運(yùn)維管理制度.doc

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1、A 運(yùn)維管理制度 XXXXXX 有限公司 2014 年 5 月 18 日 i 目目 錄錄 引言 1 1、總則 2 2、編制方法 2 3、運(yùn)維部工作職責(zé) 2 3.1 系統(tǒng)運(yùn)維和技術(shù)支持.2 3.2.平臺(tái)信息和技術(shù)安全3 4、運(yùn)維服務(wù)管理體系 4 4.1 運(yùn)維服務(wù)管理對(duì)象.4 4.2 運(yùn)維系統(tǒng)功能框架 4 4.3 運(yùn)維管理組織結(jié)構(gòu).5 4.3.1 項(xiàng)目負(fù)責(zé)人.5 4.3.2 項(xiàng)目經(jīng)理.5 4.3.3 技術(shù)主管.6 4.3.4 服務(wù)臺(tái).6 4.3.5 網(wǎng)絡(luò)管理員.7 4.3.5 應(yīng)用、數(shù)據(jù)庫(kù)管理員.7 4.3.7 終端管理員.7 4.4 運(yùn)維服務(wù)流程.8 4.4.1 項(xiàng)目運(yùn)維服務(wù)工作流程圖.9 4.

2、4.2 服務(wù)臺(tái).9 4.4.3 事件管理.10 4.4.4 工單管理.10 4.4.5 問(wèn)題管理.10 4.4.6 變更管理.10 4.4.7 配置管理.11 4.4.8 知識(shí)庫(kù)管理.11 4.4.9 統(tǒng)計(jì)及工作報(bào)告.11 5、運(yùn)維服務(wù)內(nèi)容 11 5.1 服務(wù)目標(biāo).11 5.2IT 資產(chǎn)統(tǒng)計(jì)服務(wù).12 5.3 網(wǎng)絡(luò)、安全系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù).12 5.4 主機(jī)、存儲(chǔ)系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù).13 5.5 數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù).13 5.6 中間件運(yùn)維服務(wù).14 5.7 終端、外設(shè)運(yùn)維服務(wù).14 6、應(yīng)急服務(wù)響應(yīng)措施 14 6.1 應(yīng)急預(yù)案實(shí)施基本流程.15 6.2 突發(fā)事件應(yīng)急策略.15 7、服務(wù)管理制度規(guī)范 16

3、 7.1 服務(wù)時(shí)間.16 7.2 行為規(guī)范 16 001-2 辦公信息系統(tǒng)協(xié)同管理及協(xié)同數(shù)據(jù)交換策略研究 運(yùn)維制度 1 引言引言 本文件是依據(jù)XXXXXX系統(tǒng)協(xié)同管理及數(shù)據(jù)交換策略研究分任務(wù)要求， 完成“運(yùn)維制度”的研究工作。 課題組參照國(guó)際國(guó)內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)有： ITIL/ISO20000標(biāo)準(zhǔn) GBT 28827.1-2012 信息技術(shù)服務(wù) 運(yùn)行維護(hù) 第1部分：通用要求 GBT 28827.2-2012 信息技術(shù)服務(wù) 運(yùn)行維護(hù) 第2部分：交付規(guī)范 GBT 28827.3-2012 信息技術(shù)服務(wù) 運(yùn)行維護(hù) 第3部分：應(yīng)急響應(yīng)規(guī)范 結(jié)合XXX課題應(yīng)用實(shí)施及運(yùn)維管理的實(shí)際情況研究、編制運(yùn)行維護(hù)管理制 度，本

4、文分為7章內(nèi)容分別為： 1.總則 2.編制方法 3.運(yùn)維部工作職責(zé) 4.運(yùn)維服務(wù)管理體系 5.運(yùn)維服務(wù)內(nèi)容 6.應(yīng)急服務(wù)響應(yīng)措施 7.服務(wù)管理制度規(guī)范等內(nèi)容。 運(yùn)維管理制度 2 1 1、總則、總則 第一條 為保障XXXX課題信息系統(tǒng)軟硬件設(shè)備的良好運(yùn)行，使參與課題技術(shù) 人員運(yùn)維工作制度化、流程化、規(guī)范化，特制訂本制度。 第二條 運(yùn)維管理工作總體目標(biāo)：立足根本促發(fā)展，開(kāi)拓運(yùn)維新局面。在辦 公系統(tǒng)運(yùn)行推廣時(shí)期，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、桌面、系統(tǒng)等的運(yùn)維，促進(jìn)XXXX課題能夠穩(wěn) 定可持續(xù)性發(fā)展。 第三條 運(yùn)維管理制度的適用范圍：本項(xiàng)目運(yùn)維全體人員。 2 2、編制方法、編制方法 本實(shí)施細(xì)則包括運(yùn)維服務(wù)全生命周期管理

5、方法、管理標(biāo)準(zhǔn)/規(guī)范、管理模式、 管理支撐工具、管理對(duì)象以及基于流程的管理方法。 本實(shí)施細(xì)則以ITIL/ISO20000為基礎(chǔ)，以信息化項(xiàng)目的運(yùn)維為目標(biāo)，以管理 支撐工具為手段，以流程化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化管理為方法，以全生命周期的 PDCA循環(huán)為提升途徑，體現(xiàn)了對(duì)運(yùn)維服務(wù)全過(guò)程的體系化管理。 3 3、運(yùn)維部工作職責(zé)、運(yùn)維部工作職責(zé) 3.13.1 系統(tǒng)運(yùn)維和技術(shù)支持系統(tǒng)運(yùn)維和技術(shù)支持 （1）根據(jù)示范工程實(shí)施推進(jìn)和發(fā)展目標(biāo)，負(fù)責(zé)系統(tǒng)信息協(xié)同管理及協(xié)同數(shù) 據(jù)交換策略研究的整體架構(gòu)、應(yīng)用系統(tǒng)等技術(shù)開(kāi)發(fā)方案制定和組織開(kāi)發(fā)，保障 基礎(chǔ)研發(fā)平臺(tái)的穩(wěn)定性和先進(jìn)性。 （2）負(fù)責(zé)系統(tǒng)基礎(chǔ)研發(fā)平臺(tái)的使用培訓(xùn)和操作使用

