電大專科《酒店管理概論》案例分析題題庫及答案（試卷號(hào)：2444）

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1、國家開放大學(xué)試題 最新電大?？啤毒频旯芾砀耪摗钒咐治鲱}題庫及答案〔試卷號(hào):2444〕 盜傳必究 案例分析題 1. 當(dāng)服務(wù)被拒絕時(shí) 一位住華融大廈的女士要求推遲預(yù)定的退房時(shí)間,并要求免除因此需加收的房費(fèi)。大堂副理文利民一 眼認(rèn)出該女士是酒店協(xié)議單位的客人,立即按照有關(guān)的優(yōu)惠政策表示了同意。由于他留意到客人說: "晚 上8點(diǎn)的火車,7點(diǎn)就可以退房〞,因此又關(guān)切地詢問了客人在哪里坐火車,而且善意地提醒客人說: "酒 店到北京站的路程是6公里,但在這個(gè)時(shí)間段容易堵車,請(qǐng)您考慮是否再早點(diǎn)兒出發(fā),以免誤了火車。" 不料,這位女士卻誤解了他的好意,反問說: "你不就想早點(diǎn)兒轟我走嗎？誤車我愿意,

2、你甭管!〞面對(duì)這 樣的尷尬,大堂副理頓時(shí)啞然,但他很快便調(diào)整好心態(tài),仍然微笑著提出建議: "那我先幫您訂一輛出租 車在酒店門口等您,以免耽誤您的時(shí)間。〞聽到這里,客人不好意思了,說: "那……謝謝你了!"隨后文 利民約好出租車,又按時(shí)將該女士送上車,并祝她一路順利。此刻,他也終于看到了客人帶著滿意的笑容 向他揮手告別。 案例思考:試分析這位大堂副理在此次服務(wù)中,那四個(gè)細(xì)節(jié)做得到位,并加以闡述。 答:這位大堂副理在此次服務(wù)中有四個(gè)細(xì)節(jié)做得到位,因而最終獲得了良好的服務(wù)效果。 〔1〕 他一見到這位女士就認(rèn)出了她是協(xié)議客戶,所以能夠根據(jù)酒店的優(yōu)惠政策迅速給予滿意的答復(fù), 避免了否定客人的要求或

3、為此進(jìn)行詢問而給客人帶來的不快?！?分〕這說明只有平時(shí)認(rèn)真熟悉酒店的各 種規(guī)定,并留心關(guān)注來來往往的客人,才能提供及時(shí)快捷的服務(wù)。〔2分〕 〔2〕 他對(duì)客人的要求并不是簡單化地處理,解決了當(dāng)前的問題就算完事,而是在客人強(qiáng)調(diào)她何時(shí)退房 的時(shí)間概念中捕捉服務(wù)信息,為客人想到了 "不能耽誤趕車〞,從而把握住一次延伸服務(wù)的機(jī)會(huì)。〔2分〕 〔3〕 當(dāng)他遭到客人誤解而陷入難堪時(shí),仍然保持著服務(wù)者應(yīng)有的平和心態(tài),恰到好處的給客人提出建 議。這說明具有良好的職業(yè)素養(yǎng),始終把客人利益放在首位?！?分〕 〔4〕 他最終履行承諾,提前約好車輛,為酒店客人提供了超值服務(wù)。這說明,只要我們誠信守諾,真 誠服務(wù),

4、就一定能夠使客人滿意。〔2分〕 〔答出上述觀點(diǎn)給予10分,依據(jù)運(yùn)用理論及文字表述程度給至11-16分〕 2. 結(jié)賬 某日,?？椭芟壬鷣砭频暄缯?qǐng)多年未見的幾位老朋友。席間推杯換盞,歡聊不疲,賞窗外月,品樽中 物,盡訴相離之情。 酒過三巡。 "小姐,結(jié)賬吧! 〞周先生不情愿地對(duì)一位服務(wù)員說道。服務(wù)員安暢愉快地答應(yīng)了客人。 不久安暢結(jié)完了賬目,回到了包間,來到周先生的身邊,說道: "周先生,請(qǐng)您看一下賬單,一共1875元。〞 談興大發(fā)的周先生正與好友聊著天,用右手輕輕的推了一下安暢,并說稍等一會(huì)兒。 "好的!〞安暢 愉快地答到,便離去。 快到午夜了,周先生及朋友們?nèi)圆辉敢怆x開。這時(shí),安暢

