威譜企業(yè)統(tǒng)一通信系統(tǒng)解決方案標(biāo)準(zhǔn)版

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1、 統(tǒng)一通信系統(tǒng) 解決方案書 濟南方昱信息科技有限公司  第一部分 系統(tǒng)總體架構(gòu) 3 一、 系統(tǒng)硬件架構(gòu)拓樸圖 3 二、 異地分支機構(gòu)組網(wǎng)方式 4 三、 軟件體系架構(gòu) 4 第二部分 系統(tǒng)功能 5 一、 硬件模塊化結(jié)構(gòu)特點 5 二、 個性化語音菜單 6 三、 錄音功能 6 四、 “威譜”呼叫中心軟件 6 五、 高性能的外線功能 7 六、 長途限制 7 七、 多方會議電話 7 八、 限時通話 7 第三部分 客服呼叫中心坐席客戶端軟件 9 一、 客戶資料管理界面 9 二、 來電彈屏 10 三、 通話記錄 11 四、 坐席監(jiān)控

2、管理功能 11 五、 軟電話功能 12 六、 短信收發(fā)功能 13 四、 客戶資料、聯(lián)系人添加與編輯 14 五、 統(tǒng)計報表 14 第一部分 系統(tǒng)總體架構(gòu) 傳統(tǒng)的程控電話系統(tǒng)使用單一的普通電話終端接入模式，因而隔離了電話終端與計算機系統(tǒng)的信息交互，但隨著計算機系統(tǒng)的迅猛發(fā)展，用戶對電話呼叫的方便性，來電信息的即時處理，以及現(xiàn)有信息化業(yè)務(wù)系統(tǒng)與電話通信的融合的需求越來越急迫。舊式的交換機系統(tǒng)無法跟進信息化快速發(fā)展的步伐，而“威譜”數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化商務(wù)平臺的及時推出彌補了舊式程控交換機的天然缺陷。完美地解決了電話網(wǎng)與現(xiàn)有局域網(wǎng)之間的信息互通

3、問題。 “威譜”統(tǒng)一通信系統(tǒng)采用一體化融合通信設(shè)計思路，將電話交換機(PBX)、錄音系統(tǒng)、客戶管理系統(tǒng)(CRM)、通話記錄、自動語音導(dǎo)航(IVR)、話務(wù)分配(ACD)、短信群發(fā)等多種功能整合一體，實現(xiàn)“大容量”的電話呼入/呼出處理、客戶數(shù)據(jù)管理、短信管理等功能應(yīng)用。 一、 系統(tǒng)硬件架構(gòu)拓樸圖 二、 異地分支機構(gòu)組網(wǎng)方式 配合VOIP網(wǎng)關(guān)，采用數(shù)字中繼(E1)PRI接入互聯(lián)網(wǎng)，可輕松實現(xiàn)分支機構(gòu)異地組網(wǎng)，實現(xiàn)分支機構(gòu)間“零”費用通話。 三、 軟件體系架構(gòu) 系統(tǒng)采用C/S三層架構(gòu)設(shè)計，CTI服務(wù)端系統(tǒng)采用NT 服務(wù)模式運行，使得斷電重啟后無需人工干預(yù)，系統(tǒng)即可進

4、入正常工作狀態(tài)。  第二部分 系統(tǒng)功能 一、 硬件模塊化結(jié)構(gòu)特點 1. 端口種類豐富: 模擬分機端口，數(shù)字分機端口，模擬中繼線路，數(shù)字中繼線路，總端口數(shù)最大可達800，端口數(shù)目比例可根據(jù)實際需要進行靈活配置。 所有板件都有超強的防雷電、強電沖擊保護措施，電路板上的各端口也相對獨立，個別端口故障不會影響電路板上其他端口的正常工作。 模塊化結(jié)構(gòu)、高集成度及精心的硬件和軟件設(shè)計，使交換機的可靠穩(wěn)定性更高，系統(tǒng)的可靠性可達到99.99999%，每年平均故障時間小于3秒，可實現(xiàn)理想的無人值守管理模式。 2. 完善的容災(zāi)能力冗余機制 TDMx2000可以插兩塊MCU主控板做冗余系統(tǒng)

