【微笑服務(wù)】大型商務(wù)浴場(chǎng)員工管理手冊(cè)

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1、山 《商務(wù)浴場(chǎng)員工手冊(cè) 》 第二章 《 執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn) 》 第一章 【 浴 場(chǎng) 員 工 手 冊(cè) 】 員工的錄用 員工的管理 員工的培訓(xùn) 員工的配發(fā) 員工的獎(jiǎng)勵(lì) 員工的處罰 員工的權(quán)利 員工的義務(wù) 員工的儀容儀表 員工的工作態(tài)度 員工的禮貌禮節(jié) 員工的基本紀(jì)律 ■ 關(guān) 于 公 司 xxx商務(wù)浴場(chǎng)是由XXX實(shí)業(yè)發(fā)展有限公司投資興建的高檔洗浴休閑場(chǎng)所，它擁有優(yōu)越的地理環(huán)境，高雅的內(nèi)部裝飾，一流的潔身和保健設(shè)施，舒適的休閑休息環(huán)境，集多種洗浴文化和保健休閑功能于一身，具有XXX市目前“規(guī)模最大，檔次最高，服務(wù)最好”的絕對(duì)市場(chǎng)

2、優(yōu)勢(shì)，深得廣大消費(fèi)者的青瞇，堪領(lǐng)濟(jì)寧保健洗浴和休閑娛樂(lè)行業(yè)之風(fēng)騷。 公司的經(jīng)營(yíng)宗旨：“賓客至上，服務(wù)第一?！? 公司的企業(yè)文化核心：“先做人，后做事，做好人，做成事?！? 公司的經(jīng)營(yíng)理念：“我們?cè)跒橘e客提供物質(zhì)相符的物質(zhì)享受的同時(shí)，重視環(huán)境氛圍和精神產(chǎn)品的價(jià)值，愿以優(yōu)質(zhì)的微笑服務(wù)去極力滿足賓客的心理需求?！? 公司的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)：“力爭(zhēng)達(dá)到五星級(jí)服務(wù)水平，把洗浴做成服務(wù)行業(yè)中最優(yōu)秀的品牌?！? 公司對(duì)員工的態(tài)度：“公司依靠員工做正確的事，對(duì)員工、對(duì)公司都是一件正確的事?！? 公司對(duì)員工的要求：“勤奮、熱情、自信、互助、干凈。” 人永遠(yuǎn)只有一個(gè)信條，那就是發(fā)展。公司計(jì)劃在洗浴的基礎(chǔ)上致力發(fā)展以

3、洗浴、保健、餐飲、娛樂(lè)、住宿、休閑為主體的第三產(chǎn)業(yè)，與公司現(xiàn)有的廣告宣傳、園林綠化和煤炭配送同為實(shí)業(yè)以后發(fā)展的四大內(nèi)容。 第一節(jié) 員 工 的 錄 用 2.1錄用原則 公司招聘員工是根據(jù)各工種的實(shí)際需要，對(duì)有志為公司服務(wù)者，視其對(duì)某一工作是否適合，以該工作業(yè)務(wù)常識(shí)為標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行審查考核，凡身體健康，履歷清楚并通過(guò)考核，符合錄用條件者，均有被錄用的可能。 2.1.1應(yīng)聘者在思想政治方面必須做到：1、堅(jiān)持“四項(xiàng)基本原則”，熱愛(ài)社會(huì)主義祖國(guó)，擁護(hù)共產(chǎn)黨的領(lǐng)導(dǎo)，遵守國(guó)家的政策法令，無(wú)違法行為記錄。2、熱愛(ài)集體，關(guān)心公司，嚴(yán)守職責(zé)，熱愛(ài)本職工作，講究職業(yè)道德，熱情待客，文

4、明服務(wù)，為本公司建立良好聲譽(yù)。3、勤勞愛(ài)學(xué)，鉆研業(yè)務(wù)，努力學(xué)習(xí)科學(xué)文化知識(shí)，不斷提高技能水平。4、團(tuán)結(jié)友愛(ài)，坦誠(chéng)待人，互幫互助，上級(jí)以身做責(zé)，關(guān)心部署；下級(jí)尊重上級(jí)，服從領(lǐng)導(dǎo)，懂得用實(shí)際行動(dòng)去鑄造公司優(yōu)良的團(tuán)隊(duì)精神。 2.1.2應(yīng)聘者必須向公司提供下列資料：1、申請(qǐng)表。2、近期免冠照片兩張。3、身份證復(fù)印件4、畢業(yè)證書復(fù)印件。 2.1.3用工年齡：18周歲到28周歲的中國(guó)籍青年男女均在此限。 2.2體格檢查 2.2.1體檢及錄用條件：Ａ．應(yīng)聘者必須儀表端莊，五官端正。B．男士身高1.7米以上，女士身高1.6以上。C．視力在1.0以上無(wú)色盲。D．身體健康，沒(méi)有傳染性疾病。E．發(fā)音準(zhǔn)確，具

5、有良好的普通話表達(dá)能力。 2.2.2公司對(duì)全體員工每年進(jìn)行一次體檢，對(duì)患有傳染病者，視其病情，公司有權(quán)勸其離公司休息或暫時(shí)調(diào)離工作崗位。 2.3培訓(xùn)期、試用期及工資 2.3.1受聘者培訓(xùn)期為一個(gè)周，期內(nèi)公司負(fù)責(zé)食宿，無(wú)獎(jiǎng)金、工資發(fā)放，受聘者培訓(xùn)期結(jié)束后經(jīng)考核合格進(jìn)入2個(gè)月的試用期，期內(nèi)享受正式員工100%獎(jiǎng)金待遇、70%基本工資待遇，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)異者公司將酌情縮短其試用期，試用期滿后正式上崗，成為公本司合同員工，可按工作年限享受晉級(jí)工資。公司員工需交一定數(shù)額的工作押金。 2.3.2發(fā)薪方式：?jiǎn)T工的薪金由基本工資（根據(jù)公司定崗定設(shè)）加獎(jiǎng)金（有公司業(yè)績(jī)和相關(guān)規(guī)定決定）加提成（公司設(shè)有各類項(xiàng)目

6、和商品提成）。 2.3.3調(diào)資問(wèn)題：公司將根據(jù)平?？己?，對(duì)有特殊貢獻(xiàn)和成績(jī)突出的員工給于晉級(jí)加薪。此外，公司對(duì)工作年滿一年的員工晉升一級(jí)工資，按工作年限依次類推。 2.4員工的辭退 2.4.1裁員：因業(yè)務(wù)變更或其他原因需要裁員時(shí)，公司有權(quán)決定裁減員工。對(duì)要裁減的人員公司應(yīng)提前通知其本人及有關(guān)部門，被裁減員工應(yīng)服從公司安排，不得提出無(wú)理要求。對(duì)被裁人員公司將補(bǔ)發(fā)當(dāng)月工資，全額退發(fā)押金。 2.4.2開(kāi)除：?jiǎn)T工若因嚴(yán)重違反公司規(guī)章制度，給公司造成不良影響的，公司將給予其嚴(yán)重處分，直至開(kāi)除。受開(kāi)除處分的員工會(huì)被扣除全部工資和押金。 2.4.3請(qǐng)辭：?jiǎn)T工因身體或特殊原因需要請(qǐng)辭的，須提前壹月以

7、上呈遞《辭職報(bào)告》，在公司落實(shí)好人員補(bǔ)充后，予以批示。 第二節(jié) 員 工 的 管 理 公司對(duì)員工實(shí)行“四化”管理，即服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化，服務(wù)過(guò)程程序化，服務(wù)方式規(guī)范化及服務(wù)活動(dòng)紀(jì)律化。要求全體員工努力做到“四每”： 3.1每天每時(shí)每刻每人都明確和履行自己的崗位職責(zé)。公司制定有《員工崗位職責(zé)》（附后），要求公司員工做到職責(zé)明確，分工清楚，遇事不推委扯皮。 3.2每天每時(shí)每刻每人都遵照并執(zhí)行自己的規(guī)程。公司制定有《服務(wù)規(guī)程》（附后），要求公司員工按照它靈活高效的開(kāi)展服務(wù)工作。 3.3每天每時(shí)每刻每人都牢記一個(gè)信條，那就是微笑服務(wù)。公司的價(jià)值取向是“洗浴出售的商品只有

8、一個(gè)，就是優(yōu)質(zhì)服務(wù)?！惫识髥T工將微笑服務(wù)貫穿整個(gè)服務(wù)過(guò)程，牢記“無(wú)論XX洗浴遇到什么困難，XX洗浴員工臉上的微笑永遠(yuǎn)是賓客的陽(yáng)光?！? 3.4每天每時(shí)每刻每人都準(zhǔn)備失業(yè)。公司制定有《服務(wù)工作紀(jì)律標(biāo)準(zhǔn)》《服務(wù)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)》《儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)》《服務(wù)規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)》四項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)（附后），要求員工以此作準(zhǔn)繩為賓客提供盡善盡美的服務(wù)，對(duì)在一定期限內(nèi)不能達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)者，公司將予以辭退。 第三節(jié) 員 工 的 培 訓(xùn) 公司重視對(duì)員工的培養(yǎng)，將有計(jì)劃的組織員工進(jìn)行培訓(xùn)，要求員工認(rèn)真對(duì)待，努力學(xué)習(xí)。 3.1時(shí)間和方式：公司除了對(duì)新員工集中時(shí)間進(jìn)行崗前培訓(xùn)外還將利用淡季和空閑時(shí)間對(duì)全體員工進(jìn)行培訓(xùn)；對(duì)日常

