng)濟(jì)實(shí)體，具有法人地位 52 .從中國(guó)飯店業(yè)發(fā)展歷史看，飯店設(shè)施大致可以分為（）o A. 西式飯店 B. 中式飯店 C. 客棧旅店 D. 中西結(jié)合式飯店 53 .從等級(jí)鏈原則出發(fā)，引出了組織管理中的一些基本原則（）o A. 權(quán)力和責(zé)任原則 B. 信息反饋原則 C

30、. 服從命令原則 D. 命令統(tǒng)一原則 54 .飯店利潤(rùn)包括飯店的（）o A .經(jīng)營(yíng)利潤(rùn) B .營(yíng)業(yè)利潤(rùn) C .利潤(rùn)總額 D .凈利潤(rùn) 55 .按照飯店所應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任不同，可以將客房預(yù)訂分幾種類型（）o A .臨時(shí)性預(yù)訂 B .短期預(yù)訂 C .確認(rèn)類預(yù)訂 D .保證類預(yù)訂 56 .餐飲服務(wù)的基本特點(diǎn)是（）o A .無(wú)形性 B . 一次性 C .同步性 D .差異性 57 .餐飲服務(wù)質(zhì)量控制的基礎(chǔ)是（）o A. 建立服務(wù)程序 B. 收集質(zhì)量信息 C. 進(jìn)行質(zhì)量反饋 D. 搞好員工培訓(xùn) 58 .飯店的康樂中心或康樂部運(yùn)行的好壞，將直接影響到飯店的（）o

31、A. 整體服務(wù)質(zhì)量 B. 管理水平 C. 經(jīng)濟(jì)效益 D. 市場(chǎng)形象 59 .設(shè)備在飯店中具有重要的作用，加強(qiáng)飯店設(shè)備管理具有重要的意義，主要體現(xiàn)在（ A .提高員工素質(zhì) B. 保證飯店生產(chǎn)的正常進(jìn)行 C. 提高工作效率 D. 提高飯店整體管理水平 60 .飯店安全事故處理的原則是（）o A.誰(shuí)主管誰(shuí)負(fù)責(zé) B .三不放過(guò) C .依法辦事 D.教育與處罰相結(jié)合 三、判斷題 (X)1 .歐式計(jì)價(jià)飯店的客房?jī)r(jià)格包括房租以及一日三餐的費(fèi)用。目前，尚有一些地處偏遠(yuǎn)的 度假型飯店仍屬此類。 (x)2.我國(guó)絕大多數(shù)飯店采用的組織形式是事業(yè)部制。 (V) 3.中國(guó)飯店業(yè)的星級(jí)標(biāo)

32、準(zhǔn)體系包括標(biāo)準(zhǔn)和附錄兩個(gè)部分，對(duì)飯店進(jìn)行綜合考評(píng)，兩個(gè)部 分構(gòu)成一個(gè)完整的標(biāo)準(zhǔn)體系。 (V) 4.飯店產(chǎn)品組合又稱為產(chǎn)品搭配，指飯店銷售的產(chǎn)品線及產(chǎn)品項(xiàng)目的組合。 (x) 5.飯店主營(yíng)業(yè)務(wù)收入就是飯店在經(jīng)營(yíng)中獲得的營(yíng)業(yè)收入。 (x) 6.家具和電器是客房部主要的日常用品。 (x) 7.西餐臺(tái)面常見的有方桌臺(tái)面和圓桌臺(tái)面，西餐臺(tái)面的小件餐具一般由筷、湯匙、骨碟、擱 碟、味碟、二湯碗和各種酒杯組成。 (x) 8.康樂項(xiàng)目應(yīng)根據(jù)國(guó)內(nèi)外高檔康樂項(xiàng)目的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)來(lái)制定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。 (V) 9.確立“發(fā)言人”制度是飯店危機(jī)管理的重要措施之一。 (x)10.萬(wàn)能工這是一種以維修工對(duì)飯店各部門定

33、期檢查維護(hù)修理為主，應(yīng)急維修為輔的維修 方式。 (x)11 .飯店是一種具有綜合服務(wù)功能的企業(yè)，不僅要滿足賓客住宿和飲食的基本需要，還 必須在同一時(shí)間的不同空間滿足客人的多種消費(fèi)需求。 (x)12.飯店需求是人的基本需求，政治、氣候、價(jià)格等因素的變化都不會(huì)影響人們對(duì)飯店的需 求。 (7)13.由于飯店服務(wù)是無(wú)形的，銷售前顧客很難感知和判斷其質(zhì)量和效果。 (V)14 .飯店的會(huì)議市場(chǎng)常常是比較穩(wěn)定的。 (x)15.飯店量一本一利分析的目的就是為了使飯店保證贏利。 (x)16.客房清潔計(jì)劃主要是指每日清潔計(jì)劃。 (7)17.飯店餐飲是一項(xiàng)集經(jīng)營(yíng)與管理、技術(shù)與藝術(shù)于一體的業(yè)務(wù)工作，與其

34、它部門的管理相比， 具有生產(chǎn)過(guò)程短、銷售變化大的特點(diǎn)。 (7)18 .席位安排是餐廳服務(wù)的一項(xiàng)重要工作，席位的安排是否得當(dāng)，不僅牽涉禮節(jié)，而且 也關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量，在預(yù)定酒席時(shí)，必須由主人自行處理。 (V)19.在服務(wù)過(guò)程中分析出賓客的現(xiàn)實(shí)期望和潛在期望，并在保證賓客現(xiàn)實(shí)期望得到滿足的 基礎(chǔ)上，出其不意地滿足賓客一些潛在期望，這就是“超?！狈?wù)，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的秘訣。 (V)20 .飯店在安全管理工作中應(yīng)確保飯店內(nèi)所有人員及所有財(cái)產(chǎn)的安全?！八腥藛T”既包括 賓客，也包括從業(yè)人員以及所有合法在飯店的其他人員。 (7)21 .飯店的基本功能是一種住宿服務(wù)設(shè)施。 （x）22 .迎賓館是中國(guó)歷史

