《客戶關(guān)系管理》綜合練習(xí)題與答案總.doc

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《客戶關(guān)系管理》綜合練習(xí)題 一 填空題 1 IBM把客戶關(guān)系管理分為三類(lèi)： 關(guān)系管理 、 流程管理 和 接入管理 ，涉及企業(yè)識(shí)別、挑選、獲取、保持和發(fā)展客戶的整個(gè)商業(yè)過(guò)程。 2 服務(wù)補(bǔ)救取決于 客戶投入 的程度。 3 客戶投入可以分為三類(lèi)： 客戶本身 的投入 ， 客戶所有物 的投入和 客戶信息 的投入。 4每個(gè)客戶的價(jià)值都由三部分組成： 歷史價(jià)值 、 當(dāng)前價(jià)值 和 潛在價(jià)值 。 5虛擬呼叫中心包括兩種方式，一種是由 遠(yuǎn)程座席代表 組成的呼叫中心，一種是由于 外包服務(wù) 的產(chǎn)生而產(chǎn)生的。 6呼叫中心經(jīng)過(guò)多年發(fā)展，從簡(jiǎn)單的人工熱線電話系統(tǒng)、 交互式自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng) ，直到目前廣泛使用的以 CTI技術(shù) 為核心的，能提供多種客戶服務(wù)的大型呼叫中心系統(tǒng)。 7目前的現(xiàn)代化呼叫中心解決方案主要有以下幾種： CTI技術(shù) 、多媒體呼叫中心（Multimedia Call Center） 以及虛擬呼叫中心（Virtual Call Center） 等。 8 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)有四個(gè)特點(diǎn)：面向主題 ， 集成的數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)不可更新 ，數(shù)據(jù)隨時(shí)間不斷變化 。 9 企業(yè)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的建設(shè)通常按照 快速原型法 予以實(shí)施。 10 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的關(guān)鍵技術(shù)部份分為三個(gè)方面：數(shù)據(jù)抽取 、 數(shù)據(jù)存儲(chǔ) 、 管理數(shù)據(jù)的展現(xiàn) 。 11 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的類(lèi)型：企業(yè)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)，操作型數(shù)據(jù)庫(kù) ， 數(shù)據(jù)市集 。 12 在卡諾模型中，卡諾把產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量分為三類(lèi)：當(dāng)然質(zhì)量，期望質(zhì)量，迷人質(zhì)量。 13 操作型數(shù)據(jù)庫(kù)與數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)相比有以下特點(diǎn)，操作型數(shù)據(jù)庫(kù)是面向主題和面向綜合的。 14智能網(wǎng)擁有豐富的服務(wù)功能，逐步在取代傳統(tǒng)的模擬網(wǎng)絡(luò)，智能網(wǎng)使用 SS7 和 ISDN 訪問(wèn)設(shè)施。 15 OCM主動(dòng)發(fā)起對(duì)客戶的呼叫，呼出有兩種類(lèi)型：預(yù)覽型 和預(yù)測(cè)型。 16 根據(jù)數(shù)據(jù)獲取方式的不同，可將數(shù)據(jù)分為兩大類(lèi)，原始數(shù)據(jù)和間接數(shù)據(jù)。 17 會(huì)議室導(dǎo)航必須建立在流程測(cè)試 與 二次開(kāi)發(fā) 和確認(rèn)的基礎(chǔ)上。 18 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中的數(shù)據(jù)分為四個(gè)級(jí)別： 早期細(xì)節(jié)級(jí) 、當(dāng)前細(xì)節(jié)級(jí)、 輕度綜合級(jí) 、 高度綜合級(jí) 。 二 判斷題： 1 CRM就是一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo) 。 （F ） 2 按照客戶關(guān)系管理理論的看法，企業(yè)應(yīng)該對(duì)客戶一視同仁。 （F ） 3企業(yè)只應(yīng)重視那些現(xiàn)在能給企業(yè)帶來(lái)利潤(rùn)的客戶。 （F ） 4 CRM只是銷(xiāo)售過(guò)程的一部分。 （F ） 5在CRM系統(tǒng)的一般模型中，可以看出系統(tǒng)采取的是開(kāi)環(huán)設(shè)計(jì)。（F ） 1、只有大企業(yè)才需要實(shí)施客戶關(guān)系管理。 （F ） 2、實(shí)施客戶關(guān)系管理就是要購(gòu)買(mǎi)一個(gè)CRM軟件，并且在企業(yè)全面使用。 （F） 3、消費(fèi)者是分層次的，不同層次的客戶需要企業(yè)采取不同的客戶策略，而客戶可看成一個(gè)整體，并不需要進(jìn)行嚴(yán)格區(qū)分。 （ F） 4、忠誠(chéng)的客戶來(lái)源于滿意的客戶，滿意的客戶不一定是忠誠(chéng)的客戶。 （ f） 5、向顧客傳送超凡的價(jià)值無(wú)疑可以帶來(lái)經(jīng)營(yíng)上的成功，因此只要實(shí)現(xiàn)“所有客戶 100%的滿意”就一定能為企業(yè)帶來(lái)利潤(rùn)。 （ F） 6、維持老顧客的成本大大高于吸引新顧客的成本。 （ F） 7、需求量大重復(fù)消費(fèi)的客戶就是我們的大客戶。 （T ） 8、在大客戶分析中，消費(fèi)品客戶與商業(yè)客戶對(duì)服務(wù)的要求是相同的。 （F ） 9、在如何評(píng)估客戶滿意度時(shí)我們考慮的是客戶的期望值與感受。 （ T） 10、客戶滿意度高不一定表明客戶的忠誠(chéng)度高。 （T ） 11、忠誠(chéng)的客戶來(lái)源于滿意的客戶，滿意的客戶一定是忠誠(chéng)的客戶。 （ F） 12、雖然向顧客傳送超凡的價(jià)值無(wú)疑可以帶來(lái)經(jīng)營(yíng)上的成功，但是實(shí)現(xiàn)“所有客戶100%的滿意”不一定能為企業(yè)帶來(lái)利潤(rùn)。 （T ） 12、維持老顧客的成本大大低于吸引新顧客的成本。 （T ） 13、在大客戶分析中，消費(fèi)品客戶與商業(yè)客戶采購(gòu)的金額是相同的。 （ F） 14、客戶滿意度高表明客戶的忠誠(chéng)度也高。 （ F） 15、客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生是企業(yè)管理模式更新、企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力提升以及電子化浪潮和信息技術(shù)的支持等四方面背景所推動(dòng)與促成的。 （T ） 16、按照80/20法則對(duì)客戶進(jìn)行分類(lèi)管理和服務(wù)，企業(yè)可以把無(wú)限的資源集中到為最有價(jià)值的客戶服務(wù)上，剔除不能為企業(yè)創(chuàng)造利潤(rùn)的無(wú)效客戶。 （F ） 17、客戶滿意=實(shí)際感知效果-期望值。如果可感知效果低于期望值，客戶就不會(huì)滿意。 （T ） 18、客戶關(guān)系生命周期管理的目的主要是根據(jù)不同的客戶不同的生命階段合理配置企業(yè)資源。 （T） 19、CRM 系統(tǒng)有大量有關(guān)客戶和潛在客戶的信息，企業(yè)應(yīng)該充分地利用這些信息，對(duì)其進(jìn)行分析，使得決策者所掌握的信息更完全，從而更及時(shí)地做出決策。 （T ） 20、通過(guò)呼叫中心，企業(yè)能在產(chǎn)品之外向客戶提供更多的附加價(jià)值，例如個(gè)性化咨詢服務(wù)、24小時(shí)不間斷電話服務(wù)，這些附加價(jià)值有助于提升客戶滿意程度。 （ T） 21、客戶服務(wù)就是指售后服務(wù)。 （F ） 22、流失型客戶是指極度不滿、十分不滿和持一般態(tài)度的客戶，不包括極度滿意的客戶。 （f ） 23、客戶不一定在企業(yè)之外。 （ T） 24、產(chǎn)品咨詢、產(chǎn)品安裝、產(chǎn)品維修屬于企業(yè)提供的被動(dòng)服務(wù)。 （ F） 25、客戶忠誠(chéng)的表現(xiàn)形式是客戶忠誠(chéng)于企業(yè)的意愿 。 （F ） 26、如果企業(yè)的客戶很少，且邊際利潤(rùn)很高，則宜采用伙伴式的營(yíng)銷(xiāo)關(guān)系。 （ F） 27、CRM系統(tǒng)中最基本的功能模塊是銷(xiāo)售自動(dòng)化。 （ T） 28、所謂客戶份額即企業(yè)在一個(gè)客戶的同類(lèi)消費(fèi)中所占的份額大小，其值越大，客戶對(duì)企業(yè)就越忠誠(chéng)。 （T ） 29、并非所有的流失型客戶都值得挽留。 （ T） 30、一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)的核心就是以“客戶份額”為中心。 （T ） 31、企業(yè)客戶流失率與客戶群體的生命周期成反比。 （ T） 32、CRM系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)的第一步驟是擬定CRM戰(zhàn)略目標(biāo)。 （T ） 33、數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)以客戶的滿意率作為營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)。 （ T） 34、客戶金字塔是根據(jù)銷(xiāo)售收入或利潤(rùn)等重要客戶行為為基準(zhǔn)確定的。 （ T） 35、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)認(rèn)為產(chǎn)品是企業(yè)盈利的手段。 （ F） 36、企業(yè)協(xié)助客戶成功比讓客戶滿意更重要。 （ F） 37、客戶關(guān)懷是企業(yè)在服務(wù)領(lǐng)域開(kāi)展的對(duì)客戶的關(guān)心。 （F ） 38、極度滿意的客戶會(huì)因期望變化而成為流失型客戶。 （ T） 39、銷(xiāo)售自動(dòng)化是 CRM 系統(tǒng)中最基本的功能模塊，主要管理商業(yè)機(jī)遇、客戶數(shù)據(jù)以及銷(xiāo)售渠道等方面的內(nèi)容。 （T ） 40、假設(shè)企業(yè)客戶流失率為20％，那么客戶群體的生命周期為5年。 （T ） 三 選擇題 1以下哪一項(xiàng)不屬于銷(xiāo)售模塊的主要功能？（D ） A 現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售管理 B 電話銷(xiāo)售 C 銷(xiāo)售傭金 D 移動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù) 2 電話管理功能通常屬于以下哪個(gè)模塊？（B ） A 銷(xiāo)售模塊 B 呼叫中心模塊 C 營(yíng)銷(xiāo)模塊 D 以上都不是 3 客戶的婚姻狀況屬于以下哪類(lèi)客戶數(shù)據(jù)？A A 客戶描述型數(shù)據(jù) B市場(chǎng)促銷(xiāo)型數(shù)據(jù) C 客戶交易數(shù)據(jù) D 以上都不是 4 以下哪種數(shù)據(jù)不是客戶描述型數(shù)據(jù)？D A 客戶收入水平 B公司地址 C公司注冊(cè)資本 D客戶的交貨要求 5 以下哪種知識(shí)屬于顯性知識(shí)？D A 靈感 B直覺(jué) C 洞察力 D 論文 1、呼叫中心是一種基于（B）的一種新的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)。 A、IT技術(shù)B、CTI技術(shù)C、WEB技術(shù)D、CRM技術(shù) 2、分析型 CRM 的（A ）功能可以讓 CRM 對(duì)所進(jìn)行的銷(xiāo)售活動(dòng)相關(guān)信息進(jìn)行存儲(chǔ)和管理，將客戶所發(fā)生的交易與互動(dòng)事件轉(zhuǎn)化為有意義、高獲利的銷(xiāo)售商機(jī)。 A、促銷(xiāo)管理B、個(gè)性化和標(biāo)準(zhǔn)化C、客戶分析和建模D、客戶溝通 3、CRM的技術(shù)核心是（ B） A、數(shù)據(jù)庫(kù)B、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)C、元數(shù)據(jù)D、數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù) 4、在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，企業(yè)僅靠產(chǎn)品的質(zhì)量已經(jīng)難以留住客戶， （ B）成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)制勝的另一張王牌。 A、產(chǎn)品B、服務(wù)C、競(jìng)爭(zhēng)D、價(jià)格 5、著名經(jīng)濟(jì)學(xué)的2：8原理是指（ D） A、企業(yè)80%的銷(xiāo)售額來(lái)自于20%的老顧客B、企業(yè)有80%的新客戶和20%的老客戶 C、企業(yè)80%的員工為20%的老客戶服務(wù)D、企業(yè)的80%的利潤(rùn)來(lái)自于20%的老顧客 6、客戶關(guān)系管理這個(gè)詞的核心主體是（ A） A、客戶B、關(guān)系C、服務(wù)D、管理 7、客戶關(guān)系管理的終極目標(biāo)是（ C）的最大化。 A、客戶資源B、客戶資產(chǎn)C、客戶終身價(jià)值D、客戶關(guān)系 8、在客戶關(guān)系管理中,不是4P策略的是（ D） A、產(chǎn)品B、價(jià)格C、促銷(xiāo)D、市場(chǎng) 9、客戶開(kāi)發(fā)人員潛在客戶的管理主要是從（ B）與重要性兩方面入手。 A、緊迫性B、預(yù)見(jiàn)性C、超前性D、盈利性 10、客戶滿意中超出期望的式子是（A ） A、感知服務(wù)>預(yù)期服務(wù)B、感知服務(wù)<預(yù)期服務(wù)C、感知服務(wù)=預(yù)期服務(wù) 11、當(dāng)客戶只有一個(gè)期望值無(wú)法滿足時(shí)， （D ）不是我們應(yīng)對(duì)的技巧 A、說(shuō)明原因B、對(duì)客戶的期望值表示理解 C、提供更多的有效解決方案D、與客戶據(jù)理力爭(zhēng) 12、客戶為什么要投訴，最根本的原因是（A ） A、客戶沒(méi)有得到預(yù)期的期望B、客戶得到預(yù)期的期望 C、我們的產(chǎn)品質(zhì)量不好D、我們的后續(xù)服務(wù)不好 13、 （C ）不能作為客戶不滿意調(diào)查的信息獲取渠道。 A、現(xiàn)有客戶B、潛在客戶C、已失去客戶D、競(jìng)爭(zhēng)者客戶 14、在大客戶管理中， （ D）是客戶服務(wù)的最高層次 A、個(gè)性化服務(wù)B、個(gè)性化產(chǎn)品C、主動(dòng)性服務(wù)D、提供戰(zhàn)略上的支持與合作 15、 （ C）是大客戶銷(xiāo)售的目的。 A、賺取利潤(rùn)B、降低庫(kù)存C、獲取企業(yè)長(zhǎng)期、持續(xù)的收益D、取得市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 16、在實(shí)施客戶管理中，所謂的抓“大”放“小”正確論述是（ D） 。 A、只服務(wù)好大客戶B、只服務(wù)好中小客戶C、放棄中小客戶D、慎重對(duì)待中小客戶 17、 （ C）不是實(shí)施個(gè)性化服務(wù)所必須的條件。 A、服務(wù)B、良好的品牌形象C、良好的企業(yè)盈利率D、產(chǎn)品 18、 （ B）階段不屬于客戶關(guān)系生命周期階段 A、潛在期B、調(diào)整期C、成長(zhǎng)期D、成熟期 19、 （ A）是客戶與企業(yè)關(guān)系開(kāi)始到結(jié)束的整個(gè)客戶生命周期的循環(huán)中,客戶對(duì)企業(yè)的直接貢獻(xiàn)和間接貢獻(xiàn)的全部?jī)r(jià)值總和。 A、客戶終身價(jià)值B、創(chuàng)造價(jià)值C、獲取價(jià)值D、讓渡價(jià)值 20、在競(jìng)爭(zhēng)度較高的行業(yè)里，客戶滿意與客戶忠誠(chéng)的相關(guān)性是（A ） A、較大B、較小C、無(wú)關(guān)D、客戶忠誠(chéng)是客戶滿意基礎(chǔ) 21、在客戶關(guān)系管理里， （C ）不是客戶的忠誠(chéng)的表現(xiàn)。 A、對(duì)企業(yè)的品牌產(chǎn)生情感和依賴B、重復(fù)購(gòu)買(mǎi) C、即便遇到產(chǎn)品不滿意，也不投訴D、有向身邊的朋友推薦企業(yè)的產(chǎn)品 22、網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的層次中最高的是（ C） A、單向信息服務(wù)B、初步個(gè)性化信息服務(wù)C、個(gè)性化互動(dòng)服務(wù)D、客戶化服務(wù) 23、在客戶關(guān)系管理中,不是4P策略的是（ D） A、產(chǎn)品B、價(jià)格C、促銷(xiāo)D、市場(chǎng) 24、客戶忠誠(chéng)度是建立在（C ）基礎(chǔ)之上的，因此提供高品質(zhì)的產(chǎn)品、無(wú)可挑剔的基本服務(wù)，增加客戶關(guān)懷是必不可少的。 A、客戶的盈利率B、客戶總成本C、客戶的滿意度D、客戶價(jià)值 25、 （ C）是大客戶的特征。 A、采購(gòu)對(duì)象組織結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)單B、采購(gòu)金額較小C、采購(gòu)過(guò)程較理性D、服務(wù)要求較低 26、 （ A）是客戶在較長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)對(duì)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)保持的選擇偏好與重復(fù)性的購(gòu)買(mǎi)。 A、重復(fù)購(gòu)買(mǎi)B、客戶忠誠(chéng)C、客戶滿意D、客戶偏好 27、客戶滿意或客戶忠誠(chéng)論述錯(cuò)誤的是（ C） 。 A、客戶滿意是一種心理的滿足B、客戶忠誠(chéng)是一種持續(xù)交易的行為 C、客戶滿意是客戶關(guān)系管理根本目的D、客戶忠誠(chéng)是客戶關(guān)系管理根本目的 28、在客戶關(guān)系管理里，對(duì)于客戶價(jià)值的分析與評(píng)價(jià)，常用所謂的“二八原理” （80/20PareToPrinciple），這個(gè)原理指的是（B ） 。 A、VIP客戶與普通客戶通常呈20：80的比例分布 B、企業(yè)的利潤(rùn)的80％或更高是來(lái)自于20％的客戶，80％的客戶給企業(yè)帶來(lái)收益不到20％ C、企業(yè)的內(nèi)部客戶與外部客戶的分布比例為20：80 D、企業(yè)的利潤(rùn)的80％是來(lái)自于80％的客戶，20％的客戶給企業(yè)帶來(lái)20％的收益 29、在客戶關(guān)系管理里，可以根據(jù)不同的維度去細(xì)分客戶群，可以根據(jù)客戶的價(jià)值進(jìn)行劃分，可以根據(jù)客戶與企業(yè)的關(guān)系劃分，可以根據(jù)客戶的狀態(tài)劃分，以下四個(gè)選項(xiàng)中哪個(gè)跟另外三個(gè)是不同類(lèi)的？（D ） A、企業(yè)客戶B、內(nèi)部客戶C、渠道分銷(xiāo)商和代理商D、VIP客戶 30、在客戶關(guān)系管理里，客戶的滿意度是由以下哪兩個(gè)因素決定的？