餐飲企業(yè)質(zhì)量管理規(guī)范

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00 備案號 中華人民共和國國家標(biāo)準(zhǔn) 飲 企業(yè) 質(zhì)量管理規(guī)范 of 征求意見稿） - 布 施 前 言 本標(biāo)準(zhǔn)依據(jù) 出的規(guī)則起草。 本標(biāo)準(zhǔn)由中國商業(yè)聯(lián)合會提出。 本標(biāo)準(zhǔn)由中華人民共和國商務(wù)部歸口。 本標(biāo)準(zhǔn)主要起草單位： 濟南凈雅餐飲有限公司、凈雅食品集團有限公司、山東質(zhì)量認(rèn)證中心、 中國商業(yè)聯(lián)合會 。 本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人： 張永舵、沈其民、張棟華、王繼之、裴祎榮 、張麗君、王京紅、焦勇 。 餐飲 企業(yè) 質(zhì)量管理規(guī)范 1 范圍 本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了餐飲企業(yè) 質(zhì)量管理 的 術(shù)語和定義 、 基本要求、 服務(wù) 管理 、菜品 管理 、 應(yīng)急事件處理 、顧客關(guān)系 管理 、 人力資源 管理 、監(jiān)督與檢查和持續(xù)改進 的 要求。 本標(biāo)準(zhǔn)適用于 2 規(guī)范性引用文件 下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。 760 食品安全 國家標(biāo)準(zhǔn) 食品添加劑使用 標(biāo)準(zhǔn) 標(biāo)志用公共信息圖形符號 第 1部分：通用符號 品工具、設(shè)備用洗滌劑衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 品工具、設(shè)備用洗滌消毒劑衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 4934 食 (飲）具消毒衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 17242 投訴處理指南 4— 89 飲食建筑設(shè)計規(guī)范 10426 餐飲企業(yè)經(jīng)營規(guī)范 《城市市容和環(huán)境衛(wèi)生管理條例》中華人民共和國國務(wù)院 [1992]第 101號令 《 關(guān)于商品和服務(wù)實行明碼標(biāo)價的規(guī)定 》 國家發(fā)展計劃委員會 [2000]第 8號令 3 術(shù)語和定義 下列術(shù)語和定義適用于本 文件 。 餐飲企業(yè) 通過即時加工制作、商業(yè)銷售和服務(wù)性勞動等手段，向消費者提供食品（包括飲料）、消費場所和設(shè)施的食品生產(chǎn)經(jīng)營企業(yè)。 注： 引自《餐飲業(yè)食品衛(wèi)生管理辦法》。 正餐 飲企業(yè) 提供 的包括 面米主食 、 菜品 和飲料（含酒類） 等多品種的午餐和晚餐。 4 基本要求 營 場所 筑物應(yīng)符合 4— 89 的規(guī)定。 面積在 30房面積應(yīng)達到營業(yè)面積的三分之一；采用中央廚房和集中配送經(jīng)營的企業(yè)廚房與營業(yè)面積要適宜；開設(shè) 8000符合《中華人民共和國衛(wèi)生法》的規(guī)定和要求。 與經(jīng)營規(guī)模、接待能力相適應(yīng)的加工、就餐、庫房等場地。 