服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件(PPT 39頁(yè))3

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1、服服 務(wù)務(wù) 禮禮 儀儀 一一Li Yi課程目標(biāo)課程目標(biāo)n通過(guò)本課程的學(xué)習(xí)，讓學(xué)員認(rèn)識(shí)到到禮儀的重要性；了解工作禮儀的基本常識(shí)，通過(guò)練習(xí)熟練掌握并能運(yùn)用常用工作禮儀。外表衡量人的觀(guān)念是多么的膚外表衡量人的觀(guān)念是多么的膚淺、愚蠢，但社會(huì)上一切人都每時(shí)淺、愚蠢，但社會(huì)上一切人都每時(shí)每刻根據(jù)你的服飾、發(fā)型、手勢(shì)、每刻根據(jù)你的服飾、發(fā)型、手勢(shì)、聲調(diào)、語(yǔ)言判斷你。聲調(diào)、語(yǔ)言判斷你。一、禮節(jié)一、禮節(jié)+儀表儀表=禮儀禮儀 定義一：是一項(xiàng)建立在善良、高效和富有邏定義一：是一項(xiàng)建立在善良、高效和富有邏輯的基礎(chǔ)上的一項(xiàng)傳統(tǒng)習(xí)俗。它為我們生活中輯的基礎(chǔ)上的一項(xiàng)傳統(tǒng)習(xí)俗。它為我們生活中的活動(dòng)和行為提供了一個(gè)準(zhǔn)則，如同足

2、球比賽的活動(dòng)和行為提供了一個(gè)準(zhǔn)則，如同足球比賽的規(guī)則一樣。的規(guī)則一樣。定義二：是指人際交往中，自始至終的、以定義二：是指人際交往中，自始至終的、以一一定的、約定俗成的程序和方式來(lái)表現(xiàn)的律己、敬定的、約定俗成的程序和方式來(lái)表現(xiàn)的律己、敬人的行為規(guī)范。人的行為規(guī)范。一之家言二、禮儀的重要性二、禮儀的重要性n企業(yè)文化重要組成部分企業(yè)文化重要組成部分n公司和個(gè)人形象的樹(shù)立公司和個(gè)人形象的樹(shù)立n專(zhuān)業(yè)化銷(xiāo)售技巧的體現(xiàn)專(zhuān)業(yè)化銷(xiāo)售技巧的體現(xiàn)第一印象第一印象初次見(jiàn)面初次見(jiàn)面第二印象第二印象姿勢(shì)姿勢(shì)第三印象第三印象說(shuō)話(huà)方式說(shuō)話(huà)方式第四印象第四印象說(shuō)話(huà)內(nèi)容說(shuō)話(huà)內(nèi)容1、調(diào)查發(fā)現(xiàn)：、調(diào)查發(fā)現(xiàn)：（1 1）世界著名的）世界

3、著名的300300名名金融公司決策人認(rèn)為形金融公司決策人認(rèn)為形象是成功的關(guān)鍵；象是成功的關(guān)鍵；（2 2）25002500名名律師認(rèn)為個(gè)人形象影響收入。律師認(rèn)為個(gè)人形象影響收入。2、“印象管理印象管理”認(rèn)為認(rèn)為：個(gè)人形象就是公司形象。職業(yè)形象通過(guò)個(gè)人形象就是公司形象。職業(yè)形象通過(guò)外表、溝通、禮儀留給客戶(hù)印象，這個(gè)印外表、溝通、禮儀留給客戶(hù)印象，這個(gè)印象反映了公司的信譽(yù)、產(chǎn)品及服務(wù)的質(zhì)量。象反映了公司的信譽(yù)、產(chǎn)品及服務(wù)的質(zhì)量。三、一般禮儀內(nèi)容三、一般禮儀內(nèi)容n1 1、儀表、儀表n2 2、儀態(tài)、儀態(tài)1.1 儀表的重要性?xún)x表的重要性 種類(lèi) 整體印象中所占比重%視覺(jué)信號(hào)視覺(jué)信號(hào) 55%55%聲音信號(hào) 3

