銀行分行網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)管理辦法.doc

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1、銀行分行網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)管理辦法第一章總則第一條為加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)建設(shè)，改善客戶體驗(yàn)，實(shí)施“贏在大堂”策略，推動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，提升農(nóng)行品牌形象，增強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)核心競(jìng)爭(zhēng)力，根據(jù)關(guān)于印發(fā)中國(guó)銀行網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)管理辦法(試行)及相關(guān)崗位管理規(guī)定的通知（發(fā)189號(hào)）、中國(guó)銀行網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)手冊(cè)（簡(jiǎn)稱手冊(cè)）等有關(guān)規(guī)定，特制定本辦法。第二條銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)包括：網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理標(biāo)準(zhǔn)、網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、網(wǎng)點(diǎn)投訴處理、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)精神。網(wǎng)點(diǎn)分類與崗位設(shè)置、人員配備標(biāo)準(zhǔn)由中國(guó)銀行分行轉(zhuǎn)型網(wǎng)點(diǎn)崗位管理辦法另行規(guī)定。第三條網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)建設(shè)的基本原則是“以客為尊

2、、服務(wù)至上、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、專業(yè)高效”?！耙钥蜑樽稹⒎?wù)至上”是網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的基本理念。它要求網(wǎng)點(diǎn)的每一名員工、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的每一個(gè)環(huán)節(jié)都必須體現(xiàn)以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)理念，時(shí)刻關(guān)注客戶需求，尊重客戶價(jià)值，從規(guī)范和完善服務(wù)體系入手，全面提高網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)水平?！皹?biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、專業(yè)高效”是網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的根本要求。它要求網(wǎng)點(diǎn)在為客戶提供服務(wù)時(shí)，要建立健全統(tǒng)一規(guī)范的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，依據(jù)客戶需求與價(jià)值差異實(shí)行專業(yè)營(yíng)銷與服務(wù)，切實(shí)加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的精細(xì)化管理，著力提高網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)效率，以實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的制度化、標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化。第二章網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)第四條網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀是網(wǎng)點(diǎn)各崗位人員必須遵守的禮儀規(guī)范。執(zhí)行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)是展示員工的

3、職業(yè)性和專業(yè)性、塑造銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)文化和企業(yè)形象、提升客戶滿意度的內(nèi)在需要，是網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)管理的基礎(chǔ)性工作。第五條銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)包括：通用服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)和崗位特別禮儀標(biāo)準(zhǔn)。（一）通用服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)是指網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)各崗位人員必須共同遵循的禮儀規(guī)范，也是銀行網(wǎng)點(diǎn)從業(yè)人員面對(duì)客戶時(shí)應(yīng)遵守的基本禮儀規(guī)范。通用服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)具體包括：儀容儀表、形體儀態(tài)、表情神態(tài)、溝通語言、接待禮儀。（二）崗位特別禮儀標(biāo)準(zhǔn)是指在執(zhí)行通用服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上針對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)不同崗位服務(wù)人員的工作特點(diǎn)而設(shè)計(jì)的服務(wù)禮儀規(guī)范。崗位特別禮儀標(biāo)準(zhǔn)包括網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人會(huì)計(jì)主管、大堂經(jīng)理、封閉式柜臺(tái)柜員、開放式柜臺(tái)柜員、個(gè)人客戶經(jīng)理個(gè)人理財(cái)顧問、保安、保潔

4、員七類崗位服務(wù)禮儀。第六條網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀具體標(biāo)準(zhǔn)按照中國(guó)銀行網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)手冊(cè)相關(guān)內(nèi)容執(zhí)行。第三章網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)第七條為實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)在網(wǎng)點(diǎn)各功能區(qū)以及各崗位之間的無縫銜接，為客戶提供便利、舒適、卓越的體驗(yàn)，必須對(duì)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)流程進(jìn)行梳理和優(yōu)化，確定相關(guān)責(zé)任人及其行動(dòng)要求，建立流程標(biāo)準(zhǔn)。第八條網(wǎng)點(diǎn)核心服務(wù)流程包括：（一）開門迎客流程是指每天早晨營(yíng)業(yè)開始時(shí)，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)人員按照一定標(biāo)準(zhǔn)的站位，送出熱情地迎賓問候語，迎接第一批客戶的服務(wù)流程。（二）業(yè)務(wù)咨詢流程是指客戶走進(jìn)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)后，主動(dòng)向大堂經(jīng)理提出咨詢，或大堂經(jīng)理主動(dòng)上前詢問客戶需求的服務(wù)流程。（三）業(yè)務(wù)接待流程是指客戶到達(dá)臺(tái)席時(shí)，柜員迎接客戶，為客戶

