電大?？啤毒频旯芾砀耪摗钒咐治鲱}題庫及答案（試卷號：2444）

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1、國家開放大學試題 最新電大?？啤毒频旯芾砀耪摗钒咐治鲱}題庫及答案〔試卷號:2444〕 盜傳必究 案例分析題 1. 當服務被拒絕時 一位住華融大廈的女士要求推遲預定的退房時間,并要求免除因此需加收的房費。大堂副理文利民一 眼認出該女士是酒店協(xié)議單位的客人,立即按照有關的優(yōu)惠政策表示了同意。由于他留意到客人說: "晚 上8點的火車,7點就可以退房〞,因此又關切地詢問了客人在哪里坐火車,而且善意地提醒客人說: "酒 店到北京站的路程是6公里,但在這個時間段容易堵車,請您考慮是否再早點兒出發(fā),以免誤了火車。" 不料,這位女士卻誤解了他的好意,反問說: "你不就想早點兒轟我走嗎？誤車我愿意,

2、你甭管!〞面對這 樣的尷尬,大堂副理頓時啞然,但他很快便調(diào)整好心態(tài),仍然微笑著提出建議: "那我先幫您訂一輛出租 車在酒店門口等您,以免耽誤您的時間。〞聽到這里,客人不好意思了,說: "那……謝謝你了!"隨后文 利民約好出租車,又按時將該女士送上車,并祝她一路順利。此刻,他也終于看到了客人帶著滿意的笑容 向他揮手告別。 案例思考:試分析這位大堂副理在此次服務中,那四個細節(jié)做得到位,并加以闡述。 答:這位大堂副理在此次服務中有四個細節(jié)做得到位,因而最終獲得了良好的服務效果。 〔1〕 他一見到這位女士就認出了她是協(xié)議客戶,所以能夠根據(jù)酒店的優(yōu)惠政策迅速給予滿意的答復, 避免了否定客人的要求或

3、為此進行詢問而給客人帶來的不快?！?分〕這說明只有平時認真熟悉酒店的各 種規(guī)定,并留心關注來來往往的客人,才能提供及時快捷的服務?！?分〕 〔2〕 他對客人的要求并不是簡單化地處理,解決了當前的問題就算完事,而是在客人強調(diào)她何時退房 的時間概念中捕捉服務信息,為客人想到了 "不能耽誤趕車〞,從而把握住一次延伸服務的機會?！?分〕 〔3〕 當他遭到客人誤解而陷入難堪時,仍然保持著服務者應有的平和心態(tài),恰到好處的給客人提出建 議。這說明具有良好的職業(yè)素養(yǎng),始終把客人利益放在首位?！?分〕 〔4〕 他最終履行承諾,提前約好車輛,為酒店客人提供了超值服務。這說明,只要我們誠信守諾,真 誠服務,

4、就一定能夠使客人滿意。〔2分〕 〔答出上述觀點給予10分,依據(jù)運用理論及文字表述程度給至11-16分〕 2. 結賬 某日,?？椭芟壬鷣砭频暄缯埗嗄晡匆姷膸孜焕吓笥?。席間推杯換盞,歡聊不疲,賞窗外月,品樽中 物,盡訴相離之情。 酒過三巡。 "小姐,結賬吧! 〞周先生不情愿地對一位服務員說道。服務員安暢愉快地答應了客人。 不久安暢結完了賬目,回到了包間,來到周先生的身邊,說道: "周先生,請您看一下賬單,一共1875元。〞 談興大發(fā)的周先生正與好友聊著天,用右手輕輕的推了一下安暢,并說稍等一會兒。 "好的!〞安暢 愉快地答到,便離去。 快到午夜了,周先生及朋友們?nèi)圆辉敢怆x開。這時,安暢

5、又過來跟周先生說: "周先生,請問現(xiàn)在可 以結賬嗎？ J你著什么急,我們還沒想走呢,你等著吧。"顯然,周先生很生氣。 又過了一個多小時,周先生自己出來結賬了,恰好看見一位餐廳的張主管在走廊,便對張主管說: "你 們的服務員真不懂事,我老來,你看她一遍遍地催我結賬,好像生怕我跑了不成,這叫我在朋友而前很沒 有面子的。〞 張主管連忙向周先生道歉,說: "今晚為您服務的服務員是剛來不久的實習生,我對我們的服務不周 向您道歉,保證在您下一次來時,一定不會出現(xiàn)此類問題。"周先生聽后,便和朋友們高高興興地離開了 酒店。 問題:該案例說明了一個什么樣的道理？請結合案例內(nèi)容作進一步分析。 答:在服務中

