提升護理理念提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

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1、提升護理理念提供優(yōu)質(zhì)護理服務(wù) 蘭州大學(xué)第二醫(yī)院 孟慧敏 護理工作是醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的重要組成部分，護理工作的質(zhì)量直接關(guān)系到醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全，關(guān)系到社會對護理服務(wù)的滿意度。 中國加入 WHO，境外醫(yī)療組織的準入： 對我國衛(wèi)生事業(yè)帶來了深刻的影響，“服務(wù)”已成為現(xiàn)代醫(yī)院之間競爭的焦點，在醫(yī)療質(zhì)量保障的前提下，競爭的關(guān)鍵是服務(wù)。 現(xiàn)代醫(yī)院競爭的焦點與關(guān)鍵-服務(wù)而參與服務(wù)的主體-護士 在護理服務(wù)中護士與病人接觸的人數(shù)最多分布最廣頻度最高時間最長最為密切參與競爭的主體：護士 護理工作與病人安全關(guān)系密切 有研究表明，臨床護理工作的病人安全相關(guān)性指標。如：病人搶救成功率、病人的并發(fā)癥、臥床病人的壓瘡，給藥錯誤

2、等等有密切關(guān)系。 護理服務(wù)的地位與作用地位：醫(yī)院服務(wù)體系之重要組成部分作用：影響醫(yī)院經(jīng)濟與社會效益 影響醫(yī)院的聲譽和形象 關(guān)系醫(yī)院興衰 話 語病人帶著抱怨來并不是我們的錯！但病人帶著抱怨走就是我們的錯！ 1999年美國相關(guān)調(diào)查表明：在醫(yī)療差錯、事故的發(fā)生率統(tǒng)計中，醫(yī)生占38%，藥師占11%，護士占38%，同時，在其他人員30%-50%的差錯事故中，2%源于護士。 三分治療，七分護理 “病人無醫(yī)，將陷于無望”； “病人無護，將陷于無助”。 -王琇瑛 護理服務(wù)具有與病人接觸的連續(xù)性、 動態(tài)性、直接性及具體性的特點，直接關(guān)系到病人的感受和對醫(yī)院服務(wù)的滿意程度。 今年元月23日衛(wèi)生部在南京召開了全國護

3、理工作會議。 這次會議是在醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革全面啟動的形勢下召開的一次重要會議，也是繼2005年全國護理工作會議后有一次專門研究、部署護理工作的全國性大會。 會議的任務(wù)： 貫徹2010年全國衛(wèi)生工作會議精神，總結(jié)工作，分析問題，認清形勢，提交議題，明確任務(wù)，突出重點，動員全國醫(yī)療系統(tǒng)積極行動起來，振奮精神，開拓進取，全面加強護理工作，夯實基礎(chǔ)護理，改善護理服務(wù)，讓患者滿意，讓社會滿意、政府滿意。 近5年我國護理專業(yè)發(fā)展迅速制定工作規(guī)則，明確發(fā)展目標。加強護理立法，保障護士效益。開展專項活動，推進護理工作。大力表彰先進，鼓舞隊伍士氣。 護理工作，過去的五年是發(fā)展的五年、前進的五年，是取得很大成績的

4、五年。關(guān)鍵是護理體制有了一定深刻的變革，我們轉(zhuǎn)變工作思路、提升護理理念、完善護理管理體制、創(chuàng)新工作機制、敢于有所突破。 衛(wèi)生部及衛(wèi)生廳開展以“患者滿意、社會滿意、政府滿意”為目標的“示范工程”活動。通過“示范工程”活動，將“以病人為中心”的護理理念和人文關(guān)懷融入到對患者的護理服務(wù)中，為患者提供人性化護理服務(wù)，努力營造和諧融洽的護患關(guān)系?；顒又黝}：“夯實基礎(chǔ)護理，提供滿意服務(wù)”。 明確一個主題 全面履行護士職責(zé)和義務(wù) 夯實基礎(chǔ)護理 提供滿意服務(wù) 把時間還給護士把護士還給病人 提出一個要求 取消陪護（有陪無護） 病人的基礎(chǔ)護理 都要由護士完成 創(chuàng)建示范工程決定 100所優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范醫(yī)院 300