（A ） A、客戶的期望和感知B、客戶的抱怨和忠誠(chéng)C、產(chǎn)品的質(zhì)量和價(jià)格D、產(chǎn)品的性能和價(jià)格 32、在客戶關(guān)系管理里，可以根據(jù)不同的維度去細(xì)分客戶群，可以根據(jù)客戶的價(jià)值進(jìn)行劃分，可以根據(jù)客戶與企業(yè)的關(guān)系劃分，可以根據(jù)客戶的狀態(tài)劃分，以下哪種客戶類(lèi)型不屬于根據(jù)客戶的狀態(tài)進(jìn)行的分類(lèi)？（ D） A、新客戶B、忠誠(chéng)客戶C、流失客戶D、中小商戶 33、以下那種客戶服務(wù)工具不屬于電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理在前端實(shí)施的服務(wù)功能？（D ） A、個(gè)性化網(wǎng)頁(yè)服務(wù)功能B、在線客服C、訂單自助跟蹤服務(wù)D、客戶狀態(tài)分析 34、在客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略里， “流失預(yù)警”是對(duì)以下哪個(gè)關(guān)鍵的因素進(jìn)行的管理？（C ） A、客戶滿意度B、客戶忠誠(chéng)度C、客戶狀態(tài)D、客戶成本 35、客戶對(duì)供電公司所提供的電力服務(wù)的使用是基于以下哪種類(lèi)型的忠誠(chéng)？（A ） A、壟斷忠誠(chéng)B、親友忠誠(chéng)C、惰性忠誠(chéng)D、信賴忠誠(chéng) 36、CRM研究的是哪種類(lèi)型的忠誠(chéng)？（D ） A、壟斷忠誠(chéng)B、親友忠誠(chéng)C、惰性忠誠(chéng)D、信賴忠誠(chéng) 37、滿意度和忠誠(chéng)度之間的關(guān)系，在以下哪個(gè)關(guān)系中表現(xiàn)得最為緊密？（ AA） A、行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的企業(yè)客戶關(guān)系B、實(shí)施客戶積分計(jì)劃的企業(yè)客戶關(guān)系 C、退出成本/門(mén)檻高的企業(yè)客戶關(guān)系D、專(zhuān)利技術(shù)產(chǎn)品企業(yè)客戶關(guān)系 38、在客戶關(guān)系管理理念里，客戶的價(jià)值的預(yù)測(cè)通常是采用哪個(gè)方式進(jìn)行？（A ） A、客戶的長(zhǎng)期價(jià)值或者是終身價(jià)值B、客戶消費(fèi)量最高的時(shí)期所產(chǎn)生的價(jià)值 C、客戶從新客戶到流失客戶期間所產(chǎn)生的價(jià)值 D、客戶從潛在客戶到真正的企業(yè)客戶期間所產(chǎn)生的價(jià)值 39、在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能當(dāng)中，以下那項(xiàng)管理功能不在客戶關(guān)系管理的范疇之內(nèi)？（B ） A、銷(xiāo)售管理B、采購(gòu)管理C、呼叫中心D、數(shù)據(jù)挖掘 40、企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的最終目的是（ B） A、把握客戶的消費(fèi)動(dòng)態(tài)B、針對(duì)客戶的個(gè)性化特征提供個(gè)性化服務(wù)，極大化客戶的價(jià)值 C、做好客戶服務(wù)工作D、盡可能多的收集客戶信息 41、以下對(duì)CRM的描述哪一項(xiàng)是不正確的？（D ） A、CRM是一套智能化的信息處理系統(tǒng) B、CRM將企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)、管理導(dǎo)向“以客戶為中心”的一套管理和決策方法 C、CRM把收集起來(lái)的數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行存儲(chǔ)、加工、分析和整理（數(shù)據(jù)挖掘），獲得對(duì)企業(yè)決策和支持有用的結(jié)果 D、CRM系統(tǒng)通過(guò)了解客戶的需求整合企業(yè)內(nèi)部生產(chǎn)制造能力，提高企業(yè)生產(chǎn)效率，從技術(shù)角度上看，指幫助企業(yè)有組織性的管理客戶關(guān)系的方法、軟件系統(tǒng)以至互聯(lián)網(wǎng)設(shè)施等。 42、數(shù)據(jù)挖掘的技術(shù)基礎(chǔ)是（ C） A、客戶忠誠(chéng) B、數(shù)據(jù)庫(kù) C、人工智能 D、知識(shí)管理 43、 “市場(chǎng)狀況為賣(mài)方市場(chǎng)，總趨勢(shì)是產(chǎn)品供不應(yīng)求”是屬于企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理理念演變（ A）階段的基本條件。 A、產(chǎn)值中心論 B、銷(xiāo)售額中心論 C、利潤(rùn)中心論 D、客戶中心論 44、 （D ）認(rèn)為：組織的任務(wù)是確定諸目標(biāo)市場(chǎng)的需要、欲望和利益，并以保護(hù)或提高消費(fèi)者及社會(huì)福利的方式，比競(jìng)爭(zhēng)者更有效、更有利地提供目標(biāo)市場(chǎng)所期待的滿足。 A、生產(chǎn)觀念 B、產(chǎn)品觀念 C、推銷(xiāo)觀念 D、社會(huì)營(yíng)銷(xiāo)觀念 45、按客戶重要性分類(lèi)，客戶可以分為（B ） A、潛在客戶、新客戶、?？蛻?、老客戶、忠誠(chéng)客戶 B、貴賓型客戶、重要型客戶、普通型客戶 C、基本型、被動(dòng)型、負(fù)責(zé)型、能動(dòng)型、伙伴型 D、鉛質(zhì)客戶、鐵質(zhì)客戶、黃金客戶、白金客戶 46、客戶價(jià)值的衡量標(biāo)準(zhǔn)是（ C） A、客戶利潤(rùn) B、客戶成本 C、客戶終生價(jià)值 D、客戶讓渡價(jià)值 47、 （ A）第一個(gè)提出了CRM。 A、Gartner Group B、IBM C、NCR D、波士頓 Hurwitz Group 48、一般認(rèn)為，最早在美國(guó)20世紀(jì)80年代初興起的（B ）是CRM產(chǎn)生的萌芽。 A、客戶服務(wù) B、接觸管理 C、營(yíng)銷(xiāo)管理 D、客戶聯(lián)盟 49、對(duì)于企業(yè)而言，不同客戶之間的差異主要在于（C ） A、年齡和性別 B、身高和體重 C、商業(yè)價(jià)值和需求 D、收入和居住位置 50、第四代呼叫中心的主要特點(diǎn)是（ D） A、集成了CTI；B、集成了ACD；C、集成了IVR；D、集成了Internet 51、下列選項(xiàng)中， （ C）是對(duì)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)概念的正確描述。 A、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)是與時(shí)間無(wú)關(guān)、不可修改的數(shù)據(jù)集合 B、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)是面向過(guò)程的、集成的數(shù)據(jù)集合 C、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)是在企業(yè)管理和決策中面向主題的、與時(shí)間相關(guān)的數(shù)據(jù)集合 D、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)是隨時(shí)間變化的、不穩(wěn)定的數(shù)據(jù)集合 52、下列選項(xiàng)中不是數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的特征的是（C ） A、面向主題 B、隨時(shí)間變化 C、不可改變 D、集成 53、以下說(shuō)法正確的是（B ） A、爭(zhēng)取新客戶的成本低 B、保留老客戶的成本低 C、爭(zhēng)取新客戶的成本與保留老客戶的成本差不多 D、爭(zhēng)取新客戶和保留老客戶的成本要根據(jù)實(shí)際情況來(lái)定 54、今天的CRM系統(tǒng)主要分為分析型CRM和（B ） A、業(yè)務(wù)CRM B、運(yùn)營(yíng)CRM C、數(shù)據(jù)CRM D、合作CRM 55、從管理科學(xué)的角度來(lái)考察CRM，CRM是以（D ）為基礎(chǔ)的。 A、以產(chǎn)品為中心 B、以數(shù)據(jù)為中心 C、以服務(wù)為中心 D、以客戶為中心 56、呼叫中心的CTI指的是（ B） A、呼叫管理系統(tǒng) B、計(jì)算機(jī)電話集成 C、主機(jī)應(yīng)用 D、交互式語(yǔ)音應(yīng)答 57、CRM主要包括的三個(gè)要素是人、技術(shù)和（A ） A、流程 B、信息 C、客戶 D、數(shù)據(jù) 58、CRM是指（A ） A、客戶關(guān)系管理 B、企業(yè)資源計(jì)劃 C、供應(yīng)鏈管理 D、人力資源管理 59、客戶期望的服務(wù)質(zhì)量可以用（B ）來(lái)表示 A、公司價(jià)值 B、客戶讓渡價(jià)值 C、客戶忠誠(chéng)度 D、客戶關(guān)系價(jià)值 60、客戶的利益忠誠(chéng)來(lái)源不包括（D ） A、價(jià)格刺激 B、促銷(xiāo)政策 C、產(chǎn)品推廣時(shí)的優(yōu)惠 D、方便 61、在客戶關(guān)系管理里，客戶的滿意度是由下列（A ）因素決定的。 