6、時刻把握顧客的心理需求是非常重要的。〔1分〕一般情況下,酒店的?？褪蔷频隊I業(yè) 收入的主要來源者,所以酒店都對?？褪┬幸恍﹥?yōu)惠或特殊關注的服務,以培養(yǎng)顧客的忠誠度。〔2分〕 對大部分的顧客來說,對自己已經(jīng)熟悉并旦常去的酒店,一般來說是不會輕易更換的,除非有很大的 失誤,得罪了顧客。〔1分〕這一切從道理上來說,都是順理成章的事情,但實際上卻往往不是這樣。〔2 分〕因為老顧客有時很大方,高興時會和你開開玩笑,但有時也會因為面子的問題與你 "斤斤計較〞,正 如本案例中所述,服務員想為客人結賬原本無可厚非,但卻遭到顧客的不滿。這說明:在服務過程中必須 及時掌握顧客的心態(tài)?！?分〕 可能你我都有這樣一

7、種感覺,好友很久不見了,總要敘敘舊,掌燈長談,仍意猶未盡。本案例中的周 先生就是酒店的?？?在此進行宴請,主要的原因是源自于對酒店的信任,而這時他更要求服務人員對他 表示足夠的尊敬,即我們常說的要 "而子〞,〔2分〕如果服務員在服務中未能體現(xiàn)出這點來,那很容易遭 到顧客的不滿,有怨言是可以理解的?！?分〕所以,在酒店服務中時刻把握顧客的心理需求是非常重要 的。 3. 飯店的 "金鑰匙〞服務 某日上午,一位女住客急匆匆地來到酒店大堂的禮賓部,手里還拿著兩張發(fā)票,她徑直走到身著燕尾 服的 "金鑰匙〞服務員小方面前: "您是酒店的金鑰匙嗎？有這樣一件事您幫一幫我,今天早上我乘 坐出租車來到你們酒

8、店,剛才我收拾物品時才發(fā)現(xiàn)我把攝影機的架子忘在出租車的后排座位上了,更可氣 的是出租司機撕給我的發(fā)票是長途汽車的發(fā)票,而不是出租車的發(fā)票,這讓我回去怎么報銷呢？ 〞客人語 氣急促地說。 小方說: "女士,您別著急,讓我們一起想一想辦法。請問您早上大約幾點到達我們酒店的？ 〞客人 說: "具體時間記不清了。〞 "請出示一下您的住房卡好嗎？ 〞小方接過客人遞過來的住房卡并告訴客人在 大堂吧稍候一下,隨即到前臺接待處,查詢了這位客人辦理人住的具體時間。又到大門口詢問是誰幫助這 位客人打開車門:行李員小盧說: "是我接待這位女士的,當時我上前為這位女士拉車門、護頂,她示意 讓我到車后尾箱取行李,打開

9、尾箱后一共拿出了兩個皮箱,當時我還仔細看了一下沒有其他行李,這時后 而又有其它的出租車來了,我就趕緊關了車門,并迅速在提示卡上記下了這輛出租車車號交給了她,幫著 提著行李來到了前臺。〞 小方分析:一方而是客人自己遺失了一件行李,她可能怕把攝影架壓壞弄臟,自己坐在前排,攝影架 沒有放在車的后尾箱而單獨放在了車的后排,下車時忘了提醒行李員;另一方而,行李員也夠粗心的了, 一時疏忽也沒有檢查一下?，F(xiàn)在唯一的辦法是看能不能找到出租車司機,那就要通過行李員留給客人的那 張?zhí)崾究?。小方快步來到大堂?那位女士充滿期盼地迎了過來。 小方說: "讓您久等了,我問一下早上您下車時,行李員給您的那張?zhí)崾究ㄟ€

10、在嗎？ 〞客人: "好像 還在,我找一下。〞就在手提包里翻找起來,終于找到了一張團成一團的小小的提示卡。 "就是這張小小的 提示卡,上而有那輛出租車公司的名字和出租車牌號。給我吧,我馬上去和該公司聯(lián)系一下。〞小方微笑 著說。 小方立即通過禮賓部聯(lián)系到了出租車調(diào)配中心,找到了這家出租車公司的電話,在電話里向對方說明 了情況,對方表示將以最快的速度找到司機,態(tài)度誠懇地做出了口頭承諾: "我們馬上派人在半小時內(nèi)把 發(fā)票和攝影架送到酒店前廳部,絕不耽誤客人的時間,抱歉了。〞 20分鐘后,一輛出租車停在酒店門口,司機把發(fā)票和攝影架送到了前廳部。小方迎上前去,對司機 表示了感謝,司機也向客人表示了歉意