35、上最古老的一種官辦住宿設(shè)施。 （4）23.現(xiàn)代飯店建立以總經(jīng)理為首的經(jīng)營(yíng)管理系統(tǒng)。 （7）24.直接貨幣薪酬是指飯店以工資、獎(jiǎng)金、傭金和股票分紅等形式支付給員工的全部薪酬。 （V）25 .激勵(lì)時(shí)機(jī)、激勵(lì)頻率和激勵(lì)程度對(duì)激勵(lì)的成敗有著決定性的影響。 （7）26 .現(xiàn)代飯店一般采用“一次結(jié)賬”的收款方式。 （x）27 .飯店公共區(qū)域衛(wèi)生歸屬餐飲部管理。 （7）28.按照國(guó)際慣例及旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)，康樂部是四、五星級(jí)旅游飯店必不可 少的條件。 （x）29 .星級(jí)賓館內(nèi)的康樂部或康樂中心一般采用一種改良的會(huì)員制，即開放式會(huì)員制。 （7）30.在進(jìn)行火災(zāi)疏散時(shí)，飯店各部門、各

36、崗位的人員應(yīng)遵循“老、弱、病、殘、兒童、婦女”在先 的原則。 31 .飯店服務(wù)的差異性是指不同飯店所提供的同一服務(wù)產(chǎn)品也不可避免地存在著質(zhì)量和水平 的差異。（X ） 32 .確定管理跨度通常是層次較高管理幅度較大，層次較低管理幅度較小。（x ） 33 .飯店作為旅游業(yè)重要服務(wù)設(shè)施之一，與旅行社、旅游交通一起，被稱為旅游業(yè)的三大支柱。 （/ ） 34 .飯店財(cái)務(wù)管理就是企業(yè)籌集資金的管理。（x ） 35 .我們通常所說(shuō)的飯店新產(chǎn)品的開發(fā)就是開發(fā)全新的產(chǎn)品。（x ） 36 .按勞動(dòng)效率定員就是按照與員工總數(shù)或某一人員總數(shù)的比例，來(lái)計(jì)算另一類人員數(shù)量。（x ） 37 .飯店餐飲是一項(xiàng)

37、集經(jīng)營(yíng)與管理、技術(shù)與藝術(shù)于一體的業(yè)務(wù)工作，與其它部門的管理相比， 具有生產(chǎn)過(guò)程短，銷售變化大的特點(diǎn)。（V ） 38 .席位安排是餐廳服務(wù)的一項(xiàng)重要的工作，席位的安排是否得當(dāng)，不僅牽涉禮節(jié)，而且也關(guān) 系到服務(wù)質(zhì)量，在預(yù)定酒席時(shí)，必須由主人自行處理。（J ） 39 .在服務(wù)過(guò)程中分析出賓客的現(xiàn)實(shí)期望和潛在期望，并在保證賓客現(xiàn)實(shí)期望得到滿足的基礎(chǔ) 上,出其不意地滿足賓客一些潛在期望，這就是“超?！狈?wù)，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的秘訣。（J ） 40 .飯店在安全管理工作中應(yīng)確保飯店內(nèi)所有人員及所有財(cái)產(chǎn)的安全?！八腥藛T”既包括賓客, 也包括從業(yè)人員以及所有合法在飯店的其他人員。（J ） 41 .飯店的基

38、本功能是一種住宿服務(wù)設(shè)施。（V ） 42 .我國(guó)絕大多數(shù)飯店采用的組織形式是事業(yè)部制。（x ） 43 .現(xiàn)代飯店建立以總經(jīng)理為首的經(jīng)營(yíng)管理系統(tǒng)。（V ） 44 .直接貨幣薪酬是指飯店以工資、獎(jiǎng)金、傭金和股票分紅等形式支付給員工的全部薪酬。（ 45 .激勵(lì)時(shí)機(jī)、激勵(lì)頻率和激勵(lì)程度對(duì)激勵(lì)的成敗有著決定性的影響。（J ） 46 .現(xiàn)代飯店一般采用“一次結(jié)賬”的收款方式。（V ） 47 .服務(wù)質(zhì)量的控制和監(jiān)督檢查是餐飲管理工作的重要內(nèi)容之一。（V ） 48 .目前較有代表性的康樂部設(shè)置主要有兩種形式，即二級(jí)設(shè)立方式和歐美模式。（x ） 49 .飯店康樂服務(wù)與管理中管理人員知識(shí)化、專業(yè)化

39、，是康樂企業(yè)管理現(xiàn)代化的關(guān)鍵。（V ） 50 .在進(jìn)行火災(zāi)疏散時(shí)，飯店各部門、各崗位的人員應(yīng)遵循“老、弱、病、殘、兒童、婦女”在先的原 則。（J ） 51 .飯店的經(jīng)營(yíng)決策貫穿于飯店經(jīng)營(yíng)管理的全過(guò)程。（V ） 52 .戰(zhàn)略是決定飯店全局和飯店發(fā)展的關(guān)鍵。因此，戰(zhàn)略觀念也可稱為發(fā)展觀念。（J ） 53 .中國(guó)飯店業(yè)的星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)體系包括標(biāo)準(zhǔn)和附錄兩個(gè)部分，對(duì)飯店進(jìn)行綜合考評(píng)，兩個(gè)部分 構(gòu)成一個(gè)完整的標(biāo)準(zhǔn)體系。（V ） 54 .飯店產(chǎn)品組合又稱為產(chǎn)品搭配，指飯店銷售的產(chǎn)品線及產(chǎn)品項(xiàng)目的組合。（V ） 55 .飯店主營(yíng)業(yè)務(wù)收入就是飯店在經(jīng)營(yíng)中獲得的營(yíng)業(yè)收入。（x ） 56 .家具和電器是客

