威譜企業(yè)統一通信系統解決方案標準版

統一通信系統 解決方案書 濟南方昱信息科技有限公司  第一部分 系統總體架構 3 一、 系統硬件架構拓樸圖 3 二、 異地分支機構組網方式 4 三、 軟件體系架構 4 第二部分 系統功能 5 一、 硬件模塊化結構特點 5 二、 個性化語音菜單 6 三、 錄音功能 6 四、 “威譜”呼叫中心軟件 6 五、 高性能的外線功能 7 六、 長途限制 7 七、 多方會議電話 7 八、 限時通話 7 第三部分 客服呼叫中心坐席客戶端軟件 9 一、 客戶資料管理界面 9 二、 來電彈屏 10 三、 通話記錄 11 四、 坐席監(jiān)控管理功能 11 五、 軟電話功能 12 六、 短信收發(fā)功能 13 四、 客戶資料、聯系人添加與編輯 14 五、 統計報表 14 第一部分 系統總體架構 傳統的程控電話系統使用單一的普通電話終端接入模式，因而隔離了電話終端與計算機系統的信息交互，但隨著計算機系統的迅猛發(fā)展，用戶對電話呼叫的方便性，來電信息的即時處理，以及現有信息化業(yè)務系統與電話通信的融合的需求越來越急迫。舊式的交換機系統無法跟進信息化快速發(fā)展的步伐，而“威譜”數字化、網絡化商務平臺的及時推出彌補了舊式程控交換機的天然缺陷。完美地解決了電話網與現有局域網之間的信息互通問題。 “威譜”統一通信系統采用一體化融合通信設計思路，將電話交換機(PBX)、錄音系統、客戶管理系統(CRM)、通話記錄、自動語音導航(IVR)、話務分配(ACD)、短信群發(fā)等多種功能整合一體，實現“大容量”的電話呼入/呼出處理、客戶數據管理、短信管理等功能應用。 一、 系統硬件架構拓樸圖 二、 異地分支機構組網方式 配合VOIP網關，采用數字中繼(E1)PRI接入互聯網，可輕松實現分支機構異地組網，實現分支機構間“零”費用通話。 三、 軟件體系架構 系統采用C/S三層架構設計，CTI服務端系統采用NT 服務模式運行，使得斷電重啟后無需人工干預，系統即可進入正常工作狀態(tài)。  第二部分 系統功能 一、 硬件模塊化結構特點 1. 端口種類豐富: 模擬分機端口，數字分機端口，模擬中繼線路，數字中繼線路，總端口數最大可達800，端口數目比例可根據實際需要進行靈活配置。 所有板件都有超強的防雷電、強電沖擊保護措施，電路板上的各端口也相對獨立，個別端口故障不會影響電路板上其他端口的正常工作。 模塊化結構、高集成度及精心的硬件和軟件設計，使交換機的可靠穩(wěn)定性更高，系統的可靠性可達到99.99999%，每年平均故障時間小于3秒，可實現理想的無人值守管理模式。 2. 完善的容災能力冗余機制 TDMx2000可以插兩塊MCU主控板做冗余系統。雙MCU有一塊處于活動工作狀態(tài)，另一塊處于監(jiān)測備用狀態(tài)，一旦活動MCU出現故障，處于備用狀態(tài)的MCU將立即進入活動工作狀態(tài)。雙MCU切換自動完成，無需人工干預。 3. 數據庫備份機制 TDMx2000內置A、B、C和D 4個數據庫，當前工作默認使用A數據庫，B、C和D可以作為備份數據庫，當系統需要時可以立即切換、恢復工作數據庫。 維護終端使用維護軟件也可以完成備份、導出數據庫工作。維護軟件備份數據庫是通過TCP/IP網絡將數據庫表項從TDMx2000中下載到維護終端計算機上；導出數據庫是通過TCP/IP網絡將TDMx2000數據庫打包成一個文件儲存在維護終端，此文件便于郵件傳送或移動硬盤攜帶。 4. 自動裝機機制 TDMx2000具有獨創(chuàng)的自動裝機功能。機器出廠無需修改數據即可使用，支持兩種自動裝機模式：吉祥號分配自動裝機、普通號分配自動裝機。 自動裝機流程：系統自動檢測當前可用的所有板件位置，給予分配號碼資源及其他呼叫信息，號碼資源分配采取吉祥號或普通號模式，吉祥號模式，即號碼跳過4、5、7等數字；普通號模式，即號碼連續(xù)性地分配。 當主機出現嚴重故障，又沒有做數據庫備份工作，萬不得已的情況下可以采取自動裝機功能，重新初始化系統。 二、 個性化語音菜單 1、內置IVR: 具備個性化語音菜單功能，通過語音導航把來電分配到指定的座席，語音可以單級或多級導航；每級菜單可設定10個選項分別對應10個轉移電話或信息查詢項目?？傉Z音提示時長為120秒。 2、外置IVR模式： 可以實現超長度，無限等級的語音導航功能。 三、 錄音功能 獨特的網絡控制錄音模式，與傳統錄音卡相比，數字化信令控制比壓控方式更為可靠。錄音起始和結束時間更加準確。 可以自由設定錄音的開啟和停止；擁有權限的管理員可以實時監(jiān)聽所管轄的任何一部分機通話；可以查詢通話時間、通話時長、來電/去電、有無通話、外線電話號碼、內線電話號碼；電話被轉移時可以顯示電話轉移方向和被轉移方的電話號碼。