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1、高速公路服務區(qū)的管理與經(jīng)營,國外高速公路發(fā)展較早，20世紀30年代，高速公路開始在德國等西方發(fā)達國家出現(xiàn)，德國于1932年建成的波恩至科隆高速公路是世界上最早的高速公路，隨后發(fā)展到美國、英國、法國、日本等國家。 我國臺灣地區(qū)于70年代末開始了高速公路服務區(qū)運營管理。 我國內地第一條高速公路誕生于1988年10月，即從上海到嘉興的滬嘉高速公路，距離僅有的18.5公里。 真正意義上的高速公路是1990年9月1日建成通車的沈大高速公路，即從沈陽到大連，全長375公里。因此，它被譽為“神州第一路”。 高速公路服務區(qū)(含停車區(qū),以下簡稱服務區(qū))是高速公路的重要附屬設施和組成部分，承擔著為道路使用者和車輛
2、提供服務的功能。,本次培訓內容包： 第一節(jié) 高速公路服務區(qū)的作用和特點 第二節(jié) 高速公路服務區(qū)管理 第三節(jié) 小 結,第一節(jié) 高速公路服務區(qū)的作用和特點,一、高速公路服務區(qū)的作用 1、緩解緊張和疲勞，滿足人、車需求。 高速公路高速、連續(xù)行駛的特點，以及道路線形的單調，駕駛員保持高度的精力集中，容易疲勞，引起駕駛能力的降低。 服務區(qū)的設置為司乘人員提供休息場所，緩解司乘人員因連續(xù)行駛而產(chǎn)生的緊張和疲勞，滿足人的生理需求和給汽車加油、添水或滿足檢修等需求，從而保證行車安全。 2、加強司乘人員與社會的聯(lián)系，消除旅客和駕駛員的顧慮。 高速公路的全封閉，保證了車速快、通行能力大、事故少，具有高速、安全、省
3、時、舒適的優(yōu)越性。但是也隔斷了使用者與外界的聯(lián)系。服務區(qū)的設置能夠提供各種社會服務，消除旅客和駕駛員的顧慮。,3、具有減少交通事故，提高社會效益的作用。 高速公路上長時間、長距離、高速行駛的車輛，容易出現(xiàn)故障或存在故障隱患，尤其是車況較差的車輛，可以利用服務區(qū)設施對車輛進行維護與修理。服務區(qū)能使長途汽車及時得到燃料補給和檢測與保養(yǎng)，使駕駛員有良好的休息、就餐場所。有效降低交通事故率，提高高速公路的社會效益。 4、能樹立良好形象，增加經(jīng)營收入 。 高速公路巨額建設投資要在運營中回收，高速公路服務區(qū)是高速公路的重要組成部分。良好的服務區(qū)，有助于形成公路品牌，樹立良好形象，吸引車輛利用高速公路。如果
4、服務區(qū)的設施和管理具備一定的水平，其收入相當可觀，據(jù)韓日等國資料顯示，服務區(qū)的營業(yè)收入占整個收費收入的3%5%。因此，服務區(qū)的經(jīng)營與管理，對提高高速公路的社會效益和經(jīng)濟效益是不可低估的。,二、高速公路服務區(qū)的特點 1、服務對象的單一性。服務區(qū)的服務對象一般為通行高速公路的司乘人員，目前，單純到服務區(qū)以消費為目的的顧客很少，因而服務對象較為單一。但是今后隨著服務區(qū)建設的不斷提升和綜合發(fā)展，形成風景區(qū)式的服務區(qū)，將會吸引游客進行觀光消費。 2、服務對象的流動性。過往司乘人員的流動性大，住宿一般不超過一天，“常住客”少，與一般賓館、飯店有明顯不同之處，增加了服務難度。 3、服務要求的多樣性。過往司乘
