《醫(yī)院管理培訓(xùn)》word版

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1、醫(yī)院管理培訓(xùn) 醫(yī)院管理培訓(xùn)主要是為了幫助醫(yī)院管理者掌握良好的溝通技能、執(zhí)行力、激勵(lì)員工的技能,從而協(xié)調(diào)各部門的關(guān)系帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行工作,建立良好的工作氛圍,為醫(yī)院發(fā)展做出積極貢獻(xiàn)。 1、醫(yī)院辦公室工作制度 （一)安排各種行政會(huì)議，負(fù)責(zé)會(huì)議記錄及文件、報(bào)告、計(jì)劃、總結(jié)等文字的起草，負(fù)責(zé)會(huì)議紀(jì)要、決議的印發(fā)，并督促、檢查執(zhí)行情況，及時(shí)向院長(zhǎng)匯報(bào)，協(xié)助院長(zhǎng)處理日常行政事務(wù)工作，溝通職能科室的聯(lián)系。 (二)做好來訪、參觀人員的接待工作，做到安排周密、妥當(dāng)、熱情。 (三)做好行政文件的收發(fā)、登記、編號(hào)、傳閱、收回及保管工作，根據(jù)文件內(nèi)容，提出貫徹意見。 (四)做好全院文書檔案的收集、整理、立

2、卷、存檔工作，執(zhí)行保密制度。 (五)及時(shí)處理信訪工作，做到有登記、有結(jié)果、不積壓、不拖延、重大問題及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。 (六)加強(qiáng)對(duì)檔案室、總機(jī)室、打字室、汽車班的管理及各類人員的考勤，適時(shí)安排醫(yī)院的總值班工作。 (七)完成院領(lǐng)導(dǎo)交辦的臨時(shí)性工作，并隨時(shí)匯報(bào)。 2、信訪接待制度 (一)收到群眾來信，由院辦公室根據(jù)信件內(nèi)容，進(jìn)行編號(hào)登記填寫來信處理單，對(duì)來訪者應(yīng)填寫《來訪接待登記表》。 (二)根據(jù)來信內(nèi)容，按“分級(jí)管理、歸口辦理”的原則，處理或批轉(zhuǎn)，一般1-2周內(nèi)答復(fù)。 (三)接待來訪者要熱情耐心、解答問題時(shí)要留有余地，按政策規(guī)定不能解決的問題要耐心向來訪者解釋。 (四)有關(guān)醫(yī)療糾紛

3、，批評(píng)、表?yè)P(yáng)等應(yīng)保存件，應(yīng)保留原件或復(fù)印件備查。 (五)對(duì)上級(jí)部門交辦的信件、應(yīng)將處理結(jié)果送分管領(lǐng)導(dǎo)審閱后，再回復(fù)上級(jí)有關(guān)部門。 3、醫(yī)師值班交接班制度 （1）值班人員必須堅(jiān)守崗位履行職責(zé)，保證診療工作不間斷地進(jìn)行。 （2）每日下班前，值班醫(yī)師接受各級(jí)醫(yī)師交班的醫(yī)療工作，交接班時(shí)應(yīng)巡視病室，了解危重病員情況，做好床前交接班。 （3）各科室醫(yī)師在下班前應(yīng)將危重病員的病情和處理事項(xiàng)記入交班簿并交班。值班醫(yī)生對(duì)危重病員，所采取的檢查、治療措施，應(yīng)做好病程記錄并扼要記入交班本。 （4）值班醫(yī)師負(fù)責(zé)各項(xiàng)臨時(shí)性醫(yī)療工作和病員病情變化時(shí)的臨時(shí)處理，對(duì)急診入院患者及時(shí)進(jìn)行檢查、填寫病歷并給予必要的