A、客戶的期望和感知 B、客戶的抱怨和忠誠(chéng) C、產(chǎn)品的質(zhì)量和價(jià)格 D、產(chǎn)品的性能和價(jià)格 62、客戶的忠誠(chéng)類(lèi)型不包括（ D） A、激勵(lì)忠誠(chéng) B、壟斷忠誠(chéng) C、潛在忠誠(chéng) D、歷史忠誠(chéng) 63、在客戶關(guān)系管理里，以下哪種情況不時(shí)客戶的忠誠(chéng)表現(xiàn)（C ） A、對(duì)企業(yè)的品牌產(chǎn)生的情感和依賴 B、重復(fù)購(gòu)買(mǎi) C、即便遇到對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的不滿意，也不會(huì)企業(yè)投訴 D、有向身邊的朋友推薦企業(yè)的產(chǎn)品的意愿 64、下列不屬于客戶忠誠(chéng)度衡量指標(biāo)的是（ D） A、購(gòu)買(mǎi)時(shí)的挑選時(shí)間 B、對(duì)價(jià)格的敏感程度 C、對(duì)品牌的關(guān)注 D、客戶購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的次數(shù)較少 65、在客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的實(shí)施層次中，處于最高層的是（A ） A、公司遠(yuǎn)景和公司戰(zhàn)略 B、企業(yè)價(jià)值 C、業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì) D、企業(yè)文化 67、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的特征不包括（D ） A、雙向溝通 B、合作 C、雙贏 D、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 68、CRM營(yíng)銷(xiāo)的核心是（ A） A、以客戶為中心 B、集成 C、數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用 D、數(shù)據(jù)挖掘 69、根據(jù)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的概念，可以發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的特點(diǎn)不包括下列（D ） A、面向主題 B、集成 C、相對(duì)穩(wěn)定 D、不反映歷史變化 70、客戶價(jià)值在（ B）生命周期階段中, 客戶關(guān)系處于上升的階段，客戶利潤(rùn)快速增加，而隨著客戶關(guān)系的逐步建立和客戶忠誠(chéng)度的提高，客戶流失率會(huì)逐漸減少。 A、考察期 B、形成期 C、穩(wěn)定期 D、衰退期 71、 （ C）的意義體現(xiàn)在增加企業(yè)的盈利、降低企業(yè)的成本、提高企業(yè)的信譽(yù)度和美譽(yù)度等方面。 A、客戶關(guān)懷 B、客戶聯(lián)盟 C、客戶保持 D、客戶忠誠(chéng) 72、CRM是指（ A） A、客戶關(guān)系管理 B、企業(yè)資源計(jì)劃 C、供應(yīng)鏈管理 D、人力資源管理 73、從客戶價(jià)值的定義中，可以看出衡量客戶價(jià)值的重要標(biāo)志是（A ） A、客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的感知質(zhì)量 B、客戶的期望 C、客戶的關(guān)系價(jià)值 D、客戶忠誠(chéng)度 74、 （C ）越大，客戶滿意度就越高。 A、公司價(jià)值 B、客戶讓渡價(jià)值 C、客戶忠誠(chéng)度 D、客戶關(guān)系價(jià) 75、客戶的利益忠誠(chéng)來(lái)源不包括（D ） A、價(jià)格刺激 B、促銷(xiāo)政策 C、產(chǎn)品推廣時(shí)的優(yōu)惠 D、方便 76、在客戶關(guān)系管理里，以下哪種情況不是客戶的忠誠(chéng)的表現(xiàn)（C ） A、對(duì)企業(yè)的品牌產(chǎn)生情感和依賴 B、重復(fù)購(gòu)買(mǎi) C、即便遇到對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的不滿意，也不會(huì)向企業(yè)投訴 D、有向身邊的朋友推薦企業(yè)的產(chǎn)品的意愿 77、下列不屬于客戶忠誠(chéng)度衡量指標(biāo)的是（D ） A、購(gòu)買(mǎi)時(shí)的挑選時(shí)間 B、對(duì)價(jià)格的敏感程度 C、對(duì)品牌的關(guān)注 D、客戶購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的次數(shù)較少 78、客戶滿意的最基礎(chǔ)層次是（ B） A、精神滿意 B、物質(zhì)滿意 C、社會(huì)滿意 D、企業(yè)行為滿意 79、在客戶滿意的縱向?qū)哟沃?，處于最高層次的是（C ） A、物質(zhì)滿意 B、精神滿意 C、社會(huì)滿意 D、視覺(jué)滿意 80、企業(yè)與客戶接觸的直接渠道的基本模式為（ B） A、生產(chǎn)者—中間商—消費(fèi)者 B、生產(chǎn)者—消費(fèi)者 C、中間商—消費(fèi)者 D、生產(chǎn)者—中間商 81、關(guān)于渠道和接觸點(diǎn)，下列說(shuō)法正確的是（ A） A、渠道和接觸點(diǎn)可以互相補(bǔ)充 B、渠道和接觸點(diǎn)是企業(yè)的兩個(gè)互不相關(guān)的資源 C、渠道包括電話、傳真、郵件等 D、接觸點(diǎn)只有直接接觸點(diǎn)和間接接觸點(diǎn)兩種 82、客戶滿意的影響因素中，客戶對(duì)產(chǎn)品的實(shí)際認(rèn)知不包括（D ） A、產(chǎn)品的品質(zhì)和功效 B、客戶對(duì)產(chǎn)品的態(tài)度和情感 C、客戶對(duì)產(chǎn)品的期望 D、產(chǎn)品的圖紙 83、在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能當(dāng)中，以下（B ）不在客戶關(guān)系管理的范疇之內(nèi)。 A、銷(xiāo)售管理 B、采購(gòu)管理 C、呼叫中心 D、數(shù)據(jù)挖掘 84、在客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略實(shí)施層次中，處于最高層的是（ A） A、公司遠(yuǎn)景和公司戰(zhàn)略 B、企業(yè)價(jià)值 C、業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì) D、企業(yè)文化 85、公司核心理念與公司價(jià)值觀的關(guān)系是（C ） A、公司價(jià)值觀是公司核心理念的外化 B、公司價(jià)值觀與公司核心理念完全一樣 C、公司核心理念是公司價(jià)值觀的最高表現(xiàn)形式 D、公司價(jià)值觀和公司核心理念無(wú)關(guān)系 86、、根據(jù)客戶的價(jià)值將客戶細(xì)分，下列劃分正確的是（A ） A、一般客戶；企業(yè)客戶；渠道、分銷(xiāo)商和代理商；內(nèi)部客戶 B、零售消費(fèi)者；企業(yè)客戶；代理商；內(nèi)部客戶 C、VIP 客戶、主要客戶、普通客戶、小客戶 D、屈從型；關(guān)懷型；適應(yīng)型；冷漠型 87、企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造時(shí)，組織應(yīng)該以（ B）為中心。 A、服務(wù) B、產(chǎn)出 C、任務(wù) D、信息 88、企業(yè)業(yè)務(wù)操作流程主要由（A ）三部分組成。 A、營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和客戶服務(wù) B、采購(gòu)、生產(chǎn)和銷(xiāo)售 C、采購(gòu)、營(yíng)銷(xiāo)和客戶服務(wù) D、生產(chǎn)、銷(xiāo)售和客戶服務(wù) 89、CRM管理環(huán)境下客戶合作管理流程的再造的內(nèi)容分為（ A） A、業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)、聯(lián)絡(luò)中心管理和Web集成管理 B、 呼叫中心、業(yè)務(wù)信息系統(tǒng) C、業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)、聯(lián)絡(luò)中心管理 D、聯(lián)絡(luò)中心管理和Web集成管理 90、企業(yè)業(yè)務(wù)流程的起點(diǎn)是（B ） A、客戶服務(wù) B、客戶的需求 C、客戶滿意 D、以上均對(duì) 91、下列不屬于客戶描述性數(shù)據(jù)的是（A ） A、降價(jià)銷(xiāo)售 B、行為愛(ài)好 C、客戶家庭成員情況 D、信用情況 92、CRM營(yíng)銷(xiāo)的核心是（A ） A、以客戶為中心 B、集成 C、數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用 D、數(shù)據(jù)挖掘 93、根據(jù)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的概念，可以發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的特點(diǎn)不包括下列（ D） A、面向主題 B、集成 C、相對(duì)穩(wěn)定 D、不反映歷史變化 94、如何最大限度地建立和增加客戶價(jià)值，貝瑞和帕拉蘇拉曼歸納了創(chuàng)造顧客價(jià)值的關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)層次，其中層次最高的是（C ） A、一級(jí)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo) B、二級(jí)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo) C、三級(jí)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo) D、四級(jí)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo) 95、關(guān)于客戶數(shù)據(jù)的說(shuō)法中，正確的是（ C） A、只能來(lái)源于企業(yè)外部 B、只能來(lái)源于企業(yè)內(nèi)部 C、既可來(lái)源于企業(yè)內(nèi)部，也可來(lái)源于企業(yè)外部 D、以上均錯(cuò) 96、互動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)強(qiáng)調(diào)（C ） A、企業(yè)和相關(guān)企業(yè)之間只是交易和競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)系 C、企業(yè)對(duì)消費(fèi)者的單向推動(dòng) B、企業(yè)和消費(fèi)者間交互式交流的雙向推動(dòng) D、以上均正確 97、下列屬于市場(chǎng)促銷(xiāo)性數(shù)據(jù)的是（B ） A、客戶類(lèi)型 B、禮品發(fā)放形式 C、公司名稱(chēng) D、行為愛(ài)好 98、客戶關(guān)系管理營(yíng)銷(xiāo)策略成功實(shí)施的關(guān)鍵是（C ） A、發(fā)掘潛在顧客 B、留住低貢獻(xiàn)客戶 C、保持客戶忠誠(chéng)度 D、培育負(fù)值客戶 99、數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)一般經(jīng)歷數(shù)據(jù)采集、 （B ） 、使用數(shù)據(jù)、完善數(shù)據(jù)等六個(gè)基本過(guò)程。 