識 商營業(yè)執(zhí)照、 稅務(wù)登記證、 衛(wèi)生許可證 等應(yīng)明示。 業(yè)標(biāo) 識 明顯，服務(wù)標(biāo)志設(shè)置 、 安裝、改裝 等要求應(yīng)符合《城市市容和環(huán)境衛(wèi)生管理條例》的規(guī)定。 形標(biāo)志 的設(shè)置 應(yīng)符合 要求 。 照《關(guān)于商品和服務(wù)實行明碼標(biāo)價的規(guī)定》對菜品和服務(wù)實行明碼標(biāo)價，做到價簽價目齊全、標(biāo)價內(nèi)容真實明確、字跡清晰、標(biāo)示醒目。 全 環(huán)保 安全環(huán)保應(yīng)符合 10426的規(guī)定。 備 用 具 配備的設(shè)備用具至少包括： —— 食品儲藏用具，包括低溫冷藏和常溫儲藏設(shè)備。 —— 器物用品儲藏設(shè)備，包括儲藏餐具、炊具和器皿等物品的設(shè)備。 —— 洗滌用具，包括冷熱水供應(yīng)系統(tǒng)、排水設(shè)備設(shè)施、洗物盒、洗物柜等。 —— 調(diào)制用具，包括供調(diào)理用的臺面和整理、切菜、配料、調(diào)理等器具。 —— 烹調(diào)用具，包括爐具、灶具和烹調(diào)用的相關(guān)工具和器皿。 —— 進餐用具，包括餐廳中的家具、電器、進餐時的餐具和器皿。 —— 消毒用具，包括消毒柜、消毒燈、噴霧器等用來對環(huán)境和器物進行消毒的設(shè)備用具。 —— 計量器具，包括磅秤、溫度計等器具。 —— 通訊設(shè)施，包括電話、呼叫器、對講 機，可行時，配備點菜器、管理信息系統(tǒng)等。 制定設(shè)備用具的使用、維護、保養(yǎng)規(guī)程 及管理制度 ，確保設(shè)備 用具 布置合理 、 標(biāo)識顯著 、 運行正常， 防止不同用途的設(shè)備用具 混用 ， 并定期進行維護保養(yǎng)。 品儲藏用具、烹調(diào)用具、進餐用具 的洗滌和消毒使用的洗滌劑和消毒劑應(yīng)符合 B 要求 ，消毒后的用具應(yīng)符合 4934 的規(guī)定。 量器具應(yīng)進行必要的校準(zhǔn)或檢定，確保量值準(zhǔn)確。 件 控制 則 應(yīng)系統(tǒng)策劃文件體系，編制文件控制程序，對管理文件、記錄、電子文檔實施控制，防止各類文件的誤用。 理 文 件 a) 管理文件應(yīng)清晰、整潔、易于識別，發(fā)布前由規(guī)定的人員進行評審和批準(zhǔn)，并注明頒布時間。 管理文件應(yīng)按規(guī)定的方法予以標(biāo)識和保存，確保相關(guān)人員使用有效的版本。 b) 管理文件主要包括： —— 管理 程序 及操作 規(guī)范； —— 作業(yè) 指導(dǎo)書； —— 對顧客展示的文件（如菜譜 、宣傳冊 等）。 所有的管理文件均應(yīng)傳達到相關(guān)崗位和人員。 錄 應(yīng)依據(jù)管理 和服務(wù)的 特點 ，對證實餐飲服務(wù)符合性的活動或過程 進行記錄。 應(yīng)規(guī)定對記錄的設(shè)計、填寫、保存等實施控制的措施。 記錄應(yīng)至少 包括： —— 顧客對 餐飲 服務(wù)質(zhì)量滿意和不滿意的程度； —— 人員的技能和培訓(xùn)； —— 服務(wù)過程監(jiān) 督檢查； —— 市場分析。 子文檔控制 管理文件和記錄采用電子媒介方式時，應(yīng)制定針對性的措施進行控制，防止非預(yù)期的收發(fā)、拷貝、修改等。 