6、指南編寫(xiě)，對(duì)用戶使用 過(guò)程中出現(xiàn)問(wèn)題的溝通和解決； （3）會(huì)同項(xiàng)目實(shí)施單位，確認(rèn)系統(tǒng)信息基礎(chǔ)研發(fā)設(shè)備和軟件數(shù)量、品牌規(guī) 格、技術(shù)參數(shù)，確保課題有效推進(jìn)實(shí)施。 （4）系統(tǒng)信息基礎(chǔ)研發(fā)設(shè)備和軟件操作規(guī)程和應(yīng)用管理制度的制定，并負(fù) 運(yùn)維管理制度 3 責(zé)監(jiān)督執(zhí)行。 （5）系統(tǒng)信息基礎(chǔ)研發(fā)中心設(shè)備和軟件安裝、調(diào)試和驗(yàn)收，使用培訓(xùn)和維 修保養(yǎng)。 （6）系統(tǒng)信息基礎(chǔ)研發(fā)平臺(tái)日常運(yùn)行過(guò)程中信息安全和技術(shù)問(wèn)題的協(xié)調(diào)解 決，保障網(wǎng)站24小時(shí)安全穩(wěn)定運(yùn)行。 （7）負(fù)責(zé)研發(fā)平臺(tái)系統(tǒng)管理及設(shè)備保密口令的設(shè)置和保存，保密口令設(shè)置 后報(bào)課題領(lǐng)導(dǎo)小組備案，保密口令設(shè)定后任何人不得隨意更改，保密口令每季 度更新一次。 （8）負(fù)

7、責(zé)系統(tǒng)信息協(xié)同管理及協(xié)同數(shù)據(jù)交換策略研究新程序、新系統(tǒng)和軟 件改版升級(jí)工作。 3.2.3.2.平臺(tái)信息和技術(shù)安全平臺(tái)信息和技術(shù)安全 （1）執(zhí)行國(guó)家有關(guān)網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)安全的法律法規(guī)，與通信管理和網(wǎng)絡(luò)安全 監(jiān)管部門(mén)聯(lián)絡(luò)，及時(shí)處理基礎(chǔ)研發(fā)平臺(tái)信息技術(shù)安全方面存在的問(wèn)題，確保平 臺(tái)安全、穩(wěn)定、可靠運(yùn)行。 （2）基礎(chǔ)研發(fā)平臺(tái)信息技術(shù)安全保密制度和工作流程的制定，落實(shí)信息技 術(shù)安全保密責(zé)任制，執(zhí)行“誰(shuí)主管、誰(shuí)負(fù)責(zé)，誰(shuí)主辦、誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則，責(zé)任 到人。 (3)在服務(wù)器和計(jì)算機(jī)之間設(shè)置硬件防火墻，在服務(wù)器及工作站上均安裝防 病毒軟件，進(jìn)行硬件和技術(shù)雙保護(hù)，確?；A(chǔ)研發(fā)平臺(tái)不受病毒和黑客攻擊。 （4）負(fù)責(zé)基礎(chǔ)研發(fā)

8、平臺(tái)信息技術(shù)安全應(yīng)急處理預(yù)案制定和實(shí)施。 （5）建立多機(jī)備份基礎(chǔ)平臺(tái)信息服務(wù)系統(tǒng)機(jī)制，一旦主系統(tǒng)遇到故障或受 到攻擊導(dǎo)致不能正常運(yùn)行，可以在最短的時(shí)間內(nèi)替換主系統(tǒng)提供服務(wù)。 （6）建立基礎(chǔ)平臺(tái)系統(tǒng)集中式權(quán)限管理，按照崗位職責(zé)設(shè)定工作人員操作 權(quán)限，針對(duì)不同應(yīng)用系統(tǒng)、終端、操作人員，設(shè)置共享數(shù)據(jù)庫(kù)信息的訪問(wèn)權(quán)限， 并設(shè)置密碼。不同的操作人員設(shè)定不同的用戶名，且定期更換，嚴(yán)禁操作人員 泄漏密碼。 運(yùn)維管理制度 4 4 4、運(yùn)維服務(wù)管理體系、運(yùn)維服務(wù)管理體系 運(yùn)維服務(wù)管理體系規(guī)定了運(yùn)維工作涉及的各類(lèi)實(shí)體，以及這些實(shí)體間的相 互關(guān)系。相關(guān)的實(shí)體按照運(yùn)維服務(wù)管理體系進(jìn)行有機(jī)組織，并協(xié)調(diào)工作，按照 服務(wù)協(xié)

