呼叫中心建設方案.docx

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1、呼叫中心建設方案 目 錄一、 項目建設的核心需求31.2承建商背景介紹41.3 運行環(huán)境51.4系統(tǒng)模塊技術要求61.5 項目實施內容7二、系統(tǒng)模塊實現(xiàn)功能描述82.1 系統(tǒng)模塊實現(xiàn)功能偏離表8三、項目實施進度計劃表143.1 實施階段143.2 人員配置14四、 功能說明及演示154.1 IVR導航154.2呼叫等待154.3通話錄音154.4三方通話、第三方監(jiān)聽指導、呼叫保持154.5來去電自動彈屏164.6一鍵撥號功能174.7來電自動轉接174.8客戶數(shù)據批量導入導出184.9客戶信息查詢194.10下次提醒204.11內部免費通話204.12權限管理204.13報表查詢224.14多

2、媒體實時展示. .224.15 二次接口23 4.16 遠程坐席五、售后服務及培訓355.1 培訓計劃與方案355.2 售后服務承諾385.2.1保修承諾385.2.2服務內容405.2.3服務規(guī)范405.2.4服務結構415.2.5應急方案42六、案例431 四川眾匯控股股份有限公司432xxx螞蟻物流有限公司443 金惠家社區(qū)服務有限責任公司464 四川川商商品交易有限公司485 四川快貸網金融服務外包有限公司496 四川金網通電子科技有限公司505 綿陽市涪城區(qū)孝道居家養(yǎng)老服務中心51 七、接口文擋52八、報價表62一、 項目建設的核心需求1.“xxx”建設需求 “xxx”即將建成的呼叫

3、中心xxx總部10坐席，后期可擴容。需要承建方在充分滿足呼叫中心的基本功能的前提下，保障坐席在每天工作時間內安全穩(wěn)定使用呼叫系統(tǒng)進行作業(yè)，并且具有強大的擴展性，能提供二次開發(fā)接口。項目需求：1. 聽取錄音，并進行質控，并對錄音進行評價。2. 強制插入，時時聽取客服的通話過程，并進行質控！3. 滿意度調查功能，及調查結果的分析！如共計多少個非常滿意，多少個不滿意，總滿意的比率是多少，平均滿意度是多少？ 個人可查看自己有多少個滿意和不滿意。4. 統(tǒng)計電話閑時，忙時？自忙，自閑，離開的每個人的天報表，周報表，和月報表，及整個site的平均自忙，自閑，離開時間。5. 呼出電話的量，及有效接通的比率數(shù)據

4、分析。6. 呼入電話接通率及流失率的統(tǒng)計報表。7. 忙時線路分流，如選擇部門1，當1線路waiting超過5位時，即第6位自動分流至2線路。8. 對分公司呼叫中心搭建的管理，如下圖所示：備注：需要“xxx”呼叫中心建設地具有固網才能實現(xiàn)，分布式布局！9. 來電自動彈出客戶資料及所有通話記錄查看。10. 對外呼電話，接通率、二次跟進率、及失敗率進行統(tǒng)計分析并導出報表。1.2承建商背景介紹八百呼品牌誕生于2009年3月，是集應用軟件開發(fā)、系統(tǒng)集成等產品為一體的高新技術企業(yè)，獲得7項國家軟件專利。從2010年以來在深圳藍山軟件工業(yè)園成立應用技術研發(fā)工作室，與深圳中興通訊和華為通訊達成技術合作協(xié)議，致

5、力于研發(fā)基于快捷方便的“呼叫中心服務”，是中國第一家自主研發(fā)整合、設備開發(fā)的企業(yè)；創(chuàng)建“八百呼”軟件平臺，服務3000多家中小企業(yè)，讓溝通“無限可能”，幫助企業(yè)更好地經營其客戶資源和提升團隊管理。八百呼致力于推動呼叫中心從“定制化”向“服務化”的轉變，開創(chuàng)了語音群呼、分布式呼叫中心、外呼型呼叫中心、服務型呼叫中心、定制型呼叫中心等多種服務模式。呼叫中心做為營銷和售后的專屬工具，讓企業(yè)管理從此變得 “簡單、高效、穩(wěn)定”。1.3 運行環(huán)境1）即將建成的系統(tǒng)環(huán)境為：總部10坐席；n 共10個人工座席；n 共10路IVR服務；n 共10并發(fā)錄音；n 支持短信功能n IVR產品通道數(shù)為路。2）軟件使用情

6、況如下表所示：軟件類型購買許可數(shù)量（個）未使用許可數(shù)量（個）軟件許可1003）技術參數(shù)服務器端：開發(fā)語言：JAVA 數(shù)據庫：MYSQL系統(tǒng)：LINUX客戶端： C語言：開發(fā)底層通話組件 DELPHI語言：開發(fā)撥號界面系統(tǒng)：Windows4）系統(tǒng)客戶端硬件架構圖5）服務器以及終端設備：硬件技術需求表序號硬件需求文件設備名稱數(shù)量技術參數(shù)要求1800ing-20呼叫中心數(shù)據工控服務器1800ing-20呼叫中心服務器：定制服務器主板（支持陣列、熱備），4核CPU，8G內存，1T*2硬盤2E1中繼設備1數(shù)字中繼語音網關設備,支持30路外線并發(fā)6）業(yè)務系統(tǒng)提供以下服務：n 自動服務n 電話功能n 業(yè)務功

7、能n 輔助功能n E-MAIL短信動能n 統(tǒng)計分析n 基礎CRM1.4系統(tǒng)模塊技術要求軟件系統(tǒng)模塊技術需求表序號系統(tǒng)模塊技術參數(shù)要求1CTI呼叫控制模塊功能包括：（提供軟電話功能，并提供使用許可：普通座席6License提供人工座席管理功能、獲取中繼線、座席的工作狀況；基本電話功能：電話的呼入呼出、轉接、通話、強插、強拆、會議、監(jiān)聽、為IVR服務器提供接口，完成特定功能、為錄音服務器提供接口，完成CTI控制錄音。2呼叫管理/監(jiān)控/統(tǒng)計模塊呼叫中心系統(tǒng)管理，座席資料管理，外線及IVR端口管理呼叫中心系統(tǒng)各種指標統(tǒng)計，如：座席話務統(tǒng)計、呼入呼出統(tǒng)計、隊列分組、呼叫隊列分組、圖表顯示、報表輸出等實時

