業(yè)務(wù)支撐工作會議參閱材料

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2008年業(yè)務(wù)支撐工作會議參閱材料 經(jīng)營分析篇,業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)部,2008年2月,一,二,三,目,錄,營銷管理平臺功能豐富完善 客戶行為分析與應(yīng)用數(shù)據(jù)模型研究 經(jīng)營分析應(yīng)用推廣機制,四,數(shù)據(jù)質(zhì)量管理,,,,,營銷管理平臺擴展對全程精確營銷應(yīng)用的支撐,地市數(shù)據(jù),BOSS 系統(tǒng) …… ……,集市營銷 應(yīng)用 提供支撐 營銷管理模塊,全程精確 營銷應(yīng)用 市場營銷 應(yīng)用,實時或,營銷活動 執(zhí)行,經(jīng)分 互動,營銷活動支撐 功能,產(chǎn)品資費管理 支撐功能,準實時 信令處理 分析模塊,營銷管理平臺,?在經(jīng)營分析系統(tǒng)中建立實時或準實時的信令處理分析模塊，收集客戶的動態(tài)行為信息并分析,?建立營銷規(guī)則庫，結(jié)合客戶的實時網(wǎng)絡(luò)信令信息，在合適的時機對客戶進行全程精確營銷,?根據(jù)前期試點和省公司實際建設(shè)情況，江蘇、廣東、重慶、福建、湖北、河南具備網(wǎng)絡(luò)信令采集條件的省公司,率先在熱點地區(qū)部署全程精確營銷應(yīng)用，其他省公司根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展的實際需要自行部署,營銷管理平臺擴展對其他專業(yè)化數(shù)據(jù)集市的支撐,地市數(shù)據(jù),其他專業(yè)化,BOSS 系統(tǒng) …… ……,集市營銷 數(shù)據(jù)集市 應(yīng)用 營銷應(yīng)用 提供支撐 營銷管理模塊,全程精確 營銷應(yīng)用 市場營銷 應(yīng)用,實時或,營銷活動 執(zhí)行,經(jīng)分 互動,營銷活動支撐 功能,產(chǎn)品資費管理 支撐功能,準實時 信令處理 分析模塊,營銷管理平臺 ?通過營銷管理模塊的營銷活動支撐功能和產(chǎn)品資費管理支撐功能來支撐其他 專業(yè)化數(shù)據(jù)集市（例如集團客戶數(shù)據(jù)集市）的營銷活動管理和資費產(chǎn)品管理應(yīng) 用,其他營銷管理平臺功能完善的內(nèi)容,以客戶為中心，支撐“價格 溝通”的實施 擴充對客戶接觸點營銷的 支撐，推進營銷服務(wù)一體 化 完善客戶統(tǒng)一視圖，收集 客戶行為，構(gòu)建“客戶信息 知識庫”,完善資費信息庫，并共享到各接觸渠道； 豐富對資費設(shè)計和審批的支撐功能； 建立資費推薦應(yīng)用，為老客戶和新客戶推薦資費套餐。 建立營銷規(guī)則庫功能實體和接觸點營銷支撐機制，在客戶通過 接觸渠道享受服務(wù)的時候能同時進行交叉營銷 收集分析靜態(tài)和動態(tài)的客戶行為與偏好，完善客戶統(tǒng)一視圖， 構(gòu)建“客戶信息知識庫”，加強企業(yè)對客戶的了解和認識，更 好地支撐營銷和服務(wù),營銷管理平臺功能完善的內(nèi)容在NG1-經(jīng)分1擴容工程中落實,一,二,三,目,錄,營銷管理平臺功能豐富完善 客戶行為分析與應(yīng)用數(shù)據(jù)模型研究 經(jīng)營分析應(yīng)用推廣機制,四,數(shù)據(jù)質(zhì)量管理,挖掘客戶特征，分析客戶行為,電信行業(yè)可以挖掘的客戶特征更加豐富，更為個性化。 經(jīng)營分析系統(tǒng)海量數(shù)據(jù)倉庫的建設(shè)為深度挖掘客戶特征奠定了良好的基礎(chǔ)。,客戶知識： 為時尚、喜,客戶知識：定 位白領(lǐng)精英，,頻繁更換彩鈴歌曲,好交友的年 輕一代。,愛好高爾夫的 有車一族,周末、節(jié)假日經(jīng)常出入高,爾夫球場 有QQ繳費記錄和經(jīng)常使用PC登,錄飛信 曾經(jīng)有超女、快男投票 在上下班途中經(jīng)常用手機訪問,經(jīng)常撥打交通臺熱線 使用過三方會議服務(wù),WAP網(wǎng)站 經(jīng)常下載手機游戲,營銷建議：利用 短信和彩信、網(wǎng) 站作為主營銷渠 道向其推薦一起 玩吧、影音書刊 等新業(yè)務(wù)。