物業(yè)公司外部市場標準化服務(wù)手冊.doc

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1、外部市場物業(yè)標準化服務(wù)手冊目錄一、 前言二、 物業(yè)服務(wù)標準（一） 通用標準1. 文明禮貌用語2. 工作服和工作牌3. 疑難問題處理（流程）標準4. 入戶服務(wù)操作標準（二） 專業(yè)標準1. 物業(yè)服務(wù)標準2. 服務(wù)標準實施要求三、 物業(yè)服務(wù)崗位職責和崗位工作流程（一） 項目經(jīng)理崗位職責和崗位工作流程（二） 秩序維護主管及秩序維護員崗位職責和崗位工作流程（三） 客服主管及客服員崗位職責和崗位工作流程（四） 會計崗位職責和崗位工作流程（五） 出納崗位職責和崗位工作流程（六） 工程維修崗位職責和崗位工作流程（七） 保潔崗位職責和崗位工作流程四、 應(yīng)急預(yù)案一、 前言二、 物業(yè)服務(wù)標準三、 物業(yè)服務(wù)崗位職責和

2、崗位工作流程（一） 項目經(jīng)理崗位職責和崗位工作流程1. 崗位職責（1）項目經(jīng)理崗位職責執(zhí)行政府機關(guān)法律法規(guī)，完成公司交付的各項任務(wù)，實現(xiàn)項目經(jīng)營指標。負責編制全年物業(yè)管理計劃，并負責實施。負責客戶回訪，提高用戶滿意度。負責制定物業(yè)管理方面的管理目標和經(jīng)營方向及各項費用標準，建立健全的項目組織系統(tǒng)，使之合理化、精簡化、效率化。主持召開物業(yè)管理例會，聽取工作匯報，布置工作任務(wù)，解決實際問題，改進經(jīng)營管理方法，促進工作發(fā)展。負責巡視項目管理區(qū)內(nèi)外各場所及所轄各部門的工作情況，檢查服務(wù)質(zhì)量，及時發(fā)現(xiàn)問題，積極解決問題。督促工作人員日常工作，檢查各項工作和落實完成情況并正確評價。做好員工培訓計劃，做好人

3、員的考核工作。負責內(nèi)外部關(guān)系協(xié)調(diào)，樹立良好形象。嚴格執(zhí)行各項財務(wù)制度，做好財務(wù)核算和新年度財務(wù)預(yù)算。執(zhí)行公司相關(guān)管理制度及管理規(guī)定。認真完成公司交辦的其它工作。(2)項目經(jīng)理工作內(nèi)容早期介入階段工作內(nèi)容a.接手項目之后，項目經(jīng)理學習的項目相關(guān)內(nèi)容，包括：項目概況，與項目有關(guān)的國家、地方法規(guī)以及公司的相關(guān)規(guī)定等。b.由項目經(jīng)理提出項目管理要求，主要包括機構(gòu)配置、人員構(gòu)成以及要求公司落實的相關(guān)計劃。c.參與項目相關(guān)合同的簽訂。無法參與簽訂的必須掌握合同的詳細內(nèi)容，嚴格監(jiān)督各項合同的落實。d.成立項目部。按計劃招聘項目各部門人員，組織人員培訓上崗。e.主持制定完整、嚴謹、科學的項目規(guī)章制度。f.對園

4、區(qū)建設(shè)提出施工改善建議，領(lǐng)導下屬跟蹤園區(qū)施工整改情況。g.計劃、實施園區(qū)整體接管驗收各方面準備工作。正常運營階段工作內(nèi)容a.組織物業(yè)的承接驗收工作。b.統(tǒng)籌安排樓宇入伙各方面工作，包括發(fā)放業(yè)主手冊、裝修管理手冊等；配合業(yè)主搬遷；加強入住階段的安全保衛(wèi)工作等。c.安排與協(xié)調(diào)項目內(nèi)部各部門的日常管理工作。d.與項目外部關(guān)系的協(xié)調(diào)。外部環(huán)境是指相關(guān)部門如勞動局、工商局、環(huán)衛(wèi)局、園林局、房管局、城管辦、公安局、居委會等，以及相關(guān)企業(yè)如自來水公司、電力公司、燃氣公司等。e.發(fā)掘項目潛力，因地制宜建立盈利性的專項服務(wù)。f.保持、提高、維護與業(yè)主、業(yè)主大會、業(yè)主委員會的相互友好關(guān)系，適時開展與業(yè)主的互動與交

5、流的主題活動。g.控制項目運營成本，對項目財務(wù)運作進行監(jiān)督、合理調(diào)整。h.關(guān)心項目員工工作、生活狀況，維護項目團隊的士氣。i.堅持定期組織的全員培訓和各崗位的獨立培訓，提高員工工作素質(zhì)和技能。（3）項目經(jīng)理工作標準項目經(jīng)理對行業(yè)擁有深厚的職業(yè)感情a.堅信物業(yè)管理行業(yè)是當前經(jīng)濟體系中少有的未被有效挖掘的金礦。b.在未來八到十五年內(nèi)將快速成長為中國最大的服務(wù)行業(yè)之一。c.在這樣的一個行業(yè)中擔任項目經(jīng)理，能夠積極參與“物業(yè)管理行業(yè)緩慢而堅韌地構(gòu)建現(xiàn)代人居、工作與社會文明環(huán)境的歷史進程”，這種職業(yè)自豪應(yīng)當足以支撐項目經(jīng)理度過行業(yè)成長過程中的坎坷與艱辛。項目經(jīng)理真正從內(nèi)心尊重客戶，帶著熱情和價值觀去服務(wù)

6、客戶a.服務(wù)客戶，不是因為客戶是居高臨下的上帝，而是因為他們是與項目經(jīng)理一樣具有同等人格、值得尊重的人，是地球村里同濟互助、彼此依存的村民。剝離掉經(jīng)濟制度的工具化形式，“我為你服務(wù)、你為我服務(wù)”，就是人類關(guān)系的本質(zhì)。所以，服務(wù)客戶、為客戶的生活、工作、娛樂創(chuàng)造環(huán)境條件是武漢武鋼物業(yè)管理項目經(jīng)理的人生價值的實現(xiàn)。b.項目經(jīng)理要成為客戶的朋友，物業(yè)管理的向?qū)?，投訴問題的快速反應(yīng)者，客戶群體與物業(yè)服務(wù)公司有機鏈接的紐帶。項目經(jīng)理能不折不扣地實現(xiàn)項目的品質(zhì)目標，清楚沒有到位的服務(wù)效果，所有的承諾與宣傳不過是美麗的肥皂泡a.需要緊緊抓住“客戶滿意度高+設(shè)備設(shè)施好、安全秩序好、環(huán)境清潔好、景觀綠化好”這樣

7、實實在在的服務(wù)目標，并通過點點滴滴的服務(wù)意識改進、流程規(guī)范改進、技能素質(zhì)改進、考核獎懲改進，去不斷優(yōu)化項目效果和客戶滿意度。b.項目經(jīng)理切忌：A、不屑于項目規(guī)范服務(wù)。B、對客戶需要和項目實際效果不敏感。C不在規(guī)范體系改進和人才團隊建設(shè)方面下功夫，卻整天忙于超常規(guī)的驚天動地的創(chuàng)新。項目經(jīng)理深刻認識到物業(yè)服務(wù)過程是投入-產(chǎn)出的平衡制約過程，預(yù)算成本控制與項目經(jīng)濟效益，與項目品質(zhì)目標的實現(xiàn)同等重要、不可偏廢。a.項目經(jīng)理要根據(jù)收費水平、項目特點、客戶需求傾向等因素，同步進行項目品質(zhì)目標定位和支出預(yù)算編制，以收定支、量入為出。b.項目經(jīng)理不能脫離預(yù)算資源約束去追求所謂的“一流、超高、完美”服務(wù)品質(zhì)，二

8、應(yīng)腳踏實地地追求同類資源投入條件下物業(yè)服務(wù)明顯領(lǐng)先的性價比，這也是項目經(jīng)理專業(yè)水準的真正體現(xiàn)。項目經(jīng)理務(wù)實的工作作風，以現(xiàn)場的走動式管理為常態(tài)，不要成為空調(diào)辦公室里的雕塑。a.坐在沉穩(wěn)舒適的大班椅上聽取匯報、發(fā)號施令的項目經(jīng)理是沒有出路的。除了必須在辦公室這種特殊空間處理的事務(wù)外，項目經(jīng)理的主要時間都應(yīng)該放在現(xiàn)場。b.走訪客戶，了解對服務(wù)評價和改進要求；c.巡查評估各專業(yè)管理服務(wù)效果，并就存在問題提出針對性整改要求；d.結(jié)合現(xiàn)場工作，對員工進行意識態(tài)度、操作規(guī)范、用語禮儀等方面的培訓指導。e.了解、關(guān)心員工食宿，使員工良好工作狀態(tài)能有良好的生活條件作為基礎(chǔ)。f.通過現(xiàn)場密切接觸，拉近與員工的距