40、房部主要的日常用品。（x ） 57 .飯店公共區(qū)域衛(wèi)生歸屬餐飲部管理。（x ） 58 .康樂項(xiàng)目應(yīng)根據(jù)國(guó)內(nèi)外高檔康樂項(xiàng)目的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)來(lái)制定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。（x ） 59 .星級(jí)賓館內(nèi)的康樂部或康樂中心一般采用一種改良的會(huì)員制，即開放式會(huì)員制。（x ） 60.萬(wàn)能工這是一種以維修工對(duì)飯店各部門定期檢查維護(hù)修理為主，應(yīng)急維修為輔的維修方 式。（x ） 四、簡(jiǎn)答題 1.飯店產(chǎn)品的基本含義及構(gòu)成是什么？它具有哪些特點(diǎn)？ 答：飯店產(chǎn)品的含義：飯店產(chǎn)品是指賓客或社會(huì)大眾所感受到的、飯店提供的能夠滿足其需要 的場(chǎng)所、設(shè)施、有形產(chǎn)品和無(wú)形服務(wù)的使用價(jià)值的總和。（2分）即飯店產(chǎn)品由實(shí)物產(chǎn)品和勞務(wù)服務(wù)

41、組成，不僅能滿足賓客物質(zhì)方面的需求，而且能滿足賓客精神享受方面的需求，其中實(shí)物產(chǎn)品起 著勞動(dòng)服務(wù)銷售的載體作用，勞動(dòng)服務(wù)通過(guò)實(shí)物產(chǎn)品得到充分發(fā)揮并實(shí)現(xiàn)其價(jià)值。（2分） 飯店產(chǎn)品的特點(diǎn)有：（1）飯店產(chǎn)品的綜合性；（2）飯店產(chǎn)品的享受性；（3）飯店產(chǎn)品的文化性； （4）飯店產(chǎn)品的無(wú)形性；（5）飯店產(chǎn)品的不可儲(chǔ)存性；（6）飯店產(chǎn)品生產(chǎn)和消費(fèi)的同步性；（7）飯店 產(chǎn)品的無(wú)專利性；（8）飯店產(chǎn)品質(zhì)量評(píng)定的困難性。（4分） 2 .金鑰匙、金鑰匙服務(wù)的含義是什么？金鑰匙可以分別指代什么？ 答：金鑰匙的含義：金鑰匙，既是一種專業(yè)化的飯店服務(wù)，也是一個(gè)國(guó)際化的民間專業(yè)組織， 又是對(duì)具有國(guó)際金鑰匙組織會(huì)員資

42、格的飯店禮賓部職員的特殊稱謂。（1分） “金鑰匙服務(wù)”，是指飯店禮賓部職員按照國(guó)際金鑰匙組織特有的金鑰匙服務(wù)理念和由此派生出 來(lái)的服務(wù)方式，為賓客提供的“一條龍”個(gè)性化服務(wù)。（2分）這種服務(wù)通常以“委托代辦”的形式出 現(xiàn)，即賓客委托職員代表飯店代辦。因?yàn)樗母吒郊又祬^(qū)別于一般的飯店服務(wù)，具有鮮明的個(gè)性 化特點(diǎn)，被飯店業(yè)的專家認(rèn)為是飯店服務(wù)的極致，因此被稱為金鑰匙服務(wù)。（2分） 飯店“金鑰匙”，是對(duì)飯店中專門為賓客提供金鑰匙服務(wù)的個(gè)人或群體的稱謂。（1分）他們的 服裝上戴有國(guó)際飯店金鑰匙組織授予的兩把交叉金鑰匙徽章。這兩把金光閃閃的交叉金鑰匙代表 著“金鑰匙”的職能。（1分）其中一把代表開啟

43、飯店綜合服務(wù)的大門，另一把代表開啟該城市綜合 服務(wù)的大門。也就是說(shuō)，“金鑰匙”是飯店內(nèi)外綜合服務(wù)的總代理。（1分） 3. 如何認(rèn)識(shí)飯店設(shè)備的綜合管理？ 答：飯店設(shè)備綜合管理就是以飯店經(jīng)營(yíng)目標(biāo)為依據(jù)，運(yùn)用各種技術(shù)的、經(jīng)濟(jì)的和組織的措施， 對(duì)設(shè)備從決策、采購(gòu)、安裝、使用、維修、改造直到報(bào)廢為止的運(yùn)動(dòng)全過(guò)程進(jìn)行綜合的管理，以達(dá)到 設(shè)備壽命周期貿(mào)用最經(jīng)濟(jì)的管理目標(biāo)。（3分）其具體含義包括： （1） 以飯店的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)為依據(jù)，追求良好的設(shè)備綜合效益，即在一定投入的基礎(chǔ)上，獲得最大 的產(chǎn)出。（1分） （2） 設(shè)備的全過(guò)程管理，而不是單純地考慮設(shè)備管理某一個(gè)階段的經(jīng)濟(jì)效益。（1分） （3） 運(yùn)用技術(shù)