4、醫(yī)療處置。 （5）值班醫(yī)生遇有疑難問題應(yīng)逐級(jí)請(qǐng)示上級(jí)醫(yī)師處理。 （6）值班醫(yī)師不得擅自離崗，護(hù)理人員要求診視病人時(shí)，必須立即前往。 （7）值班醫(yī)生在晨會(huì)上報(bào)告病員情況，危重病員須在床旁交班。 醫(yī)院護(hù)理管理 醫(yī)院護(hù)理管理現(xiàn)狀 但是，由于各種主、客觀因素相互交織、長(zhǎng)期作用，護(hù)理管理發(fā)展相對(duì)遲滯。我們?nèi)詰?yīng)該看到，在護(hù)理質(zhì)量管理上，存在以下不足之處： 一、護(hù)理管理體系建設(shè)需要進(jìn)一步加強(qiáng) 部分醫(yī)院護(hù)理管理人員相對(duì)不足，管理角色混淆，職責(zé)不明確，且由于管理夸大太大，管理人員力量十分薄弱，工作不易深入，不易到位，不符合有效管理的原則。 二、質(zhì)量管理的真實(shí)性、科學(xué)性有待探討 大多數(shù)醫(yī)院

5、的護(hù)理質(zhì)量管理組織主要有各科護(hù)士長(zhǎng)組成，為形成健全的三級(jí)質(zhì)量管理體系；考核標(biāo)準(zhǔn)不夠客觀，考核方法不夠科學(xué)，可操作性較差。 三、護(hù)士人力資源缺乏成為制約護(hù)理隊(duì)伍建設(shè)和專業(yè)發(fā)展的瓶頸 護(hù)士配置不足且使用不合理；護(hù)士排班為充分體現(xiàn)病人需求原則、公平與效率原則；二值制度、夜班護(hù)士準(zhǔn)入制度、護(hù)士調(diào)配制度等有待完善； 四、護(hù)理服務(wù)質(zhì)量堪憂 臨床護(hù)理工作以執(zhí)行醫(yī)囑、完成護(hù)理任務(wù)、書寫護(hù)理記錄、交接班委重點(diǎn)，病人實(shí)際獲得的與應(yīng)該得到的護(hù)理在質(zhì)量上存在較大差距。 五、以人為本的服務(wù)理念還只停留在口頭上，沒有落實(shí)到病人身上 護(hù)士在操作中應(yīng)把病人看做具有生理、心理、社會(huì)需要的人。病人病情是動(dòng)態(tài)的，只進(jìn)行

6、簡(jiǎn)單的操作很難保證安全系數(shù)。 六、護(hù)士培訓(xùn)有待進(jìn)一步完善 缺乏對(duì)護(hù)士分層次、有針對(duì)性的培訓(xùn)，特別是對(duì)年輕護(hù)士?？谱o(hù)理知識(shí)、技能的培養(yǎng)，普遍存在缺乏規(guī)范的培訓(xùn)計(jì)劃，培訓(xùn)落實(shí)于計(jì)劃有差距，記錄不完整。 病人安全是護(hù)理管理最重要的課題之一。病人安全是護(hù)理質(zhì)量的前提和最基本的要求。如果在護(hù)理服務(wù)過程中病人安全無法得到保障，則護(hù)理管理也無任何意義可言。因此，必須從新的高度，新的角度認(rèn)識(shí)病人安全問題。 創(chuàng)新護(hù)理管理機(jī)制 一、建立圍繞安全、質(zhì)量的主線，責(zé)、全、利統(tǒng)一的護(hù)理管理組織體系； 二、建立健全護(hù)理規(guī)章制度、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)控標(biāo)準(zhǔn)、工作指引； 三、加強(qiáng)人力資源管理，根據(jù)組織層次科學(xué)劃分、界定、

7、配置、使用。 護(hù)患沖突的處理技巧 一、首因效應(yīng) 作為護(hù)理人員在與患者初次接觸時(shí)，應(yīng)以端莊的儀表形象，飽滿的精神面貌，良好的行為舉止，文明優(yōu)雅的談吐，熟練的操作技能給患者留下良好的第一印象，為取得患者的信賴和建立良好的護(hù)患管理奠定良好的基礎(chǔ)。 二、一諾千金 護(hù)理人員與患者之間相互尊重的前提是以誠(chéng)相待，護(hù)理人員一般不應(yīng)想患者做不符合實(shí)際的承諾，一旦承諾，應(yīng)信守諾言，以示得患者的信任。 三、言語(yǔ)有度 護(hù)理人員與患者的語(yǔ)言交流，應(yīng)讓患者感到溫暖、親切、安慰、鼓勵(lì)。語(yǔ)言清晰，音調(diào)適中，預(yù)期溫柔，以體現(xiàn)護(hù)理人員對(duì)患者的關(guān)心體貼。 四、傾聽需要 傾聽是與患者保持良好溝通的重要環(huán)節(jié)，交談過程