5、個優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范病房 600名優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)先進個人 開展“示范工程”要求 堅持以人為本和“以病人為中心”的服務(wù)理念，切實轉(zhuǎn)變“重專業(yè)、輕基礎(chǔ)，重技術(shù)、輕服務(wù)”的理念，夯實基礎(chǔ)服務(wù)內(nèi)涵，提高護理質(zhì)量，推進護理工作，貼近患者、貼近臨床、貼近社會，為患者提供安全、有效、方便、滿意的護理服務(wù)，增進醫(yī)護患和諧。 提供優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)加強基礎(chǔ)護理工作、加強基礎(chǔ)護理是人民群眾的呼聲隨著社會的發(fā)展，人民群眾對醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)，特別是護理服務(wù)的要求越來越高。每年兩會提案都提患者的生活護理，靠家屬或護士的問題。 基礎(chǔ)護理是護士的職責(zé) “護士條例”和“護士守則”的確定，實施基礎(chǔ)護理，滿足患者的需求是護士的基本職責(zé)。 生活

6、護理是醫(yī)療安全的一部分，護士沒有做細致的生活護理，就做不到細致的觀察病情，也就無法更早地發(fā)現(xiàn)病情變化。從而采取措施來預(yù)防和早期干預(yù)并發(fā)癥。這直接涉及到患者的安全和病情轉(zhuǎn)歸。 護理分級管理 實施護士的分層級管理，不是將護士分成高低不同的等級，而是所有的護士都要做基礎(chǔ)護理工作。 基礎(chǔ)護理是護患溝通的平臺護士不做基礎(chǔ)護理，就不能與患者建立和諧的、密切的護患關(guān)系。 在調(diào)研中，受到患者表揚最多的是臨床一線的護士。因為他們?yōu)?患者解決了很多生活中的難題。但患者自己能做的，我們要鼓勵他們自己做，不能做的我們護士一定要幫助他們做。 基礎(chǔ)護理是專業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ) 基礎(chǔ)護理涉及到患者的安全和并發(fā)癥的及時發(fā)現(xiàn)，是觀察病

7、情變化的一個非常重要的平臺，而不僅僅是為患者解決生活護理的問題。 基礎(chǔ)護理是臨床護理工作中最常用、最帶有普遍性的基本理論和基本技術(shù)操作，基礎(chǔ)護理的技能是護士的基本功。 不管學(xué)歷、職稱如何變化，護士的基本功不能生疏，看家本領(lǐng)不能丟。 為病人提供良好的就醫(yī)環(huán)境，提供病人需要的生活服務(wù)?；A(chǔ)護理，是病人在最脆弱最需要幫助的時候，護士專業(yè)價值的體現(xiàn)，是推進和諧護患關(guān)系的基礎(chǔ)，是各?？谱o理的基礎(chǔ)。 倡導(dǎo)住院患者“無陪護”管理 要扭轉(zhuǎn)由家屬及護工承擔(dān)患者生活護理的局面。 住院患者“無陪護”不是絕對不允許家屬或護工陪伴，而是家屬或護工在與不在時，患者都能得到護士的照顧。 我們要充分認識加強基礎(chǔ)護理才能更好發(fā)

8、展?？谱o理，也才能推動護理專業(yè)更快發(fā)展。 醫(yī)學(xué)領(lǐng)域中新技術(shù)的運用，促進了護理專業(yè)技術(shù)水平的迅速提高，也呼喚護理專業(yè)化的發(fā)展。 基礎(chǔ)護理與?？谱o理是護理專業(yè)發(fā)展的雙翼 雙翼中的一支不夠豐滿，騰飛的速度、高度會受到影響。 基礎(chǔ)護理中護士的角色定位 明確護士在基礎(chǔ)護理中的角色與責(zé)任。 信念決定行為，護士對生活護理中應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任認識不足如何督導(dǎo)護士行使基礎(chǔ)護理中的角色功能： 完善規(guī)章制度 按崗合理配置人力 推行表格式護理文書 改革績效考評、薪酬制度 落實優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)是一把手工程，需要 黨政班子齊抓共管，護理部是執(zhí)行科室。 順利開展在于溝通，護理部與科室溝通，與試點病房的護士長溝通，與科主任溝通，與責(zé)任