44、、經(jīng)濟(jì)雀I織的措施實(shí)施設(shè)備管理。（1分） （4） 追求最經(jīng)濟(jì)的設(shè)備壽命周期費(fèi)用，而最佳的設(shè)備壽命周期費(fèi)用的取得要通過(guò)對(duì)設(shè)備全過(guò)程 實(shí)施管理。（1分） （5） 追求最佳的設(shè)備綜合效率，考慮設(shè)備的產(chǎn)出狀況，以相同的壽命周期費(fèi)用獲得更大產(chǎn)出的 設(shè)備，才是經(jīng)濟(jì)效益好的設(shè)備。（1分） 4. 從分析飯店的特殊性人手，試分析飯店管理具有的特點(diǎn)。 答：（1）飯店的特殊性有：飯店功能的綜合性；（1分）飯店生產(chǎn)的獨(dú)特性；（1分）飯店需求 的非基本性；（1分）飯店服務(wù)的差異性；（1分）飯店經(jīng)營(yíng)的高成本性。（1分） （2）飯店管理的特點(diǎn)。飯店是以盈利為目的的經(jīng)濟(jì)組織。飯店管理與一般企業(yè)的管理有很大差異， 其

45、特殊性表現(xiàn)在：綜合系統(tǒng)的管理體系；善變求新的應(yīng)對(duì)機(jī)制；以人為本的根本立場(chǎng)；供求相適 的經(jīng)營(yíng)策略。（3分） 5. 什么是飯店計(jì)劃管理？說(shuō)明其主要內(nèi)容。 答：（1）飯店計(jì)劃管理的概念：飯店計(jì)劃管理是飯店在國(guó)家（主要是上級(jí)主管部門）計(jì)劃指導(dǎo) 下,根據(jù)飯店內(nèi)外環(huán)境條件，用目標(biāo)管理的方法通過(guò)對(duì)計(jì)劃的編制、執(zhí)行、控制，確定飯店的經(jīng)營(yíng) 目標(biāo)，指導(dǎo)飯店的經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)活動(dòng)，保證飯店取得雙重效益。（3分） （2）飯店計(jì)劃管理的內(nèi)容。飯店計(jì)劃管理有雙重含義：一是指對(duì)計(jì)劃編制本身的管理I二是實(shí)施 計(jì)劃，用計(jì)劃指導(dǎo)管理飯店。（1分）計(jì)劃管理是一個(gè)管理職能，是一個(gè)從提供編制計(jì)劃依據(jù)到計(jì) 劃目標(biāo)最終實(shí)現(xiàn)的全過(guò)程的管理活動(dòng)

46、。（1分）具體內(nèi)容體現(xiàn)在對(duì)飯店經(jīng)營(yíng)環(huán)境的分析和預(yù)測(cè)，飯 店經(jīng)營(yíng)方向、內(nèi)容和方式的選擇，以及經(jīng)營(yíng)計(jì)劃的具體編制和實(shí)施等方面。（2分）主要包括：環(huán)境 分析——經(jīng)營(yíng)決策——計(jì)劃編制——計(jì)劃執(zhí)行等內(nèi)容。（1分） 6 .何謂飯店薪酬？薪酬管理應(yīng)該遵循哪些原則？ 答：飯店薪酬是員工從事飯店各崗位工作而得到的以貨幣形式和非貨幣形式的勞動(dòng)報(bào)酬。（1 分）它是飯店人力資源管理激勵(lì)員工的重要保證。（1分）從薪酬的貨幣支付形式，薪酬可以分成 直接貨幣薪酬和間接貨幣薪酬。（1分）從員工績(jī)效考評(píng)角度來(lái)考察薪酬的構(gòu)成，薪酬可分為固定 薪酬和浮動(dòng)薪酬。（1分） 薪酬管理應(yīng)遵循的原則有：薪酬管理要有利于激勵(lì)作用的發(fā)揮

47、；（1分）薪酬標(biāo)準(zhǔn)與其他飯店 相比要具有競(jìng)爭(zhēng)力；（1分）薪酬管理必須處理好公平度；（1分）充分考慮員工的個(gè)體差異在 薪酬制定中的影響。（1分） 7 .飯店產(chǎn)品的基本含義及構(gòu)成是什么?它具有哪些特點(diǎn)？ 答：飯店產(chǎn)品的含義：飯店產(chǎn)品是指賓客或社會(huì)大眾所感受到的、飯店提供的能夠滿足其需要 的場(chǎng)所、設(shè)施、有形產(chǎn)品和無(wú)形服務(wù)的使用價(jià)值的總和。（2分）即飯店產(chǎn)品由實(shí)物產(chǎn)品和勞務(wù)服務(wù) 組成，不僅能滿足賓客物質(zhì)方面的需求，而且能滿足賓客精神享受方面的需求，其中實(shí)物產(chǎn)品起 著勞動(dòng)服務(wù)銷售的載體作用，勞動(dòng)服務(wù)通過(guò)實(shí)物產(chǎn)品得到充分發(fā)揮并實(shí)現(xiàn)其價(jià)值。（2分） 飯店產(chǎn)品的特點(diǎn)有：（1）飯店產(chǎn)品的綜合性；（2）飯店

48、產(chǎn)品的享受性；（3）飯店產(chǎn)品的文化性； （4）飯店產(chǎn)品的無(wú)形性；（5）飯店產(chǎn)品的不可儲(chǔ)存性；（6）飯店產(chǎn)品生產(chǎn)和消費(fèi)的同步性；（7）飯店 產(chǎn)品的無(wú)專利性；（8）飯店產(chǎn)品質(zhì)量評(píng)定的困難性。（4分） 8. 怎樣處理賓客投訴？ 答：投訴是指賓客對(duì)飯店的設(shè)備、服務(wù)等產(chǎn)生不滿時(shí)，以書面或口頭方式向飯店提出的意見或 建議。（1分）前廳部在賓客心目中是“飯店的代表”，所以前廳部往往是受理賓客投訴的所在。（1 分）處理賓客投訴過(guò)程要中注意和把握一定的方式方法，認(rèn)真做好投訴的處理工作。 （1） 預(yù)防為主。飯店在實(shí)際工作中一定要盡量減少賓客的投訴，對(duì)賓客的投訴應(yīng)以預(yù)防為主。主 要內(nèi)容有：加強(qiáng)與賓客的溝通；注

