酒店2012年度培訓方案.doc

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1、 唐韻山莊酒店 酒店年度培訓規(guī)劃方案 2012年1月18日 為全面提升唐韻山莊員工整體素質(zhì)，促進良好的職業(yè)意識、職業(yè)文化、職業(yè)道德和職業(yè)技能的形成，加強培訓質(zhì)量管理。為此，人資部將增強“以人為本”的工作核心，結(jié)合企業(yè)與員工雙方面的需要，根植同心文化理念，將“揚正氣，樹新風，提升全員素質(zhì)，提高業(yè)務水平”的貫徹思想深入人心，增強培訓對新員工職業(yè)發(fā)展和崗位成長的指導作用，提高員工自發(fā)學習地主觀能動性。加強培訓的針對性、實用性和有效性，讓培訓向現(xiàn)實工作能力轉(zhuǎn)化的效率，促進個人業(yè)績地提升，從而帶動酒店整體人員素質(zhì)地提高；為唐韻山莊打造一支誠信、專業(yè)、創(chuàng)新、協(xié)作的員工隊伍，為全酒店實現(xiàn)經(jīng)營目標提供人力資源

2、保障。一、以“揚正氣，樹新風，提升全員素質(zhì)，提高業(yè)務水平”為主導思想，突出以下重點：（一）培訓思路1、推進酒店員工職業(yè)化轉(zhuǎn)型，提升員工素養(yǎng)，轉(zhuǎn)變工作思路，改變員工心態(tài)，找準個人定位；2、建立酒店核心價值體系，培養(yǎng)員工對企業(yè)的認同感、信任感、榮譽感；3、推動學習型組織建立，提高專業(yè)化管理水平與業(yè)務技能，引導管理者從控制式管理向教練式管理轉(zhuǎn)化；4、培養(yǎng)人才，為酒店的基層部門培養(yǎng)適合于本酒店發(fā)展的人才。（二）培訓對象：1、酒店全體員工：新員工、基層員工、領班、主管、經(jīng)理及酒店高層管理人員（三）培訓課程： 1、員工基礎必修課程2、員工技能必修課程3、新員工入職崗前培訓課程4、管理層技能提升培訓課程（四

3、）崗位培訓安排程序 序號事項時間要求1各部門以培訓月報形式書面通知人資門其月份崗位培訓計劃，各部門完成后遞交到培訓部。每月25日前2由培訓經(jīng)理初步審核各部門的培訓月報，如發(fā)現(xiàn)不符合要求的退回該部門作修改，并要求對方交回新培訓月報。每月28日前3培訓經(jīng)理審閱后，對各部門培訓月報進行匯總，按月份存檔。每月30日前4培訓部將已匯總的計劃作為日后培訓部協(xié)助、監(jiān)督、巡查各部門崗位培訓情況的依據(jù)。/（人資監(jiān)督檢查的培訓項目）：各部門重要管理制度的培訓，例如工程部的操作規(guī)范、財務部出入庫等！須有培訓記錄，培訓人員簽字確認，人資保存原件，部門保存復印件；要求各部門提交培訓記錄及培訓人員簽字的原件二、培訓方針1

4、、專業(yè)：加強專業(yè)化學習，加強同行交流與對外學習，開闊視野與思路；2、實用：根據(jù)酒店實際情況開展培訓，以解決工作中問題和酒店持續(xù)發(fā)展為目的；3、高效：日常性工作條理化，加強時間管理，提高工作效率；4、創(chuàng)新：在企業(yè)文化建設、學習氛圍營造、課程開發(fā)等方面不斷創(chuàng)新；5、分享：營造互動學習型組織，相互學習，相互分享相互提高。三、工作重點1、完善培訓體系（1）建立完善培訓師隊伍：繼續(xù)開設培訓課程，要培訓出酒店內(nèi)部的訓導師；（2）完善酒店公共課與各部門業(yè)務技能培訓體系；2、開發(fā)并完善基層管理課程基礎必修課程：序號課程類別組織部門培訓內(nèi)容負責人培訓講師參訓人員課時頻率歸屬月考核方式或備注1基礎必修課程餐飲部、