9、服務(wù)工作中表現(xiàn)突出、勤奮好學(xué)有潛力的員工，公司將在與其簽定委托培養(yǎng)合同后送專業(yè)學(xué)校進(jìn)行正規(guī)培養(yǎng)。 3.2培訓(xùn)的內(nèi)容 3.2.1思想品德與職業(yè)道德 3.2.2服務(wù)的基本技能。包括禮節(jié)禮貌、教養(yǎng)水平、文明程度、應(yīng)酬能力等方面的服務(wù)技巧。 3.2.3普通話及語(yǔ)言技巧。 3.2.4服務(wù)心理和溝通技巧。 3.2.5員工手冊(cè)、崗位職責(zé)、服務(wù)規(guī)程、職業(yè)習(xí)慣等。 3.2.6處理賓客投訴，解答問(wèn)題，進(jìn)行案例分析。 3.2.7設(shè)備、器具、工具的使用。 3.2.8法律知識(shí)、社會(huì)知識(shí)、生活常識(shí)和人際關(guān)系。 3.3培訓(xùn)的考核。員工經(jīng)培訓(xùn)之后，公司將采用口頭和書面兩種形式對(duì)其培訓(xùn)效果進(jìn)行考試，考試成績(jī)

10、作為評(píng)選和晉升等措施的執(zhí)行條件。 第四節(jié) 員 工 的 配 發(fā) 因工作需要公司根據(jù)不同崗位和職務(wù)免費(fèi)（或半費(fèi)）給員工配發(fā)制服及名號(hào)牌等物品。要求員工在上崗工作時(shí)統(tǒng)一穿戴，所穿制服必須保持整齊清潔，下班后必須將這些物品放在工衣柜里，不得帶出公司。工衣柜專為存放制服而設(shè)，員工嚴(yán)禁擅自配置鑰匙，柜內(nèi)不得存放食品和其他物品，要保持清潔衛(wèi)生，公司領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門有權(quán)隨時(shí)檢查員工的制服和工衣柜。員工離職時(shí)，應(yīng)將有關(guān)物品和證件上交。員工對(duì)上述各配發(fā)物品應(yīng)予以愛(ài)護(hù)，如因時(shí)間長(zhǎng)磨損，由公司統(tǒng)一更換，但因個(gè)人原因造成損壞或遺失的，須按配發(fā)品的部分價(jià)值或全額賠償。（各配發(fā)品成本費(fèi)為：制

11、服 元，工號(hào)牌 元，工衣柜鑰匙 元。） 第五節(jié) 員 工 的 權(quán) 利 和 義 務(wù) 公司奉行“以人為本”的管理思路。凡事都從尊重人，依靠人，發(fā)展人，為了人的基點(diǎn)出發(fā)，把每一名員工都作為企業(yè)發(fā)展的核心因素來(lái)對(duì)待，所以希望員工能夠真正意義上把公司當(dāng)作自己的事業(yè)自己的家，充分的發(fā)揮自己的主人翁權(quán)利，積極穩(wěn)妥的進(jìn)行合理建議，以便公司更好的改善各項(xiàng)管理制度和經(jīng)營(yíng)策略。同時(shí)也衷心希 望每位員工以高尚的道德水準(zhǔn)來(lái)維護(hù)我們的企業(yè)，愛(ài)護(hù)公司的各項(xiàng)設(shè)備，珍惜和節(jié)約每一滴水，每一度電，每一粒糧食。 第六節(jié) 員 工 的 獎(jiǎng) 勵(lì) 和 處 罰 7.1員

12、工的獎(jiǎng)勵(lì) 7.1.1獎(jiǎng)勵(lì)方式：口頭表?yè)P(yáng)、通報(bào)表?yè)P(yáng)、物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)、晉升工資 7.1.2獎(jiǎng)勵(lì)條件： 凡符合以下條件之一者，將酌情給予獎(jiǎng)勵(lì)： （1）賓客提供最佳服務(wù)、工作積極熱心受到賓客表?yè)P(yáng)者。 （2）發(fā)現(xiàn)事故苗頭，及時(shí)采取措施，防止重大事故發(fā)生者。 （3）為維護(hù)本部門財(cái)產(chǎn)，賓客生命財(cái)產(chǎn)安全，見(jiàn)義勇為者。 （4）提出合理化建議，并經(jīng)實(shí)施有明顯成效者。 （5）嚴(yán)格開(kāi)支，節(jié)約消耗品及費(fèi)用有明顯成效者。 （6）拾金不昧者。 7.1.3獎(jiǎng)勵(lì)程序：凡符合獎(jiǎng)勵(lì)條件者，由所在部門將員工事跡書面報(bào)告和《獎(jiǎng)懲建議申請(qǐng)表》報(bào)主管，由經(jīng)理簽署后執(zhí)行。 7.2員工的處罰 7.2.1處罰方式：口頭警告、書

13、面警告、降職、開(kāi)除及扣分制度。 7.2.2處罰細(xì)則： A) 口頭警告：凡觸犯甲類過(guò)失，主管級(jí)以上管理人員會(huì)發(fā)出口頭警告，若重復(fù)再犯，員工將被發(fā)出書面警告。 B) 書面警告及開(kāi)除：適用于三個(gè)月內(nèi)重復(fù)違反甲類過(guò)失或第一次違反乙類過(guò)失的錯(cuò)誤行為。書面警告有經(jīng)理發(fā)出，將列名員工次書面警告犯規(guī)細(xì)則；經(jīng)發(fā)出一后，如一個(gè)月內(nèi)再犯同樣或其他錯(cuò)誤的和第一次違反丙類過(guò)失的，將會(huì)被即時(shí)開(kāi)除，即時(shí)開(kāi)除可在全無(wú)通知的情況下執(zhí)行，公司不予以賠償。 C) 扣分制度與上述處罰方式共同執(zhí)行。壹分計(jì)人民幣壹元。 7.2.3甲類錯(cuò)誤： （1）執(zhí)行主管級(jí)上管理人員的工作安排或工作調(diào)配。 （2）不使用指定員工通道和廁所使

14、用客用設(shè)施。 （3）上班不穿制服，衣容不整。 （4）當(dāng)班辦理私人事物。 （5）遲到或早退。 （6）當(dāng)班時(shí)間聽(tīng)收錄機(jī)、看電視。 （7）下班后無(wú)故在公司逗留。 （8）與客人講話不禮貌。 （9）工作效率和服務(wù)態(tài)度不宜。 （10）壹年內(nèi)連續(xù)事假累計(jì)超過(guò)７天。 7.2.4乙類錯(cuò)誤： （11）不禮貌的拒絕上司的工作指示。 （12）值時(shí)間睡覺(jué)。 （13）脫崗、串崗，經(jīng)常遲到或早退。 （14）對(duì)賓客粗暴無(wú)理，服務(wù)態(tài)度惡劣。 （15）拾遺不報(bào)。 （16）搬弄是非，誹謗他人，影響團(tuán)結(jié)。 （17）拿取或偷吃公司和客人食物。 （18）用不正當(dāng)手段索取小費(fèi)

15、。 （19）泄露公司經(jīng)營(yíng)和其他秘密。 （20）擅自將親友或其他無(wú)關(guān)人員帶入工作場(chǎng)所。 7.2.5 丙類錯(cuò)誤： （21）改、假造單據(jù)證明和計(jì)算機(jī)資料。 （22）侮辱、威脅他人、與客人吵架。 （23）做不道德或猥瑣交易和動(dòng)作。 （24）煽動(dòng)罷工、斗毆、群眾鬧事。 （25）參與賭博，收藏、傳播一切禁品。 （26）營(yíng)私舞弊，假公濟(jì)私，牟取私利。 （27）續(xù)累計(jì)曠工3天，遲到早退6次。 （28）偷盜同事和賓客物品。 （29）私自將公司物品帶出公司。 （30）貪污、行賄、受賄。 第七節(jié) 員 工

16、的 儀 容 儀 表 各級(jí)服務(wù)人員的儀容儀表會(huì)影響公司的聲譽(yù)及格調(diào)，全體員工必須充分認(rèn)識(shí)到這一問(wèn)題的重要性。 （1） 穿著本部門規(guī)定的制服，要保持清潔衛(wèi)生整齊，襯衣定期清洗，天天熨燙，在指定位置佩帶工號(hào)牌，穿統(tǒng)一鞋襪，男員工黑色鞋襪，女員工黑色肉絲襪。 （2） 頭必須經(jīng)常洗，梳理整齊，不得留怪異發(fā)型，不得有頭皮屑。男員工頭發(fā)側(cè)不過(guò)鼻，后不過(guò)領(lǐng)，胡須應(yīng)每天刮干凈，女員工不得披頭散發(fā)，發(fā)長(zhǎng)不過(guò)肩。 （3） 常剪指甲，保持清潔，不能留長(zhǎng)指甲，女員工不能涂艷色指甲油。指甲內(nèi)不得有黑色物狀。 （4） 要經(jīng)常漱口、刷牙，保持牙齒清潔和口腔內(nèi)清晰。 （5） 女員工工作期間應(yīng)化淡妝，不得濃裝艷抹，避

17、免使用味濃的化妝品，除定婚戒指外不得佩帶飾品。 （6） 站立位置適當(dāng)，站姿和走姿標(biāo)準(zhǔn)： a) 挺胸、收腹，沉肩。 b) 腳跟要并攏、靠齊，兩腳尖分開(kāi)成60度或雙腳分開(kāi)成15公分。 c) 男雙手自然放在背后，左手抱右手拳；女雙手自然交叉于小腹前。 （7） 頭部端正目視前方，面部表情自然。略帶微笑。不得前仰后殼，或依靠他物，不得插兜、叉腰、抱肩，不得前后叉腿或單腿點(diǎn)地，不得搖頭晃腦，東張西望，兩人不得并立聊天。 （8） 走時(shí)在保持站姿的基礎(chǔ)上，水平向前，步伐輕盈，平穩(wěn)適中，無(wú)緊急情況，不得在服務(wù)區(qū)內(nèi)奔跑，兩手自然擺動(dòng)，前后不超過(guò)30度，面布表情自然，不得多人并列行走，遇見(jiàn)客人主動(dòng)側(cè)身讓