9、護士溝通。 落 對護理管理者的要求 這次改革的中心是改善基礎(chǔ)護理，使患者滿意，不僅涉及服務(wù)一項，還涉及管理運行機制，包括護理部的責(zé)、權(quán)、利和對護理部主任的能力要求等等。 更新管理理念，將經(jīng)驗管理轉(zhuǎn)向科學(xué)管理。打造高效團隊、人人參與管理的最新理念。 醫(yī)院護理服務(wù)細節(jié)管理 細節(jié)決定成敗 小事成就大事，細節(jié)成就完美。 戴維帕卡德 （惠普創(chuàng)始人） 細節(jié)最能表現(xiàn)一個人的修養(yǎng)重視細節(jié)，將小事做細培養(yǎng)一種習(xí)慣護理研究和革新的開展，也源自于對細節(jié)的關(guān)注細微之處見真情，人性化服務(wù)盡在小事中體現(xiàn) 護理細節(jié)管理的義意細節(jié)管理在護理工作質(zhì)量中如何體現(xiàn)細節(jié)管理與護理安全的關(guān)系細節(jié)管理與護理優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)系如何做好護理細節(jié)

10、管理肯德基、麥當勞的作業(yè)指導(dǎo)書給我們的啟發(fā) 從細節(jié)看管理 古人曰：天下大事，必作于細 天下難事，必成于易。 我們堅信：我們會在開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)活動中，“夯實基礎(chǔ)護理，提供滿意服務(wù)”，達到“患者滿意、社會滿意、政府滿意、護士滿意”的目標。 2011年推廣優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工作方案 為落實國務(wù)院辦公廳印發(fā)的2011年公立醫(yī)院改革試點工作安排和2011年全國衛(wèi)生工作會議精神，在總結(jié)2010年“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，繼續(xù)推廣優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，制定本工作方案。 2011年的工作目標是：全國所有三級醫(yī)院必須全部開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)；至少50%的三級醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)覆蓋50%以上的病房，其余50%的三級

11、醫(yī)院達到30%以上的病房開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)；40%的地市級二級醫(yī)院和20%的縣級二級醫(yī)院開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)。爭取到2011年底，全國有200所三級醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)覆蓋80%以上的病房。 落實重點工作：（1）改革護理工作模式。病房實施責(zé)任制分工方式，每名責(zé)任護士均負責(zé)一定數(shù)量的患者，整合基礎(chǔ)護理、病情觀察、治療、溝通和健康指導(dǎo)等護理工作，為患者提供全面、全程、連續(xù)的護理服務(wù)。結(jié)合護士分層管理，分配不同病情輕重、護理難度和技術(shù)要求的患者給責(zé)任護士，危重患者由年資高、能力強的護士負責(zé)，體現(xiàn)能級對應(yīng)。（2）全面落實護理職責(zé)。責(zé)任護士要全面履行護理職責(zé)，為患者提供整體護理服務(wù)，協(xié)助醫(yī)師實施診療計劃，密切觀察

12、患者病情，及時與醫(yī)師溝通，隨時與患者溝通，對患者開展健康教育，康復(fù)指導(dǎo)，提供心理護理。臨床護理服務(wù)充分體現(xiàn)?？铺厣?，豐富服務(wù)內(nèi)涵，保障患者安全，促進患者康復(fù)，增強人文關(guān)懷意識，倡導(dǎo)人性化服務(wù)。中醫(yī)、中西醫(yī)結(jié)合、民族醫(yī)醫(yī)院臨床護理服務(wù)要能夠體現(xiàn)中醫(yī)、民族醫(yī)特色優(yōu)勢。 （3）保證一線護士配備。要依據(jù)各病房（病區(qū)）護理工作量和患者病情配置護士，病房（病區(qū)）每張床至少配備0.4名護士。每名責(zé)任護士平均負責(zé)患者數(shù)量不超過8個。合理調(diào)配護士人力，切實以患者為中心，滿足臨床護理工作需要，不依賴患者家屬或家屬自聘護工護理患者。臨床一線護士占全院護士比例95%。（4）公示分級護理標準。根據(jù)綜合醫(yī)院分級護理指導(dǎo)原則（試行）等文件要求，結(jié)合病房實際，細化分級護理標準、服務(wù)內(nèi)涵和服務(wù)項目，在病房醒目位置公示并遵照落實?；颊叩淖o理級別應(yīng)當與患者病情和自理能力相符。（5）充分調(diào)動護士積極性。醫(yī)院要進一步貫徹落實護士條例，關(guān)心護士的生活和身心健康，充分調(diào)動臨床一線護士工作的積極性，提高一線護士福利待遇，保證同工同酬，保障護士合法權(quán)益，在實行責(zé)任制整體護理的基礎(chǔ)上，建立績效考核和激勵機制，為護士工作營造良好的職業(yè)氛圍。