,營銷建議：通過 客戶經(jīng)理推薦車 務(wù)提醒業(yè)務(wù)、一 卡多號、財信通 業(yè)務(wù)和贈送高爾 夫VIP會員資 格。,經(jīng)常撥打券商電話 經(jīng)常有港澳漫游話單,分群特征,離網(wǎng)概率,離網(wǎng)原因,客戶交互概況,整合的投訴歷史,整合的咨詢歷史,客戶聯(lián)絡(luò)歷史,購買行為,消費行為,未來的溝通,銷售概率,渠道偏好,聯(lián)絡(luò)時間偏好,服務(wù)內(nèi)容偏好,性格和愛好,反感的業(yè)務(wù),家庭情況,繳費方式,使用的產(chǎn)品,使用的服務(wù)功能,接受的營銷offer,享受的客戶服務(wù),帳單信息,使用清單,繳費記錄,辦理時間地點,辦理的渠道,辦理業(yè)務(wù)種類,業(yè)務(wù)辦理日志,洞察客戶知識，完善客戶統(tǒng)一視圖,收集分析靜態(tài)和動態(tài)的客戶行為與偏好，完善客戶統(tǒng)一視圖， 構(gòu)建“客戶信息知識庫” ，增強對客戶的了解和認識,客戶分析信息,客戶交互信息,客戶偏好,服務(wù)與產(chǎn)品,客戶預(yù)測信息,高級資料,業(yè)務(wù)辦理信息,帳戶信息,,,推薦產(chǎn)品的維度,營銷策略,產(chǎn)品策略,新產(chǎn)品交叉銷售 新產(chǎn)品疊加銷售,產(chǎn)品開發(fā) 產(chǎn)品優(yōu)化 產(chǎn)品退出,推薦 產(chǎn)品,客戶關(guān)懷挽留 客戶價值提升 客戶話務(wù)量提升 …,被,偏好渠道的維度,營銷管理模塊的協(xié)同渠道 10086熱線營銷,過往歷史對主動營 銷接受度低的用戶,網(wǎng)上服務(wù)廳推 介 服務(wù)廳推介,動 營,以客戶為導(dǎo)向 進行產(chǎn)品設(shè)計,客 戶 接 觸 響 應(yīng) 模 型,渠 道 偏 好 度 過往歷史對主動營 模,偏好短信人群,尊敬的全球 通客戶， 申。。,空中充值推介 短信主動營銷 外呼主動營銷,銷 主 動 營,銷接受度高的用戶 型,非短信偏好人群,（按不同時 段）,銷,客戶全渠道接觸分析、推薦與管理,,以客戶為中心，進行客戶、產(chǎn)品、渠道的最佳適配,手機報精確營銷--根據(jù)用戶的內(nèi)容偏好，通過對現(xiàn)有手機報業(yè)務(wù)中報紙的分,營銷案例 案例應(yīng)用,新聞 體育,個性化 營銷,旅游,可能使用手機報 業(yè)務(wù)的客戶,客戶內(nèi)容 偏好模型,娛樂,休閑 案例效果,120000 100000 80000 60000 40000 20000 0,行動組,對照組,20.00% 15.00% 10.00% 5.00% 0.00%,其中： 體育類推薦成功率為36.23% ,相比對照組提升22.64 倍； 休閑娛樂類推薦成功率27.82% ,相比對照組提升 17.39倍； 熱辣評說類推薦成功率18.24% ,相比對照組提升 11.4倍；,活動名單數(shù),成功率,…….,類，針對不同內(nèi)容偏好的客戶推薦相應(yīng)內(nèi)容的手機報，滿足用戶對個性化移動信息服務(wù)的需要.,加強應(yīng)用數(shù)據(jù)模型研究,積極開展SP欺詐監(jiān)控模型、渠道選址模型、渠道效益評估模型、客戶生命周 期模型、欠費風險識別模型等應(yīng)用數(shù)據(jù)模型研究，拓展經(jīng)營分析應(yīng)用深度,SP欺詐監(jiān)控 模型,渠道選址模型,根據(jù)SP話單、客戶賬單等信息 建立SP欺詐監(jiān)控模型，識別SP 自消費行為，有效控制欠費 欠費風險識別 模型 通過客戶帳務(wù)信息、歷史消 費信息、歷史繳費行為、實 時消費行為等信息來建立欠 費風險識別模型，及時識別 語音、增值業(yè)務(wù)欠費風險， 有效控制欠費,08年應(yīng)用數(shù)據(jù)模 型研究主要方向 客戶生命 周期模型 根據(jù)客戶所處的不同生命周 期，針對性地提供產(chǎn)品和服 務(wù)，延長客戶生命周期。,根據(jù)實體渠道分布情況、業(yè) 務(wù)受理情況和客戶渠道使用 偏好來建立渠道選址模型， 輔助進行渠道選址工作 渠道效益評估 模型 根據(jù)渠道成本、渠道收益、 客戶滿意度提升等信息建立 渠道效益評估模型，有效評 價渠道盈虧情況，對渠道進 行進行精細化管理,A,B,分析研究成果推廣工作方式,各省根據(jù)自身經(jīng)分支撐 工作實際需要，進行客 戶行為分析和應(yīng)用數(shù)據(jù),各省通過應(yīng)用共享平臺 每半年至少上報一份客 戶行為分析材料和一種,模型研究。 