醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務禮儀培訓.ppt

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,博大醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務禮儀培訓,成都未來之光禮儀培訓公司主講人：鄭香蓮女士,與您溝通：,在這里，讓我們共同進步，讓我們共同成長……課堂的要求——將手機打到震動檔——需要接聽電話請到教室外面——積極參與,成功者隨身攜帶的禮儀清單,1、優(yōu)美的姿態(tài)，優(yōu)雅的舉止，友善的表情2、得體而美觀的服飾3、整潔的儀表4、優(yōu)雅的談吐5、符合不同場合的禮儀規(guī)范,醫(yī)院進入服務競爭時代,人們在尋醫(yī)問藥的過程中，考慮的不僅僅是醫(yī)院的就醫(yī)環(huán)境、儀器設備、醫(yī)療水平，而且更加注重醫(yī)療機構(gòu)的服務態(tài)度和服務水平，更加注重醫(yī)患關系和護患關系。我們服務觀念的轉(zhuǎn)變：以疾病為中心以病人為中心,,貼心的服務精神,我們離顧客的要求有多遠?主動積極熱忱開放滿足顧客的期望超越顧客的期望,,獲得客戶好感的五大要訣,黃金第一印象讓客戶有優(yōu)越感注意客戶的“情緒”替客戶解決問題做個快樂者,認識禮儀,1、從形式上講，禮儀是社會交往中為人們所認同與遵守的行為規(guī)范。2、從個人修養(yǎng)角度講：一個人內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)。如果一個良好的服務不能用一個良好的或者優(yōu)雅而高尚的禮儀方式來傳遞出來，那結(jié)果肯定是適得其反的。,禮儀的作用,內(nèi)強個人素質(zhì)外塑單位形象調(diào)節(jié)人際關系創(chuàng)造良好的環(huán)境,禮儀的核心是什么？,禮儀的核心是尊重為本。尊重二字，是禮儀之本，也是待人接物的根基。約束自己、尊敬別人！有所為，有所不為！禮儀出自細節(jié)！,禮儀與優(yōu)質(zhì)服務,我們的服務理念：尊重、理解、關愛——以對方（患者）為中心！學習并運用禮儀，對患者來說是一劑療效至佳的良藥。某醫(yī)院：導醫(yī)“陪護式”、護士“空姐式”、醫(yī)生“一對一”、住院部“賓館式”服務，保潔、保安……。,職業(yè)形象塑造,醫(yī)護工作者應塑造什么樣的形象？,形象與印象,首因效應：初次交往過程中，最先提供的信息所形成的第一印象具有強烈的影響作用，并制約其后對他人的知覺親和效應：人們在交往中，往往會因為彼此之間存在某些共同之處或近似之處，從而感到更加容易親近對方，而這種親近讓交往雙方之間親密加強，從而雙方更加親近和體諒。切記:病人對醫(yī)院的評判來源于您的形象和服務!,黃金第一印象,,,,,,Vocal38%（聲音的）,Visual55%（視覺的）,Verbal7%（語言的）,,專業(yè)、安全、信賴親和、仁愛、健康,表情禮儀,微笑的三結(jié)合,與眼睛結(jié)合當你在微笑的時候，你的眼睛也要“微笑”，否則，給人的感覺是“皮笑肉不笑”。眼睛會說話，也會笑。如果內(nèi)心充滿溫和、善良和厚愛時，那眼睛的笑容一定非常感人。與語言結(jié)合微笑著說“早上好”、“您好”、“需要幫忙嗎?”等禮貌用語，不要光笑不說，或光說不笑。