49、重服務(wù)質(zhì)量的控制；加強(qiáng)設(shè)施設(shè)備的管理與維護(hù)；建立賓客投 訴檔案；搞好安全控制。（2分） （2） 堅(jiān)持處理投訴的原則。主要內(nèi)容有：充分理解賓客；充分維護(hù)飯店形象；快速處理。（2 分） （3） 遵循處理投訴的程序。主要內(nèi)容有：認(rèn)真聆聽一一做好記錄一一表示同情一一著手處理一一 采取行動(dòng)——檢查落實(shí)——整理存檔。（2分） 9. 飯店員工績(jī)效考評(píng)的含義如何？應(yīng)該堅(jiān)持怎樣的原則？ 答：?jiǎn)T工績(jī)效考評(píng)是按照一定的標(biāo)準(zhǔn)，采用科學(xué)的辦法，考核評(píng)定飯店員工對(duì)職務(wù)，所規(guī)定的 職責(zé)的履行程度，以確定其工作成績(jī)的一系列活動(dòng)。（2分）績(jī)效考評(píng)的內(nèi)容主要有四個(gè)方面：一 是德，即員工的精神境界、道德品質(zhì)和思想追求的綜合

50、體現(xiàn)。二是能，即員工的能力素質(zhì)，如操作 能力、思維能力、組織等力等。三是勤，指員工的工作態(tài)度，如工作熱情、主動(dòng)性、出勤率等。四是績(jī)， 即員工的工作業(yè)績(jī)，包括工作的數(shù)量、質(zhì)量、經(jīng)濟(jì)效益。（2分） 績(jī)效考評(píng)的主要目的在于通過(guò)對(duì)員工全面綜合的評(píng)價(jià)，判斷他們是否稱職，并以此作為飯店人 力資源管理的基本依據(jù)，切實(shí)保證員工培訓(xùn)、報(bào)酬、晉升、調(diào)動(dòng)、辭退等工作的科學(xué)性。（2分） 員工績(jī)效考評(píng)的原則有：公開透明原則；客觀公正原則；多層次、全方位評(píng)價(jià)原則；經(jīng)常化、制 度化的原則。（2分） 10 .飯店管理主要有哪些基本職能？這些職能在應(yīng)用中關(guān)系如何？ 答：（1）飯店管理職能就是指飯店管理工作所發(fā)揮的功能和

51、作用，是管理者與飯店實(shí)體相聯(lián) 系的紐帶。（1分）飯店管理的核心就是管理者通過(guò)執(zhí)行管理職能來(lái)實(shí)現(xiàn)飯店的各個(gè)經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)。 （1分）主要包括以下基本的職能：飯店計(jì)劃職能、飯店組織職能、飯店指揮職能、飯店控制職能、 飯店協(xié)調(diào)職能。（2分） （2）飯店各管理職能并不是各自獨(dú)立的一種概念，它們?cè)诎l(fā)揮效能時(shí)有的是繼起的，有的是并 存或交叉的，可以說(shuō)各管理職能都是交叉的概念，管理者的職責(zé)表現(xiàn)為執(zhí)行管理職能，管理者的 才能表現(xiàn)為能得心應(yīng)手、融會(huì)貫通地執(zhí)行管理職能。（2分）管理者應(yīng)把各管理職能恰當(dāng)?shù)厝嗪掀?來(lái)，形成一種和諧的管理信息，內(nèi)化成一種能力，融合成一個(gè)統(tǒng)一體而作用于業(yè)務(wù)的進(jìn)行過(guò)程， 這就有賴于管理者的

52、管理水平和管理藝術(shù)。（2分） 11 .怎樣處理賓客投訴？ 答：投訴是指賓客對(duì)飯店的設(shè)備、服務(wù)等產(chǎn)生不滿時(shí)，以書面或口頭方式向飯店提出的意見或 建議。（1分）前廳部在賓客心目中是“飯店的代表”，所以前廳部往往是受理賓客投訴的所在。（1 分）處理賓客投訴過(guò)程中要注意和把握一定的方式方法，認(rèn)真做好投訴的處理工作。 （1）預(yù)防為主。飯店在實(shí)際工作中一定要盡量減少賓客的投訴，對(duì)賓客的投訴應(yīng)以預(yù)防為主。主 要內(nèi)容有：加強(qiáng)與賓客的溝通；注重服務(wù)質(zhì)量的控制；加強(qiáng)設(shè)施設(shè)備的管理與維護(hù)；建立賓客投 訴檔案；搞好安全控制。（2分） （2） 堅(jiān)持處理投訴的原則。主要內(nèi)容有：充分理解賓客；充分維護(hù)飯店形象；快速

53、處理。（2 分） （3） 遵循處理投訴的程序。主要內(nèi)容有：認(rèn)真聆聽一一做好記錄一表示同情一一著手處理一 一采取行動(dòng)——檢查落實(shí)——整理存檔。（2分） 12 .飯店危機(jī)管理的基本內(nèi)容是什么？ 答：根據(jù)飯店危機(jī)的發(fā)展過(guò)程，我們可將危機(jī)管理分為危機(jī)防范、危機(jī)處理和危機(jī)總結(jié)三個(gè) 階段，不同階段危機(jī)管理的側(cè)重點(diǎn)有所不同。（1分） （1）在危機(jī)防范階段，危機(jī)管理的重點(diǎn)應(yīng)該放在危機(jī)發(fā)生前的預(yù)防。為此，建立一套規(guī)范、全面 的危機(jī)管理預(yù)警系統(tǒng)是非常必要的。這一階段飯店危機(jī)管理的主要內(nèi)容包括：建立危機(jī)預(yù)警機(jī)制 強(qiáng)化危機(jī)意識(shí)；設(shè)立警戒指標(biāo)；擬訂危機(jī)應(yīng)變計(jì)劃和進(jìn)行危機(jī)模擬訓(xùn)練。（3分） （2）在危機(jī)處理階段