將客戶行為分析和應(yīng)用,各省自行開展,全國經(jīng)驗交流,應(yīng)用數(shù)據(jù)模型。 總部有重點地組織全國,數(shù)據(jù)模型研究成果用于 經(jīng)分應(yīng)用實際，解決市 場運營難點、熱點問題,工作方式,范圍的客戶行為分析和 應(yīng)用數(shù)據(jù)模型經(jīng)驗交流 會，及時總結(jié)交流各公 司的經(jīng)驗,依據(jù)評優(yōu)工作得到的優(yōu) 秀應(yīng)用數(shù)據(jù)模型核心研 究成果，組織編寫相關(guān) 技術(shù)實施方案，在全國 范圍內(nèi)進行推廣實施,D 全國應(yīng)用推廣,C 全國總結(jié)評比,在階段交流的基礎(chǔ)上設(shè) 定評比標準，進行應(yīng)用 數(shù)據(jù)模型評優(yōu),一,二,三,目,錄,營銷管理平臺功能豐富完善 客戶行為分析與應(yīng)用數(shù)據(jù)模型研究 經(jīng)營分析應(yīng)用推廣機制,四,數(shù)據(jù)質(zhì)量管理,07年經(jīng)分推廣工作面臨的問題和存在的不足,經(jīng)分應(yīng)用發(fā)展不平衡 東西部省公司之間，省公司各地市之間經(jīng)分應(yīng)用范圍與應(yīng)用水平存在較大差異，應(yīng)用支 撐能力參差不齊。各省需加強重視和投入。 貴州、青海、江西、海南、西藏、云南、陜西、內(nèi)蒙古等省公司經(jīng)分應(yīng)用支撐人員不到 位，沒有滿足與市場部門經(jīng)分應(yīng)用推廣人員達到5：1的要求，請保障專崗人員盡快到位 部分省支撐部門應(yīng)用開發(fā)推廣與業(yè)務(wù)部門存在脫節(jié)現(xiàn)象，要增強與業(yè)務(wù)部門在需求分 析、流程優(yōu)化等方面溝通協(xié)作的主動性，練好內(nèi)功。 營銷管理應(yīng)用推廣不夠深入，應(yīng)用范圍有限，效果有待提升 部分未將營銷管理平臺部署到各個地市的省公司需要將此部分應(yīng)用部署到所有地市 營銷管理流程需結(jié)合當?shù)貙嶋H進行優(yōu)化 部分省營銷互動接口效率不高，營銷執(zhí)行、評估優(yōu)化尚未真正形成閉環(huán)，制約了應(yīng)用的 推廣 對地市一線人員日常工作支撐不夠到位 對一線人員的信息收集能力和分析支撐能力有待提升 對一線應(yīng)用需求、使用意見建議的收集反饋不夠，功能界面有待優(yōu)化，訪問方式需要在 保障信息安全的前提下，根據(jù)工作特點多樣化靈活化，可以支持一線客戶經(jīng)理通過手機 WAP等多種方式訪問系統(tǒng)加強日常工作的支撐能力,建立經(jīng)分應(yīng)用推廣常態(tài)化機制,與業(yè)務(wù)部門聯(lián)合，完善應(yīng)用推廣機制，通過以下六方面的舉 措，促進經(jīng)分應(yīng)用的迅速推廣 推廣工作專人化,專題應(yīng)用效益化 交流培訓(xùn)常規(guī)化,應(yīng)用推廣 重點 應(yīng)用推廣平臺化,推廣流程規(guī)范化 案例評優(yōu)制度化,1.,：,2.,3.,1.,2.,建立經(jīng)分應(yīng)用推廣常態(tài)化機制(1),1,2,3,4,5,6,推廣工作專人化,推廣流程規(guī)范化,案例評優(yōu)制度化,應(yīng)用推廣平臺化,交流培訓(xùn)常規(guī)化,專題應(yīng)用效益化,完善經(jīng)分應(yīng)用推廣組織機構(gòu) 經(jīng)分應(yīng)用推廣領(lǐng)導(dǎo)小組 組長：公司分管副總經(jīng)理 組員 業(yè)務(wù)、支撐部門負責人,與業(yè)務(wù)部門的良好互動貫穿應(yīng)用推廣全過程 應(yīng)用需求階段分工協(xié)作 業(yè)務(wù)部門牽頭，支撐部門參與系統(tǒng)需求調(diào)研，需求 說明書的編寫，并由業(yè)務(wù)部門最終確認需求。,省業(yè)務(wù)部門 專職應(yīng)用推廣人員,省業(yè)務(wù)支撐部門 應(yīng)用開發(fā)管理人員,集成商建設(shè) 支撐團隊,日常的開發(fā)需求由雙方進行需求分析和整合，由業(yè) 務(wù)部門最終確認，由業(yè)務(wù)支撐部門組織開發(fā)。 需求開發(fā)的緊急程度和完成時限等由雙方共同協(xié) 商，并定期召開溝通會，通報開發(fā)的進度及問題， 推進后繼工作,經(jīng)分應(yīng)用推廣工作小組組長,市公司市場部專職 應(yīng)用推廣人員 市公司各相關(guān)部門,市公司市場部專職 應(yīng)用推廣人員 市公司各相關(guān)部門,系統(tǒng)割接和需求上線前，組織業(yè)務(wù)部門及一線使用 人員參與最終用戶測試工作。 