與身體結(jié)合微笑要與正確的身體語言相結(jié)合，才會相得益彰，給客人以最佳的印象。,笑：微笑的魅力,把你身上的痛苦去掉，快樂自然涌現(xiàn)，內(nèi)心的微笑哪怕含著淚水，那也是迷人的。表現(xiàn)出誠懇、積極的態(tài)度使人感到安心、產(chǎn)生信任感、消除患者緊張和焦慮。提示：微笑要看場合,,這樣的表情意味著什么？,冷漠距離感、不可親近缺乏信任感緊張和焦慮瞧不起不想搭理你不愿意為你服務,,微笑：先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角兩端平均地，微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形。微笑時，應當目光柔和發(fā)亮，雙眼略為睜大；眉頭自然舒展，眉毛微微向上揚起。,,迷人的笑容來自刻苦的訓練喲！,看,目光交流的技巧換位思考、投入感情,看的原則,1、不當勢利眼2、用目光接觸顧客3、看的禁忌,活用眼神:目光接觸溝通,目光:穩(wěn)定的目光接觸-----尊重患者，自信的表現(xiàn)看正確的地方您應該避免:1）直盯、怒視2）眼神四處游離3）頻繁的眨眼,表情神態(tài)禮儀,2、目光：目光凝視區(qū)域：A、公務凝視區(qū)域：以兩眼為底線、額中為頂角形成的三角區(qū)。B、社交凝視區(qū)域：以兩眼為上線、唇心為下頂角所形成的倒三角區(qū)。C、親密凝視區(qū)域：從雙眼到胸部之間。目光的運用：要做到“散點柔視”，即應將目光柔和地照在別人的整個臉上，而不是聚焦于對方的眼睛。當雙方沉默不語時，應將目光移開。目光運用中的忌諱：盯視、瞇視、上下打量。,注視時間,約占談話總時間的,50％～70％,活用眼神:目光接觸溝通,目光:穩(wěn)定的目光接觸看正確的地方您應該避免:1）直盯、怒視2）眼神四處游離3）頻繁的眨眼,儀態(tài)禮儀,就形貌而言，自然之美要勝于粉飾之美，而優(yōu)雅行為之美，又勝于單純面容之美。——培根（英）,,站姿要求,1、頭正頸直，雙目平視，微收下頜，表情平和自然；2、身軀直立、挺胸、收腹、立腰、臀部肌肉收緊，重心上升；雙肩舒展，保持水平并稍微下沉3、雙腿直立，女士雙膝和雙腿要靠緊，男士兩腳間可稍分開，不超過肩寬。挺胸、抬頭、目平、梗頸、展肩、收腹、立腰、提臀,挺拔舒展線條優(yōu)美精神飽滿,常見姿勢,1、自然側(cè)放：兩腳后跟靠攏，兩腳微張成V字（間距10—15厘米），兩臂下垂，五指并攏，拇指貼在食指第二指關節(jié)，中指挨著褲縫。2、前腹式：雙手在腹前交叉疊放，右手搭在左手上；腳位：男士V字部或兩腳略微分開，不超過肩寬，女士V字步或丁字步。3、后背手：V字步、雙手在身后相搭，貼在臀部；,挺胸,,沉肩,,收腹,,,提臀,,夾腿（女性須夾膝）,立腰,點頭致意,頭部的運動面部表情敬語身體直立（標準站姿），面部保持微笑同時有目光交流，以脖頸為軸自然牽引頭部。面對患者的到來，護士要起立點頭致意，微笑相迎，如果同時有其它護士在場，也應抬起頭來，同樣致意。,鞠躬致意,女士：前腹式站姿男士：側(cè)放式站姿以腰為軸，頭、頸、肩、背保持在一個平面，身體自然前傾下俯，目光跟著下移至腳前方1.5米處；用敬語，起身微笑、送出敬語,其它致意方式,一、欠身致意15度、微笑、可不用點頭。（醫(yī)生坐診）二、揮手致意（5-10米遠）在對方所乘坐的交通工具駛離之時，送行人員應當揮手致意。身體端立、面帶微笑，目視對方；伸出右臂，右手掌心向外，手指指尖向上，然后將其向左右兩側(cè)輕輕反復晃動。