【微笑服務(wù)】大型商務(wù)浴場員工管理手冊

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1、山 《商務(wù)浴場員工手冊 》 第二章 《 執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn) 》 第一章 【 浴 場 員 工 手 冊 】 員工的錄用 員工的管理 員工的培訓(xùn) 員工的配發(fā) 員工的獎勵 員工的處罰 員工的權(quán)利 員工的義務(wù) 員工的儀容儀表 員工的工作態(tài)度 員工的禮貌禮節(jié) 員工的基本紀(jì)律 ■ 關(guān) 于 公 司 xxx商務(wù)浴場是由XXX實業(yè)發(fā)展有限公司投資興建的高檔洗浴休閑場所，它擁有優(yōu)越的地理環(huán)境，高雅的內(nèi)部裝飾，一流的潔身和保健設(shè)施，舒適的休閑休息環(huán)境，集多種洗浴文化和保健休閑功能于一身，具有XXX市目前“規(guī)模最大，檔次最高，服務(wù)最好”的絕對市場

2、優(yōu)勢，深得廣大消費者的青瞇，堪領(lǐng)濟寧保健洗浴和休閑娛樂行業(yè)之風(fēng)騷。 公司的經(jīng)營宗旨：“賓客至上，服務(wù)第一?！? 公司的企業(yè)文化核心：“先做人，后做事，做好人，做成事?！? 公司的經(jīng)營理念：“我們在為賓客提供物質(zhì)相符的物質(zhì)享受的同時，重視環(huán)境氛圍和精神產(chǎn)品的價值，愿以優(yōu)質(zhì)的微笑服務(wù)去極力滿足賓客的心理需求?！? 公司的經(jīng)營目標(biāo)：“力爭達到五星級服務(wù)水平，把洗浴做成服務(wù)行業(yè)中最優(yōu)秀的品牌?！? 公司對員工的態(tài)度：“公司依靠員工做正確的事，對員工、對公司都是一件正確的事?！? 公司對員工的要求：“勤奮、熱情、自信、互助、干凈?！? 人永遠只有一個信條，那就是發(fā)展。公司計劃在洗浴的基礎(chǔ)上致力發(fā)展以

3、洗浴、保健、餐飲、娛樂、住宿、休閑為主體的第三產(chǎn)業(yè)，與公司現(xiàn)有的廣告宣傳、園林綠化和煤炭配送同為實業(yè)以后發(fā)展的四大內(nèi)容。 第一節(jié) 員 工 的 錄 用 2.1錄用原則 公司招聘員工是根據(jù)各工種的實際需要，對有志為公司服務(wù)者，視其對某一工作是否適合，以該工作業(yè)務(wù)常識為標(biāo)準(zhǔn)進行審查考核，凡身體健康，履歷清楚并通過考核，符合錄用條件者，均有被錄用的可能。 2.1.1應(yīng)聘者在思想政治方面必須做到：1、堅持“四項基本原則”，熱愛社會主義祖國，擁護共產(chǎn)黨的領(lǐng)導(dǎo)，遵守國家的政策法令，無違法行為記錄。2、熱愛集體，關(guān)心公司，嚴(yán)守職責(zé)，熱愛本職工作，講究職業(yè)道德，熱情待客，文

4、明服務(wù)，為本公司建立良好聲譽。3、勤勞愛學(xué)，鉆研業(yè)務(wù)，努力學(xué)習(xí)科學(xué)文化知識，不斷提高技能水平。4、團結(jié)友愛，坦誠待人，互幫互助，上級以身做責(zé)，關(guān)心部署；下級尊重上級，服從領(lǐng)導(dǎo)，懂得用實際行動去鑄造公司優(yōu)良的團隊精神。 2.1.2應(yīng)聘者必須向公司提供下列資料：1、申請表。2、近期免冠照片兩張。3、身份證復(fù)印件4、畢業(yè)證書復(fù)印件。 2.1.3用工年齡：18周歲到28周歲的中國籍青年男女均在此限。 2.2體格檢查 2.2.1體檢及錄用條件：Ａ．應(yīng)聘者必須儀表端莊，五官端正。B．男士身高1.7米以上，女士身高1.6以上。C．視力在1.0以上無色盲。D．身體健康，沒有傳染性疾病。E．發(fā)音準(zhǔn)確，具

5、有良好的普通話表達能力。 2.2.2公司對全體員工每年進行一次體檢，對患有傳染病者，視其病情，公司有權(quán)勸其離公司休息或暫時調(diào)離工作崗位。 2.3培訓(xùn)期、試用期及工資 2.3.1受聘者培訓(xùn)期為一個周，期內(nèi)公司負(fù)責(zé)食宿，無獎金、工資發(fā)放，受聘者培訓(xùn)期結(jié)束后經(jīng)考核合格進入2個月的試用期，期內(nèi)享受正式員工100%獎金待遇、70%基本工資待遇，對表現(xiàn)優(yōu)異者公司將酌情縮短其試用期，試用期滿后正式上崗，成為公本司合同員工，可按工作年限享受晉級工資。公司員工需交一定數(shù)額的工作押金。 2.3.2發(fā)薪方式：員工的薪金由基本工資（根據(jù)公司定崗定設(shè)）加獎金（有公司業(yè)績和相關(guān)規(guī)定決定）加提成（公司設(shè)有各類項目

6、和商品提成）。 2.3.3調(diào)資問題：公司將根據(jù)平常考核，對有特殊貢獻和成績突出的員工給于晉級加薪。此外，公司對工作年滿一年的員工晉升一級工資，按工作年限依次類推。 2.4員工的辭退 2.4.1裁員：因業(yè)務(wù)變更或其他原因需要裁員時，公司有權(quán)決定裁減員工。對要裁減的人員公司應(yīng)提前通知其本人及有關(guān)部門，被裁減員工應(yīng)服從公司安排，不得提出無理要求。對被裁人員公司將補發(fā)當(dāng)月工資，全額退發(fā)押金。 2.4.2開除：員工若因嚴(yán)重違反公司規(guī)章制度，給公司造成不良影響的，公司將給予其嚴(yán)重處分，直至開除。受開除處分的員工會被扣除全部工資和押金。 2.4.3請辭：員工因身體或特殊原因需要請辭的，須提前壹月以

7、上呈遞《辭職報告》，在公司落實好人員補充后，予以批示。 第二節(jié) 員 工 的 管 理 公司對員工實行“四化”管理，即服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化，服務(wù)過程程序化，服務(wù)方式規(guī)范化及服務(wù)活動紀(jì)律化。要求全體員工努力做到“四每”： 3.1每天每時每刻每人都明確和履行自己的崗位職責(zé)。公司制定有《員工崗位職責(zé)》（附后），要求公司員工做到職責(zé)明確，分工清楚，遇事不推委扯皮。 3.2每天每時每刻每人都遵照并執(zhí)行自己的規(guī)程。公司制定有《服務(wù)規(guī)程》（附后），要求公司員工按照它靈活高效的開展服務(wù)工作。 3.3每天每時每刻每人都牢記一個信條，那就是微笑服務(wù)。公司的價值取向是“洗浴出售的商品只有

8、一個，就是優(yōu)質(zhì)服務(wù)。”故而要求員工將微笑服務(wù)貫穿整個服務(wù)過程，牢記“無論XX洗浴遇到什么困難，XX洗浴員工臉上的微笑永遠是賓客的陽光?！? 3.4每天每時每刻每人都準(zhǔn)備失業(yè)。公司制定有《服務(wù)工作紀(jì)律標(biāo)準(zhǔn)》《服務(wù)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)》《儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)》《服務(wù)規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)》四項標(biāo)準(zhǔn)（附后），要求員工以此作準(zhǔn)繩為賓客提供盡善盡美的服務(wù)，對在一定期限內(nèi)不能達到標(biāo)準(zhǔn)者，公司將予以辭退。 第三節(jié) 員 工 的 培 訓(xùn) 公司重視對員工的培養(yǎng)，將有計劃的組織員工進行培訓(xùn)，要求員工認(rèn)真對待，努力學(xué)習(xí)。 3.1時間和方式：公司除了對新員工集中時間進行崗前培訓(xùn)外還將利用淡季和空閑時間對全體員工進行培訓(xùn)；對日常