5、又過來跟周先生說: "周先生,請(qǐng)問現(xiàn)在可 以結(jié)賬嗎？ J你著什么急,我們還沒想走呢,你等著吧。"顯然,周先生很生氣。 又過了一個(gè)多小時(shí),周先生自己出來結(jié)賬了,恰好看見一位餐廳的張主管在走廊,便對(duì)張主管說: "你 們的服務(wù)員真不懂事,我老來,你看她一遍遍地催我結(jié)賬,好像生怕我跑了不成,這叫我在朋友而前很沒 有面子的。〞 張主管連忙向周先生道歉,說: "今晚為您服務(wù)的服務(wù)員是剛來不久的實(shí)習(xí)生,我對(duì)我們的服務(wù)不周 向您道歉,保證在您下一次來時(shí),一定不會(huì)出現(xiàn)此類問題。"周先生聽后,便和朋友們高高興興地離開了 酒店。 問題:該案例說明了一個(gè)什么樣的道理？請(qǐng)結(jié)合案例內(nèi)容作進(jìn)一步分析。 答:在服務(wù)中

6、時(shí)刻把握顧客的心理需求是非常重要的?！?分〕一般情況下,酒店的?？褪蔷频?duì)I業(yè) 收入的主要來源者,所以酒店都對(duì)?？褪┬幸恍﹥?yōu)惠或特殊關(guān)注的服務(wù),以培養(yǎng)顧客的忠誠度?！?分〕 對(duì)大部分的顧客來說,對(duì)自己已經(jīng)熟悉并旦常去的酒店,一般來說是不會(huì)輕易更換的,除非有很大的 失誤,得罪了顧客?！?分〕這一切從道理上來說,都是順理成章的事情,但實(shí)際上卻往往不是這樣?！? 分〕因?yàn)槔项櫩陀袝r(shí)很大方,高興時(shí)會(huì)和你開開玩笑,但有時(shí)也會(huì)因?yàn)槊孀拥膯栴}與你 "斤斤計(jì)較〞,正 如本案例中所述,服務(wù)員想為客人結(jié)賬原本無可厚非,但卻遭到顧客的不滿。這說明:在服務(wù)過程中必須 及時(shí)掌握顧客的心態(tài)?！?分〕 可能你我都有這樣一

7、種感覺,好友很久不見了,總要敘敘舊,掌燈長談,仍意猶未盡。本案例中的周 先生就是酒店的?？?在此進(jìn)行宴請(qǐng),主要的原因是源自于對(duì)酒店的信任,而這時(shí)他更要求服務(wù)人員對(duì)他 表示足夠的尊敬,即我們常說的要 "而子〞,〔2分〕如果服務(wù)員在服務(wù)中未能體現(xiàn)出這點(diǎn)來,那很容易遭 到顧客的不滿,有怨言是可以理解的?！?分〕所以,在酒店服務(wù)中時(shí)刻把握顧客的心理需求是非常重要 的。 3. 飯店的 "金鑰匙〞服務(wù) 某日上午,一位女住客急匆匆地來到酒店大堂的禮賓部,手里還拿著兩張發(fā)票,她徑直走到身著燕尾 服的 "金鑰匙〞服務(wù)員小方面前: "您是酒店的金鑰匙嗎？有這樣一件事您幫一幫我,今天早上我乘 坐出租車來到你們酒

8、店,剛才我收拾物品時(shí)才發(fā)現(xiàn)我把攝影機(jī)的架子忘在出租車的后排座位上了,更可氣 的是出租司機(jī)撕給我的發(fā)票是長途汽車的發(fā)票,而不是出租車的發(fā)票,這讓我回去怎么報(bào)銷呢？ 〞客人語 氣急促地說。 小方說: "女士,您別著急,讓我們一起想一想辦法。請(qǐng)問您早上大約幾點(diǎn)到達(dá)我們酒店的？ 〞客人 說: "具體時(shí)間記不清了。〞 "請(qǐng)出示一下您的住房卡好嗎？ 〞小方接過客人遞過來的住房卡并告訴客人在 大堂吧稍候一下,隨即到前臺(tái)接待處,查詢了這位客人辦理人住的具體時(shí)間。又到大門口詢問是誰幫助這 位客人打開車門:行李員小盧說: "是我接待這位女士的,當(dāng)時(shí)我上前為這位女士拉車門、護(hù)頂,她示意 讓我到車后尾箱取行李,打開