5、前廳部、客房部、康樂部、市場部、保安部、工程部、財務部本部門規(guī)章制度訓導師部門訓導員部門全體員工2N/AN/A1.餐飲部、前廳部、客房部、康樂部、市場部、保安部必修16項。2.工程部和財務部必修13項和6項。2部門消防安全、崗位安全要求2N/AN/A3崗位儀容儀表、禮節(jié)禮貌要求4N/AN/A4對客服務意識4N/AN/A5基礎面客服務標準用語2N/AN/A6基本面客溝通技巧2N/AN/A部門員工必修課程：序號課程類別組織部門培訓內(nèi)容負責人培訓講師參訓人員課時頻率1知識、技能必修課程餐飲部中餐服務工作程序和技能技巧中餐廳員工（含領班）8每月2西餐服務工作程序和技能技巧西餐廳員工（含領班）8每月3宴

6、會部服務工作程序和技能技巧宴會部員工（含主管）8每月4管事部設備使用安全、衛(wèi)生安全管事部員工（含領班）4每月5廚房消防安全、食品衛(wèi)生安全中、西廚房員工（含廚師長）8每月6廚房菜品質(zhì)量和創(chuàng)新中、西廚房員工（含廚師長）4季度7廚房節(jié)能降耗工作要求中、西廚房員工（含廚師長）2每月1前廳部前臺對客服務工作程序和技能技巧本崗位員工（含領班）8每月2禮賓對客服務工作程序和技能技巧本崗位員工（含領班）8每月3總機、商務中心服務程序技能技巧本崗位員工（含領班）8每月4客史檔案保存及維護前臺員工（含領班）4每月1客房部樓層對客服務工作程序和技能技巧樓層服務員及領班8每月2PA工作程序、標準和技能技巧PA員工及領

7、班8每月3洗衣房工作程序、標準和技能技巧洗衣房員工、地毯工及領班8每月4節(jié)能降耗工作要求客房部員工（含主管）2每月1康樂部泳池服務及救生服務程序及技能相關崗位員工（含領班）8每月2保齡、球類項目服務程序標準相關崗位員工（含領班）8每月3KTV服務程序、標準和技能技巧相關崗位員工（含領班）8每月4節(jié)能降耗工作要求康樂部員工（含主管）2每月1財務部財務部工作流程和標準采購崗位員工2每月2電腦部工作流程及標準財務部員工8每月3收銀崗位工作程序、標準和技巧收銀班組員工（含領班）8每月1市場部市場部工作流程及標準市場部員工（含主管）8每月2銷售技能及語言技能提升市場部員工（不含預訂員）8每月3客史檔案管

8、理工作要求市場部員工（不含預訂員）1保安部內(nèi)保工作流程及標準內(nèi)保崗員工2對外保人員的管理和工作標準要求3中控室管理要求和值機工作流程標準中控值機員工4節(jié)能節(jié)支工作要求保安部員工2每月1工程部強弱電維修班組工作程序及標準相關崗位員工（含領班）82暖通維修工作程序及標準相關崗位員工（含領班）83鍋爐和空調(diào)班組工作程序及標準相關崗位員工（含領班）84中水班組工作程序及標準相關崗位員工85客房及綜合維修班組工作程序及標準相關崗位員工（含領班）86節(jié)能降耗工作要求和措施工程部員工4月3、規(guī)范培訓教材：編寫或完善培訓教材，初步審核時間4月底，依據(jù)修改和應用過程中發(fā)現(xiàn)問題，進行再修訂6月底經(jīng)領導審批最終完成

9、。（1）大唐集團簡況及企業(yè)文化（2）酒店簡況（3）員工薪資福利政策講解（4）酒店標準服務用語（5）儀容儀表及行為規(guī)范要求（6）實操課件（7）溝通方式的技巧性（8）公共衛(wèi)生安全要求（9）酒店日常行為為規(guī)范4、加強管理人員培訓（1）、協(xié)助總經(jīng)理：推薦有效資訊、文章等，開闊視野，推薦適合的管理工具或理念，針對本公司經(jīng)理層，方便總經(jīng)理對各部門負責人指導；（2）、引導經(jīng)理層：利用內(nèi)訓課、外送培訓、請講師進來等形式，對各部門經(jīng)理進行培訓。課程內(nèi)容要針對性強，加強培訓后跟進，正式培訓后進行評估總結(jié)；平時加強與各部門負責人溝通，對人力資源部的工作及時提出建議與協(xié)助。（3）、訓練督導層：開展兩期內(nèi)部講師培訓以及