9、議要求提供不同級(jí)別的IT運(yùn)維服務(wù)。 4.14.1 運(yùn)維服務(wù)管理對(duì)象運(yùn)維服務(wù)管理對(duì)象 運(yùn)維服務(wù)管理對(duì)象包括基礎(chǔ)設(shè)施、應(yīng)用系統(tǒng)、用戶、供應(yīng)商、以及IT運(yùn)維 部門(mén)和人員，具體內(nèi)容如下： (1)基礎(chǔ)設(shè)施包括網(wǎng)絡(luò)、主機(jī)系統(tǒng)、存儲(chǔ)/備份系統(tǒng)、終端系統(tǒng)、安全系統(tǒng)、 以及機(jī)房動(dòng)力環(huán)境等。 (2)應(yīng)用系統(tǒng)包括OA辦公信息系統(tǒng)、門(mén)戶網(wǎng)站等應(yīng)用系統(tǒng)等。 (3)用戶包括使用如上應(yīng)用系統(tǒng)的用戶。 (4)供應(yīng)商包括基礎(chǔ)設(shè)施和應(yīng)用系統(tǒng)的供應(yīng)商以及IT運(yùn)維服務(wù)的供應(yīng)商。 (5)運(yùn)維部門(mén)和人員包括內(nèi)部參與運(yùn)維活動(dòng)的相關(guān)部門(mén)和人員，以及提供運(yùn) 維服務(wù)的企業(yè)和相關(guān)人員。 4.24.2 運(yùn)維系統(tǒng)功能框架運(yùn)維系統(tǒng)功能框架 根據(jù)建設(shè)單位

10、的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)開(kāi)展需要，運(yùn)維項(xiàng)目組將項(xiàng)目的維護(hù)框架 分為9個(gè)具體組成部分，分別為：服務(wù)臺(tái)、時(shí)間管理。工單管理、問(wèn)題管理、變 更管理、配置管理、工程師考核、知識(shí)庫(kù)管理、統(tǒng)計(jì)、系統(tǒng)管理等9個(gè)子項(xiàng)。而 具體運(yùn)維流程將以此為依據(jù)開(kāi)展工作。 運(yùn)維管理制度 5 4.34.3 運(yùn)維管理組織結(jié)構(gòu)運(yùn)維管理組織結(jié)構(gòu) 運(yùn)維項(xiàng)目的運(yùn)維管理結(jié)構(gòu)位三層模式，具體如下圖所示。由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人與 甲方進(jìn)行業(yè)務(wù)范圍接洽，并將溝通結(jié)果向下傳遞。項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)項(xiàng)目的整體運(yùn) 維工作，包括各種制度的制定和實(shí)施。運(yùn)維工程師則在項(xiàng)目經(jīng)理的指導(dǎo)下開(kāi)展 維護(hù)工作。 4.3.14.3.1 項(xiàng)目負(fù)責(zé)人項(xiàng)目負(fù)責(zé)人 職責(zé)：負(fù)責(zé)項(xiàng)目商務(wù)、整體協(xié)調(diào)事宜。 職

11、位描述： 1、整體負(fù)責(zé)建設(shè)單位運(yùn)維項(xiàng)目服務(wù)計(jì)劃的制定，領(lǐng)導(dǎo)項(xiàng)目經(jīng)理并安排項(xiàng)目 工作，指導(dǎo)項(xiàng)目經(jīng)理完成具體維護(hù)工作，每周聽(tīng)取項(xiàng)目經(jīng)理的工作匯報(bào)，負(fù)責(zé) 考核項(xiàng)目經(jīng)理工作完成情況。 2、協(xié)助建設(shè)單位完成新增項(xiàng)目的調(diào)研、方案設(shè)計(jì)并指導(dǎo)項(xiàng)目經(jīng)理進(jìn)行具體 實(shí)施。 4.3.24.3.2 項(xiàng)目經(jīng)理項(xiàng)目經(jīng)理 職責(zé)：規(guī)劃、執(zhí)行、完善信息化項(xiàng)目的運(yùn)維工作，指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫(kù)維護(hù) 工程師開(kāi)展工作。 職位描述： 1、根據(jù)公司戰(zhàn)略目標(biāo)，指導(dǎo)下屬工程師開(kāi)展客戶服務(wù)工作，確保運(yùn)維工作 能夠滿足客戶的實(shí)際需要； 運(yùn)維管理制度 6 2、建立和持續(xù)完善運(yùn)維管理體系，優(yōu)化運(yùn)維流程流程，解決運(yùn)維服務(wù)中出 現(xiàn)的特殊問(wèn)題； 3、規(guī)劃并提升運(yùn)

12、維工程師專(zhuān)業(yè)服務(wù)能力，在整體上提高客戶滿意度； 4、制定和持續(xù)完善績(jī)效考核體系； 5、制定整理運(yùn)維項(xiàng)目的應(yīng)急預(yù)案系統(tǒng)，并指導(dǎo)運(yùn)維工程師實(shí)施； 6、提高自身專(zhuān)業(yè)技能，在業(yè)務(wù)方面給予網(wǎng)絡(luò)管理員和數(shù)據(jù)庫(kù)管理員指導(dǎo)。 4.3.34.3.3 技術(shù)主管技術(shù)主管 職責(zé)：應(yīng)用、國(guó)產(chǎn)數(shù)據(jù)庫(kù)管理，數(shù)據(jù)庫(kù)性能調(diào)優(yōu)，實(shí)現(xiàn)應(yīng)用負(fù)載均衡。 職位描述： 1. 技術(shù)主管非項(xiàng)目常駐人員，根據(jù)項(xiàng)目需要進(jìn)行專(zhuān)業(yè)方面指導(dǎo)； 2. 負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)庫(kù)性能分析與調(diào)優(yōu)，數(shù)據(jù)庫(kù)運(yùn)行狀態(tài)監(jiān)控，及時(shí)發(fā)現(xiàn)異常并快 速處理。 3. 熟練掌握國(guó)產(chǎn)數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)，能夠?qū)崿F(xiàn)部署及調(diào)優(yōu)。 4. 掌握國(guó)產(chǎn)中間件的工作原理，能夠?qū)崿F(xiàn)部署調(diào)優(yōu)及故障解決。 5. 熟練掌握l(shuí)i