9、尾箱后一共拿出了兩個(gè)皮箱,當(dāng)時(shí)我還仔細(xì)看了一下沒有其他行李,這時(shí)后 而又有其它的出租車來了,我就趕緊關(guān)了車門,并迅速在提示卡上記下了這輛出租車車號(hào)交給了她,幫著 提著行李來到了前臺(tái)。〞 小方分析:一方而是客人自己遺失了一件行李,她可能怕把攝影架壓壞弄臟,自己坐在前排,攝影架 沒有放在車的后尾箱而單獨(dú)放在了車的后排,下車時(shí)忘了提醒行李員;另一方而,行李員也夠粗心的了, 一時(shí)疏忽也沒有檢查一下?，F(xiàn)在唯一的辦法是看能不能找到出租車司機(jī),那就要通過行李員留給客人的那 張?zhí)崾究?。小方快步來到大堂?那位女士充滿期盼地迎了過來。 小方說: "讓您久等了,我問一下早上您下車時(shí),行李員給您的那張?zhí)崾究ㄟ€

10、在嗎？ 〞客人: "好像 還在,我找一下。〞就在手提包里翻找起來,終于找到了一張團(tuán)成一團(tuán)的小小的提示卡。 "就是這張小小的 提示卡,上而有那輛出租車公司的名字和出租車牌號(hào)。給我吧,我馬上去和該公司聯(lián)系一下。〞小方微笑 著說。 小方立即通過禮賓部聯(lián)系到了出租車調(diào)配中心,找到了這家出租車公司的電話,在電話里向?qū)Ψ秸f明 了情況,對(duì)方表示將以最快的速度找到司機(jī),態(tài)度誠懇地做出了口頭承諾: "我們馬上派人在半小時(shí)內(nèi)把 發(fā)票和攝影架送到酒店前廳部,絕不耽誤客人的時(shí)間,抱歉了。〞 20分鐘后,一輛出租車停在酒店門口,司機(jī)把發(fā)票和攝影架送到了前廳部。小方迎上前去,對(duì)司機(jī) 表示了感謝,司機(jī)也向客人表示了歉意

11、。拿到攝影架和發(fā)票的這位女士高興地笑著說: "太謝謝你們了, 謝謝你們的細(xì)心和周到,還有這張給我留下美好回憶的提示卡。〞 案例思考:請(qǐng)結(jié)合本案例,談?wù)勀銓?duì) "金鑰匙〞服務(wù)的理解。 答:〔1〕這是一個(gè)幫助客人及時(shí)解決困難的服務(wù)案例。在酒店服務(wù)程序中,很多酒店在客人上下出租 車時(shí),都要作一個(gè)提示卡的記錄,上面寫有出租車公司的名字和車牌號(hào)。雖然是一個(gè)簡單的服務(wù)項(xiàng)目,關(guān) 鍵時(shí)刻起到很大作用。這充分地說明,酒店向客人發(fā)放的提示卡是完善酒店服務(wù)中必不可少的服務(wù)項(xiàng)目, 小小提示卡在酒店服務(wù)中起著重要作用?！?分〕 〔2〕 金鑰匙服務(wù),是指飯店禮賓部職員按照國際金鑰匙組織特有的金鑰匙服務(wù)理念和由此派生出

12、來的 服務(wù)方式,為賓客提供的 "一條龍〞個(gè)性化服務(wù)。〔2分〕這種服務(wù)通常以 "委托代辦〞的形式出現(xiàn),即 賓客委托,職員代表飯店代辦。因?yàn)樗母吒郊又祬^(qū)別于一般的飯店服務(wù),具有鮮明的個(gè)性化特點(diǎn),被飯 店業(yè)的專家認(rèn)為是飯店服務(wù)的極致,因此被稱為金鑰匙服務(wù)?！?分〕 〔3〕 飯店 "金鑰匙〞,是對(duì)飯店中專門為賓客提供金鑰匙服務(wù)的個(gè)人或群體的稱謂?！?分〕他們的服 裝上戴有國際飯店金鑰匙組織授予的兩把交叉金鑰匙徽章。這兩把金光閃閃的交叉金鑰匙代表著 "金鑰匙〞 的職能?！?分〕其中一把代表開啟飯店綜合服務(wù)的大門,另一把代表開啟該城市綜合服務(wù)的大門。也就 是說, "金鑰匙〞是飯店內(nèi)外綜合服務(wù)的總代理。