離開時間：等對方離開自己視線后,灰鏡頭,兩腳分叉太開；交叉兩腿而站；一個肩高一個肩低；松腹含胸、屈膝、叉腰、抱胸；將手插入衣袋或褲袋內(nèi)；腳在地上不停地劃弧線；勾肩搭背、東倒西歪、倚床靠壁。,,坐姿的基本要求是端莊、文雅、得體、大方。1）入坐離座的要點：左進左出，避免背相客戶，入座要輕穩(wěn)；2)得體的坐法：走近座椅，背對其站立，右腿后退一點，以右小腿確認座椅位置，然后隨勢坐下。必要時，可以一手手扶座椅的把手。坐好后占椅面2/3左右,不要倚靠坐椅。穿白大褂或裙裝，應用手背將下擺或裙子向前攏一下。,正確的坐姿,灰鏡頭,塌腰、倚靠在桌邊兩腳分得太開雙腿不停抖動翹二郎腿且腳尖朝天以腳自脫鞋襪雙手夾在雙腿之間或墊坐腿下,,,訓練要求,上體正直,挺胸收腹,平視前方,方向明確,步幅適度,速度均勻,重心前傾,全身從正面看呈一條直線,,,,,,,,行走要求,行走時上體正直，面帶笑容，肩部放松，挺胸、收腹，兩臂自然、輕松的擺動，以肩關節(jié)為軸，手臂前后擺動幅度在30度左右，兩手自然彎曲，半握拳，腳步要輕而穩(wěn)，男士——穩(wěn)健、陽剛、自信步幅以一腳半為宜；步位形成一組相近的平行線。女士——輕盈、敏捷、優(yōu)雅步幅以一腳為宜；兩腳內(nèi)側(cè)落在一條直線上。,搶救病人時：上身平穩(wěn)、步履緊張有序，體態(tài)舒展自如，忙而不亂，讓病人產(chǎn)生安全感和由衷的信賴。推車行進時：雙手扶住把手兩側(cè)，軀干略向前傾，進病房時，先停車，用手輕開門，再前進。,,灰鏡頭,八字步低頭駝背大搖大擺左顧右盼勾肩搭背速度多變,蹲姿,蹲姿要領：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。,幾種不良蹲姿,突然下蹲方位不當暴露隱私,蹲姿,常用手勢與規(guī)范,1、常用手勢——請、讓、送、引領、介紹：舒展、大方、手掌自然伸直，掌心向內(nèi)向上，手指并攏，拇指緊貼食指；掌心與地面成45度斜切，服務場合盡量用右手做手勢。,手勢禮儀,2、遞接、展示：3、鼓掌：4、夸獎：,持病歷夾：自然站立，左手握病歷夾的前端1/3處，夾在肘關節(jié)與腰部之間；右手食指從中間的缺口處滑至邊緣，輕輕向上翻開。端治療盤：自然站立，雙手托盤底邊沿1/3處，拇指與食指夾持盤體，其他三指自然分開，托住盤底，肘關節(jié)成90度，使盤與軀體保持3-5厘米，不可將手指伸入盤內(nèi)。,持物,手勢,手勢的禁忌：一指禪（手指或筆桿）、用勾手打招呼、雙手叉腰、環(huán)抱胸前、插前褲包、抓耳撓腮、敲桌、玩弄筆等物品。,,提示,儀容和儀表禮儀,儀容禮儀,?自然美：一個人的先天條件?修飾美：體現(xiàn)自尊自愛（面部修飾、美容化妝、發(fā)部修飾、肢體修飾）,儀容要求,整齊的發(fā)型清潔的面容和雙手體味適度的化妝（女性）,發(fā)部修飾,清潔無異味、梳理（不當眾梳理、落發(fā)不隨手亂扔）男士：鼻毛、男士不蓄胡須和大鬢角，頭發(fā)：三不（前不覆額、側(cè)不掩耳、后不及領）女士：劉海的長度：不遮眼，能露出眉毛為宜；頭發(fā)的長度：短發(fā)干練，發(fā)不垂肩，過長的頭發(fā)應盤結(jié)在腦后；頭發(fā)的裝飾：絕對不要在工作崗位上佩帶色彩鮮艷或帶有卡通、動物、花卉圖案的發(fā)飾；護士原則上不佩戴發(fā)飾、燕帽的前沿至發(fā)際2-5厘米，帽翼兩側(cè)禁用發(fā)卡，注意發(fā)卡、發(fā)網(wǎng)的顏色；頭發(fā)的顏色：黑色最好，忌鮮艷。,面部修飾,?