54、，危機(jī)管理的主要內(nèi)容包括：做好危機(jī)隔離；快速啟動(dòng)危機(jī)應(yīng)變計(jì)劃。在 這一階段，飯店應(yīng)主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，堅(jiān)持賓客利益至上的原則。（2分） （3）在危機(jī)總結(jié)階段，要對(duì)危機(jī)管理進(jìn)行認(rèn)真而系統(tǒng)的總結(jié)。要調(diào)查事態(tài)全貌，評(píng)價(jià)危機(jī)處理過(guò) 程，提出整改措施。（2分） 13 .什么是飯店管理？其主要內(nèi)容是什么？ 答：飯店管理就是選擇目標(biāo)市場(chǎng)，確定服務(wù)內(nèi)容、經(jīng)營(yíng)方針、營(yíng)銷策略,（2分）對(duì)飯店所擁有的資 源進(jìn)行有效的計(jì)劃、組織、指揮、控制和協(xié)調(diào)，形成高效率的服務(wù)生產(chǎn)系統(tǒng)，以達(dá)到飯店經(jīng)營(yíng)目標(biāo) 的一系列活動(dòng)的總和。（2分） 飯店管理包括職能管理和業(yè)務(wù)管理兩個(gè)方面。（1分）職能管理主要包括計(jì)劃管理、組織管理、 營(yíng)銷管理

55、、人力資源管理、財(cái)務(wù)管理等；（2分）業(yè)務(wù)管理主要包括前廳管理、客房管理、餐飲管理、 娛樂管理、安全衛(wèi)生、設(shè)備管理等基本內(nèi)容。（1分） 14 .簡(jiǎn)述前廳部在飯店中的地位及主要工作任務(wù)。 答：（1）前廳部是設(shè)在飯店前端，銷售飯店服務(wù)，組織接待工作，調(diào)度業(yè)務(wù)，為賓客提供訂房、 登記、分房、退房等各項(xiàng)服務(wù)，以及為飯店各部門提供信息的綜合性服務(wù)部門。它接觸面廣、業(yè)務(wù)復(fù) 雜，在飯店中具有舉足輕重的地位。（3分） （2） 前廳部處于飯店接待工作的最前列，是飯店的門面，是飯店的銷售窗口，是信息樞紐，是 建立良好賓客關(guān)系的重要環(huán)節(jié)。（2分） （3） 前廳的主要工作任務(wù)有：銷售客房、控制客房狀態(tài)、提供各項(xiàng)

56、前廳服務(wù)、協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù)、信息 收集與處理、負(fù)責(zé)客賬管理、建立客史檔案。（3分） 15 .飯店餐飲服務(wù)管理具有哪些特點(diǎn)？其管理的基本原則是什么？ 答：（1）餐飲服務(wù)管理的特點(diǎn)。飯店餐飲管理是一項(xiàng)集經(jīng)營(yíng)與管理、技術(shù)與藝術(shù)于一體的業(yè)務(wù)工 作，與其它部門的管理相比，其特點(diǎn)有：生產(chǎn)過(guò)程短，銷售變化大；業(yè)務(wù)內(nèi)容雜，管理難度高； 影響因素多，質(zhì)量波動(dòng)大。（4分） （2）為了實(shí)現(xiàn)滿足賓客餐飲服務(wù)需要的目標(biāo)，飯店的餐飲服務(wù)管理必須堅(jiān)持的原則有：準(zhǔn)確理 解賓客；注入服務(wù)熱情；立足規(guī)范服務(wù)；注重個(gè)性化服務(wù)；滿足賓客、人人有責(zé)。（4分） 16 .飯店產(chǎn)品的基本含義及構(gòu)成是什么？它具有哪些特點(diǎn)？ 答：飯店產(chǎn)品

57、的含義：飯店產(chǎn)品是指賓客或社會(huì)大眾所感受到的、飯店提供的能夠滿足其需要 的場(chǎng)所、設(shè)施、有形產(chǎn)品和無(wú)形服務(wù)的使用價(jià)值的總和。（2分）即飯店產(chǎn)品由實(shí)物產(chǎn)品和勞務(wù)服務(wù) 組成，不僅能滿足賓客物質(zhì)方面的需求，而且能滿足賓客精神享受方面的需求，其中實(shí)物產(chǎn)品起 著勞動(dòng)服務(wù)銷售的載體作用，勞動(dòng)服務(wù)通過(guò)實(shí)物產(chǎn)品得到充分發(fā)揮并實(shí)現(xiàn)其價(jià)值。（2分） 飯店產(chǎn)品的特點(diǎn)有： (1) 飯店產(chǎn)品的綜合性； (2) 飯店產(chǎn)品的享受性； (3) 飯店產(chǎn)品的文化性， (4) 飯店產(chǎn)品的無(wú)形性； (5) 飯店產(chǎn)品的不可儲(chǔ)存性； (6) 飯店產(chǎn)品生產(chǎn)和消費(fèi)的同步性； (7) 飯店產(chǎn)品的無(wú)專利性； (8) 飯店產(chǎn)品質(zhì)量