9、離，聽取員工的工作改進建議，并以個人魅力去宣導企業(yè)文化、激勵員工團隊的服務(wù)熱情。2.工作流程（二） 秩序維護隊長及秩序維護員崗位職責和崗位工作流程1. 秩序維護隊長崗位職責及工作流程（1） 崗位職責秩序管理隊長工作職責職 責負責程度1.負責宣傳貫徹執(zhí)行國家有關(guān)物業(yè)管理、房地產(chǎn)法規(guī)、方針政策，以及公司各項規(guī)章制度。全責2.按標準負責物業(yè)小區(qū)的安全防衛(wèi)、消防、交通、車輛、抄收、裝修、監(jiān)控等管理服務(wù)工作。全責3.熟悉和掌握管理區(qū)房屋及附屬配套設(shè)施設(shè)備和業(yè)主基本情況。全責4.定期與業(yè)主委員會進行聯(lián)系與溝通，按物業(yè)管理服務(wù)合同的規(guī)定處理有關(guān)事務(wù)。全責5.協(xié)調(diào)業(yè)務(wù)小區(qū)中各種人員的工作，落實每月巡檢制度，負

10、責督導與考核。全責6.負責與管理區(qū)業(yè)主委員會、居委會、派出所等組織（單位）的溝通、協(xié)調(diào)、協(xié)作，按本項目物業(yè)管理合同的約定處理有關(guān)事務(wù)。全責7.建立與轄區(qū)業(yè)主和使用人的良好關(guān)系，維護公司良好形象。全責8.接受業(yè)主監(jiān)督，及時處理業(yè)主投訴和來信、來訪，定期回訪，聽取各方面的合理化建議，制定整改措施，做好總結(jié)工作。全責9.額物業(yè)小區(qū)相關(guān)業(yè)務(wù)統(tǒng)一對外協(xié)調(diào)。全責安全秩序管理隊長工作的職責標準掌握隊員的思想動態(tài)，認真做好思想工作，抓好秩序管理全員的思想建設(shè)，關(guān)心隊員的生活狀態(tài)和業(yè)務(wù)水平，做好全體隊員的思想教育、法制教育和職業(yè)精神教育，幫助下屬處理好工作中的各種問題，為下屬解決實際問題。安全秩序管理隊長日常工

11、作內(nèi)容了解和掌握秩序管理員的情況，根據(jù)公司的要求和意圖，結(jié)合實際，建立和健全各項工作細則的獎罰條例，抓好實施組織和監(jiān)督工作，對園內(nèi)的治安、消防安全、車輛交通工作全面實施管理。主持秩序管理全員業(yè)務(wù)工作會議，督促檢查各項規(guī)章制度的落實，重點是公司經(jīng)營理念及現(xiàn)場秩序管理員工作職責等相關(guān)規(guī)定的落實情況，組織隊員學習業(yè)務(wù)知識和形體儀表訓練，認真做好人員培養(yǎng)和業(yè)務(wù)訓練，提高全體隊員的整體素質(zhì)。經(jīng)常定期不定期檢查全員的工作情況，做好監(jiān)督、檢查和考核工作，落實崗位責任制和獎懲條例。教育培養(yǎng)秩序管理班長，不斷培養(yǎng)他們的組織指揮能力和管理水平。提高全員服務(wù)理念及個人細節(jié)素質(zhì)的培養(yǎng)，不定期進行培訓及考核。處理有關(guān)安

12、全秩序管理方面事務(wù)，重大治安問題和事故及時向公司領(lǐng)導匯報，并采取果斷措施，控制事態(tài)向更嚴重的方向發(fā)展。熟悉園內(nèi)別墅、公共設(shè)施設(shè)備的分布位置及其他情況，熟悉安全秩序管理相關(guān)法律法規(guī)和安全秩序管理類體系文件。制定園內(nèi)安全秩序員工作計劃，組織召開安全秩序員工作例會和安全秩序管理專題工作會議。制定安全秩序管理全員培訓計劃，組織實施全員軍事技能培訓、消防知識培訓等安全秩序管理崗位其他在職培訓、安排指導下屬工作，解決下級工作中出現(xiàn)的問題。制定園內(nèi)安全秩序管理巡查規(guī)定及路線。組織各類演戲，模擬處理各類突發(fā)事件，每季度需組織至少一次緊急集合，每年至少組織一次消防安全演習。根據(jù)工作中的需要組織防火、防盜等專項活

13、動。負責監(jiān)督各崗位工作情況、崗位人員和車輛記錄填寫情況、各項管理制度落實情況、安全防范措施落實情況及消防設(shè)施巡查完好情況，檢查安全器械、用具及車輛等使用的維護保養(yǎng)情況，發(fā)現(xiàn)重大問題及時處理并向領(lǐng)導匯報，并跟進改善情況。配合公司調(diào)解住戶間糾紛，及處理園內(nèi)各類違章行為和突發(fā)事件，保護現(xiàn)場并及時向領(lǐng)導匯報現(xiàn)場情況。對園內(nèi)及周邊環(huán)境進行清理整頓。不定期對住戶進行回訪，悉心聽取園內(nèi)別墅住戶對園內(nèi)安全秩序管理工作的意見和建議，抓好群防群治體系的建（2）工作流程2. 秩序維護員崗位職責和崗位工作流程（1） 崗位職責安全秩序管理員日常工作職責職 責負責程度1.熟悉小區(qū)內(nèi)樓宇結(jié)構(gòu)，樓座排列戶數(shù)，各種公共設(shè)施、設(shè)

14、備的分布位置，各類公共場所的使用性質(zhì)和服務(wù)對象；住宅區(qū)內(nèi)的區(qū)間道路走向、車輛和人員流動規(guī)律。掌握小區(qū)全面情況，具備小區(qū)治安執(zhí)勤巡邏必要的治安防范知識和技能。全責2.精神飽滿，服務(wù)業(yè)主，使用文明語言，做到先立正敬禮后服務(wù)，遵守文明執(zhí)勤的工作制度。全責3.服從上司的指令和安排，熟悉本崗位的任務(wù)和要求，認真貫徹執(zhí)行安全崗位職責，做好本職工作，力保小區(qū)安全。全責4.積極協(xié)助當?shù)嘏沙鏊愫帽拘^(qū)的治安管理和必要時的調(diào)查取證工作。全責5.懂得火警、匪警發(fā)生時的應(yīng)急措施，懂得一些救護常識，發(fā)生緊急事態(tài)能及時采取正確措施，不能以任何借口推脫。全責6.學習治安法規(guī)，苦練業(yè)務(wù)技能，對違反治安條例的人和事能及時制止

15、。全責7.對重要部位要經(jīng)常進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時提出。全責8.仔細盤問外來人員情況，登記其姓名、身份證、工作單位或地址、被訪人姓名，門牌號、出入時間等。全責9.協(xié)助秩序管理班長做好小區(qū)裝修管理工作，登記出入材料，制止違章建筑，禁止各類買賣、收舊等流動閑雜人員出入。全責10.按規(guī)定執(zhí)行車輛管理規(guī)定，對進入小區(qū)的車輛要做好登記，按規(guī)定收費，并出具相關(guān)票據(jù)。全責11.對住戶和來訪人員均要以禮相待，熱情友好，不卑不亢，任何情況下均不得與業(yè)主吵架。發(fā)生糾紛時到秩序安全管理處解決。全責12.熟悉和牢記有關(guān)突發(fā)事件的處理方案，正確果斷、靈活機制處理各種情況。準確發(fā)出信號或報警，技能請示報告。全責13.沒命隊