13、nux操作系統(tǒng)，部署國(guó)產(chǎn)數(shù)據(jù)庫(kù)。熟練掌國(guó)產(chǎn)數(shù)據(jù)庫(kù)冗災(zāi)、 數(shù)據(jù)保護(hù)、故障恢復(fù)技術(shù)。 6. 負(fù)責(zé)應(yīng)用負(fù)載均衡的部署和調(diào)試。 7. 負(fù)責(zé)指導(dǎo)數(shù)據(jù)庫(kù)工程師管理員開(kāi)展工作。 4.3.44.3.4 服務(wù)臺(tái)服務(wù)臺(tái) 職責(zé)：故障電話受理，文檔管理。 職位描述 1. 負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)的救助電話的受理工作； 2. 故障處理的發(fā)起人，同時(shí)進(jìn)行維護(hù)工程師指派，跟蹤事件處理狀態(tài)； 3. 進(jìn)行維護(hù)故障統(tǒng)計(jì)、用戶滿意度統(tǒng)計(jì)、工作報(bào)表輸出等工作； 4. 協(xié)助項(xiàng)目經(jīng)理，進(jìn)行文檔整理、歸類(lèi)、保存等工作。 4.3.54.3.5 網(wǎng)絡(luò)管理員網(wǎng)絡(luò)管理員 職責(zé)：維護(hù)建設(shè)單位網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)正常，解決網(wǎng)絡(luò)相關(guān)故障。 職位描述： 1、對(duì)現(xiàn)有服務(wù)器、局域網(wǎng)絡(luò)及

14、機(jī)房、配線間的日常管理維護(hù)； 2、對(duì)信息安全建設(shè)提出相關(guān)建議，確保網(wǎng)絡(luò)的安全； 運(yùn)維管理制度 7 3、保證外網(wǎng)光纖線路正常，保證局域網(wǎng)運(yùn)行正常； 4、對(duì)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的運(yùn)行狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)控； 5、熟練掌握域策略設(shè)置、DHCP、DNS、FTP 服務(wù)器、NTFS 權(quán)限設(shè)置等； 6、編寫(xiě)網(wǎng)絡(luò)部分的應(yīng)用處理預(yù)案并實(shí)施。 7、工作認(rèn)真、細(xì)致，積極主動(dòng)有條理性，具有良好的溝通能力及團(tuán)隊(duì)合作 精神. 4.3.54.3.5 應(yīng)用、數(shù)據(jù)庫(kù)管理員應(yīng)用、數(shù)據(jù)庫(kù)管理員 職責(zé)：維護(hù)建設(shè)單位業(yè)務(wù)系統(tǒng)運(yùn)行正常，解決應(yīng)用和數(shù)據(jù)庫(kù)故障。 職位描述： 1、監(jiān)測(cè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)運(yùn)行狀況，應(yīng)用、數(shù)據(jù)庫(kù)性能監(jiān)視及優(yōu)化，作必要調(diào)整； 2、規(guī)劃不

15、同數(shù)據(jù)的生命周期，制訂備份、恢復(fù)、遷移和災(zāi)備策略，根據(jù)業(yè) 務(wù)的需要執(zhí)行數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換及遷移等操作； 3、保證應(yīng)用和數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)的安全性、完整性和運(yùn)行效率。 4、負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)庫(kù)平臺(tái)的整體架構(gòu)及解決方案的制定和實(shí)施； 5、工作認(rèn)真、細(xì)致，積極主動(dòng)有條理性，具有良好的溝通能力及團(tuán)隊(duì)合作 精神. 4.3.74.3.7 終端管理員終端管理員 職責(zé)：維護(hù)建設(shè)單位桌面系統(tǒng)運(yùn)行正常，解決終端、外設(shè)故障。 職位描述: 1、各部門(mén)電腦、打印機(jī)、傳真機(jī)的維護(hù)； 2、對(duì)各部門(mén)職員進(jìn)行電腦相關(guān)的技術(shù)支持及培訓(xùn)工作； 3、精通中標(biāo) Linux 及金山 WPS 辦公軟件的使用，能夠熟練使用 MS Windows XP ；MS Offi

16、ce 軟件，能夠制作相應(yīng)教程對(duì)其他部門(mén)員工進(jìn)行培訓(xùn) 4.44.4 運(yùn)維服務(wù)流程運(yùn)維服務(wù)流程 IT 運(yùn)維服務(wù)管理流程涉及服務(wù)臺(tái)、事件管理、問(wèn)題管理、配置管理、變更 管理、發(fā)布管理、服務(wù)級(jí)別管理、財(cái)務(wù)管理、能力管理、可用性管理、服務(wù)持 續(xù)性管理、知識(shí)管理及供應(yīng)商管理等，隨著運(yùn)維活動(dòng)的不斷深入和持續(xù)改進(jìn)， 運(yùn)維管理制度 8 其他流程可能會(huì)逐步獨(dú)立并規(guī)范。 4.4.14.4.1 項(xiàng)目運(yùn)維服務(wù)工作流程圖項(xiàng)目運(yùn)維服務(wù)工作流程圖 4.4.24.4.2 服務(wù)臺(tái)服務(wù)臺(tái) 服務(wù)臺(tái)是支持運(yùn)維服務(wù)的核心功能，與各個(gè)流程聯(lián)系密切。所有管理流程 都要通過(guò)服務(wù)臺(tái)為用戶提供單點(diǎn)聯(lián)系，解答用戶的相關(guān)問(wèn)題和需求，或?yàn)橛脩?尋求相應(yīng)