支撐部門負責完善應(yīng)用功能，優(yōu)化應(yīng)用數(shù)據(jù)模型,應(yīng)用人員 市公司應(yīng)用推廣團隊 縣公司應(yīng) 縣公司應(yīng) 用人員 用人員,縣公司應(yīng) 用人員,應(yīng)用人員 市公司應(yīng)用推廣團隊 縣公司應(yīng) 縣公司應(yīng) 縣公司應(yīng) 用人員 用人員 用人員,應(yīng)用推廣階段分工協(xié)作 1. 各省所有地市配置專職經(jīng)分推廣員，負責對地市公 司進行經(jīng)分系統(tǒng)的使用指導(dǎo)、培訓(xùn)等，同時收集使 用人員的需求。 2. 對于推廣過程中發(fā)現(xiàn)的系統(tǒng)問題或易用性問題及時 提交省應(yīng)用推廣小組處理。 3. 共同跟蹤評估應(yīng)用效果,應(yīng)用測試、上線階段分工協(xié)作,建立經(jīng)分應(yīng)用推廣常態(tài)化機制(2),1,2,3,4,5,6,推廣工作專人化,推廣流程規(guī)范化,案例評優(yōu)制度化,應(yīng)用推廣平臺化,交流培訓(xùn)常規(guī)化,專題應(yīng)用效益化,通過實際應(yīng)用，發(fā)現(xiàn)新的業(yè)務(wù)熱點，提升經(jīng)營能力,6.應(yīng)用提升,通過考核相關(guān)指標加強經(jīng)分在實際中的應(yīng)用,5.考核引導(dǎo),基于經(jīng)營績效的效果分析和跟蹤,4.效果評估,3.應(yīng)用推廣 2.完善,在全網(wǎng)范圍推廣使用 對問題修正，完善流程,1. 試點,個別省或地市試點，檢驗業(yè)務(wù)的可行性，發(fā)現(xiàn)需要修正的問題,制定并落實《經(jīng)營分析系統(tǒng)需求管理及應(yīng)用推廣辦法》，對專題分析應(yīng)用從需求調(diào)研收集、需求設(shè)計開發(fā)、需,求業(yè)務(wù)應(yīng)用到需求效益評估的全過程進行規(guī)范化。,建立經(jīng)分應(yīng)用推廣常態(tài)化機制(3),1,2,3,4,5,6,推廣工作專人化,推廣流程規(guī)范化,案例評優(yōu)制度化,應(yīng)用推廣平臺化,交流培訓(xùn)常規(guī)化,專題應(yīng)用效益化,引導(dǎo)市場人員在日常工作中積極主動通過經(jīng)分的支撐進行精細化營銷，總部 制定下發(fā)2008年經(jīng)分應(yīng)用案例評優(yōu)辦法，省公司制定省內(nèi)經(jīng)營分析系統(tǒng)應(yīng)用 案例評優(yōu)制度。 ?落實2008年經(jīng)分應(yīng)用案例評優(yōu)辦法 –每半年組織省公司經(jīng)分應(yīng)用專家虛擬團隊進行一次應(yīng)用評優(yōu) –對獲獎應(yīng)用組織全網(wǎng)應(yīng)用推廣 ?省內(nèi)制定并執(zhí)行應(yīng)用案例評優(yōu)辦法 –設(shè)置應(yīng)用案例專項獎，每季度組織各地市公司評優(yōu)一次 –分片區(qū)組織優(yōu)秀案例交流、現(xiàn)場演示體驗,建立經(jīng)分應(yīng)用推廣常態(tài)化機制(4),1,2,3,4,5,6,推廣工作專人化,推廣流程規(guī)范化,案例評優(yōu)制度化,應(yīng)用推廣平臺化,交流培訓(xùn)常規(guī)化,專題應(yīng)用效益化,通過建設(shè)一系列的電子應(yīng)用模塊，為經(jīng)分的應(yīng)用推廣提供支撐 –經(jīng)驗交流模塊案例共享 –經(jīng)驗交流模塊專題討論 –…,建立經(jīng)分應(yīng)用推廣常態(tài)化機制(5),1,2,3,4,5,6,推廣工作專人化,推廣流程規(guī)范化,案例評優(yōu)制度化,應(yīng)用推廣平臺化,交流培訓(xùn)常規(guī)化,專題應(yīng)用效益化,定期上報交流 –每月上報重點應(yīng)用開發(fā)與推廣工作月度總結(jié) –借助重點應(yīng)用模塊的功能，開展針對業(yè)務(wù)熱點、重點工作的專題分析應(yīng)用，每雙月上報典型 案例和全網(wǎng)業(yè)務(wù)相關(guān)的專題分析報告，跟蹤應(yīng)用效果 –每季度上報全網(wǎng)業(yè)務(wù)相關(guān)重點應(yīng)用需求，省內(nèi)培訓(xùn)交流材料、專題應(yīng)用使用手冊 –每半年上報成熟應(yīng)用的數(shù)據(jù)模型和應(yīng)用效益評估結(jié)果 內(nèi)容創(chuàng)新： 將經(jīng)營分析系統(tǒng)推廣當作“內(nèi)部營銷”，細分客戶（中高層管理人員、經(jīng)營分 析人員、普通用戶）、了解分層分優(yōu)先級需求、組織內(nèi)容進行針對性培訓(xùn)。 