9、服務(wù)工作中表現(xiàn)突出、勤奮好學(xué)有潛力的員工，公司將在與其簽定委托培養(yǎng)合同后送專業(yè)學(xué)校進行正規(guī)培養(yǎng)。 3.2培訓(xùn)的內(nèi)容 3.2.1思想品德與職業(yè)道德 3.2.2服務(wù)的基本技能。包括禮節(jié)禮貌、教養(yǎng)水平、文明程度、應(yīng)酬能力等方面的服務(wù)技巧。 3.2.3普通話及語言技巧。 3.2.4服務(wù)心理和溝通技巧。 3.2.5員工手冊、崗位職責(zé)、服務(wù)規(guī)程、職業(yè)習(xí)慣等。 3.2.6處理賓客投訴，解答問題，進行案例分析。 3.2.7設(shè)備、器具、工具的使用。 3.2.8法律知識、社會知識、生活常識和人際關(guān)系。 3.3培訓(xùn)的考核。員工經(jīng)培訓(xùn)之后，公司將采用口頭和書面兩種形式對其培訓(xùn)效果進行考試，考試成績

10、作為評選和晉升等措施的執(zhí)行條件。 第四節(jié) 員 工 的 配 發(fā) 因工作需要公司根據(jù)不同崗位和職務(wù)免費（或半費）給員工配發(fā)制服及名號牌等物品。要求員工在上崗工作時統(tǒng)一穿戴，所穿制服必須保持整齊清潔，下班后必須將這些物品放在工衣柜里，不得帶出公司。工衣柜專為存放制服而設(shè)，員工嚴(yán)禁擅自配置鑰匙，柜內(nèi)不得存放食品和其他物品，要保持清潔衛(wèi)生，公司領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門有權(quán)隨時檢查員工的制服和工衣柜。員工離職時，應(yīng)將有關(guān)物品和證件上交。員工對上述各配發(fā)物品應(yīng)予以愛護，如因時間長磨損，由公司統(tǒng)一更換，但因個人原因造成損壞或遺失的，須按配發(fā)品的部分價值或全額賠償。（各配發(fā)品成本費為：制

11、服 元，工號牌 元，工衣柜鑰匙 元。） 第五節(jié) 員 工 的 權(quán) 利 和 義 務(wù) 公司奉行“以人為本”的管理思路。凡事都從尊重人，依靠人，發(fā)展人，為了人的基點出發(fā)，把每一名員工都作為企業(yè)發(fā)展的核心因素來對待，所以希望員工能夠真正意義上把公司當(dāng)作自己的事業(yè)自己的家，充分的發(fā)揮自己的主人翁權(quán)利，積極穩(wěn)妥的進行合理建議，以便公司更好的改善各項管理制度和經(jīng)營策略。同時也衷心希 望每位員工以高尚的道德水準(zhǔn)來維護我們的企業(yè)，愛護公司的各項設(shè)備，珍惜和節(jié)約每一滴水，每一度電，每一粒糧食。 第六節(jié) 員 工 的 獎 勵 和 處 罰 7.1員

12、工的獎勵 7.1.1獎勵方式：口頭表揚、通報表揚、物質(zhì)獎勵、晉升工資 7.1.2獎勵條件： 凡符合以下條件之一者，將酌情給予獎勵： （1）賓客提供最佳服務(wù)、工作積極熱心受到賓客表揚者。 （2）發(fā)現(xiàn)事故苗頭，及時采取措施，防止重大事故發(fā)生者。 （3）為維護本部門財產(chǎn)，賓客生命財產(chǎn)安全，見義勇為者。 （4）提出合理化建議，并經(jīng)實施有明顯成效者。 （5）嚴(yán)格開支，節(jié)約消耗品及費用有明顯成效者。 （6）拾金不昧者。 7.1.3獎勵程序：凡符合獎勵條件者，由所在部門將員工事跡書面報告和《獎懲建議申請表》報主管，由經(jīng)理簽署后執(zhí)行。 7.2員工的處罰 7.2.1處罰方式：口頭警告、書

13、面警告、降職、開除及扣分制度。 7.2.2處罰細則： A) 口頭警告：凡觸犯甲類過失，主管級以上管理人員會發(fā)出口頭警告，若重復(fù)再犯，員工將被發(fā)出書面警告。 B) 書面警告及開除：適用于三個月內(nèi)重復(fù)違反甲類過失或第一次違反乙類過失的錯誤行為。書面警告有經(jīng)理發(fā)出，將列名員工次書面警告犯規(guī)細則；經(jīng)發(fā)出一后，如一個月內(nèi)再犯同樣或其他錯誤的和第一次違反丙類過失的，將會被即時開除，即時開除可在全無通知的情況下執(zhí)行，公司不予以賠償。 C) 扣分制度與上述處罰方式共同執(zhí)行。壹分計人民幣壹元。 7.2.3甲類錯誤： （1）執(zhí)行主管級上管理人員的工作安排或工作調(diào)配。 （2）不使用指定員工通道和廁所使

14、用客用設(shè)施。 （3）上班不穿制服，衣容不整。 （4）當(dāng)班辦理私人事物。 （5）遲到或早退。 （6）當(dāng)班時間聽收錄機、看電視。 （7）下班后無故在公司逗留。 （8）與客人講話不禮貌。 （9）工作效率和服務(wù)態(tài)度不宜。 （10）壹年內(nèi)連續(xù)事假累計超過７天。 7.2.4乙類錯誤： （11）不禮貌的拒絕上司的工作指示。 （12）值時間睡覺。 （13）脫崗、串崗，經(jīng)常遲到或早退。 （14）對賓客粗暴無理，服務(wù)態(tài)度惡劣。 （15）拾遺不報。 （16）搬弄是非，誹謗他人，影響團結(jié)。 （17）拿取或偷吃公司和客人食物。 （18）用不正當(dāng)手段索取小費

15、。 （19）泄露公司經(jīng)營和其他秘密。 （20）擅自將親友或其他無關(guān)人員帶入工作場所。 7.2.5 丙類錯誤： （21）改、假造單據(jù)證明和計算機資料。 （22）侮辱、威脅他人、與客人吵架。 （23）做不道德或猥瑣交易和動作。 （24）煽動罷工、斗毆、群眾鬧事。 （25）參與賭博，收藏、傳播一切禁品。 （26）營私舞弊，假公濟私，牟取私利。 （27）續(xù)累計曠工3天，遲到早退6次。 （28）偷盜同事和賓客物品。 （29）私自將公司物品帶出公司。 （30）貪污、行賄、受賄。 第七節(jié) 員 工

16、的 儀 容 儀 表 各級服務(wù)人員的儀容儀表會影響公司的聲譽及格調(diào)，全體員工必須充分認(rèn)識到這一問題的重要性。 （1） 穿著本部門規(guī)定的制服，要保持清潔衛(wèi)生整齊，襯衣定期清洗，天天熨燙，在指定位置佩帶工號牌，穿統(tǒng)一鞋襪，男員工黑色鞋襪，女員工黑色肉絲襪。 （2） 頭必須經(jīng)常洗，梳理整齊，不得留怪異發(fā)型，不得有頭皮屑。男員工頭發(fā)側(cè)不過鼻，后不過領(lǐng)，胡須應(yīng)每天刮干凈，女員工不得披頭散發(fā)，發(fā)長不過肩。 （3） 常剪指甲，保持清潔，不能留長指甲，女員工不能涂艷色指甲油。指甲內(nèi)不得有黑色物狀。 （4） 要經(jīng)常漱口、刷牙，保持牙齒清潔和口腔內(nèi)清晰。 （5） 女員工工作期間應(yīng)化淡妝，不得濃裝艷抹，避

17、免使用味濃的化妝品，除定婚戒指外不得佩帶飾品。 （6） 站立位置適當(dāng)，站姿和走姿標(biāo)準(zhǔn)： a) 挺胸、收腹，沉肩。 b) 腳跟要并攏、靠齊，兩腳尖分開成60度或雙腳分開成15公分。 c) 男雙手自然放在背后，左手抱右手拳；女雙手自然交叉于小腹前。 （7） 頭部端正目視前方，面部表情自然。略帶微笑。不得前仰后殼，或依靠他物，不得插兜、叉腰、抱肩，不得前后叉腿或單腿點地，不得搖頭晃腦，東張西望，兩人不得并立聊天。 （8） 走時在保持站姿的基礎(chǔ)上，水平向前，步伐輕盈，平穩(wěn)適中，無緊急情況，不得在服務(wù)區(qū)內(nèi)奔跑，兩手自然擺動，前后不超過30度，面布表情自然，不得多人并列行走，遇見客人主動側(cè)身讓