織架構(gòu)與職責(zé) 設(shè)置專門機構(gòu)從事質(zhì)量管理，質(zhì)量管理部門的職責(zé)至少應(yīng)包括： —— 制定菜品及服務(wù)質(zhì)量規(guī)范，并監(jiān)督執(zhí)行； —— 確保不合格的菜品及服務(wù)得到有效處理； —— 與外部機構(gòu)就有關(guān)菜品及服務(wù)質(zhì)量方面的聯(lián)系與溝通； —— 持續(xù)改進企業(yè)的菜品及服務(wù)質(zhì)量。 明確影響服務(wù)及菜品質(zhì)量的人員的職責(zé)，包括直接和間接影響服務(wù)及菜品質(zhì)量的人員，并傳達到相關(guān)人員。 劃 應(yīng)針對特定的 團體、 婚宴、 大型 會議 等大型接待活動進行策劃，策劃的內(nèi)容可包括：服務(wù)人員、服務(wù)場所、服務(wù)環(huán)境與氣氛營造、原材料輔助材料、菜品、禮品及其他要求。必要時，策劃方案應(yīng)進行評審，并請顧客確認(rèn)。策劃方案應(yīng)形成文件。 5 服務(wù)管理 臺服務(wù) 前準(zhǔn)備 應(yīng)做好餐前準(zhǔn)備工作。 餐前準(zhǔn)備工作包括（但不限于）： —— 調(diào)整就餐房間的溫度、濕度、照明 、氣味； —— 有預(yù)定時，按照預(yù)定人數(shù)擺臺；無預(yù)定時，按照規(guī)定擺臺； —— 檢查就餐房間的設(shè)施設(shè)備運轉(zhuǎn)是否正常，排除故障； —— 準(zhǔn)備開水等物品。 餐 配備必需的電話、傳真 、電腦及互聯(lián)網(wǎng) 等訂餐設(shè)施和訂餐服務(wù)人員。 餐服務(wù)人員接到顧客的訂餐信息，應(yīng)做好記錄，并得到顧客的確認(rèn)。 注： 顧客的訂餐信息一般包括：就餐時間、就餐人數(shù)、菜品數(shù)量及質(zhì)量、房間、其他特殊要求等。 確保 訂餐顧客的餐位得到保證，并依據(jù)顧客的要求做好相關(guān)準(zhǔn)備。 賓 賓員應(yīng)站立在大門口迎賓，并向顧客微笑致意。 賓員應(yīng)將顧客引領(lǐng)到就餐處，并與就餐服務(wù)人員做好交接。 客帶有貴重物品，征得顧客同意后可幫助顧客提拿，并提醒顧客貴重物品隨身攜帶或寄存。 賓 提醒顧客帶好隨身物品，送顧客出店門或上車。顧客要求或遇雨雪天氣時，可代客叫出租車。 餐服務(wù) 菜 制定 菜譜，并堅持經(jīng)常更新。 及時為顧客提供點菜服務(wù)，并記錄在點菜單上?？尚袝r，服務(wù)員可為顧客提供點菜建議。點菜單應(yīng)請顧客確認(rèn)后傳遞給廚房。 客就餐過程中對菜品做出的任何更改，服務(wù)員均應(yīng)在點菜單上 記錄 ，并將更改信息及時傳遞到廚房。 水 、酒水服務(wù) 及時征求顧客對茶水、酒水的要求，并將茶水、酒水的消費情況及時錄入消費單。 客就餐過程中，應(yīng)根據(jù)顧客要求及時為其斟倒茶水、酒水。 經(jīng)顧客允許，不得打開酒水包裝；不得強制顧客飲用酒水。 中服務(wù) 及時 調(diào)控就餐房間的溫度、濕度、燈光、氣味。 好上菜、分菜服務(wù)。必 要時， 及時 為顧客更換骨碟、煙灰缸。 及時征求顧客對菜品、酒水、茶水及服務(wù)的意見，并做好記錄。 餐過程中，公司經(jīng)理等管理人員采取巡臺等方式對服務(wù)及菜品質(zhì)量進行監(jiān)督，必要時采取措施進行彌補。 包服務(wù) 必要時，為顧客做好剩余食品、酒水的打包工作。應(yīng)對顧客打包食品、酒水的儲存、食用提出建議。 銀服務(wù) 應(yīng)協(xié)助顧客做好用餐后的結(jié)帳工作，按規(guī)定開具發(fā)票。 車 、貴重物品寄存等服務(wù) 應(yīng)為開車前來就餐的顧客提供泊車、貴重物品寄存等服務(wù)。可行時，為顧客提供代駕服務(wù)。 后整理 客就餐結(jié)束，應(yīng)及 時整理就餐房間及餐桌，將餐具 、酒具 分類收集后，交至洗碗間。 