18、路問(wèn)好。 （9） 態(tài)度和藹，要面帶微笑。 （10） 在客人面前，不得修指甲、剔牙、掏鼻、打嗝、伸懶腰、唱歌、哼小調(diào)、化妝。 （11） 擺放、取送物品都要注意輕拿輕放，走路聲、講話聲、開(kāi)關(guān)門聲都要輕，任何的服務(wù)活動(dòng)都必須從賓客的角度出發(fā)，不得有影響賓客休息的舉動(dòng)。 第八節(jié) 員 工 的 禮 貌 禮 節(jié) （1） 接待賓客要自然大方、穩(wěn)重?zé)崆?、有禮貌，熟練運(yùn)用“十一字”禮貌用語(yǔ)，做到微笑服務(wù)，用好敬語(yǔ)。做到：迎賓有問(wèn)候聲、說(shuō)話有稱呼聲、離別有致謝聲、工作出現(xiàn)差錯(cuò)有道歉聲。不以膚色、種族、信仰、衣著、相貌取人。 （2） 與客人相遇要主動(dòng)讓路，會(huì)見(jiàn)客人時(shí)不主動(dòng)握手，特別

19、是女賓。若賓客先伸出手來(lái)握手，應(yīng)面帶微笑與客人握手。握手時(shí)姿態(tài)要端正，腰要直，上身稍前傾，力度不能大，不能用左手與客人握手。 （3） 與客人交談應(yīng)站立端正，講究禮貌，不左顧右盼，低頭哈腰或昂首叉腰。要用心聆聽(tīng)客人的講話，不與客人搶話，不中途插話，不與客人爭(zhēng)論，不強(qiáng)詞奪理，說(shuō)話要有分寸，語(yǔ)氣要溫和，語(yǔ)言要文雅。 （4） 不要詢問(wèn)客人的年齡，特別是女賓。不要詢問(wèn)客人的履歷、工資收入、衣物價(jià)格。對(duì)奇裝異服的人不圍觀，不交頭接耳。對(duì)殘疾或身體有缺陷人士不歧視，熱情幫助，服務(wù)周到。 （5） 服務(wù)人員不得有對(duì)賓客過(guò)分隨便、過(guò)分親熱的舉動(dòng)，不得嘲笑賓客失慎現(xiàn)象，不得對(duì)賓客指指點(diǎn)點(diǎn)，不得在態(tài)度上、動(dòng)作上

20、想向賓客撒氣。 第九節(jié) 員 工 的 工 作 態(tài) 度 （1） 工對(duì)賓客和同事最基本的態(tài)度是熟練使用禮貌用語(yǔ)，面帶微笑，做到“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”不離口，微笑服務(wù)，始終給賓客和同事以親切、愉快的感覺(jué)。 （2） 接聽(tīng)電話要先說(shuō)“您好”，語(yǔ)氣熱情悅耳。 （3） 微笑服務(wù)是服務(wù)行業(yè)對(duì)員工的基本要求。微笑要自然、得體、發(fā)自內(nèi)心，使客人感到賓至如歸、溫欣和諧，輕松愉快。 （4） 做任何事情都要講求效率，說(shuō)到做到，對(duì)工作不推委、 拖拉，接待客人要善始善終，交接工作要清楚。 （5） 做任何事情都要講求效率，說(shuō)到做到，對(duì)工作不推委、拖拉，接待客人要善始善終，交接工作要清楚。

21、（6） 各項(xiàng)工作要責(zé)任心，要有對(duì)客人、對(duì)公司高度負(fù)責(zé)的精神。服務(wù)人員所有的精神都必須集中在客人身上，員工要善于揣摩賓客的心理，把所有的服務(wù)工作都做在賓客開(kāi)口之前。 （7） 誠(chéng)實(shí)、可靠、正直、不徇私情、不行賄受賄、不貪圖別人的錢財(cái)和物品、不向客人索要小費(fèi)。 （8） 工作仔細(xì)、認(rèn)真、耐心、細(xì)致、嚴(yán)守崗位、兢兢業(yè)業(yè)、一絲不茍。好的服務(wù)人員本身也應(yīng)該是名出色的推銷人員，公司員工必須學(xué)習(xí)推銷技巧，提高推銷能力。 （9） 員工應(yīng)具備優(yōu)良的道德品質(zhì)，有事必報(bào)，有錯(cuò)就改，不得提供假情況，不得搬弄是非、推委責(zé)任、陽(yáng)奉陰違、搬弄是非、誣陷他人。 （10） 維護(hù)公司的一切工作器具、設(shè)施，定期維護(hù)保養(yǎng)，注意節(jié)

22、約用水、電和易耗品，不得損壞公物。 （11） 講究衛(wèi)生，嚴(yán)禁隨地吐痰，亂丟 紙屑、果皮、煙頭和雜物，不得亂涂亂畫，如在公共場(chǎng)所發(fā)現(xiàn)紙屑、雜物等應(yīng)隨手撿起，以保持公司的清潔環(huán)境。 第十節(jié) 員 工 的 日 常 活 動(dòng) （6） 病、事假、曠工： a) 員工除特殊情況不準(zhǔn)電話請(qǐng)假或捎假。 b) 員工請(qǐng)病假必須由醫(yī)院診斷并出具病假條。 c) 特殊情況員工需要請(qǐng)事假的，半天內(nèi)由主管批準(zhǔn)，半天以上由經(jīng)理批準(zhǔn)，主管級(jí)以上請(qǐng)事假的須由經(jīng)理批準(zhǔn)。 d) 無(wú)正當(dāng)事由，不到崗者，視為曠工，扣除三倍工資。 e) 事假者，請(qǐng)假時(shí)間內(nèi)無(wú)工資；病假，請(qǐng)假時(shí)間內(nèi)發(fā)放基本工資。 （7）

23、員工上下班時(shí)間不得將包裹及其他物品帶進(jìn)公司，更不得將有害物品、危險(xiǎn)品和禁止閱讀的書刊帶進(jìn)公司，下班時(shí)不得將公司中任何物品攜帶出公司，保安人員有權(quán)檢查，任何人不得拒絕。若虛將公司的物品帶出公司的，須持有經(jīng)理簽署的放行條。檢查人員在檢查物品過(guò)程中，不得有傷害被檢查員工人格的言語(yǔ)和行動(dòng)。 （8） 員工在工作時(shí)必須遵循工作崗位的操作規(guī)程，不得違章作業(yè)，若因個(gè)人原因造成事故的，由當(dāng)事人承擔(dān)全部責(zé)任。員工在工作時(shí)發(fā)現(xiàn)形跡可疑的人或事，應(yīng)及時(shí)報(bào)告辦公室和保安部。 （9） 下班前要認(rèn)真檢查水、電、氣等閥門，消除隱患，如發(fā)現(xiàn)事故隱患或異常情況，要馬上查找處理，并及時(shí)的報(bào)告后勤部門，確保公司和賓客的生命財(cái)產(chǎn)安

24、全。 （10） 每一位員工都要熟記火警電話，熟悉安全通道及出口位置，熟練掌握滅火器具的使用方法。如發(fā)生火警，要聽(tīng)從消防中心的指揮，采取以下必要措施： a) 保持鎮(zhèn)靜，不可驚慌失措。 b) 呼喚附近同事援助。 c) 通知保安部，清楚的說(shuō)出火警地點(diǎn)、燃燒物質(zhì)、火勢(shì)情況及本人姓名、工牌號(hào)，并報(bào)告經(jīng)理辦公室。 d) 聽(tīng)到火警鳴號(hào)，員工非火警不得占用電話。 e) 接到疏散通知后，應(yīng)首先引導(dǎo)客人由安全樓梯疏散，各營(yíng)業(yè)區(qū)工作人員在客人全部疏散后，再撤離到安全地段。 第二章 【浴 場(chǎng) 執(zhí) 行 標(biāo) 準(zhǔn) 】 崗位職責(zé) 服務(wù)規(guī)程 服務(wù)規(guī)格標(biāo)準(zhǔn) 環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 儀容

25、儀表標(biāo)準(zhǔn) 工作紀(jì)律標(biāo)準(zhǔn) 關(guān)于服務(wù)態(tài)度 關(guān)于交接班 關(guān)于工作筆記 關(guān)于服務(wù)質(zhì)量 關(guān)于班前例會(huì) 關(guān)于營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備和檢查 ■ \ 【 崗 位 服 務(wù) 規(guī) 程 】 保安員 服 務(wù) 規(guī) 程 1、 客人來(lái)到門前立即為客人開(kāi)門，并說(shuō)“先生或小姐，您好?！? 2、 客人消費(fèi)結(jié)束來(lái)到門前必須為客人開(kāi)門，并說(shuō)“先生或小姐，請(qǐng)慢走。” 3、 隨時(shí)監(jiān)督是否有穿拖鞋或浴服的客人來(lái)到門前，如有要立即問(wèn)明情況原因，并同前臺(tái)人員及時(shí)溝通，避免跑單，如保安當(dāng)班期間出現(xiàn)跑單現(xiàn)象，保安負(fù)有主要責(zé)任 4、 保安當(dāng)班期間如需吃飯、上衛(wèi)生間時(shí)，要