18、路問好。 （9） 態(tài)度和藹，要面帶微笑。 （10） 在客人面前，不得修指甲、剔牙、掏鼻、打嗝、伸懶腰、唱歌、哼小調(diào)、化妝。 （11） 擺放、取送物品都要注意輕拿輕放，走路聲、講話聲、開關(guān)門聲都要輕，任何的服務(wù)活動都必須從賓客的角度出發(fā)，不得有影響賓客休息的舉動。 第八節(jié) 員 工 的 禮 貌 禮 節(jié) （1） 接待賓客要自然大方、穩(wěn)重?zé)崆?、有禮貌，熟練運用“十一字”禮貌用語，做到微笑服務(wù)，用好敬語。做到：迎賓有問候聲、說話有稱呼聲、離別有致謝聲、工作出現(xiàn)差錯有道歉聲。不以膚色、種族、信仰、衣著、相貌取人。 （2） 與客人相遇要主動讓路，會見客人時不主動握手，特別

19、是女賓。若賓客先伸出手來握手，應(yīng)面帶微笑與客人握手。握手時姿態(tài)要端正，腰要直，上身稍前傾，力度不能大，不能用左手與客人握手。 （3） 與客人交談應(yīng)站立端正，講究禮貌，不左顧右盼，低頭哈腰或昂首叉腰。要用心聆聽客人的講話，不與客人搶話，不中途插話，不與客人爭論，不強詞奪理，說話要有分寸，語氣要溫和，語言要文雅。 （4） 不要詢問客人的年齡，特別是女賓。不要詢問客人的履歷、工資收入、衣物價格。對奇裝異服的人不圍觀，不交頭接耳。對殘疾或身體有缺陷人士不歧視，熱情幫助，服務(wù)周到。 （5） 服務(wù)人員不得有對賓客過分隨便、過分親熱的舉動，不得嘲笑賓客失慎現(xiàn)象，不得對賓客指指點點，不得在態(tài)度上、動作上

20、想向賓客撒氣。 第九節(jié) 員 工 的 工 作 態(tài) 度 （1） 工對賓客和同事最基本的態(tài)度是熟練使用禮貌用語，面帶微笑，做到“請”字當(dāng)頭，“謝”不離口，微笑服務(wù)，始終給賓客和同事以親切、愉快的感覺。 （2） 接聽電話要先說“您好”，語氣熱情悅耳。 （3） 微笑服務(wù)是服務(wù)行業(yè)對員工的基本要求。微笑要自然、得體、發(fā)自內(nèi)心，使客人感到賓至如歸、溫欣和諧，輕松愉快。 （4） 做任何事情都要講求效率，說到做到，對工作不推委、 拖拉，接待客人要善始善終，交接工作要清楚。 （5） 做任何事情都要講求效率，說到做到，對工作不推委、拖拉，接待客人要善始善終，交接工作要清楚。

21、（6） 各項工作要責(zé)任心，要有對客人、對公司高度負(fù)責(zé)的精神。服務(wù)人員所有的精神都必須集中在客人身上，員工要善于揣摩賓客的心理，把所有的服務(wù)工作都做在賓客開口之前。 （7） 誠實、可靠、正直、不徇私情、不行賄受賄、不貪圖別人的錢財和物品、不向客人索要小費。 （8） 工作仔細、認(rèn)真、耐心、細致、嚴(yán)守崗位、兢兢業(yè)業(yè)、一絲不茍。好的服務(wù)人員本身也應(yīng)該是名出色的推銷人員，公司員工必須學(xué)習(xí)推銷技巧，提高推銷能力。 （9） 員工應(yīng)具備優(yōu)良的道德品質(zhì)，有事必報，有錯就改，不得提供假情況，不得搬弄是非、推委責(zé)任、陽奉陰違、搬弄是非、誣陷他人。 （10） 維護公司的一切工作器具、設(shè)施，定期維護保養(yǎng)，注意節(jié)

22、約用水、電和易耗品，不得損壞公物。 （11） 講究衛(wèi)生，嚴(yán)禁隨地吐痰，亂丟 紙屑、果皮、煙頭和雜物，不得亂涂亂畫，如在公共場所發(fā)現(xiàn)紙屑、雜物等應(yīng)隨手撿起，以保持公司的清潔環(huán)境。 第十節(jié) 員 工 的 日 常 活 動 （6） 病、事假、曠工： a) 員工除特殊情況不準(zhǔn)電話請假或捎假。 b) 員工請病假必須由醫(yī)院診斷并出具病假條。 c) 特殊情況員工需要請事假的，半天內(nèi)由主管批準(zhǔn)，半天以上由經(jīng)理批準(zhǔn)，主管級以上請事假的須由經(jīng)理批準(zhǔn)。 d) 無正當(dāng)事由，不到崗者，視為曠工，扣除三倍工資。 e) 事假者，請假時間內(nèi)無工資；病假，請假時間內(nèi)發(fā)放基本工資。 （7）

23、員工上下班時間不得將包裹及其他物品帶進公司，更不得將有害物品、危險品和禁止閱讀的書刊帶進公司，下班時不得將公司中任何物品攜帶出公司，保安人員有權(quán)檢查，任何人不得拒絕。若虛將公司的物品帶出公司的，須持有經(jīng)理簽署的放行條。檢查人員在檢查物品過程中，不得有傷害被檢查員工人格的言語和行動。 （8） 員工在工作時必須遵循工作崗位的操作規(guī)程，不得違章作業(yè)，若因個人原因造成事故的，由當(dāng)事人承擔(dān)全部責(zé)任。員工在工作時發(fā)現(xiàn)形跡可疑的人或事，應(yīng)及時報告辦公室和保安部。 （9） 下班前要認(rèn)真檢查水、電、氣等閥門，消除隱患，如發(fā)現(xiàn)事故隱患或異常情況，要馬上查找處理，并及時的報告后勤部門，確保公司和賓客的生命財產(chǎn)安

24、全。 （10） 每一位員工都要熟記火警電話，熟悉安全通道及出口位置，熟練掌握滅火器具的使用方法。如發(fā)生火警，要聽從消防中心的指揮，采取以下必要措施： a) 保持鎮(zhèn)靜，不可驚慌失措。 b) 呼喚附近同事援助。 c) 通知保安部，清楚的說出火警地點、燃燒物質(zhì)、火勢情況及本人姓名、工牌號，并報告經(jīng)理辦公室。 d) 聽到火警鳴號，員工非火警不得占用電話。 e) 接到疏散通知后，應(yīng)首先引導(dǎo)客人由安全樓梯疏散，各營業(yè)區(qū)工作人員在客人全部疏散后，再撤離到安全地段。 第二章 【浴 場 執(zhí) 行 標(biāo) 準(zhǔn) 】 崗位職責(zé) 服務(wù)規(guī)程 服務(wù)規(guī)格標(biāo)準(zhǔn) 環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 儀容

25、儀表標(biāo)準(zhǔn) 工作紀(jì)律標(biāo)準(zhǔn) 關(guān)于服務(wù)態(tài)度 關(guān)于交接班 關(guān)于工作筆記 關(guān)于服務(wù)質(zhì)量 關(guān)于班前例會 關(guān)于營業(yè)前的準(zhǔn)備和檢查 ■ \ 【 崗 位 服 務(wù) 規(guī) 程 】 保安員 服 務(wù) 規(guī) 程 1、 客人來到門前立即為客人開門，并說“先生或小姐，您好。” 2、 客人消費結(jié)束來到門前必須為客人開門，并說“先生或小姐，請慢走。” 3、 隨時監(jiān)督是否有穿拖鞋或浴服的客人來到門前，如有要立即問明情況原因，并同前臺人員及時溝通，避免跑單，如保安當(dāng)班期間出現(xiàn)跑單現(xiàn)象，保安負(fù)有主要責(zé)任 4、 保安當(dāng)班期間如需吃飯、上衛(wèi)生間時，要

