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1、 耿敬斌 2011.3.5 一、分公司如何提供優(yōu)質(zhì)客戶服務1、服務方式2、具體內(nèi)容二、保險公司業(yè)務員如何提供優(yōu)質(zhì)客戶服務1、服務方式2、具體內(nèi)容三、個人對如何提供優(yōu)質(zhì)服務的建議 建立完善公司服務體系1、建立公司柜面服務（1）分公司本部專門設(shè)立客戶服務大廳（2）全區(qū)縣級以上單位開設(shè)營銷服務部 建立24小時服務電話網(wǎng)絡(luò)1、查詢代理人身份2、理賠咨詢及報案3、保單查詢4、產(chǎn)品咨詢5、公司簡介 建立投訴部門1、客戶投訴專線2、業(yè)務員投訴箱3、合理化建議箱 建立完善的售后服務體系1、新契約100%電話回訪2、重大節(jié)日短信祝福（如春節(jié)、中秋節(jié)、國慶節(jié)等）、客戶的重要節(jié)日短信祝福（如：生日）3、設(shè)立專門的孤
2、兒單客戶服務崗4、設(shè)立具有專業(yè)、高效的理賠部5、建立專門續(xù)收服務部門 在互聯(lián)網(wǎng)上制作主頁，使客戶和潛在客戶能夠獲得產(chǎn)品信息為客戶提供服務賭注姓名或直撥電話專門設(shè)立VIP客戶服務中心，為這些客戶提供個性化、差異化的服務定時或不定時搞客戶聯(lián)誼會積極參與或組織社會公益活動分公司應建立自己的刊物活動。如：客戶服務報、理賠服務報等 建立完善嚴格的服務制度1、強化制度，以客戶為服務為導向工作流程制度2、建立客戶服務手冊，確定標準，明確權(quán)限3、工作當中從儀容、儀表、語言、行為準則實行統(tǒng)一標準化4、建立客戶滿意、監(jiān)督檢查及考核系統(tǒng)5、建立科學有效地獎罰制度 業(yè)務人員應嚴格遵守行為1、守法遵規(guī) 2、誠實守信 3
3、、專業(yè)勝任4、客戶至上 5、服務至上 6、勤勉盡責7、公平競爭 8、保守秘密 業(yè)務人員應嚴格要求品質(zhì)規(guī)范1、不能代簽名 2、不能誤導客戶，不如實告知3、不能冒名頂替體檢、契約調(diào)查4、不能貪污挪用客戶保險費或保險金5、不能擅自更改客戶投保資料6、準確填寫客戶投保資料 尊重并重視客戶熱情對待每一位客戶業(yè)務人員與客戶洽談時應言談舉止應文明禮貌客戶重要節(jié)日應表示慰問或祝福，如：客戶服務節(jié)、春節(jié)、中秋節(jié)、國慶節(jié)等，客戶生日、結(jié)婚紀念日、保單周年日等 提供保險或其它金融理財知識及建議理財及時協(xié)助客戶或代辦處理客戶理賠事宜等與保單相關(guān)的保全服務為客戶提供個性化和差異化的服務不斷提高自己的服務質(zhì)量和專業(yè)技能，為客戶及時周到服務 希望公司在新人崗前培訓、銜接培訓、轉(zhuǎn)正培訓、主管培訓等培訓班中專門開發(fā)并講授適合各階層人員關(guān)客戶服務的課程
保險公司如何為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務