58、評(píng)定的困難性。(4分) 17 .飯店市場(chǎng)營(yíng)銷環(huán)境分析的意義如何？ 答：飯店的一切營(yíng)銷活動(dòng)總要受到各種環(huán)境因素的影響，不可能脫離環(huán)境而生存。所以飯店要 持久的研究飯店市場(chǎng)營(yíng)銷環(huán)境特征及其變化，從而尋求和把握市場(chǎng)機(jī)會(huì)(2分)。 總的說(shuō)來(lái)，飯店市場(chǎng)營(yíng)銷環(huán)境分析的意義有如下兩點(diǎn)： (1) 有利于感知市場(chǎng)營(yíng)銷環(huán)境的變化，增強(qiáng)適應(yīng)性。(3分) (2) 有利于飯店尋找營(yíng)銷機(jī)會(huì)和避免環(huán)境威脅。(3分) 18 .如何認(rèn)識(shí)飯店設(shè)備的綜合管理？ 答：飯店設(shè)備綜合管理就是以飯店經(jīng)營(yíng)目標(biāo)為依據(jù)，運(yùn)用各種技術(shù)的、經(jīng)濟(jì)的和組織的措施， 對(duì)設(shè)備從決策、采購(gòu)、安裝、使用、維修、改造直到報(bào)廢為止的運(yùn)動(dòng)全過(guò)程進(jìn)行綜合

59、的管理，以達(dá)到 設(shè)備壽命周期費(fèi)用最經(jīng)濟(jì)的管理目標(biāo)。(3分)其具體含義包括： (1) 以飯店的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)為依據(jù)，追求良好的設(shè)備綜合效益，即在一定投入的基礎(chǔ)上，獲得最大 的產(chǎn)出。(1分) (2) 設(shè)備的全過(guò)程管理，而不是單純地考慮設(shè)備管理某一個(gè)階段的經(jīng)濟(jì)效益。(1分) (3) 運(yùn)用技術(shù)、經(jīng)濟(jì)、組織的措施實(shí)施設(shè)備管理。(1分) (4) 追求最經(jīng)濟(jì)的設(shè)備壽命周期費(fèi)用，而最佳的設(shè)備壽命周期費(fèi)用的取得要通過(guò)對(duì)設(shè)備全過(guò)程 實(shí)施管理。(1分) (5) 追求最佳的設(shè)備綜合效率，考慮設(shè)備的產(chǎn)出狀況，以相同的壽命周期費(fèi)用獲得更大產(chǎn)出的 設(shè)備，才是經(jīng)濟(jì)效益好的設(shè)備。(1分) 五、案例分析題 1 . 一把劃

60、須刀初春的一個(gè)夜晚，一場(chǎng)別開生面的餞行晚宴正在海天酒店月季廳進(jìn)行著，賓 主雙方頻頻舉杯，氣氛異常熱烈。由于客人王先生要乘晚上十點(diǎn)的火車離開鄭州，所以宴會(huì)進(jìn)行 得很快。按照客人的要求，時(shí)針指向九點(diǎn)鐘，已經(jīng)為客人們奉上了水果盤。這時(shí)服務(wù)員小柯看到紅 光滿面的王先生，一直用手摸著下巴，摩拳著?？赡苡捎诠ぷ鞯姆泵?，王先生黑密的胡須已顯露 出來(lái)。他可能在擔(dān)心，這是否有損自己的形象。主人抬手腕看了看表說(shuō)：“我開車送你直接去車站 吧！ ”王先生不好意思地指了指下巴，他們都會(huì)意地笑了，小柯將這一切看在眼里，并迅速把情 況轉(zhuǎn)告給廳面經(jīng)理，經(jīng)理很快和客房部取得了聯(lián)系，最多有五分鐘的時(shí)間，廳面經(jīng)理將一把嶄新 的一次

61、性劃須刀送到月季廳，當(dāng)小柯把劃須刀送到客人面前時(shí)，王先生十分驚喜，并連聲稱謝， 話語(yǔ)里充滿了感激之情?？腿嗽谫潎@，贊嘆海天服務(wù)之周到；贊嘆海天員工觀察之細(xì)致；贊嘆海 天對(duì)客人體貼之入微；贊嘆海天酒店部門間配合之默契...... 案例思考：這是一個(gè)什么樣的服務(wù)模式？請(qǐng)結(jié)合案例內(nèi)容，談?wù)勀銓?duì)這一服務(wù)模式的理解？ （16 分） 答：這是一個(gè)典型的個(gè)性化服務(wù)案例。（1分）個(gè)性化服務(wù)是建立在規(guī)范化服務(wù)基礎(chǔ)上，以滿 足客人個(gè)性需求為目的的服務(wù)模式。（2分）它是規(guī)范化服務(wù)的升華和提高。客人個(gè)性需求的探尋， 是與服務(wù)員細(xì)致人微的觀察分不開的。（2分） 本案例中服務(wù)員小柯能從客人不斷摸下巴這一舉動(dòng)中，準(zhǔn)

62、確預(yù)測(cè)了其內(nèi)心需求，及時(shí)給客人送 上一把劃須刀，解決了客人的燃眉之急，使客人十分驚喜。（3分）這一服務(wù)行為并非驚天動(dòng)地， 送給客人的東西也非價(jià)值連城，但就因?yàn)檫@一服務(wù)行為發(fā)生在客人開口之前，所以它在客人內(nèi)心 產(chǎn)生了雪中送炭的效果。（3分）由此，服務(wù)員小柯、海天酒店，在客人腦海中留下了不可磨滅的 美好印象。（2分）如果我們的服務(wù)員都能像小柯那樣，及時(shí)捕捉、分析來(lái)自客人的各種信息，并 跟進(jìn)提供良好的服務(wù)，那么我們的服務(wù)水平定會(huì)躍上一個(gè)新的高度。（3分） 2. 當(dāng)服務(wù)被拒絕時(shí)一位住華融大廈的女士要求推遲預(yù)定的退房時(shí)間，并要求免除因此需加 收的房費(fèi)。大堂副理文利民一眼認(rèn)出該女士是酒店協(xié)議單位的客人，

