服務禮儀培訓課件(PPT 76頁)

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1、1 服務禮儀培訓服務禮儀培訓目錄引言引言學習禮儀的意義學習禮儀的意義何謂禮儀何謂禮儀“三秒三秒”印象印象儀容儀容儀表儀表儀儀態(tài)態(tài)禮禮節(jié)節(jié)話話術術商務禮儀商務禮儀接接待的禮儀待的禮儀3引言 禮儀是社會文明、進步的表現(xiàn)。古往今來，禮儀都被人們禮儀是社會文明、進步的表現(xiàn)。古往今來，禮儀都被人們高度重視。高度重視。孔子曰：不學禮，無以立。孟子曰：君子以仁存心，以禮存心。仁者愛人，有禮者敬人。愛人者，人恒愛之，敬人者，人恒敬之。明代的顏元說：“國尚禮則國昌，家尚禮則家大，身有禮則身修，心有禮則心泰”。4學習禮儀的意義1 1、是否懂得和運用現(xiàn)代商務禮儀，反映出一個人是否懂得和運用現(xiàn)代商務禮儀，反映出一個人

2、自身的素養(yǎng)和品德。自身的素養(yǎng)和品德。2 2、企業(yè)管理者和員工是否懂得禮儀折射往往出企企業(yè)管理者和員工是否懂得禮儀折射往往出企業(yè)文化的水平和經(jīng)營管理的境界。業(yè)文化的水平和經(jīng)營管理的境界。3 3、個人形象就是公司形象。職業(yè)形象通過外表、個人形象就是公司形象。職業(yè)形象通過外表、溝通、禮儀留給客戶印象，這個印象反映了公溝通、禮儀留給客戶印象，這個印象反映了公司的信譽、產(chǎn)品及服務的質量。司的信譽、產(chǎn)品及服務的質量。5何謂禮儀禮儀：是人們在長期社會交往活動中，逐步形成的用來指是人們在長期社會交往活動中，逐步形成的用來指導與約束人們交往行為、協(xié)調(diào)社會成員相互交往關系的行導與約束人們交往行為、協(xié)調(diào)社會成員相互

3、交往關系的行為規(guī)范。是禮節(jié)、禮貌、儀式、儀表的統(tǒng)稱。為規(guī)范。是禮節(jié)、禮貌、儀式、儀表的統(tǒng)稱。禮貌：指人在交往過程中，通過語言、動作向交往對象表指人在交往過程中，通過語言、動作向交往對象表示謙虛和恭敬。表現(xiàn)人的品質和修養(yǎng)。示謙虛和恭敬。表現(xiàn)人的品質和修養(yǎng)。禮節(jié)：是指人在交際場合中，相互表示尊重、友好的慣用是指人在交際場合中，相互表示尊重、友好的慣用形式，是禮貌的具體表現(xiàn)方式。形式，是禮貌的具體表現(xiàn)方式。儀式：一定場合舉行的具有專門程序、規(guī)范化的活動。一定場合舉行的具有專門程序、規(guī)范化的活動。儀表：指人們的容貌、服飾、姿態(tài)、風度、舉止等。指人們的容貌、服飾、姿態(tài)、風度、舉止等。6 “三秒鐘”印象6

4、0%外表 儀表40%聲音 談話內(nèi)容7儀容：男職員1.1.短發(fā)，清潔、整齊，不要太新潮短發(fā)，清潔、整齊，不要太新潮2.2.精神飽滿，面帶微笑精神飽滿，面帶微笑3.3.每天刮胡須，飯后潔牙每天刮胡須，飯后潔牙4.4.白色或單色襯衫，領口、袖口無污跡白色或單色襯衫，領口、袖口無污跡5.5.領帶緊貼領口，系得美觀大方（顏色、長短、領帶夾）領帶緊貼領口，系得美觀大方（顏色、長短、領帶夾）6.6.西裝平整、清潔、口袋不放物品（筆）、西褲平整，有褲線西裝平整、清潔、口袋不放物品（筆）、西褲平整，有褲線7.7.短指甲，保持清潔短指甲，保持清潔8.8.皮鞋光亮，深色襪子皮鞋光亮，深色襪子9 9、全身、全身3 3

5、種顏色以內(nèi)種顏色以內(nèi) 8儀容：女職員1.1.發(fā)型文雅、莊重，梳理整齊，長發(fā)要用發(fā)夾夾好發(fā)型文雅、莊重，梳理整齊，長發(fā)要用發(fā)夾夾好.2.2.化淡妝，面帶微笑；化淡妝，面帶微笑；3.3.著正規(guī)套裝，大方、得體；著正規(guī)套裝，大方、得體；4.4.指甲不宜過長，并保持清潔。涂指甲油時須自然色；指甲不宜過長，并保持清潔。涂指甲油時須自然色；5.5.裙子長度適宜；裙子長度適宜；6.6.膚色絲襪，無破洞（備用襪）；膚色絲襪，無破洞（備用襪）；7.7.鞋子光亮、清潔；鞋子光亮、清潔；8.8.全身全身3 3種顏色以內(nèi)。種顏色以內(nèi)。9種類種類 整體印象中所占比重整體印象中所占比重%視覺信號視覺信號 55%55%聲音

6、信號聲音信號 38%38%語言信號語言信號 7%7%而視覺信號中儀表給人留下的第一印象是最而視覺信號中儀表給人留下的第一印象是最重要的因素重要的因素儀表的重要性10儀表展示整體形象11儀表展示整體形象*要拆除衣袖上的商標 *要熨燙平整 *要扣好紐扣 *要不倦不挽 *要慎穿毛衫 *要巧配內(nèi)衣 *要少裝東西12儀態(tài)-站姿女性：女性：雙臂自然下垂，處于身體兩雙臂自然下垂，處于身體兩側，右手搭在左手上，貼在腹部。女側，右手搭在左手上，貼在腹部。女性兩腿呈性兩腿呈“V”字形立正時，雙膝與字形立正時，雙膝與雙腳的跟部靠緊，兩腳尖之間相距一雙腳的跟部靠緊，兩腳尖之間相距一個拳頭的寬度。兩腿呈個拳頭的寬度。兩

7、腿呈“T”字形立字形立正時，右腳后跟靠在左足弓處。正時，右腳后跟靠在左足弓處。n男性：男性：身體立直，抬頭、挺胸、收身體立直，抬頭、挺胸、收腹，下頜微收，雙目平視，兩腿分腹，下頜微收，雙目平視，兩腿分開，兩腳平行，寬不過肩，雙手自開，兩腳平行，寬不過肩，雙手自然下垂貼近腿部或交叉于身后。然下垂貼近腿部或交叉于身后。13儀態(tài)站姿 站姿站姿頭放平，肩平端，頭放平，肩平端，自然挺胸，收腹，自然挺胸，收腹，重心平穩(wěn)重心平穩(wěn)14儀態(tài)坐姿 動作要領動作要領 在他人之后從座位左側走近座椅，背在他人之后從座位左側走近座椅，背對其站立，右腿后退一點，以小腿確認一下座椅對其站立，右腿后退一點，以小腿確認一下座椅，