5、辦理具體業(yè)務(wù)，并禮貌送別客戶的服務(wù)流程。（四）客戶分流流程客戶分流分為兩部分：一次分流（及客戶引導(dǎo)）與二次分流。一次分流是指大堂經(jīng)理在客戶進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳時(shí)通過詢問客戶需求，根據(jù)具體情況對(duì)客戶進(jìn)行引導(dǎo)的服務(wù)流程。二次分流是指當(dāng)臺(tái)席前出現(xiàn)客戶排隊(duì)現(xiàn)象時(shí)，詢問排隊(duì)客戶的需求，適時(shí)引導(dǎo)已排隊(duì)客戶采用其他途徑辦理業(yè)務(wù)的服務(wù)流程。（五）客戶教育流程是指工作人員適時(shí)對(duì)客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理渠道和方式的教育，或根據(jù)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)忙閑不同，有針對(duì)性地對(duì)客戶進(jìn)行產(chǎn)品介紹等常規(guī)性教育的服務(wù)流程。（六）產(chǎn)品營(yíng)銷流程是指在實(shí)施引導(dǎo)客戶、分流客戶、業(yè)務(wù)接待、客戶等待、教育客戶的時(shí)候，有針對(duì)性地向特定客戶進(jìn)行產(chǎn)品營(yíng)銷的服務(wù)流程。（七）投訴

6、處理流程是指客戶有不滿情緒或抱怨行為時(shí)，工作人員及時(shí)穩(wěn)定客戶情緒，幫助客戶解決問題，處理客戶投訴的服務(wù)流程。（八）挽留客戶流程是指根據(jù)想要進(jìn)行銷戶的客戶不同要求進(jìn)行挽留的服務(wù)流程。第九條網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)按照中國(guó)銀行網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)手冊(cè)相關(guān)內(nèi)容執(zhí)行。第四章網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理標(biāo)準(zhǔn)第十條網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理是指對(duì)網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)的組織管理，具體包括現(xiàn)場(chǎng)團(tuán)隊(duì)管理（包括崗位及人員安排、團(tuán)隊(duì)情緒管理等）、現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境管理、現(xiàn)場(chǎng)突發(fā)事件管理、現(xiàn)場(chǎng)安全管理等。第十一條網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人是網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理的主要責(zé)任人，大堂經(jīng)理是網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理的主要執(zhí)行人。第十二條網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理的制度工具包括：晨會(huì)、日常巡檢、神秘人制度。第十三條網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理的具體標(biāo)

7、準(zhǔn)按照中國(guó)銀行網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)手冊(cè)相關(guān)內(nèi)容執(zhí)行。第五章網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)第十四條網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)包括：網(wǎng)點(diǎn)視覺營(yíng)銷服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和網(wǎng)點(diǎn)主動(dòng)營(yíng)銷服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。第十五條客戶在網(wǎng)點(diǎn)能用視覺感知的一切都應(yīng)納入網(wǎng)點(diǎn)視覺營(yíng)銷系統(tǒng)，由相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行統(tǒng)一管理和規(guī)范。第十六條網(wǎng)點(diǎn)視覺營(yíng)銷系統(tǒng)主要包括：（一）整體規(guī)范；（二）空間設(shè)計(jì)規(guī)范（服務(wù)硬件設(shè)備、功能分區(qū)等）；（三）室內(nèi)陳列設(shè)計(jì)；（四）現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷展示設(shè)計(jì)。第十七條網(wǎng)點(diǎn)各崗位人員必須樹立主動(dòng)營(yíng)銷理念，在執(zhí)行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)流程、履行自身職責(zé)的同時(shí)，應(yīng)積極發(fā)揮主觀能動(dòng)性，識(shí)別并了解客戶，建立客戶關(guān)系，適時(shí)向客戶營(yíng)銷推介我行的產(chǎn)品和服務(wù)，從而增加銷售機(jī)會(huì)。第十八條網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷服務(wù)的具體標(biāo)準(zhǔn)