8、監(jiān)控中繼線、人工座席、呼叫隊列的工作狀態(tài)3呼叫數(shù)據記錄模塊記錄電話交換機系統(tǒng)通話記錄對呼叫中心系統(tǒng)呼叫過程跟蹤記錄記錄坐席呼叫數(shù)據、電話呼叫情況、外線呼叫排隊情況記錄IVR系統(tǒng)詳細話單4IVR交互式語音應答模塊提供菜單式的自動語音引導功能、IVR流程設定、語音流程生成平臺提供腳本流程控制語言、CTI和數(shù)據庫外部網關模塊、預撥呼叫處理模塊、自動播報歡迎詞、工號等。6CRM 模塊功能包括：客戶資料管理、工單管理、來話菜單彈出歷史資料查詢、短消息收發(fā)、用戶資料，工單資料、流程定制、事務處理、智能呼出、座席狀態(tài)監(jiān)測、座席轉接、會議、錄音、人工查詢(話務員受理業(yè)務后能查用戶數(shù)據庫)7在線錄音監(jiān)聽模塊Li

9、cense基本功能包括：對話務員通話實時錄音、對話務員通話實時監(jiān)聽、錄音資料管理（回放，查詢，存檔等）、支持錄音文件的轉存；為解決糾紛提供依據；可通過計算機多媒體播放，可通過電話撥號監(jiān)聽，也可通過網絡播放歷史錄音。8批量自動群呼模塊定義工作流程，部門分組，批量電話預先篩選客戶，客戶二次重呼，自動語音呼叫，人工轉接手機呼叫1.5 項目實施內容1.51呼叫中心系統(tǒng)組建坐席數(shù)量為10席具體建設內容包括： 數(shù)字中繼線路 10路數(shù)字錄音 10IVR端口數(shù) 相應軟件模塊的設置和接口開方二、系統(tǒng)模塊實現(xiàn)功能描述2.1 系統(tǒng)模塊實現(xiàn)功能偏離表呼叫中心軟件功能清單1. IVR 智能語音導航1.1語音導航樹形導航

10、流程交互式語音應答系統(tǒng)平臺, VXML標準語音開發(fā)，靈活編輯多級或交互式語音導航流程。樹形導航與內部坐席分組一一對應?？蛻艨梢酝ㄟ^語音導航的引導選擇為自己提供服務的部門。1.2分時段語音導航可以根據上下班時間設置不同的語音導航內容。2. CTI 語音控制平臺2.1高穩(wěn)定性核心語音程序經過2萬以上坐席許可的不間斷運行，具備運營商級的高效穩(wěn)定，能夠支持同時并發(fā)1000線以上。2.2支撐多通信模式支持模擬線路、數(shù)字線路、VOIP模式。2.3電話攔截對被設置為騷擾電話的號碼進行攔截，阻止其呼入呼叫中心，占用中心通信資源。2.4呼出黑名單所有被設置為黑名單的電話都無法呼出，可以有效避免電話營銷時對客戶重

11、復騷擾，避免投訴。2.5分時段來電呼轉可以在下班時間，將來電呼轉到值班電話上，該電話可以為任一固定電話或手機。2.6坐席溢出呼轉當坐席全忙時，當有空余外線的情況下，可以設置來電自動呼轉到其他任一固定電話或手機上。2.7集團電話內部互轉呼叫中心內部坐席電話可以與集團電話之間進行整合對接，坐席電話與集團分機可以進行互撥互打。適合大型企業(yè)內，呼叫中心部門與企業(yè)內部其他部門非外線溝通，節(jié)省通信成本。3. ACD 智能語音路由3.1技能分組按照不同的技能或業(yè)務范圍將坐席分為不同的組，ACD系統(tǒng)將根據來電對IVR導航菜單的選擇分配到對應的組進行服務。3.2坐席接聽優(yōu)先級可以根據坐席的服務能力或工作量為坐席

12、設置接聽來電的次序：可以設置為依次輪流接聽；可以設置每個坐席的接聽次序，優(yōu)先級最高的坐席將默認為最先接聽的坐席。3.3.智能記憶路由為了更好的提高服務質量，如果客戶與某坐席通話的途中突然中斷，該客戶再次呼入時，將優(yōu)先接入到同一坐席。3.4話務軟排隊當坐席全忙時，來電自動進入排隊隊列，系統(tǒng)將提示來電客戶選擇繼續(xù)等待或掛機離開，或是留言等3.5VIP優(yōu)先級被設置為VIP優(yōu)先級的電話號碼進入排隊后，當有坐席空閑時，將享受優(yōu)先接入坐席的特權。4. Agent坐席平臺4.1坐席登陸/注銷座席注冊時輸入工號和密碼即開始工作，系統(tǒng)開始向該座席分配來電；座席注銷即結束工作，系統(tǒng)停止向該座席分配來電。4.2呼入

13、接聽可以通過話機或軟電話接聽呼入來電4.3呼出可以通過話機或軟電話呼出電話4.4暫?；謴停ㄖ妹?置閑）座席暫時離開座位或短時間休息時，可將工作狀態(tài)設定為暫停，此時系統(tǒng)暫停向該座席分配來電；座席重新投入工作時即恢復為正常狀態(tài)。坐席暫停的狀態(tài)可以自定義設置，可以在后臺報表系統(tǒng)中進行統(tǒng)計，以作為坐席績效的考核依據之一。4.5摘掛機座席通過摘掛機按鈕控制座席電話的摘掛動作，以配合專用座席電話的使用。4.6保持釋放(靜音/恢復)座席在通話過程中如需暫停通話而又不掛斷來電，可使用保持功能，此時系統(tǒng)保持來電并向來電方播放音樂；座席執(zhí)行釋放后又可恢復正常通話。4.7來電彈屏當有來電接入座席時，座席界面會自動彈