17、的支持人員。 運(yùn)維管理制度 9 在本系統(tǒng)中,服務(wù)臺(tái)是接收各種來(lái)源服務(wù)請(qǐng)求和相關(guān)信息反饋的唯一入口和 出口，同時(shí)服務(wù)臺(tái)還負(fù)責(zé)一般請(qǐng)求、通過(guò)知識(shí)庫(kù)（歷史事件）能夠解決的請(qǐng)求； 他也是復(fù)雜問(wèn)題二線處理的橋梁。 4.4.34.4.3 事件管理事件管理 事件管理流程的主要目標(biāo)是盡快恢復(fù)服務(wù)提供并減少其對(duì)業(yè)務(wù)的不利影響， 盡可能保證最好的服務(wù)質(zhì)量和可用性等級(jí)。事件管理流程通常涉及事件的偵測(cè) 和記錄、事件的分類(lèi)和支持、事件的調(diào)查和診斷、事件的解決和恢復(fù)以及事件 的關(guān)閉。 本系統(tǒng)把所有服務(wù)請(qǐng)求和報(bào)警歸結(jié)為事件。事件管理是提供服務(wù)臺(tái)和事件 管理者對(duì)于事件記錄、處理、查詢、審核、派發(fā)等功能。它也包括通過(guò)和第三 方

18、監(jiān)控系統(tǒng)對(duì)接，把其發(fā)送報(bào)警形成事件的功能。 4.4.44.4.4 工單管理工單管理 工單管理：工單是現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)維、二線支持的任務(wù)載體，運(yùn)維工程依據(jù)所接收 工單進(jìn)行運(yùn)維工作。工單管理是對(duì)工單實(shí)現(xiàn)創(chuàng)建、變更、查詢?yōu)g覽、派發(fā)、監(jiān) 督等功能的模塊。 4.4.54.4.5 問(wèn)題管理問(wèn)題管理 問(wèn)題管理流程的主要目標(biāo)是預(yù)防問(wèn)題和事故的再次發(fā)生，并將未能解決的 事件的影響降低到最小。問(wèn)題管理流程包括診斷事件根本原因和確定問(wèn)題解決 方案所需要的活動(dòng)，通過(guò)合適的控制過(guò)程，尤其是變更管理和發(fā)布管理，負(fù)責(zé) 確保解決方案的實(shí)施。問(wèn)題管理還將維護(hù)有關(guān)問(wèn)題、應(yīng)急方案和解決方案的信 息。 問(wèn)題管理是針對(duì)已處理事件的遺留問(wèn)題或處理

19、事件的方案只是治標(biāo)不治本 的不能徹底解決問(wèn)題而考慮的模塊。根據(jù)事件、及處理方案，問(wèn)題處理人經(jīng)過(guò) 調(diào)查、診斷并提出最終解決方法。 4.4.64.4.6 變更管理變更管理 變更管理實(shí)現(xiàn)所有基礎(chǔ)設(shè)施和應(yīng)用系統(tǒng)的變更，變更管理應(yīng)記錄并對(duì)所有 運(yùn)維管理制度 10 要求的變更進(jìn)行分類(lèi)，應(yīng)評(píng)估變更請(qǐng)求的風(fēng)險(xiǎn)、影響和業(yè)務(wù)收益。其主要目標(biāo) 是以對(duì)服務(wù)最小的干擾實(shí)現(xiàn)有益的變更。 變更管理是要對(duì)重大資源的新增、變更、升級(jí)等運(yùn)維活動(dòng)進(jìn)行審核的功能， 以免這些活動(dòng)對(duì)現(xiàn)有資源的可用性造成沒(méi)有必要的影響和破壞；同時(shí)，他還要 實(shí)現(xiàn)在工單中產(chǎn)生的變化進(jìn)行后審計(jì)的功能。 4.4.74.4.7 配置管理配置管理 配置管理流程負(fù)責(zé)核

20、實(shí)基礎(chǔ)設(shè)施和應(yīng)用系統(tǒng)中實(shí)施的變更以及配置項(xiàng)之間 的關(guān)系是否已經(jīng)被正確記錄下來(lái)；確保配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)能夠準(zhǔn)確地反映現(xiàn)存配 置項(xiàng)的實(shí)際版本狀態(tài)。 配置管理實(shí)際上是全部資源的統(tǒng)一管理的功能，包括資源整個(gè)生命周期的 參數(shù)或配置的變化記錄的管理。管理信息主要涉及分類(lèi)、型號(hào)、版本、位置， 狀態(tài)、相關(guān)資料等基本信息還包括核心參數(shù)等 4.4.84.4.8 知識(shí)庫(kù)管理知識(shí)庫(kù)管理 知識(shí)庫(kù)管理：知識(shí)庫(kù)是提供給運(yùn)維人員重要的技術(shù)資料內(nèi)容，他匯集在工 作的遇到的典型案例歸納總結(jié)的知識(shí)要點(diǎn)和全面實(shí)用資料手冊(cè)。在本系統(tǒng)中， 知識(shí)庫(kù)管理提供便于使用的人機(jī)接口、快速查詢的技術(shù)手段和維護(hù)手段。 4.4.94.4.9 統(tǒng)計(jì)及工作報(bào)告