及時清理就餐房間衛(wèi)生 ，更換布草。 規(guī)定對房間進行通風(fēng)、消毒。 充房間的酒水、餐巾、口布 等備用物品。 6 菜品管理 料采購 制定 原料 供應(yīng)商評價、選擇的準(zhǔn)則， 對供應(yīng)商進行評價。不得采購不能提供“三證”（工商營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證、衛(wèi)生許可證）的供應(yīng)商的原料。 向供應(yīng)商提供采購原料的充分信息，原料采購信息提供給供應(yīng)商之前，應(yīng)得到確認(rèn)。 制定采購原料的驗收規(guī)范，并按照規(guī)范進行驗收。驗收不合格的原料應(yīng)按照不合格品處理程序進行適當(dāng) 處理。 料 儲存 確保儲存場所具備與儲存物資相適應(yīng)的儲存條件。 儲存應(yīng)符合 飲服務(wù)經(jīng)營安全要求》 規(guī)定。 有專人管理原料或半成品的 儲存和 進出 庫。應(yīng)對庫存物資做出適當(dāng)?shù)臉?biāo)識，建立庫存物資臺賬。 可行時，執(zhí)行先進先出的管理原則。 行時， 應(yīng)制定最低庫存量，加快庫存物資周轉(zhuǎn)。 品 加工 與傳遞 根據(jù)各種菜 品 的特點，編制菜 品 加工的操作規(guī)范，包括主 /輔料初加工、半成品加工、菜品配分和菜品烹調(diào)等工序。 品加工人員應(yīng)按照操作規(guī)范的要求嚴(yán)格操作，確保菜品質(zhì)量。 菜品加工崗位 的人員應(yīng)相對固定 ，非本崗位的人員在未消毒和更換工作服前不應(yīng)易位操作。 編制、實施 傳菜規(guī)范，并 在 菜品 傳遞過程對所傳 菜品采取必要的防護措施。 于大型宴會，應(yīng)按照有關(guān)規(guī)定對菜品進行留樣，并作好記錄。 品制作過程使用食品添加劑時，應(yīng)符合 760 的要求 客 提供的半成品 顧客提供的半成品需要在本企業(yè)加工時，菜品加工人員應(yīng)嚴(yán)格驗收程序，應(yīng)請顧客確認(rèn)半成品的質(zhì)量、數(shù)量、加工要求。做好半成品的留樣工作。 7 應(yīng)急事件處理 則 識別餐飲企業(yè)可能的緊急情況，制定、實施相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案，對相關(guān)人員進行培訓(xùn)，必要時，可組織進 行模擬演練。 飲企業(yè)可能的緊急情況包括（但不限于）： —— 突然停水、停燃料、停電； —— 食物中毒； —— 顧客意外受傷； —— 火災(zāi)、爆炸； —— 顧客財產(chǎn)丟失。 然 停水 、停燃料、停電 配備必要的備水設(shè)施，并儲備至少足夠一餐使用的水。應(yīng)及時更換備用水，保持水質(zhì)合格。 用天然氣作為燃料的企業(yè)， 應(yīng)配備儲氣設(shè)施，并確保至少足夠一餐使用的燃料。使用其他燃料的企業(yè)，也應(yīng)配備必要的備用燃料。 配備足夠的應(yīng)急照明設(shè)施?？尚袝r，可自備發(fā)電設(shè)施。 餐過程中，一旦發(fā)生突然停水、停 燃?xì)?、停電事件，應(yīng)立即向顧客致歉并說明原因。必要時應(yīng) 及時 疏散顧客和員工，并立即向主管部門報告。 物中毒 發(fā)現(xiàn)顧客中毒應(yīng)立即報警，中毒顧客的嘔吐物應(yīng)做好留樣，并護送到醫(yī)院搶救。積極協(xié)助衛(wèi)生、公安等部門做好食物中毒事件的調(diào)查與處理。 客意外受傷 客就餐過程中發(fā)生意外受傷時，企業(yè)應(yīng)依據(jù)傷勢和顧客要求，進行及時處理。