14、出顯示各種來電信息，并在座席耳機中播放來電提示音。4.9狀態(tài)顯示顯示座席當前工作狀態(tài)（如振鈴、通話、空閑等），當前系統(tǒng)中的排隊數(shù)量，座席與服務器的連接狀態(tài)，最近一次通話時長，以及座席接聽來電數(shù)量等信息。4.10設置黑名單座席可將騷擾電話加入黑名單，由系統(tǒng)自動進行攔截。4.11座席間轉接當座席遇到無法處理的呼叫時，可將呼叫轉至班長座席或其他座席，系統(tǒng)可實現(xiàn)語音與數(shù)據的同步轉移。4.12座席求助座席可向班長座席發(fā)送求助消息（如請求三方通話、攔截等）。4.13三方通話坐席在通話過程中，可以邀請第三方加入通話中，第三方可以為呼叫中心內部坐席、外部固定電話或移動電話。4.14呼轉坐席可以將來電呼轉到外部

15、固定電話或移動電話。4.15密碼修改坐席可以修改自己的登陸密碼。4.16公告坐席登陸到系統(tǒng)中后，系統(tǒng)將提示當前的公告。5. SMS (Sales Management System )電話營銷系統(tǒng)5.1外呼項目定義可以根據公司業(yè)務和外呼項目定制自己有那些外呼項目。5.2外呼坐席管理配置哪些坐席作為外呼坐席，外呼坐席不能接聽來電，只能呼出電話。5.3回訪腳本定義制定各個營銷業(yè)務的營銷腳本, 這里是根據項目需要采集的字段需求自行定制。采集字段可以為文本輸入框、下拉框、單選、多選等5.4號碼導入系統(tǒng)根據不同的營銷項目導入不同項目的號碼，導入文件為TXT/EXCEL文件，也可以設置號碼段自行生成號碼。

16、5.5號碼回收無人接聽或者需要二次篩選從新呼入的號碼可以通過號碼回收進行二次分配撥打。5.6電銷結果定義可以自定義電銷的結果統(tǒng)計字段，比如設置成功、失敗、未接通等。5.7電銷結果統(tǒng)計可以按照坐席工號，時間段，電銷項目等來統(tǒng)計電銷結果情況。5.8號碼篩選系統(tǒng)在非工作時間，可以通過運行號碼篩選系統(tǒng)對號碼池中的無效的號碼進行篩選，將有效號碼篩選到有效號碼池中，為電銷做準備。6.OmniMonitor預測式外呼系統(tǒng)6.1預測式外呼系統(tǒng)線路與坐席按照3:2的比例進行配置；系統(tǒng)自動向外發(fā)起呼叫，當呼叫成功接通客戶后，自動將該通電話轉接到當前處于空閑中的坐席，由該坐席來對此客戶進行服務；坐席在服務完一個客戶

17、后，系統(tǒng)將自動分配下一通已接通的電話到該坐席，兩通電話的間隔時間可以少于5秒；預測式外呼系統(tǒng)將在傳統(tǒng)電話營銷方式上提高1-1.5倍的工作效率，最大化的減少坐席在撥通客戶電話之前等待的時間，使坐席處于高效高壓的工作環(huán)境中，從而提高坐席本身的工作效率。7. QC (Quality Contral)質檢坐席7.1質檢項目設置質檢可以根據不同的質檢項目設置質檢考核標準，設置質檢項目，分值等。7.2錄音質檢質檢人員可以根據時間段、坐席工號、來電號碼、呼入/呼出方式等多種方式查詢需要質檢的錄音，并通過查詢結果直接調去錄音，并直接在收聽錄音過程中，對該錄音進行質檢評分。7.3質檢統(tǒng)計通過報表系統(tǒng)，調取質檢報

18、表，以作為坐席績效考核依據。8. Monitor班長坐席8.1監(jiān)聽可全程監(jiān)聽權限范圍內的座席的通話過程。8.2強插在監(jiān)聽過程中可強行插入座席與來電用戶之間的通話，實現(xiàn)三方通話。8.3強拆在監(jiān)聽過程中可強行拆除座席與來電方的通話。8.4攔截在監(jiān)聽過程中可將呼叫攔截過來，由班長進行服務。9. SM (System Maintenance) 維護監(jiān)控系統(tǒng)7.1坐席監(jiān)控實時監(jiān)控每一個座席的工作狀態(tài)，包括坐席工號、坐席分機號、坐席狀態(tài)、坐席分機狀態(tài)、登錄時間、摘機、掛機、空閑、工作、示忙等；7.2隊列監(jiān)控實時顯示主叫號碼、被叫號碼、通訊路由、進入隊列時間；實時顯示呼叫量、排隊數(shù)等數(shù)據；7.3設備監(jiān)控實時

19、顯示分機狀態(tài)、設備類型（數(shù)字或模擬）、設備功能（IVR或坐席）7.4線路監(jiān)控實時監(jiān)控外部線路工作狀態(tài)；可顯示ACD隊列信息，進入等待排隊的呼叫數(shù)；可顯示隊列中的主叫號碼，被叫號碼；可現(xiàn)實線路狀態(tài)；8. Report報表系統(tǒng)8.1客戶電話報表坐席分時段話務量統(tǒng)計：列出指定時段內所選坐席的所有呼入/呼出的數(shù)量坐席日處理最長時間統(tǒng)計：列出所選坐席當日處理最長時間多次呼入主叫統(tǒng)計：列出多次呼入的號碼及數(shù)量坐席日電話接入/呼出排行榜：按日呼叫量排列所有坐席坐席電話流水表：列出指定時間段內電話清單坐席每天電話分析表：列出每天系統(tǒng)呼入統(tǒng)計值，包括呼叫量、呼叫時長、占用率等。此表反映坐席平均每天的呼入量，可以

20、了解到來電的時間分布情況，作為座席排班的依據。坐席時段電話分析表：坐席接聽呼入統(tǒng)計值，包括呼叫量、呼叫時長、占用率等?？砂葱r、日、月統(tǒng)計。此表反映系統(tǒng)在不同時段的呼入量，可以了解到來電的時間分布情況，作為座席排班的依據。綜合分析表：列出指定時段內所有呼入/呼出的詳細清單，包括時間、通道號、主叫號碼、通話時長?？砂粗鹘刑柎a、被叫、通話時長進行過濾。8.2坐席狀態(tài)報表離開事由統(tǒng)計：統(tǒng)計各種坐席離開原因登陸時間統(tǒng)計：統(tǒng)計坐席登陸時間坐席最長離開時間統(tǒng)計：統(tǒng)計坐席最長離開的時間坐席每天工作情況分析：列出指定時段、指定座席的呼入/呼出詳細服務記錄坐席狀態(tài)查詢：查詢所選坐席狀態(tài)情況坐席每天無法接聽時間情