63、立即按照有關(guān)的優(yōu)惠政策表 示了同意。由于他留意到客人說(shuō)：“晚上8點(diǎn)的火車，7點(diǎn)就可以退房”，因此又關(guān)切地詢問(wèn)了客人 在哪里坐火車，而且善意地提醒客人說(shuō)：“酒店到北京站的路程是6公里，但是這個(gè)時(shí)間段容易堵 車，請(qǐng)您考慮是否再早點(diǎn)兒出發(fā)，以免誤了火車?！辈涣?，這位女士卻誤解了他的好意，反問(wèn)說(shuō)： “你不就想早點(diǎn)兒轟我走嗎？誤車我愿意，你甭管！ ”面對(duì)這樣的尷尬，大堂副理頓時(shí)啞然，但他 很快便調(diào)整好心態(tài)，仍然微笑著提出建議：“那我先幫您訂一輛出租車在酒店門口等您，以免耽 誤您的時(shí)間?！甭牭竭@里，客人不好意思了，說(shuō)：“那......謝謝你了 ！ ”隨后文利民約好出租車，又 按時(shí)將該女士送上車，并祝她一路

64、順利。此刻，他也終于看到了客人帶著滿意的笑容向他揮手告 別。 案例思考：試分析這位大堂副理在此次服務(wù)中，那四個(gè)細(xì)節(jié)做得到位，并加以闡述。 答：這位大堂副理在此次服務(wù)中有四個(gè)細(xì)節(jié)做得到位，因而最終獲得了良好的服務(wù)效果。 （1）他一見到這位女士就認(rèn)出了她是協(xié)議客戶，所以能夠根據(jù)酒店的優(yōu)惠政策迅速給予滿意的 答復(fù)，避免了否定客人的要求或?yàn)榇诉M(jìn)行詢問(wèn)而給客人帶來(lái)的不快。（2分）這說(shuō)明只有平時(shí)認(rèn)真 熟悉酒店的各種規(guī)定，并留心關(guān)注來(lái)來(lái)往往的客人，才能提供及時(shí)快捷的服務(wù)。（2分） （2）他對(duì)客人的要求并不是簡(jiǎn)單化地處理，解決了當(dāng)前的問(wèn)題就算完事，而是在客人強(qiáng)調(diào)她何 時(shí)退房的時(shí)間概念中捕捉服務(wù)信息，為

65、客人想到了“不能耽誤趕車”，從而把握住一次延伸服務(wù)的 機(jī)會(huì)。（2分） （3） 當(dāng)他遭到客人誤解而陷入難堪時(shí)，仍然保持著服務(wù)者應(yīng)有的平和心態(tài)，恰到好處的給客人 提出建議。這說(shuō)明具有良好的職業(yè)素養(yǎng)，始終把客人利益放在首位。（2分） （4） 他最終履行承諾，提前約好車輛，為酒店客人提供了超值服務(wù)。這說(shuō)明，只要我們誠(chéng)信守諾, 真誠(chéng)服務(wù)，就一定能夠使客人滿意。（2分） 3. “金鑰匙”服務(wù)某日上午，一位女賓客急匆匆地來(lái)到某酒店大堂的禮賓部，手里還拿著兩張 發(fā)票，她徑直走到身著燕尾服的“金鑰匙”服務(wù)員小方面前：“您是酒店的金鑰匙，嗎？有這樣一 件事您幫一幫我，今天早上我是乘坐出租車來(lái)到你們酒店的，

66、剛才我收拾物品時(shí)才發(fā)現(xiàn)我把攝影 機(jī)的架子忘在出租車的后排座位上了，更可氣的是司機(jī)給我的發(fā)票是長(zhǎng)途汽車的發(fā)票，而不是出 租車的發(fā)票，這讓我回去怎么報(bào)銷呢？”客人語(yǔ)氣急促地說(shuō)。 小方說(shuō)：“小姐，您別著急，讓我們一起想一想辦法。請(qǐng)問(wèn)您早上大約幾點(diǎn)到達(dá)我們酒店的？” 客人說(shuō)：“具體時(shí)間記不清了。月『請(qǐng)出示一下您的住房卡好嗎？ ”小方接過(guò)客人遞過(guò)來(lái)的住房卡并 告訴客人在大堂稍候一下，隨即到前臺(tái)接待處，查詢了這位客人辦理入住的具體時(shí)間。又到大門 口詢問(wèn)是誰(shuí)幫助這位客人打開車門。行李員小盧說(shuō)：“是我接待這位女士的，當(dāng)時(shí)我上前為這位女 士拉車門、護(hù)頂，她示意讓我到車后尾箱取行李，打開尾箱后一共拿出了兩個(gè)皮箱，當(dāng)時(shí)我還仔 細(xì)看了一下沒有其他行李，這時(shí)后面又有其它的出租車來(lái)了，我就趕緊關(guān)了車門，并迅速在提示 卡上記下了這輛出租車車號(hào)交給了她，幫著提著行李來(lái)到了前臺(tái)?！毙》椒治?，一方面是客人自己 遺失了一件行李，她可能怕把攝影架壓壞弄臟，自己坐在前排，攝影架沒有放在車后尾箱而單獨(dú) 放在了車的后排，下車時(shí)忘了提醒行李員；另一方面是行李員也夠粗心的，一時(shí)疏忽也沒有檢查 一下車的后座?，F(xiàn)在惟一的辦法是看能