26、與領(lǐng)班及時溝通，由他們代替，避免空崗現(xiàn)象。 5、 隨時安排調(diào)度好門前車輛的停車秩序。 6、 了解員工上、下班情況，非上班員工無事禁止進入營業(yè)區(qū)域。 7、 適當(dāng)時候?qū)T工上下班的提包有權(quán)予以檢查。 8、 每天協(xié)助清潔工打掃好門前及樓梯衛(wèi)生。 如違犯以上服務(wù)程序，將視情節(jié)給予罰款20——200元不等。 前廳服務(wù)員 服 務(wù) 規(guī) 程 1、 客人進到總臺首先前臺人員問好（先生、小姐您好，下午好、晚上好、歡迎光臨本店）。 2、 由男服務(wù)生拿拖鞋并說禮貌用語（先生、小姐請您換一下拖鞋），客人的鞋必須輕拿輕放，必須放在吧臺鞋墊之上。 3、 由女服務(wù)生根據(jù)客人人數(shù)發(fā)放毛

27、巾及消費卡，并說：“先生，請拿好，這是您的毛巾及手號牌。” 4、 男服務(wù)生為客人換鞋時必須要問“先生，您的鞋臟了，用我給您擦擦嗎？”或者“先生，您是否擦鞋？”。 5、 客人拿到毛巾及手號牌后由男服務(wù)生送至換鞋處換鞋，收銀員按鈕呼叫更衣室服務(wù)員迎接客人。 6、 客人洗好后回到總臺前，總臺人員問好，并仔細核對消費卡及客人牌號，給予結(jié)帳，客人如有不明之處要耐心解答。 7、 前臺必須結(jié)清帳后方可給客人放行，如客人在結(jié)帳時要求簽單，此客人必須是熟客，且簽單數(shù)額較小，前臺可視情處理，但不能出現(xiàn)跑單現(xiàn)象，如出現(xiàn)跑單現(xiàn)象，所跑單金額，前臺所有員工分擔(dān)。 8、 隨時留意客人情況，客人外出辦事，必須予交

28、抵押金，時間不能超過1小時，超時必須另行開卡結(jié)帳。 9、 客人結(jié)帳后，將客人送至樓梯邊，并說“小姐、先生請慢走、歡迎您下次光臨。” 10、 隨時注意總臺周圍的衛(wèi)生狀況，煙缸、痰盂超過4個煙頭必須撤換。 11、 總臺附近的空調(diào)、燈具不準(zhǔn)擅自開啟，如有需要找領(lǐng)班。 12、 客人寄存的物品及現(xiàn)金應(yīng)嚴(yán)格保管，如有丟失，由保管人自行負(fù)責(zé)賠償。 以上服務(wù)程序，總臺人員必須嚴(yán)格遵守，如有違犯將給予罰款20——200元，視情節(jié)而定。 更衣室及浴室服務(wù)員 服 務(wù) 規(guī) 程 1、 客人進入更衣室，更衣室員工必須向客人問好，并接過牌號，為客人開箱，不忙時幫助掛衣服，鎖箱同時提醒客人保管好自己

29、的鑰匙牌，消費卡統(tǒng)一放在臺柜上。 2、 客人洗好后，回到更衣室，首先問好，并用浴巾為客人搭好后背，適當(dāng)敲背，敲背同時問客人您需不需要休息。 3、 如果不休息，服務(wù)員向客人說“請把您的鑰匙牌給我”替客人開箱，如果不忙，幫助客人取衣物，送干的拖鞋，并提醒客人不要忘記自己的物品。 4、 如果客人休息，為客人遞上桑拿服，同時要問每一位客人是否需要一次性浴衣，做好各項推銷工作。 5、 將客人送至門邊并說“請先生慢走，休息好”，客人休息好回到更衣室要求同3條。 6、 隨時注意更衣室的衛(wèi)生情況，物品擺放情況，痰盂超過4個煙頭即倒，組長隨時注意物品狀況及時讓領(lǐng)班給予領(lǐng)取。 7、 夜間服務(wù)生應(yīng)特別注

30、意防盜問題，每一位客人有異常行為，必須通知領(lǐng)班或經(jīng)理給予清查。 以上程序如有違犯，視情節(jié)罰款20——200元不等。 搓背技師 服 務(wù) 規(guī) 程 1、 每天排出一位值班服務(wù)人員，具體任務(wù)： A、 迎送客人并說好禮貌用語（如先生您好，先生請慢走）。 B、 負(fù)責(zé)隨時清理池區(qū)的衛(wèi)生，注意節(jié)水，按好鏡子。 C、 隨時到桑拿房詢問客人是否需要冰水，并將桑拿房被巾整理好。 2、 每一位搓背工在客人來到你的搓背床前必須問好，并嚴(yán)格按照規(guī)定時間為客人做好服務(wù)，在服務(wù)中隨時與客人溝通，詢問客人對手法輕重的看法（搓完背后要說先生請慢走）。 3、 每天在領(lǐng)班的帶領(lǐng)下做好池區(qū)的衛(wèi)生整理

31、、物品擺放工作。 4、 做好客用物品的節(jié)約工作。 5、 上班期間嚴(yán)禁讀書看報（白天）。 違犯以上程序給予罰款50——200元不等。 內(nèi)吧臺服務(wù)員 服 務(wù) 規(guī) 程 1、 每日做好內(nèi)吧臺周圍的衛(wèi)生整理工作。 2、 每日做好酒水交接工作，工作中隨時使用文明用語。 3、 每日做好顧客寄存物品的保管工作。 4、 每日做好看鐘工作，做好記錄情況并及時叫鐘。 5、 隨時注意客用酒水果品的補充情況。 6、 當(dāng)班期內(nèi)吧臺的一切物品丟失個人負(fù)責(zé)賠償。 7、 不允許任何人進入內(nèi)吧臺（包括經(jīng)理、領(lǐng)班、員工）。 8、 客人領(lǐng)取寄存物品，必須嚴(yán)格核對消費卡及牌號并做好記錄。

32、9、 每天檢查客用杯具是否干凈。 以上程序必須遵守，如有違犯將給予20——200元的罰款。 休息廳服務(wù)員 服 務(wù) 規(guī) 程 1、 客人進到休閑廳首先向客人問好，并問客人幾位，根據(jù)人數(shù)予以安排。 2、 當(dāng)客人來到自己的區(qū)域，區(qū)域服務(wù)員馬上向客人問好并將客人讓到休息床前，客人躺好后，為客人蓋好毛毯，將毛巾疊好四方形放在小柜調(diào)音鈕前，將客人的拖鞋擺至休息床前。 3、 向客人詢問是否需要酒水或者做按摩，注意要用禮貌用語。例如，先生你們喝點什么？先生您是否需要按一按腳或做其它項目？ 4、 如果客人需要酒水，為客人填好卡（先生小姐麻煩您把您的消費卡給我），上下酒水必須使用托盤半

33、蹲式服務(wù)。 5、 每個煙盔缸超過3個煙頭必須換調(diào)，換煙盔缸必須使用托盤，拿一個新的蓋住舊的拿到托盤上，再把新的放到客人面前，舊的拿走。 6、 如果客人需要按摩，同一時間通知技工。 7、 D區(qū)服務(wù)員隨時注意清理內(nèi)吧臺上的杯具，及時打開水，及時疊毛巾。 8、 夜班中隨時提醒客人保管好自己的貴重物品， 9、 隨時檢查自己區(qū)域內(nèi)的痰盂、被褥巾是否需要整理。 10、 當(dāng)客人休息好后，將客人送到門邊并說“請慢走”。 11、 演出期間，服務(wù)員必須做好服務(wù)，嚴(yán)禁觀看節(jié)目，并帶頭鼓掌。 違犯以上程序，視情節(jié)給予罰款20——200元。 按摩技師 服 務(wù) 規(guī) 程 1、 當(dāng)按到按摩通知