21、況統(tǒng)計分析：統(tǒng)計每天呼損情況坐席考勤表：統(tǒng)計所選坐席在所選時間段內考勤8.3坐席分組表坐席分組業(yè)績統(tǒng)計：列出指定時段、指定座席組的各項服務指標小組分時段話務量統(tǒng)計：列出指定時段、指定座席的呼出詳細服務記錄8.4自動語音報表IVR業(yè)績統(tǒng)計：IVR各導航選項統(tǒng)計IVR分時段統(tǒng)計：各時段IVR使用情況統(tǒng)計IVR流水表：導航選擇清單IVR分析表：統(tǒng)計系統(tǒng)在各時段內出現(xiàn)呼叫峰值時占用的最大通道數(shù)、以小時、日為單位統(tǒng)計話務峰值時同時工作的最大通道數(shù)、出現(xiàn)峰值的持續(xù)時長、次數(shù)以及峰值持續(xù)時間所占百分比。由此表可以了解系統(tǒng)當前通道資源是否足夠，如果同時工作的最大通道數(shù)接近系統(tǒng)最大通道數(shù)，且時長較長、交數(shù)較多，

22、則說明系統(tǒng)的峰值容量已近飽和。IVR通道分時段統(tǒng)計：統(tǒng)計系統(tǒng)中繼資源出現(xiàn)飽和的次數(shù)、持續(xù)時長以及所占比率。此表可以作為考核系統(tǒng)中繼資源數(shù)量的參考。IVR轉移失敗查詢：查詢語音導航失敗記錄每天隊列統(tǒng)計：統(tǒng)計每天的進入隊列的呼入數(shù)量時間段隊列統(tǒng)計：按所選時段統(tǒng)計進入隊列的呼入數(shù)量分組電話統(tǒng)計：統(tǒng)計所選坐席組的隊列數(shù)量IVR呼入流水：列出語音導航清單呼入電話分析表：列出呼入電話的等待市場，選擇通道，服務組等數(shù)據等待隊列分時段統(tǒng)計：分別統(tǒng)計系統(tǒng)同時有0、1、2.通道同時工作出現(xiàn)的次數(shù)及累計時長，以及此時長所占的比率。此表可以反映出中繼資源的使用情況，是系統(tǒng)中繼資源擴充的重要參考。8.5錄音報表質檢評分

23、：統(tǒng)計質檢評分情況質檢統(tǒng)計：統(tǒng)計各坐席質檢項情況9. Record錄音系統(tǒng)9.1錄音系統(tǒng)對用戶的所有來電，系統(tǒng)提供了全程的同步錄音和監(jiān)聽功能，并提供方便的查詢檢索界面，以便進行電話內容分類整理及后續(xù)信息收集分析，也可作為服務考核、投訴等的憑據。系統(tǒng)自動對座席人員和用戶的通話進行錄音，錄音文件與呼叫信息同步；客服經理等管理人員可根據呼叫信息、座席信息、用戶信息等多條件組合查詢錄音記錄；管理人員可為錄音記錄進行注釋；管理人員可通過網絡查詢呼叫信息及錄音回放；錄音可進行備份、導出；支持多種媒體設備回放錄音，如PC機聲卡、PDA、MP3播放器等；支持MP3等通用高壓縮方式，壓縮比不應小于1：8，錄音容

24、量為半年以上；錄音文件存儲空間4MB/每通道/小時網絡監(jiān)聽：可在局域網內任意一臺裝有聲卡的PC機對座席進行監(jiān)聽。錄音質檢評分，質檢統(tǒng)計10. Configuration配置系統(tǒng)10.1配置系統(tǒng)客服配置：配置坐席人員編號、密碼、備注名稱等設備配置：配置呼叫中心設備參數(shù)MEDIA SEVER參數(shù)配置客服分組配置：配置坐席分組及其接聽優(yōu)先級跳轉URL配置：配置坐席終端業(yè)務操作系統(tǒng)地址拒絕接聽名單配置：黑名單配置忙碌原因配置：配置置忙原因客服權限配置：配置坐席權限管理員配置：呼叫中心系統(tǒng)參數(shù)配置11. KB（Knowledge Base）知識庫11.1知識庫通過系統(tǒng)可以對知識庫根類型、知識庫子類型、知

25、識庫內容進行添加，對知識庫添加厚的內容進行審核，審核通過的信息才可以被調用。列出一些常見的問題和答案，如果坐席人員在和客戶溝通過程中，遇到相關問題，可在這里查找并進行回答，也可進行問題的增加、刪除、和修改。針對常見問題，提供給客戶解答；搜索和瀏覽是知識的關鍵所在，操作人員需要有限的時間內找到問題的答案。在這種壓力下，系統(tǒng)提供快速高效找到答案的方法是非常重要的.可自行補充問題。多級知識庫，按大類、小節(jié)、內容題目等分級知識庫，可根據實際需要定義知識庫的級別。以樹形及分類列表方式展示知識庫內容?？梢詫ORD,EXCEL等OFFICE文件導入進知識庫中，也可以將知識庫內容以OFFICE方式導出。12

26、. CRM 客戶關系管理系統(tǒng)12.1客戶關系管理系統(tǒng)基本客戶資料錄入、修改；可自定義增加客戶資料字段；溝通記錄添加、修改；后臺管理、號碼導入、統(tǒng)計查詢、銷售報表；13. MS (Message Service ) 短信服務13.1SIM短信采用短信貓方式群發(fā)短信；利用傳統(tǒng)SIM卡方式發(fā)送，可發(fā)送、接受短信；13.2運營商接口短信采用運營商接口，進行短信群發(fā)；效率高，全國全網段發(fā)送；三、項目實施進度計劃表(以生效日算起) 3.1 實施階段項目階段重要節(jié)點所需時間（工作日）項目準備項目總體計劃準備需求調研話務布局擬定需求文檔5環(huán)境準備系統(tǒng)架設（軟硬件安裝）數(shù)據庫初始模擬數(shù)據（試運行）5實施整合系統(tǒng)