8、然后隨勢坐下。必要時，可以一手手扶座椅的，然后隨勢坐下。必要時，可以一手手扶座椅的把手。入座時要輕，至少要坐滿椅子的把手。入座時要輕，至少要坐滿椅子的2/32/3，坐，坐好后占椅面好后占椅面3/43/4左右。后背輕靠椅背，雙膝自然左右。后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分）。身體稍向前傾，則表示尊并攏（男性可略分）。身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。若著裙裝，應用手將裙子稍向前攏一重和謙虛。若著裙裝，應用手將裙子稍向前攏一下，不宜將裙子下擺東撩西扇，也不許當人整理下，不宜將裙子下擺東撩西扇，也不許當人整理服飾。服飾。男職員男職員 可將雙腿分開略向前伸，如長時間端坐可將雙腿分開略向前伸，如長時間

9、端坐，可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向回收，可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向回收，腳尖向下，腳尖向下 女職員女職員 入座前應先將裙角向前收攏，兩腿并攏入座前應先將裙角向前收攏，兩腿并攏，雙腳同時向左或向右放，兩手疊放于左右腿上，雙腳同時向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。如長時間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上。如長時間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下。面的腿向回收，腳尖向下。15儀態(tài)坐姿“坐如鐘坐如鐘”重心垂直重心垂直身體挺直身體挺直膝蓋并攏膝蓋并攏16不雅的坐姿17蹲姿動作要領 一腳在前，一腳在后，兩腿向下 蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面,后腿跟提起，腳掌著

10、地，臀部向下。練習：為顧客取鞋n適用情況適用情況n整理工作環(huán)境；整理工作環(huán)境；n給予客人幫助；給予客人幫助；n提供必要服務；提供必要服務；n撿拾地面物品；撿拾地面物品；n自我整理裝扮。自我整理裝扮。n注意事項：注意事項：n不要突然下蹲；不要突然下蹲；n不要距人過近；不要距人過近；n不要方位失當；不要方位失當；n不要毫無遮掩；不要毫無遮掩；n 不要蹲著休息。不要蹲著休息。18儀態(tài)-拾東西19儀態(tài)走姿動作要領動作要領 要求注意穩(wěn)重與干煉。要求注意穩(wěn)重與干煉。頭部抬起，目光平視，雙臂自頭部抬起，目光平視，雙臂自然下垂，手掌心向內(nèi)，并以身體為然下垂，手掌心向內(nèi)，并以身體為中心前后擺動。中心前后擺動。伸

11、直膝蓋，尤其是前足著地和伸直膝蓋，尤其是前足著地和后足離地時，膝部不能彎曲。后足離地時，膝部不能彎曲。男士步幅以一腳半距離為宜，男士步幅以一腳半距離為宜，女士步幅以一腳距離為宜。女士步幅以一腳距離為宜。抬腳時，腳尖應正對前方，不抬腳時，腳尖應正對前方，不能偏斜。能偏斜。沿直線行走，即兩腳內(nèi)側應落沿直線行走，即兩腳內(nèi)側應落在一條直線上。在一條直線上。雙臂以身為軸前后擺動幅度雙臂以身為軸前后擺動幅度3035度。度。注意：有急事不要跑可小步快走注意：有急事不要跑可小步快走20行走姿態(tài)21儀態(tài)-上車 雙腿并攏雙腿并攏先坐上車先坐上車再挪入車再挪入車22儀態(tài)下車雙腿并攏雙腿并攏先出雙腿先出雙腿身體隨行身

12、體隨行23禮節(jié)：鞠躬運用場合運用場合 遇到客人或表示感謝或回禮時，遇到客人或表示感謝或回禮時，1515度鞠度鞠躬；遇到尊貴客人時，躬；遇到尊貴客人時，3030度鞠躬禮。度鞠躬禮。動作要領動作要領 行禮時面對客人，并攏雙腳，視線由對行禮時面對客人，并攏雙腳，視線由對方臉上落至自己的腳前方臉上落至自己的腳前1.51.5米處（米處（1515度度禮）及腳前禮）及腳前1 1米處（米處（3030度禮）。男性雙度禮）。男性雙手放在身體兩側，女性雙手合起放在身手放在身體兩側，女性雙手合起放在身體前面體前面 必須伸直腰、腳跟靠攏、雙腳尖處微微必須伸直腰、腳跟靠攏、雙腳尖處微微分開，目視對方。分開，目視對方。然后

13、將伸直的腰背，由腰開始的上身向然后將伸直的腰背，由腰開始的上身向前彎曲。前彎曲。彎腰速度適中，之后抬頭直腰，動作可彎腰速度適中，之后抬頭直腰，動作可慢慢做，這樣會令人感覺很舒服。慢慢做，這樣會令人感覺很舒服。24鞠躬注意事項 只彎頭的鞠躬只彎頭的鞠躬 不看對方的鞠不看對方的鞠 頭部左右晃動的鞠躬頭部左右晃動的鞠躬 雙腿沒有并齊的鞠躬雙腿沒有并齊的鞠躬 駝背式的鞠躬駝背式的鞠躬 可以看到后背的鞠躬可以看到后背的鞠躬25鞠躬禮的正確運用26鞠躬禮的正確支運用27手式垂手 動作要領動作要領 雙手指尖朝下，掌心向內(nèi)雙手指尖朝下，掌心向內(nèi)，在手臂伸直后分別緊貼，在手臂伸直后分別緊貼于兩腿褲線之處；于兩腿

14、褲線之處；雙手伸直后自然相交于小雙手伸直后自然相交于小腹處，掌心向內(nèi)，一只手腹處，掌心向內(nèi)，一只手在上一只手在下地疊放或在上一只手在下地疊放或相握在一起。相握在一起。雙手伸直后自然相交于背雙手伸直后自然相交于背后，掌心向外，兩只手相后，掌心向外，兩只手相握在一起。握在一起。28手式遞物 動作要領動作要領 雙手為宜，不方便雙手并用時雙手為宜，不方便雙手并用時，也要采用右手，以左手通常，也要采用右手，以左手通常視為無禮；視為無禮；將有文字的物品遞交他人時，將有文字的物品遞交他人時，須使之正面面對對方；須使之正面面對對方；將帶尖、帶刃或其它易于傷人將帶尖、帶刃或其它易于傷人的物品遞于他人時，切勿以尖

15、的物品遞于他人時，切勿以尖、刃直指對方。、刃直指對方。29手式展示一是將物品舉至高于雙眼之處一是將物品舉至高于雙眼之處，這適于被人圍觀時采用；，這適于被人圍觀時采用；二是將物品舉至上不過眼二是將物品舉至上不過眼部，下不過胸部的區(qū)域，這適部，下不過胸部的區(qū)域，這適用于讓他人看清展示之物。用于讓他人看清展示之物。30手式指引 動作要領動作要領 橫擺式：即手臂向外側橫向擺橫擺式：即手臂向外側橫向擺動，指尖指向被引導或指示的動，指尖指向被引導或指示的方向，適用于指示方向時；方向，適用于指示方向時；直臂式：手臂向外側橫向擺動直臂式：手臂向外側橫向擺動，指尖指向前方，手臂抬至肩，指尖指向前方，手臂抬至肩高