34、后來到客人身邊首先問好（先生或小姐，是您需要做按摩嗎？） 2、 認(rèn)真為客人做好每一項服務(wù)，必須足時服務(wù)。 3、 上鐘及下鐘必須及時通知內(nèi)吧臺人員做好記錄。 4、 為客人做完按摩后要說“先生或小姐，請您休息好”再離開。 5、 不準(zhǔn)在按摩房超時逗留，違紀(jì)按項目算。 6、 上班后一律不準(zhǔn)帶電話、手機、傳呼（鎖到換衣箱）。 7、 不準(zhǔn)電話請假或找人代請假。 8、 上班后不準(zhǔn)在休閑廳吸煙、吃零食。 9、 每晚節(jié)目開始技工全部進房。 10、 每日值班技工必須打掃好自己的衛(wèi)生分擔(dān)區(qū)，并隨時清理。 11、 在浴林泰內(nèi)遇到每一位客人必須問好。 違犯以上規(guī)定視情節(jié)給予罰款50——200元不等

35、。 【 桑 拿 浴 工 作 程 序 】 工 作 時 間 職員必須在11：50分準(zhǔn)時到本公司，并換好制服，12：00開班前會議，12：10到崗正式工作，12：10——13：00為班前準(zhǔn)備工作時間，站崗時間：13：00——16：30，晚餐17：00——18：00，早餐5：00——6：00。 接 待 方 式 職員接待客人首先由男更衣門口迎賓主動問好，并收好客人的消費卡，收卡時請勿將客人的毛巾及鑰匙掉在地上，“您好先生”、“里邊請”，待客人走完之后關(guān)上門，并把卡交給二次更衣的職員，二次更衣的職員寫好記錄登記，更衣室的職員馬上、熱情而主動的，把客人讓到相應(yīng)的位置，打開衣

36、柜掛好、放好衣物、鎖好柜子，要求有語言表達能力、有順序做好工作程序。比如：“您好先生”、“請讓我?guī)湍蜷_柜子”、“請更衣”、“我給您掛好衣服”、“請放好您的物品”親自鎖好柜子、帶好鑰匙，遞上毛巾?！跋壬@邊請”或“里邊請”，而且打手式指向浴區(qū)，在客人走向浴區(qū)的同時，二次更衣的職員要給客人推開門，“請先淋浴”，隨后關(guān)好門回到崗位。 這時由浴區(qū)的職員迎接客人，把客人讓到淋浴區(qū)，快速而熟練的打開調(diào)節(jié)水溫，水溫一定要適度，不準(zhǔn)超過38——39度“先生請自便”“需要幫忙嗎”等工作中常有禮貌用語。必要時須給客人講解藥浴的由來以及它的特色，并介紹脈沖、沖浪的樂趣，桑拿浴、蒸氣房的舒適。當(dāng)客人沖好淋浴要進入

37、脈沖、沖浪池時應(yīng)注意觀察，當(dāng)心滑倒，對客人的沖浪姿式是否正確，可以提出指教、正確的方法，然后方可打開開關(guān)。 當(dāng)客人離開沖浪、脈沖浴池時，請馬上關(guān)閉開關(guān)（在無人的情況下），客人進入桑拿房或蒸氣房時，要打手式或語言提示，“先生，蒸一蒸”“給您送冰水”或“先生您的冰水”，必須手托盤接送。 桑拿房的開啟時間安排：中午12：00以后可以開一個，必要時打2個，下午17：00——19：00無客人時可以關(guān)閉，晚23：00以后可以關(guān)閉，無客人蒸的時候，無須打開開關(guān)。在上班時浴區(qū)的職員應(yīng)先沖一下桑拿房內(nèi)的木板，防止干裂，要有規(guī)定的時間，無客人的時候可以進行，請勿將房內(nèi)壁燈酒水，熱的時候容易炸裂。 在客人蒸完

38、之后有語言提示，“先沖一正點”“先生搓背嗎？”“洗沖浪嗎？”這時客人要提出搓背馬上讓到潔身區(qū)請搓背的技師安排好，要求服務(wù)周到。 在客人洗澡時，觀察一下，一定要給客人拿洗發(fā)水、牙刷，擠牙膏和摩絲，在客人漱口時要遞上口杯，服務(wù)要熱情周到，做一些力所能力的事，經(jīng)常遇見有年幼的、年長的或醉酒的客人，服務(wù)要更加周到。平時要注意工作中的衛(wèi)生，桑拿浴和蒸氣房的衛(wèi)生要做到干干凈凈，在傍晚18：00鐘，把燈箱開啟，午夜2點關(guān)閉，要求在浴區(qū)的職員做到忙中有序，錯而不亂。 在客人洗完澡進入更衣室時，先由浴區(qū)職員拉開門，不但要有語言提示，“洗好了先生”“請到外面擦一下”，而且交待二次更衣的職員給先生擦一擦身上的水

39、“請到樓上休息”，接著由更衣室的職員馬上拿浴巾給客人擦拭，待擦完之后，向客人提示“先生請到樓上坐坐”，“喝點茶水”“看看電視”，再接著給客人介紹喜歡穿哪一種衣服，一種是一次性的，只收十元，另一種比較普通的桑拿服，穿哪一種，等候客人回答，如果喜歡穿一次性的，立刻給打開穿好，并填好消費卡，客人的手牌號與卡上的手牌號必須一致，填好后送還給客人“先生請帶好您的消費卡和鑰匙”“樓上請”，“走好并且休息好”。 要求二次更衣的職員先填卡、后付貨的工作方式，并填寫好每一項記錄。職員必須做到有禮貌，態(tài)度一致；言談舉止，表里如一。待客人在大廳休息好之后走到更衣室，二次更衣的職員必須有問候聲，“休息好了先生”，接

40、著更衣室的職員迎上前來給客人打開柜子，接待服務(wù)（包括給客人拿衣接物、并且鎖好柜子），與此同時立刻把客人脫下的按摩服收拾起來，放到隱蔽的地方，客人穿好衣服之后，鎖好柜子并把鑰題交給客人帶好，當(dāng)客人在梳妝鏡前，提示一下：“先生請梳頭”或者“打打摩絲”，完畢后方可讓到出口，門口迎賓的職員拉開門，“先生走好”“請下次光臨”，并帶好安全門。 午夜23：00——24：00吃夜餐，有客的情況下盡量照顧好客人，午夜24：00不忙的情況下，開始把生活環(huán)境的衛(wèi)生清刷一遍，有客人的情況下可以延遲時間，待客人走后進行。各有分工，做到誰管理誰負(fù)責(zé)的組織紀(jì)律，包括更衣室、地面、墻角、柜子、樓道、痰盂、垃圾筒、

41、桑拿服擺好、放好，而且要整整齊齊、干干凈凈。浴區(qū)的地面、衛(wèi)生間、坐浴臺、梳妝鏡、臉盆、蒸氣房，桑拿房、兩個水池必須清刷干凈，一塵不染，設(shè)備擺好、放好，設(shè)備開關(guān)處理得當(dāng)，要求做到認(rèn)真仔細，一絲不茍。 午夜1：00之后必須有二名或二名以上職員值班，并有工作記錄，觀察客人的動向，如有客人要開柜子拿物品時，是否有不得當(dāng)之處，如有此事發(fā)生，請馬上報告值班經(jīng)理，并有權(quán)力制止，要求客人必須持消費卡而且卡上的手牌號與鑰匙號必須一致。職員要有極高的警惕性，做到萬無一失。 上午9：00領(lǐng)班的荼，開始把下一天的所有的物品準(zhǔn)備好（牙膏、牙刷、洗發(fā)水、香皂等），保管好，接著再把浴巾、桑拿服也一一

42、準(zhǔn)備好，一定用嶄新的、干凈的，上午10：00把設(shè)備設(shè)施開關(guān)以及池中水砂缸過濾，一事實上要處理得當(dāng)，待水質(zhì)清后，及時關(guān)閉砂缸，要求由領(lǐng)班負(fù)責(zé)管理安排，不得疏忽。如不按原計劃行事，追究當(dāng)事人責(zé)任。后果自負(fù)，嚴(yán)肅處理。 【 崗 位 責(zé) 任 制 度 】 迎賓員 崗 位 職 責(zé) 具備一定的服務(wù)質(zhì)量、處事能力，接待客人的照顧能力，語言表達能力。比如：老板的朋友來了，熱情接待“請稍侯，休息片刻，我給您問一下”，馬上用電話或口語表達的方式聯(lián)絡(luò)一下，根據(jù)老板的意思，給客人以圓滿的回答。 政法機關(guān)的接待方式：注意禮節(jié)禮貌，熱情招待，有事打電話與經(jīng)理商量，如有檢查工作，首先以最快的速度通知老板，然