16、員必須熟悉消防器材性能和使用方法。全責14.完成領(lǐng)導交代的其他臨時任務(wù)全責安全秩序管理工作標準門崗工作標準a.目的為了通過對項目出入人員、車輛的控制，確保項目的正常生活秩序和安全性，特制定本規(guī)程。b.工作要求（1）著裝規(guī)定：執(zhí)勤時必須著裝整齊，標志齊全。上崗執(zhí)勤必須扎武裝帶，系帶方法為右肩左挎，肩帶從右肩章下穿過,不得壓肩章.著秋裝時，里面應(yīng)套穿統(tǒng)一規(guī)定的襯衣，扎統(tǒng)一規(guī)定的領(lǐng)帶（領(lǐng)帶系于 襯衣領(lǐng)內(nèi)，下擺不得露出外衣）。（2）坐姿要求：上身保持正直，雙手自然放于桌面，頭要正，肩要平，雙腿并攏。（3）站姿要求：站立：兩腳靠攏并齊，腳尖向外分開約60度，兩腿挺直，小腹微收， 自然挺胸，上體正直，微向

17、前傾，兩肩要平，背向后張，兩臂下垂自然.伸直，手指并攏自然彎屈，拇指貼于時指第二關(guān)節(jié)，中指貼于褲縫。頭要正，頸要直，口要閉，下頜微收，兩眼平視前方。（4）崗亭要求：崗亭內(nèi)要保持整潔，閑雜人員不許入內(nèi)，禁止在崗亭內(nèi)聚集數(shù)人，吃零食、抽煙、會客、閑聊、看書報等做與工作無關(guān)的事。巡邏崗工作標準 a.目的為了通過對項目全方位的巡視，確保項目的正常生活秩序和安全性，特制定本規(guī)程。b.工作要求（1）按照規(guī)定的巡視路線，進行巡視簽到。（2）維護好所管轄區(qū)域的秩序及衛(wèi)生。 （3）熟知項目的各種消防器材、設(shè)施的種類、性能分布情況以及配置。（4）如發(fā)現(xiàn)行竊行為，要及時報警同時保護現(xiàn)場，配合公安機關(guān)，以便打擊犯罪。

18、 c.工作要點（1）著裝要求執(zhí)勤時必須著裝整齊，標志齊全。上崗執(zhí)勤必須扎武裝帶，系帶方法為右肩左挎，肩帶從右肩章下穿過，不 得壓肩章，頁著秋裝時，里面應(yīng)套穿統(tǒng)一規(guī)定的襯衣，扎統(tǒng)一規(guī)定的領(lǐng)帶（領(lǐng)帶系于襯 衣領(lǐng)內(nèi)，下擺不得露出外衣）。（2）走姿要求按齊步的動作執(zhí)行,步伐均勻，每步的距離約75厘米。上身正直，走路時不能搖頭晃腦，不能低頭行走。兩臂前后自然擺動，向前擺臂是，肘部彎屈，下臂自然向里合，手心向內(nèi)稍向下，拇指根部對正衣口線，并與最下方衣扣同高。安全秩序管理員工作內(nèi)容熱愛本職工作，自覺遵守國家法律、法規(guī)，負責園內(nèi)的安全防衛(wèi)工作，保障園內(nèi)物業(yè)管理工作的順利進行。牢固樹立“業(yè)主至上，服務(wù)第一”的服

19、務(wù)宗旨；和“忠誠公司，愛崗敬業(yè)”的職業(yè)道德。堅持原則，明辨是非，敢于同違法犯罪份子做斗爭。發(fā)生火災(zāi)、盜竊等突發(fā)事件，人員必須做好必要的應(yīng)急處理并保護好現(xiàn)場，及時通知上級領(lǐng)導及公司現(xiàn)場總負責人。堅持預(yù)防和打擊處理工作雙結(jié)合，經(jīng)常進行園內(nèi)安全防范巡視和防火消防工作。嚴禁外來閑雜人等進入園內(nèi)，來訪人員做好詳細登記，獲得許可后方可入內(nèi)。對進出車輛和停放車輛要嚴格管理，統(tǒng)一指揮，嚴禁亂停亂放；未經(jīng)登記允許不得私自進入園內(nèi)，嚴禁攜帶易燃易爆危險品的車輛進入園內(nèi)。人員上崗必須穿著制服，佩帶裝備，端正儀容，糾正違章時應(yīng)先敬禮，必須做到以禮待人。人員要認真做好日常防火、防盜等工作，認真檢查園內(nèi)設(shè)施設(shè)備，發(fā)現(xiàn)不安

20、全因素應(yīng)即查明情況，排除險情，并及時報告主管部門及領(lǐng)導，確保園區(qū)的安全。.執(zhí)勤過程中要勤巡查，要有敏銳的目光，注意發(fā)現(xiàn)可疑的人、事、物，預(yù)防案件、事故的發(fā)生，力爭做到萬無一失。.堅守崗位，提高警惕，愛護設(shè)施設(shè)備，公共財物，對崗位內(nèi)一切設(shè)施、財物不得隨意移動及亂動。熟悉消防器材的位置及使用方法，遇到突發(fā)事件時能正確進行處理。值班期間，對崗位內(nèi)發(fā)生的各種情況要認真處理，并且做好詳細的崗位交班本上書面記載。遇到緊急、突發(fā)性重大事件，要及時向主管領(lǐng)導請示報告。嚴格執(zhí)行交接班的制度，按時按規(guī)定交接班，不得遲到、早退，更不能誤班、漏班。認真完全日常領(lǐng)導交代的其他任務(wù)，對園區(qū)內(nèi)業(yè)主做好公司的規(guī)章及安全秩序管

21、理的宣傳工作。（2）工作流程（三） 客服主管及客服員崗位職責和崗位工作流程1. 客服主管崗位職責和崗位工作流程（1） 崗位職責客服主管工作職責嚴格執(zhí)行公司相關(guān)管理制度及管理規(guī)定。根據(jù)公司的近遠期目標與統(tǒng)一部署，負責建立顧客服務(wù)體系，制定、修改、充實服務(wù)中心各項管理制度與工作流程，并組織實施。負責本部門的工作安排，對本部門員工的工作進行指導、監(jiān)督、檢查、考核。負責服務(wù)中心的管理與日常事務(wù)處理的領(lǐng)導與協(xié)調(diào)。充分發(fā)揮服務(wù)中心信息、調(diào)度、指揮中心的職能，協(xié)調(diào)好與各部門之間的關(guān)系，確保為業(yè)主提供高質(zhì)量的服務(wù)。按時擬定工作計劃和總結(jié)。定期召開工作例會，并向公司領(lǐng)導匯報情況。嚴格按照公司體系文件的規(guī)定，規(guī)范

22、操作，監(jiān)督客戶資料檔案及服務(wù)檔案的管理。負責客服檔案建立的把關(guān)，并移交物管處資料室管理。負責處理業(yè)主投訴，及時處理、回訪，定期征求業(yè)主意見和建議。負責社區(qū)文化的策劃、組織、實施，營造良好的辦公文化氛圍。與小區(qū)業(yè)主委員會進行聯(lián)系和溝通，按委托管理合同的管理規(guī)定處理有關(guān)事務(wù)。定期拜訪業(yè)主，征求業(yè)主意見，了解業(yè)主意向和需求，及時將信息整理提供給項目經(jīng)理，并配合制定對應(yīng)方案?？头鞴芄ぷ鲀?nèi)容負責服務(wù)中心與業(yè)主之間的溝通，接待業(yè)主來訪，閱辦和處理業(yè)主的信函，滿足業(yè)主的各種合理要求，爭取業(yè)主對服務(wù)中心工作的支持和理解。對日常工作中難以解決的問題，及時匯報上級領(lǐng)導。加強業(yè)務(wù)知識的學習，不斷提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)

23、和業(yè)務(wù)技能，遵守公司規(guī)定和職業(yè)道德，在同業(yè)主接洽過程中，注意儀態(tài)、方式，維護公司形象。將客服中心的信息數(shù)據(jù)處理上報經(jīng)理。隨時解答業(yè)主提出的各種問題及咨詢，遇到特殊問題及時向上級領(lǐng)導反映。合理安排客戶服務(wù)工作崗位，有效調(diào)動客戶服務(wù)工作人員，及時發(fā)布、反饋信息。加強客服人員禮儀培訓、專業(yè)培訓、業(yè)務(wù)學習，指導部署工作，崗位督查。協(xié)助財務(wù)按時做好催繳管理費用的工作。保持與公司各部門的信息溝通。每天做好工作記錄，上班之前召開客服部晨會，處理昨天遺留的問題及今天的工作安排。定期向上級領(lǐng)導匯報工作情況，提出合理化建議?？头鞴芄ぷ鳂藴剩簠f(xié)助客服人員接待來訪業(yè)主，及時處理疑難問題，讓業(yè)主對處理結(jié)果及服務(wù)感到滿