21、統(tǒng)計(jì)及工作報(bào)告 運(yùn)維管理系統(tǒng)提供一線解決率統(tǒng)計(jì)、客戶滿意度統(tǒng)計(jì)、按分類(lèi)的事件匯總 統(tǒng)計(jì)、工作報(bào)告生成的功能，按照一定格式根據(jù)事件數(shù)據(jù)、工單數(shù)據(jù)、問(wèn)題數(shù) 據(jù)、配置數(shù)據(jù)、變更數(shù)據(jù)可以幫助運(yùn)維管理者能把運(yùn)維的所做的工作內(nèi)容清晰 的羅列出來(lái)。 5 5、運(yùn)維服務(wù)內(nèi)容、運(yùn)維服務(wù)內(nèi)容 5.15.1 服務(wù)目標(biāo)服務(wù)目標(biāo) 運(yùn)維項(xiàng)目組提供的運(yùn)行維護(hù)服務(wù)包括，信息系統(tǒng)相關(guān)的主機(jī)設(shè)備、操作系 統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)和存儲(chǔ)設(shè)備的運(yùn)行維護(hù)服務(wù)，保證用戶現(xiàn)有的信息系統(tǒng)的正常運(yùn)行， 運(yùn)維管理制度 11 降低整體管理成本，提高網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)的整體服務(wù)水平。同時(shí)根據(jù)日常維護(hù)的 數(shù)據(jù)和記錄，提供用戶信息系統(tǒng)的整體建設(shè)規(guī)劃和建議，更好的為用戶的信息

22、 化發(fā)展提供有力的保障。 用戶信息系統(tǒng)的組成主要可分為兩類(lèi)：硬件設(shè)備和軟件系統(tǒng)。硬件設(shè)備包 括網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、安全設(shè)備、主機(jī)設(shè)備、存儲(chǔ)設(shè)備等；軟件設(shè)備可分為操作系統(tǒng)軟 件、典型應(yīng)用軟件（如：數(shù)據(jù)庫(kù)軟件、中間件軟件等） 、業(yè)務(wù)應(yīng)用軟件等。 服務(wù)項(xiàng)目范圍覆蓋的信息系統(tǒng)資源以下方面的關(guān)鍵狀態(tài)及參數(shù)指標(biāo)： 運(yùn)行狀態(tài)、故障情況 配置信息 可用性情況及健康狀況性能指標(biāo) 5.2IT5.2IT 資產(chǎn)統(tǒng)計(jì)服務(wù)資產(chǎn)統(tǒng)計(jì)服務(wù) 服務(wù)內(nèi)容包括： 硬件設(shè)備型號(hào)、數(shù)量、版本等信息統(tǒng)計(jì)記錄 軟件產(chǎn)品型號(hào)、版本和補(bǔ)丁等信息統(tǒng)計(jì)記錄 網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)、網(wǎng)絡(luò)路由、網(wǎng)絡(luò) IP 地址統(tǒng)計(jì)記錄 綜合布線系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖的繪制 其它附屬設(shè)備的統(tǒng)計(jì)記錄 5.3

23、5.3 網(wǎng)絡(luò)、安全系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、安全系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù) 從網(wǎng)絡(luò)的連通性、網(wǎng)絡(luò)的性能、網(wǎng)絡(luò)的監(jiān)控管理三個(gè)方面實(shí)現(xiàn)對(duì)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng) 的運(yùn)維管理。 設(shè)備基礎(chǔ)性能檢測(cè)：CPU、內(nèi)存使用情況監(jiān)測(cè)； 設(shè)備日志查看； 設(shè)備 SNMP 狀態(tài)； 測(cè)試 Ping，tracert 等工具的連通性； 網(wǎng)絡(luò)安全策略應(yīng)用是否正常； Internet 帶寬流量的實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)； 網(wǎng)絡(luò)拓?fù)滏溌窢顟B(tài)監(jiān)測(cè)； 異常網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)包流量； 運(yùn)維管理制度 12 Dos、ddos 等網(wǎng)絡(luò)攻擊情況監(jiān)測(cè)； Internet 線路的誤碼率、丟包率監(jiān)測(cè)； 5.45.4 主機(jī)、存儲(chǔ)系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)主機(jī)、存儲(chǔ)系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù) 提供的主機(jī)、存儲(chǔ)系統(tǒng)的運(yùn)維服務(wù)包括：主機(jī)、存儲(chǔ)設(shè)備

24、的日常監(jiān)控，設(shè) 備的運(yùn)行狀態(tài)監(jiān)控，故障處理，操作系統(tǒng)維護(hù)，補(bǔ)丁升級(jí)等內(nèi)容。 進(jìn)行監(jiān)控管理的內(nèi)容包括： CPU 性能管理； 內(nèi)存使用情況管理； 硬盤(pán)利用情況管理； 系統(tǒng)進(jìn)程管理； 主機(jī)性能管理； 實(shí)時(shí)監(jiān)控主機(jī)電源、風(fēng)扇的使用情況及主機(jī)機(jī)箱內(nèi)部溫度； 監(jiān)控主機(jī)硬盤(pán)運(yùn)行狀態(tài)； 監(jiān)控主機(jī)網(wǎng)卡、陣列卡等硬件狀態(tài)； 監(jiān)控主機(jī) HA 運(yùn)行狀況； 主機(jī)系統(tǒng)文件系統(tǒng)管理； 監(jiān)控存儲(chǔ)交換機(jī)設(shè)備狀態(tài)、端口狀態(tài)、傳輸速度； 監(jiān)控備份服務(wù)進(jìn)程、備份情況（起止時(shí)間、是否成功、出錯(cuò)告警） ； 監(jiān)控記錄磁盤(pán)陣列、磁帶庫(kù)等存儲(chǔ)硬件故障提示和告警，并及時(shí)解決故 障問(wèn)題； 對(duì)存儲(chǔ)的性能（如高速緩存、光纖通道等）進(jìn)行監(jiān)控。 5.55