43、后在不違犯本店的規(guī)章制度下，給予他最大的工作支持。 鞋吧服務(wù)員 崗 位 職 責(zé) 要求鞋吧的職員技術(shù)過硬、質(zhì)量過關(guān)、服務(wù)第一、熱情待客、言語到位、能夠做一些力所能及的事，全力配合前廳的工作。 收銀員 崗 位 職 責(zé) 把好關(guān)口，要做到“一夫當(dāng)關(guān)，萬夫莫開”的技術(shù)本領(lǐng)及一系列的服務(wù)；做到精益求精、取長補短、誰管理誰負(fù)責(zé)的崗位責(zé)任制；應(yīng)具備全面的業(yè)務(wù)知識，有針對性的服務(wù)，帳目要清、速度要快、對號入座，切勿張冠李戴，有問題及時解決，達到忙中有序，忙而不亂。 更衣室服務(wù)員 崗 位 職 責(zé) 認(rèn)真仔細，給予客人最周到、最真切的服務(wù)。不逗客人的小孩，但可幫助照顧；不與客人開過分的玩笑

44、；不評論客人；傳遞物品時用手相接，不得拋擲；在崗期間不吸煙、不飲酒、不做一些與工作無關(guān)的事；拾到物品要上交；高效率、高質(zhì)量的做好客人交辦的事情；對老、弱、病、殘針對性的提供特殊服務(wù)；嚴(yán)禁與社會上的人來往，在崗位認(rèn)真負(fù)責(zé)；工作一絲不茍，誰管理、誰負(fù)責(zé)；當(dāng)班時間更衣室必須保證兩人以上值班，相互監(jiān)督，嚴(yán)防監(jiān)守自盜；在后半夜以后，留意每個客人在更衣室的舉動。無論哪個崗位上發(fā)生再怎么突然的事，更衣室員工絕對不能善自離崗；無論在哪個崗位的員工，絕對不能私自拿取客人的鑰匙、單獨為客人代取物品（包括值班經(jīng)理、領(lǐng)班等）如有這種情況發(fā)生，應(yīng)與浴區(qū)領(lǐng)班直接聯(lián)系；對有困難的客人，要有特殊的服務(wù)方式，做到既不違反規(guī)定，

45、又讓客人滿意；要有自知之明，職業(yè)性、針對性的工作，做到恰如其分，得體自然。 浴區(qū)服務(wù)員 崗位職責(zé) 監(jiān)守崗位、隨叫隨到，禮貌待客；做好自己的本職工作，不聊天、不串崗、不與客人開玩笑，具備一定的表達能力與辦事能力；愛護公物，針對性的服務(wù)，誰管理誰負(fù)責(zé)，留意每個角落的衛(wèi)生及設(shè)備的開關(guān)與啟動；注意設(shè)備維修與保養(yǎng)。 休息廳服務(wù)員 崗位職責(zé) 具備一定推銷能力，要求語言到位，熱情、自然的為每一位客人推銷、介紹咱們鼓浪嶼所有的一切；客人來到有歡迎聲、不帶個人脾氣上崗；始終保持清醒的頭腦、具備充實的精力；時刻做好為客人服務(wù)、推銷的準(zhǔn)備；做到不嚴(yán)肅、不緊張、不膽怯、語言表達口齒伶俐，字跡清晰，

46、適當(dāng)安排客人某一項需求，對待老、弱、病、殘等特殊的服務(wù)、照顧，體貼方式達到高速度、高質(zhì)量、職業(yè)性的服務(wù)、跟蹤式的服務(wù)。 內(nèi)吧員 崗位職責(zé) 在崗期間，不看電視、小說、畫報、不偷吃食品；男孩子不吸煙、不動用公家物品，堅持做好自己的本職工作，愛護公物、提倡節(jié)約、反對浪費；帳目清晰、貨物清楚，交接班時認(rèn)真做好交接班的各項工作；工作中不爭吵，配合工作，無漏洞、先填卡、后開單，不見卡不拿貨，先寫班次，再寫手牌號，大公無私，對待客人要象春天般的溫暖，工作一定要向高標(biāo)準(zhǔn)看齊。 服務(wù)技師 崗位職責(zé) 搓背技師、按摩技師、美容師、美發(fā)師等服務(wù)技師在工作崗位上，不同的職業(yè)，都有著他自己的生

47、活習(xí)性，與工作環(huán)境。所以說生活就貫穿了他一生的主題，工作可以讓他們走上完美，工作也可以讓任何的一種人走上希望之路。無規(guī)矩不成方圓，之所以我提到工作就是他的重要性，就是管理制度。 1、 要求在中午12：50分必須到崗穿好工作服正式上崗，在工作中，不準(zhǔn)唱歌、哼曲、大聲喧嘩、打鬧，不與職員爭吵，做好自己的本職工作，如發(fā)現(xiàn)表現(xiàn)不好的或加以處罰扣分處理，20——200分（根據(jù)發(fā)生情況）。 2、 每天堅持不遲到、不早退、不曠工，有事請假，并安排好生活。 3、 上班時，服裝要求統(tǒng)一性，組織紀(jì)委要達到綜合性，技術(shù)要達到熟練性。 4、 謙虛適度，做好本職工作，防止客人投訴，拒絕欺騙客人，要有始有終的做好

48、每項工作任務(wù)。 5、 堅守崗位，要求做到不串崗、不離崗、認(rèn)真工作，一絲不茍。 6、 做好每天上班和下班的衛(wèi)生工作，達到星期1、3、5清洗，2、4、6刷池勞動紀(jì)律。 7、 工作之余不準(zhǔn)看書、看報或者坐水池看電視等，不準(zhǔn)私自動用備品、物品以及設(shè)備設(shè)施，要做到有組織性、紀(jì)律性的良好團隊，而且要有明確的分工，僵硬的體系，百戰(zhàn)百勝。 【 安 全 消 防 常 識 】 一、 安全原則是什么？ 二、 沒有安全，就沒有旅游，安全為了服務(wù)，服務(wù)必須安全，保安必須堅持“誰主管，誰負(fù)責(zé)”的原則，貫徹“群防群治”的方針，每一位員工都要具有強烈的安全服務(wù)意識，嚴(yán)格執(zhí)行安全責(zé)任制，時時處處注意做好安全消防工

49、作。 三、 安全消防工作分為哪幾條？ 1、 值班 2、防火 3、防盜 4、防治安事故 5、防食物中毒 6、防機械事故 7、防電器造成的災(zāi)情 8、防意外事故或災(zāi)情。 四、 如發(fā)生違法事件時怎樣處理： 1、 工作人員主動勸阻制止。 2、 認(rèn)真保護好現(xiàn)場，注意發(fā)現(xiàn)可疑人員。 3、 要及時報告領(lǐng)導(dǎo)、保安部或公安機關(guān)。 五、 滅火的基本方法有哪些： 冷卻法、窒息法、隔離法、抑制法四種。 六、 怎樣報警： 一旦失火了，不要驚慌失措，應(yīng)立即報警，報警越早，火災(zāi)則損失越小，撥通“119”后，首先要向消防隊說清起火的地點或單位，并講清什么東西著火，火勢大小和范圍，如果消防隊提出

50、問題，還應(yīng)正確、準(zhǔn)確回答，報警時除了通報姓名，還應(yīng)把最方便聯(lián)系的電話號碼告訴對方，報警后，應(yīng)立即派人到路口等待，以使引導(dǎo)消防隊員直接趕到現(xiàn)場，此間，還應(yīng)有人清理疏通滅火通道，以便救火車進入最佳位置進行滅火。 七、 如何撲滅初起的火災(zāi)： 1、 個別物品著火，應(yīng)立即把著火物搬到室外滅火； 2、 油鍋起火時，不能用水去澆油鍋中的火，可直接蓋上鍋蓋滅火； 3、 家里電器起火，應(yīng)先切斷電源，再用毛毯、棉被等覆蓋，或使用滅火器滅火，若是電視著火，人應(yīng)站在側(cè)面救火，防止顯像管爆裂傷人； 4、 煤氣、液化氣灶著火，應(yīng)先關(guān)閉閥門，再用衣物、棉被等浸水捂蓋，往上澆水后滅火，也可用干粉滅火器滅火。 5、