8、中，應(yīng)全神貫注的聽患者談話。通過傾聽，善于捕捉信息，了解患者的真實(shí)想法，聽出弦無音。 五、安慰體貼 護(hù)理人員以高度的同情心、愛心和耐心，真誠(chéng)的關(guān)注患者，設(shè)身處地從患者的角度理解患者的疾苦，做患者的知心人。盡量滿足患者的需求。 六、沉著冷靜 護(hù)理人員應(yīng)具備良好的心理素質(zhì)，于是沉著冷靜。在護(hù)患之間產(chǎn)生爭(zhēng)執(zhí)，甚至發(fā)生護(hù)患糾紛時(shí)，保持冷靜的頭腦，切勿沖動(dòng)、感情用事，防止因情緒激動(dòng)說出傷害患者感情的不適當(dāng)語(yǔ)言。 七、機(jī)智友善 護(hù)理人員必須有較強(qiáng)的應(yīng)變能力，臨危不亂。遇患者提出質(zhì)問、責(zé)難的現(xiàn)象時(shí)，護(hù)理人員要思維敏捷，機(jī)智應(yīng)對(duì)，切不可用以牙還牙的辦法回?fù)艋颊摺? 八、求同存異 護(hù)患雙方因各自的

9、觀念、角度不同，可產(chǎn)生不同的看法。若對(duì)談話有異議，觀點(diǎn)不一致時(shí)，應(yīng)盡量避免爭(zhēng)執(zhí)，尋找雙方的共通點(diǎn)，可采用求同存異的方法進(jìn)行冷處理。 護(hù)理管理者領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù) 一、護(hù)理垂直管理與層級(jí)管理 施行護(hù)理垂直管理，建立護(hù)理部——科護(hù)士長(zhǎng)——護(hù)士長(zhǎng)垂直管理體系，在主管院長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)下，實(shí)現(xiàn)護(hù)理部隊(duì)全院護(hù)士統(tǒng)一管理。 護(hù)理部掌握人員調(diào)配權(quán)，可以對(duì)不同層次護(hù)理人員進(jìn)行輪訓(xùn)和定向培養(yǎng)（包括全科護(hù)士和?？谱o(hù)士的培養(yǎng)），做到人盡其才，才盡其用。 二、護(hù)理人力資源管理 合理配備護(hù)理人員是保證護(hù)理質(zhì)量的基本條件，醫(yī)院通過科學(xué)定崗定編，進(jìn)行總量控制動(dòng)態(tài)管理，崗位整合，使人力資源處于較好的利用狀態(tài)，提高工作效率，降低護(hù)理人

10、力投入的成本。 三、充分發(fā)揮護(hù)士長(zhǎng)的管理職能 一是要加強(qiáng)護(hù)士長(zhǎng)管理知識(shí)的學(xué)習(xí)，可采取進(jìn)修、參觀學(xué)習(xí)、短期培訓(xùn)等方式，借鑒他人的管理經(jīng)驗(yàn)，不斷更新管理觀念和管理方式，使護(hù)理管理步入科學(xué)化管理。 二是護(hù)士長(zhǎng)要加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)。熟悉新業(yè)務(wù)、新技術(shù)、新知識(shí)，能解決疑難問題。 三是護(hù)士長(zhǎng)必需多次進(jìn)行目標(biāo)管理，護(hù)理部制定嚴(yán)格、細(xì)致的護(hù)理質(zhì)控考核體系，采取考核、獎(jiǎng)懲相結(jié)合的辦法，定期不定期用質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)檢查、督促、指導(dǎo)。 使規(guī)范化護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)落到實(shí)處，滲透、貫穿、落實(shí)到每個(gè)護(hù)士全程工作中去，使護(hù)理質(zhì)量管理有章可循，形成一個(gè)良性循環(huán)。 醫(yī)院護(hù)理管理培訓(xùn)從當(dāng)代醫(yī)院護(hù)理現(xiàn)狀談起，分析目前我國(guó)護(hù)理工作存在的