25、.5 數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù) 提供的數(shù)據(jù)庫(kù)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)是包括主動(dòng)數(shù)據(jù)庫(kù)性能管理，數(shù)據(jù)庫(kù)的主動(dòng)性 能管理對(duì)系統(tǒng)運(yùn)維非常重要。通過(guò)主動(dòng)式性能管理可了解數(shù)據(jù)庫(kù)的日常運(yùn)行狀 態(tài)，識(shí)別數(shù)據(jù)庫(kù)的性能問(wèn)題發(fā)生在什么地方，有針對(duì)性地進(jìn)行性能優(yōu)化。同時(shí)， 密切注意數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)的變化，主動(dòng)地預(yù)防可能發(fā)生的問(wèn)題。 進(jìn)行監(jiān)控管理的內(nèi)容包括： 數(shù)據(jù)庫(kù)基本信息：文件系統(tǒng)、碎片、死鎖、CPU 占用率較大或時(shí)間較長(zhǎng) 運(yùn)維管理制度 13 的 SQL 語(yǔ)句。 表空間使用信息監(jiān)測(cè)； 數(shù)據(jù)庫(kù)文件 I/0 讀寫(xiě)情況； Session 連接數(shù)量監(jiān)控； 數(shù)據(jù)庫(kù)監(jiān)聽(tīng)運(yùn)行狀態(tài)監(jiān)測(cè)； 查看每日數(shù)據(jù)備份、數(shù)據(jù)同步是否正常； 報(bào)警日志監(jiān)

26、測(cè)； 對(duì)表和索引進(jìn)行 Analyze,檢查表空間碎片； 檢測(cè)數(shù)據(jù)庫(kù)后臺(tái)進(jìn)程； 數(shù)據(jù)庫(kù)對(duì)象的空間擴(kuò)展情況監(jiān)測(cè)； 5.65.6 中間件運(yùn)維服務(wù)中間件運(yùn)維服務(wù) 中間件管理是指對(duì) TongWeb 、等國(guó)產(chǎn)中間件的日常維護(hù)管理和監(jiān)控工作， 提高對(duì)中間件平臺(tái)事件的分析解決能力，確保中間件平臺(tái)持續(xù)穩(wěn)定運(yùn)行。中間 件監(jiān)控指標(biāo)包括配置信息管理、故障監(jiān)控、性能監(jiān)控。 執(zhí)行線程：監(jiān)控中間件配置執(zhí)行線程的空閑數(shù)量。 JVM 內(nèi)存：JVM 內(nèi)存曲線正常，能夠及時(shí)的進(jìn)行內(nèi)存空間回收。 JDBC 連接池：連接池的初始容量和最大容量應(yīng)該設(shè)置為相等，并且至 少等于執(zhí)行線程的數(shù)量，以避免在運(yùn)行過(guò)程中創(chuàng)建數(shù)據(jù)庫(kù)連接所帶來(lái)的 性能消

27、耗。 檢查中間件日志文件是否有異常報(bào)錯(cuò) 如果有中間件集群配置，需要檢查集群的配置是否正常。 5.75.7 終端、外設(shè)運(yùn)維服務(wù)終端、外設(shè)運(yùn)維服務(wù) 負(fù)責(zé)對(duì)終端 PC、筆記本以及工作站的操作系統(tǒng)、應(yīng)用軟件和硬件的維護(hù)， 解決使用人員在應(yīng)用過(guò)程中遇到的問(wèn)題并進(jìn)行簡(jiǎn)單培訓(xùn)，完成打印機(jī)等其他外 設(shè)的故障處理工作。 運(yùn)維管理制度 14 6 6、應(yīng)急服務(wù)響應(yīng)措施、應(yīng)急服務(wù)響應(yīng)措施 運(yùn)維項(xiàng)目組制定了詳盡的應(yīng)急處理預(yù)案，整個(gè)流程嚴(yán)謹(jǐn)而有序。但在服務(wù) 維護(hù)過(guò)程中，意外情況將難以完全避免。我們將對(duì)項(xiàng)目實(shí)施的突發(fā)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行詳 細(xì)分析，并且針對(duì)各類(lèi)突發(fā)事件，設(shè)計(jì)了相應(yīng)的預(yù)防與解決措施，同時(shí)提供了 完整的應(yīng)急處理流程。 6.