24、意。對于重大問題及時上報。閱讀與物業(yè)相關(guān)的法律書籍、管理書籍，擴大知識面，與業(yè)主打交道能做到以理服人。注重禮儀學習和與業(yè)主的溝通技巧，定期對客服人員進行培訓。定期將服務(wù)中心收集的信息進行數(shù)據(jù)統(tǒng)計處理，進行必要的分析，形成報告上報經(jīng)理。急、特、重、大情況信息及時向項目經(jīng)理匯報。待業(yè)主提出問題不能以工作時間、地點、責任等原因推脫，要以誠懇的態(tài)度，耐心細致的服務(wù)幫助業(yè)主解決問題。根據(jù)業(yè)主需求制定服務(wù)計劃和人員安排，每天進行崗位巡查，每天組織晨會，認真總結(jié)工作，做好工作記錄，保證客服部門工作的正常運行。提高客服部的工作效率，減少業(yè)主對客服部服務(wù)的投訴。定期對客服人員進行禮儀培訓。高效完成客服部對公司內(nèi)

25、部和園區(qū)的信息發(fā)布與反饋的任務(wù)，按時準確的下發(fā)管理費用催繳單，協(xié)調(diào)相關(guān)部門配合處理業(yè)主投訴問題。高效、高質(zhì)的完成領(lǐng)導交辦的任務(wù)。（2）工作流程2.客服員崗位職責和崗位工作流程 （1）崗位職責客服員崗位職責遵循“業(yè)主至上，服務(wù)第一”的服務(wù)原則，做到儀表端莊、接待熱情、服務(wù)禮貌，全心全意為業(yè)主服務(wù)，及時、有效地處理業(yè)主的投訴、求助和咨詢。負責業(yè)主入伙手續(xù)辦理和登記、業(yè)主鑰匙管理，定期整理業(yè)主資料。負責辦理業(yè)主的房屋裝修手續(xù)，負責“裝修出入證”的辦理，負責辦理業(yè)主物品搬出放行手續(xù)。做好來訪登記，對電話預(yù)約的來訪要及時通知有關(guān)領(lǐng)導或部門，對突然來訪者，要報告有關(guān)領(lǐng)導或部門后，再約時間接待。做好客戶服務(wù)

26、中心值班記錄和來訪業(yè)主的投訴及建議記錄，并及時做好回訪記錄。接聽電話要及時，來電記錄要規(guī)范、簡明、清晰，各種記錄要及時登記、處理和妥善保管。對于業(yè)主的投訴、求助、咨詢要跟蹤落實，需要其他部門配合處理的要及時反饋信息給相關(guān)部門。執(zhí)行公司相關(guān)管理制度及管理規(guī)定。完成經(jīng)理、綜合辦公室臨時交辦的工作?？头T崗位內(nèi)容受理客戶投訴、服務(wù)申請、咨詢等事項，做好相應(yīng)記錄。了解本公司全部工作流程，以及各相關(guān)崗位的工作職責。對收到的信息及時聯(lián)絡(luò)、調(diào)度，安排有關(guān)人員進行處理，跟蹤并封閉處理結(jié)果，及時向相關(guān)部門或人員反饋。跟蹤維修服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量和態(tài)度并在服務(wù)記錄單上予以記錄。熟悉各部門員工的職責范圍、特長、工種及

27、小區(qū)的基本結(jié)構(gòu)、設(shè)備、器材分布情況和控制范圍，以便于調(diào)度和協(xié)調(diào)。對安全防護和環(huán)境管理狀況進行24小時監(jiān)控，協(xié)助秩序維護人員處理相關(guān)事宜。對各種緊急事件（如火警、匪警、交通事故等）作應(yīng)急處理并進行記錄，并按操作程序報請有關(guān)領(lǐng)導處理。為業(yè)主辦理入住手續(xù)、機動車輛出入證，出門條等并解答業(yè)主提出的有關(guān)問題。為業(yè)主辦理裝修手續(xù)，為裝修人員辦理臨時出入證，與客戶簽訂裝飾裝修管理協(xié)議，同時解答有關(guān)裝修問題，請維修服務(wù)人員對裝修申請進行審批。代業(yè)主訂閱報刊和雜志，同時負責報刊和雜志及信件的接受和分發(fā)。對客通知的印刷，分發(fā)，存檔及公司內(nèi)部文件的下發(fā)。及時準確下發(fā)水、電、燃氣等繳費通知單。配合公司外出作業(yè)人員工作

28、，幫助咨詢解答外出人員的工作疑問。接受業(yè)主投訴，聽取業(yè)主意見和建議，及時向相關(guān)部門反映，協(xié)調(diào)處理各類突發(fā)事件。協(xié)助辦公室做好辦公接待工作及會務(wù)安排工作。月底將當月所有檔案資料整理歸檔。物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)的收集整理工作。按規(guī)定完成每日工作記錄。收集并存檔各業(yè)主相關(guān)信息資料。跟蹤來電來訪處理結(jié)果，并做好電話回訪工作。保持與公司各部門之間的信息溝通。完成上級領(lǐng)導交辦的其他任務(wù)。執(zhí)行公司各項管理規(guī)章制度?？头T工作標準熱情、禮貌、大方接聽業(yè)主電話，業(yè)主來訪。耐心、細致、詳盡的解答業(yè)主的咨詢，及時解決問題，認真做好記錄。熱情接待業(yè)主，耐心聽取業(yè)主投訴內(nèi)容，充分了解問題情況，安撫業(yè)主情緒?？蛻舴?wù)部對于

29、所在部門管轄范圍內(nèi)出現(xiàn)的問題，本部門可以處理的，應(yīng)在第一時間做出妥善安排，解決問題；對于處理不了的問題，要及時上報，并通知有關(guān)部門或人員到現(xiàn)場協(xié)調(diào)處理。對于重大投訴，須馬上報告主管部門或公司領(lǐng)導。詳細記錄投訴處理情況、歸檔，做好回訪。詳細了解業(yè)主相關(guān)情況，向業(yè)主仔細解說裝修合同規(guī)定的內(nèi)容，保證客戶接受合同內(nèi)容，強調(diào)裝修注意事項，引導客戶辦理裝修申請手續(xù)，辦完手續(xù)將結(jié)果報告上級領(lǐng)導并通知工程部門，做好記錄檔案。熱情效率完成業(yè)主委托的事情，遇到特殊情況及時跟業(yè)主溝通，要讓業(yè)主感到滿意。向業(yè)主詳細宣傳本公司的規(guī)章制度，使業(yè)主明確了解公司運作模式。及時、準確向業(yè)主發(fā)布通知，文件資料檔案資料整齊，分類存

30、放，并熟悉存放位置，能做到快速查閱。（2）客服員工作流程（四）會計崗位職責和崗位工作流程1.會計崗位職責會計崗位職責（1）嚴格執(zhí)行財務(wù)制度，堅持“取之于民，用之于民”的原則。（2）編制公司財務(wù)收支計劃并組織實施，定期進行完成情況分析。參與公司擬定經(jīng)濟合同、協(xié)議及其它經(jīng)濟性文件，加強事前監(jiān)督。充分運用會計資料，分析經(jīng)營效果，提供經(jīng)濟信息，為領(lǐng)導決策當好參謀。（3）對于應(yīng)上交的稅金及附加款項，應(yīng)按國家規(guī)定按期足額上交，不得擠占、挪用和拖欠。（4）熟悉小區(qū)單元戶數(shù)、面積及水、煤氣等的收費標準和計算方法，對公司的各項收支原始憑證進行審核。（5）利用會計電算化進行管理，建立公司的會計核算體系，并負責記帳

31、憑證的審核與輸入。（6）熟練掌握記帳原則和方法，建立健全各類臺帳，于每月3日前做好上月財務(wù)核算、報表編制和對帳工作，做到帳目清晰、手續(xù)齊全、帳帳相符、日清月結(jié)、準確無誤。（7）定期分析資金往來及運用情況，監(jiān)督公司合理使用資金。按照會計法和國家有關(guān)規(guī)定，實施有效的財務(wù)監(jiān)督，對違反國家法律、法規(guī)財經(jīng)制度的活動行使否定權(quán)。（8）審查員工工資和獎金的發(fā)放。（9）每半年向業(yè)主委員會、業(yè)主公布一次綜合服務(wù)費收支情況報表。（10）執(zhí)行公司相關(guān)管理制度及管理規(guī)定。（11）完成公司領(lǐng)導交辦的各項任務(wù)。物業(yè)財務(wù)管理規(guī)定工作內(nèi)容（1）按照財會制度的規(guī)定，認真記帳、算帳、報帳，按照現(xiàn)行會計科目記好總分類帳、明細帳和財