4、8%語(yǔ)言信號(hào) 7%視覺(jué)信號(hào)中儀表給人留下的第一印象是最重視覺(jué)信號(hào)中儀表給人留下的第一印象是最重要的因素！要的因素！1.2 形象形象q發(fā)型：整潔、文雅、莊重、不夸張。q化妝：男士養(yǎng)成每天修面剃須的良好習(xí)慣；女士以淡雅、清新、自然為宜。q指甲：保持手部的清潔，勤剪指甲。1.3 著裝著裝（TOP原則原則）qT TIMEIME-時(shí)間qO OBJECTBJECT-目的qP PLACELACE-場(chǎng)合q套裝：得體大方，裙子不短于膝蓋上三寸。q絲襪：不能過(guò)于松弛或跳線(xiàn)。q鞋子：鞋跟不宜太高，便于行走。q首飾：佩戴得當(dāng)。q公文包：整潔，內(nèi)部物品整齊。1.3.1 女士著裝女士著裝q西裝：深色、干凈、整潔、得體q襯

5、衫：?jiǎn)紊?、平整、清潔q領(lǐng)帶：花色圖案與襯衫相配q襪子：深色q鞋子：深色q公文包：整潔，內(nèi)部物品整齊1.3.2 男士著裝男士著裝n“八忌八忌”q一忌西褲過(guò)短（標(biāo)準(zhǔn)長(zhǎng)度為褲長(zhǎng)蓋住皮鞋）。q二忌襯衫放在西褲外。q三忌不扣襯衫扣。q四忌西服袖子長(zhǎng)于襯衫袖。q五忌西服衣褲袋內(nèi)鼓鼓囊囊。q六忌領(lǐng)帶太短（一般長(zhǎng)度為領(lǐng)帶尖蓋住皮帶扣）。q七忌單排扣西服上衣兩扣都扣上。q八忌西服配便鞋。2.1 2.1 微笑微笑n微笑的魅力微笑的魅力q發(fā)自?xún)?nèi)心、自然大方、真是親切q與對(duì)方保持正視的微笑微笑是贏(yíng)得客戶(hù)友誼的最佳途徑！微笑的訓(xùn)練n2.1.1、嘴形笑n2.1.2、眼神笑2.1.1、嘴形笑n先要放松自己的面部肌肉，然后使

6、自己的嘴角兩端平均地，微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形。n 微笑時(shí)，應(yīng)當(dāng)目光柔和發(fā)亮，雙眼略為睜大；眉頭自然舒展，眉毛微微向上揚(yáng)起。迷人的笑容來(lái)自迷人的笑容來(lái)自刻苦的訓(xùn)練喲！刻苦的訓(xùn)練喲！2.1.2 眼神笑n運(yùn)用“大、中、小三角”原則n得體的眼神得體的眼神q自然注視對(duì)方眉骨與鼻梁三角區(qū)。q不能左顧右盼或緊盯對(duì)方。q道別或握手時(shí)，應(yīng)該用目光注視對(duì)方的眼睛。2.1.2 眼神笑目光凝視區(qū)域：目光凝視區(qū)域：A、公務(wù)凝視區(qū)域：以?xún)裳蹫榈拙€(xiàn)、額中為頂角形成 的三角區(qū)。B、社交凝視區(qū)域：以?xún)裳蹫樯暇€(xiàn)、唇心為下頂角所形成的倒三角區(qū)。C、親密凝視區(qū)域：從雙眼到胸部之間。目光的運(yùn)用：目光的運(yùn)用：要做到“散點(diǎn)柔視”，即