培訓(xùn)方式： –借助流媒體進行操作培訓(xùn)； –結(jié)合具體案例和應(yīng)用效果進行培訓(xùn)； –現(xiàn)場培訓(xùn)和電視電話會議相結(jié)合。 培訓(xùn)頻次： –每季度全省統(tǒng)一的培訓(xùn)在2次以上； –分公司自行組織不定期培訓(xùn)。,1,2,3,4,建立經(jīng)分應(yīng)用推廣常態(tài)化機制(6),1,2,3,4,5,6,推廣工作專人化,推廣流程規(guī)范化,案例評優(yōu)制度化,應(yīng)用推廣平臺化,交流培訓(xùn)常規(guī)化,專題應(yīng)用效益化,1. 引入專題分析的效益評估機制。由使用單位牽頭分析應(yīng)用效益評 估，實現(xiàn)圍繞效益的有效激勵。效益評估包括以下方面：,序號,評定方面 經(jīng)濟效益 管理效益,說明 包括直接經(jīng)濟效益和間接經(jīng)濟效益 。由 業(yè)務(wù) 部門 牽頭 ，省 公司虛擬團隊參加，評審確定。 由業(yè)務(wù)部門牽頭，業(yè)務(wù)支撐部門和 省公 司虛 擬團 隊參 加， 評審確定。,由業(yè)務(wù)部門牽頭，業(yè)務(wù)支撐部門、 省公 司虛 擬團 隊評 審確 決策支持能力 定，如成果具有支持整個業(yè)務(wù)線條 絕大 部分 分析 決策 的能 力或成果的應(yīng)用達到了及時洞察市場變化的要求。,創(chuàng)新特色,由業(yè)務(wù)部門牽頭，業(yè)務(wù)支撐部門、 省公 司虛 擬團 隊參 加評 審確定。,2. 在合理效益評估的基礎(chǔ)上,共享及推廣省公司專題分析應(yīng)用經(jīng)驗，不斷提升專題分析整體應(yīng)用效益。 3. 定期會合各專業(yè)部門開展經(jīng)營分析系統(tǒng)專題分析應(yīng)用競賽，優(yōu)秀項目 全國通報表揚,促進高效益專題的應(yīng)用推廣。,底前,能，優(yōu),切實落實重點應(yīng)用的推廣工作,上報全年重點應(yīng)用需求,編制業(yè)務(wù)技術(shù)規(guī)范(方案),與業(yè)務(wù)部門聯(lián)合召開應(yīng)用推 廣布置會,?接觸點營銷服務(wù)應(yīng)用推廣,加強需 求管理,強化應(yīng) 用規(guī)劃,省公司成立專項應(yīng)用推廣項 目組，上報人員名單和重點 應(yīng)用模塊的開發(fā)推廣計劃 下發(fā)08年應(yīng)用推廣評比辦法,08年4月 ?增值業(yè)務(wù)分析應(yīng)用推廣 ?集團客戶離網(wǎng)預(yù)警及價值 評估應(yīng)用推廣,完善功 持續(xù)優(yōu)化 化模型 應(yīng)用管理 流程 應(yīng)用評,編制應(yīng) 用方案 組織開 發(fā),業(yè)務(wù)支撐部門組織應(yīng)用開發(fā) 省公司應(yīng)用試點或先期實施 完善應(yīng)用功能，優(yōu)化應(yīng)用模型 組織面向地市一線的應(yīng)用培訓(xùn) 分片區(qū)組織案例評優(yōu),08年6月 底前,08年9月 底前,08年12月,估,應(yīng)用實 施,底前 省公司組織應(yīng)用運營，形成應(yīng)用實 例，跟蹤評估應(yīng)用效果,聯(lián)合業(yè)務(wù)部門組織省公司應(yīng)用試點或 先期實施總結(jié)，評估應(yīng)用效果、推廣 價值和可復(fù)制性 聯(lián)合業(yè)務(wù)部門組織應(yīng)用交流會以及面 向一線的培訓(xùn)，推廣重點應(yīng)用，交流 共享經(jīng)驗,省公司組織地市應(yīng)用案例評優(yōu) 組織全國案例評優(yōu) 組織應(yīng)用推廣評比 完成應(yīng)用案例匯編,一,二,三,目,錄,營銷管理平臺功能豐富完善 客戶行為分析與應(yīng)用數(shù)據(jù)模型研究 經(jīng)營分析應(yīng)用推廣機制,四,數(shù)據(jù)質(zhì)量管理,數(shù)據(jù)質(zhì)量保障工作面臨的問題和不足,部分省對于經(jīng)分數(shù)據(jù)質(zhì)量的重要性認識不足 經(jīng)營分析工作要提倡建設(shè)與質(zhì)量并重 對經(jīng)分數(shù)據(jù)質(zhì)量工作的復(fù)雜度認識不足 經(jīng)分的數(shù)據(jù)質(zhì)量問題是由多方面的原因造成的, 業(yè)務(wù)管理, 上游系統(tǒng), 經(jīng) 分自身等都可以成為數(shù)據(jù)質(zhì)量問題的來源. 