眉部的修飾：美觀、清潔?眼部的的修飾：眼鏡、眼疾（血絲？）?耳部的修飾：清潔（忌當眾挖耳）?鼻部的修飾：清潔（忌當眾擤鼻涕、挖鼻孔）?口部的修飾：清潔、忌異味,肢體修飾,手：清潔（手、指甲）、忌粗糙、生瘡指甲的長度（不超過指尖）、不涂指甲油、不做甲繪。腿腳：下肢的清潔（腳、襪子）男性、女性不要光腿、光腳、腳趾不露在外面、不暴露腳后跟,美容化妝,為什么化妝上崗？——尊重患者，愛崗敬業(yè)的表現(xiàn)。原則：自然、美化、協(xié)調(diào),,1、工作妝：淡妝（自然、美化、協(xié)調(diào)）2、避免過量使用芳香型化妝品3、忌當眾表演（化妝和補妝）4、忌與他人探討化妝問題5、忌殘妝示人不要給他人造成“視覺、嗅覺”的侵犯。,化妝規(guī)范,儀表禮儀,穿著得體的好處：贏得他人信賴提高與人交往的能力,著裝的基本原則,T——time時間P——place地點場合O——object目的分清公務、社交、休閑場合。,,公務/職業(yè)場合的要求,每個人都有自己對著裝的品味，但職場應在體現(xiàn)職業(yè)化、專業(yè)化的前提下來體現(xiàn)自己的個性和審美觀。嚴肅型保守職場：金融、保險、機關、醫(yī)療等單位，參加正式會議、商業(yè)談判、演講等活動。統(tǒng)一著裝：工作服、制服；要求著正裝（男士西服、領帶、皮鞋；女士套裙、套裝，3-5厘米高跟皮鞋），顏色以低明度、低純度為宜。,1、套裙：以冷色及柔和色調(diào)為主，忌鮮艷搶眼，忌花卉圖案。上衣不宜過長過短，裙子的下擺最短為膝上2-3厘米，最長抵達著裝者小腿肚上最豐滿處，上衣袖長以恰恰蓋住著裝者的手腕為好。2、襯衫：襯衫的下擺必須掖入裙腰之內(nèi)，襯衫的紐扣要一一系好，最上端一粒紐扣除外。3、內(nèi)衣：內(nèi)衣不宜外穿；內(nèi)衣不準外露；內(nèi)衣不準外透。4、鞋襪：鞋子應該為高跟、半高跟船式皮鞋或蓋式皮鞋。襪的細節(jié)“不應該使自己的襪口暴露在外”。穿裙裝最好穿連褲襪或長統(tǒng)襪。避免“三截腿”。,職場女性服飾：套裝搭配,自我形象檢查,1、西裝的顏色：首推藏藍色，還可以選擇灰色和深棕色，推薦接近黑色的三粒扣西裝。2、襯衫的顏色及與西裝的搭配：以白色或淺蘭色為宜；衣扣應系上；最美觀的袖長是，著西裝時露出1厘米左右；最好的衣領高度為襯衫高于西裝0.5-1厘米；不系領帶時應把最上面一顆鈕扣解開。深藍色西服+白色襯衣+藍色領帶被認為最可信的搭配。3、領帶的顏色及長度：同一領帶上顏色最好少于三種；主要以單色或幾何形狀圖案為主；打領帶的基本要求是：挺括、端正，標準長度是：下端的箭頭正好抵達皮帶扣的上端。（忌把領帶放在V領羊毛衫外）領帶夾只宜夾在襯衫的第四?？酆偷谖辶？鄣木嚯x上。,西裝的搭配,4、皮鞋：一般來說，牛皮鞋與西裝最般配；與西裝配套的皮鞋應為深色，單色；最適合的是黑色。系帶的皮鞋是最佳之選。5、襪子：穿西裝時，所配的襪子也以深色、單色為宜，最好是深藍、深灰、黑色。襪子的長度不得低于踝骨。6、西褲：筆挺的褲線。長度取決于鞋跟的高度，從后面看，應落在鞋跟與鞋身的交接處，最長不超過鞋后跟的一半。,西裝的搭配,男士：自我形象檢查,,制服穿著的規(guī)范,?外觀整潔：忌臟、忌破、?穿著得當：衣領不外翻、內(nèi)衣領不可過高，外露的領口、領帶顏色反差不可過于明顯，裙子長度（裙擺不得長于工作衣）、褲子長度，工號牌、筆（注意數(shù)量?。?搭配合理：忌制便混穿（忌穿著制服到工作以外的場合），鞋（跟高？靴子？拖鞋？響底？護士：平跟、坡跟、軟底、牛筋底）襪：長度、顏色?