醫(yī)療糾紛處理技巧.doc

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. 醫(yī)療糾紛處理技巧——八大要素 醫(yī)療糾紛的處理是每一家醫(yī)院都必須面對(duì)的問(wèn)題。處理好與壞會(huì)直接關(guān)系到患者的切身利益，更關(guān)系到醫(yī)院的信譽(yù)和發(fā)展。 醫(yī)療糾紛的處理是一門(mén)科學(xué)，感情代替不了原則，道理代替不了法律。 一個(gè)重要的指導(dǎo)思想就是正確處理醫(yī)療糾紛。 保護(hù)醫(yī)患雙方的合法權(quán)益，保障醫(yī)療安全，促進(jìn)醫(yī)學(xué)科學(xué)的發(fā)展。 處理醫(yī)療糾紛應(yīng)該遵循公開(kāi)、公平、公正、及時(shí)、便民的原則，本著實(shí)事求是的科學(xué)態(tài)度，做到事實(shí)清楚、定性精確、責(zé)任明確、處理恰當(dāng)。 協(xié)商是處理醫(yī)療糾紛的重要環(huán)節(jié)，也是第一環(huán)節(jié)。它是建造構(gòu)筑和諧社會(huì)的重要組成部分。 協(xié)商也是一門(mén)藝術(shù)，他能化解矛盾，融合心理，維護(hù)雙方權(quán)益。 醫(yī)療糾紛、處理過(guò)程可分為七個(gè)階段： 第一階段：患者投訴“控告期” 此階段是患者（家屬）情緒最難控制，有時(shí)甚至失態(tài)。怨氣、牢騷、憤怒會(huì)一股腦的向院方發(fā)泄，向醫(yī)生發(fā)威。 此時(shí)院方（醫(yī)生）一定要冷處理。聽(tīng)其言，無(wú)聲勝有聲。 第二階段：耐心勾合期 院方要和患者（家屬）傾心交談，做好記錄，用“規(guī)范化語(yǔ)言”回答患者置疑。 此階段是患者觀察院方為他們解決問(wèn)題是否有誠(chéng)意的“考驗(yàn)期” 第三階段：患者爭(zhēng)辯期 此期是在院方初步向患者解釋后患者仍不滿意，為自己疾病的現(xiàn)狀和治療二次爭(zhēng)辯。 患者在這一時(shí)間里，情緒往往波動(dòng)很大，如同“對(duì)駁公堂”一般。 此階段院方要耐心聽(tīng)、聽(tīng)其言觀其行，冷靜對(duì)待，泰然處置，靜觀其辯。 第四階段：院方對(duì)疾病解釋期 此階段是院方向患者及其家屬解釋病情，此時(shí)的解釋至關(guān)重要，他關(guān)系到調(diào)解是否成功。院方是醫(yī)學(xué)界的先生和老師，此刻你應(yīng)當(dāng)起到一個(gè)傳道解惑的大師。 第五階段：患者三次爭(zhēng)辯期（患者置疑期） 此期是患者對(duì)自己本身的疾病有了一定的了解，但仍對(duì)自己疾病癥狀的痛苦感到疑惑不解而再次置疑，但語(yǔ)氣較前有了明顯緩和，甚至不爭(zhēng)，以商議的探討的口氣和院方對(duì)話。 此時(shí)院方要講他的置疑講深，講透。 處理好會(huì)向和平解決糾紛的方向發(fā)展，處理不好問(wèn)題更嚴(yán)重。 此期雙方都是心身疲倦。 第六階段：責(zé)任分擔(dān)期 責(zé)任雙方互相指出對(duì)方存在的問(wèn)題，為最后解決實(shí)質(zhì)問(wèn)題鋪墊。 第七階段：終結(jié)期 此期經(jīng)雙方討價(jià)還價(jià)，明確責(zé)任，事故后各自承擔(dān)的責(zé)任，在公平、公正的氣氛中簽好協(xié)議書(shū)，妥善處理好，雙方均滿意，氣定神閑，握手言和。 把握好每一個(gè)階段的運(yùn)做，在處理醫(yī)患糾紛中都起到不可估量的作用。 有時(shí)本來(lái)已經(jīng)處理好，調(diào)解好的糾紛到了曲盡劇終收尾結(jié)束階段由于院方的一句話、一個(gè)動(dòng)作、一個(gè)漏洞，甚至一個(gè)眼神都會(huì)導(dǎo)致整個(gè)談判的破裂，前功盡棄，終結(jié)為零，100-1=0的真理再現(xiàn)，矛盾再起，費(fèi)心勞時(shí)，驚動(dòng)地方、社會(huì)和政府。