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1、1 售后服務(wù)方案依照本項(xiàng)目對(duì)投標(biāo)公司及產(chǎn)品廠商的售后服務(wù)要求，我公司對(duì)本次項(xiàng)目的售后服務(wù)做出如下安排1.1 本次項(xiàng)目售后服務(wù)承諾抄寫標(biāo)書1.2 我公司售后服務(wù)體系介紹作為一家長期從事于視頻會(huì)議、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)集成、機(jī)房建設(shè)、軟件開發(fā)的高科技信息技術(shù)公司，我們在IT系統(tǒng)集成項(xiàng)目的售后維護(hù)方面也有完善、成熟的經(jīng)驗(yàn)和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。我公司向用戶提供的售后技術(shù)服務(wù)是長期的、快速的、到位的技術(shù)支持，針對(duì)此項(xiàng)目，我公司組織專門的客戶服務(wù)小組，提供及時(shí)、優(yōu)質(zhì)的技術(shù)咨詢、技術(shù)培訓(xùn)、技術(shù)實(shí)施、技術(shù)支持、維護(hù)支持等綜合服務(wù)。本著為客戶提供優(yōu)質(zhì)、快速的售后服務(wù)的原則，我公司配備有專業(yè)的技術(shù)支持人員，和公司一起建立了備品備件庫，
2、建立起了強(qiáng)有力的技術(shù)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)機(jī)制，以便能及時(shí)準(zhǔn)確的解決問題，并提供全天隨時(shí)響應(yīng)的技術(shù)支持。我公司完全清楚系統(tǒng)建立和運(yùn)行后技術(shù)支持和售后服務(wù)的重要性，為了使客戶有效管理和維護(hù)視頻會(huì)議系統(tǒng)，我們將對(duì)系統(tǒng)提供全面的服務(wù)與支持。我公司將承諾予以全面的人力，物力，財(cái)力支持，為該項(xiàng)目的順利實(shí)施、為用戶提供長期的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。我公司、廠家和用戶之間是一種互相配合的關(guān)系，共同的目標(biāo)就是把用戶的系統(tǒng)建成業(yè)界具有先進(jìn)水平的高效系統(tǒng)。不斷提高客戶服務(wù)滿意度和持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量及運(yùn)作能力是我公司服務(wù)不懈追求的目標(biāo)。為了不斷完善自身質(zhì)量管理體系，我公司服務(wù)逐步建立起符合國際標(biāo)準(zhǔn)的售后服務(wù)質(zhì)量體系，通過暢通的內(nèi)外部客戶信息反饋
3、系統(tǒng)，收集和傳遞來自各方面的服務(wù)質(zhì)量數(shù)據(jù)和信息，并對(duì)這些數(shù)據(jù)信息進(jìn)行有計(jì)劃的精細(xì)分析，找出對(duì)服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生最不利影響的活動(dòng)并進(jìn)行改進(jìn)，適應(yīng)不斷變化著的客戶服務(wù)需求。我公司的服務(wù)質(zhì)量管理體系由四個(gè)重要的子系統(tǒng)構(gòu)成：l ISO9001質(zhì)量保證體系：實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程規(guī)范化管理，對(duì)影響服務(wù)質(zhì)量的20個(gè)要素（如服務(wù)合同評(píng)審、服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)、授權(quán)維修站評(píng)定、服務(wù)過程控制、不合格服務(wù)控制、糾正及預(yù)防措施、質(zhì)量記錄、服務(wù)人員培訓(xùn)等工作環(huán)節(jié)）進(jìn)行嚴(yán)格的質(zhì)量控制，通過自查內(nèi)審發(fā)現(xiàn)問題并制定糾正預(yù)防措施來實(shí)現(xiàn)不斷改進(jìn)業(yè)務(wù)流程的目標(biāo)。l 綜合客戶滿意度評(píng)價(jià)/考核制度：以綜合客戶滿意度為核心的業(yè)務(wù)指標(biāo)評(píng)價(jià)/考核制度，通過對(duì)客戶