16、，適用于指示物品所在；高，適用于指示物品所在；曲臂式：手臂彎曲，由體側向曲臂式：手臂彎曲，由體側向體前擺動，手臂高度在胸以下體前擺動，手臂高度在胸以下，適用于請人進門時；，適用于請人進門時；斜臂式：手臂由上向下斜伸擺斜臂式：手臂由上向下斜伸擺動，適用于請人入座時。動，適用于請人入座時。31引路在走廊引路時在走廊引路時 應走在客人左前方的應走在客人左前方的2、3步處。步處。引路人走在走廊的左側，讓客人走在路中央。引路人走在走廊的左側，讓客人走在路中央。與客人步伐保持一致，偶爾后望，確認客人跟上。與客人步伐保持一致，偶爾后望，確認客人跟上。引路時要注意客人，適當?shù)刈鲂┙榻B。引路時要注意客人，適當?shù)?/p>

17、做些介紹。在樓梯間引路時在樓梯間引路時 上時客先，下時客后，保證安全上時客先，下時客后，保證安全 讓客人走在正方向（右側），引路人走在左側。讓客人走在正方向（右側），引路人走在左側。途中注意引導提醒途中注意引導提醒 拐彎或有樓梯臺階的地方應使用手勢，并提醒客人拐彎或有樓梯臺階的地方應使用手勢，并提醒客人“這邊請這邊請”或或“注意樓梯注意樓梯”“”“有臺階，請走好有臺階，請走好”等。等。32開門向外開門時向外開門時 先敲門，打開門后把住門把手，站在門旁，對客人說先敲門，打開門后把住門把手，站在門旁，對客人說“請進請進”并施禮。并施禮。進入房間后，用右手將門輕輕關上。進入房間后，用右手將門輕輕關上

18、。請客人入坐，安靜退出。此時可用請客人入坐，安靜退出。此時可用“請稍候請稍候“等語言。等語言。向內(nèi)開門時向內(nèi)開門時 敲門后，自己先進入房間。敲門后，自己先進入房間。側身，把住門把手，對客人說側身，把住門把手，對客人說“請進請進”并施禮。并施禮。輕輕關上門后，請客人入坐后，安靜退出。輕輕關上門后，請客人入坐后，安靜退出。敲門敲門 有節(jié)奏有節(jié)奏“XXX”先敲一次，沒有連續(xù)敲兩次先敲一次，沒有連續(xù)敲兩次 不可不可“XXXXXX”個沒完沒了個沒完沒了33乘梯電梯沒有其他人的情況電梯沒有其他人的情況 在客人之前進入電梯，按住在客人之前進入電梯，按住“開開”的按鈕，此時請客人再進入電的按鈕，此時請客人再進

19、入電梯。梯。如到大廳時，按住如到大廳時，按住“開開”的按鈕，請客人先下。的按鈕，請客人先下。電梯內(nèi)有人時電梯內(nèi)有人時 無論上下都應客人、上司優(yōu)先。無論上下都應客人、上司優(yōu)先。在電梯內(nèi)在電梯內(nèi) 先上電梯的人應靠后面站，以免妨礙他人乘電梯。先上電梯的人應靠后面站，以免妨礙他人乘電梯。電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧。電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧。電梯內(nèi)已有很多人時，后進的人應面向電梯門站立。電梯內(nèi)已有很多人時，后進的人應面向電梯門站立。話術-店長、門市銷售（一）您好，請問您有什么需要幫忙的嗎？您好，請問您有什么需要幫忙的嗎？您先坐下來稍等一下，我把單子拿好等下引導師您先坐下來稍等一下，我把單子拿好等下

20、引導師/化妝師會帶您去拍攝影棚化妝師會帶您去拍攝影棚“這位是今天為您服務的引導師這位是今天為您服務的引導師/化妝師，化妝師，XX 有需要的請直接給引導師講有需要的請直接給引導師講”好了寶寶媽媽好了寶寶媽媽/美女，檢查下你們的東西有沒有丟下的，差不多一周選片到美女，檢查下你們的東西有沒有丟下的，差不多一周選片到時候選片給您電話通知您的時候選片給您電話通知您的XX寶寶家長寶寶家長/XX孕媽媽，您好！我是孕媽媽，您好！我是*的專業(yè)選片門市。很高興為您服務。的專業(yè)選片門市。很高興為您服務。我們定于我們定于*日日*點來準時選片，能準時到吧？點來準時選片，能準時到吧？您好您好,歡迎光臨（面帶微笑），請問您

21、是咨詢還是選片？（如是拍照或選片歡迎光臨（面帶微笑），請問您是咨詢還是選片？（如是拍照或選片，取件的客人最好能直接叫出客人的名字），取件的客人最好能直接叫出客人的名字）這邊請坐，幫您倒杯水，是這邊請坐，幫您倒杯水，是*寶寶寶寶*媽媽嗎？媽媽嗎？話術-店長、門市銷售（二）“您好，我叫您好，我叫*，是您今天的選片門市，您今天的選片全程由我為您，是您今天的選片門市，您今天的選片全程由我為您服務。如果您選片過程中有什么不明白的問題，您盡管給我溝通好服務。如果您選片過程中有什么不明白的問題，您盡管給我溝通好嗎？。路上不堵車把？。（聊家常）這邊請。請坐。嗎？。路上不堵車把？。（聊家常）這邊請。請坐。您請喝

22、水。小心水燙哦。您請喝水。小心水燙哦。照片現(xiàn)在有照片現(xiàn)在有XX張，之前攝影師都已經(jīng)幫您們刪過一遍照片了，我也張，之前攝影師都已經(jīng)幫您們刪過一遍照片了，我也很喜歡寶寶很喜歡寶寶/孕媽媽的照片哦，等下有不喜歡的跟我講就好了，我會孕媽媽的照片哦，等下有不喜歡的跟我講就好了，我會幫你們刪除的。您套餐里的產(chǎn)品等下會帶你們?nèi)ゴ_認的，照片等您幫你們刪除的。您套餐里的產(chǎn)品等下會帶你們?nèi)ゴ_認的，照片等您確定好后，我們還要排版設計的。我們這次的選片時間大概為確定好后，我們還要排版設計的。我們這次的選片時間大概為60分分左右，如果對修飾或設計有要求的，要告訴我哦?。ㄒ虚_心的氣左右，如果對修飾或設計有要求的，要告訴

23、我哦?。ㄒ虚_心的氣氛）氛）這邊是刷卡還是現(xiàn)金？謝謝！這邊是刷卡還是現(xiàn)金？謝謝！話術-店長、門市銷售（三）刪除照片前：先給兩位看下我們相冊的設計效果，很多家長都喜歡刪除照片前：先給兩位看下我們相冊的設計效果，很多家長都喜歡的風格，你看著幾張相似但不雷同的照片組合在一起非常漂亮，是的風格，你看著幾張相似但不雷同的照片組合在一起非常漂亮，是連動的效果，我覺得寶寶的照片也會有很好的設計的，你看這是連連動的效果，我覺得寶寶的照片也會有很好的設計的，你看這是連動，這是故事情節(jié)設計動，這是故事情節(jié)設計.還不錯吧！你看這張單獨看一般，但入到還不錯吧！你看這張單獨看一般，但入到相冊里感覺很有創(chuàng)意，呵呵，來我們