錄音系統使用PC或服務器的硬盤保存錄音數據，100G硬盤可以錄音4000個小時。 四、 “威譜”呼叫中心軟件 客戶資料記錄：包括多個號碼保存、地址、單位、網站、郵箱、QQ、MSN、職位等等； 銷售管理：售前、售中及售后的跟蹤管理； 直接聯絡：查找客戶資料后直接聯絡，包括撥號、發(fā)郵件、發(fā)傳真、發(fā)短信、QQ或MSN即時通話或登陸客戶網頁； 話務統計：來電/去電、未接來電、通話時間、通話時長記錄；自動統計每個坐席呼出、 呼入數量；無應答數量；總通話時長和平均等待時長等。 來電資料彈出：來電同步顯示客戶詳細資料、以往服務和最近通話記錄，可直接編輯和協同處理； 導入導出：可以導入或導出大量客戶數據，EXCEL或TXT格式； 數據共享：可以單機保存數據，也可以服務器保存，其他PC按權限共享； 生日提醒：輸入客戶生日日期，默認提前一天彈屏提醒。 權限設置：管理員可以看到所有客戶資料、銷售管理及通話記錄，其他座席按權限設置 分配； 前綴碼設置：設置前綴碼，例如撥號前加“9”或長途“17909”，設置完畢以后直接撥號即可； 來電語音導播：設置客戶名稱，來電時語音報客戶名稱。 五、 高性能的外線功能 l 自動實時檢測外線故障：當外線出現故障時，系統自動標識外線為故障；故障修復后，系統能檢測到中繼恢復并自動恢復其使用。免去人工刪除故障外線和恢復外線的操作。 l 具備忙音、撥號音檢測功能：外線接口具有忙音檢測功能和撥號音檢測功能。 六、 長途限制 利用等級限制控制各座席的電話級別，分國際長話、國內長話、信息臺、市話分機、內線等來控制通訊費用?？梢约毞掷缒充N售坐席是負責上海區(qū)域業(yè)務的，可以設置這個座席只可以打上海的長話，其他國際、國內、信息臺都屏蔽。 七、 多方會議電話 超強會議功能，簡單易用，可以按需要實現分組會議。 八、 限時通話 多個或一個座席設置通話時間長度，防止工作時間的閑聊。 附: A普通功能表: 限時通話 電腦編程 無應答轉移 在線診斷 多次轉移來電顯示 熱線呼叫 叫醒服務 遠程維護 彩鈴音樂保持 默認呼叫 自動重撥 分機直選外線 同組代答 隨身密碼 夜服功能（手動 / 自動） 音樂源 廣播功能 外線專線功能（DID） 前綴碼功能 ACD自動話務量分配 修改服務等級 長途限制 免打擾，不響鈴 中繼群呼 遇忙轉移 外線 / 內線分組 經濟路由 虛擬多分機（數字話機） 呼叫前轉 通話記錄 / 計費 呼叫等待 反極計費 呼叫轉移 多方會議電話 頭戴耳機操作 分機代答 B特色功能表二: 自動裝機功能 鼠標撥號 32個服務等級 外線自動檢測 局域網絡編程維護 鍵盤撥號 PC直選臺 短信息發(fā)送 自查分機號 自查分機電路號 網絡電話功能 PC來電顯示及來電記錄 預留新功能接口 內置電腦話務員 圖形化話務臺 數據備份功能 帶電插拔 無應答回呼 轉移遇忙回叫 VIP客服功能 * 彩鈴功能（可更換） 事務助理功能 進入碼，退出碼 提供CTI接口功能 全中文管理系統 忙時來話提示及記錄 超強防雷功能 網絡電話群呼捆綁 網絡電話ACD捆綁 通訊錄資料存儲 故障自恢復功能 聲訊臺限制 PC界面替代多功能話機 實時分機使用狀態(tài) 第三部分 客服呼叫中心坐席客戶端軟件 坐席操作界面設計，本著以人文本，充分考慮使用者的操作習慣設計原則，使得坐席已最快的速度，最少的步驟快速完成系統的每一項工作。 一、 客戶資料管理界面 一個輸入框同時支持姓名，拼音，電話，手機號碼的快速查詢。 二、 來電彈屏 注:系統提供超鏈接接口，來電時可以調用第三方軟件接口。 多種來電彈屏方式可選: 模式A： 模式B: 三、 通話記錄 四、 坐席監(jiān)控管理功能 坐席電話分組管理，實時觀察監(jiān)控和管理每個電話的呼叫狀態(tài)。 五、 軟電話功能 實時顯示坐席電話的狀態(tài)，最具人性化的界面設計，輕松用鼠標監(jiān)控和管理分機電話操作。具備長話自動加撥IP前綴功能，使得每一次通話費用降至最低。 六、 短信收發(fā)功能 四、 客戶資料、聯系人添加與編輯 同時支持3個固定電話，三個手機號碼來電和呼叫管理。一個界面可以完成多項功能，鼠標撥號，發(fā)送短信，啟用QQ會話，啟用MSN聊天功能，啟動郵件發(fā)送。 咨詢，銷售，投訴記錄可以實時添加和查詢。 五、 統計報表 詳細通話記錄匯總分析，幫助客戶經理輕松管理每一個坐席的電話呼叫工作量。可按每天、每周、每月，每年進行工作量統計。也可按呼叫類型:未接來電，已接來電，已撥電話進行統計分析，統計結果可以導出至Excel表格進行進一步的高級分析。 極具個性化的Excel統計圖表分析：