數(shù)據(jù)質(zhì)量問題的解決需要綜合 努力 不能認為經(jīng)分自身產(chǎn)生的問題才是問題, 對于經(jīng)分暴露的上游系統(tǒng)問題要 分析到位,及時溝通、解決、反映問題 在經(jīng)分數(shù)據(jù)質(zhì)量工作上對于OneCM戰(zhàn)略的落實不足 指標口徑的統(tǒng)一工作還需要大力貫徹與落實,2008年數(shù)據(jù)質(zhì)量保障工作要點,不斷完善數(shù)據(jù)質(zhì)量工作,切實保障應(yīng)用推廣效果 完善兩級數(shù)據(jù)質(zhì)量監(jiān)控與管理手段,提升整體數(shù)據(jù)質(zhì)量 集中資源,保障重點業(yè)務(wù)和應(yīng)用 繼續(xù)優(yōu)化考核規(guī)則 完善自查與互動機制,作為考核的有效補充 加強數(shù)據(jù)統(tǒng)計口徑規(guī)范化管理,提高數(shù)據(jù)的一致性 數(shù)據(jù)字典的落實與跟蹤 重點解決數(shù)據(jù)的一致性 管理手段:不定期的檢查 加強異常數(shù)據(jù)的監(jiān)控與分析,做市場的“守望者” 逐步建立與上游系統(tǒng)的協(xié)調(diào)工作機制 加強經(jīng)驗交流與培訓(xùn),(1) 集中資源，保障重點業(yè)務(wù)和應(yīng)用,渠道（空中充值點、全網(wǎng)性渠道合作伙伴、社會渠道酬金、社會渠道、社會 渠道業(yè)務(wù)量、自建手機賣場、自營渠道、自營渠道業(yè)務(wù)量等）,市場經(jīng)營 增值業(yè)務(wù) 集團客戶,品牌專題（動感地帶：包含貢獻類、運營類、競爭類、重點項目類等4類共 111個指標） 全網(wǎng)積分服務(wù)計劃 用戶欠費 WAP業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、局數(shù)據(jù) SP局數(shù)據(jù)、涉及SP局數(shù)據(jù)的各類話單 飛信、無線音樂、手機報 彩鈴、彩信等重點夢網(wǎng)業(yè)務(wù) 集團客戶賬單、集團統(tǒng)付收入與個人非統(tǒng)付收入 MAS/ADC業(yè)務(wù)收入、業(yè)務(wù)量 行業(yè)應(yīng)用客戶端 跨省跨國集團客戶資料，包括客戶基礎(chǔ)資料、客戶經(jīng)理資料,1,2,3,4,(2) 完善一經(jīng)數(shù)據(jù)完好率考核辦法,提高及時性達標要求 細化接口上傳時限 提高滿分獲取要求 提高管理響應(yīng)要求 增加數(shù)據(jù)一次性上傳準確率 考核要求 數(shù)據(jù)質(zhì)量管理平臺的考查要 求一并加入準確性考核規(guī)則,增加剛性指標比重 突出接口級和業(yè)務(wù)規(guī)范級數(shù) 據(jù)校驗規(guī)則 降低純業(yè)務(wù)級指標校驗范圍 加大違規(guī)懲罰力度 準確性考核全部采用扣分制 對故意漏傳或誤傳的現(xiàn)象一 經(jīng)發(fā)現(xiàn)嚴肅處理,(2.1) 提高及時性達標要求,細化接口上傳時限要求 根據(jù)各接口的重要性和影響面，細化成更多層級、多批次上傳 每月初上傳的月接口由原來的兩個批次細化為三個批次，將帳務(wù)數(shù)據(jù)和詳單 匯總數(shù)據(jù)由原來的10日前上傳適當提前，逐步實現(xiàn)接口提速 進一步提高達標要求 及時率指標計算公式不變，獲取滿分的要求由原來的99.5％適當提高，按照線 性比率的方式計分,(2.2) 增加剛性指標比重,現(xiàn)行規(guī)則中符合剛性檢查要求的繼續(xù)延用，共46條 不同層級的詳單匯總數(shù)據(jù)之間的交叉驗證規(guī)則，24條 匯總詳單與抽樣詳單之間的交叉驗證規(guī)則，7條 帳務(wù)收入平衡關(guān)系檢查，1條 業(yè)務(wù)合規(guī)性要求檢查，2條 