26、與領(lǐng)班及時(shí)溝通，由他們代替，避免空崗現(xiàn)象。 5、 隨時(shí)安排調(diào)度好門前車輛的停車秩序。 6、 了解員工上、下班情況，非上班員工無(wú)事禁止進(jìn)入營(yíng)業(yè)區(qū)域。 7、 適當(dāng)時(shí)候?qū)T工上下班的提包有權(quán)予以檢查。 8、 每天協(xié)助清潔工打掃好門前及樓梯衛(wèi)生。 如違犯以上服務(wù)程序，將視情節(jié)給予罰款20——200元不等。 前廳服務(wù)員 服 務(wù) 規(guī) 程 1、 客人進(jìn)到總臺(tái)首先前臺(tái)人員問(wèn)好（先生、小姐您好，下午好、晚上好、歡迎光臨本店）。 2、 由男服務(wù)生拿拖鞋并說(shuō)禮貌用語(yǔ)（先生、小姐請(qǐng)您換一下拖鞋），客人的鞋必須輕拿輕放，必須放在吧臺(tái)鞋墊之上。 3、 由女服務(wù)生根據(jù)客人人數(shù)發(fā)放毛

27、巾及消費(fèi)卡，并說(shuō)：“先生，請(qǐng)拿好，這是您的毛巾及手號(hào)牌。” 4、 男服務(wù)生為客人換鞋時(shí)必須要問(wèn)“先生，您的鞋臟了，用我給您擦擦嗎？”或者“先生，您是否擦鞋？”。 5、 客人拿到毛巾及手號(hào)牌后由男服務(wù)生送至換鞋處換鞋，收銀員按鈕呼叫更衣室服務(wù)員迎接客人。 6、 客人洗好后回到總臺(tái)前，總臺(tái)人員問(wèn)好，并仔細(xì)核對(duì)消費(fèi)卡及客人牌號(hào)，給予結(jié)帳，客人如有不明之處要耐心解答。 7、 前臺(tái)必須結(jié)清帳后方可給客人放行，如客人在結(jié)帳時(shí)要求簽單，此客人必須是熟客，且簽單數(shù)額較小，前臺(tái)可視情處理，但不能出現(xiàn)跑單現(xiàn)象，如出現(xiàn)跑單現(xiàn)象，所跑單金額，前臺(tái)所有員工分擔(dān)。 8、 隨時(shí)留意客人情況，客人外出辦事，必須予交

28、抵押金，時(shí)間不能超過(guò)1小時(shí)，超時(shí)必須另行開(kāi)卡結(jié)帳。 9、 客人結(jié)帳后，將客人送至樓梯邊，并說(shuō)“小姐、先生請(qǐng)慢走、歡迎您下次光臨?！? 10、 隨時(shí)注意總臺(tái)周圍的衛(wèi)生狀況，煙缸、痰盂超過(guò)4個(gè)煙頭必須撤換。 11、 總臺(tái)附近的空調(diào)、燈具不準(zhǔn)擅自開(kāi)啟，如有需要找領(lǐng)班。 12、 客人寄存的物品及現(xiàn)金應(yīng)嚴(yán)格保管，如有丟失，由保管人自行負(fù)責(zé)賠償。 以上服務(wù)程序，總臺(tái)人員必須嚴(yán)格遵守，如有違犯將給予罰款20——200元，視情節(jié)而定。 更衣室及浴室服務(wù)員 服 務(wù) 規(guī) 程 1、 客人進(jìn)入更衣室，更衣室員工必須向客人問(wèn)好，并接過(guò)牌號(hào)，為客人開(kāi)箱，不忙時(shí)幫助掛衣服，鎖箱同時(shí)提醒客人保管好自己

29、的鑰匙牌，消費(fèi)卡統(tǒng)一放在臺(tái)柜上。 2、 客人洗好后，回到更衣室，首先問(wèn)好，并用浴巾為客人搭好后背，適當(dāng)敲背，敲背同時(shí)問(wèn)客人您需不需要休息。 3、 如果不休息，服務(wù)員向客人說(shuō)“請(qǐng)把您的鑰匙牌給我”替客人開(kāi)箱，如果不忙，幫助客人取衣物，送干的拖鞋，并提醒客人不要忘記自己的物品。 4、 如果客人休息，為客人遞上桑拿服，同時(shí)要問(wèn)每一位客人是否需要一次性浴衣，做好各項(xiàng)推銷工作。 5、 將客人送至門邊并說(shuō)“請(qǐng)先生慢走，休息好”，客人休息好回到更衣室要求同3條。 6、 隨時(shí)注意更衣室的衛(wèi)生情況，物品擺放情況，痰盂超過(guò)4個(gè)煙頭即倒，組長(zhǎng)隨時(shí)注意物品狀況及時(shí)讓領(lǐng)班給予領(lǐng)取。 7、 夜間服務(wù)生應(yīng)特別注

30、意防盜問(wèn)題，每一位客人有異常行為，必須通知領(lǐng)班或經(jīng)理給予清查。 以上程序如有違犯，視情節(jié)罰款20——200元不等。 搓背技師 服 務(wù) 規(guī) 程 1、 每天排出一位值班服務(wù)人員，具體任務(wù)： A、 迎送客人并說(shuō)好禮貌用語(yǔ)（如先生您好，先生請(qǐng)慢走）。 B、 負(fù)責(zé)隨時(shí)清理池區(qū)的衛(wèi)生，注意節(jié)水，按好鏡子。 C、 隨時(shí)到桑拿房詢問(wèn)客人是否需要冰水，并將桑拿房被巾整理好。 2、 每一位搓背工在客人來(lái)到你的搓背床前必須問(wèn)好，并嚴(yán)格按照規(guī)定時(shí)間為客人做好服務(wù)，在服務(wù)中隨時(shí)與客人溝通，詢問(wèn)客人對(duì)手法輕重的看法（搓完背后要說(shuō)先生請(qǐng)慢走）。 3、 每天在領(lǐng)班的帶領(lǐng)下做好池區(qū)的衛(wèi)生整理

31、、物品擺放工作。 4、 做好客用物品的節(jié)約工作。 5、 上班期間嚴(yán)禁讀書看報(bào)（白天）。 違犯以上程序給予罰款50——200元不等。 內(nèi)吧臺(tái)服務(wù)員 服 務(wù) 規(guī) 程 1、 每日做好內(nèi)吧臺(tái)周圍的衛(wèi)生整理工作。 2、 每日做好酒水交接工作，工作中隨時(shí)使用文明用語(yǔ)。 3、 每日做好顧客寄存物品的保管工作。 4、 每日做好看鐘工作，做好記錄情況并及時(shí)叫鐘。 5、 隨時(shí)注意客用酒水果品的補(bǔ)充情況。 6、 當(dāng)班期內(nèi)吧臺(tái)的一切物品丟失個(gè)人負(fù)責(zé)賠償。 7、 不允許任何人進(jìn)入內(nèi)吧臺(tái)（包括經(jīng)理、領(lǐng)班、員工）。 8、 客人領(lǐng)取寄存物品，必須嚴(yán)格核對(duì)消費(fèi)卡及牌號(hào)并做好記錄。

32、9、 每天檢查客用杯具是否干凈。 以上程序必須遵守，如有違犯將給予20——200元的罰款。 休息廳服務(wù)員 服 務(wù) 規(guī) 程 1、 客人進(jìn)到休閑廳首先向客人問(wèn)好，并問(wèn)客人幾位，根據(jù)人數(shù)予以安排。 2、 當(dāng)客人來(lái)到自己的區(qū)域，區(qū)域服務(wù)員馬上向客人問(wèn)好并將客人讓到休息床前，客人躺好后，為客人蓋好毛毯，將毛巾疊好四方形放在小柜調(diào)音鈕前，將客人的拖鞋擺至休息床前。 3、 向客人詢問(wèn)是否需要酒水或者做按摩，注意要用禮貌用語(yǔ)。例如，先生你們喝點(diǎn)什么？先生您是否需要按一按腳或做其它項(xiàng)目？ 4、 如果客人需要酒水，為客人填好卡（先生小姐麻煩您把您的消費(fèi)卡給我），上下酒水必須使用托盤半

33、蹲式服務(wù)。 5、 每個(gè)煙盔缸超過(guò)3個(gè)煙頭必須換調(diào)，換煙盔缸必須使用托盤，拿一個(gè)新的蓋住舊的拿到托盤上，再把新的放到客人面前，舊的拿走。 6、 如果客人需要按摩，同一時(shí)間通知技工。 7、 D區(qū)服務(wù)員隨時(shí)注意清理內(nèi)吧臺(tái)上的杯具，及時(shí)打開(kāi)水，及時(shí)疊毛巾。 8、 夜班中隨時(shí)提醒客人保管好自己的貴重物品， 9、 隨時(shí)檢查自己區(qū)域內(nèi)的痰盂、被褥巾是否需要整理。 10、 當(dāng)客人休息好后，將客人送到門邊并說(shuō)“請(qǐng)慢走”。 11、 演出期間，服務(wù)員必須做好服務(wù)，嚴(yán)禁觀看節(jié)目，并帶頭鼓掌。 違犯以上程序，視情節(jié)給予罰款20——200元。 按摩技師 服 務(wù) 規(guī) 程 1、 當(dāng)按到按摩通知