24、先用排除法進行刪片。刪除照相冊里感覺很有創(chuàng)意，呵呵，來我們先用排除法進行刪片。刪除照片中：這張可以，這張喜歡嘛，哦，片中：這張可以，這張喜歡嘛，哦，.這張可以刪除，你看寶寶在這張可以刪除，你看寶寶在和你說話，這張在干嘛呢，哦，這樣子的哦，和你說話，這張在干嘛呢，哦，這樣子的哦，.平常都平常都.哇，不錯哇，不錯（激動下）（激動下）。這幾張很有故事情節(jié)，入冊是這樣的效果（看相冊）。這幾張很有故事情節(jié)，入冊是這樣的效果（看相冊），喜歡嗎？前天有顧客（講故事），喜歡嗎？前天有顧客（講故事）.你知道嗎你知道嗎(包裝包裝).這張要刪掉這張要刪掉.*喜歡喜歡.哦，那挺好的呀（贊美）哦，那挺好的呀（贊美）.講

25、講8個重點刪完一遍照片后個重點刪完一遍照片后：照片我們先暫定：照片我們先暫定*張，我們先把放大產(chǎn)品選出來，（看情況具體張，我們先把放大產(chǎn)品選出來，（看情況具體回到）還記得是什么產(chǎn)品嗎？（記得或不記得）寶寶的放大照片是回到）還記得是什么產(chǎn)品嗎？（記得或不記得）寶寶的放大照片是準備掛那里呀準備掛那里呀?房間是什么風格的呀？房間是什么風格的呀？寶寶的那張照片和我們的樣寶寶的那張照片和我們的樣片很相似哦，其實我建議那張照片可以做這種感覺的掛在片很相似哦，其實我建議那張照片可以做這種感覺的掛在.*覺得覺得怎么樣，（好或不好）哦，沒關系的，我們先確認下套餐里的產(chǎn)品怎么樣，（好或不好）哦，沒關系的，我們先確

26、認下套餐里的產(chǎn)品，來這邊請。，來這邊請。話術-店長、門市銷售（四）*，套餐里有這個擺臺，這個產(chǎn)品是我們套系內(nèi)沒有的，喜歡嗎？，套餐里有這個擺臺，這個產(chǎn)品是我們套系內(nèi)沒有的，喜歡嗎？如果喜歡的話，到時我可以幫你申請看能不能免費給你們升級，但如果喜歡的話，到時我可以幫你申請看能不能免費給你們升級，但前提可能在后期要有些消費哦！呵呵（開玩笑的語氣）。您套餐里前提可能在后期要有些消費哦！呵呵（開玩笑的語氣）。您套餐里的相冊是這一本的相冊是這一本X*X寸的，里面有寸的，里面有XP，入冊，入冊XX張，（動作）這本是張，（動作）這本是我們的豪華版設計，相當于把兩本相冊合在一起設計，不僅設計很我們的豪華版設計

27、，相當于把兩本相冊合在一起設計，不僅設計很豐富，而且看上去更飽滿，這種設計家長喜歡嗎？（靈活掌握推相豐富，而且看上去更飽滿，這種設計家長喜歡嗎？（靈活掌握推相冊升級的切入點）冊升級的切入點）好了，辛苦兩位，下面我和二位再次核對下內(nèi)容（放大、相冊、照好了，辛苦兩位，下面我和二位再次核對下內(nèi)容（放大、相冊、照片組數(shù)、贈品內(nèi)容、加選）片組數(shù)、贈品內(nèi)容、加選）XX您就放心吧。這邊我馬上會發(fā)片制作，記得要介紹拍照的朋友給您就放心吧。這邊我馬上會發(fā)片制作，記得要介紹拍照的朋友給我哦！（邊走邊說送客人出門七步遠）我哦?。ㄟ呑哌呎f送客人出門七步遠）話術-店長、門市銷售（五）推改放大或相冊升級時：可能會有一點（

28、只要補點差價就好了），喜歡的推改放大或相冊升級時：可能會有一點（只要補點差價就好了），喜歡的最后統(tǒng)一給你核算，如果最后你覺得不合適了，我們再進行調(diào)整，不做也最后統(tǒng)一給你核算，如果最后你覺得不合適了，我們再進行調(diào)整，不做也沒關系的，我們可以先暫定，看情形選出放大。推入冊：沒關系的，我們可以先暫定，看情形選出放大。推入冊：“*家長，這邊我家長，這邊我們的產(chǎn)品都已經(jīng)選完了，現(xiàn)在就剩下相片了，（剩下的照片怎么辦呢？互們的產(chǎn)品都已經(jīng)選完了，現(xiàn)在就剩下相片了，（剩下的照片怎么辦呢？互動下）我覺得寶寶的表現(xiàn)都很不錯，我知道你們也很喜歡，剩下的相片我動下）我覺得寶寶的表現(xiàn)都很不錯，我知道你們也很喜歡，剩下的相

29、片我建議你們都考慮入冊好了，不用再刪了。你們也知道，入冊的相片越多，建議你們都考慮入冊好了，不用再刪了。你們也知道，入冊的相片越多，設計就越好看，越豐富，如果我這邊能幫你們申請到主管給你們優(yōu)惠的話設計就越好看，越豐富，如果我這邊能幫你們申請到主管給你們優(yōu)惠的話，隨便都可以免掉你們刪多十幾張相片的錢了。呵呵，到時可以把照片設，隨便都可以免掉你們刪多十幾張相片的錢了。呵呵，到時可以把照片設計成計成.的效果，沒關系的，合適你就做，不合適再調(diào)整，你放心，我們都的效果，沒關系的，合適你就做，不合適再調(diào)整，你放心，我們都這么熟了，保證能讓你接受，不會讓你花冤枉錢的，來這邊請。（可以結這么熟了，保證能讓你接

30、受，不會讓你花冤枉錢的，來這邊請。（可以結合語言變金錢）鎖鍵盤，帶離選片區(qū)。規(guī)劃方案：合語言變金錢）鎖鍵盤，帶離選片區(qū)。規(guī)劃方案：*，我是這樣規(guī)劃的，我是這樣規(guī)劃的，把原相冊升級成把原相冊升級成原相冊升級成什么原相冊升級成什么.入冊的照片可以做連動，劇情式。建入冊的照片可以做連動，劇情式。建議做我們的豪華版設計，入冊議做我們的豪華版設計，入冊60張，這種豪華版設計，相當于差不多把兩張，這種豪華版設計，相當于差不多把兩本相冊合在一起設計，不僅設計很豐富，而且看上去更飽滿，原來相冊是本相冊合在一起設計，不僅設計很豐富，而且看上去更飽滿，原來相冊是*頁，現(xiàn)在只需加厚頁，現(xiàn)在只需加厚*頁，每一頁才頁，