首飾佩戴：與服裝協(xié)調(diào)、簡潔和諧，不妨礙工作。（不得佩戴吊耳環(huán)、手鐲、戒指，項鏈不外露）,你是否有過以下不合適的行為？,?扎一條已經(jīng)掉漆的皮帶?穿黑皮鞋配白色襪子?淺色襯衣里面穿深色貼身內(nèi)衣?夏天穿拖鞋和暴露的服裝?皮鞋臟，西裝上有污漬?衣服有褶皺，襯衣臟?領帶松散，衣服扣子不全,?滿臉油光或汗水?眼鏡臟或有破損?有頭屑，頭發(fā)臟亂?臉上有胡子茬?指甲過長?指甲上有殘缺的指甲油?飯后未漱口,,服務語言禮儀,我們常說：服務人員要會說話！甚至要會說漂亮話！怎么才算漂亮話呢？7%的語言+38%的聲音感情一、口齒清晰、語音標準、語調(diào)柔和，語氣正確二、得體稱呼、用詞文雅,服務文明用語,問候語；請求語；感謝語；道歉語；道別語“請”字當頭——加不加“請”字與態(tài)度有關，有沒有“請”字就與品位、修養(yǎng)畫等號了。,關于稱謂,“先生/女士”、“小朋友”、“老師”、“老人家”，“前輩”多用“您”字稱呼對方，“請問，怎么稱呼您呢？”學會記住患者姓名，避免喊號。,服務文明用語,問候語：您好!（早上好、下午好、晚上好）。征詢語：請問，需要幫忙嗎？請問，您哪里不舒服？請問，我能為您做點什么？道歉語：打擾、怠慢了別人時，“實在抱歉”、“對不起”“對不起，讓您久等了”。“對不起，給您添麻煩了”（護士輸液找不到血管）感謝語：收您100元，找您10元，請收好，謝謝。謝謝您的配合！道別語：“請慢走”，“請走好”，“請多多保重”，“請慢走，祝您身體健康！”“很高興為您服務！”禁忌：說話生硬、用語不當、表情冷漠。,醫(yī)療服務用語規(guī)范,迎送語：您好!（早上好、下午好、晚上好）。請按時服藥！請定期到門診復查。祝您早日康復。操作指導語：您請坐，請問您哪里不舒服？現(xiàn)在我為您檢查，請您配合。請您慢慢說，別著急。請您把手伸出來，讓我?guī)湍纳现寡獛АＵ埼站o拳頭，對，您配合得很好，謝謝！請您放松，對，很好！請您坐好、手放平、以防針頭滑出。現(xiàn)在感覺怎么樣？有什么不適應的感覺，請隨時呼我。,服務忌語,喂！你怎么不看清楚。喊什么，等會兒。我就這態(tài)度。我不知道，你問其他人。我解決不了，你找我們領導！剛才和你說過了，怎么還問？動作快點，怎么搞的？,接待禮儀,主動：主動招呼來客、主動為顧客服務熱情：態(tài)度和藹、語言親切、一視同仁耐心：不厭其煩、有問必答周到：千方百計提供超值服務——展現(xiàn)良好的個人素質(zhì)與單位形象,接待規(guī)范,三到眼到：目視對方、目光交流口到：清楚表達、真誠、主動熱情意到：自然、大方、情感互動,,接待規(guī)范,三聲來有迎聲：您好！問有答聲：面對客人有問必答去有送聲：請慢走！祝您早日康復！,主動招呼來客,三S原則：see、smile、stand迎三送七：,崗位接待：大廳問訊服務,,1、主動招呼，熱情問候，一視同仁，依次接待；2、雙目平視對方臉部眼鼻三角區(qū)，認真傾聽；3、對有急事而又詞不達意的客人，“先生/小姐，請慢慢講，我仔細聽”；4、百問不厭，用詞得當，簡潔明了，不能說“也許、可能、大概”之類等含糊不清的話；5、多人詢問，應先問先答，急問快答，注意客情，避免怠慢。6、要隨問隨答，確實無法回答，先道歉，并想辦法爭取援助。,引導來客,禮儀的距離行進的方向路遇客人、超越客人拉門、進出房門上下樓梯、進出電梯,（1）距離■服務距離0.5—1.5米■引導距離1.5米■公共距離3米以上（2）避免疏遠（3）距離有度不僅在空間……,（1）行進的方向、距離引導時走在客人的左前方，保持2—3步或0.5米以上的距離。