27、調整數(shù)據同步工作整合3培訓系統(tǒng)常用功能培訓定制功能說明3驗收系統(tǒng)正式運行數(shù)據完整性校檢項目正式驗收試用1周后開始驗收項目準備、環(huán)境準備和系統(tǒng)開發(fā)按時進行，一共需要3個工作日，加上實施及培訓工作一共5個工作日可整體實施完成3.2 人員配置系統(tǒng)架構師1名：負責系統(tǒng)整體規(guī)劃，功能分析開發(fā)工程師2名：負責系統(tǒng)開發(fā)設計與實現(xiàn)實施工程師1名：負責項目安裝實施及培訓四、 功能說明及演示4.1 IVR導航 系統(tǒng)支持多級語音導航，可實現(xiàn)“中國移動10086”式的語音自助服務，通過導航找到指定服務人員，周六、周日等節(jié)假日留言或系統(tǒng)語言留言。4.2呼叫等待人工坐席繁忙情況下，可以進行呼叫排隊等待。4.3通話錄音 系

28、統(tǒng)實時錄音，處理糾紛異常和內部培訓管理。管理員可在線試聽和下載員工與客戶的通話錄音，既可以了解員工工作情況也可以了解客戶所存在的問題。4.4三方通話、第三方監(jiān)聽指導、呼叫保持管理員可以實時插入員工與客戶的通話中，進行了解員工的服務能力和專業(yè)程度。4.5來去電自動彈屏客戶來電第一時間電腦顯示客戶詳細信息，坐席人員可以第一時間了解到客戶情況，做到未接先知。提升服務質量，同時在溝通過程中可以進行問題記錄。4.6一鍵撥號功能實現(xiàn)一鍵撥號，不需要傳統(tǒng)撥號，方便調查統(tǒng)計，系統(tǒng)可自動生成數(shù)據報表。4.7來電按鍵轉接 來電根據客戶業(yè)務需求按相應按鍵轉接對應公司處理相關業(yè)務4.8客戶數(shù)據批量導入導出 為了方便管

29、理、搜索客戶資料，系統(tǒng)可進行批量導入和導出客戶信息數(shù)據。（可按區(qū)域分類、按購買類型分類、家庭情況、家庭成員聯(lián)系方式等）4.9客戶信息查詢 可以根據客戶信息進行搜索，查找出需要的客戶信息。4.10下次提醒 系統(tǒng)設置好下次回訪提醒時間，到期后自動彈屏提醒。4.11內部免費通話 內部實現(xiàn)免費通話，公司內部員工通話全免費。4.12權限管理對部門人員進行管理可設置不同權限，可以設置多級權限，也可對接入客戶電話進行分級處理，設置優(yōu)先級等。4.13報表查詢分布式部署統(tǒng)一監(jiān)管，實時查詢各分部數(shù)據報表，包括客戶來電數(shù)據、各服務單元處理情況等。方便及時對服務單元的KPI考核及提醒。4.14多媒體實時展示 連接多媒

30、體設備，實時滾動展現(xiàn)所有員工的實時工作情況（撥打電話量、現(xiàn)在的工作狀態(tài)）4.15二次接口開發(fā)，后期可根據集團業(yè)務發(fā)展進行業(yè)務系統(tǒng)開發(fā)及坐席擴容。 五、售后服務及培訓5.1 培訓計劃與方案在本系統(tǒng)驗收前，八百呼科技提供完整的技術培訓，以便盡快掌握相關系統(tǒng)的技術環(huán)節(jié)進行后續(xù)的開發(fā)、升級、自行維護和運營，指導用戶構建運行環(huán)境、完成軟件安裝于配置，指導用戶收集、整理、錄入軟件運行需要的有關基礎數(shù)據。八百呼科技有規(guī)范的培訓體系，并可以在公司配置有專門的培訓中心，負責客戶的培訓事宜。本項目的培訓主要有產品培訓、使用培訓、維護培訓。培訓包括如下一些方面：產品原理培訓是指產品的設計和建設原理培訓。讓用戶了解產

31、品的設計理念和原理。對產品原理的培訓工作放在產品部署完成之后。l 使用的培訓使用培訓是指應用系統(tǒng)的操作培訓。讓用戶了解系統(tǒng)，并能熟練操作用戶界面，以及相關的一些計算機知識。對用戶的培訓工作必須放在系統(tǒng)上線之前，可能各個系統(tǒng)上線的時間不是完全一致，但需在某系統(tǒng)上線之前對相關使用該系統(tǒng)的用戶進行系統(tǒng)操作等方面的培訓，這樣可讓用戶在接收培訓知識后，能立即展開自己的工作。l 維護培訓 維護培訓，主要指對維護人員的培訓，要求維護人員掌握相關的硬件知識、各系統(tǒng)功能；并進行業(yè)務知識及開發(fā)規(guī)范以及系統(tǒng)安裝的培訓。這些培訓工作在項目試運行階段開始進行，使維護人員能更快更深地了解系統(tǒng)。具體培訓計劃為：l 產品原理

32、培訓1培訓對象平臺使用和維護人員2培訓人數(shù)由用戶確定3培訓目的了解產品的設計原理和設計理念4培訓內容產品目標產品組成設計理念運行原理5培訓時數(shù)3天6培訓方式課堂講解、研討與實際操作相結合7培訓地點項目指定地點8培訓效果對產品有整體理解了解產品運行機理。9學習考核由雙方商定。10培訓時間系統(tǒng)啟用前15天內。具體時間由雙方商定。11授課人員八百呼科技培訓專員l 應用系統(tǒng)使用人員培訓1培訓對象系統(tǒng)使用人員2培訓人數(shù)由用戶確定3培訓目的了解系統(tǒng)功能使用細節(jié)；4培訓內容業(yè)務功能流程；業(yè)務功能使用和問題。5培訓時數(shù)2-5天6培訓方式課堂講解、研討與實際操作相結合7培訓地點系統(tǒng)應用點8培訓效果掌握和使用系統(tǒng)