34、后來(lái)到客人身邊首先問(wèn)好（先生或小姐，是您需要做按摩嗎？） 2、 認(rèn)真為客人做好每一項(xiàng)服務(wù)，必須足時(shí)服務(wù)。 3、 上鐘及下鐘必須及時(shí)通知內(nèi)吧臺(tái)人員做好記錄。 4、 為客人做完按摩后要說(shuō)“先生或小姐，請(qǐng)您休息好”再離開(kāi)。 5、 不準(zhǔn)在按摩房超時(shí)逗留，違紀(jì)按項(xiàng)目算。 6、 上班后一律不準(zhǔn)帶電話、手機(jī)、傳呼（鎖到換衣箱）。 7、 不準(zhǔn)電話請(qǐng)假或找人代請(qǐng)假。 8、 上班后不準(zhǔn)在休閑廳吸煙、吃零食。 9、 每晚節(jié)目開(kāi)始技工全部進(jìn)房。 10、 每日值班技工必須打掃好自己的衛(wèi)生分擔(dān)區(qū)，并隨時(shí)清理。 11、 在浴林泰內(nèi)遇到每一位客人必須問(wèn)好。 違犯以上規(guī)定視情節(jié)給予罰款50——200元不等

35、。 【 桑 拿 浴 工 作 程 序 】 工 作 時(shí) 間 職員必須在11：50分準(zhǔn)時(shí)到本公司，并換好制服，12：00開(kāi)班前會(huì)議，12：10到崗正式工作，12：10——13：00為班前準(zhǔn)備工作時(shí)間，站崗時(shí)間：13：00——16：30，晚餐17：00——18：00，早餐5：00——6：00。 接 待 方 式 職員接待客人首先由男更衣門口迎賓主動(dòng)問(wèn)好，并收好客人的消費(fèi)卡，收卡時(shí)請(qǐng)勿將客人的毛巾及鑰匙掉在地上，“您好先生”、“里邊請(qǐng)”，待客人走完之后關(guān)上門，并把卡交給二次更衣的職員，二次更衣的職員寫好記錄登記，更衣室的職員馬上、熱情而主動(dòng)的，把客人讓到相應(yīng)的位置，打開(kāi)衣

36、柜掛好、放好衣物、鎖好柜子，要求有語(yǔ)言表達(dá)能力、有順序做好工作程序。比如：“您好先生”、“請(qǐng)讓我?guī)湍蜷_(kāi)柜子”、“請(qǐng)更衣”、“我給您掛好衣服”、“請(qǐng)放好您的物品”親自鎖好柜子、帶好鑰匙，遞上毛巾?！跋壬@邊請(qǐng)”或“里邊請(qǐng)”，而且打手式指向浴區(qū)，在客人走向浴區(qū)的同時(shí)，二次更衣的職員要給客人推開(kāi)門，“請(qǐng)先淋浴”，隨后關(guān)好門回到崗位。 這時(shí)由浴區(qū)的職員迎接客人，把客人讓到淋浴區(qū)，快速而熟練的打開(kāi)調(diào)節(jié)水溫，水溫一定要適度，不準(zhǔn)超過(guò)38——39度“先生請(qǐng)自便”“需要幫忙嗎”等工作中常有禮貌用語(yǔ)。必要時(shí)須給客人講解藥浴的由來(lái)以及它的特色，并介紹脈沖、沖浪的樂(lè)趣，桑拿浴、蒸氣房的舒適。當(dāng)客人沖好淋浴要進(jìn)入

37、脈沖、沖浪池時(shí)應(yīng)注意觀察，當(dāng)心滑倒，對(duì)客人的沖浪姿式是否正確，可以提出指教、正確的方法，然后方可打開(kāi)開(kāi)關(guān)。 當(dāng)客人離開(kāi)沖浪、脈沖浴池時(shí)，請(qǐng)馬上關(guān)閉開(kāi)關(guān)（在無(wú)人的情況下），客人進(jìn)入桑拿房或蒸氣房時(shí)，要打手式或語(yǔ)言提示，“先生，蒸一蒸”“給您送冰水”或“先生您的冰水”，必須手托盤接送。 桑拿房的開(kāi)啟時(shí)間安排：中午12：00以后可以開(kāi)一個(gè)，必要時(shí)打2個(gè)，下午17：00——19：00無(wú)客人時(shí)可以關(guān)閉，晚23：00以后可以關(guān)閉，無(wú)客人蒸的時(shí)候，無(wú)須打開(kāi)開(kāi)關(guān)。在上班時(shí)浴區(qū)的職員應(yīng)先沖一下桑拿房?jī)?nèi)的木板，防止干裂，要有規(guī)定的時(shí)間，無(wú)客人的時(shí)候可以進(jìn)行，請(qǐng)勿將房?jī)?nèi)壁燈酒水，熱的時(shí)候容易炸裂。 在客人蒸完

38、之后有語(yǔ)言提示，“先沖一正點(diǎn)”“先生搓背嗎？”“洗沖浪嗎？”這時(shí)客人要提出搓背馬上讓到潔身區(qū)請(qǐng)搓背的技師安排好，要求服務(wù)周到。 在客人洗澡時(shí)，觀察一下，一定要給客人拿洗發(fā)水、牙刷，擠牙膏和摩絲，在客人漱口時(shí)要遞上口杯，服務(wù)要熱情周到，做一些力所能力的事，經(jīng)常遇見(jiàn)有年幼的、年長(zhǎng)的或醉酒的客人，服務(wù)要更加周到。平時(shí)要注意工作中的衛(wèi)生，桑拿浴和蒸氣房的衛(wèi)生要做到干干凈凈，在傍晚18：00鐘，把燈箱開(kāi)啟，午夜2點(diǎn)關(guān)閉，要求在浴區(qū)的職員做到忙中有序，錯(cuò)而不亂。 在客人洗完澡進(jìn)入更衣室時(shí)，先由浴區(qū)職員拉開(kāi)門，不但要有語(yǔ)言提示，“洗好了先生”“請(qǐng)到外面擦一下”，而且交待二次更衣的職員給先生擦一擦身上的水

39、“請(qǐng)到樓上休息”，接著由更衣室的職員馬上拿浴巾給客人擦拭，待擦完之后，向客人提示“先生請(qǐng)到樓上坐坐”，“喝點(diǎn)茶水”“看看電視”，再接著給客人介紹喜歡穿哪一種衣服，一種是一次性的，只收十元，另一種比較普通的桑拿服，穿哪一種，等候客人回答，如果喜歡穿一次性的，立刻給打開(kāi)穿好，并填好消費(fèi)卡，客人的手牌號(hào)與卡上的手牌號(hào)必須一致，填好后送還給客人“先生請(qǐng)帶好您的消費(fèi)卡和鑰匙”“樓上請(qǐng)”，“走好并且休息好”。 要求二次更衣的職員先填卡、后付貨的工作方式，并填寫好每一項(xiàng)記錄。職員必須做到有禮貌，態(tài)度一致；言談舉止，表里如一。待客人在大廳休息好之后走到更衣室，二次更衣的職員必須有問(wèn)候聲，“休息好了先生”，接

40、著更衣室的職員迎上前來(lái)給客人打開(kāi)柜子，接待服務(wù)（包括給客人拿衣接物、并且鎖好柜子），與此同時(shí)立刻把客人脫下的按摩服收拾起來(lái)，放到隱蔽的地方，客人穿好衣服之后，鎖好柜子并把鑰題交給客人帶好，當(dāng)客人在梳妝鏡前，提示一下：“先生請(qǐng)梳頭”或者“打打摩絲”，完畢后方可讓到出口，門口迎賓的職員拉開(kāi)門，“先生走好”“請(qǐng)下次光臨”，并帶好安全門。 午夜23：00——24：00吃夜餐，有客的情況下盡量照顧好客人，午夜24：00不忙的情況下，開(kāi)始把生活環(huán)境的衛(wèi)生清刷一遍，有客人的情況下可以延遲時(shí)間，待客人走后進(jìn)行。各有分工，做到誰(shuí)管理誰(shuí)負(fù)責(zé)的組織紀(jì)律，包括更衣室、地面、墻角、柜子、樓道、痰盂、垃圾筒、

41、桑拿服擺好、放好，而且要整整齊齊、干干凈凈。浴區(qū)的地面、衛(wèi)生間、坐浴臺(tái)、梳妝鏡、臉盆、蒸氣房，桑拿房、兩個(gè)水池必須清刷干凈，一塵不染，設(shè)備擺好、放好，設(shè)備開(kāi)關(guān)處理得當(dāng)，要求做到認(rèn)真仔細(xì)，一絲不茍。 午夜1：00之后必須有二名或二名以上職員值班，并有工作記錄，觀察客人的動(dòng)向，如有客人要開(kāi)柜子拿物品時(shí)，是否有不得當(dāng)之處，如有此事發(fā)生，請(qǐng)馬上報(bào)告值班經(jīng)理，并有權(quán)力制止，要求客人必須持消費(fèi)卡而且卡上的手牌號(hào)與鑰匙號(hào)必須一致。職員要有極高的警惕性，做到萬(wàn)無(wú)一失。 上午9：00領(lǐng)班的荼，開(kāi)始把下一天的所有的物品準(zhǔn)備好（牙膏、牙刷、洗發(fā)水、香皂等），保管好，接著再把浴巾、桑拿服也一一