51、 需要注意的是，救火時門、窗要慢開，并及時疏散著火附近的易燃易爆物。 八、 滅火器使用方法： 1、 拔掉保險銷和鉛封，將噴嘴對準(zhǔn)火源，用力握緊壓把，啟動閥門； 2、 噴射時，由近而遠，左右掃射，然后推進； 3、 噴射時，滅火器應(yīng)保持直立狀態(tài)，不能顛倒或水平使用； 4、 在狹小的室內(nèi)空間滅火后及時通風(fēng)換氣，人員應(yīng)迅速撤離，以防滅火劑與高溫灼熱物品接觸時產(chǎn)生有害氣體，對人體造成傷害。 5、 室外使用時，人應(yīng)站在風(fēng)面，朝下風(fēng)噴射。 6、 一旦發(fā)生火災(zāi)，不可驚慌失措地亂作一團，要立即組織好所有人員迅速脫離險境，主要有以下十點： （1） 按照平時制定好的逃生路線，沉著果斷地選擇最佳路線，

52、迅速脫離火場； （2） 躲避煙火不要往閣樓、床底、衣櫥內(nèi)鉆； （3） 水勢不在時要當(dāng)機立斷披上浸濕的衣服或裹上濕毛毯等勇敢地沖出去； （4） 不要留戀財物，盡快逃出火場； （5） 在濃煙中逃生時，要盡量放低姿勢，并有濕毛巾捂住嘴鼻； （6） 身上著火時，千萬不要奔跑，要就地打滾，壓滅身上的火苗； （7） 不要盲目跳樓，如果時間來不及，可以把床單撕成條狀連起來，緊拴在門窗柜上迅速地順勢滑下。 （8） 充分利用天窗、陽臺、水落管等逃生； （9） 樓上如被火圍困，要快向室外扔拋沙發(fā)墊，枕頭等軟物或其它小物品，夜間則可打手電，發(fā)出求救信號； （10） 若逃生路線被火封索，要立即退回室

53、內(nèi)，關(guān)閉門窗，堵住縫隙，有條件的應(yīng)向門窗上澆水。 【 扣 分 制 度 】 1、 當(dāng)眾疊桑拿服扣10分。 2、 疊桑拿服時間超20分鐘扣10分。 3、 在崗時間應(yīng)注意男女之間的距離，不得在公司內(nèi)部談情說愛，如有發(fā)現(xiàn)立即辭退。 4、 班前工作準(zhǔn)備不充分扣20分。 5、 上崗后隨意離崗或上崗時間做崗前準(zhǔn)備工作扣10分。 6、 衛(wèi)生不合格5分/處。 7、 前臺迎賓和收銀員客人來去無禮貌用語，如“先生您好，歡迎光臨，請問您幾位”扣20分。收銀員不立即起立扣5分/次，填錯卡20分/次。 8、 女生長發(fā)必須挽起5分/次。 9、 前臺和浴區(qū)大廳有客時工作人員不起立10分/次。（無論何時

54、） 10、 迎賓員不拉門5分/次。 11、 收銀員進款臺不得帶包。30分/次 12、 員工互相打鬧10分/次，打架50分/次。當(dāng)客人面吵架100分/次，直至開除。 13、 浴區(qū)員工不擠牙膏，擠洗發(fā)水，沐浴露，拿口杯送冰水，每次5分。 14、 客人進出各部門無迎送聲無指引。5分/次。 15、 各部門如有需維修之處不及時通報。5分/次。 16、 員工外出15分鐘以上需請假，違者20分。 17、 15分鐘以內(nèi)離崗，需簽離單，其中上廁所不超10分鐘，打電話不超5分鐘，5分/次，吃飯20分鐘，10分/次（需簽單） 18、 更衣室客人洗完澡出來不給披浴巾5分/次，不給客人穿桑那服5分/次

55、。 19、 浴區(qū)23“00之后打掃衛(wèi)生20分/次。 20、 搓背區(qū)水枕不潔或隨地亂扔，10分/次，一次性床單不按要求疊放，10分/次，垃圾筐不倒10分/次，不得在搓背床上鋪浴巾或躺著20分/次。 21、 桑拿爐不及時關(guān)30分/次（無客時，凌晨1：00關(guān)，有客時不能關(guān)）廣告燈不及時關(guān)（3：30）20分/次。 22、 在大廳看電視20分/次，員工坐客用沙發(fā)10分/次。 23、 客人招呼服務(wù)生，聽不到，或聽到后動作懶怠10分/次。 24、 私自準(zhǔn)許客人不開卡入內(nèi)或拿商品不填卡，或私自開貴賓房、按摩房不填卡，營私舞弊，假公濟私最低50分/次，直至開除。 25、 在最后一排客用沙發(fā)以聽請服

56、務(wù)生講話每次30分。 26、 非內(nèi)吧人員進內(nèi)吧每人每次50分，客人進內(nèi)吧80分/次。 27、 按摩房、貴客間有私人物品，或在客用沙發(fā)和按摩房、貴賓間睡覺20分/次。 28、 注意走路聲音，聲音過大10分/次。 29、 不得帶包進款臺50分/次。 30、 下班后不得進單位20分/次。 31、 不得在崗位上吃飯、零食等。50分/次。 【規(guī)章制度處罰條例】 前廳：熱情待客，結(jié)算迅速，一絲不茍。 1. 職員每天上班不遲到，不早退，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，有事請假，無請假遲到者扣1——5分，私自不來的，罰款處理，交班提前10分鐘之內(nèi)上崗 2. 工作中不準(zhǔn)讀書看報，不做業(yè)余愛好、唱歌、飲酒，不聊

57、天，不溜崗，不大聲喧嘩，不準(zhǔn)做與工作無關(guān)的事，違反紀(jì)律者，扣1——5分，嚴(yán)重者處罰。 3. 不準(zhǔn)打鬧，不準(zhǔn)坐沙發(fā)，不準(zhǔn)串崗，不準(zhǔn)飲純凈水，不準(zhǔn)穿拖鞋，不準(zhǔn)吸煙，不準(zhǔn)飲酒，不準(zhǔn)逗客人小孩，但可以照顧，如發(fā)現(xiàn) 一次扣1——6分，根據(jù)情況處理。 4. 儀容儀表不整齊、不講衛(wèi)生的、無化妝、服務(wù)不認(rèn)真、不仔細的，扣1——5分，影響工作的，加倍處理。 5. 門童、包括職員在客人來到之時，不拉門、不問好、不說話的，不安排自己工作的、不給客人倒水的或者不幫助客人、不支持工作的，扣1——5分；嚴(yán)重的予以罰款。 6. 與客人說話不客氣、不禮貌的，胡作非為的，不工作的，扣1——5分并嚴(yán)厲教育、處

58、罰。 7. 工作中有懶惰現(xiàn)象、伏在桌子上，白天或晚上睡覺的，扣1——5分。 8. 不認(rèn)真工作、把物品放錯位置的，客人的鞋子不對號入座的，不及時看管物品的，寫錯帳單的，或看守丟失物品的，由當(dāng)事人承擔(dān)責(zé)任，要按原價的3——5倍賠償，并且嚴(yán)厲處理。 9. 隨便動用公司物品、不注意保養(yǎng)的，設(shè)備、設(shè)施有損壞者，扣5分并嚴(yán)厲處理，按原價賠償。 10. 在公司吵架、罵客人、罵領(lǐng)導(dǎo)，任何一個職員、男女之間（包括特別服務(wù)人員）都要避免事情發(fā)生。如有此類事情，情節(jié)嚴(yán)懲的一定要嚴(yán)肅處理，馬上開除。 11. 生活中不注意小節(jié)（比如禮節(jié)禮貌、儀容儀表、吃飯浪費、搶餐等行為），無修養(yǎng)、無素質(zhì)、無自覺性，且遇