10、系列督導培訓課程，并利用平時會議和單獨輔導等形式，在對管理理念進行引導，對管理技巧進行探討和分享，指導各部門督導層開展起部門的日常管理和培訓工作。（4）、培養(yǎng)儲備干部：對酒店優(yōu)秀員工及資深員工作為儲備干部進行訓練，平時進行工作指導，協(xié)助進行職業(yè)生涯規(guī)劃指導。5、培訓考核和評估：1）、員工入職培訓的考核，凡新員工入職，需要參加員工入職培訓必修課程后，成績及格，方可到部門到崗正常工作。2）、培訓考核與晉升之間的聯(lián)系，凡內(nèi)部晉升需要參加該崗位必修課程后，方可有晉升資格。如基層員工晉升領班，需要參加基層員工必修課程后，成績合格方可入選晉升資格；如領班晉升主管，需要參加主管必修課程后，成績合格方可入選晉

11、升資格。以此逐一評估；3）、試卷滿分為100分。試卷內(nèi)容有以下：-新員工試卷（合格分數(shù)為60分）-基層員工試卷（合格分數(shù)為70分）-領班員工試卷（合格分數(shù)為80分-主管作業(yè)和試卷（合格分數(shù)為90分）10、跟進措施：1）、不合格重新安排補考，一般補考試間安排在授課當天或授課后1周之內(nèi)，試卷修改會在考試過后1周之內(nèi)修改完畢，發(fā)給各部門經(jīng)理，合格的由人資登記，不合格的由人資確定是補考還是再參加課程學習后再補考，統(tǒng)一補考開始時間一般安排在月底，補考時間為下午14：0015：00；102對試卷修改后進行評分，并將分數(shù)表反饋給各部門經(jīng)理；103必修課程是必須學習掌握的課程，專業(yè)選修課程可以根據(jù)部門需要報出

12、參加人數(shù)后，由培訓部準備妥當后通知開課時間。 四、培訓規(guī)劃（一）、新員工培訓u 入職崗前培訓（內(nèi)容見附件下表格）：每月集中新員工開展十二個課時的新員工培訓，根據(jù)培訓安排時間22.5天時間將公共部分全部培訓到位，考核后員工即可參加部門技能考核。新員工上崗前，規(guī)章制度及禮貌禮節(jié)的專項培訓。重點灌輸酒店經(jīng)營宗旨與服務理念，使服務理念能更快速地傳承，快速產(chǎn)生優(yōu)秀員工，并逐漸在全員形成優(yōu)質(zhì)服務的氛圍。（1）該項培訓與主要課程由培訓經(jīng)理常麗，培訓主管馮昀負責。（2）人力資源部正式發(fā)文通知各部門新入職員工培訓。（3）所有入職員工必須修完入職課程，并參加考核，如果考核不合格，則參加下一期考核，并利用個人假日參

13、加學習，無法通過入職培訓考試將不予轉(zhuǎn)正。（4）對現(xiàn)有培訓課程不斷修正，分為企業(yè)文化、產(chǎn)品知識、管理制度、職業(yè)形象、禮儀禮節(jié)、消防安全、軍事化訓練、參觀酒店等幾部分。2、入職在崗培訓：推行在崗培訓跟蹤表，加強培訓監(jiān)督，保證一線部門均按此操作，提高入職在崗培訓的效率，減少新員工導致的服務質(zhì)量不穩(wěn)與客人投訴現(xiàn)象。u 入職崗前培訓內(nèi)容（附件表格）：除原有的培訓內(nèi)容外，序號課程類別組織部門培訓內(nèi)容負責人培訓講師參訓人員課時頻率歸屬月考核方式或備注1HR 入職培訓課程HR大唐集團及同心文化概況當月入職員工0.5每月N/A書面考核2酒店概況當月入職員工1每月N/A3酒店薪資與福利政策當月入職員工1每月N/A