42、準(zhǔn)備好，一定用嶄新的、干凈的，上午10：00把設(shè)備設(shè)施開(kāi)關(guān)以及池中水砂缸過(guò)濾，一事實(shí)上要處理得當(dāng)，待水質(zhì)清后，及時(shí)關(guān)閉砂缸，要求由領(lǐng)班負(fù)責(zé)管理安排，不得疏忽。如不按原計(jì)劃行事，追究當(dāng)事人責(zé)任。后果自負(fù)，嚴(yán)肅處理。 【 崗 位 責(zé) 任 制 度 】 迎賓員 崗 位 職 責(zé) 具備一定的服務(wù)質(zhì)量、處事能力，接待客人的照顧能力，語(yǔ)言表達(dá)能力。比如：老板的朋友來(lái)了，熱情接待“請(qǐng)稍侯，休息片刻，我給您問(wèn)一下”，馬上用電話或口語(yǔ)表達(dá)的方式聯(lián)絡(luò)一下，根據(jù)老板的意思，給客人以圓滿的回答。 政法機(jī)關(guān)的接待方式：注意禮節(jié)禮貌，熱情招待，有事打電話與經(jīng)理商量，如有檢查工作，首先以最快的速度通知老板，然

43、后在不違犯本店的規(guī)章制度下，給予他最大的工作支持。 鞋吧服務(wù)員 崗 位 職 責(zé) 要求鞋吧的職員技術(shù)過(guò)硬、質(zhì)量過(guò)關(guān)、服務(wù)第一、熱情待客、言語(yǔ)到位、能夠做一些力所能及的事，全力配合前廳的工作。 收銀員 崗 位 職 責(zé) 把好關(guān)口，要做到“一夫當(dāng)關(guān)，萬(wàn)夫莫開(kāi)”的技術(shù)本領(lǐng)及一系列的服務(wù)；做到精益求精、取長(zhǎng)補(bǔ)短、誰(shuí)管理誰(shuí)負(fù)責(zé)的崗位責(zé)任制；應(yīng)具備全面的業(yè)務(wù)知識(shí)，有針對(duì)性的服務(wù)，帳目要清、速度要快、對(duì)號(hào)入座，切勿張冠李戴，有問(wèn)題及時(shí)解決，達(dá)到忙中有序，忙而不亂。 更衣室服務(wù)員 崗 位 職 責(zé) 認(rèn)真仔細(xì)，給予客人最周到、最真切的服務(wù)。不逗客人的小孩，但可幫助照顧；不與客人開(kāi)過(guò)分的玩笑

44、；不評(píng)論客人；傳遞物品時(shí)用手相接，不得拋擲；在崗期間不吸煙、不飲酒、不做一些與工作無(wú)關(guān)的事；拾到物品要上交；高效率、高質(zhì)量的做好客人交辦的事情；對(duì)老、弱、病、殘針對(duì)性的提供特殊服務(wù)；嚴(yán)禁與社會(huì)上的人來(lái)往，在崗位認(rèn)真負(fù)責(zé)；工作一絲不茍，誰(shuí)管理、誰(shuí)負(fù)責(zé)；當(dāng)班時(shí)間更衣室必須保證兩人以上值班，相互監(jiān)督，嚴(yán)防監(jiān)守自盜；在后半夜以后，留意每個(gè)客人在更衣室的舉動(dòng)。無(wú)論哪個(gè)崗位上發(fā)生再怎么突然的事，更衣室員工絕對(duì)不能善自離崗；無(wú)論在哪個(gè)崗位的員工，絕對(duì)不能私自拿取客人的鑰匙、單獨(dú)為客人代取物品（包括值班經(jīng)理、領(lǐng)班等）如有這種情況發(fā)生，應(yīng)與浴區(qū)領(lǐng)班直接聯(lián)系；對(duì)有困難的客人，要有特殊的服務(wù)方式，做到既不違反規(guī)定，

45、又讓客人滿意；要有自知之明，職業(yè)性、針對(duì)性的工作，做到恰如其分，得體自然。 浴區(qū)服務(wù)員 崗位職責(zé) 監(jiān)守崗位、隨叫隨到，禮貌待客；做好自己的本職工作，不聊天、不串崗、不與客人開(kāi)玩笑，具備一定的表達(dá)能力與辦事能力；愛(ài)護(hù)公物，針對(duì)性的服務(wù)，誰(shuí)管理誰(shuí)負(fù)責(zé)，留意每個(gè)角落的衛(wèi)生及設(shè)備的開(kāi)關(guān)與啟動(dòng)；注意設(shè)備維修與保養(yǎng)。 休息廳服務(wù)員 崗位職責(zé) 具備一定推銷能力，要求語(yǔ)言到位，熱情、自然的為每一位客人推銷、介紹咱們鼓浪嶼所有的一切；客人來(lái)到有歡迎聲、不帶個(gè)人脾氣上崗；始終保持清醒的頭腦、具備充實(shí)的精力；時(shí)刻做好為客人服務(wù)、推銷的準(zhǔn)備；做到不嚴(yán)肅、不緊張、不膽怯、語(yǔ)言表達(dá)口齒伶俐，字跡清晰，

46、適當(dāng)安排客人某一項(xiàng)需求，對(duì)待老、弱、病、殘等特殊的服務(wù)、照顧，體貼方式達(dá)到高速度、高質(zhì)量、職業(yè)性的服務(wù)、跟蹤式的服務(wù)。 內(nèi)吧員 崗位職責(zé) 在崗期間，不看電視、小說(shuō)、畫報(bào)、不偷吃食品；男孩子不吸煙、不動(dòng)用公家物品，堅(jiān)持做好自己的本職工作，愛(ài)護(hù)公物、提倡節(jié)約、反對(duì)浪費(fèi)；帳目清晰、貨物清楚，交接班時(shí)認(rèn)真做好交接班的各項(xiàng)工作；工作中不爭(zhēng)吵，配合工作，無(wú)漏洞、先填卡、后開(kāi)單，不見(jiàn)卡不拿貨，先寫班次，再寫手牌號(hào)，大公無(wú)私，對(duì)待客人要象春天般的溫暖，工作一定要向高標(biāo)準(zhǔn)看齊。 服務(wù)技師 崗位職責(zé) 搓背技師、按摩技師、美容師、美發(fā)師等服務(wù)技師在工作崗位上，不同的職業(yè)，都有著他自己的生

47、活習(xí)性，與工作環(huán)境。所以說(shuō)生活就貫穿了他一生的主題，工作可以讓他們走上完美，工作也可以讓任何的一種人走上希望之路。無(wú)規(guī)矩不成方圓，之所以我提到工作就是他的重要性，就是管理制度。 1、 要求在中午12：50分必須到崗穿好工作服正式上崗，在工作中，不準(zhǔn)唱歌、哼曲、大聲喧嘩、打鬧，不與職員爭(zhēng)吵，做好自己的本職工作，如發(fā)現(xiàn)表現(xiàn)不好的或加以處罰扣分處理，20——200分（根據(jù)發(fā)生情況）。 2、 每天堅(jiān)持不遲到、不早退、不曠工，有事請(qǐng)假，并安排好生活。 3、 上班時(shí)，服裝要求統(tǒng)一性，組織紀(jì)委要達(dá)到綜合性，技術(shù)要達(dá)到熟練性。 4、 謙虛適度，做好本職工作，防止客人投訴，拒絕欺騙客人，要有始有終的做好

48、每項(xiàng)工作任務(wù)。 5、 堅(jiān)守崗位，要求做到不串崗、不離崗、認(rèn)真工作，一絲不茍。 6、 做好每天上班和下班的衛(wèi)生工作，達(dá)到星期1、3、5清洗，2、4、6刷池勞動(dòng)紀(jì)律。 7、 工作之余不準(zhǔn)看書、看報(bào)或者坐水池看電視等，不準(zhǔn)私自動(dòng)用備品、物品以及設(shè)備設(shè)施，要做到有組織性、紀(jì)律性的良好團(tuán)隊(duì)，而且要有明確的分工，僵硬的體系，百戰(zhàn)百勝。 【 安 全 消 防 常 識(shí) 】 一、 安全原則是什么？ 二、 沒(méi)有安全，就沒(méi)有旅游，安全為了服務(wù)，服務(wù)必須安全，保安必須堅(jiān)持“誰(shuí)主管，誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則，貫徹“群防群治”的方針，每一位員工都要具有強(qiáng)烈的安全服務(wù)意識(shí)，嚴(yán)格執(zhí)行安全責(zé)任制，時(shí)時(shí)處處注意做好安全消防工

49、作。 三、 安全消防工作分為哪幾條？ 1、 值班 2、防火 3、防盜 4、防治安事故 5、防食物中毒 6、防機(jī)械事故 7、防電器造成的災(zāi)情 8、防意外事故或?yàn)?zāi)情。 四、 如發(fā)生違法事件時(shí)怎樣處理： 1、 工作人員主動(dòng)勸阻制止。 2、 認(rèn)真保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，注意發(fā)現(xiàn)可疑人員。 3、 要及時(shí)報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)、保安部或公安機(jī)關(guān)。 五、 滅火的基本方法有哪些： 冷卻法、窒息法、隔離法、抑制法四種。 六、 怎樣報(bào)警： 一旦失火了，不要驚慌失措，應(yīng)立即報(bào)警，報(bào)警越早，火災(zāi)則損失越小，撥通“119”后，首先要向消防隊(duì)說(shuō)清起火的地點(diǎn)或單位，并講清什么東西著火，火勢(shì)大小和范圍，如果消防隊(duì)提出

50、問(wèn)題，還應(yīng)正確、準(zhǔn)確回答，報(bào)警時(shí)除了通報(bào)姓名，還應(yīng)把最方便聯(lián)系的電話號(hào)碼告訴對(duì)方，報(bào)警后，應(yīng)立即派人到路口等待，以使引導(dǎo)消防隊(duì)員直接趕到現(xiàn)場(chǎng)，此間，還應(yīng)有人清理疏通滅火通道，以便救火車進(jìn)入最佳位置進(jìn)行滅火。 七、 如何撲滅初起的火災(zāi)： 1、 個(gè)別物品著火，應(yīng)立即把著火物搬到室外滅火； 2、 油鍋起火時(shí)，不能用水去澆油鍋中的火，可直接蓋上鍋蓋滅火； 3、 家里電器起火，應(yīng)先切斷電源，再用毛毯、棉被等覆蓋，或使用滅火器滅火，若是電視著火，人應(yīng)站在側(cè)面救火，防止顯像管爆裂傷人； 4、 煤氣、液化氣灶著火，應(yīng)先關(guān)閉閥門，再用衣物、棉被等浸水捂蓋，往上澆水后滅火，也可用干粉滅火器滅火。 5、

