有效溝通-聽與說【一類教資】

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1、1蒼柏課資 什么才算成功的溝通？如何進(jìn)入積極傾聽狀態(tài)？如何使用自信的講話清楚表達(dá)自己？如何處理客戶難題？2蒼柏課資什么才算成功的溝通？溝通就像一場拔河比賽，繩子就好像連接講話者和傾聽者雙方的紐帶，繩子越緊，雙方越緊張，溝通的效果越差，繩子太松，這個紐帶就消失了，就達(dá)不成溝通的效果。所以，成功的溝通就是在這之間找到一種最好的平衡。這對于每一個人，都是一種很大的挑戰(zhàn)3蒼柏課資達(dá)到溝通的目標(biāo)：相互理解通常溝通方式傾聽方式講話方式1被動式攻擊式2選擇式退讓式3專注式消極進(jìn)攻式4積極式(最有效)自信式(最有效)4蒼柏課資被動式傾聽：真的有人在聽嗎？表現(xiàn)在：1、與講話者目光接觸 2、面部沒有明顯表情 3、

2、偶爾點(diǎn)頭 4、偶爾的口頭回應(yīng)，如“嗯、哦”(在電話中更為明顯)這是一種沒有反饋的傾聽方式，結(jié)果是單向的交流，傾聽者并沒有認(rèn)真傾聽的意愿，而講話者也最終會因?yàn)闊o人應(yīng)和而逐漸喪失耐心。5蒼柏課資選擇式傾聽：聽其所愿而非所需 表現(xiàn)在：1、時而積極時而消極 2、環(huán)顧其他的東西手表、報(bào)紙 3、安靜的坐著或反抗情緒高漲 4、問一個自己感興趣的話題，打斷講話 者，借機(jī)偷換話題 從不理睬到情緒高漲，都在溝通中制造障礙，阻礙聽眾聽取完整的信息，并加劇了壓力和緊張的氣氛。6蒼柏課資專注式傾聽：攫取事實(shí) 表現(xiàn)在：1、與講話者保持穩(wěn)定的目光接觸 2、表現(xiàn)出感興趣和誠懇地面部表情 3、提供簡單的口頭信息鼓勵講話者 4、

3、提出問題來延伸信息 5、提問題以從信息中獲得更多的細(xì)節(jié) 專注的傾聽者將注意力集中于講話者的語言信息，獲得比上面兩種方式更多的事實(shí)，但由于講話者的信息包括語言信息與情感表達(dá)兩個方面，傾聽者由于對講話 者語言信息的過分渴求，往往忽略了其情感表 示，沒有真正理解其含義7蒼柏課資積極式傾聽：捕捉并確認(rèn)信息 表現(xiàn)在：1、表現(xiàn)出耐心 2、語言反饋總結(jié)自己對信息的理解 3、聯(lián)系講話人的情緒全面理解其信息緣由 4、當(dāng)講話人情緒很重要時探尋其出處 5、當(dāng)某處信息不清楚時，高聲提出來 積極的傾聽者細(xì)致接受并尊重講話者的意愿，然后盡力驗(yàn)證自己對講話者信息的理解，它需要集中全部精神和注意力，通過語言反饋確認(rèn)，而不是靠

4、主觀判斷讓 講話者知道傾聽者理解了信息，這一點(diǎn)讓積極傾 聽成為最有效的聽的方式。8蒼柏課資攻擊式講話：以自我為中心 表現(xiàn)在：1、責(zé)備、非難 2、具有威脅性的肢體語言 3、要求、命令 4、提高聲言 5、苛刻的、個性化的語言 6、語言恐嚇 攻擊式講話是一種難以控制的方式，它通常 產(chǎn)生敵意，并且讓人產(chǎn)生受控制或被支配的 感覺。9蒼柏課資退讓式講話：平和但無效 表現(xiàn)在：1、聲音柔和 2、過于取悅他人，表達(dá)不出自己的觀點(diǎn) 3、拐彎抹角或逃避 4、撤銷肢體語言 5、聽起來不確定 6、聽起來沒有希望或幫助 退讓式是最平和的一種方式，講話者往往是 被動的，并且允許其他人控制談話內(nèi)容。10蒼柏課資消極進(jìn)攻式講話