31、每一頁才*元錢，比單獨做一本更劃算，單元錢，比單獨做一本更劃算，單獨做一本要獨做一本要*元錢，（接著再邊講邊寫，寫出規(guī)劃表，最后可以再復述一元錢，（接著再邊講邊寫，寫出規(guī)劃表，最后可以再復述一遍內(nèi)容）遍內(nèi)容）話術-店長、門市銷售（六）列好套餐報價前：不好意思讓兩位久等了，這邊價格已經(jīng)算出來了列好套餐報價前：不好意思讓兩位久等了，這邊價格已經(jīng)算出來了，聽的時候要保持中立哦！合適我們就做不合適我們在調(diào)整?。ú?，聽的時候要保持中立哦！合適我們就做不合適我們在調(diào)整?。ú荒芗优叮?，其實往往后期消費比前期高，很正常的（講三個重點能激動哦），其實往往后期消費比前期高，很正常的（講三個重點）。如果有不合適的

32、話，一定要和我講哦，我會幫兩位去調(diào)整。（）。如果有不合適的話，一定要和我講哦，我會幫兩位去調(diào)整。（氣氛要有）這邊一共多少錢氣氛要有）這邊一共多少錢.（感覺怎么樣？）談價格中：對套餐（感覺怎么樣？）談價格中：對套餐內(nèi)容規(guī)劃還滿意吧？對價格沒問題吧？你看要不這樣調(diào)整好不好？內(nèi)容規(guī)劃還滿意吧？對價格沒問題吧？你看要不這樣調(diào)整好不好？.哦，沒關系的，這方面調(diào)整不了，我從其他方面去幫你調(diào)整哦，沒關系的，這方面調(diào)整不了，我從其他方面去幫你調(diào)整.您您的預算價位是多少呢？的預算價位是多少呢？.做好感覺并給出方案來。（可以結合語言做好感覺并給出方案來。（可以結合語言改變金錢）改變金錢）話術-攝影師好了寶寶媽媽/

33、美女，檢查下你們的東西有沒有丟下的，差不多一周選片到時候選片給您電話通知您的攝影師自我介紹。您好，我是今天給您寶寶拍照的攝影師XX，今天全程由我為您服務，您有要求或問題隨時與我溝通好了。贊美顧客營造開心舒適的氣氛。寶寶媽媽/美女，您這邊稍等一下，衣服在消毒，我去幫您先搭場景，這樣一會寶寶換好衣服我們就可以拍攝了您好，我們這邊一起合張影吧。這個合影我們是用來做照片展示墻的。話術-引導師（一）好了寶寶媽媽/美女，檢查下你們的東西有沒有丟下的，差不多一周選片到時候選片給您電話通知您的寶寶/寶寶媽媽您好！我是今天給您寶寶拍照的引導姐姐XX，今天的拍攝全程由我為您服務，您有什么想法和問題隨時與我溝通。您

34、好，請跟我來，我們這邊換下鞋子，我?guī)鷤兊綐巧稀殞殝寢屇愫?。衣服這邊幫您登記好了，拍攝前一天會有門市電話通知您，到時候我們直接在外景地會和就可以了。如果您有什么變動的話隨時電話聯(lián)系門店。拍攝當天會有我們的引導姐姐給您發(fā)信息聯(lián)系你的，請您保持手機通暢，你到外景地之后直接聯(lián)系她就好了。拍攝當天早晨要用標準短信（XX媽媽您好，我是今天給你家寶寶拍照的引導師XX。我們是約好X點在X地點拍照的，這是我的聯(lián)系方式，你到了直接聯(lián)系我好了）通知顧客話術-引導師（二）你們這面先坐一下，我拿平板給您選下衣服 禮貌詢問XX媽媽/美女，我們是有X套衣服，您喜歡什么樣的風格，等待顧客回答，顧客回答（1）都還好，你幫我

35、推薦一下吧，禮貌的回答：好的那我?guī)湍扑]一下，我們是有X套衣服，我建議您風格和色彩給她分開點，比如可以穿一套正式一點的，一套可愛點的，在穿一套混搭的這樣風格也給您分開了，色彩我也幫您分開,這樣子拍出來的感覺都會不一樣，選片做到冊子里的時候也比較好看。顧客回答（2）我喜歡時尚點的，顏色亮麗點的，拍出來比較可愛的，根據(jù)顧客要求禮貌回答：好的，這套媽媽喜歡嗎？這套是小動物造型的，顏色也比較亮麗，加上拍照的時候攝影師會給您搭配一個森林一樣的場景，拍攝出來效果非常漂亮，顧客認可后，寶寶媽媽，這件衣服喜歡嗎，這個的話下面給您配上一個小腳褲，在帶上個圍巾，小眼鏡，頭上給他配個禮貌，這個手上配個手表，在給他配

36、雙小板靴，很帥氣的，就是比較時尚，潮一點的等。語術：寶寶媽媽，您這邊稍等一下，衣服在消毒，我先帶您認識今天為您拍照的攝影師。（以寶寶拍攝為例，孕媽選服裝參考）寶寶媽媽您好，你們平時誰跟寶寶玩的比較好，我們一去進去影棚拍攝，影棚內(nèi)只能兩個家長進去，人多的話會影響我們拍攝，其他的人在休息室等一會好了，一會拍合影的時候我在來喊你們哈。寶寶媽媽，這邊換一下拖鞋，影棚是要光腳進的，影棚里面都是不能拍照的，咱們這邊都是有嚴格規(guī)定的。寶寶媽媽，拍的的人比較多，您的貴重物品，請隨身看好。根據(jù)天氣情況禮貌告知，如天氣冷時（寶寶媽媽，這里面比較熱，我們先給寶寶衣服脫一點讓她適應一下溫度，一會我們給他換衣服)。寶寶

37、媽媽，拍攝中冷暖都可以跟我們說，我們都可以調(diào)整溫度的。（以寶寶拍攝為例，孕媽選服裝參考）話術-引導師（三）時刻提醒安全問題：寶寶媽媽辛苦你一下，你在前面逗下寶寶，我在后面保護她；寶寶媽媽，麻煩讓一下，幫您把場景搭下哦；媽媽辛苦下保護下寶寶，我們在前面叫寶寶，寶寶媽媽一定要注意安全哦，我們寧可不拍，也要保證寶寶的安全，安全第一。寶寶媽媽，寶寶有點認生，你先跟他玩一下讓我們引導姐姐跟他混個眼熟，一會跟我們熟悉了我們在跟他玩，并時常說寶寶媽媽辛苦了等等禮貌語。正常拍攝，先拍攝幾張讓家長看看拍攝效果，與家長溝通。寶寶媽媽，寶寶有點認生，你先跟他玩一下讓我們引導姐姐跟他混個眼熟，一會跟我們熟悉了我們在跟

38、他玩，并時常說寶寶媽媽辛苦了等等禮貌語。寶寶媽媽您好，你看一下，這是這套衣服的拍攝效果，您看您是否喜歡，喜歡的話正常拍攝，不喜歡的話也沒關系的，我們換一套衣服好了，沒關系的，這是給孩子記錄一輩子的東西，您花了錢一定要拿到您最想要的東西，直到家長認可后方可正常進行拍攝。問題解說：影棚內(nèi)拍攝的要提醒：寶寶媽媽，這邊不好拍照的，影棚里都有探頭的，抓到我們工作人員要被罰款的。套餐及優(yōu)惠等信息-寶寶媽媽，我們部門只管拍照，一會拍完我?guī)綐窍拢岄T市給您看下哦。話術-引導師（四）寶寶媽媽要不我?guī)湍б幌聦殞殻鷵Q鞋子吧。下樓時，美女您好小心樓梯，我來扶著你下樓吧（根據(jù)各店實際情況確定）您好，我們這邊一起