（2）路遇客人、超越客人側(cè)步——?！瞎獑柡谩埰湎刃?引導來客,,1、進出房門：出入房門，若無特殊原因，位高者先出入房門。2、進出電梯：出入無人值守的升降式電梯時，一般宜請客人后進，先出。（非特殊情況，不得與病人爭乘電梯。）3、上下樓梯：在上下樓梯時，不應并排行走，而應當右側(cè)上行，左側(cè)下行。以“客人位高”為原則,接待服務中的細節(jié),請客入座：以右為尊、舒適安全端茶倒水：方向、適量遞接物品：資料、藥品、尖銳物品助臂禮儀：助掛禮儀：收銀禮儀：,會面禮儀,稱呼介紹握手名片,介紹自己,注意：1、時間簡短2、內(nèi)容完整3、落落大方、微笑目視對方，吐字清晰,介紹自己,正式自我介紹的內(nèi)容：姓名：應當一口報出，不可有名無姓，或有姓無名。職務：報出擔負的職務或從事的具體工作：有職務最好報出職務，若職務較低或無職務，可報出目前所從事的具體工作。單位、部門：供職的單位及部門，如有可能最好全部報例：您好，我叫劉靜，是您的主管護士。您好,我叫李強,是XX醫(yī)院的院辦主任。,介紹他人：順序,1）職位的高低不同首先將職位低的人介紹給職位高的人。然后將高職位的人介紹給低職位的人。2）不同年齡的人首先介紹年少的人給年長的人，然后才將年長者介紹給年少的人。3）其中一方是自己單位的人首先將自己單位的人介紹給外來的客人認識。4）男性與女性一般來說，先將男性介紹給女性。但如果男性的年齡較長或職位較高時，則剛好相反。5）地位與年齡相仿的人此時將與你較熟的一方介紹給你不太認識的對方。做為導醫(yī)：如何為患者和醫(yī)生之間做介紹？,握手禮節(jié),標準姿勢：伸出右手，手掌與地面垂直，五指并攏，稍用力握住對方的手掌，持續(xù)3-5秒，身體稍前傾，雙目注視對方，面帶微笑，稍事寒暄。,,握手禮節(jié),與人握手：注意先后順序：尊者在先，即地位高者先伸手，地位低者后伸手。注意用力大?。何帐謺r，力量應當適中。注意時間長度：與人握手時，一般三至五秒即可。注意相握方式：應先走近對方，右手伸出，掌心向里，握住對方的手掌大部分，雙方相握后，應目視對方雙眼，將手上下晃動兩三下。普通服務人員不要主動伸手！不要拒絕握手。,名片禮儀,1、事前的準備：2、遞送名片時的禮儀：（1）用雙手拿著名片的兩角，名片的正面向上面。（2）字正對著對方，方便對方閱讀，“我是XX，請多指教?！保?）一般來說，來訪者或地位較低的要先拿出名片。（4）名片的高度：不要高過胸部。（5）多人交換名片的順序：由近及遠/由尊而卑,名片禮儀,3、名片的索取：宜：交易法、謙恭法、聯(lián)絡法忌：直截了當索要4、接受名片時禮儀：用雙手接取對方遞交的名片，如果實在不方便，用右手接過。接受時點頭示意，并拿著名片的空白部分，把名片接過來后，念名片。忌把玩名片5、事后的整理：當會客完畢送走客人后，返回自己座位，將剛才的名片拿出來整理后才保存下來。,拜訪禮儀：赴約,（一）守時是否守時——誠信？領導的管理才能？企業(yè)的作風？個人的教養(yǎng)和素質(zhì)？１、登門拜訪時，要準時到達，既不要早到，讓對方措手不及；也不要遲到，讓對方等候。２、如有特殊原因，應盡快打電話通知對方，誠懇道歉，并解釋。（二）規(guī)范和約束自己合適的坐姿,交談禮儀,一、態(tài)度：目光——注視對方（注意接觸區(qū)域及時間）；姿態(tài)——開放或前傾二、注意語氣語調(diào)三、交談中的身體語言1、積極的：臉頰微微上升、眼睛略瞇起、嘴角上揚、肩部平衡、眨眼次數(shù)減少、身體略向前傾；2、消極的：蹺起二郎腿、腳尖對著別人，打哈欠、擺弄手指、看手表、交叉雙臂抱在前胸。