13、〔1分〕 4. 突發(fā)事件 一男一女兩位外賓,帶著兩個(gè)男孩兒來到飯店的中餐廳吃晚飯。一個(gè)孩子睡在嬰兒手推車中,另一個(gè) 坐在服務(wù)員特意拿來的專用高腳椅上。兩位賓客點(diǎn)了他們喜愛的菜后,便開始喝起了中國茶。坐在高腳椅 上的孩子只有兩歲多,非常好動(dòng),他一會(huì)兒玩筷子,一會(huì)兒又把餐碟扔到地上,女外賓不時(shí)地呵斥著他, 但并不制止。服務(wù)員見小孩兒淘氣,忙上前撿起掉在地上的餐碟,轉(zhuǎn)身去換。 不一會(huì)兒,外賓點(diǎn)的菜上桌了。服務(wù)員在征得外賓同意后,特意為小男孩兒夾了一些菜,放到餐碟里, 誰知小孩兒拿起餐碟向服務(wù)員就扔,菜扔到服務(wù)員身上,碟子掉在地上打破了。兩個(gè)外賓忙起身呵斥孩子, 不好意思地向服務(wù)小姐道歉,并表示

14、要賠償被打壞的餐碟。服務(wù)員微笑著請(qǐng)他們不要介意,并轉(zhuǎn)身再次為 孩子換了餐碟。 當(dāng)服務(wù)小姐為客人送 "番茄蝦仁〞時(shí),只見小孩兒在大聲地哭鬧,兩個(gè)外賓正在焦急地抱著小男孩兒 看他的口腔。原來在服務(wù)小姐離去時(shí),淘氣的孩子吃了一口魚,被魚刺卡住了喉嚨。聽到男孩兒的哭聲, 看到外賓那焦急的神色,服務(wù)員小姐放下菜盤就去幫助查看,魚刺扎得很深,便安慰客人不要著急,接著 馬上去找餐廳經(jīng)理。餐廳經(jīng)理聞?dòng)嵠饋?為了不影響其他賓客用餐,加之飯店的醫(yī)務(wù)室已經(jīng)下班,他馬上 叫人聯(lián)系車輛讓那位服務(wù)員陪同外賓一家送孩子去附近的醫(yī)院。孩子送到醫(yī)院后,卡在他喉嚨上的刺終于 被取了出來。 外賓回到飯店的房間后不久,餐廳就將準(zhǔn)

15、備好的飯菜送到了客人而前?？吹剿筒蛙嚿夏菬釟怛v騰的飯 菜,他們激動(dòng)地對(duì)送餐的服務(wù)員說: "你們飯店的服務(wù)真周到,請(qǐng)?zhí)嫖覀兿虿蛷d的所有人致謝。〞 案例思考:請(qǐng)結(jié)合案例內(nèi)容,說明餐飲服務(wù)的基本原則,并提出改進(jìn)措施。 答:〔1〕飯店的餐飲服務(wù)必須堅(jiān)持下列原則:①準(zhǔn)確理解賓客。以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)打動(dòng)賓客的心。②注入 服務(wù)熱情。只有滿腔的熱情,才能盡心服務(wù)。③立足規(guī)范服務(wù)。必須制定并執(zhí)行餐飲服務(wù)的基本規(guī)范,保 證餐飲服務(wù)的基本水平。④注重個(gè)性化服務(wù)。提供個(gè)性化服務(wù),才能令賓客感受到你的特別愛心。⑤滿足 賓客、人人有責(zé)。〔5分〕 〔2〕 賓客在用餐過程中損壞餐具和物品時(shí),應(yīng)視情況處理。對(duì)于一般的用具可不讓

16、其賠償,對(duì)于較貴 重的餐具和物品要打入餐費(fèi)之中,但應(yīng)該當(dāng)面對(duì)客人講清?！?分〕 〔3〕 對(duì)于老、幼、病、殘等特殊的客人,服務(wù)員應(yīng)采取一套特殊的服務(wù)方式,要加倍地細(xì)心、熱心和 周全,要保證餐桌前常有人在場照顧,因此最好有兩個(gè)服務(wù)員為這樣的客人服務(wù)?！?分〕此案中的小男 孩兒,如果在服務(wù)員取菜時(shí)能得到另一個(gè)服務(wù)員的照看,可能就不會(huì)因吃魚而被刺卡住喉嚨了。〔1分〕 5. 在王府飯店得到的服務(wù) 比利時(shí)某電腦公司董事長穿梭于北京與布魯塞爾之間已有多年,開始是與政府官員洽談籌建一個(gè)項(xiàng) 目,洽談成功后又多次前來研究籌建的具體事項(xiàng)?，F(xiàn)在項(xiàng)目已經(jīng)就緒,董事長先生又專程前來檢查開業(yè)前 的準(zhǔn)備工作。 每次來