必要時，協(xié)助護送到醫(yī)院檢查。 業(yè)應(yīng)協(xié)助進行顧客意外受傷原因的調(diào)查。必要時，移交公安機關(guān)處理。 災(zāi)、爆炸 發(fā)現(xiàn)異常煙霧或火焰， 應(yīng)及時報警，做好與消防人員的配合工作；同時應(yīng) 立即組織滅火，并協(xié)助做好疏散、搶救工作。 客財產(chǎn) 丟失 提醒顧客保管其財產(chǎn)。 企業(yè)宜 為顧客提供貴重物品寄存服務(wù)。 主動幫助丟失物品 的 顧客尋找 其物品 、 協(xié)助顧客報警，并配合公安部門做好調(diào)查取證工作。 8 顧客 關(guān)系 管理 客 滿意 建立多種渠道收集顧客是否滿意的信息，這些信息包括：顧客滿意度調(diào)查、顧客關(guān)于菜品和服務(wù)質(zhì)量方面數(shù)據(jù)、用戶意見調(diào)查、流失顧客分析、顧客贊揚、索賠等。 對上述信息進行匯總、分析，確定顧客滿意或不滿意。必要時 ， 采取糾正 措施 或預(yù)防措施，不斷提升顧客的滿意程度。 客 檔案 應(yīng)建立顧客檔案，記錄的顧客資料可包括姓 名、工作單位、聯(lián)系方式、個性需求、消費習(xí)慣等信息。 未經(jīng)顧客的明確許可，不得向任何第三方泄露顧客檔案 信息 。 客 關(guān)系維護 應(yīng)建立并實施與顧客開展溝通交流的機制，保持、改善與顧客的關(guān)系。 客 投訴 企業(yè)應(yīng) 依據(jù) 17242 的 規(guī)定 處理顧客投訴。 9 人力資源管理 員 素質(zhì) 從業(yè)人員 的 基本素質(zhì) 應(yīng)符合 餐飲服務(wù)經(jīng)營安全要求。 訓(xùn)教育 則 a) 應(yīng)建立、實施員工培訓(xùn)教育控制程序，確保所有員工的 教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)驗 能夠滿足崗位需要。 b) 員工 教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)驗的記錄應(yīng) 予以 保持。 員工的培訓(xùn)教育 應(yīng)確保新員 工經(jīng)過以下方面的培訓(xùn) ，并經(jīng)評價合格 ： —— 質(zhì)量、食品衛(wèi)生、消防安全等方面的法律法規(guī)； —— 衛(wèi)生和安全知識及其操作技能； —— 崗位職責(zé)和基本技能等。 續(xù)教育 a) 應(yīng)確保調(diào)崗人員經(jīng)過新崗位相關(guān)知識和技能的培訓(xùn)，并經(jīng)評價合格。 b) 應(yīng)制定、實施在崗人員的繼續(xù)教育計劃，確保其持續(xù)滿足崗位任職要求。 核晉升 應(yīng)建立、實施員工上崗和考核晉升制度，建立專業(yè)人員和管理者職業(yè)和誠信檔案。 10 監(jiān)督與檢查 務(wù)的監(jiān)督與檢查 應(yīng)編制 、實施 服務(wù)監(jiān)督與檢查規(guī)程，以規(guī)定如下 過程 所需的監(jiān)督與檢查： —— 服務(wù)環(huán)境衛(wèi)生的清理與保持； —— 服務(wù)過程； —— 顧客投 訴處理過程及結(jié)果； —— 顧客滿意信息的收集與處理。 應(yīng)為實現(xiàn)上述監(jiān)督與檢查活動提供必須的資源。服務(wù)監(jiān)督與檢查的記錄應(yīng)予以保持。 品的 監(jiān)督 與檢查 編制 、實施 菜品監(jiān)督與檢查規(guī)程以及菜品的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并對菜品制作過程及最 終 質(zhì)量進行監(jiān)督與檢查。