A、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)、尋找理想消費(fèi)者、數(shù)據(jù)處理 B、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)、數(shù)據(jù)處理、尋找理想消費(fèi)者 C、尋找理想消費(fèi)者、數(shù)據(jù)處理、數(shù)據(jù)存儲(chǔ) D、數(shù)據(jù)處理、尋找理想消費(fèi)者、數(shù)據(jù)存儲(chǔ) 100、從本質(zhì)上說(shuō)，現(xiàn)代企業(yè)的生產(chǎn)可能邊界是由（A ）決定的。 A、企業(yè)核心能力 B、企業(yè)規(guī)模 C、生產(chǎn)的縱向鏈條 D、生產(chǎn)的橫向鏈條 三、多項(xiàng)選擇題 1、在客戶關(guān)系管理里，客戶的滿意度兩個(gè)決定因素是（AB ） A、客戶的期望B、客戶的感知C、產(chǎn)品的質(zhì)量和價(jià)格D、抱怨和忠誠(chéng) 2、客戶關(guān)系生命周期可分為（ABCDEF ）階段。 A、潛在 B、開(kāi)發(fā) C、成長(zhǎng) D、成熟 E、衰退 F、終止 3、客戶滿意可以從三個(gè)維度來(lái)衡量，它們是（ABC ） A、客戶知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)B、客戶所獲利益 C、產(chǎn)品或服務(wù)所支持的個(gè)人價(jià)值D、產(chǎn)品使用價(jià)值 4、客戶客讓渡價(jià)值是指（AB ）與之差。 A、顧客總價(jià)值B、顧客總成本C、客戶期望值D、客戶得到實(shí)際價(jià)值 5、影響客戶終身價(jià)值的因素包括（ ABC） A、客戶價(jià)值B、客戶關(guān)系生命周期C、貼現(xiàn)率D、客戶基礎(chǔ)規(guī)模 6、客戶投訴的需求包含哪些（ ABCD） A被關(guān)心B被傾聽(tīng)C服務(wù)人員專(zhuān)業(yè)化D迅速反應(yīng) 7、客戶忠誠(chéng)體現(xiàn)在（ ABCD） 。 A、客戶滿意度提高 B、客戶關(guān)系的持久性 C、客戶對(duì)企業(yè)很深的感情 D、客戶花在企業(yè)的消費(fèi)金額提高 E、客戶購(gòu)買(mǎi)企業(yè)的所有類(lèi)型的產(chǎn)品 8、下列屬于客戶忠誠(chéng)度的衡量指標(biāo)有（AD ） A、客戶重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的次數(shù) B、從客戶的角度出發(fā) C、客戶對(duì)產(chǎn)品的敏感程度 D、客戶需求的滿足率 9、客戶讓渡價(jià)值，是指客戶購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù)實(shí)現(xiàn)的總價(jià)值與客戶購(gòu)買(mǎi)該產(chǎn)品或服務(wù)付出的總成本之間的差額。其中，客戶購(gòu)買(mǎi)的總成本包括（ ABCD） A、貨幣成本 B、時(shí)間成本 C、精力成本 D、體力成本 10、客戶讓渡價(jià)值，是指客戶購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù)實(shí)現(xiàn)的總價(jià)值與客戶購(gòu)買(mǎi)該產(chǎn)品或服務(wù)付出的總成本之間的差額。其中，客戶購(gòu)買(mǎi)的總價(jià)值包括（ ABCD） A、產(chǎn)品價(jià)值 B、服務(wù)價(jià)值 C、人員價(jià)值 D、形象價(jià)值、 11、客戶關(guān)系管理的核心目標(biāo)是（AC ） A、提高客戶滿意度 B、加強(qiáng)客戶識(shí)別、細(xì)分、獲得、忠誠(chéng) C、提高客戶忠誠(chéng)度 D、加強(qiáng)對(duì)組織及其服務(wù)的理解 12、客戶忠誠(chéng)給企業(yè)帶來(lái)的效應(yīng)包括（ABCD ） A、長(zhǎng)期訂單 B、回頭客 C、額外的價(jià)格 D、良好的口碑 13、關(guān)于客戶關(guān)系管理的戰(zhàn)略實(shí)施層次，下列說(shuō)法正確的是（ AC） A、處于最高層的是公司遠(yuǎn)景和戰(zhàn)略 B、企業(yè)價(jià)值觀和文化建設(shè)是企業(yè)的“指路燈” C、基礎(chǔ)信息系統(tǒng)是最低層次 D、人力資源管理屬于企業(yè)文化建設(shè) 14、CRM的概念集中于具體的企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理模式中，主要體現(xiàn)在（ABCD ） A、場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) B、銷(xiāo)售實(shí)現(xiàn) C、客戶服務(wù) D、決策分析 Ｅ、戰(zhàn)略管理 15、客戶忠誠(chéng)度最重要的影響因素有（BCD ） A、壟斷 B、滿意 C、愉悅 D、信賴 E、惰性 16、在“理想產(chǎn)品”模型中，影響客戶滿意度的因素有兩個(gè)（ AD） A、產(chǎn)品質(zhì)量 B、理想產(chǎn)品 C、客戶服務(wù) D、實(shí)際產(chǎn)品 E、客戶對(duì)產(chǎn)品的敏感 17、客戶忠誠(chéng)給企業(yè)帶來(lái)的效應(yīng)包括（ ABCD） A、長(zhǎng)期訂單 B、回頭客 C、額外的價(jià)格 D、良好的口碑 Ｅ、新的成本 18、客戶滿意的橫向?qū)用姘ǎ?ABE） A、理念滿意 B、行為滿意 C、精神滿意 D、社會(huì)滿意 E、視覺(jué)滿意 19、 “接觸點(diǎn)”指客戶與公司和公司的代表接觸、交往時(shí)所通過(guò)的媒介。接觸點(diǎn)包括（ ABCD） A、傳真 B、專(zhuān)賣(mài)柜臺(tái) C、因特網(wǎng) D、商店 Ｅ、中間商 20、關(guān)于客戶關(guān)系管理的戰(zhàn)略實(shí)施層次，下列說(shuō)法正確的是（ AC） A、處于最高層的是公司遠(yuǎn)景和戰(zhàn)略 B、企業(yè)價(jià)值觀和文化建設(shè)是企業(yè)的“指路燈” C、基礎(chǔ)信息系統(tǒng)是最低層次 D、人力資源管理屬于企業(yè)文化建設(shè) E、以上均對(duì) 21、客戶關(guān)系管理環(huán)境下業(yè)務(wù)操作流程再造包括的內(nèi)容有（ BCD） A、客戶合作管理再造 B、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的再造 C、銷(xiāo)售流程的再造 D、客戶服務(wù)流程的再造 E、數(shù)據(jù)分析管理再造 22、企業(yè)必須確立提高客戶價(jià)值模型的戰(zhàn)略目標(biāo)，其目的是（ABCDE ） A、培育VIP客戶 B、吸引潛在客戶 C、保留現(xiàn)有客戶 D、剔除低貢獻(xiàn)客戶 E、以上全對(duì) 23、公司價(jià)值觀形成包含的要素有（AC ） A、時(shí)代特征 B、歷史特征 C、社會(huì)責(zé)任 D、技術(shù)力量 E、個(gè)人創(chuàng)新 24、客戶細(xì)分的標(biāo)準(zhǔn)有很多，主要包括（ABC ） A、客戶與企業(yè)的關(guān)系 B、客戶的價(jià)值 C、企業(yè)產(chǎn)品的服務(wù) D、企業(yè)對(duì)客戶的反應(yīng) E、企業(yè)的業(yè)務(wù)流程 25、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的變量正在傳統(tǒng)的“4P”基礎(chǔ)上增加圍繞客戶的“4C” ，其中，4 C除了消費(fèi)者需求和消費(fèi)者獲取滿足的成本外，還包括下列兩項(xiàng)： （AC ）。 A、購(gòu)買(mǎi)的方便 B、價(jià)格 C、溝通 D、銷(xiāo)售渠道 E、數(shù)據(jù)挖掘 26、客戶數(shù)據(jù)庫(kù)包括的客戶類(lèi)型有（ABCD ） 。 A、現(xiàn)有客戶 B、潛在客戶 C、分銷(xiāo)商 D、流失的客戶 E、無(wú)關(guān)客戶 27、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的特征包括（ABCDE ） 。 A、雙贏 B、合作 C、雙向溝通 D、親密 E、控制 28、對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，達(dá)到（A）是基本任務(wù)，否則產(chǎn)品賣(mài)不出去，而獲得（B ） 是參與競(jìng)爭(zhēng)取勝的保證。 