33、業(yè)務模塊功能。了解系統(tǒng)業(yè)務流程。9學習考核由雙方商定。10培訓時間系統(tǒng)啟用前15天內。具體時間由雙方商定。11授課人員八百呼科技培訓專員l 維護人員培訓1培訓對象系統(tǒng)維護人員2培訓人數(shù)由用戶確定3培訓目的(1)了解系統(tǒng)總體框架和各平臺功能作用；(2)掌握和使用平臺功能、接口；(3)掌握和使用系統(tǒng)維護功能和接口；4培訓內容數(shù)據交換平臺的配置與管理公共數(shù)據平臺的配置與管理統(tǒng)一身份認證平臺的配置與管理呼叫中心系統(tǒng)平臺的配置與管理5培訓時數(shù)2天6培訓方式課堂講解、研討與實際操作相結合7培訓地點具體商定8培訓效果(1)掌握和使用各類基礎平臺功能和接口；(2)具備一定維護能力。9學習考核由雙方商定。10培

34、訓時間系統(tǒng)啟用前15天內。具體時間由雙方商定。11授課人員八百呼科技培訓專員第74頁5.2 售后服務承諾5.2.1保修承諾5.2.1.1質量保證期：軟件部分通過最終驗收合格之日起計，免費維護及升級服務期為一年。5.2.1.2產品屬于國家規(guī)定“三包”范圍的，其產品質量保證期不得低于“三包”規(guī)定。5.2.1.3質量保證期承諾優(yōu)于國家“三包”規(guī)定的，按供應商實際承諾執(zhí)行。5.2.1.4產品原則上應由產品生產廠家（指產品生產廠家，或其負責銷售、售后服務機構，以下同）負責標準售后服務。5.2.2服務內容八百呼科技本身已經擁有一整套適用于各行業(yè)的服務流程、服務體系。在八百呼科技，客戶服務是一項全員參與的系

35、統(tǒng)工程，八百呼科技認為八百呼科技所從事的軟件行業(yè)，就是滿足客戶需求的服務業(yè)。面對“呼叫中心系統(tǒng)平臺”項目的特定要求，八百呼科技提供如下服務保證：5.2.2.1無推諉服務承諾n 八百呼科技承諾對用戶方提供無推委服務；n 整個系統(tǒng)的售后服務管理由八百呼科技全面提供；n 質保期內，在系統(tǒng)運行出現(xiàn)問題或故障時，15分鐘內響應，小問題3小時內解決，無法在3小時內解決的，應在3小時內提出可行的備選方案，使用戶業(yè)務能夠正常開展。n 質量保證期過后，同樣提供7*24小時免費電話咨詢服務，并應承諾提供產品上門維護服務。n 質量保證期過后，采購人需要繼續(xù)由八百呼科技提供售后服務的，八百呼科技應以優(yōu)惠價格提供售后服

36、務。n 八百呼科技提供7*24小時電話響應、傳真、Email響應、Web響應、現(xiàn)場服務等多種響應方式。n 八百呼科技自主版權軟件還提供版本免費升級服務。n 八百呼科技將不定期進行電話回訪，幫助解決使用及運行維護障礙。6.2.2.2具體響應形式a、系統(tǒng)支持n 全方位系統(tǒng)支持：全面解決用戶在使用本系統(tǒng)中，涉及到的系統(tǒng)應用問題。全方位系統(tǒng)支持包括對本公司軟件產品和客戶化服務，以及系統(tǒng)中其它發(fā)放正式許可證的操作系統(tǒng)和常見應用軟件的電話支持。對于前者，八百呼科技承諾對出現(xiàn)的問題提供全面解決方案。對于后者的電話支持僅根據八百呼科技工程師的經驗，提供參考意見，不承諾提供解決方案。n 系統(tǒng)可用性支持：對于本系

37、統(tǒng)中所有八百呼科技開發(fā)的應用，提供現(xiàn)有系統(tǒng)全面正常運行的可用性支持(包括許可證可用性的支持，修補支持)，提供新建系統(tǒng)的全面正常運行的可用性建議( 包括系統(tǒng)規(guī)模，許可證和產品 )。B、客戶支持：專門客戶支持小組n 本公司將指派三人組成專門客戶支持小組為您提供技術支持。這個支持小組包括一名現(xiàn)場服務工程師，一名系統(tǒng)工程師和一名客戶經理作為您的主要聯(lián)系人。n 為了幫助您從系統(tǒng)投資中獲得最大的利益，支持小組將與用戶的相關人員進行電話工作總結，并保存一份有關客戶技術請求的跟蹤報告。這些報告可以顯示問題的發(fā)展趨勢，并可用來確定問題的根源和可能的解決方法。支持小組還將定期更新客戶檔案，以便更好地了解您的特定的

38、支持需求。將根據您的具體需要為您提供響應的軟件錯誤和修補程序的信息。另外，支持小組還將為您制定其它有效措施，以便幫助您充分利用所購買的產品，最大限度地提高生產率。C、專人技術支持n 本公司將指派一名系統(tǒng)工程師為您提供技術支持服務。n 為了幫助您從系統(tǒng)投資中獲得最大的利益，他將與用戶相關人員進行電話工作總結，并保存一份有關客戶技術請求的跟蹤報告。這些報告可以顯示問題的發(fā)展趨勢，并可用來確定問題的根源和可能的解決方法。他還將定期更新客戶檔案，以便更好地了解您的特定的支持需求。d、客戶支持計劃n 針對不同的用戶，結合用戶的特定需求，制定不同的客戶支持計劃。n 每月現(xiàn)場檢查：無論系統(tǒng)中的各種產品是否運