11、。拿到攝影架和發(fā)票的這位女士高興地笑著說: "太謝謝你們了, 謝謝你們的細心和周到,還有這張給我留下美好回憶的提示卡。〞 案例思考:請結合本案例,談談你對 "金鑰匙〞服務的理解。 答:〔1〕這是一個幫助客人及時解決困難的服務案例。在酒店服務程序中,很多酒店在客人上下出租 車時,都要作一個提示卡的記錄,上面寫有出租車公司的名字和車牌號。雖然是一個簡單的服務項目,關 鍵時刻起到很大作用。這充分地說明,酒店向客人發(fā)放的提示卡是完善酒店服務中必不可少的服務項目, 小小提示卡在酒店服務中起著重要作用。〔2分〕 〔2〕 金鑰匙服務,是指飯店禮賓部職員按照國際金鑰匙組織特有的金鑰匙服務理念和由此派生出

12、來的 服務方式,為賓客提供的 "一條龍〞個性化服務?！?分〕這種服務通常以 "委托代辦〞的形式出現(xiàn),即 賓客委托,職員代表飯店代辦。因為它的高附加值區(qū)別于一般的飯店服務,具有鮮明的個性化特點,被飯 店業(yè)的專家認為是飯店服務的極致,因此被稱為金鑰匙服務?！?分〕 〔3〕 飯店 "金鑰匙〞,是對飯店中專門為賓客提供金鑰匙服務的個人或群體的稱謂。〔1分〕他們的服 裝上戴有國際飯店金鑰匙組織授予的兩把交叉金鑰匙徽章。這兩把金光閃閃的交叉金鑰匙代表著 "金鑰匙〞 的職能?！?分〕其中一把代表開啟飯店綜合服務的大門,另一把代表開啟該城市綜合服務的大門。也就 是說, "金鑰匙〞是飯店內(nèi)外綜合服務的總代理。

13、〔1分〕 4. 突發(fā)事件 一男一女兩位外賓,帶著兩個男孩兒來到飯店的中餐廳吃晚飯。一個孩子睡在嬰兒手推車中,另一個 坐在服務員特意拿來的專用高腳椅上。兩位賓客點了他們喜愛的菜后,便開始喝起了中國茶。坐在高腳椅 上的孩子只有兩歲多,非常好動,他一會兒玩筷子,一會兒又把餐碟扔到地上,女外賓不時地呵斥著他, 但并不制止。服務員見小孩兒淘氣,忙上前撿起掉在地上的餐碟,轉身去換。 不一會兒,外賓點的菜上桌了。服務員在征得外賓同意后,特意為小男孩兒夾了一些菜,放到餐碟里, 誰知小孩兒拿起餐碟向服務員就扔,菜扔到服務員身上,碟子掉在地上打破了。兩個外賓忙起身呵斥孩子, 不好意思地向服務小姐道歉,并表示

14、要賠償被打壞的餐碟。服務員微笑著請他們不要介意,并轉身再次為 孩子換了餐碟。 當服務小姐為客人送 "番茄蝦仁〞時,只見小孩兒在大聲地哭鬧,兩個外賓正在焦急地抱著小男孩兒 看他的口腔。原來在服務小姐離去時,淘氣的孩子吃了一口魚,被魚刺卡住了喉嚨。聽到男孩兒的哭聲, 看到外賓那焦急的神色,服務員小姐放下菜盤就去幫助查看,魚刺扎得很深,便安慰客人不要著急,接著 馬上去找餐廳經(jīng)理。餐廳經(jīng)理聞訊起來,為了不影響其他賓客用餐,加之飯店的醫(yī)務室已經(jīng)下班,他馬上 叫人聯(lián)系車輛讓那位服務員陪同外賓一家送孩子去附近的醫(yī)院。孩子送到醫(yī)院后,卡在他喉嚨上的刺終于 被取了出來。 外賓回到飯店的房間后不久,餐廳就將準

15、備好的飯菜送到了客人而前。看到送餐車上那熱氣騰騰的飯 菜,他們激動地對送餐的服務員說: "你們飯店的服務真周到,請?zhí)嫖覀兿虿蛷d的所有人致謝。〞 案例思考:請結合案例內(nèi)容,說明餐飲服務的基本原則,并提出改進措施。 答:〔1〕飯店的餐飲服務必須堅持下列原則:①準確理解賓客。以優(yōu)質(zhì)的服務打動賓客的心。②注入 服務熱情。只有滿腔的熱情,才能盡心服務。③立足規(guī)范服務。必須制定并執(zhí)行餐飲服務的基本規(guī)范,保 證餐飲服務的基本水平。④注重個性化服務。提供個性化服務,才能令賓客感受到你的特別愛心。⑤滿足 賓客、人人有責?！?分〕 〔2〕 賓客在用餐過程中損壞餐具和物品時,應視情況處理。對于一般的用具可不讓