A、客戶滿意 B、銷(xiāo)售出去 C、客戶價(jià)值 D、客戶忠誠(chéng) 29、處理客戶投訴的原則 （ ABCD） A、獨(dú)立權(quán)威性 B、及時(shí)準(zhǔn)確性 C、客觀真實(shí)性 D、協(xié)調(diào)合理性 30、網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)工具包括（ ABCD） A、常見(jiàn)問(wèn)題解答（FAQ） B、客戶電子郵件 C、網(wǎng)絡(luò)社區(qū) D、即時(shí)信息（IM） 四 名詞解釋 1交互式語(yǔ)音應(yīng)答 又叫自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答能夠識(shí)別用戶通過(guò)雙音頻話機(jī)數(shù)字鍵盤(pán)輸入的有關(guān)信息，并向用戶播放事先錄制好的語(yǔ)音。此外，它還能完成語(yǔ)音信箱，傳真發(fā)送/接收等功能。因此，自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答設(shè)備在人工座席代表下班時(shí)發(fā)揮著極為重要的作用。 2 CTI服務(wù)器 CTI服務(wù)器是一臺(tái)與PBX相連接的計(jì)算機(jī)，它通過(guò)接收來(lái)自PBX的事件消息和向PBX發(fā)送指令，實(shí)現(xiàn)計(jì)算機(jī)對(duì)整個(gè)呼叫中心的全面管理。CTI服務(wù)器與PBX之間的連接稱(chēng)為CTI鏈路，這是一種專(zhuān)用的網(wǎng)絡(luò)層協(xié)議。 3自動(dòng)呼叫分配器 自動(dòng)呼叫分配器（Automatic Call Distributor，ACD）是一種與PBX配套使用，專(zhuān)門(mén)為呼叫中心服務(wù)的設(shè)備。當(dāng)外部來(lái)電的數(shù)目大于座席代表的處理能力，ACD就會(huì)將來(lái)不及處理的電話放入等待隊(duì)列中，等座席代表空閑時(shí)再將隊(duì)列中的電話轉(zhuǎn)接過(guò)去。并且可以在客戶等待期間播放音樂(lè)和廣告等。 4 呼叫中心 呼叫中心(Call Center)是基于電話、傳真機(jī)、計(jì)算機(jī)等信、辦公設(shè)備于一體的交互式增值業(yè)務(wù)系統(tǒng)。用戶可能通過(guò)電話接入、傳真接入、MODEM撥號(hào)接入和訪問(wèn)Internet網(wǎng)站等多種方式進(jìn)入系統(tǒng)，在系統(tǒng)自動(dòng)語(yǔ)音導(dǎo)航或人工座席幫助下訪問(wèn)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫(kù)，獲取各種咨詢服務(wù)信息或完成響應(yīng)的事務(wù)處理。 5數(shù)據(jù)源：是數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)系統(tǒng)的基礎(chǔ)，是整個(gè)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)源泉。通常包括企業(yè)內(nèi)部信息和外部信息。內(nèi)部信息包括存放于RDBMS中的各種業(yè)務(wù)處理數(shù)據(jù)和各類(lèi)文檔數(shù)據(jù)。外部信息包括各類(lèi)法律法規(guī)、市場(chǎng)信息和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息等等。 6當(dāng)然質(zhì)量： 當(dāng)然質(zhì)量是產(chǎn)品和服務(wù)應(yīng)該具備的質(zhì)量。對(duì)這類(lèi)質(zhì)量特性，顧客通常不作表述，因?yàn)轭櫩图俣ㄟ@是產(chǎn)品和服務(wù)所必須提供的。 7期望質(zhì)量： 期望質(zhì)量是顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)有具體要求的質(zhì)量特性。這類(lèi)質(zhì)量特性上的重要程度與顧客的滿意程度同步增長(zhǎng)。 8迷人質(zhì)量： 迷人質(zhì)量是指產(chǎn)品或服務(wù)所具備的超越了顧客期望的、顧客沒(méi)有想到的質(zhì)量特性。這種重量特性（即使重要程度不高）能激起顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望，并導(dǎo)致顧客十分滿意。 9 分析型CRM 主要是分析運(yùn)營(yíng)型CRM中獲得的各種數(shù)據(jù)，進(jìn)而為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)、決策提供可靠的量化的數(shù)據(jù)。這種分析需要用到許多的先進(jìn)的數(shù)據(jù)管理和數(shù)據(jù)分析工具，如數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、OLAP分析和數(shù)據(jù)挖掘等。 10 工作流管理 工作流管理（WFM）一般稱(chēng)為調(diào)度系統(tǒng)，它跟蹤一段時(shí)間內(nèi)線路和座席的利用率，一邊確定出高峰和季節(jié)性的系統(tǒng)資源需求。WFM可用于管理資源效率，它專(zhuān)為座席調(diào)度和未來(lái)線路需求分析而設(shè)計(jì)，以提高服務(wù)中心的性價(jià)比和客戶相應(yīng)能力，系統(tǒng)管理員可以利用WFM信息和企業(yè)策略很好的調(diào)節(jié)服務(wù)中心的運(yùn)行。 11慣性忠誠(chéng) 慣性忠誠(chéng)是指客戶由于慣性不愿意去尋找其他供應(yīng)商。這些客戶是低依戀、高重復(fù)的購(gòu)買(mǎi)者，他們對(duì)公司并不滿意。如果其他公司能讓他們得到更多的實(shí)惠，這些客戶很容易被人挖走。擁有慣性忠誠(chéng)客戶的公司應(yīng)該通過(guò)產(chǎn)品和服務(wù)的差異化來(lái)改變客戶對(duì)公司的印象。 12 超值忠誠(chéng) 這是一種典型的感情或品牌忠誠(chéng)。超值忠誠(chéng)的客戶是高依戀、高重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的客戶。這種忠誠(chéng)對(duì)很多行業(yè)來(lái)說(shuō)都是最有價(jià)值的?？蛻魧?duì)那些使其從中受益的產(chǎn)品或服務(wù)情有獨(dú)鐘，不僅樂(lè)此不疲地宣傳他們的好處，而且還熱心的向其他人推薦。 13 方便忠誠(chéng) 方便忠誠(chéng)是低依戀、高重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的客戶。這種忠誠(chéng)類(lèi)似于惰性忠誠(chéng)。同樣，方便忠誠(chéng)的客戶很容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手挖走。某個(gè)顧客重復(fù)購(gòu)買(mǎi)是由于地理位置比較方便，比如附近的便利店。 14 客戶的終生價(jià)值： 客戶的終生價(jià)值是指隨著時(shí)間的延續(xù)，企業(yè)從客戶那里獲得的所有收益超過(guò)公司為吸引這個(gè)客戶向其出售商品、提供服務(wù)等所有支出成本的一個(gè)可接受的現(xiàn)金量，并且要將這個(gè)現(xiàn)金量折合成現(xiàn)值。 15 永久流失型客戶 31 16 暫時(shí)流失型客戶 31 五 簡(jiǎn)答題 1 對(duì)客戶而言完全的互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心和傳統(tǒng)呼叫中心最大的區(qū)別是什么？ 互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心是在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)飛速發(fā)展的基礎(chǔ)上所產(chǎn)生的。對(duì)于客戶而言，完全的互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心和傳統(tǒng)呼叫中心最大的區(qū)別就在于客戶無(wú)需電話，只要從一個(gè)Web站點(diǎn)就可以直接進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心。這樣一來(lái)，呼叫中心就從傳統(tǒng)形式上的"撥號(hào)－交談（Dial to Talk）"發(fā)展到現(xiàn)代形式的"點(diǎn)擊－交談（Click to Talk）"。 2 互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心通常集成了哪幾種服務(wù)？ （1）. 電子郵件（Email） （2）. IP電話（Voice Over IP） （3）. 網(wǎng)絡(luò)文本交談（Web Chat） （4）. 網(wǎng)頁(yè)同步（Web Collaboration） 3 簡(jiǎn)述呼叫中心的發(fā)展歷程 第一代呼叫中心系統(tǒng)就是今天我們常說(shuō)的熱線電話，通常指派若干經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的業(yè)務(wù)代表專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)處理各種各樣的咨詢和投訴。 第二代呼叫中心系統(tǒng)由于采用了CTI技術(shù)，因此可以同時(shí)提供人工服務(wù)與自動(dòng)服務(wù)。 第三代呼叫中心系統(tǒng)基于Internet。 第四代呼叫中心有許多新的特點(diǎn)。比如注重多媒體，開(kāi)放性等。 4 CTI中間件通常完成哪幾項(xiàng)功能？ 同步語(yǔ)音與數(shù)據(jù)的傳送。 協(xié)調(diào)語(yǔ)音與數(shù)據(jù)的轉(zhuǎn)移。 基于計(jì)算機(jī)的電話路由。 提供CTI應(yīng)用的編程接口。 5 Hurwitz Group 曾給出了CRM的主要的功能和技術(shù)要求是什么？ 信息分析能力 對(duì)客戶互動(dòng)渠道進(jìn)行集成的能力 支持網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的能力 建設(shè)集中的客戶信息倉(cāng)庫(kù)的能力 對(duì)工作流進(jìn)行集成的能力 與ERP功能的集成 6 CRM產(chǎn)生的起源和背景。 