39、合張影吧。這個合影我們是用來做照片展示墻的。話術-化妝師（一）好了寶寶媽媽/美女，檢查下你們的東西有沒有丟下的，差不多一周選片到時候選片給您電話通知您的孕媽媽美女您好！我是今天給您化妝的化妝師XX，今天的拍攝全程由我為您服務，您有什么想法和問題隨時與我溝通。您是否是要去一下洗手間因為洗手間在一樓，一會我們是在二樓拍攝（具體根據(jù)各店情況而定）您好，請跟我來，我們這邊換下鞋子，我?guī)鷤兊綐巧希ň唧w根據(jù)各店情況而定）你們這面先坐一下，我拿平板給您選下衣服 禮貌詢問XX媽媽/美女，我們是有X套衣服，您喜歡什么樣的風格，等待顧客回答，顧客回答（1）都還好，你幫我推薦一下吧，禮貌的回答：好的那我?guī)湍扑]一

40、下，我們是有X套衣服，我建議您風格和色彩給她分開點，比如可以穿一套正式一點的，一套可愛點的，在穿一套混搭的這樣風格也給您分開了，色彩我也幫您分開,這樣子拍出來的感覺都會不一樣，選片做到冊子里的時候也比較好看。顧客回答（2）我喜歡時尚點的，顏色亮麗點的，拍出來比較可愛的，根據(jù)顧客要求禮貌回答：好的，這套媽媽喜歡嗎？這套是小動物造型的，顏色也比較亮麗，加上拍照的時候攝影師會給您搭配一個森林一樣的場景，拍攝出來效果非常漂亮，顧客認可后，寶寶媽媽，這件衣服喜歡嗎，這個的話下面給您配上一個小腳褲，在帶上個圍巾，小眼鏡，頭上給他配個禮貌，這個手上配個手表，在給他配雙小板靴，很帥氣的，就是比較時尚，潮一點的

41、等。語術：寶寶媽媽，您這邊稍等一下，衣服在消毒，我先帶您認識今天為您拍照的攝影師。（以寶寶拍攝為例，孕媽選服裝參考）話術-化妝師（二）孕媽媽拍攝過程中，1美女您好，你看一下，這是這套衣服的拍攝效果，您看您是否喜歡，喜歡的話正常拍攝，（觀察孕媽的表情）不喜歡的話我們可以換一套的，孕媽媽如果說可以的話，方可正常進行拍攝。2.恩，沒關系的，那我們換套衣服好了，這是記錄一輩子的東西，我們一定要的喜歡哈，我們家的宗旨就是拍到您滿意，孕媽媽認可后方可正常進行拍攝。3.恩，好的，那我們就正常拍攝了，拍攝過程中要是累的話跟我們說，中間休息會好了。4.多夸獎孕媽媽挺會表現(xiàn)，長得好看，皮膚等等優(yōu)勢贊美等等，并有好

42、看的特別更加以形容，表現(xiàn)的真好，蠻好看的。寶寶媽媽要不我?guī)湍б幌聦殞?，您換鞋子吧。下樓時，美女您好小心樓梯，我來扶著你下樓吧（根據(jù)各店實際情況確定）您好，我們這邊一起合張影吧。這個合影我們是用來做照片展示墻的。話術-愛嬰部（一）有人開門，我們就說：“你好，我們是伊索兒童攝影愛嬰部的，今天約好給寶寶拍攝滿月照的?！鳖櫩驼堖M門后，穿上鞋套。（冬天的時候進入房間先不要進入顧客屋里，顧客將門關好后站在顧客門邊脫下外套跟顧客說：寶寶家長，我們剛從外面進來身上有涼氣，等下再進去抱寶寶。您看我們的衣服方便掛在哪里那？掛好衣服等暖和一點再進屋）進顧客家里時邊走邊問，寶寶的情況，問男寶還是女寶，了解大致的情況

43、，看到寶寶后多夸夸寶寶，并準備洗手和消毒。問顧客：“寶寶媽媽，您好。你們家哪里可以洗手/消毒，我消毒后給寶寶拍照?！痹陬櫩图蚁春檬种螅褂妹庀聪疽合?。準備服裝與道具，然后鋪好毯子，擺好衣服讓顧客選，告訴家長我們衣服來的時候都是消好毒的。顧客在選衣服的時候，我們要提出意見，寶寶適合穿什么等等。顧客選好衣服后，給寶寶換衣服，換衣服的時候手法要輕柔，并多跟寶寶說話，夸獎寶寶。換好衣服后，問下寶寶媽媽有沒有什么特殊的要求，有的話跟家長溝通，如果顧客沒有什么要求，我們就按照我們的想法來拍攝。這期間要夸夸寶寶，要讓顧客感覺很開心，感受我們的服務好、拍攝好。拍攝完結后，給寶寶換一下自己的衣服，并給寶寶

44、做操，運動運動等等。跟家長說平時沒事的時候就可以給寶寶多練練趴著，這樣到時候拍百日的時候頭能抬得起來，然后讓家長抱下寶寶，并說寶寶好會表現(xiàn)啊、真配合等等話語，然后收拾好自己的服裝與道具裝入箱子里。話術-愛嬰部（二）給顧客看照片的同時攝影師話術：“寶寶媽媽，您看一下拍出來的效果（多夸獎寶寶會表現(xiàn)，長得好看、皮膚好等等）。有好看的照片要特別加以形容，按情況說寶寶很配合、表現(xiàn)的真好、蠻好看的、真厲害等，你們家到時候拍百天的時候肯定很配合等等?！眿雰喝龑毊a(chǎn)品訂購時銷售要求顧客自行備份一份嬰兒胎毛產(chǎn)品，并告知顧客自己在發(fā)廠家制作時也會保留一份備份，確保不出意外事故。您好，請問您是xx嗎？我這邊是伊索兒童

45、攝影的。給您確認下明天上門給寶寶拍照的時間，給您安排的是明天上午x點x分可以嗎？客戶：可以的。好的，再跟您核對一下您家地址是xxx嗎？客戶：是的。再給您說下上門的注意事項：請您提前半個小時左右開一下空調(diào)，開到28度。我們要給寶寶換服裝的。還有提前把寶寶喂飽，我們明天來多給寶寶拍點照片。客戶：好的。那咱們明天見，我就不打擾您了，再見。對改期客戶二次電話邀約 確認二次上門時間并登記。49商務禮儀-介紹的禮節(jié)（一）位卑者介紹給位尊者位卑者介紹給位尊者 年輕的介紹給年長的年輕的介紹給年長的 自己公司的同事介紹給別家公司的同事自己公司的同事介紹給別家公司的同事 低級主管介紹給高級主管低級主管介紹給高級主