監(jiān)督與檢查的方法可包括： —— 原料驗收標(biāo)準(zhǔn)及檢驗方法； —— 菜品制作過程中各環(huán)節(jié)的半成品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及檢驗方法； —— 最終菜品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及檢驗方法； —— 收集顧客對菜品質(zhì)量的評價信息。 為實現(xiàn)上述監(jiān)督與檢查活動提供必須的資源。菜品監(jiān)督與檢查的記錄應(yīng)予以保 持。 11 持續(xù)改進 合格 菜品及服務(wù)控制 建立、實施不合格菜品和不合格服務(wù)的控制程序，防止不合格菜品及服務(wù)的非預(yù)期交付。 不合格菜品 應(yīng) 進行標(biāo)識、隔離、處置，確保不合格菜品得到有效控制。不合格菜品包括原料、半成品及成品。不合格菜品不能提供給顧客。 可能影響食品安全的不合格菜品，應(yīng)對用于制作菜品的原料、輔料、制作人員、用具等進行標(biāo)識和防護，并在必要時提供給相關(guān)部門。 不合格菜品 和不合格 服務(wù)為顧客造成的損失，企業(yè)應(yīng)進行相應(yīng)的賠償。 對不合 格服務(wù)進行糾正、補救，確保不合格服務(wù)造成的影響得到有效控制。不合格服務(wù)的情形與性質(zhì)由企業(yè)依據(jù)相關(guān)法規(guī)自行確定。 組織對不合格菜品 和不合格 服務(wù)的形成原因進行分析、評審，必要時制定糾正措施。 購的不合格酒水及不經(jīng)加工直接提供給顧客的不合格食品，執(zhí)行不合格菜品控制程序。 息數(shù)據(jù)分析 明確信息收集的職責(zé)，建立信息收集的渠道，及時獲取以下信息： —— 服務(wù)； —— 菜品； —— 環(huán)境； —— 顧客投訴與滿意； —— 目標(biāo)完成情況； —— 相關(guān)方。 建立、實施信息分 析制度，規(guī)定信息分析的職責(zé)、周期、方法、分析報告等內(nèi)容。 續(xù)改進 行持續(xù)改進的依據(jù)包括（但不限于）： —— 監(jiān)督與檢查記錄； —— 員工考核與培訓(xùn)記錄； —— 不合格服務(wù)與菜品信息； —— 信息分析的結(jié)果。 針對上述依據(jù)，制定改進措施。改進措施應(yīng)與改進依據(jù)相適應(yīng)。 對改進措施的實施過程和結(jié)果進行驗證。 參 考 文 獻 [1] 《中華人民共和國食品安全法》 （ 中華人民共和國主席令 第九號 ）， 中華人民共和國第十一屆全國人民代表大會常務(wù)委員會第七次會議于 2009 年 2 月 28 日通過，自 2009 年 6 月 1 日起施行 [2]《中華人民共和國消防法》 （ 中華人民共和國主席令 第六號 ）， 中華人民共和國第十一屆全國人民代表大會常務(wù)委員會第五次會議于 2008 年 10 月 28 日修訂通過，自 2009 年 5 月 1 日起施行 [3]《流通領(lǐng)域食品安全管理辦法》商務(wù)部 2007 年 1 月 19 日發(fā)布，自 2007 年 5 月 1 日 起施行 [4]《餐飲業(yè)食品衛(wèi)生管理辦法》 衛(wèi)生部 2000 年 1 月 16 日發(fā)布，自 2000 年 6 月 1 日 起施行 [5]《 餐飲業(yè)和集體用餐配送單位衛(wèi)生規(guī)范 》中華人民共和國衛(wèi)生部， 2005 年 10 月 1 日 起施行 [6]19001求 _______________________