提高服務(wù)水平加快企業(yè)發(fā)展.doc

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心得體會/心得體會范文 提高服務(wù)水平加快企業(yè)發(fā)展 　　眾所周知，一只木桶盛水的多少，并不取決于桶壁上最高的那塊木塊，而恰恰取決于桶壁上最短的那塊木板。人們把這一規(guī)律總結(jié)為“木桶定律”。而影響我們企業(yè)發(fā)展的最短“木板”是什么呢？我認為關(guān)鍵還是“服務(wù)”問題。作為一個服務(wù)性企業(yè)，“服務(wù)”的重要性不言而喻。和其他同行相比，我們企業(yè)的服務(wù)工作確實做得很不夠，是影響企業(yè)發(fā)展的一塊“短板”。造成“服務(wù)”短板的原因有以下幾方面。 　　一、從業(yè)人員業(yè)務(wù)水平不高。企業(yè)人員適當流動，可以增添活力。但過于頻繁的人員流動就未必是好事了，這樣會造成從業(yè)人員業(yè)務(wù)水平不高，處理特殊業(yè)務(wù)經(jīng)驗不足。我們在檢查時發(fā)現(xiàn)，有些網(wǎng)點營業(yè)員全部是是剛進局不久的新員工，對一般的業(yè)務(wù)尚能應(yīng)付，一碰到稍微特殊一點的業(yè)務(wù)，就無從下手，打電話東問西問，光一筆業(yè)務(wù)就可以辦上個二、三十分鐘，這樣的業(yè)務(wù)水平又如何能提高服務(wù)？ 　　二、對窗口服務(wù)的優(yōu)劣缺乏量化的考核辦法。用戶認為我們的服務(wù)優(yōu)或劣都只是一種主觀感受，本身很難量化。盡管我們采用發(fā)意見征詢函的方法，但這個方法取樣的量太少，無法反映窗口服務(wù)的真實情況。我們在工作中偶而會接到用戶的投訴，大多數(shù)情況都是由于窗口服務(wù)不到位造成。盡管數(shù)量不多，但不等于我們的服務(wù)已經(jīng)很好了，有的用戶即使認為郵政的服務(wù)很差也不會來投訴，只是下次再也不到郵政來辦理業(yè)務(wù)罷了，有很多業(yè)務(wù)就這樣在不知不覺中溜掉了。 　　三、有的網(wǎng)點負責(zé)人重經(jīng)營輕管理造成窗口服務(wù)水平不高。服務(wù)工作需要常抓不懈才能進步。但有的網(wǎng)點負責(zé)人非常注重去外面發(fā)展大客戶，卻忽視了內(nèi)部管理，忽視了提高營業(yè)員的服務(wù)水平。我們在檢查中發(fā)現(xiàn)，有的網(wǎng)點負責(zé)人在營業(yè)窗口是難得一見，這樣又怎么能了解營業(yè)員的服務(wù)水平呢？不了解又談何改進和提高？其實有時候網(wǎng)點負責(zé)人辛辛苦苦到外面拉來業(yè)務(wù)，可自己窗口的上門業(yè)務(wù)卻又跑了，為何？還是窗口服務(wù)不到位的造成。 　　提高服務(wù)水平，加快企業(yè)發(fā)展，需要我們每一位員工的努力。希望能通過“解放思想、改變觀念”這次活動，找到更好地辦法來提高服務(wù)水平，使郵政企業(yè)能夠得到長遠發(fā)展。 *