51、 需要注意的是，救火時(shí)門、窗要慢開(kāi)，并及時(shí)疏散著火附近的易燃易爆物。 八、 滅火器使用方法： 1、 拔掉保險(xiǎn)銷和鉛封，將噴嘴對(duì)準(zhǔn)火源，用力握緊壓把，啟動(dòng)閥門； 2、 噴射時(shí)，由近而遠(yuǎn)，左右掃射，然后推進(jìn)； 3、 噴射時(shí)，滅火器應(yīng)保持直立狀態(tài)，不能顛倒或水平使用； 4、 在狹小的室內(nèi)空間滅火后及時(shí)通風(fēng)換氣，人員應(yīng)迅速撤離，以防滅火劑與高溫灼熱物品接觸時(shí)產(chǎn)生有害氣體，對(duì)人體造成傷害。 5、 室外使用時(shí)，人應(yīng)站在風(fēng)面，朝下風(fēng)噴射。 6、 一旦發(fā)生火災(zāi)，不可驚慌失措地亂作一團(tuán)，要立即組織好所有人員迅速脫離險(xiǎn)境，主要有以下十點(diǎn)： （1） 按照平時(shí)制定好的逃生路線，沉著果斷地選擇最佳路線，

52、迅速脫離火場(chǎng)； （2） 躲避煙火不要往閣樓、床底、衣櫥內(nèi)鉆； （3） 水勢(shì)不在時(shí)要當(dāng)機(jī)立斷披上浸濕的衣服或裹上濕毛毯等勇敢地沖出去； （4） 不要留戀財(cái)物，盡快逃出火場(chǎng)； （5） 在濃煙中逃生時(shí)，要盡量放低姿勢(shì)，并有濕毛巾捂住嘴鼻； （6） 身上著火時(shí)，千萬(wàn)不要奔跑，要就地打滾，壓滅身上的火苗； （7） 不要盲目跳樓，如果時(shí)間來(lái)不及，可以把床單撕成條狀連起來(lái)，緊拴在門窗柜上迅速地順勢(shì)滑下。 （8） 充分利用天窗、陽(yáng)臺(tái)、水落管等逃生； （9） 樓上如被火圍困，要快向室外扔拋沙發(fā)墊，枕頭等軟物或其它小物品，夜間則可打手電，發(fā)出求救信號(hào)； （10） 若逃生路線被火封索，要立即退回室

53、內(nèi)，關(guān)閉門窗，堵住縫隙，有條件的應(yīng)向門窗上澆水。 【 扣 分 制 度 】 1、 當(dāng)眾疊桑拿服扣10分。 2、 疊桑拿服時(shí)間超20分鐘扣10分。 3、 在崗時(shí)間應(yīng)注意男女之間的距離，不得在公司內(nèi)部談情說(shuō)愛(ài)，如有發(fā)現(xiàn)立即辭退。 4、 班前工作準(zhǔn)備不充分扣20分。 5、 上崗后隨意離崗或上崗時(shí)間做崗前準(zhǔn)備工作扣10分。 6、 衛(wèi)生不合格5分/處。 7、 前臺(tái)迎賓和收銀員客人來(lái)去無(wú)禮貌用語(yǔ)，如“先生您好，歡迎光臨，請(qǐng)問(wèn)您幾位”扣20分。收銀員不立即起立扣5分/次，填錯(cuò)卡20分/次。 8、 女生長(zhǎng)發(fā)必須挽起5分/次。 9、 前臺(tái)和浴區(qū)大廳有客時(shí)工作人員不起立10分/次。（無(wú)論何時(shí)

54、） 10、 迎賓員不拉門5分/次。 11、 收銀員進(jìn)款臺(tái)不得帶包。30分/次 12、 員工互相打鬧10分/次，打架50分/次。當(dāng)客人面吵架100分/次，直至開(kāi)除。 13、 浴區(qū)員工不擠牙膏，擠洗發(fā)水，沐浴露，拿口杯送冰水，每次5分。 14、 客人進(jìn)出各部門無(wú)迎送聲無(wú)指引。5分/次。 15、 各部門如有需維修之處不及時(shí)通報(bào)。5分/次。 16、 員工外出15分鐘以上需請(qǐng)假，違者20分。 17、 15分鐘以內(nèi)離崗，需簽離單，其中上廁所不超10分鐘，打電話不超5分鐘，5分/次，吃飯20分鐘，10分/次（需簽單） 18、 更衣室客人洗完澡出來(lái)不給披浴巾5分/次，不給客人穿桑那服5分/次

55、。 19、 浴區(qū)23“00之后打掃衛(wèi)生20分/次。 20、 搓背區(qū)水枕不潔或隨地亂扔，10分/次，一次性床單不按要求疊放，10分/次，垃圾筐不倒10分/次，不得在搓背床上鋪浴巾或躺著20分/次。 21、 桑拿爐不及時(shí)關(guān)30分/次（無(wú)客時(shí)，凌晨1：00關(guān)，有客時(shí)不能關(guān)）廣告燈不及時(shí)關(guān)（3：30）20分/次。 22、 在大廳看電視20分/次，員工坐客用沙發(fā)10分/次。 23、 客人招呼服務(wù)生，聽(tīng)不到，或聽(tīng)到后動(dòng)作懶怠10分/次。 24、 私自準(zhǔn)許客人不開(kāi)卡入內(nèi)或拿商品不填卡，或私自開(kāi)貴賓房、按摩房不填卡，營(yíng)私舞弊，假公濟(jì)私最低50分/次，直至開(kāi)除。 25、 在最后一排客用沙發(fā)以聽(tīng)請(qǐng)服

56、務(wù)生講話每次30分。 26、 非內(nèi)吧人員進(jìn)內(nèi)吧每人每次50分，客人進(jìn)內(nèi)吧80分/次。 27、 按摩房、貴客間有私人物品，或在客用沙發(fā)和按摩房、貴賓間睡覺(jué)20分/次。 28、 注意走路聲音，聲音過(guò)大10分/次。 29、 不得帶包進(jìn)款臺(tái)50分/次。 30、 下班后不得進(jìn)單位20分/次。 31、 不得在崗位上吃飯、零食等。50分/次。 【規(guī)章制度處罰條例】 前廳：熱情待客，結(jié)算迅速，一絲不茍。 1. 職員每天上班不遲到，不早退，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，有事請(qǐng)假，無(wú)請(qǐng)假遲到者扣1——5分，私自不來(lái)的，罰款處理，交班提前10分鐘之內(nèi)上崗 2. 工作中不準(zhǔn)讀書看報(bào)，不做業(yè)余愛(ài)好、唱歌、飲酒，不聊

57、天，不溜崗，不大聲喧嘩，不準(zhǔn)做與工作無(wú)關(guān)的事，違反紀(jì)律者，扣1——5分，嚴(yán)重者處罰。 3. 不準(zhǔn)打鬧，不準(zhǔn)坐沙發(fā)，不準(zhǔn)串崗，不準(zhǔn)飲純凈水，不準(zhǔn)穿拖鞋，不準(zhǔn)吸煙，不準(zhǔn)飲酒，不準(zhǔn)逗客人小孩，但可以照顧，如發(fā)現(xiàn) 一次扣1——6分，根據(jù)情況處理。 4. 儀容儀表不整齊、不講衛(wèi)生的、無(wú)化妝、服務(wù)不認(rèn)真、不仔細(xì)的，扣1——5分，影響工作的，加倍處理。 5. 門童、包括職員在客人來(lái)到之時(shí)，不拉門、不問(wèn)好、不說(shuō)話的，不安排自己工作的、不給客人倒水的或者不幫助客人、不支持工作的，扣1——5分；嚴(yán)重的予以罰款。 6. 與客人說(shuō)話不客氣、不禮貌的，胡作非為的，不工作的，扣1——5分并嚴(yán)厲教育、處

58、罰。 7. 工作中有懶惰現(xiàn)象、伏在桌子上，白天或晚上睡覺(jué)的，扣1——5分。 8. 不認(rèn)真工作、把物品放錯(cuò)位置的，客人的鞋子不對(duì)號(hào)入座的，不及時(shí)看管物品的，寫錯(cuò)帳單的，或看守丟失物品的，由當(dāng)事人承擔(dān)責(zé)任，要按原價(jià)的3——5倍賠償，并且嚴(yán)厲處理。 9. 隨便動(dòng)用公司物品、不注意保養(yǎng)的，設(shè)備、設(shè)施有損壞者，扣5分并嚴(yán)厲處理，按原價(jià)賠償。 10. 在公司吵架、罵客人、罵領(lǐng)導(dǎo)，任何一個(gè)職員、男女之間（包括特別服務(wù)人員）都要避免事情發(fā)生。如有此類事情，情節(jié)嚴(yán)懲的一定要嚴(yán)肅處理，馬上開(kāi)除。 11. 生活中不注意小節(jié)（比如禮節(jié)禮貌、儀容儀表、吃飯浪費(fèi)、搶餐等行為），無(wú)修養(yǎng)、無(wú)素質(zhì)、無(wú)自覺(jué)性，且遇