28、16.1 應(yīng)急預(yù)案實(shí)施基本流程應(yīng)急預(yù)案實(shí)施基本流程 已解決 擴(kuò)大應(yīng)急 發(fā)現(xiàn)故障 啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，并通知領(lǐng)導(dǎo) 按事件流程處理 初步判定 故障恢復(fù) 聯(lián)系技術(shù)支持處理 聯(lián)系開(kāi)發(fā)人員或 廠家工程師現(xiàn)場(chǎng)處理 一般事件 突發(fā)事件 總結(jié)，修訂應(yīng)急預(yù)案 已解決 未解決 突發(fā) 事件 應(yīng)急 組 未解決 已解決 匯報(bào)進(jìn)度 匯報(bào)進(jìn)度 匯報(bào) 增援 記錄 6.26.2 突發(fā)事件應(yīng)急策略突發(fā)事件應(yīng)急策略 （1）值班人員平時(shí)應(yīng)做好應(yīng)急事件的監(jiān)控工作，對(duì)于突發(fā)事件應(yīng)認(rèn)真分析、 準(zhǔn)確判定故障發(fā)生的數(shù)據(jù)域，負(fù)責(zé)跟蹤該事件直至其結(jié)束。對(duì)于不在運(yùn)維中心 的故障，應(yīng)在第一時(shí)間內(nèi)通知負(fù)責(zé)人去現(xiàn)場(chǎng)處理，密切關(guān)注事件流程及進(jìn)展情 況，并做好登記

29、工作上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。 （2）正常情況下，要求值班人員在 10 分鐘內(nèi)進(jìn)行事件確認(rèn)。如果屬于一 般事件則按照事件流程進(jìn)行分派處理，否則應(yīng)迅速啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案 ，并嚴(yán)格按 運(yùn)維管理制度 15 照應(yīng)急預(yù)案所規(guī)定的步驟快速實(shí)施應(yīng)急處置，及時(shí)匯報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，掌握實(shí) 時(shí)處理情況。 （3）在處理過(guò)程中，如需其他部門(mén)去現(xiàn)場(chǎng)增援處理，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)部 門(mén)匯報(bào)，協(xié)調(diào)溝通，盡快聯(lián)系技術(shù)工程師或廠家技術(shù)支持趕赴現(xiàn)場(chǎng)援助處理。 7 7、服務(wù)、服務(wù)管理制度規(guī)范管理制度規(guī)范 7.17.1 服務(wù)時(shí)間服務(wù)時(shí)間 (1) 在 5*8 小時(shí)工作時(shí)間內(nèi)設(shè)置由專(zhuān)人職守的熱線電話，接聽(tīng)內(nèi)部的服務(wù) 請(qǐng)求，并記錄服務(wù)臺(tái)事件處理結(jié)果。 (2) 在非工作時(shí)

30、間設(shè)置有專(zhuān)人 7*24 小時(shí)接聽(tīng)的移動(dòng)電話熱線，用于解決內(nèi) 部的技術(shù)問(wèn)題以及接聽(tīng) 7*24 小時(shí)機(jī)房監(jiān)控人員的機(jī)房突發(fā)情況匯報(bào)。 (3) 服務(wù)響應(yīng)時(shí)間： 故障級(jí)別故障級(jí)別響應(yīng)時(shí)間響應(yīng)時(shí)間故障解決時(shí)間故障解決時(shí)間 I I 級(jí)：級(jí)：屬于緊急問(wèn)題；其具體現(xiàn)象為： 系統(tǒng)崩潰導(dǎo)致業(yè)務(wù)停止、數(shù)據(jù)丟失。 10 分鐘，30 分 鐘內(nèi)提交故障處 理方案 3 小時(shí)以內(nèi) IIII 級(jí)：級(jí)：屬于嚴(yán)重問(wèn)題；其具體現(xiàn)象為： 出現(xiàn)部分部件失效、系統(tǒng)性能下降但 能正常運(yùn)行，不影響正常業(yè)務(wù)運(yùn)作。 10 分鐘，30 分 鐘內(nèi)提交故障處 理方案 6 小時(shí)以內(nèi) IIIIII 級(jí)：級(jí)：屬于較嚴(yán)重問(wèn)題；其具體現(xiàn) 象為：出現(xiàn)系統(tǒng)報(bào)錯(cuò)或警告

31、，但業(yè)務(wù) 系統(tǒng)能繼續(xù)運(yùn)行且性能不受影響。 10 分鐘，30 分 鐘內(nèi)提交故障處 理方案 12 小時(shí)以內(nèi) IVIV 級(jí)：級(jí)：屬于普通問(wèn)題；其具體現(xiàn)象為： 系統(tǒng)技術(shù)功能、安裝或配置咨詢，或 其他顯然不影響業(yè)務(wù)的預(yù)約服務(wù)。 10 分鐘，2 小時(shí) 內(nèi)提交故障處理 方案 24 小時(shí)以內(nèi) 7.27.2 行為規(guī)范行為規(guī)范 （1） 遵守用戶的各項(xiàng)規(guī)章制度，嚴(yán)格按照用戶相應(yīng)的規(guī)章制度辦事。 運(yùn)維管理制度 16 （2）與用戶運(yùn)行維護(hù)體系其他部門(mén)和環(huán)節(jié)協(xié)同工作，密切配合，共同開(kāi) 展技術(shù)支持工作。 （3）出現(xiàn)疑難技術(shù)、業(yè)務(wù)問(wèn)題和重大緊急情況時(shí)，及時(shí)向負(fù)責(zé)人報(bào)告。 （4）現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持時(shí)要精神飽滿，穿著得體，談吐文明，舉止莊重。接 聽(tīng)電話時(shí)要文明禮貌，語(yǔ)言清晰明了，語(yǔ)氣和善。 （5）遵守保密原則。對(duì)被支持單位的網(wǎng)絡(luò)、主機(jī)、系統(tǒng)軟件、應(yīng)用軟件 等的密碼、核心參數(shù)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)等負(fù)有保密責(zé)任，不得隨意復(fù)制和傳播。