16、其賠償,對于較貴 重的餐具和物品要打入餐費之中,但應該當面對客人講清。〔2分〕 〔3〕 對于老、幼、病、殘等特殊的客人,服務員應采取一套特殊的服務方式,要加倍地細心、熱心和 周全,要保證餐桌前常有人在場照顧,因此最好有兩個服務員為這樣的客人服務?！?分〕此案中的小男 孩兒,如果在服務員取菜時能得到另一個服務員的照看,可能就不會因吃魚而被刺卡住喉嚨了?！?分〕 5. 在王府飯店得到的服務 比利時某電腦公司董事長穿梭于北京與布魯塞爾之間已有多年,開始是與政府官員洽談籌建一個項 目,洽談成功后又多次前來研究籌建的具體事項?，F(xiàn)在項目已經(jīng)就緒,董事長先生又專程前來檢查開業(yè)前 的準備工作。 每次來

17、京,他都下榻在王府飯店6樓的一個豪華套間內(nèi)。今天他風塵仆仆地走出機場,飯店派往機場 的代表已舉著牌子在出口處迎候多時了。一陣短暫寒喧之后,汽車載著董事長風馳電掣般朝著首都的市中 心駛去。 比利時客人自己都說不清已經(jīng)來過王府飯店兒次了。董事長來到早就為他準備好的豪華套間里,一切 與往常一樣,照例先沐浴,再稍事休息。當他打開衣柜取睡衣時,一個驚喜的發(fā)現(xiàn)在他眼前一亮,原來睡 衣左胸繡上了他的名字,因為是金線繡的,所以特別醒目。他記得上次來北京還是兩個月之前的事,那時 也是這樣的一件睡衣,沒有什么特別之處,時過境遷短短兩個月,便受到如此特殊的重視和禮遇,頃刻間, 一種白豪感油然而生。 他從洗手間走

18、出,到沙發(fā)上坐下,抽出一支煙,隨手從茶幾上拿起火柴,無意中發(fā)現(xiàn)自己的名字又被 印在了火柴盒上,且是燙金的,不由得又是一大驚喜。他走南闖北,到過世界各地很多五星級飯店,這樣 高檔次的禮遇還是平生首次享受到。他把火柴盒前后左右仔細端詳起來,燙金工藝還真精巧,于是不禁贊 嘆道: "真難為了王府飯店的真心實意。〞 董事長一手夾著香煙,站起身慢慢踱到桌前。出于好奇,他下意識地打開了那本再熟悉不過的《服務 指南》,又是一個使其格外開心的意外,他的名字赫然醒目地印在了信紙、信封上,也是燙金的!…… 案例思考:這是一個什么樣的服務模式？請結合案例內(nèi)容,談談你對這一服務模式的理解？ 答:〔1〕這是一個典型

19、的個性化服務案例?！?分〕個性化服務是建立在規(guī)范化服務基礎上,以滿足客 人個性需求為目的的服務模式。它是規(guī)范化服務的升華和提高?！?分〕 〔2〕 個性化服務與規(guī)范化服務是有區(qū)別的?！?分〕個性化服務是滿足賓客個別的特殊需求,而規(guī)范服 務則是滿足所有賓客重復的有規(guī)律性的基本需要。飯店業(yè)服務的對象是有七情六欲的人,僅僅靠規(guī)范化服 務是不夠的。要做好優(yōu)質(zhì)服務,必須是規(guī)范化服務與個性化服務相結合,個性化服務是規(guī)范化服務更深層 次的發(fā)展、是在更高層次上滿足顧客需要的服務?！?分〕 〔3〕 任何一家飯店都有必須在規(guī)范化的基礎上向個性化服務發(fā)展?！?分〕北京王府飯店就是在規(guī)范化 的基礎上進一步推出新的服務項目,不惜代價為常住客人準備專用的睡衣、火柴、信紙、信封,良苦用心 可見一斑。王府飯店的可貴之處在于決策人員對服務質(zhì)量的重視、對服務心理的諳熟和對服務技巧的精通。 〔1分〕 〔5〕 飯店業(yè)的競爭已相當激烈,欲贏得客源,首先應在飯店經(jīng)營者、管理者和服務人員中灌輸一種全 身心為賓客服務的精神,只有這樣才有可能推出與眾不同的服務項目?！?分〕 〔6〕 個性化服務的精髓是在規(guī)范化服務的基礎上把每一位客人都當成有血有肉的人,從心里關心他們。 〔1分〕只有善于揣測客人個別的、特殊的、潛在的需求,才能做好針對性服務,使服務不流于表而化。 〔1分〕