5、人員的需求不一樣，消費水平也不一樣，客觀上要求服務區(qū)在設施和服務上能夠滿足各種不同層次的需求，這就給服務區(qū)的經(jīng)營提出更高的要求。 4、服務效益的不穩(wěn)定性。由于服務區(qū)所處位置及客流情況不一，使得各服務區(qū)的服務內容相差很大。另外，客流的變化很不穩(wěn)定，具有突發(fā)性，這些都造成服務效益的不穩(wěn)定性。,第二節(jié) 高速公路服務區(qū)經(jīng)營管理,一、服務區(qū)的管理原則 1、以人為本，周到服務 2、統(tǒng)一規(guī)劃，統(tǒng)籌安排 3、服務為主，薄利經(jīng)營 4、自主經(jīng)營，獨立核算 5、開拓進取，不斷發(fā)展 二、服務區(qū)的內部管理 1.停車場 2.公共廁所 3.加油站 4.汽車修理廠 5.旅店、飯店 6.通信 7.醫(yī)務所或急救站,需要注意的是，
6、服務區(qū)的功能分為兩種: 一種是基本功能，以上列舉的七項均為基本功能。主要是滿足道路使用者和車輛安全運行的基本需求。 一種是延伸功能，即根據(jù)服務區(qū)所在的地理位置、交通流量、自然條件或地方文化等條件拓展的功能，如客運接駁站、旅游和特殊條件下的應急功能。,三、服務區(qū)的經(jīng)營管理模式 由于經(jīng)濟發(fā)展和高速公路發(fā)展歷程不同，各國、各地服務區(qū)在管理有多種經(jīng)營模式，包括，承包經(jīng)營、租賃經(jīng)營、投資建設、長期聯(lián)合開發(fā)經(jīng)營等等。 目前，大多數(shù)的高速公路管理機構基本上是自主經(jīng)營、獨立核算、自負盈虧、自我發(fā)展的管理模式。其具體形式主要有：公司化管理模式、承包經(jīng)營管理模式、租賃管理模式。,（一）國外高速服務區(qū)的管理模式 1
7、、韓國多元化經(jīng)營模式 韓國服務區(qū)稱為休息站，由韓國建設交通部投資并掌握管理權，進行建設、維護，服務區(qū)經(jīng)營則由公營企業(yè)韓國道路公社統(tǒng)一負責。高速公路服務區(qū)更是兼具休閑、娛樂、購物等功能，已適應多數(shù)韓國家庭節(jié)假日全家出游途中各方面的需求，大貨車有單獨區(qū)域停車（另有大貨車專用服務區(qū)，服務項目更多），服務區(qū)里可以有多家加油站開展競爭，服務區(qū)里也有路邊水果店，客觀上平抑服務區(qū)超市價格。,以韓國為代表的一些國家對高速公路服務區(qū)實行的 管理模式是：“三統(tǒng)一”管理，即統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一設計、統(tǒng)一管理。 經(jīng)營模式是：實行自我經(jīng)營+合作經(jīng)營+租賃經(jīng)營的多元化經(jīng)營模式。 多元化經(jīng)營模式的優(yōu)點： 服務區(qū)設置科學、設計合理
8、、服務功能完備，為以后的經(jīng)營管理打下了堅實的基礎：經(jīng)營管理體制順暢，經(jīng)營方式靈活多變。,2、法國特許經(jīng)營模式 法國高速公路的建設、經(jīng)營、養(yǎng)護，主要以特許經(jīng)營模式進行。高速公路特許經(jīng)營權是通過公開招標，頒發(fā)特許經(jīng)營權（以合同性質），如果達不到預期的經(jīng)營效益（國家預測的車流量），國家將延長經(jīng)營期。國家以貸款形式參與特許公司經(jīng)營，國家與特許公司風險共擔，法律和政治上的風險由國家承擔；經(jīng)營和財政上的風險由特許公司承擔；技術上的風險和經(jīng)營風險由特許公司承擔，國家承擔部分經(jīng)營風險；經(jīng)營期一般不能低于30年，國家與特許公司有共同的利益。特許經(jīng)營公司經(jīng)營期滿后，必須將公路完好交換國家。,法國高速公路服務區(qū)服務