業(yè)務(wù)運行統(tǒng)計規(guī)律檢查，3條 重點業(yè)務(wù)指標異常波動監(jiān)控，9條 新設(shè)計接口級和業(yè)務(wù)規(guī)范級檢查規(guī)則，共99條 主外鍵關(guān)聯(lián)檢查，10條 關(guān)鍵字段維值分布檢查，11條 業(yè)務(wù)合規(guī)性與業(yè)務(wù)規(guī)則定義檢查，74條 重點指標日月平衡關(guān)系檢查，4條,(2.3) 提高管理響應(yīng)要求,提高管理響應(yīng)要求，一并納入準確性考核指標計分 增加一次性上傳準確率考核要求，對無故重傳接口的，適當扣減當月 考核分數(shù) 強化數(shù)據(jù)質(zhì)量管理平臺考查要求，提升平臺響應(yīng)效率： 自查報表上報情況 問題答復(fù)情況 以上考查項目均直接納入準確性考核規(guī)則，不再單獨設(shè)置響應(yīng)指標,4,(3) 加強數(shù)據(jù)質(zhì)量日常監(jiān)控與自查工作,依托一級經(jīng)營分析系統(tǒng)數(shù)據(jù)質(zhì)量管理平臺，加強對兩級經(jīng)營分析 系統(tǒng)接口數(shù)據(jù)質(zhì)量問題的管理和數(shù)據(jù)質(zhì)量問題的知識總結(jié) 1 結(jié)合業(yè)務(wù)部門最關(guān)心的數(shù)據(jù)質(zhì)量方面 的問題及時調(diào)整省公司自查內(nèi)容，彌 補考核和接口檢查的不足,強化數(shù)據(jù)質(zhì)量管理平臺的 考核要求，加入自查模板 的執(zhí)行情況考核等,數(shù)據(jù)質(zhì)量 管理平臺 加強知識整理工作，完善知識形 成和積累過程，構(gòu)建數(shù)據(jù)質(zhì)量知 識庫 3,對已經(jīng)發(fā)生問題進行總結(jié)與 2 分類，進行定量定性的分析. 進行數(shù)據(jù)質(zhì)量問題的專項提 升。,–,–,–,–,–,(3) 加強數(shù)據(jù)質(zhì)量日常監(jiān)控與自查工作 (續(xù)),自查規(guī)則修訂 2008年在原有3大類4個主題61項日自查規(guī)則和3大類6個主題36項月自查規(guī)則的基 礎(chǔ)上, 結(jié)合業(yè)務(wù)需求，對自查模板進行兩次修訂，擬上、下半年各一次 2008年第一次修改包含內(nèi)容：1）加強SP相關(guān)數(shù)據(jù)的自查力度；2)新增接口數(shù)據(jù)質(zhì) 量監(jiān)控；3)刪除質(zhì)量情況比較穩(wěn)定的規(guī)則 數(shù)據(jù)質(zhì)量問題分析制度化 質(zhì)量月報－對已經(jīng)發(fā)生問題的總結(jié)分析和分類工作，每月提供分析報告，包括問題 的出現(xiàn)頻率、嚴重程度、解決方法及難易程度等進行定性的分析 質(zhì)量跟蹤報告－跟蹤問題的處理過程，加強對問題所涉及的流程的改進，加強問題 所涉及的其他系統(tǒng)或其他部門問題的分析、跟蹤、協(xié)調(diào)解決 質(zhì)量分析報告－根據(jù)數(shù)據(jù)質(zhì)量問題的處理情況，總結(jié)并提出提出整改計劃,(3) 加強數(shù)據(jù)質(zhì)量日常監(jiān)控與自查工作 (續(xù)),知識庫相關(guān)工作 – 優(yōu)化知識分類，促進知識積累和沉淀 – 完善知識管理模塊，擴大知識來源 借鑒“維基百科” 的概念,充分調(diào)動省公司積極性，擴展省公司人員成為知識的撰寫者和 維護者 – 建立好的激勵機制和管理手段，不斷改善知識管理的環(huán)境。 建立知識發(fā)布數(shù)量等的統(tǒng)計與衡量機制。 對省公司的管理機制 第34頁,(4) 加強數(shù)據(jù)統(tǒng)計口徑規(guī)范化管理,以數(shù)據(jù)字典為基礎(chǔ)，加強兩級經(jīng)營分析系統(tǒng)統(tǒng)計指標口徑的統(tǒng)一管理 根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展和各部門需求變化，參照綜合統(tǒng)計定報制度的相關(guān)規(guī)定，適時 修訂全網(wǎng)數(shù)據(jù)字典，進一步規(guī)范經(jīng)營分析系統(tǒng)的指標名稱和釋義，按照同名 同義的原則保障兩級系統(tǒng)的指標口徑一致性。 