11、不足，并只當(dāng)護(hù)理人員處理好護(hù)患關(guān)系，最重要的是做好護(hù)理管理工作提高醫(yī)院質(zhì)量管理。 醫(yī)院中層管理培訓(xùn) 課程背景 Course background 作為一個(gè)中層干部，您是否會(huì)常常感到迷惑： 為什么我每天都陷身于具體事務(wù)而忙累不堪？ 為什么我的下屬總是不能勝任他的工作？ 為什么我總是扮演消防員的角色，到處救火，分身乏術(shù)？ 為什么我投入了那么多的時(shí)間，仍然達(dá)不到預(yù)期的績(jī)效目標(biāo)？ 為什么…… 今天的中層干部，正承受著前所未有的壓力，上級(jí)希望自己執(zhí)行到位，下級(jí)希望自己指揮得當(dāng)，同級(jí)希望自己多多配合。一提到現(xiàn)狀，很多人都會(huì)用“忙、亂、累、煩”來形容。 許多中層干部并不是學(xué)管理

12、出身，而是因工作出色，由業(yè)務(wù)骨干提拔到管理崗位上來，因此常常沿襲過去的工作和行為模式。對(duì)于管理，他們經(jīng)常依靠零散的經(jīng)驗(yàn)和感覺，并沒有真正形成系統(tǒng)的、科學(xué)的、實(shí)操性的管理技能。 本認(rèn)證課程給出一個(gè)中層干部管理工作的全景圖，幫助中層干部全面理解管理內(nèi)涵，由內(nèi)而外的提高自己的知識(shí)與技能，從而全面提升自己的管理績(jī)效。 課程目標(biāo) 清楚的認(rèn)知中層管理者的角色和自我定位，了解自我成長(zhǎng)的途徑，培養(yǎng)正確的心態(tài)，做一個(gè)勇?lián)?zé)任，值得信賴的管理者 掌握自我管理的方法，學(xué)習(xí)時(shí)間管理的方法與工具，安排好日常工作 了解作為經(jīng)理人應(yīng)掌握的基本人事知識(shí)和財(cái)務(wù)知識(shí)，做好基礎(chǔ)管理 學(xué)會(huì)應(yīng)用目標(biāo)來管理團(tuán)隊(duì)，

13、并將愿景轉(zhuǎn)化為具體工作目標(biāo)去執(zhí)行 掌握激勵(lì)下屬的理論和方法，點(diǎn)燃員工的熱情，并幫助員工調(diào)整情緒，減輕壓力 掌握有效指導(dǎo)員工的方法，能夠?qū)T工的工作進(jìn)行跟進(jìn)和指導(dǎo) 學(xué)會(huì)根據(jù)員工在做不同工作時(shí)的不同工作狀態(tài)實(shí)施有效的領(lǐng)導(dǎo)，從而達(dá)成組織績(jī)效 建立團(tuán)隊(duì)規(guī)則，并對(duì)偏離團(tuán)隊(duì)目標(biāo)的行為進(jìn)行控制 掌握管理技能的核心，溝通技能，學(xué)會(huì)與上司溝通，與同級(jí)溝通 資格認(rèn)證 Certification 資格證書費(fèi)：中級(jí)證書申請(qǐng)費(fèi)500元/人，高級(jí)證書申請(qǐng)費(fèi)1000元/人（高級(jí)證書申請(qǐng)須同時(shí)進(jìn)行理論考試和提交論文考試，學(xué)員在報(bào)名參加培訓(xùn)和認(rèn)證時(shí)請(qǐng)?zhí)崆皽?zhǔn)備好論文并隨理論考試試卷一同提交）（參加認(rèn)證考試的學(xué)員須交