39、行正常，本公司都將每隔半年派出經驗豐富的現(xiàn)場服務工程師到現(xiàn)場為您全面檢查所有產品的運行情況，并結合當時系統(tǒng)現(xiàn)狀調整參數(shù)、優(yōu)化系統(tǒng)，與您的工程師交流產品使用中的心得。n 現(xiàn)場活動記錄：當需要現(xiàn)場服務時，本公司的工程師將在現(xiàn)場活動日志中記錄下修復系統(tǒng)時所采取的措施。該日志是本公司進行現(xiàn)場服務的歷史記錄。n 現(xiàn)場支持總結：為了幫助用戶提高系統(tǒng)中各種產品的有效性，本公司還提供全面的客戶技術評價服務。本公司的服務支持人員每年將與您會面兩次，和您一起總結并討論主要的技術問題，并向您推薦提高系統(tǒng)整體效率和可用性的方法。n 現(xiàn)場意見征詢：為了解用戶在使用系統(tǒng)中的各種潛在問題，本公司將每三個月，通過電話、傳真或

40、電子郵件方式，向用戶征詢系統(tǒng)使用意見。這些意見將作為本公司的工程師進行系統(tǒng)評價，以及主動向用戶提供合理化建議的依據。5.2.2.3支持和響應時間針對二次開發(fā)等服務需求，八百呼科技做如下承諾：a、標準電話支持用戶在使用各種產品時，可以從本公司的技術支持部門得到不受限制的免費電話支持。要求電話支持的客戶可以指定一名主要聯(lián)系人及一名替補聯(lián)系人與本公司的技術支持部門進行電話聯(lián)系。一般問題30分鐘提供建議或解決方案。如遇疑難問題，無法即時做出響應，8小時內提供解決方案。標準電話支持時間為本公司正常工作時間隨時響應，星期一星期五9：0017：00，緊急需求為7*24小時。b、標準現(xiàn)場支持用戶在使用各種產品

41、時，出現(xiàn)的問題不能通過電話解決，本公司會派出經驗豐富的現(xiàn)場服務工程師到現(xiàn)場為您解決問題。標準現(xiàn)場支持服務時間將根據實際情況協(xié)商，原則是以滿足客戶需求為準?？蛇_到總部2小時的現(xiàn)場支持相應時間。c、Email支持用戶在使用各種產品時出現(xiàn)的問題，可以通過發(fā)Email給本公司的服務支持工程師，工程師提出解決方案。要求Email響應支持的客戶可以指定一名主要聯(lián)系人及一名替補聯(lián)系人與本公司的技術支持部門進行電話聯(lián)系。E-mail 12小時內響應。6.2.3服務規(guī)范八百呼科技具有嚴格完善的客戶服務流程和質量保證體系。力爭將全球最先進的管理規(guī)范引入到客戶服務工作中。5.2.4服務結構八百呼科技目前已形成了開發(fā)

42、、工程和客戶服務三條業(yè)務主線的多層次，立體的服務結構，以更好地服務于用戶。八百呼科技按開發(fā)、工程技術支持和售后服務三條業(yè)務主線組織整個技術支持體系。服務隊伍負責本系統(tǒng)的遠程維護需求、必要的現(xiàn)場維護支持、用戶調查、現(xiàn)場巡訪等工作；工程技術支持負責對本系統(tǒng)的安裝、調試、跟蹤運行和升級服務等技術支持工作；開發(fā)部門負責對本系統(tǒng)的開發(fā)、新需求升級等工作，以及及時的現(xiàn)場技術支持。由于項目時間緊、任務重，同時也是對更大規(guī)模業(yè)務的一種探索，在項目范圍、項目手段、項目管理上均需八百呼科技與企業(yè)更緊密地合作，本公司總部面向企業(yè)專門組織了一支高水平的開發(fā)與支持隊伍。同時，針對本系統(tǒng)牽涉的軟硬件較一般應用系統(tǒng)多，關聯(lián)

43、廠商較多，八百呼科技分別在數(shù)據庫、硬件等各個方面建立了相應的技術儲備，并與包括咨詢廠商在內的各個供應廠商均建立了緊密的合作關系，確保系統(tǒng)的穩(wěn)定運行與可持續(xù)發(fā)展。5.2.5應急方案本公司設立了專門的客戶服務中心，由專職人員及時了解、反饋客戶信息，全面有效的解決客戶的疑難問題?？蛻舴罩行膹某闪⒅掌穑痛_定了部門的目標，即快速、全面、準確地為客戶提供所有問題的全面熱線技術支持，并最大程度地使客戶滿意。客戶服務中心技術人員覆蓋了本公司的所有產品及技術領域。為便于更為有效地提供服務，客戶服務中心專門設立了直撥電話線，加強與客戶之間的聯(lián)系，使客戶能夠感受到更快捷，更方便的服務。同時，本公司的中心數(shù)據庫

44、將記載客戶系統(tǒng)配置、系統(tǒng)軟件版本及問題發(fā)生原因、情況及處理辦法等數(shù)據，以便今后出現(xiàn)問題時，借助計算機系統(tǒng)的幫助，快速排除或隔離問題。六、案例1 四川眾匯控股股份有限公司2xxx螞蟻物流有限公司 3 金惠家社區(qū)服務有限責任公司 4四川川商商品交易有限公司5四川快貸網金融服務外包有限公司 6 四川金網通電子科技有限公司7 綿陽市涪城區(qū)孝道居家養(yǎng)老服務中心 七、接口文檔網絡電話API說明V2.0 目 錄1.簡介31.1.文檔讀者31.1.1.發(fā)送HTTP請求32.API接口32.1.1.queryUser獲得用戶信息32.1.2.queryUserList獲得用戶信息列表42.1.3.getcust

45、omer獲得客戶信息列表42.1.4.getExtension獲得用戶信息列表42.2.回撥電話52.2.1.callbackPhone發(fā)起回撥呼叫52.2.2.getCallBackList獲得回撥列表52.3.通話記錄及語音驗證碼62.3.1.用戶通話記錄查詢 getcallreportlist.html62.3.2.外呼語音驗證碼 phoneaudit.html72.4.客戶管理82.4.1.客戶資料保存savecustomer.html82.4.2.客戶資料刪除delcustomer.html83.第三方CRM系統(tǒng)接入93.1.來去電彈屏頁面組成93.2.頁面地址配置93.3.外部呼叫