9、設施齊全，每1020公里設有休息區(qū)，每4050公里設有服務區(qū)。法國高速公路服務區(qū)里的設備實行商業(yè)化管理，服務設施之間的鏈接路線也非?？茖W，當顧客上完洗手間后，只能按規(guī)定路線行走，經(jīng)過自選商場和餐廳才能回到原地，目的是刺激消費。服務區(qū)內還設有運動健身和其他娛樂設施供司機們休閑娛樂。 特許經(jīng)營模式的優(yōu)點： 公開招標使更多的優(yōu)秀企業(yè)參與高速公路服務區(qū)經(jīng)營管理，國家與特許公司風險共擔，利益共享。,（二）我國高速服務區(qū)的管理模式 1、中西部省區(qū)的分散化管理模式 經(jīng)濟欠發(fā)達的中西部，高速公路車流量少、服務區(qū)管理體制不健全，很多服務區(qū)一直沿用著傳統(tǒng)的租賃、自營或轉讓方式，各服務區(qū)之間各自為政，實行著分散化管
10、理。 分散化管理普遍存在以下三大問題： 一是監(jiān)管困難。以自營為主的服務區(qū)管理模式，由于缺乏監(jiān)管或監(jiān)管不到位，很多效益不好的路段服務區(qū)僅限于建設公共廁所、停車場、小賣部、小餐廳等最基本的服務設施，服務區(qū)基本的綠化、美化都沒有，更沒有營造服務區(qū)文化。 二是效益不好。很多路段由于車流量少，或者是沒有形成路網(wǎng)，車輛運輸距離短，導致客源少、服務區(qū)經(jīng)濟效益不佳。 三是浪費嚴重。由于缺乏統(tǒng)籌規(guī)劃，很多服務區(qū)都設置相同的功能，造成資源重復，資產(chǎn)重置，人、財、物配置的極大浪費。,2、發(fā)達省份集中統(tǒng)一管理模式 遼寧、廣東、山東、福建等沿海發(fā)達省份現(xiàn)推行的是由分散走向集中的“集約化、規(guī)?；I(yè)化”的管理模式。 （
11、1）遼寧：專業(yè)經(jīng)營模式 專業(yè)化管理是一種委托管理。遼寧省的所有高速公路服務區(qū)均由遼寧高速公路實業(yè)發(fā)展總公司統(tǒng)一管理。該公司成立于1993年3月12日，隸屬于遼寧省高速公路管理局的全民所有制企業(yè)。 為適應市場需求，遼寧在服務區(qū)經(jīng)營上引入了競標方式。與此同時，實現(xiàn)嚴格管理，商家繳納保證金。秉承“以社會效益為主，打造遼寧高速公路服務品牌”經(jīng)營指導方針。,專業(yè)經(jīng)營模式優(yōu)點： 一是能提高高速公路資源配置水平。通過引入高速公路專業(yè)管理公司與高速公路的管理，可以促進高速公路管理市場的形成，引進市場競爭。高速公路產(chǎn)權人可以通過招投標的形式，選擇最優(yōu)的管理公司進行高速公路的管理； 二是能降低高速公路運營管理成本
12、。新建成一條高速公路即成立一個公司，新成立的公司往往缺少高速公路管理的知識和經(jīng)驗，需要較長的時間和較高的成本進行高速公路管理的探討和學習。而將新建高速公路直接委托給專業(yè)化公司進行管理，將有效縮短這一過程，降低管理學習成本； 三是能提高整個高速公路行業(yè)的管理水平和用戶滿意度； 四是有利于降低高速公路投資者風險，鼓勵社會投資。,經(jīng)驗與借鑒：,遼寧高速公路實業(yè)發(fā)展總公司管理的服務區(qū)，制定實施服務區(qū)物價管理辦法，對餐廳菜品、商場商品、修理廠維修工時和常見零部件規(guī)定了最高限價，要求加油站經(jīng)銷的柴油與全省油價統(tǒng)一，杜絕了服務區(qū)高抬物價的現(xiàn)象。 加強專業(yè)化、品牌化經(jīng)營管理。豐富經(jīng)營業(yè)態(tài)，在西海服務區(qū)新建特易