32、務(wù)報表。（2）及時編好月、季、年度報表。隨時向經(jīng)理匯報收支情況，提供準確的財務(wù)信息。（3）發(fā)揮財經(jīng)監(jiān)督作用，認真審核原始憑證。（4）認真執(zhí)行結(jié)算制度和現(xiàn)金管理制度（5）清理往來款項，管理財務(wù)私章。（6）接待財務(wù)相關(guān)檢查（7）負責每月抄稅、納稅申報，進項發(fā)票驗證及與國稅、地稅的相關(guān)接洽工作。（8）負責每月專用發(fā)票填開，運輸發(fā)-票-代-開工作。（9）做到手續(xù)完備，內(nèi)容真實，數(shù)字準確，帳目清楚。（10）憑證上必須有經(jīng)手人、部門經(jīng)理與總經(jīng)理審核。對不真實、不合法的原始憑證不與受理，對記載不準確、不完整的原始憑證予以退回，要求更正、補充。（11）及時、準確辦理入帳、出庫手續(xù)。（12）做到財務(wù)日清月結(jié)，庫

33、存現(xiàn)金不得超過限額，不以白條抵現(xiàn)金。（13）經(jīng)常清理暫付款，督促經(jīng)辦人及時結(jié)帳。管好用好財務(wù)私章。會計崗位工作標準（1）范圍本標準規(guī)定了物業(yè)服務(wù)中心會計崗位工作標準的具體內(nèi)容。本標準適用于物業(yè)服務(wù)中心會計崗位管理工作。（2）具體內(nèi)容負責記好行政方面的財務(wù)總帳及各種明細帳目。手續(xù)完備、數(shù)字準確、書寫整登記及時、帳面清楚負責編制月、季、年終決算和其他方面有關(guān)報表。認真審核原始憑證，對違反規(guī)定或不合格的憑證應(yīng)拒絕入帳。要嚴格掌握開支范圍和開支標準。定期核對固定資產(chǎn)帳目，作到帳物相符。上級財務(wù)機關(guān)檢查工作時，要負責提供資料和反映情況。定期裝訂會計憑證、帳簿、表冊等，妥善保管和存檔。當年會計檔案由會計人

34、員保管，往年會計檔案由中心檔案室保管。作好工資、考核獎的發(fā)放工作。加強安全防范意識和安全防范措施，嚴格執(zhí)行財務(wù)管理方面的安全制度，確保不出安全問題。嚴格遵守，執(zhí)行國家財經(jīng)法律法規(guī)和財務(wù)會計制度，作好會計工作。會計崗位工作標準（1）主體內(nèi)容與適用范圍本標準規(guī)定了會計崗位的責任及權(quán)限，工作內(nèi)容、要求及評價基準、檢查和考核。本標準適用于公司會計工作崗位。（2）采用文件武漢武鋼物業(yè)管理有限公司管理手冊武漢武鋼物業(yè)管理有限公司程序文件（3）崗位人員素質(zhì)要求具有大專以上學歷并持有會計證；遵守會計和其他財經(jīng)法律、法規(guī)； 具備良好的道德品質(zhì)； 具備會計專業(yè)基礎(chǔ)知識和技能;身體健康。2.工作流程（五） 出納崗位

35、職責和崗位工作流程 1. 出納崗位職責出納崗位職責（1）嚴格按照國家有關(guān)現(xiàn)金管理和銀行清算制度規(guī)定，負責公司現(xiàn)金、銀行存款的收支、管理、記帳和結(jié)算工作。（2）掌握記帳原則和方法，建立健全現(xiàn)金、銀行存款日記帳等帳目，定期核對，做到帳目清晰、手續(xù)完備、帳帳相符、帳表相符、日清月結(jié)、準確無誤。（3）根據(jù)會計審核過的收付憑證進行復核，辦理款項收付。收付款后，在憑證上簽章，并加蓋“收訖”“付訖”戳記，不得挪用公款或私自借支。（4）庫存現(xiàn)金不得超過銀行核定的限額，不得以“白條”抵庫，更不得任意挪用現(xiàn)金。（5）對于各項收入須如實開具發(fā)票或收據(jù)，收入要入帳，嚴格實行收支兩條線，不得“坐支”現(xiàn)金。（6）嚴格控制

36、簽發(fā)空白支票。不得將空白支票交給其它單位和個人簽發(fā)，如因特殊情況必須簽發(fā)不填寫金額的轉(zhuǎn)帳支票時，必須填寫限額、時間及用途。（7）逐筆順序登記現(xiàn)金及銀行存款日記帳，月末編制“銀行存款余額調(diào)節(jié)表”，對于未達帳項，要及時查詢，隨時掌握銀行存款余額，不準出借銀行帳戶。（8）做好現(xiàn)金、重要空白憑證及相關(guān)印章的保管工作，對空白發(fā)票、支票進行嚴格管理。（9）及時發(fā)放員工工資和獎金，并做好相關(guān)臺帳。（10）執(zhí)行公司相關(guān)管理制度及管理規(guī)定。（11）完成領(lǐng)導交辦的其他任務(wù)。會計出納工作內(nèi)容（1）出納工作：主要是與現(xiàn)金收付及銀行存款收付有關(guān)的會計工作，是會計工作的基礎(chǔ)。 （2）出納工作內(nèi)容： 雖然各個單位的特點不同

37、，其資金運動也各有其特殊性，但只要有貨幣資金的收付，就要有出納。出納工作的目的就是讓單位的錢“來得清清楚楚，用得明明白白”，因此，出納人員的工作內(nèi)容主要有以下兩個方面：貨幣資金收支的核算。出納核算工作包括兩個方面：一是日常收支業(yè)務(wù)的辦理；二是上述收支業(yè)務(wù)的賬務(wù)核算。日常收支業(yè)務(wù)包括現(xiàn)金的收支，銀行存款結(jié)算業(yè)務(wù)的辦理負責保管庫存現(xiàn)金、各種有價證券、支票、結(jié)算憑證、空白收據(jù)和有關(guān)印章，發(fā)票的開具，其他與貨幣資金有關(guān)的行政事宜。收支業(yè)務(wù)的核算包括現(xiàn)金及銀行存款有關(guān)的記賬憑證的編制，現(xiàn)金日記賬、銀行存款日記賬、發(fā)票領(lǐng)用登記簿及其他與貨幣資金相關(guān)的備查簿的登記，出納日報表、銀行存款余額調(diào)節(jié)表的編制等。貨

38、幣資金收支的監(jiān)督。貨幣資金收支過程中會面臨很多不利因素，為了保證貨幣資金收支的安全，必須對其實施有效地監(jiān)督。出納監(jiān)督是依據(jù)國家有關(guān)的法律法規(guī)和企業(yè)的規(guī)章制度，在維護財經(jīng)紀律、執(zhí)行會計制度的工作權(quán)限內(nèi)，堅決抵制不合法的收支和弄虛作假的行為。一名合格的出納人員，應(yīng)當保證所經(jīng)手的貨幣資金收支業(yè)務(wù)合法、合理，保護單位的經(jīng)濟利益不受侵害。具體來說，出納的日常工作主要包括貨幣資金核算、往來結(jié)算、工資核算三個方面的內(nèi)容。貨幣資金核算。日常工作內(nèi)容有：a.辦理現(xiàn)金收付，審核審批有據(jù)。嚴格按照國家有關(guān)現(xiàn)金管理制度的規(guī)定，根據(jù)稽核人員審核簽章的收付款憑證，進行復核，辦理款項收付。對于重大的開支項目，必須經(jīng)過會計主

39、管人員、總會計師或單位領(lǐng)導審核簽章，方可辦理。收付款后，要在收付款憑證上簽章，并加蓋“收訖”、“付訖”戳記。b.辦理銀行結(jié)算，規(guī)范使用支票。嚴格控制簽空白支票。如因特殊情況確需簽發(fā)不填寫金額的轉(zhuǎn)帳支票時，必須在支票上寫明收款單位名稱、款項用途、簽發(fā)日期，規(guī)定限額和報銷期限，并由領(lǐng)用支票人在專設(shè)登記簿上簽章。逾期未用的空白支票應(yīng)交給簽發(fā)人。對于填寫錯誤的支票，必須加蓋“作廢”戳記，與存根一并保存。支票遺失時要立即向銀行辦理掛失手續(xù)。不準將銀行帳戶出租、出借給任何單位或個人辦理結(jié)算。c.認真登日記帳，保證日清月結(jié)。根據(jù)已經(jīng)辦理完畢的收付款憑證，逐筆順序登記現(xiàn)金和銀行存款日記帳，并結(jié)出余額?，F(xiàn)金的帳