14、納此費(fèi)用，不參加認(rèn)證考試的學(xué)員無須交納）。) 備注: 1. 凡參加認(rèn)證的學(xué)員，在培訓(xùn)結(jié)束參加考試合格者由<<國(guó)際職業(yè)認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)聯(lián)合會(huì)>>頒發(fā)<<采購(gòu)管理師>>國(guó)際國(guó)內(nèi)中英文版雙職業(yè)資格證書，（國(guó)際國(guó)內(nèi)認(rèn)證／全球通行／雇主認(rèn)可／官方網(wǎng)上查詢）； 2．凡參加認(rèn)證的學(xué)員須提交本人身份證號(hào)碼及大一寸數(shù)碼照片； 3．課程結(jié)束后15個(gè)工作日內(nèi)將證書快遞寄給學(xué)員； 4．此證可申請(qǐng)中國(guó)國(guó)家人才網(wǎng)入庫(kù)備案。 課程大綱curriculum introduction 第一部分——中層干部的角色認(rèn)知 第1章：中層干部的角色認(rèn)知 1.中層干部的現(xiàn)狀 思考：請(qǐng)用一個(gè)字來形容中層干部的現(xiàn)狀？ 是什么原因

15、造成了這種現(xiàn)狀 先天Vs.后天 2.中層干部的角色認(rèn)知 管理者與非管理者的根本差別是什么？ 什么是中層干部的核心職責(zé)？ 中層干部的三項(xiàng)關(guān)鍵任務(wù) 中層干部管理的五大工作 中層干部在企業(yè)架構(gòu)里的位置 3.中層干部的成長(zhǎng) 管理者的思維方式——從提升自己到提升別人 中層干部應(yīng)具備的態(tài)度與素質(zhì)——勇?lián)?zé)任與值得信任 4、優(yōu)秀企業(yè)案例分享：IBM優(yōu)秀經(jīng)理人模型 第二部分——中層干部的自我管理 第2章：中層干部的時(shí)間管理 1、測(cè)試：你的時(shí)間管理現(xiàn)狀 2、案例分析：亂了頭緒的經(jīng)理人 3、時(shí)間管理的原則——帕累托原則 4、時(shí)間管理的四個(gè)象限 5、中層干部自我時(shí)間管理的方法

16、任務(wù)分類 確定處理的先后順序 合理安排時(shí)間 6、中層干部自我時(shí)間管理的技巧 7、優(yōu)秀企業(yè)案例分享：華為公司的時(shí)間管理方法 第三部分——中層干部的基礎(chǔ)管理 第3章：中層干部的人力資源管理 1、中層干部為什么要學(xué)HR管理 2、中層干部在人力資源管理中的角色與職責(zé) 3、人力資源管理在人力資源部門與非人力資源部門之間的分工 選才 育才 用才 留才 4、實(shí)戰(zhàn)應(yīng)用：如何與員工進(jìn)行績(jī)效面談 5、實(shí)戰(zhàn)討論：中層干部對(duì)新勞動(dòng)法應(yīng)關(guān)注什么 6、優(yōu)秀企業(yè)案例分享：摩托羅拉的6個(gè)問題 第4章：中層干部的財(cái)務(wù)管理 1、中層干部為什么要學(xué)財(cái)務(wù)管理 2、財(cái)務(wù)管理在財(cái)務(wù)