因?yàn)獒t(yī)患糾紛院方總處于被動(dòng)地位，處于被告席上。這樣的功虧一簣的例子不少。 要做好每一個(gè)細(xì)節(jié)的處理，細(xì)節(jié)決定成敗。 處理醫(yī)療糾紛八大要素： 一看：看患者本人，看來(lái)院家屬及其他成員組合，看他們的言談舉止。了解他們的文化層次，社會(huì)地位和社會(huì)關(guān)系。 結(jié)論：能初步預(yù)料到處理這一糾紛難或易，達(dá)到心中有數(shù)，往往能做到事半功倍的效果。 二聽(tīng)：（1）聽(tīng)患者治療全過(guò)程，了解患者在治療疾病的大概情況，做到心中有數(shù)。（2）聽(tīng)患者講述治療疾病存在的問(wèn)題，從中理順出患者本人在治療中存在有否不配合、不正規(guī)、不及時(shí)治療的問(wèn)題。（3）聽(tīng)患者陳述在治療中不滿之處，想出如何解釋的對(duì)策，胸有成竹。（4）聽(tīng)患者上訪要解決的哪幾個(gè)問(wèn)題，做好應(yīng)對(duì)的措施，未雨綢繆。 患者糾紛大致有五種要求： 1、 咨詢疾病治療情況，達(dá)到了解自己病情發(fā)展到什么程度和下步如何治療。 2、 要求醫(yī)院全部或部分退款。 3、 要求醫(yī)院承擔(dān)下部治療費(fèi)。 4、 要求索賠退款和賠償，對(duì)責(zé)任人處罰。 5、 處理不滿意繼續(xù)上告。 三對(duì)策：應(yīng)變能力、策略攻心，做到對(duì)患者疾病“五解讀”，達(dá)到患者“五服” （1） 用科學(xué)的醫(yī)學(xué)理論包括：解剖學(xué)、病理生理學(xué)、診斷治療學(xué)、預(yù)防醫(yī)學(xué)、心理學(xué)等詳細(xì)論述闡明患者疾病病因，發(fā)病機(jī)理和發(fā)生發(fā)展規(guī)律、治療意見(jiàn)，使其感和、認(rèn)知、使其了解自己得病治療的難處和康復(fù)恢復(fù)的困處，了解醫(yī)生對(duì)其疾病的關(guān)心和科學(xué)的診斷治療的完美。深知“得病如墻倒，去病如抽絲的”使患者“口服” （2） 運(yùn)用掌握的國(guó)內(nèi)外醫(yī)學(xué)理論和醫(yī)學(xué)新進(jìn)展，結(jié)合我院高端技術(shù)和水平，離子鈦、超導(dǎo)短波等高尖端設(shè)備、省內(nèi)獨(dú)家的診斷治療措施。深知“術(shù)業(yè)有專工”的道理。使患者“信服” （3） 用豐富的臨床經(jīng)驗(yàn)和具體的病例來(lái)驗(yàn)證患者的臨床癥狀發(fā)生的必然性和病情恢復(fù)的規(guī)律性。 以透徹的解釋，解除患者的悲觀和后顧之憂，使患者樹(shù)立信心、戰(zhàn)勝疾病、消除恐病癥。使患者對(duì)醫(yī)生的診斷和治療有重新的認(rèn)識(shí)，達(dá)到“傳道解惑”的目的。使患者“佩服”醫(yī)生的醫(yī)術(shù)。 （4） 通過(guò)反向的形式進(jìn)行推理演變回答患者的置疑、驗(yàn)證你的治療正確，以攻為守。使患者“心服” （5） 重點(diǎn)解讀患者向你提出的幾點(diǎn)疑問(wèn)，解釋透徹、完美、并指出下步治療方案。使患者“服從” 要想做到上述幾點(diǎn)，必須抓好與門(mén)診醫(yī)生的溝通，對(duì)下步處理和治療協(xié)調(diào)一致。還要有相關(guān)科室的配合，必要的專家組會(huì)診。 對(duì)策、攻心要求院方工作人員必須具備如下素質(zhì)： 1、 對(duì)患者要誠(chéng)懇、真摯、耐心、體貼同情、關(guān)心愛(ài)護(hù)。 2、 心態(tài)要擺正，要急患者所急，想患者所想，幫患者所需，使患者感到你和他（她）是一條心為事公正，你是站在患者位置上替他們說(shuō)話，是真心替他們辦事的是認(rèn)真的。對(duì)你產(chǎn)生好感，放心信任你。消除對(duì)立面和對(duì)立情緒，事情就好解決了。 3、 要有良好的個(gè)人素質(zhì)，要有協(xié)調(diào)能力，語(yǔ)言組織能力，要有自信、自尊、自重、鮮明的個(gè)性。 