59、見(jiàn)老總不問(wèn)好的，扣1——10分，并待處理。 更衣室、浴室：認(rèn)真工作，服務(wù)工作達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)化、技術(shù)化。 12. 當(dāng)客人來(lái)到之時(shí)，迎賓的職員要馬上拉開(kāi)門，并且有歡迎聲，再把客人安排到位。如果在工作中發(fā)生一系列的違反紀(jì)委者予以扣分并處罰。 13. 不及時(shí)給客人擦水的，必要時(shí)不給客人更衣，不講禮貌用語(yǔ)、不給客人打手式，不及時(shí)遞煙缸的，或安排不到位的，扣3分。 14. 不回答客人、不接待客人、臉無(wú)表情的，工作無(wú)精神、對(duì)客人不禮貌，不客氣的，服務(wù)不周到的扣1——10分。 15. 給客人帶來(lái)麻煩，做一些不必要的事，強(qiáng)行給客人安排的事，后果由發(fā)事人負(fù)責(zé)，事情嚴(yán)重的，嚴(yán)厲處理。 16. 造成客

60、人輕傷、出血，工作失職方面的事情，向客人致歉，接受批評(píng)，扣5——10分。 17. 在工作中看電視、不及時(shí)看管設(shè)備以及醉酒客人和物品，造成工作失職，不必要的事情發(fā)生，或者造成停電、停水、門下班破碎等事情，由當(dāng)事人負(fù)責(zé)自行處理，并處罰。 18. 按正常工作，給客人穿衣，不為難客人、不給客人添麻煩，要做到聰明靈活、適當(dāng)?shù)皿w，主動(dòng)照顧客人、老弱病殘，根據(jù)表現(xiàn)情況及態(tài)度獎(jiǎng)懲5分。 19. 達(dá)不到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的，行動(dòng)、語(yǔ)言以及辦事能力，根據(jù)情況扣5分。 20. 不得私自帶親友進(jìn)浴室洗澡、洗衣物，隨地大小便者扣5分。 21. 對(duì)客人有幫助、不主動(dòng)、不積極、不勤快以及道德修養(yǎng)表現(xiàn)不良好的，扣1

61、——5分。 22. 對(duì)客人發(fā)脾氣、不禮貌、不客氣、頂嘴爭(zhēng)吵造成不良影響而態(tài)度蠻橫、不認(rèn)真接受，引起道德修養(yǎng)極差的職員，立即離開(kāi)工作室，待嚴(yán)肅處理并罰款，本公司不支付一切工資獎(jiǎng)金待遇。 23. 在本公司內(nèi)行竊、組織人員犯罪、偷東西、有損公司形象欺辱女職員人身自由、有流氓行為者，待交司法機(jī)關(guān)處理，停止一切工資獎(jiǎng)金、押金。 24. 不準(zhǔn)在公司談戀愛(ài)、聊天、打電話，不準(zhǔn)在公司營(yíng)業(yè)當(dāng)中停留辦與工作無(wú)關(guān)的事，如發(fā)現(xiàn)扣1——5分并處罰20——50元，嚴(yán)重影響工作進(jìn)展者，停止一切工資發(fā)放。 25. 嚴(yán)禁泄露公司機(jī)秘，不得對(duì)不起公司的利益，對(duì)不起總經(jīng)理、董事長(zhǎng)，對(duì)不起同事。情節(jié)嚴(yán)重者停止一切的工

62、資發(fā)放。 內(nèi)吧：認(rèn)真工作、秉公執(zhí)權(quán)、堅(jiān)守崗位、以身做責(zé)。 26. 工作中，如發(fā)現(xiàn)偷食公司物品、用公司物品、行竊公司物品、損壞公司利益形象的，根據(jù)情況處理。嚴(yán)重者解雇、停止一切工資發(fā)放。 27. 要做到不串崗、不聊天、不看電視、不吸煙、不搞小動(dòng)作、不看書、違犯者扣1——5分。 28. 不準(zhǔn)私自用商品，不準(zhǔn)在音響室用餐，不注意衛(wèi)生清潔。如有此事扣1——5分。 29. 不準(zhǔn)濫用職權(quán)，私自安排特服人員的工作，要正確及處理安排工作程序，加強(qiáng)對(duì)他們的管理，避免出現(xiàn)爭(zhēng)吵、打架，以及特服人員辭退事件，切勿私自行事，違犯者扣除當(dāng)月的獎(jiǎng)金和工資。 大廳：要求工作積極、認(rèn)真仔細(xì)、有自覺(jué)性，具有語(yǔ)

63、言表達(dá)、推銷的能力。 30. 不準(zhǔn)私自利用公司物品，不飲純凈水或偷食物品，如發(fā)現(xiàn)者扣1——5分。 31. 不準(zhǔn)借助工作方式來(lái)交朋友，利用公司的商品來(lái)做“傳遞物”，如發(fā)現(xiàn)扣1——分并處罰。 32. 對(duì)客人不禮貌、不客氣、不尊重的，不遵守規(guī)章制度、無(wú)道德修養(yǎng)的嚴(yán)肅處理，根據(jù)情節(jié)輕重予以處罰。 33. 工作時(shí)沒(méi)有做好本職工作，如空調(diào)、音響，雷射投影、門窗等沒(méi)有及時(shí)看管好造成損失、影響，公司有權(quán)利追究責(zé)任，并做處罰安排。 34. 如衛(wèi)生、服務(wù)達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)，質(zhì)量效率跟不上，有權(quán)力扣除獎(jiǎng)金，并做扣分處理。 35. 禮節(jié)禮貌達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)化、形象化、服務(wù)化，如達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)，提出批評(píng)、教育，并扣

64、1——5分。 36. 不得私自在公司冰箱、冰柜、蒸氣房、桑拿房存入食品或衣物，除對(duì)物品沒(méi)收外，扣1——5分。 37. 在營(yíng)業(yè)中不準(zhǔn)與社會(huì)人交往，如朋友來(lái)訪請(qǐng)速辦理并離開(kāi)，在一定的時(shí)間內(nèi)安排，扣1——5分。 38. 在下班前嚴(yán)格檢查水、電、門窗，如有造成長(zhǎng)流水、長(zhǎng)明燈的現(xiàn)象扣5——10分。 39. 遲到、早退2——3次的按曠工處理，扣1——5分。 40. 曠工三天以上者解雇，扣除所有的押金及工資、獎(jiǎng)金。 41. 對(duì)上級(jí)不尊重、不禮貌、違反或不服從工作指令的扣1-—5分。 42. 行為不好，破壞或企圖笄正常工作運(yùn)轉(zhuǎn)的行為扣1——10分，并嚴(yán)厲處理。 43. 利用職權(quán)

65、所得公司財(cái)物、貪污公司財(cái)物，沒(méi)收，并辦理解雇，停發(fā)一切工資。 【服 務(wù) 規(guī) 格 標(biāo) 準(zhǔn)】 1. 對(duì)進(jìn)入廳內(nèi)賓客問(wèn)候表示歡迎。 2. 迎接賓客要使用敬語(yǔ)。 3. 使用敬語(yǔ)時(shí)須點(diǎn)頭致意，行20度鞠躬禮。 4. 在通道上行走不要妨礙賓客。 5. 能夠協(xié)助賓可入浴。 6. 不要讓賓客等候過(guò)久。 7. 回答賓客提問(wèn)清脆流利悅耳。 8. 與賓客講話要先說(shuō)“對(duì)不起，麻煩（打擾）您了”。 9. 發(fā)生疏忽或不妥時(shí)，及時(shí)向賓客道歉。 10. 對(duì)己結(jié)帳要離開(kāi)的賓客，要說(shuō)“謝謝”“歡迎下次光 臨”禮貌用語(yǔ)。 11. 接受賓客點(diǎn)要食品或飲料時(shí)要

66、仔細(xì)聆聽(tīng)并復(fù)述。 12. 對(duì)入位的賓客要及時(shí)送上贈(zèng)品并進(jìn)行適時(shí)推銷。 13. 遞送物品要使用托盤并介紹物品名稱。 14. 賓客招呼時(shí)，要能迅速到達(dá)跟前。 15. 撤換浴巾煙灰缸等物品要及時(shí)且不發(fā)出大聲響。 16. 結(jié)帳迅速準(zhǔn)確無(wú)誤。 17. 要檢查更衣區(qū)或休息區(qū)有無(wú)賓客失落物件。 18. 領(lǐng)位值臺(tái)遞送物品時(shí)的站立，行走，操作等服務(wù)姿態(tài) 要符合規(guī)程。 19. 每時(shí)每刻都要進(jìn)行微笑服務(wù)。 20. 及時(shí)、認(rèn)真的檢查賓客的隨身物品、經(jīng)常提醒賓客帶好物品，鎖好儲(chǔ)物柜。 【環(huán) 境 衛(wèi) 生 標(biāo) 準(zhǔn)】 21. 玻璃門窗清潔無(wú)灰塵，無(wú)污痕。 22. 窗柜，工作臺(tái)、桌椅、沙發(fā)、床無(wú)灰和污責(zé) 23. 地板無(wú)破損及污痕。 24. 墻面浴池?zé)o污痕或破損處。 25. 盆景花卉無(wú)枯萎帶灰現(xiàn)象。 26. 煙缸、痰盂、裝飾品無(wú)破損污痕。 27. 淋浴器等潔身設(shè)施無(wú)堵塞，失效現(xiàn)象。 28. 蒸氣浴室桌椅無(wú)污責(zé)或破損處。 29. 通氣口清潔，通風(fēng)正常。 30. 燈泡，燈管，燈罩無(wú)脫落破損污痕。 31. 吊燈照明正常無(wú)灰塵。