4、滿意度進(jìn)行全方位的測評(píng)，并以測評(píng)結(jié)果作為評(píng)價(jià)與考核各業(yè)務(wù)部門、大區(qū)客服及維修站服務(wù)工作質(zhì)量的重要依據(jù)。通過收集各類反映服務(wù)質(zhì)量狀況的信息及數(shù)據(jù)，加以綜合分析，找出我公司服務(wù)與業(yè)界先進(jìn)水平之間的差距，找出我公司服務(wù)與客戶需求之間的差距，并及時(shí)反饋給相關(guān)部門進(jìn)行改進(jìn)。l 外部客戶投訴處理監(jiān)控系統(tǒng)：為保證客戶的投訴能夠得到及時(shí)有效的處理，我公司服務(wù)在全公司范圍內(nèi)推行了以“投訴處理三原則”為核心的一整套流程，即：第一層次：首先處理好與客戶的界面；第二層次：找到相關(guān)的責(zé)任人并分析問題的性質(zhì)，進(jìn)行批評(píng)和處罰；第三層次：觸類旁通分析問題的根源，制定改進(jìn)措施，避免再次出現(xiàn)同樣的客戶投訴。l 內(nèi)部客戶反饋信息處
5、理監(jiān)控系統(tǒng)對(duì)內(nèi)部客戶反饋的重要信息（意見、建議、需求等）的PDCA全過程進(jìn)行閉環(huán)監(jiān)控，確保每個(gè)客戶反饋信息得到有效落實(shí)。如下圖：這四個(gè)子系統(tǒng)的相輔相成，形成對(duì)我公司服務(wù)質(zhì)量整體水平的管理監(jiān)控體系，為保證我公司服務(wù)質(zhì)量水平的不斷提高發(fā)揮著重要作用。我公司服務(wù)的質(zhì)量監(jiān)控部門負(fù)責(zé)對(duì)整個(gè)服務(wù)過程和結(jié)果進(jìn)行監(jiān)測、分析和督促改進(jìn)，對(duì)客戶的意見和建議進(jìn)行收集、傳遞和分析，組織建立文件化的服務(wù)質(zhì)量客戶評(píng)定管理程序。針對(duì)所有接受過我公司服務(wù)的用戶進(jìn)行100%的電話回訪或現(xiàn)場反饋調(diào)查，通過了解客戶的滿意程度，來保證客戶的權(quán)益，同時(shí)也能夠掌握各級(jí)服務(wù)部門的工作效果，起到整體監(jiān)控的作用。我公司服務(wù)質(zhì)量管理體系的宗旨是
6、：建立并不斷完善科學(xué)、合理、高效的服務(wù)質(zhì)量管理體系，公正、準(zhǔn)確、及時(shí)地完成質(zhì)量監(jiān)控工作，為我公司客戶服務(wù)體系的良好運(yùn)行提供客觀、全面、充分的依據(jù)。1.3 售后服務(wù)內(nèi)容1.3.1 日常維護(hù)支持在系統(tǒng)投入運(yùn)行后，我公司將協(xié)助用戶逐步建立起系統(tǒng)日常維護(hù)機(jī)制，保證系統(tǒng)的正常運(yùn)行。l 技術(shù)巡檢：定期技術(shù)巡檢服務(wù)，我公司將實(shí)行每年2次的系統(tǒng)檢查工作，并根據(jù)檢測情況對(duì)設(shè)備進(jìn)行調(diào)整和維修，對(duì)設(shè)備參數(shù)進(jìn)行合理配置調(diào)整，使系統(tǒng)正常工作。認(rèn)真了解業(yè)務(wù)人員的意見，提出設(shè)備更換、系統(tǒng)升級(jí)等建設(shè)性方案。所有的工作都記錄在案，并向用戶提交巡檢工作報(bào)告。 l 設(shè)備管理服務(wù)：為了保證系統(tǒng)維護(hù)工作長期高效地進(jìn)行，保證系統(tǒng)長期穩(wěn)定