4、 協(xié)調(diào)過(guò)程中要有禮、有理、有據(jù)、有進(jìn)有退、有爭(zhēng)有讓、禮讓三先，不能謂過(guò)，先禮后兵。 5、 邏輯思維敏捷，語(yǔ)言表達(dá)精湛透徹，通俗易懂，表淺義該，入情入理，能言善辯。 6、 專業(yè)知識(shí)造詣深厚，講解入木三分，專家論證明顯突出，擊中置疑，使你在患者面前即顯得文文斯雅，又不失專家學(xué)者風(fēng)范，使對(duì)方敬佩你的學(xué)識(shí)，又感到人文關(guān)懷的溫暖，患者對(duì)你的解釋無(wú)懈可擊，在情在理，信服你，敬重你，哲服你，加強(qiáng)了你說(shuō)服他們的力度。 四、靜處理，滅肝火： （1）當(dāng)患者來(lái)院發(fā)泄怨言時(shí)（第一階段），你一定要態(tài)度冷靜，表情熱烈，熱情聽(tīng)患者“發(fā)火”。 （2）采取用“上訪語(yǔ)言規(guī)范”的標(biāo)準(zhǔn)回答患者向你提出的問(wèn)題。您字開(kāi)口，請(qǐng)字領(lǐng)先，人文關(guān)懷，融合心靈。 （3）此時(shí)患者情緒不穩(wěn)，激動(dòng)，言語(yǔ)激烈，你不必解釋，不要和他爭(zhēng)辯，要傾聽(tīng)、耐心聽(tīng)、任其發(fā)火，因?yàn)槟愫退藭r(shí)的任何爭(zhēng)辯、解釋都是沒(méi)用的，講不清也聽(tīng)不進(jìn)。你越爭(zhēng)辯反而矛盾越大，你只要靜聽(tīng)其言，做好記錄，并且以語(yǔ)言勸其不要著急上火，替他倒杯熱水這樣效果還會(huì)更好些，患者認(rèn)為你很重視他、同情他，化解其怨恨情緒。 （4）防止暴力和意外事件發(fā)生，在處理醫(yī)療糾紛中有時(shí)對(duì)方會(huì)用粗話、臟話、甚至罵人、摔杯子、砸玻璃等過(guò)激言行出現(xiàn)，你要說(shuō)服對(duì)方，學(xué)會(huì)應(yīng)付能力，甚至臨危不亂，學(xué)會(huì)控制事態(tài)發(fā)展的本領(lǐng)。 有時(shí)患者因?yàn)榧?dòng)還會(huì)引發(fā)其它疾病的復(fù)發(fā)如休克，心臟病，跌倒不起，抽搐等，你要預(yù)防這些不速之客的預(yù)知能力。 有時(shí)會(huì)面臨對(duì)院方（醫(yī)生、護(hù)士）的威脅、恐嚇、打人的場(chǎng)面發(fā)生，要沉著、處事不驚、臨危不慌，學(xué)會(huì)避讓，想出自我安全保護(hù)措施。 （5）在處理醫(yī)療糾紛中要做到罵不還口，打不還手。 五、人文關(guān)懷、融合心靈 患者發(fā)泄完后，該說(shuō)的話也說(shuō)完了，該牢騷的也牢騷完了，情緒自然平靜下來(lái)，這時(shí)你該發(fā)言了。 （1）一定要站在患者立場(chǎng)上分析病情，同情患者疾病痛苦，用你的真心喚回他的“憤怒”。 （2）曉之以理，動(dòng)之以情，合情合理解釋病情，要有寬容之心，用你所掌握的醫(yī)學(xué)知識(shí)，法律法規(guī)，政策來(lái)論證和處理糾紛，可起到一兩撥千斤的作用。 （3）無(wú)論糾紛是大，是小都要認(rèn)真接待好，處理好，要充分做好思想準(zhǔn)備，心里準(zhǔn)備，材料準(zhǔn)備。大的糾紛處理好，可以由大變小，變無(wú)，小的糾紛處理不好可以變大，甚至不好收拾，產(chǎn)生嚴(yán)重后果，這種實(shí)例不少。 （4）互相學(xué)習(xí)，互相懂法，實(shí)事求是，以理服人，以法辦事。 六、攀朋、結(jié)友、拉近距離、融化矛盾、加深理解 （1）用嘮嗑、閑談、生活索事、工作、朋友等話題，敘家常達(dá)到互相感悟人間溫暖、真情、人情、親情，分散緊張精力、放松神經(jīng)緩解氣氛，可以達(dá)到異曲同工的目的。交流溝通在醫(yī)療糾紛解決當(dāng)中是十分重要的，有時(shí)會(huì)產(chǎn)生出乎意料的作用。 （2）朋友、同鄉(xiāng)、同事、鄰居之間的調(diào)和比公式化解決會(huì)產(chǎn)生異想天開(kāi)，開(kāi)創(chuàng)出奇跡的效果。不乏成功之例。 七、掌握政策、法律攻心 抓好六條處理原則： 《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》 《醫(yī)療事故技術(shù)鑒定暫行辦法》 《醫(yī)療事故分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)（試行）》 《醫(yī)療事故內(nèi)容四條》 《醫(yī)療差錯(cuò)處理原則》 《民事訴訟法，刑事訴訟法》 這里要注意的幾點(diǎn)： （1） 在醫(yī)療糾紛處理上，院方和患者的談話要言簡(jiǎn)意該，不能出現(xiàn)說(shuō)話漏洞，不能說(shuō)錯(cuò)話，臟話，過(guò)頭話，不合情理話，患者好抓住上述語(yǔ)言不放，使你更加被動(dòng)，節(jié)外生枝。 （2） 用政策法律攻心，無(wú)論患者怎么“無(wú)理”，院方要控制情緒，因?yàn)榛颊呤巧系郏颊哂兄闄?quán)，有知道自己患什么病，怎么治療，錢花在哪的權(quán)力。 （3） 院方處理話不要說(shuō)的太多，言多語(yǔ)失，要說(shuō)在刀刃上，不要因?yàn)槟愕囊痪湓捰绊懱幚?，要善于變被?dòng)為主動(dòng)，變被告為原告。 （4） 有時(shí)患者會(huì)亮出自己身份、朋友的地位，認(rèn)識(shí)某位領(lǐng)導(dǎo)增強(qiáng)他本人談話的“威力”你也不防也亮一亮你的特殊身份和資勵(lì)、亮底牌、亮醫(yī)院的名氣，個(gè)人威望，也使他認(rèn)識(shí)你的能量、對(duì)你的講話他會(huì)感到有份量、有權(quán)威性，有時(shí)就因此舉他會(huì)對(duì)糾紛有一個(gè)重新的評(píng)估在一定成因上（程度上）起到震懾作用，起到千斤頂功力。 （5） 要有自信心態(tài)，底氣要足，語(yǔ)氣要重，糾紛的對(duì)話就是一場(chǎng)辯論，醫(yī)療糾紛說(shuō)直白就是原告被告之間的一場(chǎng)官司糾紛，是唇槍舌箭，要學(xué)會(huì)運(yùn)用法律來(lái)保護(hù)自己，以法律為依據(jù)辯倒對(duì)方。辯論雙方如同在法庭之上，要使對(duì)方感到你無(wú)怒自威，攻克他的心理防線，達(dá)到不攻自破的效果。 （6） 講話解釋語(yǔ)言精練、果斷、語(yǔ)氣平調(diào)有升，聲情并茂，哲理分明，干練成熟，老成執(zhí)重，說(shuō)話要留有余地，不能把話說(shuō)絕，說(shuō)過(guò)頭，說(shuō)死，不能過(guò)早表態(tài)，不能激發(fā)新的矛盾，解決有困難向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示。 八、禮讓三先，解決問(wèn)題 要做到五個(gè)正確對(duì)待： （1） 正確對(duì)待患者疾病和被疾病折磨造成的精神創(chuàng)傷發(fā)出的患者對(duì)醫(yī)院情緒不穩(wěn)，要以心比心。 （2） 正確對(duì)待患者對(duì)醫(yī)學(xué)知識(shí)的粗淺認(rèn)識(shí)，理解他們的爭(zhēng)辯。 （3） 正確對(duì)待患者的投訴、查找醫(yī)療護(hù)理服務(wù)的不足為他們真正解決疾病痛苦，減少投訴率的發(fā)生。 （4） 正確對(duì)待患者經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，醫(yī)療花費(fèi)，理解他們投訴的內(nèi)心要求。 （5） 正確對(duì)待患者的每一次投訴，按政策法律的院內(nèi)制度處理好每一個(gè)上訪者，在精神上給他們一個(gè)安慰，在疾病痛苦上給他們一個(gè)解決，在經(jīng)濟(jì)困難上達(dá)到他們必要的滿足，為人們的健康，為醫(yī)院的發(fā)展，為全社會(huì)的和諧創(chuàng)造一個(gè)好的環(huán)境。 4 可編輯修改