17、京,他都下榻在王府飯店6樓的一個(gè)豪華套間內(nèi)。今天他風(fēng)塵仆仆地走出機(jī)場,飯店派往機(jī)場 的代表已舉著牌子在出口處迎候多時(shí)了。一陣短暫寒喧之后,汽車載著董事長風(fēng)馳電掣般朝著首都的市中 心駛?cè)ァ? 比利時(shí)客人自己都說不清已經(jīng)來過王府飯店兒次了。董事長來到早就為他準(zhǔn)備好的豪華套間里,一切 與往常一樣,照例先沐浴,再稍事休息。當(dāng)他打開衣柜取睡衣時(shí),一個(gè)驚喜的發(fā)現(xiàn)在他眼前一亮,原來睡 衣左胸繡上了他的名字,因?yàn)槭墙鹁€繡的,所以特別醒目。他記得上次來北京還是兩個(gè)月之前的事,那時(shí) 也是這樣的一件睡衣,沒有什么特別之處,時(shí)過境遷短短兩個(gè)月,便受到如此特殊的重視和禮遇,頃刻間, 一種白豪感油然而生。 他從洗手間走

18、出,到沙發(fā)上坐下,抽出一支煙,隨手從茶幾上拿起火柴,無意中發(fā)現(xiàn)自己的名字又被 印在了火柴盒上,且是燙金的,不由得又是一大驚喜。他走南闖北,到過世界各地很多五星級(jí)飯店,這樣 高檔次的禮遇還是平生首次享受到。他把火柴盒前后左右仔細(xì)端詳起來,燙金工藝還真精巧,于是不禁贊 嘆道: "真難為了王府飯店的真心實(shí)意。〞 董事長一手夾著香煙,站起身慢慢踱到桌前。出于好奇,他下意識(shí)地打開了那本再熟悉不過的《服務(wù) 指南》,又是一個(gè)使其格外開心的意外,他的名字赫然醒目地印在了信紙、信封上,也是燙金的!…… 案例思考:這是一個(gè)什么樣的服務(wù)模式？請(qǐng)結(jié)合案例內(nèi)容,談?wù)勀銓?duì)這一服務(wù)模式的理解？ 答:〔1〕這是一個(gè)典型

19、的個(gè)性化服務(wù)案例?！?分〕個(gè)性化服務(wù)是建立在規(guī)范化服務(wù)基礎(chǔ)上,以滿足客 人個(gè)性需求為目的的服務(wù)模式。它是規(guī)范化服務(wù)的升華和提高?！?分〕 〔2〕 個(gè)性化服務(wù)與規(guī)范化服務(wù)是有區(qū)別的?！?分〕個(gè)性化服務(wù)是滿足賓客個(gè)別的特殊需求,而規(guī)范服 務(wù)則是滿足所有賓客重復(fù)的有規(guī)律性的基本需要。飯店業(yè)服務(wù)的對(duì)象是有七情六欲的人,僅僅靠規(guī)范化服 務(wù)是不夠的。要做好優(yōu)質(zhì)服務(wù),必須是規(guī)范化服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)相結(jié)合,個(gè)性化服務(wù)是規(guī)范化服務(wù)更深層 次的發(fā)展、是在更高層次上滿足顧客需要的服務(wù)?！?分〕 〔3〕 任何一家飯店都有必須在規(guī)范化的基礎(chǔ)上向個(gè)性化服務(wù)發(fā)展?！?分〕北京王府飯店就是在規(guī)范化 的基礎(chǔ)上進(jìn)一步推出新的服務(wù)項(xiàng)目,不惜代價(jià)為常住客人準(zhǔn)備專用的睡衣、火柴、信紙、信封,良苦用心 可見一斑。王府飯店的可貴之處在于決策人員對(duì)服務(wù)質(zhì)量的重視、對(duì)服務(wù)心理的諳熟和對(duì)服務(wù)技巧的精通。 〔1分〕 〔5〕 飯店業(yè)的競爭已相當(dāng)激烈,欲贏得客源,首先應(yīng)在飯店經(jīng)營者、管理者和服務(wù)人員中灌輸一種全 身心為賓客服務(wù)的精神,只有這樣才有可能推出與眾不同的服務(wù)項(xiàng)目?！?分〕 〔6〕 個(gè)性化服務(wù)的精髓是在規(guī)范化服務(wù)的基礎(chǔ)上把每一位客人都當(dāng)成有血有肉的人,從心里關(guān)心他們。 〔1分〕只有善于揣測客人個(gè)別的、特殊的、潛在的需求,才能做好針對(duì)性服務(wù),使服務(wù)不流于表而化。 〔1分〕