46、發(fā)起10 簡介1.1. 文檔讀者1.1.1. 發(fā)送HTTP請求拼裝URL: 將所有參數(shù)值轉換為UTF-8編碼，然后拼裝，通過HTTP請求訪問該地址。所有的請求和響應數(shù)據編碼皆為utf-8格式，url里的所有參數(shù)值請做urlencode編碼。如果請求的Content-Type是application/x-www-form-urlencoded， http body里的所有參數(shù)值也做urlencode編碼；如果是multipart/form-data格式，每個表單字段的參數(shù)值無需編碼,但每個表單字段的charset部分需要指定為utf-8。調用接口的路徑：http:/域名IP:端口/voip/vo

47、ipapi/api.html本地測試地址 192.168.18.24:8081基礎參數(shù)名稱類型必填示例值描述appKeyStringY校驗帳號appSecretStringY校驗密碼methodStringY調用函數(shù)名2. API接口2.1.1. queryUser獲得用戶信息輸入參數(shù)名稱類型必填示例值描述phoneStringY手機號rechargNumIntY充值數(shù)量，不需要充值就不傳或傳0返回結果名稱類型必填示例值描述codeLong0為成功 其他失敗messageString失敗信息userMapexteExtensionextePasswordproductListListprocI

48、d 產品idprocName 產品名稱exprMoney 產品余額2.1.2. queryUserList獲得用戶信息列表輸入參數(shù)名稱類型必填示例值描述phoneStringY手機號返回結果名稱類型必填示例值描述codeLong0為成功 其他失敗messageString失敗信息userListListexteExtension 帳號exteName 姓名exteMobile 手機號2.1.3. getcustomer獲得客戶信息列表輸入參數(shù)名稱類型必填示例值描述phoneNumStringY手機號返回結果名稱類型必填示例值描述codeLong0為成功 其他失敗messageString失敗信

49、息customerMap2.1.4. getExtension獲得用戶信息列表輸入參數(shù)名稱類型必填示例值描述返回結果名稱類型必填示例值描述codeLong0為成功 其他失敗messageString失敗信息userMapexteName 坐席名exteExtension 坐席號compNumber 企業(yè)號compName 企業(yè)名稱productListListprocId 產品idprocName 產品名稱exprMoney 產品余額2.1.5. sendSms發(fā)送短信 輸入參數(shù)名稱類型必填示例值描述phoneNumStringY13000000000,13000000001, 1300000

50、0002手機號，以“,”做為分隔符memoStringY發(fā)送內容,70個字以內listIdIntN批次號返回結果名稱類型必填示例值描述codeLong0為成功 其他失敗messageString失敗信息2.2. 回撥電話2.2.1. callbackPhone發(fā)起回撥呼叫輸入參數(shù)名稱類型必填示例值描述sourcePhoneStringY源號碼descPhoneStringY目標號碼返回結果名稱類型必填示例值描述codeLong0為成功 其他失敗messageString失敗信息2.2.2. getCallBackList獲得回撥列表輸入參數(shù)名稱類型必填示例值描述startIntY默認0分頁開始

51、limitIntY默認25分頁每頁顯示條數(shù)extensionStringN坐席號startTimeStringN開始時間endTimeStringN結束時間返回結果名稱類型必填示例值描述codeLong0為成功 其他失敗messageString失敗信息totalInt總條數(shù)rowsListcbkId,cbk_exteId,cbkSourcePhone 企業(yè)回撥號cbkDescPhone 客戶號碼cbkStatus 狀態(tài)cbkCreateTime 調用時間cbkBeginTime 呼叫開始時間cbkSuccessTime 呼叫接聽時間cbkEndTime 呼叫結束時間cbkTimes 接聽時長

52、（秒）cbkTransferSuccessTime 轉接接聽時間cbkTransferEndTime 轉接結束時間cbkTransferTimes 轉接時長cbkResultCode,cbkErrorCode,cbkWavFile 錄音文件路徑cbkExtension 所屬分機號 2.3 通話記錄及語音驗證碼2.2.3. 用戶通話記錄查詢 getcallreportlist.html 輸入：參數(shù)類型說明loginIdString用戶登錄名passString密碼cdrExtensionString查詢的分機號，多個分機號用“,”號分隔phoneNumString查詢的電話號碼timeTypeI

53、nt通話時長查詢條件類型大于小于ctdTimesInt通話時長，結合timeType使用單位：秒startTimeString 開始時間，格式：Yyyy-mm-dd hh:nn:ss如：2014-02-21 00:00:00endTimeString結束時間，格式：Yyyy-mm-dd hh:nn:ss如：2014-02-21 00:00:00cdrPeerInt呼叫方向1.呼出2.呼入輸出： 標簽標簽說明屬性屬性說明子標簽請求返回值successtrue/false 調用成功失敗無total記錄條數(shù)rows通話記錄cdrCalledName被號名稱cdrExtensionIp呼叫分機IPcd

54、rHangupTime掛斷時間cdrPhonePort被號端口cdrStartTime開始呼叫時間cdrId記錄IDcdrExtension呼叫所屬分機cdrIVR呼叫導航名稱cdrChargingTimes消費時長（分鐘）cdrLastPhoneNum最后呼叫的去除前面 0 的號碼cdrPeer呼叫方向（1.呼出 2.呼出）exteName呼叫所屬分機名cdrHangupReasonText掛斷原因文本cdrTalktime通話時長（秒）cdrPhoneNum被叫號碼cdrPhoneIp被叫號碼經過IPcdrHangupReasonCode掛斷原因代碼cdrTrunkRoute經過路由cdr

55、ExtensionPort所屬分機路由端口cdrIVRKeyIVR按鍵2.2.4. 外呼語音驗證碼 phoneaudit.html輸入：參數(shù)類型說明loginIdString用戶登錄名*passString密碼*yzmInt為整型數(shù)字typeint固定為1ws_wlstConnectIdLong固定為接口方生成提供phoneString呼叫電話輸出： 標簽標簽說明屬性屬性說明子標簽Result請求返回值successtrue/false無id創(chuàng)建的任務IDcode0.成功，其它表示失敗yzm驗證碼2.3. 客戶管理2.3.1. 客戶資料保存savecustomer.html輸入：參數(shù)類型說明loginIdString用戶登錄名*passString密碼*custIdString客戶id（為空時為新增）cpPhoneString電話號碼custNameString聯(lián)系人custCorpNameString公司名custStatusString客戶狀態(tài)custQQString客戶QQcustA