8、按照中國(guó)銀行網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)手冊(cè)及中國(guó)銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)形象建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)、中國(guó)銀行應(yīng)用視覺識(shí)別系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)的相關(guān)內(nèi)容執(zhí)行。第六章網(wǎng)點(diǎn)投訴處理第十九條網(wǎng)點(diǎn)各崗位人員在服務(wù)客戶過程中，必須及時(shí)發(fā)現(xiàn)并妥善處理客戶的異議、抱怨及投訴，積極主動(dòng)引導(dǎo)和化解客戶的負(fù)面情緒，努力維護(hù)客戶關(guān)系，增強(qiáng)客戶對(duì)銀行的滿意度和忠誠(chéng)度。第二十條大堂經(jīng)理是網(wǎng)點(diǎn)投訴處理的第一責(zé)任人，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人是網(wǎng)點(diǎn)投訴處理的主要責(zé)任人。第二十一條投訴處理的基本流程是：迅速穩(wěn)定客戶情緒、充分道歉（如果必要）、搜集足夠的信息、給出解決方案、征求客戶意見、跟蹤服務(wù)。第二十二條網(wǎng)點(diǎn)投訴處理的具體標(biāo)準(zhǔn)按照中國(guó)銀行網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)手冊(cè)相關(guān)內(nèi)容執(zhí)行。第七章網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)突發(fā)

9、事件應(yīng)急處理第二十三條網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)突發(fā)事件是指在網(wǎng)點(diǎn)在服務(wù)過程中，突然發(fā)生的影響網(wǎng)點(diǎn)正常營(yíng)運(yùn)和經(jīng)濟(jì)秩序穩(wěn)定，需要緊急處置的服務(wù)事件。根據(jù)突發(fā)事件產(chǎn)生的影響、涉及范圍等，可分為以下幾類：（一）存款擠兌；（二）業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障；（三）火災(zāi)；（四）搶劫；（五）網(wǎng)點(diǎn)客流激增；（六）示威圍攻網(wǎng)點(diǎn)；（七）客戶突發(fā)疾??；（八）客戶人身傷害；（九）酗酒鬧事；（十）干擾他人或不合理占用銀行資源的行為；（十一）重大、失實(shí)媒體報(bào)道；（十二）突發(fā)媒體采訪；（十三）其他影響銀行正常經(jīng)營(yíng)服務(wù)的事件。第二十四條網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)突發(fā)事件管理涉及的主要工作包括服務(wù)突發(fā)事件的預(yù)警、報(bào)告、決策、處置和責(zé)任追究等。第二十五條網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)突發(fā)事件的報(bào)告、

10、決策、處置原則是：快速高效、積極穩(wěn)妥、協(xié)調(diào)配合、保守機(jī)密。第二十六條網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)突發(fā)事件處理按照中國(guó)銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案執(zhí)行。第八章網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)精神第二十七條網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)精神是網(wǎng)點(diǎn)在服務(wù)客戶的過程中所形成的為全體網(wǎng)點(diǎn)人員所認(rèn)同并遵守的、帶有銀行特點(diǎn)的價(jià)值觀和經(jīng)營(yíng)管理理念，以及這些理念在服務(wù)實(shí)踐、管理制度、員工行為等方面體現(xiàn)的總和。第二十八條銀行的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)精神是“以客為尊，激情創(chuàng)新，團(tuán)隊(duì)合作，合規(guī)經(jīng)營(yíng)，追求卓越”。第二十九條銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)精神建設(shè)的實(shí)現(xiàn)途徑包括：指導(dǎo)、表揚(yáng)與獎(jiǎng)勵(lì)、巡檢制度、神秘人制度。第三十條網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)精神建設(shè)的具體工作按照中國(guó)銀行網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)手冊(cè)相關(guān)內(nèi)容執(zhí)行。第九章附則第三十一條本辦法由中國(guó)銀行分行負(fù)責(zé)解釋、修改。第三十二條本辦法自下發(fā)之日起執(zhí)行。8