7、地運(yùn)營，我們將協(xié)助用戶做好系統(tǒng)中所有設(shè)備的管理工作。設(shè)備管理包括設(shè)備檔案管理、設(shè)備維修計(jì)劃管理、設(shè)備維護(hù)管理、設(shè)備（備件）采購計(jì)劃管理。過設(shè)備臺(tái)帳、設(shè)備運(yùn)行情況、設(shè)備事故和故障情況、設(shè)備移動(dòng)情況、設(shè)備及備件庫存情況等基本信息實(shí)現(xiàn)對(duì)所有設(shè)備監(jiān)控和管理。1.3.2 到場售后服務(wù)分類到場技術(shù)服務(wù)分為如下幾類：l 現(xiàn)場技術(shù)支持：在用戶操作有問題且在通過電話等其它途徑無法解決問題時(shí)，我們將安排技術(shù)人員現(xiàn)場指導(dǎo)。l 到場備機(jī)服務(wù)：在設(shè)備出現(xiàn)軟硬件故障且無法通過遠(yuǎn)程解決時(shí)，我公司技術(shù)人員將攜備機(jī)前去進(jìn)行設(shè)備更換，并負(fù)責(zé)維修或者更換。直至原有設(shè)備維修好。l 設(shè)備搬家服務(wù)：若客戶設(shè)備需要搬家，我們將安排專業(yè)的技
8、術(shù)人員到達(dá)現(xiàn)場進(jìn)行技術(shù)支持，指導(dǎo)并協(xié)助用戶進(jìn)行拆裝設(shè)備，并進(jìn)行系統(tǒng)聯(lián)調(diào)。l 現(xiàn)場巡檢服務(wù)：我公司將實(shí)行每年2次的現(xiàn)場巡檢工作，并根據(jù)檢測情況對(duì)設(shè)備進(jìn)行調(diào)整和維修，對(duì)設(shè)備參數(shù)進(jìn)行合理配置調(diào)整，使系統(tǒng)正常工作。1.3.3 到場售后服務(wù)措施對(duì)于此次項(xiàng)目，我公司的到場售后服務(wù)方案標(biāo)準(zhǔn)分為保修期內(nèi)和保修期外，具體措施如下：l 保修期內(nèi)的到場售后服務(wù)措施：此次投標(biāo)設(shè)備如發(fā)生任何問題導(dǎo)致系統(tǒng)無法使用。我公司將派工程師攜帶備機(jī)前往故障現(xiàn)場進(jìn)行設(shè)備更換。并負(fù)責(zé)對(duì)故障機(jī)進(jìn)行維修或者更換。當(dāng)原有設(shè)備經(jīng)過維修可以正常使用，我公司技術(shù)人員再去現(xiàn)場將備用機(jī)替換回來。我公司將不收取任何費(fèi)用。l 保修期外的到場售后服務(wù)措施：
9、此次投標(biāo)設(shè)備如發(fā)生任何問題導(dǎo)致系統(tǒng)無法使用。我公司將派工程師攜帶備機(jī)前往故障現(xiàn)場進(jìn)行設(shè)備更換。并負(fù)責(zé)對(duì)故障機(jī)進(jìn)行維修或者更換。當(dāng)原有設(shè)備經(jīng)過維修可以正常使用，我公司技術(shù)人員再去現(xiàn)場將備用機(jī)替換回來。我公司將按照廠商出具的設(shè)備維修費(fèi)進(jìn)行實(shí)價(jià)收取。不收取其他任何費(fèi)用。1.3.4 售后服務(wù)聯(lián)系方式l 電話技術(shù)支持：客戶響應(yīng)中心設(shè)立多種電話熱線支持，用戶在視頻系統(tǒng)運(yùn)行中遇到任何問題，都可以從客戶響應(yīng)中心得到電話支持和幫助，其中包括技術(shù)咨詢、技術(shù)故障解決、產(chǎn)品技術(shù)、保修服務(wù)和廠商協(xié)調(diào)等。一旦接到用戶請求電話，客戶響應(yīng)中心的工程師將在規(guī)定時(shí)間內(nèi)通過電話解決或回答用戶所提出的問題。通過客戶響應(yīng)中心服務(wù)熱線，用戶可以得到724的電話支持服務(wù)。l 售后服務(wù)聯(lián)系電話：缺
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