40、面余額要及時與銀行對賬單核對。月末要編制銀行存款余額調(diào)節(jié)表，使帳面余額與對帳單上余額調(diào)節(jié)相符。對于末達帳款，要及時查詢。要隨時掌握銀行存款余額，不準簽發(fā)空頭支票。d.保管庫存現(xiàn)金。對于現(xiàn)金，要確保其安全和完整無缺。庫存現(xiàn)金不得超過銀行核定的限額，超過部分要及時存入銀行。不得以“白條”抵充現(xiàn)金，更不得任意挪用現(xiàn)金。如果發(fā)現(xiàn)庫存現(xiàn)金有短缺或盈余，應(yīng)查明原因，根據(jù)情況分別處理，不得私下取走或補足。如有短缺，要負賠償責任。要保守保險柜密碼的秘密，保管好鑰匙，不得任意轉(zhuǎn)交他人。e.保管有關(guān)印章，登記注銷支票。出納人員所管的印章必須妥善保管，嚴格按照規(guī)定用途使用。但簽發(fā)支票的各種印章，不得全部交由出納一人

41、保管。對于空白收據(jù)和空白支票必須嚴格管理，專設(shè)登記簿登記，認真辦理領(lǐng)用注銷手續(xù)。往來結(jié)算。日常工作內(nèi)容有：a.業(yè)務(wù)的內(nèi)容，主要包括：企業(yè)與內(nèi)部核算單位和職工之間的款項結(jié)算；企業(yè)與外部單位不能辦理轉(zhuǎn)帳手續(xù)和個人之間的款項結(jié)算；低于結(jié)算起點的小額款項結(jié)算；根據(jù)規(guī)定可以用于其他方面的結(jié)算。對購銷業(yè)務(wù)以外的各種應(yīng)收、暫付款項，要及時催收結(jié)算；應(yīng)付，暫收款項，要抓緊清償。對確實無法收回的應(yīng)收帳款和無法支付的應(yīng)付帳款，應(yīng)查明原因，按照規(guī)定報經(jīng)批準后處理。實行備用金制度的企業(yè)，要核定備用金定額，及時辦理領(lǐng)用和報銷手續(xù)，加強管理。對預(yù)借的差旅費，要督促及時辦理報銷手續(xù)，收回余額，不得拖欠，不準挪用。建立其他往

42、來款項清算手續(xù)制度。對購銷業(yè)務(wù)以外的暫收、暫付、應(yīng)收、應(yīng)付、備用金等債權(quán)債務(wù)及往來款項，要建立清算手續(xù)制度，加強管理及時清算。b.核算其他往來款項，防止壞帳損失。對購銷業(yè)務(wù)以外的各項往來款項，要按照單位和個人分戶設(shè)置明細帳，根據(jù)審核后的記帳憑證逐筆登記，并經(jīng)常核對余額。年終要抄列清單，并向領(lǐng)導或有關(guān)部門報告。工資核算。日常工作內(nèi)容有：a.執(zhí)行工資計劃，監(jiān)督工資使用。根據(jù)批準的工資計劃，會同勞動人事部門，嚴格按照規(guī)定掌握工資和獎金的支付，分析工資計劃的執(zhí)行情況。對于違反工資政策，濫發(fā)津貼、獎金的，要予以制止或向領(lǐng)導和有關(guān)部門報告。b.審核工資單據(jù)，發(fā)放工資獎金。根據(jù)實有職工人數(shù)、工資等級和工資標

43、準，審核工資獎金計算表，辦理代扣款項(包括計算個人所得稅、住房基金、勞?；?、失業(yè)保險金等)，計算實發(fā)工資。按照崗位和部門歸類，編制工資、獎金匯總表，填制記帳憑證，經(jīng)審核后，會同有關(guān)人員提取現(xiàn)金，組織發(fā)放。發(fā)放的工資和獎金，必須由領(lǐng)款人簽名或蓋章。發(fā)放完畢后，要及時將工資和獎金計算表附在記帳憑證后或單獨裝訂成冊，并注明記帳憑證編號，妥善保管。c.負責工資核算，提供工資數(shù)據(jù)。按照工資總額的組成和支付工資的來源，進行明細核算。根據(jù)管理部門的要求，編制有關(guān)工資總額報表。出納員工作標準工作目的: 負責公司的貨幣資金核算、往來結(jié)算、工資核算工作要求：服務(wù)意識強、積極熱情工作禁忌：行動緩慢、粗心、留有首尾

44、。工作標準：現(xiàn)金和銀行a.辦理現(xiàn)金支出，審核審批有據(jù)。嚴格按照國家有關(guān)現(xiàn)金管理制度的規(guī)定，必須經(jīng)過會計審核、總經(jīng)理簽批，方可辦理款項支出。付款后，加蓋“收訖”、“付訖”戳記。日常周轉(zhuǎn)金不得超過2000元，如有超出，需繳存銀行。不允許私自坐支收到的現(xiàn)金及支票，要及時送交銀行。不得以“白條”抵充現(xiàn)金，更不得任意挪用現(xiàn)金。如果發(fā)現(xiàn)庫存現(xiàn)金有短缺或盈余，應(yīng)查明原因，根據(jù)情況分別處理，不得私下取走或補足。如有短缺，要負賠償責任。要保守保險柜密碼的秘密，保管好鑰匙，不得任意轉(zhuǎn)交他人。b.辦理銀行結(jié)算，規(guī)范使用支票。嚴格按照銀行結(jié)算制度規(guī)定，填寫支票進帳單并送銀行，不可延期送票。辦理匯款，注意帳號的填寫，嚴

45、禁發(fā)生匯款錯誤的事件。簽發(fā)支票時應(yīng)注明收款單位、用途、金額、日期，并經(jīng)?？偤炁蠓娇墒褂?。如因特殊情況確需簽發(fā)不填寫金額的轉(zhuǎn)賬支票時，必須在支票上寫明收款單位名稱、款項用途、簽發(fā)日期，規(guī)定限額和報銷期限，并由領(lǐng)用支票人在專設(shè)登記簿上簽章。對于填寫錯誤的支票，必須加蓋“作廢”戳記，與存根一并保存。嚴格控制簽空白支票。支票遺失時要立即向銀行辦理掛失手續(xù)。c.認真登日記賬，保證日清月結(jié)。根據(jù)已經(jīng)辦理完畢的收付款憑證，逐筆順序登記現(xiàn)金和銀行存款日記賬，并結(jié)出余額?，F(xiàn)金的賬面余額要及時與銀行對賬單核對。月末要編制銀行存款余額調(diào)節(jié)表，使賬面余額與對賬單上余額調(diào)節(jié)相符。對于末達賬款，要及時查詢。要隨時掌握銀

46、行存款余額。 d.每月5日之前收取支票回單、月末對帳單，并填寫收支明細，做好后交給會計。發(fā)票和收據(jù)a.發(fā)票與收據(jù)必須按編號順序使用，領(lǐng)用空白發(fā)票和收據(jù)必須進行登記。b.設(shè)置發(fā)票登記簿，明確專人保管，專人填開，并設(shè)置專門存放發(fā)票的場所。c.購買發(fā)票后，按順序用鉛筆在發(fā)票封面右上角標明編號，并同時在領(lǐng)購手冊上注明，以便備查。d.開發(fā)票必須用鉛筆注明展位號碼，收款是現(xiàn)金還是支票。e.不符合規(guī)定的發(fā)票，不得作為財務(wù)報銷憑證，財務(wù)有權(quán)拒收。f.嚴格按照規(guī)定時限、順序，逐欄、全部聯(lián)次一次性如實開具發(fā)票，按號碼順序填開，填寫項目齊全，內(nèi)容真實，字跡清楚，全部聯(lián)次一次復寫、打英內(nèi)容完全一致，并在發(fā)票聯(lián)或抵扣聯(lián)