46、管 公司同事介紹給客戶公司同事介紹給客戶 非官方人事介紹給官方人士非官方人事介紹給官方人士 本國同事介紹給外國同事本國同事介紹給外國同事50商務禮儀-介紹的禮節(jié)(二)國際慣例敬語（姓名和職位）。如：王小姐，請允許我向國際慣例敬語（姓名和職位）。如：王小姐，請允許我向您介紹林志忠經(jīng)理。您介紹林志忠經(jīng)理。介紹時不可單指指人，而應掌心朝上，拇指微微張開，指介紹時不可單指指人，而應掌心朝上，拇指微微張開，指尖向上。尖向上。被介紹者應面向對方。介紹完畢后與對方握手問候，如：被介紹者應面向對方。介紹完畢后與對方握手問候，如：您好！很高興認識您！您好！很高興認識您！坐著時，除職位高者、長輩和女士外，都應起立

47、。但在會坐著時，除職位高者、長輩和女士外，都應起立。但在會議、宴會進行中不必起立，被介紹人只要微笑點頭示意即議、宴會進行中不必起立，被介紹人只要微笑點頭示意即可?？?。51商務禮儀-握手的禮節(jié) 何時要握手何時要握手?遇見認識人遇見認識人 與人道別與人道別 某人進你的辦公室或離開時某人進你的辦公室或離開時 被相互介紹時被相互介紹時 安慰某人時安慰某人時52商務禮儀-握手的要求（1）遵循先尊后卑、先長后幼、先女后男原則。遵循先尊后卑、先長后幼、先女后男原則。先問候再握手。先問候再握手。手要潔凈、干燥和溫暖。手要潔凈、干燥和溫暖。伸出右手，手掌呈垂直狀態(tài)，五指并用，握手伸出右手，手掌呈垂直狀態(tài)，五指并

48、用，握手3秒左右。秒左右。不要用左手握手。不要用左手握手。若戴手套，先脫手套再握手。切忌戴著手套握手或握完手若戴手套，先脫手套再握手。切忌戴著手套握手或握完手后擦手。后擦手。53商務禮儀-握手的要求（2）握手時注視對方，不要旁顧他人他物。握手時注視對方，不要旁顧他人他物。用力要適度，切忌手臟、手濕、手涼和用力過大。用力要適度，切忌手臟、手濕、手涼和用力過大。與異性握手時用力輕、時間短，不可緊握。與異性握手時用力輕、時間短，不可緊握。掌心向上，以示謙虛和尊重，切忌掌心向下。掌心向上，以示謙虛和尊重，切忌掌心向下。為表示格外尊重和親密，可以雙手與對方握手。為表示格外尊重和親密，可以雙手與對方握手。

49、要按順序握手，不可越過其他人正在相握的手去同另外一個要按順序握手，不可越過其他人正在相握的手去同另外一個人握手，即不可交叉握手。人握手，即不可交叉握手。54握手交叉握手與第三者說話（目視他人）擺動幅度過大戴手套或手不清潔55商務禮儀遞接名片56如何遞交和接拿名片？遞交名片雙手的拇指、食指和中指合攏，夾著名片的兩角，使對雙手的拇指、食指和中指合攏，夾著名片的兩角，使對方好接拿，將文字面向對方，方便對方觀看。方好接拿，將文字面向對方，方便對方觀看。以弧狀的方式遞交于對方的胸前。以弧狀的方式遞交于對方的胸前。接拿名片雙手接拿，認真過目，然后放入自己名片夾的上端。雙手接拿，認真過目，然后放入自己名片夾

50、的上端。同時交換名片時，可以右手遞名片，左手接名片。57交換名片的禮儀（1）如果是坐著，盡可能起身接受對方遞來的名片如果是坐著，盡可能起身接受對方遞來的名片 輩份較低者，率先以雙手遞出個人的名片輩份較低者，率先以雙手遞出個人的名片 到別處拜訪時，經(jīng)上司介紹后，再遞出名片到別處拜訪時，經(jīng)上司介紹后，再遞出名片 接受名片時，應以雙手去接，并確定其姓名和職務接受名片時，應以雙手去接，并確定其姓名和職務 接受名片后，不宜隨手置于桌上接受名片后，不宜隨手置于桌上 58交換名片的禮儀（2）經(jīng)常檢查皮夾經(jīng)常檢查皮夾 不可遞出污舊或皺折的名片不可遞出污舊或皺折的名片 名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋，避免由褲子后方的

51、名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋，避免由褲子后方的口袋掏出口袋掏出 上司在時不要先遞交名片，要等上司遞上名片后上司在時不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞上自己的名片才能遞上自己的名片 59不妥當?shù)谋憩F(xiàn)無意識地玩弄對方的名片。無意識地玩弄對方的名片。把對方名片放入褲兜里。把對方名片放入褲兜里。當場在對方名片上寫備忘事情。當場在對方名片上寫備忘事情。先于上司向客人遞交名片。先于上司向客人遞交名片。60商務禮儀電話禮儀 接電話禮儀程序鈴聲響起鈴聲響起 拿起聽筒拿起聽筒 報出名字及問候報出名字及問候 確認對方名字確認對方名字 詢問來電事項詢問來電事項 再匯總確認來電事項再匯總確認來電事項 禮貌地結束電話

52、禮貌地結束電話 掛電話掛電話 61接電話注意事項（1）三聲電話鈴響之內(nèi)接電話三聲電話鈴響之內(nèi)接電話若口中正嚼東西，應迅速吐出食物，再接電話若口中正嚼東西，應迅速吐出食物，再接電話聽到電話鈴響，若正嬉笑或爭執(zhí)，一定要等情緒平穩(wěn)后再接聽到電話鈴響，若正嬉笑或爭執(zhí)，一定要等情緒平穩(wěn)后再接電話電話接電話時要有問候語，并報出公司名稱接電話時要有問候語，并報出公司名稱電話交談時要微笑、點頭，適當回答電話交談時要微笑、點頭，適當回答確認對方單位與姓名，詢問來電事項，并做好記錄確認對方單位與姓名，詢問來電事項，并做好記錄講電話的聲音不要過大，話筒離口的距離不要過近講電話的聲音不要過大，話筒離口的距離不要過近6

53、2接電話注意事項（2）若是代聽電話，一定要主動問客戶是否需要留言若是代聽電話，一定要主動問客戶是否需要留言接聽讓人久等的電話，要向來電者致歉接聽讓人久等的電話，要向來電者致歉電話來時正和來客交談，應告訴對方有客人在，待會電話來時正和來客交談，應告訴對方有客人在，待會給他回電給他回電工作時朋友來電，應扼要迅速地結束電話工作時朋友來電，應扼要迅速地結束電話接到投訴電話，千萬不能與對方爭吵，并表示盡快處接到投訴電話，千萬不能與對方爭吵，并表示盡快處理理63打電話的禮儀 撥電話撥電話 自我介紹自我介紹 確定對方及問候確定對方及問候 說明來電事項說明來電事項 再匯總確認再匯總確認 禮貌地結束談話禮貌地結