13、佳特產(chǎn)店，提供多種全國知名土特產(chǎn)品。 暢通投訴渠道。配備廣播呼叫系統(tǒng)和咨詢服務臺，充分發(fā)揮微信公眾平臺等新型媒體作用。 服務區(qū)逐步開設母嬰室、第三衛(wèi)生間、垃圾中轉站。分別在井泉和西海服務區(qū)進行了試點，受到顧客好評。（見下一頁圖片）,母嬰室和第三衛(wèi)生間、垃圾中轉站,（2）廣東：一體化經(jīng)營模式 廣東通驛高速公路服務區(qū)有限公司是廣東交通集團授權在全省范圍內對集團獨資或控股的高速公路服務區(qū)，實施規(guī)劃、建設、經(jīng)營管理連鎖經(jīng)營企 業(yè)。 通驛公司的一體化管理，是國內首例，它充分利用高速公路網(wǎng)絡資源，配合新經(jīng)濟建立配送網(wǎng)路、廣告媒體網(wǎng)絡，并進行旅游及客運中轉、倉儲、智能交通管理、交通信息服務等多元化經(jīng)營。 廣
14、東省高速公路服務區(qū)運營管理走在全國前列，成為全國高速公路服務區(qū)行業(yè)的一面旗幟：打破了“誰建設，誰經(jīng)營”的固有思維模式，率先實現(xiàn)了服務區(qū)規(guī)劃、建設經(jīng)營管理“一體化”的理念。作為一家國有企業(yè)，通驛公司秉承“陽光驛站，陽光服務”理念，始終牢記使命，勇?lián)鐣熑?，擦亮了高速公路服務社會“窗口”形象?一體化經(jīng)營模式優(yōu)點： 一是統(tǒng)一規(guī)劃的高速公路服務區(qū)，給后期的經(jīng)營管理帶來了不可估量的資源優(yōu)勢； 二是一體化管理形成規(guī)模效益，使服務區(qū)成為通行費征收之外的另一支支柱產(chǎn)業(yè)； 三是形成以區(qū)養(yǎng)區(qū)，以區(qū)建區(qū)，滾動發(fā)展，保障了社會效益。,經(jīng)驗與借鑒：,通驛致力于滿足高速公路顧客需求，在高速公路服務區(qū)提供購物、餐飲、加
15、油、汽修等多項服務，并面向省內外招商，吸引品牌和特色商戶入駐，不斷提高服務品質。目前，已有肯德基、麥當勞、真功夫、久久丫、十八子等知名品牌進駐服務區(qū)。 公司所屬“樂驛”品牌被評為高速公路服務區(qū)知名品牌，“樂驛”商標被評為廣東省著名商標。,服務區(qū)經(jīng)營管理的趨勢：,隨著高速公路網(wǎng)的逐步形成,服務區(qū)的數(shù)量迅速增加，服務區(qū)在高速公路運營管理中的地位和作用也越來越重要。將呈現(xiàn)以下五大趨勢:經(jīng)營規(guī)?；?、管理專業(yè)化、管理信息化、功能群化和生態(tài)化。 高速公路服務區(qū)的經(jīng)營管理正呈現(xiàn)出統(tǒng)一經(jīng)營、統(tǒng)一管理的發(fā)展趨勢，而沿海及內地的成功經(jīng)營案例也為其他高速公路經(jīng)營者樹立了信心，并提供了許多可以借鑒的經(jīng)營經(jīng)驗。 當前，高速公路的服務區(qū)經(jīng)營管理受到越來越多的關注，亦將會成為高速公路企業(yè)新的利潤增長點。,第三節(jié) 小 結,高速公路經(jīng)營開發(fā)的意義： 1.為高速公路建設開辟新的資金渠道。 2.為加強高速公路的養(yǎng)護管理及服務設施的完善提供條件。 3.進一步增強了公路的商品觀念。 4.加快物流業(yè)發(fā)展，帶動區(qū)域經(jīng)濟繁榮。 國內外經(jīng)驗表明，高速公路的建設和營運必將帶來區(qū)域經(jīng)濟的迅速繁榮，與之相適應的非路產(chǎn)業(yè)經(jīng)營開發(fā)也顯得越來越重要。,結語：,本次培訓課程到此結束，謝謝大家！,
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