1) 管理觀念的更新。 第一階段： 產(chǎn)值中心論 第二階段： 銷(xiāo)售額中心論 第三階段： 利潤(rùn)中心論 第四階段： 客戶中心論 第五階段： 客戶滿意中心論 2) 市場(chǎng)需求的拉動(dòng)。 3) 信息技術(shù)的推動(dòng)。 7簡(jiǎn)述數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的前端工具： 主要包括各種報(bào)表工具、查詢工具、數(shù)據(jù)分析工具、數(shù)據(jù)挖掘工具以及各種基于數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)或數(shù)據(jù)集市的應(yīng)用開(kāi)發(fā)工具。其中數(shù)據(jù)分析工具主要針對(duì)OLAP服務(wù)器，報(bào)表工具、數(shù)據(jù)挖掘工具主要針對(duì)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)。 8簡(jiǎn)述數(shù)據(jù)的存儲(chǔ)與管理： 是整個(gè)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)系統(tǒng)的核心。數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的真正關(guān)鍵是數(shù)據(jù)的存儲(chǔ)和管理。數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的組織管理方式?jīng)Q定了它有別于傳統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)，同時(shí)也決定了其對(duì)外部數(shù)據(jù)的表現(xiàn)形式。要決定采用什么產(chǎn)品和技術(shù)來(lái)建立數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的核心，則需要從數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的技術(shù)特點(diǎn)著手分析。針對(duì)現(xiàn)有各業(yè)務(wù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)，進(jìn)行抽取、清理，并有效集成，按照主題進(jìn)行組織。數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)按照數(shù)據(jù)的覆蓋范圍可以分為企業(yè)級(jí)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和部門(mén)級(jí)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)（通常稱(chēng)為數(shù)據(jù)集市）。 9簡(jiǎn)述分析型CRM的客戶分析功能？ 分析型CRM的客戶行為分析功能旨在讓營(yíng)銷(xiāo)人員可以完整方便的了解客戶的概貌信息，通過(guò)查詢與分析，掌握特定細(xì)分市場(chǎng)的客戶行為、購(gòu)買(mǎi)模式、屬性以及人口統(tǒng)計(jì)資料等信息，為營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的展開(kāi)提供方向性的指導(dǎo)。 此外，營(yíng)銷(xiāo)人員可以通過(guò)客戶行為分析功能追蹤營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的執(zhí)行過(guò)程，從而了解這類(lèi)活動(dòng)的內(nèi)容和隨之傳達(dá)的信息對(duì)客戶造成的實(shí)際影響。 10簡(jiǎn)述供應(yīng)鏈管理的目標(biāo)？ 答：供應(yīng)鏈管理就是指對(duì)整個(gè)供應(yīng)鏈系統(tǒng)進(jìn)行計(jì)劃、協(xié)調(diào)、操作、控制和優(yōu)化的各種活動(dòng)和過(guò)程其目標(biāo)是要將滿足客戶需求的產(chǎn)品在正確地時(shí)間、按照正確的數(shù)量、正確的質(zhì)量和正確的狀態(tài)送到正確的地點(diǎn)，并使總成本最小或總收益最大。 四、論述題 1、你認(rèn)為提高客戶忠誠(chéng)度的關(guān)鍵因素是什么？為什么？ 在提供高品質(zhì)的產(chǎn)品、無(wú)可挑剔的基本服務(wù)，增加客戶關(guān)懷的基礎(chǔ)上，還需要下列因素提高客戶忠誠(chéng)度： ① 集中鎖定客戶范圍 ② 提供特色服務(wù) ③ 成為以客戶為中心的企業(yè) ④ 增加與客戶溝通 ⑤ 正確處理抱怨 2、試述客戶生命周期的理論及企業(yè)對(duì)策。 客戶關(guān)系生命周期的概念是從產(chǎn)品生命周期概念演化而來(lái)的，指從一個(gè)客戶開(kāi)始對(duì)企業(yè)進(jìn)行了解或企業(yè)開(kāi)始準(zhǔn)備對(duì)某一客戶的開(kāi)發(fā)活動(dòng)起始，直到客戶與企業(yè)的業(yè)務(wù)關(guān)系完全終止且與之相關(guān)的事宜完全處理完畢的整個(gè)時(shí)間段。該理論反映客戶關(guān)系發(fā)展的動(dòng)態(tài)特征，突破了對(duì)客戶關(guān)系的靜態(tài)化研究。 根據(jù)企業(yè)的投入與客戶對(duì)企業(yè)收益的貢獻(xiàn)的不同，客戶關(guān)系生命周期可分為潛在客戶期、客戶開(kāi)發(fā)（突破）期、客戶成長(zhǎng)（維系）期、客戶成熟期、客戶衰退期、客戶終止期和恢復(fù)期（重新進(jìn)入成熟期）共七個(gè)階段。 3、 企業(yè)怎樣在E時(shí)代更好地維系客戶關(guān)系？ 在e時(shí)代企業(yè)只有做到CCPR（方便、關(guān)懷、個(gè)人化、立即響應(yīng)Convenient Care Personalized Real－time）才能更好地維系客戶關(guān)系。 ● 讓客戶更方便（ Convenient） ●對(duì)客戶更親切（ Care） ●個(gè)人化（ Personalized） ●立即反應(yīng)（ Real－time） 4、試舉例說(shuō)明客戶關(guān)懷手段的主要方式。 客戶關(guān)懷手段指企業(yè)與客戶交流的手段，主要有主動(dòng)電話營(yíng)銷(xiāo)、網(wǎng)站服務(wù)、呼叫中心等。 1）主動(dòng)電話營(yíng)銷(xiāo) 指企業(yè)充分利用數(shù)據(jù)庫(kù)信息，挖掘潛在客戶。企業(yè)通過(guò)電話主動(dòng)拜訪客戶和推薦滿足客戶要求的產(chǎn)品，以達(dá)到充分了解客戶、充分為客戶著想的服務(wù)理念，同時(shí)也提高銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。 主動(dòng)電話營(yíng)銷(xiāo)一定要有針對(duì)性。通過(guò)其他渠道精心挑選客戶，針對(duì)不同客戶的具體情況推薦可能符合其需要的產(chǎn)品與服務(wù)，不能千篇一律宣傳同一種內(nèi)容。同時(shí)，如果客戶有回應(yīng)，可能接電話的不是你，這就要求企業(yè)各部門(mén)協(xié)同工作。當(dāng)你聯(lián)系的客戶把電話打到其他部門(mén)時(shí)，這個(gè)部門(mén)不應(yīng)該說(shuō)不知道，或做出與你不同的解釋。 2）網(wǎng)站服務(wù) 通過(guò)網(wǎng)站上的電子商務(wù)平臺(tái)，企業(yè)可以提供及時(shí)且多樣化的服務(wù)。網(wǎng)站應(yīng)該智能化，企業(yè)可以根據(jù)客戶點(diǎn)擊的網(wǎng)頁(yè)、在網(wǎng)頁(yè)上停留的時(shí)間等信息，實(shí)時(shí)捕捉網(wǎng)頁(yè)上客戶要求服務(wù)的訊息。企業(yè)將客戶測(cè)覽網(wǎng)頁(yè)的記錄提供給服務(wù)人員，服務(wù)人員可通過(guò)不同的方式來(lái)服務(wù)客戶，包括電話交流、影像交談、與客戶同步劃覽網(wǎng)頁(yè)以及與客戶共享應(yīng)用軟件等方式，同時(shí)提供文字、語(yǔ)音、影像等，多媒體的實(shí)時(shí)功能使企業(yè)與客戶進(jìn)行互動(dòng)或網(wǎng)上交易。 3）呼叫中心 電子商務(wù)時(shí)代的客戶服務(wù)中心以擁有客戶、抓住客戶為目的，它必須與電子商務(wù)有機(jī)地集成。這意味著企業(yè)建立呼叫中心時(shí)，必須清楚其定義對(duì)因特網(wǎng)的基本需求，并且合理地與客戶關(guān)系、工作流程自動(dòng)化及因特網(wǎng)集成?；谌W(wǎng)合一、 IP語(yǔ)音、存儲(chǔ)技術(shù)、統(tǒng)一信息服務(wù)的高集成度和面向垂直細(xì)分市場(chǎng)的呼叫中心成為企業(yè)服務(wù)客戶的發(fā)展方向。 5、試以忠誠(chéng)度為基礎(chǔ)的管理模式 為理論依據(jù)，舉例說(shuō)明實(shí)現(xiàn)客戶、員工和投資者三位一體的價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程。 忠誠(chéng)的客戶對(duì)企業(yè)提供的價(jià)值感到滿意時(shí)，會(huì)向企業(yè)提出再次購(gòu)買(mǎi)的要求并向其他客戶推薦，導(dǎo)致企業(yè)收入和市場(chǎng)份額的增長(zhǎng)。其中最有利的客戶是那些本身忠誠(chéng)度很高的客戶，因?yàn)樗麄兞私獠⒄J(rèn)同了接受企業(yè)所提供的價(jià)值，是企業(yè)寶貴的資產(chǎn)。 忠誠(chéng)的客戶給企業(yè)帶來(lái)了穩(wěn)定的業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)，企業(yè)員工的工作自豪感和滿意度也相應(yīng)增加，員工流動(dòng)率也開(kāi)始下降。