7、應(yīng)將目光柔和地照在別人的整個(gè)凝視區(qū)域中，而不是聚焦于對(duì)方的眼睛。當(dāng)雙方沉默不語(yǔ)時(shí)，應(yīng)將目光移開(kāi)。目光運(yùn)用中的忌諱：目光運(yùn)用中的忌諱：盯視、瞇視。2.1.2 2.1.2 眼神笑眼神笑2.2 2.2 形體禮儀形體禮儀男士的基本站姿：男士的基本站姿：身體立直，抬頭、挺胸、身體立直，抬頭、挺胸、收腹，下頜微收，雙目平收腹，下頜微收，雙目平視，兩腿分開(kāi)，兩腳平行，視，兩腿分開(kāi)，兩腳平行，寬不過(guò)肩，雙手自然下垂寬不過(guò)肩，雙手自然下垂貼近腿部或交叉于身后。貼近腿部或交叉于身后。站-站如松 女士的基本站姿：女士的基本站姿：身體立直，抬頭、挺胸、收腹，下身體立直，抬頭、挺胸、收腹，下 頜微收，雙目平視，兩腳成頜

8、微收，雙目平視，兩腳成“V”“V”字型，字型，膝和腳后跟盡量靠攏，兩腳尖張開(kāi)距離膝和腳后跟盡量靠攏，兩腳尖張開(kāi)距離 為兩拳，雙手自然放下或交叉為兩拳，雙手自然放下或交叉2.2 2.2 形體禮儀形體禮儀站-站如松坐-坐如鐘男士基本坐姿：男士基本坐姿：上體挺直、胸部挺起，兩肩放松、脖子挺直，上體挺直、胸部挺起，兩肩放松、脖子挺直，下頜微收，雙目平視，兩腳分開(kāi)、不超肩寬、兩下頜微收，雙目平視，兩腳分開(kāi)、不超肩寬、兩腳平行，兩手分別放在雙膝上腳平行，兩手分別放在雙膝上2.2 2.2 形體禮儀形體禮儀女士的基本坐姿：女士的基本坐姿：可以?xún)赏炔n，兩腳同時(shí)向左放或向可以?xún)赏炔n，兩腳同時(shí)向左放或向右放，兩

9、手相疊后放在左腿或右腿上。右放，兩手相疊后放在左腿或右腿上。也可以?xún)赏炔n，兩腳交叉，置于一也可以?xún)赏炔n，兩腳交叉，置于一側(cè)，腳尖朝向地面?zhèn)?，腳尖朝向地面。2.2 2.2 形體禮儀形體禮儀坐-坐如鐘DODONTDODONT哪種坐姿是正確的？哪種坐姿是正確的？?jī)x態(tài)禮儀儀態(tài)禮儀行-行如風(fēng)規(guī)范的行姿：規(guī)范的行姿：行走時(shí)，雙肩平穩(wěn)，目光平視，下頜微收，面行走時(shí)，雙肩平穩(wěn)，目光平視，下頜微收，面帶微笑。手臂伸直放松，前后自然擺動(dòng)，帶微笑。手臂伸直放松，前后自然擺動(dòng)，行步速度，一般是男士行步速度，一般是男士108-110108-110步步/每分鐘，一每分鐘，一般是女士每分鐘般是女士每分鐘118-1201

10、18-120步步/分鐘。分鐘。2.2 2.2 形體禮儀形體禮儀蹲-蹲的幾種形式 1、高低式蹲姿 2、交叉式蹲姿2.2 2.2 形體禮儀形體禮儀三、三、禮節(jié)禮節(jié)握手握手鞠躬鞠躬問(wèn)候問(wèn)候訪(fǎng)問(wèn)客戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)客戶(hù)引路引路搭乘電梯搭乘電梯（一）（一）握手握手 順序：上級(jí)在先、順序：上級(jí)在先、主人在先、長(zhǎng)者在主人在先、長(zhǎng)者在西西 時(shí)間：時(shí)間：3535秒為宜秒為宜 力度：不宜過(guò)大，但也不宜毫無(wú)力度力度：不宜過(guò)大，但也不宜毫無(wú)力度 握手時(shí)，應(yīng)目視對(duì)方并面帶微笑握手時(shí)，應(yīng)目視對(duì)方并面帶微笑 切不可帶著手套與人握手切不可帶著手套與人握手（二）（二）鞠躬鞠躬鞠躬時(shí)，應(yīng)從心底里發(fā)出向?qū)Ψ奖硎靖兄x和鞠躬時(shí)，應(yīng)從心底里發(fā)出向?qū)?/p>