5、：敏感卻具有攻擊性 表現(xiàn)在：1、反對 2、對非問題產(chǎn)生源的其他人講述 3、追究細(xì)節(jié)和使用諷刺的語氣 4、邀功，談條件 5、語調(diào)與語義相左 6、對于闡述問題或提供幫助態(tài)度保守 7、事后責(zé)難 消極退讓式講話給人的感覺是敏感且間接，潛在 的語調(diào)想要操縱他人并可能傷害他人感情。11蒼柏課資自信式講話：直接積極的方式 表現(xiàn)在：1、采取主動 2、積極傾聽 3、聲音洪亮，直接而有建設(shè)性的陳述觀點(diǎn) 4、表現(xiàn)出誠懇 5、著眼于解決問題 6、聲音和肢體語言表現(xiàn)出自信 7、直接追究問題的產(chǎn)生源 8、請求需求 自信式講話包括以積極自信的方式表達(dá)自己并 要求和鼓勵他人也這樣做，需要更多技 巧與努力，要求說之前先思考。1

6、2蒼柏課資如何進(jìn)入積極傾聽狀態(tài)？1、捕捉完整信息，理解隱含信息的影響2、聚焦講話者3、參與并提高注意力4、避開傾聽障礙5、積極控制中斷13蒼柏課資1、捕捉完整信息，理解隱含信息的影響 詞匯：信息的語言成分，也就是說講話者在說什么 語調(diào)：話語中的語氣，表現(xiàn)話語中流露的真誠程度 肢體語言：手勢、眼神的接觸、面部表情以及姿勢 表達(dá)方式的多樣化是傾聽者面臨的主要挑戰(zhàn)。例如：“今天天氣真是太好了”（面帶微笑、緊鎖眉頭、平靜溫和、諷刺）電話交流通常比當(dāng)面交談更困難，因?yàn)椴荒芡ㄟ^肢體語言的暗示 來獲得講話者的真實(shí)意思。14蒼柏課資2、聚焦講話者 大多數(shù)人在說話時都能判斷出聽眾是否集中精力，是否在假裝收聽。當(dāng)

7、講話者發(fā)現(xiàn)聽眾沒有真正參與或再假裝傾聽時，他們通常會話語變少，聲音猶豫，或內(nèi)容空洞，最終放棄。如能聚焦講話者，則不但能獲得完整的信息、控制事態(tài)的 發(fā)展，而且能顯出你的尊重。表現(xiàn)在：穩(wěn)定的目光接觸、真誠的面部表情，開放性，接納性的肢體語言（稍微傾斜的身體），鼓勵性的、而非判斷性的語調(diào)。15蒼柏課資3、參與并提高注意力避免走神：關(guān)掉手機(jī)，關(guān)掉音樂（或調(diào)低聲因），放下正在閱讀 的文件做 筆 記：不但能驗(yàn)證自己的理解，還能讓講話者確信你在認(rèn)真傾 聽。注意：摘要而非逐字記錄，要保持與講話者的眼光、接觸。信息可視化：即在頭腦中描繪講話這所說的內(nèi)容，當(dāng)在電話溝通時，這一點(diǎn)非常重要，能夠幫助你集中精力。走神時