54、束談話 掛斷電話掛斷電話 64 打電話注意事項（1）如無急事，非上班時間不打電話。給客戶家里打電話，上午不如無急事，非上班時間不打電話。給客戶家里打電話，上午不早于早于8 8點，晚上不晚于點，晚上不晚于1010點。點。準備好電話號碼，確保周圍安靜，嘴里不含東西，想好說話內(nèi)準備好電話號碼，確保周圍安靜，嘴里不含東西，想好說話內(nèi)容、措詞和語氣語調(diào)。容、措詞和語氣語調(diào)。撥通電話要先詢問對方是否方便講話。撥通電話要先詢問對方是否方便講話。做自我介紹，扼要說明打電話的目的和事項。詢問和確認對方做自我介紹，扼要說明打電話的目的和事項。詢問和確認對方的姓名、所在部門和職位。記錄對方談話內(nèi)容并予以確認。的姓名

55、、所在部門和職位。記錄對方談話內(nèi)容并予以確認。撥錯號碼，要向對方表示歉意。撥錯號碼，要向對方表示歉意。65打電話注意事項（2）如果對方不在，而事情不重要或不保密時，可請代接電話如果對方不在，而事情不重要或不保密時，可請代接電話者轉告。相反，應向代接電話者詢問對方的去處和聯(lián)系方者轉告。相反，應向代接電話者詢問對方的去處和聯(lián)系方式，或把自己的聯(lián)系方式留下，讓對方回來后回電話。式，或把自己的聯(lián)系方式留下，讓對方回來后回電話。感謝對方或代接電話者，感謝對方或代接電話者，并有禮貌地說聲并有禮貌地說聲“再見再見”。66商務禮儀使用手機的講究在收費的情況下，說話更要簡潔明了，以節(jié)約話費在收費的情況下，說話更

56、要簡潔明了，以節(jié)約話費先撥客戶的固定電話，找不到時再撥手機。先撥客戶的固定電話，找不到時再撥手機。在嘈雜環(huán)境中，聽不清楚對方聲音時要說明，在嘈雜環(huán)境中，聽不清楚對方聲音時要說明，并讓對方過一會兒再打過來或您打過去。并讓對方過一會兒再打過來或您打過去。在公共場合打手機，說話聲不要太大，在公共場合打手機，說話聲不要太大，以免影響他人或泄露公務與機密。以免影響他人或泄露公務與機密。在特定場合（如會場、飛機上、加油站等）在特定場合（如會場、飛機上、加油站等）要關閉手機。要關閉手機。67接待的禮儀與程序1、客人來訪時 使用語言：使用語言：“您好！您好！”“早上好！早上好！”“歡迎光臨歡迎光臨”等等 處理

57、方式：馬上起立。目視對方，面帶微笑，握手或行鞠躬禮。處理方式：馬上起立。目視對方，面帶微笑，握手或行鞠躬禮。2、詢問客人姓名 使用語言：使用語言：“請問您是請問您是”“請問您貴姓？請問您貴姓？”“您找哪一位？您找哪一位？”等。等。處理方式：確認來訪者的姓名。如接收客人的名處理方式：確認來訪者的姓名。如接收客人的名 片，應重復片，應重復“您是您是公司公司先生先生”。68接待的禮儀與程序 3、事由處理 使用語言使用語言：約見人在場時對客人說：約見人在場時對客人說“請稍候請稍候”，快速通知。，快速通知。約見人不在時說約見人不在時說“對不起，他有事外出，請問您是否可以找對不起，他有事外出，請問您是否可

58、以找其他人或需要留言？其他人或需要留言？”等等。處理方式：盡快聯(lián)系客人要尋找的人處理方式：盡快聯(lián)系客人要尋找的人。如無法及時回來，。如無法及時回來，詢問客人是否需要留言或轉達，并做好記錄。詢問客人是否需要留言或轉達，并做好記錄。4、引路使用語言：使用語言：“請您到會議室稍候，請您到會議室稍候，先生馬上就來先生馬上就來”“這邊這邊請請”等。等。處理方式：在客人的左前方處理方式：在客人的左前方2、3步前引路，讓客人走在路步前引路，讓客人走在路的中央。的中央。69接待的禮儀與程序 5、送茶水 使用語言使用語言：“請請”、“請喝茶請喝茶”等等。處理方式：保持茶具清潔，擺放時要輕處理方式：保持茶具清潔，

59、擺放時要輕，行禮后退出。，行禮后退出。6、送客 使用語言：使用語言：“歡迎再來歡迎再來”、“再見再見”或或“再會再會”等等。處理方式：表達出對客人的尊敬和感激之情道別時，招處理方式：表達出對客人的尊敬和感激之情道別時，招手或行鞠躬禮。手或行鞠躬禮。70影響服務體驗的影響服務體驗的2626個關鍵因素個關鍵因素71-打招呼的標準打招呼的標準1 172-打招呼的標準打招呼的標準2 273讓顧客認同.信賴的5種禮儀.態(tài)度方式表情表情-面帶微笑面帶微笑言語言語-簡潔清楚簡潔清楚動作動作-敏捷靈活敏捷靈活工作工作-干凈利落干凈利落態(tài)度態(tài)度-朝氣蓬勃朝氣蓬勃74店面接待顧客店面接待顧客10項要點項要點以開朗

60、的笑臉迎接顧客；以開朗的笑臉迎接顧客；不要跟在顧客旁邊，緊跟在后面；不要跟在顧客旁邊，緊跟在后面；留心對待顧客，不要有差別待遇；留心對待顧客，不要有差別待遇；保持自信和勇氣，但要謙遜待人；保持自信和勇氣，但要謙遜待人；說話要有禮貌，咬字清楚；說話要有禮貌，咬字清楚；最好的傾聽者；最好的傾聽者；商談活用商談活用5W2H；（；（何事、何人、何時、何地、何因、方法、費用何事、何人、何時、何地、何因、方法、費用）活用五感，提升效果（視覺、聽覺、觸覺、嗅覺、味覺）；活用五感，提升效果（視覺、聽覺、觸覺、嗅覺、味覺）；迎合顧客的表情動作；迎合顧客的表情動作；在適當時機說出在適當時機說出“謝謝您謝謝您”等感

61、謝的話，并能鄭重地送別。等感謝的話，并能鄭重地送別。75送客禮儀送客禮儀首先應在銷售場行禮，送客應在收銀臺道謝；首先應在銷售場行禮，送客應在收銀臺道謝；跟隨顧客至入口處附近跟隨顧客至入口處附近 跟隨顧客至入口處附近再道聲跟隨顧客至入口處附近再道聲“謝謝謝謝”，并說：歡迎您再，并說：歡迎您再來來 碰到老年人或下雨天，應說碰到老年人或下雨天，應說“請小心請小心”縱然顧客沒有回頭，也得禮貌地辭行縱然顧客沒有回頭，也得禮貌地辭行 對空手而歸的人也得禮貌地送客對空手而歸的人也得禮貌地送客 如果顧客空手未買也應禮貌地送客，不可認為他們?nèi)绻櫩涂帐治促I也應禮貌地送客，不可認為他們“不是不是自己地客人自己地客人”便以異樣眼光不理不送便以異樣眼光不理不送 幫忙搬運、開車的顧客應幫其指揮安全幫忙搬運、開車的顧客應幫其指揮安全76祝您成功！