5、。雙MCU有一塊處于活動工作狀態(tài)，另一塊處于監(jiān)測備用狀態(tài)，一旦活動MCU出現(xiàn)故障，處于備用狀態(tài)的MCU將立即進入活動工作狀態(tài)。雙MCU切換自動完成，無需人工干預(yù)。 3. 數(shù)據(jù)庫備份機制 TDMx2000內(nèi)置A、B、C和D 4個數(shù)據(jù)庫，當(dāng)前工作默認使用A數(shù)據(jù)庫，B、C和D可以作為備份數(shù)據(jù)庫，當(dāng)系統(tǒng)需要時可以立即切換、恢復(fù)工作數(shù)據(jù)庫。 維護終端使用維護軟件也可以完成備份、導(dǎo)出數(shù)據(jù)庫工作。維護軟件備份數(shù)據(jù)庫是通過TCP/IP網(wǎng)絡(luò)將數(shù)據(jù)庫表項從TDMx2000中下載到維護終端計算機上；導(dǎo)出數(shù)據(jù)庫是通過TCP/IP網(wǎng)絡(luò)將TDMx2000數(shù)據(jù)庫打包成一個文件儲存在維護終端，此文件便于郵件傳送或移動硬

6、盤攜帶。 4. 自動裝機機制 TDMx2000具有獨創(chuàng)的自動裝機功能。機器出廠無需修改數(shù)據(jù)即可使用，支持兩種自動裝機模式：吉祥號分配自動裝機、普通號分配自動裝機。 自動裝機流程：系統(tǒng)自動檢測當(dāng)前可用的所有板件位置，給予分配號碼資源及其他呼叫信息，號碼資源分配采取吉祥號或普通號模式，吉祥號模式，即號碼跳過4、5、7等數(shù)字；普通號模式，即號碼連續(xù)性地分配。 當(dāng)主機出現(xiàn)嚴(yán)重故障，又沒有做數(shù)據(jù)庫備份工作，萬不得已的情況下可以采取自動裝機功能，重新初始化系統(tǒng)。 二、 個性化語音菜單 1、內(nèi)置IVR: 具備個性化語音菜單功能，通過語音導(dǎo)航把來電分配到指定的座席，語音可以單級或多級導(dǎo)航；每

7、級菜單可設(shè)定10個選項分別對應(yīng)10個轉(zhuǎn)移電話或信息查詢項目。總語音提示時長為120秒。 2、外置IVR模式： 可以實現(xiàn)超長度，無限等級的語音導(dǎo)航功能。 三、 錄音功能 獨特的網(wǎng)絡(luò)控制錄音模式，與傳統(tǒng)錄音卡相比，數(shù)字化信令控制比壓控方式更為可靠。錄音起始和結(jié)束時間更加準(zhǔn)確。 可以自由設(shè)定錄音的開啟和停止；擁有權(quán)限的管理員可以實時監(jiān)聽所管轄的任何一部分機通話；可以查詢通話時間、通話時長、來電/去電、有無通話、外線電話號碼、內(nèi)線電話號碼；電話被轉(zhuǎn)移時可以顯示電話轉(zhuǎn)移方向和被轉(zhuǎn)移方的電話號碼。錄音系統(tǒng)使用PC或服務(wù)器的硬盤保存錄音數(shù)據(jù)，100G硬盤可以錄音4000個小時。 四、 “威譜”呼

8、叫中心軟件 客戶資料記錄：包括多個號碼保存、地址、單位、網(wǎng)站、郵箱、QQ、MSN、職位等等； 銷售管理：售前、售中及售后的跟蹤管理； 直接聯(lián)絡(luò)：查找客戶資料后直接聯(lián)絡(luò)，包括撥號、發(fā)郵件、發(fā)傳真、發(fā)短信、QQ或MSN即時通話或登陸客戶網(wǎng)頁； 話務(wù)統(tǒng)計：來電/去電、未接來電、通話時間、通話時長記錄；自動統(tǒng)計每個坐席呼出、 呼入數(shù)量；無應(yīng)答數(shù)量；總通話時長和平均等待時長等。 來電資料彈出：來電同步顯示客戶詳細資料、以往服務(wù)和最近通話記錄，可直接編輯和協(xié)同處理； 導(dǎo)入導(dǎo)出：可以導(dǎo)入或?qū)С龃罅靠蛻魯?shù)據(jù)，EXCEL或TXT格式； 數(shù)據(jù)共享：可以單機保存數(shù)據(jù)，也可

9、以服務(wù)器保存，其他PC按權(quán)限共享； 生日提醒：輸入客戶生日日期，默認提前一天彈屏提醒。 權(quán)限設(shè)置：管理員可以看到所有客戶資料、銷售管理及通話記錄，其他座席按權(quán)限設(shè)置 分配； 前綴碼設(shè)置：設(shè)置前綴碼，例如撥號前加“9”或長途“17909”，設(shè)置完畢以后直接撥號即可； 來電語音導(dǎo)播：設(shè)置客戶名稱，來電時語音報客戶名稱。 五、 高性能的外線功能 l 自動實時檢測外線故障：當(dāng)外線出現(xiàn)故障時，系統(tǒng)自動標(biāo)識外線為故障；故障修復(fù)后，系統(tǒng)能檢測到中繼恢復(fù)并自動恢復(fù)其使用。免去人工刪除故障外線和恢復(fù)外線的操作。 l 具備忙音、撥號音檢測功能：外線接口具有忙音檢測功能和撥