四、提問的技巧：開放式的問題和封閉式問題五、傾聽的技巧：回應（點頭、附和）、同理心（情緒、關切）六、談話的忌諱：個人隱私、非議別人、錯誤的傾向、令人反感和傷感的、一人獨白、插嘴抬杠、冷場。,拜訪禮儀：告辭,1、適時告辭：（１）一般性拜訪應以一小時為限。初次拜會，不宜長于半個小時。（２）禮節(jié)性的拜訪：30分鐘（３）業(yè)務拜訪：正事談完，寒暄幾句、放松一下，是最佳告辭時機。2、告辭的提出：由拜訪者主動提出，即使主人挽留，也應果斷離去。告別時，與主人握手作別，并表示感謝。,座次的排定——以右為尊,以右為尊原則，是國際禮儀中的普遍性原則。含義是：進行并排排列時，右高左低，即以右為上，以左為下；以右為尊，以左為卑。,會談座次,請記?。嘿e主對面而坐，面門為上；賓主并列而坐，以右為上；難以排列時，可自由擇座。,乘車的座次,雙排五座轎車主人開車和司機開車時的位次情況。注：吉普車，無論誰開車，司機邊上都是首座。,,,電話禮儀：電話形象的塑造,笑容：清晰明朗的聲音：用詞委婉:語言流暢：重要的第一聲：聲音清晰、親切、悅耳，使用禮貌用語，“您好，XXX醫(yī)院”，應有“我代表單位、代表醫(yī)院形象”的意識。禁用“喂”,電話禮儀：接聽電話禮儀,1、接聽及時：鈴響三聲以內(nèi)接電話（最好兩次后接電話）2、自報家門，確認對方。如：“您好，XXXX醫(yī)院，請問需要幫助嗎？”3、仔細聆聽，禮貌作答,兩個電話同時響起，,或是正在通話時另一個電話來了1、向通話對象說明原因，要對方不用掛電話，請其稍侯，2、接另一電話，（1）請對方稍侯（2）或過一會再打過來（3分鐘）（3）或記下對方電話，稍后打過去3、回頭繼續(xù)第一個電話,電話禮儀：打電話的禮儀,1、做好準備：掌握好時間（不在對方休息時間早上7點以前，晚上10點以后打），內(nèi)容精煉，條理清晰。2、開始曲：致以問候；自報單位、職務、姓名；3、說明事由，若通話時間較長，應先征求對方意見，一般電話控制在3分鐘內(nèi)。4、（以問候始）以感謝終：打電話用“您好”開頭，“謝謝”結(jié)尾，“請”字常掛嘴邊，態(tài)度溫和。,電話禮儀：,5、掛電話6、代接電話7、電話記錄：電話記錄牢記5W1H原則，when何時,who何人來電，where事件地點/單位，what何事，why為什么，原因，how如何做（是否要求回電，回電的具體時間）。電話記錄簡潔又完備，有賴于5W1H。永遠不要對打來的電話說：我不知道！——這是一種不負責任的表現(xiàn)。,,手機禮儀1、不宜使用手機的場合：為客戶提供服務的時候、和客戶洽談的時候、陪同客戶用餐、欣賞演出時。2、打重要電話，最好選擇安靜的環(huán)境，并用座機。3、注意你的手機彩鈴和短信：避免怪異格調(diào)低下的彩鈴，以免影響自己和公司的形象。,實操演練,一、前臺導醫(yī)招呼、致意、引導客人入座、倒水、遞資料。二、導醫(yī)引導患者、初診掛號、引導至醫(yī)生診室、將醫(yī)生介紹給患者。三、護士、醫(yī)生向患者做自我介紹。四、醫(yī)務科接受電話投訴。五、營銷人員上門拜訪的禮儀。,共享,播下行為的種子，你會收獲習慣；播下習慣的種子，你會收獲性格；播下性格的種子，你會收獲一生的命運。,培訓后的答疑,歡迎進入我們的網(wǎng)站：注冊后進入論壇，在“禮儀交流區(qū)”中留下您的問題，我們會集中答復。,