47、加蓋單位財務(wù)印章或發(fā)票專用章。作廢票注明作廢，全聯(lián)保存。g.每本發(fā)票填開完后應(yīng)在封面填好起訖號碼、實際填票起止日期、作廢份數(shù)。h.按照稅務(wù)機關(guān)的規(guī)定存放和保管發(fā)票，不得擅自損毀。已經(jīng)開具的發(fā)票存根聯(lián)和發(fā)票登記簿，應(yīng)當保存五年。保存期滿，報經(jīng)稅務(wù)機關(guān)查驗后銷毀。i.發(fā)票專管員應(yīng)當妥善保管發(fā)票，不得丟失。發(fā)票丟失，應(yīng)于丟失當日書面報告主管稅務(wù)機關(guān)，并在報刊和電視等傳播媒介上公告聲明作廢。記帳和報表a.應(yīng)設(shè)置現(xiàn)金日記賬、銀行存款日記賬，根據(jù)審核后的原始憑證填制記賬憑證，逐日逐筆登記，做到內(nèi)容齊全、數(shù)字準確、摘要清楚、簽名完整、符合記賬要求，日清月結(jié)，賬款相符，并結(jié)出余額。登記完畢將憑證轉(zhuǎn)會計處記賬。

48、月終銀行存款與銀行對賬單核對，有關(guān)未達賬應(yīng)做好“銀行存款余額調(diào)節(jié)表”。b.每日盤存現(xiàn)金及銀行存款，做到賬賬、賬表、賬物相符?？偨?jīng)理可派人抽查、核對資金情況。c.每星期要填報資金收入及支出的明細表。印鑒印章必須妥善保管，嚴格按照規(guī)定使用，簽發(fā)支票所使用的各種印章不得全部交出納一人保管，財務(wù)專用章由會計保管，法人章由出納保管。費用統(tǒng)計每月分類統(tǒng)計現(xiàn)金、支票費用并制表交給會計審核，再交由總經(jīng)理(面交或郵件)。其它a.交納公司水電費。b.每月工資的核算。c.學習、了解、掌握財經(jīng)法規(guī)和制度，提高自己的政策水平。維護財經(jīng)紀律，執(zhí)行財會制度，抵制不合法的收支和弄虛作假行為。 2.出納工作流程（六）工程維修崗

49、位職責和崗位工作流程1.工程維修崗位職責工程維修員職責（1）管理處負責人安全職責（2）管理處負責人是安全生產(chǎn)的第一責任人，對管理處的勞動保護和安全生產(chǎn)負全面領(lǐng)導責任；（3）審定、頒發(fā)本處各項安全生產(chǎn)責任制和安全生產(chǎn)管理制度；主持召開安全生產(chǎn)例會；審批安全技術(shù)措施計劃；（4）督促檢查本處安全制度的執(zhí)行情況，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正，杜絕各種隱患。工程班長職責（1）工程班長是安全生產(chǎn)的直接責任人，對安全生產(chǎn)負有直接領(lǐng)導責任；（2）協(xié)助管理處負責人貫徹國家勞動安全法規(guī)、法令及行業(yè)規(guī)范、技術(shù)標準，確保生產(chǎn)安全；（3）監(jiān)督、檢查、落實安全生產(chǎn)的各項環(huán)節(jié)，保證符合行業(yè)規(guī)章制度，發(fā)現(xiàn)事故隱患，及時整改。管理處負責人

50、與工程班長負責組織開展安全生產(chǎn)的培訓工作，確保所管轄的員工懂得安全生產(chǎn)知識，遵守安全管理制度，會處理安全事故。公司品質(zhì)部抽查員工安全生產(chǎn)知識。公司總經(jīng)理督促各管理處做好勞動保護，確保轄區(qū)內(nèi)無重大安全責任事故。質(zhì)量要求（1）維修部分電工a.電工工作前應(yīng)穿戴絕緣防護用品，并保證使用工具的絕緣性能良好。b.在進行低壓線路和設(shè)備的檢修作業(yè)時必須嚴格按程序操作，先停電、驗電、在明顯處懸掛標識牌、警告牌。c.在進行線路檢修作業(yè)時，應(yīng)在各供電回路的隔離開關(guān)上懸掛明顯的標識牌。d.盡量避免帶電作業(yè)，如不能避免則不準用濕手或帶油、濕手套觸摸電氣設(shè)備。e.嚴禁在交接班時進行計劃性倒閘操作和計劃性事故處理。f.電工

51、必須熟練掌握觸電急救和人工呼吸的方法，如發(fā)現(xiàn)有人觸電，應(yīng)立即切斷電源。g.停、送電的實施，必須一個監(jiān)護，一個操作。水暖工a.應(yīng)在確定設(shè)備電氣部分處在斷開位置后再進行設(shè)備維保工作。b.維修前后必須檢查各種管件閥門的狀況。c.檢修設(shè)備時，要防止水滲入設(shè)備而燒壞電氣設(shè)備、設(shè)施。d.進行維修工作時，應(yīng)在被檢修設(shè)備上懸掛“暫停使用”或“正在檢修”的標牌。e.進行電、氣焊工作時應(yīng)穿好工作服，防止燙傷，確保工作場所周圍無易燃、可燃物品，并備有手提滅火器。f.電、氣焊工作結(jié)束后或暫時離開現(xiàn)場前，應(yīng)檢查工作場所無火災(zāi)隱患后，并關(guān)閉電焊機及氧氣、乙炔瓶閥。辦公室場所a.節(jié)假日等法定休息日，非工作人員不得在辦公區(qū)域

52、逗留。b.凡借閱的資料不允許帶出公司，不允許私自復印，借閱時間最長不超過半個月，借閱資料必須辦理相應(yīng)登記手續(xù)。設(shè)備間（層）a.設(shè)備間鑰匙實行集中管理，由工程班長統(tǒng)一負責，借用時需辦理登記手續(xù)。b.各專業(yè)組負責保持管轄區(qū)設(shè)備房干凈、整潔、無可燃物堆放，禁止吸煙，以防火災(zāi)隱患。c.設(shè)備房實行責任包干制，未經(jīng)工程班長許可不允許到非專業(yè)設(shè)備房內(nèi)逗留。分析改進各管理處工程班負責完善、補充本管理規(guī)定。（1）工程維修管理負責各專業(yè)系統(tǒng)的維護保養(yǎng)，確保各系統(tǒng)正常運行制定各專業(yè)系統(tǒng)（供電系統(tǒng)、空調(diào)系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)、樓宇控制系統(tǒng)、電梯等）的詳細維保計劃及費用預(yù)算，組織維保工作的實施、維保效果的跟蹤檢驗，確保設(shè)備設(shè)

53、施的正常，延長設(shè)備設(shè)施的使用壽命；負責各設(shè)備、設(shè)施的法定年檢工作；負責制定應(yīng)急方案，保障水、電、空調(diào)、電梯滿足使用要求。負責日常維修編制預(yù)防性維修預(yù)算及計劃，如墻面粉刷、油漆剝落，地面翻新等，并及時實施；做好包括供水、排水管道設(shè)施和土、木、低壓設(shè)備設(shè)施的維修及其它矯正性維修，及時整修換新，保證樓宇常用常新，維護物業(yè)形象；負責業(yè)主其它臨時性維修工作；制定切實可行的節(jié)能措施，減少水、電、油及維修材料的消耗，降低管理成本。制定措施保證各設(shè)備房、重地、場所安全。2. 工作流程（六） 保潔崗位職責和崗位工作流程1. 保潔崗位職責保潔班長崗位職責（1） 負責保潔員的考勤記錄，檢查員工的日常工作。（2） 協(xié)

54、助秩序管理部隊長檢查、組織實施清潔作業(yè)工作。（3） 遵守公司的各項規(guī)定，積極工作，團結(jié)同事，組織和帶領(lǐng)全體員工全身心投入工作。（4） 負責保潔員輪休時的清潔工作。保潔員的崗位職責（1） 嚴格遵守公司規(guī)章職責中的各項規(guī)章制度規(guī)定來工作。（2） 按保潔工作規(guī)程進行清潔工作。（3） 負責小區(qū)內(nèi)馬路、公共場地、草地、護欄、園區(qū)路燈等責任區(qū)清掃。（4） 負責物業(yè)部門窗、電控防盜門、電表箱、信箱、燈具的擦洗。（5） 對小區(qū)內(nèi)出現(xiàn)的破壞環(huán)境衛(wèi)生的行為進行勸阻和制止。（6） 準時上崗，服從上級領(lǐng)導的調(diào)度與工作安排，按時按質(zhì)按量完成工作任務(wù)。（7） 上崗時整齊著工衣，戴工牌；不允許穿拖鞋。（8） 工作中要掛“正