忠誠(chéng)的員工在為客戶創(chuàng)造價(jià)值的過(guò)程中不斷學(xué)習(xí)積累經(jīng)驗(yàn)，其客戶知識(shí)越來(lái)越豐富，為客戶提供的服務(wù)質(zhì)量也越來(lái)越高。 隨著回頭客購(gòu)買(mǎi)頻次的增加，忠實(shí)的客戶和企業(yè)內(nèi)部忠實(shí)的員工逐漸建立起良好的工作關(guān)系，雙方的信任和親密可以大大降低合作成本。附帶的企業(yè)爭(zhēng)取新客戶、與新客戶建立關(guān)系和代替老客戶的開(kāi)支也會(huì)大大降低。 隨著成本的降低和收入的增加，企業(yè)利潤(rùn)不斷增長(zhǎng)，這樣就為提高員工報(bào)酬提供了有力的資金支持，同時(shí)企業(yè)還可以進(jìn)一步投資于各項(xiàng)提升客戶價(jià)值的活動(dòng)。利潤(rùn)的增長(zhǎng)導(dǎo)致股東價(jià)值的增加，從而可以進(jìn)一步擴(kuò)大企業(yè)交付價(jià)值的能力。 6、選擇一個(gè)你熟悉的行業(yè)，分析企業(yè)如何為客戶提供增值服務(wù)？ 客戶服務(wù)，分為被動(dòng)服務(wù)與主動(dòng)服務(wù)兩種。 被動(dòng)服務(wù)是指企業(yè)應(yīng)客戶請(qǐng)求而提供的服務(wù)，比如產(chǎn)品咨詢產(chǎn)品安裝、產(chǎn)品維修等等。請(qǐng)求式服務(wù)提供的基本上都是基本服務(wù)，即所謂保修單上載明的服務(wù)。除此之外，客戶認(rèn)為企業(yè)可能不會(huì)提供服務(wù)，企業(yè)認(rèn)為沒(méi)有義務(wù)提供服務(wù)。因此，企業(yè)和客戶似乎只有基本服務(wù)這么一點(diǎn)聯(lián)系，而如果雙方理解不一致，還可能就服務(wù)項(xiàng)目發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，影響客戶關(guān)系。 主動(dòng)服務(wù)是指企業(yè)主動(dòng)為客戶提供的服務(wù)，包括兩個(gè)方面：一是提醒客戶享受應(yīng)得的服務(wù)；二是提供增值服務(wù)。 增值服務(wù)：增值服務(wù)是建立在基本服務(wù)基礎(chǔ)之上，企業(yè) “額外”提供的服務(wù)，讓客戶大喜過(guò)望，有利于贏得客戶高度滿意并建立客戶忠誠(chéng)。 六 論述題 1 論述網(wǎng)絡(luò)作為CRM接觸點(diǎn)的一些特性？ （參考答案）記住選擇2-3點(diǎn)進(jìn)行發(fā)揮介紹。 廉價(jià)性 易于采用新技術(shù) 實(shí)用性 整合的程度 客戶數(shù)據(jù)的進(jìn)一步收集 高級(jí)的交互活動(dòng) 可塑性 高信息密度 快捷性 低邊際成本 新的CRM服務(wù)的機(jī)會(huì) 普遍性 個(gè)性化 普及性 多用途的內(nèi)容 自動(dòng)記錄 用戶控制 有趣因素 2論述企業(yè)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的建設(shè)步驟。 企業(yè)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的建設(shè)通常按照快速原型法予以實(shí)施，主要包括：確定范圍、環(huán)境評(píng)估、分析、設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)、測(cè)試和運(yùn)行等幾個(gè)階段。同時(shí)企業(yè)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)又是一個(gè)在原型的基礎(chǔ)上進(jìn)行不斷迭代的過(guò)程。 1、確定范圍 確定范圍的主要任務(wù)包括了解方向性分析處理需求，確定信息需求，確定數(shù)據(jù)覆蓋范圍。方向性需求包括：決策類(lèi)型、決策者感興趣的問(wèn)題（或?qū)ο螅┑?。在確定范圍時(shí)應(yīng)該重視的因素是必須用戶驅(qū)動(dòng)和數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)相結(jié)合，同時(shí)可以借鑒國(guó)內(nèi)外已有的成功經(jīng)驗(yàn)。 2、環(huán)境評(píng)估 環(huán)境評(píng)估是對(duì)企業(yè)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)系統(tǒng)建設(shè)的硬件環(huán)境和軟件環(huán)境進(jìn)行選型和準(zhǔn)備。 在硬件平臺(tái)選擇中需要選擇與數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)系統(tǒng)規(guī)模相適應(yīng)的核心服務(wù)器，同時(shí)我們認(rèn)為數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)系統(tǒng)平臺(tái)與業(yè)務(wù)處理平臺(tái)應(yīng)該相分離。 軟件平臺(tái)的選擇主要包括數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)引擎、OLAP引擎、前端分析展現(xiàn)工具的選擇。產(chǎn)品進(jìn)行測(cè)試是軟件選型的一種有效方法，各個(gè)企業(yè)可以根據(jù)自身的數(shù)據(jù)狀況對(duì)各類(lèi)產(chǎn)品進(jìn)行測(cè)試。 3、分析 分析階段主要包括兩個(gè)方面的任務(wù)是深入了解數(shù)據(jù)源和分析數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)系統(tǒng)所包含的主題域及其相互之間的關(guān)系。分析階段必須堅(jiān)持用戶參與，并且與原有系統(tǒng)開(kāi)發(fā)或維護(hù)人員進(jìn)行深入的溝通。 4、設(shè)計(jì) 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)設(shè)計(jì)的主要任務(wù)包括與操作型系統(tǒng)接口的設(shè)計(jì)和數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)本身的設(shè)計(jì)兩個(gè)部分的內(nèi)容。 5、開(kāi)發(fā) 6、測(cè)試 測(cè)試是保證系統(tǒng)可靠性的重要手段。數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)測(cè)試與一般軟件系統(tǒng)測(cè)試不同的是數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的測(cè)試不僅包括對(duì)軟件系統(tǒng)的測(cè)試，同時(shí)包括對(duì)數(shù)據(jù)的測(cè)試。在測(cè)試階段必須保證測(cè)試的充分性，同時(shí)注意測(cè)試數(shù)據(jù)的覆蓋范圍。 7、運(yùn)行 系統(tǒng)運(yùn)行主要包括用戶培訓(xùn)、數(shù)據(jù)加載、數(shù)據(jù)訪問(wèn)及應(yīng)用等。在數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)系統(tǒng)的運(yùn)行過(guò)程中，不斷收集用戶新的需求。 3 參考答案：結(jié)合實(shí)際，建議可以考慮結(jié)合一個(gè)具體的企業(yè)，理論聯(lián)系實(shí)際的談。 五、案例分析題 關(guān)于CRM數(shù)據(jù)挖掘提供的最有趣的例子——沃爾瑪啤酒加尿布的故事 一般看來(lái)，啤酒和尿布是顧客群完全不同的商品。但是沃爾瑪一年內(nèi)數(shù)據(jù)挖掘的結(jié)果顯示，在居民區(qū)中尿布賣(mài)得好的店面啤酒也賣(mài)得很好。原因其實(shí)很簡(jiǎn)單，一般太太讓先生下樓買(mǎi)尿布的時(shí)候，先生們一般都會(huì)犒勞自己兩聽(tīng)啤酒。因此啤酒和尿布一起購(gòu)買(mǎi)的機(jī)會(huì)是最多的。這是一個(gè)現(xiàn)代商場(chǎng)智能化信息分析系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)的秘密。這個(gè)故事被公認(rèn)是商業(yè)領(lǐng)域數(shù)據(jù)挖掘的誕生。 沃爾瑪能夠跨越多個(gè)渠道收集最詳細(xì)的顧客信息，并且能夠造就靈活、高速供應(yīng)鏈的信息技術(shù)系統(tǒng)。沃爾瑪?shù)男畔⑾到y(tǒng)是最先進(jìn)的，其主要特點(diǎn)是：投入大、功能全、速度快、智能化和全球聯(lián)網(wǎng)。目前，沃爾瑪中國(guó)公司與美國(guó)總部之間的聯(lián)系和數(shù)據(jù)都是通過(guò)衛(wèi)星來(lái)傳送的。沃爾瑪美國(guó)公司使用的大多數(shù)系統(tǒng)都已經(jīng)在中國(guó)得到充分的應(yīng)用發(fā)展，已在中國(guó)順利運(yùn)行的系統(tǒng)包括：存貨管理系統(tǒng)、決策支持系統(tǒng)、管理報(bào)告工具以及掃描銷(xiāo)售點(diǎn)記錄系統(tǒng)等。這些技術(shù)創(chuàng)新使得沃爾瑪?shù)靡猿晒Φ毓芾碓絹?lái)越多的營(yíng)業(yè)單位。當(dāng)沃爾瑪?shù)纳痰暌?guī)模成倍地增加時(shí)，它們不遺余力地向市場(chǎng)推廣新技術(shù)。比較突出的是借助RFID技術(shù)，沃爾瑪可以自動(dòng)獲得采購(gòu)的訂單， 更重要的是， RFID系統(tǒng)能夠在存貨快用完時(shí)， 自動(dòng)的給供應(yīng)商發(fā)出采購(gòu)的訂單。另外沃爾瑪打算引進(jìn)到中國(guó)來(lái)的技術(shù)創(chuàng)新是一套“零售商聯(lián)系”系統(tǒng)。 “零售商聯(lián)系”系統(tǒng)使沃爾瑪能和主要的供應(yīng)商共享業(yè)務(wù)信息。舉例來(lái)說(shuō)，這些供應(yīng)商可以得到相關(guān)的貨品層面數(shù)據(jù)，觀察銷(xiāo)售趨