8、，大聲的說出來：“請?jiān)僬f一遍”、“剛才那句話我沒聽清楚”。澄清不確定活不清楚的事情：這能讓你更準(zhǔn)確地獲得信息。注意：提問題或要求解釋決不代表你不夠聰明，而是有助 于你集 中注意力，而且讓講話者確信你正在努力的 理解他的信息。16蒼柏課資4、避開傾聽障礙(1)目光交流不得體：轉(zhuǎn)移視線、鎖定視線、眼神飄忽不定；(2)令人不快的面部表情：眉頭緊鎖、突然假笑、揚(yáng)起眉頭、毫無表情；(3)不受歡迎的舉止：無精打采、抱著胳膊、坐立不安、扭動身子、隨意擺動；(4)低效的布局：保持距離、把臉轉(zhuǎn)向別處、被其他事情纏住(5)不受歡迎的語調(diào)：使用刻薄的、反對性的語調(diào)，尖銳的諷刺，單調(diào)的回應(yīng)。17蒼柏課資5、積極控制中

9、斷(1)發(fā)出等一下的信號：手勢或語言，短時間后再開始,例如接電話(2)列入晚一點(diǎn)的計(jì)劃：現(xiàn)在實(shí)在沒時間，詢問對方是 否愿意晚些交談，在回訪中可能遇到客戶暫時沒時間，回訪人員應(yīng)主動與客戶約時間再聯(lián)系。注意：遵守諾言，約定時間一定要打電話。(3)停下手頭的工作，開始對話：平易近人的一種表現(xiàn)。18蒼柏課資如何使用自信的講話清楚表達(dá)自己？1、內(nèi)容重要，表達(dá)方式更重要2、積極講話3、讓傾聽著參與進(jìn)來19蒼柏課資1、內(nèi)容重要，表達(dá)方式更重要(1)活用眼神：目光接觸溝通(2)肢體也在講話：確保它支持你的信息(3)讓你的聲音具有磁性(4)掌握好語速想一想：怎么做才是正確的，怎么做是應(yīng)該要避 免的？20蒼柏課資

10、2、積極講話(1)積極肯定：采用“能做”和“將做”式的語言(2)正確表達(dá)信息(3)避免消極的講話方式想一想：怎么做才是正確的，怎么做是應(yīng)該要避 免的？21蒼柏課資3、讓傾聽著參與進(jìn)來(1)保持信息的趣味性(2)增加信息的幽默感(3)提出問題讓傾聽者回應(yīng)(4)制定敏感問題的討論計(jì)劃想一想：怎么做才是正確的，怎么做是應(yīng)該要避 免的？22蒼柏課資如何處理客戶難題？1、識別需求，售其所需2、優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)不是一句空話3、對待怒火中燒的客戶的八大秘訣23蒼柏課資1、識別需求，售其所需(1)購買是為了滿足需求，首先是情感上的決定，其次才是理智上的決定。因此，了解客戶需求是實(shí)現(xiàn)銷售的第一步，也是在客戶服務(wù)工

11、作中我們首先要明確的事情。(2)設(shè)計(jì)開放式的問題探尋客戶需求：(3)向客戶及時反饋信息，確認(rèn)你理解了客戶需求(4)試圖提出異議時，先充分理解它(5)強(qiáng)調(diào)你能做什么來滿足其需求或者消除其顧慮(6)保持信息簡潔清晰 (7)誠懇、自信的講話24蒼柏課資2、優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)不是一句空話(1)遵循黃金法則：“你希望別人怎么對待你，你就怎么對待別人”(2)為提供合格的服務(wù)而進(jìn)行有效溝通(3)你的客戶生氣了，說話要配合(4)記著你的戰(zhàn)友，內(nèi)部客戶25蒼柏課資3、對待怒火中燒的客戶的八大秘訣(1)控制情緒(2)聽取事實(shí)和情緒，而非方式和態(tài)度(3)協(xié)作式，而非對抗式(4)遵循解決問題的指導(dǎo)方針，靈活運(yùn)用(5)接觸過程私人化(6)如果你需要幫助，提出來(7)對他人的過錯向客戶表示歉意，但不責(zé)備(8)積極的自言自語。26蒼柏課資27蒼柏課資