55、在清潔中”的指示牌。未經(jīng)許可不得擅自離崗、串崗、聚堆、閑聊、或做與工作無關(guān)之事。（9） 在每次完成清潔工作后對自己的責任區(qū)清潔效果自檢，發(fā)現(xiàn)不妥之處及時改正。（10）按正確方法使用清潔用品，注意節(jié)約使用，不得因操作不當，將設(shè)施損壞，或浪費材料。（11）對貴重易碎物品清潔時，應(yīng)小心謹慎，清潔完畢，將物品放回原位。（12）按時上班，不得無故遲到、早退、礦工，特殊情況應(yīng)向上級領(lǐng)導反映，請假必須填寫勤務(wù)異動單，報秩序管理部主管批準。（13）上班時不得帶工作無關(guān)人員進入小區(qū)。日常工作程序及標準（1） 室外公共區(qū)域清潔作業(yè)程序及標準道路清潔、保潔a.每天對小區(qū)的道路、兩側(cè)行人路定時清掃三遍。b.每次清掃工

56、作必須在當天9點、11點、14點、17點之前完成。c.對主干路段定時清掃外，應(yīng)安排固定人員巡回保潔。d.下雨天應(yīng)及時清掃路面，確保路面無積水。e.定時每月沖洗路面1次。f.發(fā)現(xiàn)路面有油污，應(yīng)及時用清潔劑清洗。g.用鏟刀清除粘在地面的香口膠等雜物。h.道路清潔標準。綠化帶清潔a.用掃把仔細清掃草地、綠化帶上的果皮、紙屑、石塊、樹葉等垃圾。b.對煙頭、棉簽等無法用掃把打掃的小雜物，應(yīng)用手撿起放入垃圾鏟中。c.每天清潔綠化帶兩次，秋冬或大風季節(jié)應(yīng)增加清潔次數(shù)。d.綠化帶清潔標準： 目視綠化帶無明顯垃圾、落葉。 每100平方米內(nèi)煙頭等可視垃圾限制在5件以下。噴水池清潔a.保潔員應(yīng)每天用撈篩對噴水池睡眠

57、飄落物打撈保潔。b.噴水池應(yīng)每月清洗1次。c.噴水池清洗前應(yīng)通知工程部做好停水停電工作。d.打開噴水池排水閥門防水，待池水放去1/3時，清潔員入池清洗。e.用長柄手刷、清潔劑由上向下刷洗水池瓷磚。f.用毛巾抹洗池內(nèi)燈飾、水泵、水球、噴頭及電線。g.排盡池內(nèi)污水并清理干凈池底贓物、垃圾。h.關(guān)閉排水閥門，打開進水閥，通知工程部供水，并清洗池周圍地面污跡。i.清潔水池注意事項： 清洗時應(yīng)斷開電源以防觸電。 擦洗電線、燈飾時不可用力太大以免損壞。 清潔時不要擺動噴頭，以影響噴水觀賞效果。 注意防滑、跌倒。j.清洗噴水池標準： 目視時水池清澈見底，水面無雜物，池底無沉淀物，池邊無污跡。路燈保潔a.路燈

58、每月保潔1次。b.路燈的保潔應(yīng)在白天路燈斷電時進行。作業(yè)前應(yīng)通知工程部斷開電源。c.路燈保潔因需踩梯工作，必須兩人合作作業(yè)（1人扶梯）。d.擦拭燈罩時，應(yīng)注意力度，以免用力過猛導致燈罩破裂；發(fā)現(xiàn)燈罩有裂紋或其他安全隱患時，應(yīng)及時向保潔主管匯報。e.標識牌、梯口小黑板清潔（梯口張貼欄由經(jīng)營部負責張貼廣告與清理）。f.標識牌應(yīng)每周擦1次。g.小黑板視上面的通知過期與否而擦干凈。h.清潔后檢查應(yīng)無污垢。雨水井、沙井和下水道清潔a.下水道、雨水井、沙井應(yīng)每月清理1次。b.沙井內(nèi)無紙屑、煙頭、樹葉等垃圾。c.保證排水順暢、無外溢。衛(wèi)生消殺a.三滅工作（蚊、蠅、蟑）每年25，911月份（蚊蟲繁殖期），每周

59、應(yīng)進行1次滅蟲消殺工作；其余消殺作業(yè)視天氣情況而定。消殺藥物一般用防預(yù)站購買的藥物進行消殺。消殺方式以噴藥滅殺為主。b.消殺區(qū)域。各樓棟的梯口、周圍。各部門辦公室。公廁、沙井、垃圾屋、垃圾桶四周。c.噴殺操作要點。穿戴好防護衣帽。將噴殺藥品按要求進行稀釋注入噴霧器里。對上述區(qū)域進行噴殺。d.噴殺時注意事項：梯間噴殺時不要將藥液噴在扶手或住戶的門面上。不要在客戶出入高峰期噴藥。辦公室噴殺應(yīng)在下班后進行；將藥噴在墻角、桌下或壁面上，禁止噴在桌面、食品和器具上。噴殺作業(yè)完畢，應(yīng)將噴霧器洗凈保管好。每次噴殺均應(yīng)記錄噴殺作業(yè)范圍及事件。滅鼠 a.滅鼠工作每月進行1次。b.滅鼠方法主要采取投放伴有老鼠藥的

60、食餌和粘鼠膠。c.一周后撤回食餌，拾死老鼠，填寫記錄表。d.滅鼠區(qū)域。樓棟四周。小區(qū)中常有老鼠出沒的地方。e.滅鼠應(yīng)注意事項。通知相關(guān)的住戶、業(yè)主。將鼠藥成堆放在紙片上。盡量放在隱蔽處或角落，小孩拿不到的地方。禁止成片或隨意撤放。消殺作業(yè)完畢，應(yīng)將器具、藥具統(tǒng)一清洗保管。室內(nèi)清潔程序及標準(1)樓梯保潔每天清掃1次各負責區(qū)樓梯臺階。每星期對各責任區(qū)樓梯拖洗23次。用干凈的毛巾擦抹各層消防栓柜門、玻璃窗內(nèi)側(cè)、樓梯扶欄、扶手、墻根部分地角線、電箱等公共設(shè)施，應(yīng)保證每周循環(huán)保潔1次。清潔標準： a.地面、梯級潔凈，目視無污染、水垢、灰塵。 b.樓梯扶手護欄干凈、光亮、無塵。 c.梯間頂面無蜘蛛網(wǎng)。

61、d.大理石地面目視干凈無污垢。 e.水泥地面目視干凈無雜物、污垢。(2)電梯保潔地面除塵去污。電梯門、壁、天花板應(yīng)每周保潔1次。電梯間的開關(guān)、運行顯示器應(yīng)每天用干布抹1次。電梯門上不銹鋼油每周1次。電梯門道軌溝槽清掃每周2次，先用毛刷除去溝槽中的贓物、泥沙等，再用毛巾擦凈。電梯保潔標準： a.目視地面無污垢灰塵，溝槽無雜物。 b.不銹鋼門表面光亮、無塵無污跡。 c.燈具、天花板無灰塵、無污垢。 d.轎箱內(nèi)四壁干凈、無灰塵、無污垢。(3)門窗保潔擦拭門鎖及門窗。用玻璃劑擦拭玻璃并用干布抹凈。擦拭內(nèi)外窗框、軌道。保潔完畢應(yīng)關(guān)好門窗。(4)衛(wèi)生間保潔。用毛刷刷洗臉盆及壁面瓷片。用毛球刷洗馬桶、便盆，擦拭兩塊蓋板及底座。干布抹凈鏡面及衛(wèi)生間擺放物品。倒掉紙簍內(nèi)垃圾。衛(wèi)生間地面保潔。清潔常用的機械及清潔劑使用(1)常用的機械 吸塵器：為吸灰塵、污物之用，有吸地面灰塵、吸地毯灰塵、清潔家俱污物等不同類型吸塵器。 吸水機：主要用于吸取地面積水。對于吸取地毯水分，加快干燥也非常有效。家用清潔劑用途 (1)全能清潔劑（綠水）：適用于任何家具表面清潔，而且使用時十分安全。它能以不同的稀釋程度來處理不同的污漬。用海綿、噴壺、抹布、地拖等清潔工具浸上不同程度的綠水稀釋液，來