59、見老總不問好的，扣1——10分，并待處理。 更衣室、浴室：認(rèn)真工作，服務(wù)工作達到標(biāo)準(zhǔn)化、技術(shù)化。 12. 當(dāng)客人來到之時，迎賓的職員要馬上拉開門，并且有歡迎聲，再把客人安排到位。如果在工作中發(fā)生一系列的違反紀(jì)委者予以扣分并處罰。 13. 不及時給客人擦水的，必要時不給客人更衣，不講禮貌用語、不給客人打手式，不及時遞煙缸的，或安排不到位的，扣3分。 14. 不回答客人、不接待客人、臉無表情的，工作無精神、對客人不禮貌，不客氣的，服務(wù)不周到的扣1——10分。 15. 給客人帶來麻煩，做一些不必要的事，強行給客人安排的事，后果由發(fā)事人負(fù)責(zé)，事情嚴(yán)重的，嚴(yán)厲處理。 16. 造成客

60、人輕傷、出血，工作失職方面的事情，向客人致歉，接受批評，扣5——10分。 17. 在工作中看電視、不及時看管設(shè)備以及醉酒客人和物品，造成工作失職，不必要的事情發(fā)生，或者造成停電、停水、門下班破碎等事情，由當(dāng)事人負(fù)責(zé)自行處理，并處罰。 18. 按正常工作，給客人穿衣，不為難客人、不給客人添麻煩，要做到聰明靈活、適當(dāng)?shù)皿w，主動照顧客人、老弱病殘，根據(jù)表現(xiàn)情況及態(tài)度獎懲5分。 19. 達不到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的，行動、語言以及辦事能力，根據(jù)情況扣5分。 20. 不得私自帶親友進浴室洗澡、洗衣物，隨地大小便者扣5分。 21. 對客人有幫助、不主動、不積極、不勤快以及道德修養(yǎng)表現(xiàn)不良好的，扣1

61、——5分。 22. 對客人發(fā)脾氣、不禮貌、不客氣、頂嘴爭吵造成不良影響而態(tài)度蠻橫、不認(rèn)真接受，引起道德修養(yǎng)極差的職員，立即離開工作室，待嚴(yán)肅處理并罰款，本公司不支付一切工資獎金待遇。 23. 在本公司內(nèi)行竊、組織人員犯罪、偷東西、有損公司形象欺辱女職員人身自由、有流氓行為者，待交司法機關(guān)處理，停止一切工資獎金、押金。 24. 不準(zhǔn)在公司談戀愛、聊天、打電話，不準(zhǔn)在公司營業(yè)當(dāng)中停留辦與工作無關(guān)的事，如發(fā)現(xiàn)扣1——5分并處罰20——50元，嚴(yán)重影響工作進展者，停止一切工資發(fā)放。 25. 嚴(yán)禁泄露公司機秘，不得對不起公司的利益，對不起總經(jīng)理、董事長，對不起同事。情節(jié)嚴(yán)重者停止一切的工

62、資發(fā)放。 內(nèi)吧：認(rèn)真工作、秉公執(zhí)權(quán)、堅守崗位、以身做責(zé)。 26. 工作中，如發(fā)現(xiàn)偷食公司物品、用公司物品、行竊公司物品、損壞公司利益形象的，根據(jù)情況處理。嚴(yán)重者解雇、停止一切工資發(fā)放。 27. 要做到不串崗、不聊天、不看電視、不吸煙、不搞小動作、不看書、違犯者扣1——5分。 28. 不準(zhǔn)私自用商品，不準(zhǔn)在音響室用餐，不注意衛(wèi)生清潔。如有此事扣1——5分。 29. 不準(zhǔn)濫用職權(quán)，私自安排特服人員的工作，要正確及處理安排工作程序，加強對他們的管理，避免出現(xiàn)爭吵、打架，以及特服人員辭退事件，切勿私自行事，違犯者扣除當(dāng)月的獎金和工資。 大廳：要求工作積極、認(rèn)真仔細、有自覺性，具有語

63、言表達、推銷的能力。 30. 不準(zhǔn)私自利用公司物品，不飲純凈水或偷食物品，如發(fā)現(xiàn)者扣1——5分。 31. 不準(zhǔn)借助工作方式來交朋友，利用公司的商品來做“傳遞物”，如發(fā)現(xiàn)扣1——分并處罰。 32. 對客人不禮貌、不客氣、不尊重的，不遵守規(guī)章制度、無道德修養(yǎng)的嚴(yán)肅處理，根據(jù)情節(jié)輕重予以處罰。 33. 工作時沒有做好本職工作，如空調(diào)、音響，雷射投影、門窗等沒有及時看管好造成損失、影響，公司有權(quán)利追究責(zé)任，并做處罰安排。 34. 如衛(wèi)生、服務(wù)達不到標(biāo)準(zhǔn)，質(zhì)量效率跟不上，有權(quán)力扣除獎金，并做扣分處理。 35. 禮節(jié)禮貌達到標(biāo)準(zhǔn)化、形象化、服務(wù)化，如達不到標(biāo)準(zhǔn)，提出批評、教育，并扣

64、1——5分。 36. 不得私自在公司冰箱、冰柜、蒸氣房、桑拿房存入食品或衣物，除對物品沒收外，扣1——5分。 37. 在營業(yè)中不準(zhǔn)與社會人交往，如朋友來訪請速辦理并離開，在一定的時間內(nèi)安排，扣1——5分。 38. 在下班前嚴(yán)格檢查水、電、門窗，如有造成長流水、長明燈的現(xiàn)象扣5——10分。 39. 遲到、早退2——3次的按曠工處理，扣1——5分。 40. 曠工三天以上者解雇，扣除所有的押金及工資、獎金。 41. 對上級不尊重、不禮貌、違反或不服從工作指令的扣1-—5分。 42. 行為不好，破壞或企圖笄正常工作運轉(zhuǎn)的行為扣1——10分，并嚴(yán)厲處理。 43. 利用職權(quán)

65、所得公司財物、貪污公司財物，沒收，并辦理解雇，停發(fā)一切工資。 【服 務(wù) 規(guī) 格 標(biāo) 準(zhǔn)】 1. 對進入廳內(nèi)賓客問候表示歡迎。 2. 迎接賓客要使用敬語。 3. 使用敬語時須點頭致意，行20度鞠躬禮。 4. 在通道上行走不要妨礙賓客。 5. 能夠協(xié)助賓可入浴。 6. 不要讓賓客等候過久。 7. 回答賓客提問清脆流利悅耳。 8. 與賓客講話要先說“對不起，麻煩（打擾）您了”。 9. 發(fā)生疏忽或不妥時，及時向賓客道歉。 10. 對己結(jié)帳要離開的賓客，要說“謝謝”“歡迎下次光 臨”禮貌用語。 11. 接受賓客點要食品或飲料時要

66、仔細聆聽并復(fù)述。 12. 對入位的賓客要及時送上贈品并進行適時推銷。 13. 遞送物品要使用托盤并介紹物品名稱。 14. 賓客招呼時，要能迅速到達跟前。 15. 撤換浴巾煙灰缸等物品要及時且不發(fā)出大聲響。 16. 結(jié)帳迅速準(zhǔn)確無誤。 17. 要檢查更衣區(qū)或休息區(qū)有無賓客失落物件。 18. 領(lǐng)位值臺遞送物品時的站立，行走，操作等服務(wù)姿態(tài) 要符合規(guī)程。 19. 每時每刻都要進行微笑服務(wù)。 20. 及時、認(rèn)真的檢查賓客的隨身物品、經(jīng)常提醒賓客帶好物品，鎖好儲物柜。 【環(huán) 境 衛(wèi) 生 標(biāo) 準(zhǔn)】 21. 玻璃門窗清潔無灰塵，無污痕。 22. 窗柜，工作臺、桌椅、沙發(fā)、床無灰和污責(zé) 23. 地板無破損及污痕。 24. 墻面浴池?zé)o污痕或破損處。 25. 盆景花卉無枯萎帶灰現(xiàn)象。 26. 煙缸、痰盂、裝飾品無破損污痕。 27. 淋浴器等潔身設(shè)施無堵塞，失效現(xiàn)象。 28. 蒸氣浴室桌椅無污責(zé)或破損處。 29. 通氣口清潔，通風(fēng)正常。 30. 燈泡，燈管，燈罩無脫落破損污痕。 31. 吊燈照明正常無灰塵。