14、4儀容儀表與行為規(guī)范當月入職員工1.5每月N/A5酒店標準服務用語及實操演練當月入職員工1.5每月N/A6住宿及員工生活管理制度當月入職員工1每月N/A7電話禮儀規(guī)范當月入職員工1每月N/A8公共衛(wèi)生常識當月入職員工1每月N/A9消防與公共安全當月入職員工2每月N/A10培訓考核當月入職員工1.5每月N/A（二）、基層員工崗位培訓各部門每月月報培訓計劃，人事部根據(jù)各部門培訓計劃，制定督導檢查計劃表，根據(jù)計劃督導各部門培訓效果。1） 全員基礎綜合素質(zhì)提升培訓i) 內(nèi)容：基礎禮儀化妝聘請外來美容培訓講師講授職業(yè)淡妝的化法，提升酒店員工職業(yè)形象，提升企業(yè)員工儀表素質(zhì)。ii) 內(nèi)容：基礎溝通要領和技巧

15、 溝通方式的進一步學習，有利于各部門之間配合和協(xié)調(diào)。（三）、管理層培訓1、管理技能提升培訓（1）課程開發(fā)：共分為四部分：職業(yè)素養(yǎng)、管理決策、管理技能、創(chuàng)新意識，完善此系列課程，成為2012年管理層培訓課程開發(fā)的重點，提高酒店工作效率和服務質(zhì)量。（2）培訓形式：頻率為每半年開展一期培訓，每期確定一個培訓專題，并在培訓后進行內(nèi)部討論交流，運用到實踐工作中去，切實提升酒店管理水平。2、團隊文化建設培訓（1）培訓意義：建立唐韻山莊酒店的團隊文化，統(tǒng)一思想，統(tǒng)一行動，務實高效，領導酒店可持續(xù)發(fā)展。（2）培訓方式：A、戶外拓展訓練（請培訓公司，自帶培訓器材，培訓場地可選在酒店內(nèi)）B、外請講師培訓C、外出學

16、習交流D、店內(nèi)部門之間學習3、管理層公開課：各部門經(jīng)理可輪流公開授課，結(jié)合人力資源部確定培訓主題。需要展開、豐富內(nèi)容確定一個培訓公司，選套餐形式，各部門負責人可根據(jù)需要進行課程選擇，參加外出培訓；（三）、專題活動1、專題活動專題活動項目及內(nèi)容培訓內(nèi)容負責人培訓講師參訓人員課時頻率歸屬月方式最終達成目的年度活動演講比賽N/A全體員工N/A年一季度員工活動提升員工積極性，表達真善美。2012年技能大賽（含酒店知識競賽）N/A全體員工N/A年三季度員工活動展示酒店各部門服務工作水平、培訓成果及創(chuàng)新意識。2、月度專題活動“壽星生日會”的月度活動，每月完成酒店員工生日會的組織；通過分享祝福生日大蛋糕、頒

17、發(fā)生日賀卡儀式、團隊互動游戲、節(jié)目表演等多種形式的活動，提升員工凝聚力，體現(xiàn)酒店對員工的關懷。讀書會活動：人資部每季度組織酒店讀書會活動。參加對象為酒店全體員工；人資部每半年推出讀書會推薦書名錄供員工選擇；員工參加活動形式為提交書面讀后感、讀書心得等文字材料；人資部組織各部門員工組成活動評審團，對參與者提交的稿件做出評審成績；每季度設立活動一、二、三等獎各一名，由人資部為獲獎者頒發(fā)并獎金和證書，獎金分別為200元、100元和50元；人資部以板報窗口的形式對獲獎參與者的稿件及其他優(yōu)秀稿件進行宣傳、表彰。3、全年主題活動： 回首2011年，我們的培訓工作在各部門的指導和配合下，通過嚴密的、合理的分析，提出2012年的訓練方案及培訓活動、更希望從入職員工的基礎培訓做起，堅持做好“兩個抓”方針：抓好基層員工的儀容儀表，改變員工的禮貌禮儀問題；抓好基層員工專業(yè)技能薄弱的問題，建立良好的溝通平臺，掌握工作中的溝通技巧，有利于各部門之間配合和協(xié)調(diào)工作. 10