11、方表示感謝和尊重的意念，從而體現(xiàn)在行動(dòng)上，給對(duì)方留尊重的意念，從而體現(xiàn)在行動(dòng)上，給對(duì)方留下誠(chéng)懇、真實(shí)的印象下誠(chéng)懇、真實(shí)的印象鞠躬的場(chǎng)合與要求：鞠躬的場(chǎng)合與要求：遇到客人或表示感謝或回遇到客人或表示感謝或回禮時(shí)，行禮時(shí)，行1515度鞠躬禮；遇到尊貴客人來(lái)訪(fǎng)時(shí)，行度鞠躬禮；遇到尊貴客人來(lái)訪(fǎng)時(shí)，行3030度鞠躬禮。行禮時(shí)面對(duì)客人，并攏雙腳，視線(xiàn)度鞠躬禮。行禮時(shí)面對(duì)客人，并攏雙腳，視線(xiàn)由對(duì)方臉上落至自己的腳前由對(duì)方臉上落至自己的腳前1.51.5米處（米處（1515度禮）度禮）及腳前及腳前1 1米處（米處（3030度禮）。男性雙手放在身體兩度禮）。男性雙手放在身體兩側(cè)，女性雙手合起放在身體前面。側(cè)，女性

12、雙手合起放在身體前面。（三）（三）問(wèn)候問(wèn)候早 晨 上 班 見(jiàn) 面 時(shí)，互 相 問(wèn) 候早 晨 上 班 見(jiàn) 面 時(shí)，互 相 問(wèn) 候“早晨好！早晨好！”、“早上好！早上好！”等（上等（上午午1010點(diǎn)鐘前）。點(diǎn)鐘前）。因公外出應(yīng)向部門(mén)的其他人打招呼因公外出應(yīng)向部門(mén)的其他人打招呼在公司或外出時(shí)遇見(jiàn)客人，應(yīng)面帶微在公司或外出時(shí)遇見(jiàn)客人，應(yīng)面帶微笑主動(dòng)上前打招呼笑主動(dòng)上前打招呼下班時(shí)也應(yīng)打招呼后再離開(kāi)，如下班時(shí)也應(yīng)打招呼后再離開(kāi)，如“明天明天見(jiàn)見(jiàn)”、“再見(jiàn)再見(jiàn)”等等 禮節(jié)20字訣n停下腳步n面帶微笑n注視對(duì)方n鞠躬到位n說(shuō)早上好請(qǐng)問(wèn)請(qǐng)問(wèn)哪一位哪一位 請(qǐng)稍等請(qǐng)稍等 抱歉抱歉沒(méi)關(guān)系沒(méi)關(guān)系 不客氣不客氣 見(jiàn)到您很高興見(jiàn)到您很高興請(qǐng)指教請(qǐng)指教有勞您了有勞您了請(qǐng)多關(guān)照請(qǐng)多關(guān)照 拜托再見(jiàn)（再會(huì)）拜托再見(jiàn)（再會(huì)）非常感謝（謝謝）非常感謝（謝謝）四、四、語(yǔ)言語(yǔ)言 結(jié)結(jié) 束束 語(yǔ)語(yǔ)n馬斯洛的“改變流程”：心理心理態(tài)度態(tài)度習(xí)慣習(xí)慣性格性格人生人生