17、部門與非財(cái)務(wù)部門之間的分工 3、使用財(cái)務(wù)語(yǔ)言與老板溝通 4、中層干部對(duì)財(cái)務(wù)報(bào)表的閱讀與分析 5、中層干部的費(fèi)用與預(yù)算管理 6、優(yōu)秀企業(yè)案例分享：沃爾瑪?shù)某杀究刂? 第四部分——中層干部的團(tuán)隊(duì)管理 第5章：中層干部的目標(biāo)管理 1、目標(biāo)管理的意義與作用 2、團(tuán)隊(duì)目標(biāo)的三個(gè)層次及如何制訂目標(biāo) 3、愿景目標(biāo)：公司發(fā)展的方向 4、表現(xiàn)目標(biāo)：如何根據(jù)公司目標(biāo)制訂部門的表現(xiàn)目標(biāo) SMART原則 5、行動(dòng)目標(biāo)：如何根據(jù)表現(xiàn)目標(biāo)制訂個(gè)人的行動(dòng)目標(biāo) 行動(dòng)萬(wàn)能表 6、如何在管理中如何落實(shí)目標(biāo) 7、實(shí)戰(zhàn)練習(xí)：為你的部門制訂三個(gè)層次的目標(biāo) 第6章：中層干部的指導(dǎo)管理 1、中層干部的指導(dǎo)障

18、礙與解除 2、如何在安排工作任務(wù)時(shí)給予指導(dǎo) 是否講清楚目標(biāo) 是否調(diào)動(dòng)了員工的積極性 3、如何在員工犯錯(cuò)時(shí)給予指導(dǎo) 4、如何做好員工授權(quán)工作 克服授權(quán)的三個(gè)障礙 授權(quán)時(shí)的注意事項(xiàng) 5、實(shí)戰(zhàn)練習(xí)：如何為下屬安排工作 第七章：中層干部的激勵(lì)管理 1、能夠激勵(lì)員工的因素有哪些？ 你可以使用的激勵(lì)因素有哪些？ 角色扮演：?jiǎn)T工眼中的激勵(lì)因素與你一樣嗎？ 2、激勵(lì)員工的方法與技巧 案例分析：只有你能欣賞我 案例分析：爬山的啟示 3、常見激勵(lì)理論的實(shí)戰(zhàn)應(yīng)用點(diǎn) 馬斯洛的需求理論 赫茨伯格的雙因素理論 4、激勵(lì)點(diǎn)的動(dòng)態(tài)應(yīng)用 案例分析：九寨溝雙飛旅游的激勵(lì)政策對(duì)誰(shuí)最有效 老

19、中青三個(gè)員工應(yīng)該如何激勵(lì) 第8章：中層干部的權(quán)變領(lǐng)導(dǎo) 1、《論語(yǔ)》里的管理智慧 2、員工工作狀態(tài)的四種準(zhǔn)備度 3、中層干部可以實(shí)施的兩種領(lǐng)導(dǎo)行為 4、對(duì)應(yīng)員工不同準(zhǔn)備度的不同的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格 員工無能力、無意愿或不安時(shí)，如何領(lǐng)導(dǎo) 員工無能力、有意愿或有信心時(shí)，如何領(lǐng)導(dǎo) 員工有能力、無意愿或不安時(shí)，如何領(lǐng)導(dǎo) 員工有能力、有意愿或有信心時(shí)，如何領(lǐng)導(dǎo) 5、教學(xué)錄像：判斷領(lǐng)導(dǎo)的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格 6、案例分析：管理過程中的權(quán)變領(lǐng)導(dǎo) 第9章：中層干部的控制管理 1、控制的目的是什么？ 2、三種不同的控制系統(tǒng) 3、建立有效控制過程的四個(gè)步驟 4、控制之行為強(qiáng)化 強(qiáng)化理論的應(yīng)用 管理現(xiàn)象討論：“能者多勞”對(duì)不對(duì)、“好心辦壞事”如何處理 5、控制之沖突管理 部門內(nèi)部人際沖突處理步驟 跨部門沖突的四種解決思路 6、控制之壓力管理 壓力管理的ABC理論 不合理想法向合理想法的轉(zhuǎn)變 第五部分——中層干部的溝通技能 第10章：中層干部的溝通管理 1、中層能力的核心——溝通能力 2、先理解別人再表達(dá)自己的溝通原則 3、傾聽、提問、回應(yīng)技能訓(xùn)練 4、如何有效的與上司溝通 與上司溝通的基本原則 與上司和諧相處的5個(gè)問題 與上司溝通的六個(gè)層次 5、優(yōu)秀企業(yè)案例分享：通用公司的“反復(fù)溝通” 醫(yī)院管理培訓(xùn)文章來源：