10、號音檢測功能。 六、 長途限制 利用等級限制控制各座席的電話級別，分國際長話、國內(nèi)長話、信息臺、市話分機、內(nèi)線等來控制通訊費用?？梢约毞掷缒充N售坐席是負責(zé)上海區(qū)域業(yè)務(wù)的，可以設(shè)置這個座席只可以打上海的長話，其他國際、國內(nèi)、信息臺都屏蔽。 七、 多方會議電話 超強會議功能，簡單易用，可以按需要實現(xiàn)分組會議。 八、 限時通話 多個或一個座席設(shè)置通話時間長度，防止工作時間的閑聊。 附: A普通功能表: 限時通話 電腦編程 無應(yīng)答轉(zhuǎn)移 在線診斷 多次轉(zhuǎn)移來電顯示 熱線呼叫 叫醒服務(wù) 遠程維護 彩鈴音樂保持 默認呼叫 自動重撥 分機直選外

11、線 同組代答 隨身密碼 夜服功能（手動 / 自動） 音樂源 廣播功能 外線專線功能（DID） 前綴碼功能 ACD自動話務(wù)量分配 修改服務(wù)等級 長途限制 免打擾，不響鈴 中繼群呼 遇忙轉(zhuǎn)移 外線 / 內(nèi)線分組 經(jīng)濟路由 虛擬多分機（數(shù)字話機） 呼叫前轉(zhuǎn) 通話記錄 / 計費 呼叫等待 反極計費 呼叫轉(zhuǎn)移 多方會議電話 頭戴耳機操作 分機代答 B特色功能表二: 自動裝機功能 鼠標(biāo)撥號 32個服務(wù)等級 外線自動檢測 局域網(wǎng)絡(luò)編程維護 鍵盤撥號 PC直選臺 短信息發(fā)送 自查分機號 自查分機電路號 網(wǎng)絡(luò)電話功能 PC來電顯示及來

12、電記錄 預(yù)留新功能接口 內(nèi)置電腦話務(wù)員 圖形化話務(wù)臺 數(shù)據(jù)備份功能 帶電插拔 無應(yīng)答回呼 轉(zhuǎn)移遇忙回叫 VIP客服功能 * 彩鈴功能（可更換） 事務(wù)助理功能 進入碼，退出碼 提供CTI接口功能 全中文管理系統(tǒng) 忙時來話提示及記錄 超強防雷功能 網(wǎng)絡(luò)電話群呼捆綁 網(wǎng)絡(luò)電話ACD捆綁 通訊錄資料存儲 故障自恢復(fù)功能 聲訊臺限制 PC界面替代多功能話機 實時分機使用狀態(tài) 第三部分 客服呼叫中心坐席客戶端軟件 坐席操作界面設(shè)計，本著以人文本，充分考慮使用者的操作習(xí)慣設(shè)計原則，使得坐席已最快的速度，最少的步驟快速完成系統(tǒng)的每

13、一項工作。 一、 客戶資料管理界面 一個輸入框同時支持姓名，拼音，電話，手機號碼的快速查詢。 二、 來電彈屏 注:系統(tǒng)提供超鏈接接口，來電時可以調(diào)用第三方軟件接口。 多種來電彈屏方式可選: 模式A： 模式B: 三、 通話記錄 四、 坐席監(jiān)控管理功能 坐席電話分組管理，實時觀察監(jiān)控和管理每個電話的呼叫狀態(tài)。 五、 軟電話功能 實時顯示坐席電話的狀態(tài)，最具人性化的界面設(shè)計，輕松用鼠標(biāo)監(jiān)控和管理分機電話操作。具備長話自動加撥IP前綴功能，使得每一次通話費用降至最低。 六、 短信收發(fā)功能 四、 客戶資料、聯(lián)系人添加與編輯 同時支持3個固定電話，三個手機號碼來電和呼叫管理。一個界面可以完成多項功能，鼠標(biāo)撥號，發(fā)送短信，啟用QQ會話，啟用MSN聊天功能，啟動郵件發(fā)送。 咨詢，銷售，投訴記錄可以實時添加和查詢。 五、 統(tǒng)計報表 詳細通話記錄匯總分析，幫助客戶經(jīng)理輕松管理每一個坐席的電話呼叫工作量?？砂疵刻臁⒚恐?、每月，每年進行工作量統(tǒng)計。也可按呼叫類型:未接來電，已接來電，已撥電話進行統(tǒng)計分析，統(tǒng)計結(jié)果可以導(dǎo)出至Excel表格進行進一步的高級分析。 極具個性化的Excel統(tǒng)計圖表分析：