要求各公司對本省個性化的指標定義和統(tǒng)計口徑進行梳理，確保統(tǒng)計口徑的 一致性和準確性; 年內(nèi)將采用不定期專題檢查的形式，對各公司的落實情況 進行檢查。 推動一級經(jīng)營分析系統(tǒng)元數(shù)據(jù)管理模塊的開發(fā)和應(yīng)用，初步探索通過兩級元 數(shù)據(jù)聯(lián)動確保統(tǒng)計數(shù)據(jù)口徑一致性的手段,,(4) 加強數(shù)據(jù)統(tǒng)計口徑規(guī)范化管理(續(xù)),年內(nèi)總部將采用不定期專項檢查的形式，對各公司的落實情況進行檢查，對統(tǒng)計口 徑不一致指標較多和數(shù)據(jù)差異較大的省份將進行通報，對先進經(jīng)驗將在全國推廣 工作安排：分三個階段 自查整改階段 各公司根據(jù)《數(shù)據(jù)字典》要求，對統(tǒng)計口徑有差異的個性化指標需進行詳細解釋說明并報總部備 案。 檢查要求：各公司要認真做好經(jīng)分數(shù)據(jù)質(zhì)量檢查工作，檢查統(tǒng)計口徑存在不一致的情況，分析原 因，提出解決的舉措和建議，對重大問題要及時上報并提出采取的措施，進一步明確數(shù)據(jù)處理流 程和責任，促進經(jīng)分工作質(zhì)量的提高，堅決杜絕經(jīng)分數(shù)據(jù)弄虛作假現(xiàn)象發(fā)生。 自查工作結(jié)束后，各公司要寫出自查報告，報送公司總部業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)部。報告的主要內(nèi)容包 括：檢查采取的方式方法、數(shù)據(jù)差錯的原因及檢查結(jié)果處理情況、當前經(jīng)分工作中存在的問題、 解決措施和建議。 專項檢查階段 抽查工作是保證檢查取得切實成效的關(guān)鍵環(huán)節(jié)?？偛扛鶕?jù)各公司數(shù)據(jù)上報情況和自查報告的情 況，安排對部分?。▍^(qū)、市）進行統(tǒng)計數(shù)據(jù)質(zhì)量的重點抽查。 處理和總結(jié)提高階段 對在檢查中發(fā)現(xiàn)的各種弄虛作假行為，總部將嚴格進行處理。對在檢查中工作表現(xiàn)突出，數(shù)據(jù)質(zhì) 量高的公司，總部將給予通報表揚，并總結(jié)經(jīng)驗向全國推廣。,(5) 加強異常數(shù)據(jù)的監(jiān)控與分析,加強針對異常數(shù)據(jù)的監(jiān)控與分析，明確數(shù)據(jù)異常的性質(zhì)，定位數(shù)據(jù)異常的責 任，及時向相關(guān)單位反饋，全面提升各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)管理水平,業(yè)務(wù)活動 異常 數(shù)據(jù)質(zhì)量 問題,對于異常數(shù)據(jù) 所反映的業(yè)務(wù) 活動異常：分 析到位，及時 反映，做市場 的守望者 對于異常數(shù)據(jù) 反映出的數(shù)據(jù) 質(zhì)量問題：明 確責任，及時 溝通、解決,(5) 加強異常數(shù)據(jù)的監(jiān)控與分析（續(xù)）,倡導(dǎo)日常數(shù)據(jù)的分析與監(jiān)控: 將有合理業(yè)務(wù)解釋的數(shù)據(jù)異常同數(shù)據(jù)質(zhì)量引起的 數(shù)據(jù)異常區(qū)分開來，消除不該有的負面影響，同時提升經(jīng)分戰(zhàn)線員工的“經(jīng) 營分析”水平，打造從系統(tǒng)建設(shè)、應(yīng)用推廣到信息運營的復(fù)合型團隊。 建立全程監(jiān)控、提前預(yù)警、快速響應(yīng)、有力支撐的閉環(huán)管理流程: 做市場的守 望者，通過指標異常波動的分析，對潛在的問題提前發(fā)現(xiàn)，實時向源系統(tǒng)或 相關(guān)部門反映，把可能的問題和業(yè)務(wù)異?？刂圃谧钚》秶畠?nèi)。 實施經(jīng)驗交流、案例評比等管理措施激勵: 配合全員經(jīng)分戰(zhàn)略，提高數(shù)據(jù)異常 分析與監(jiān)控的能力，對有效改善上游系統(tǒng)流程或業(yè)務(wù)執(zhí)行效率、提升業(yè)務(wù)管 理水平的優(yōu)秀案例進行交流與共享，總部統(tǒng)一組織全網(wǎng)案例評比活動。 ETL處理流,程監(jiān)控 倉庫數(shù)據(jù)關(guān),異常 發(fā)現(xiàn),內(nèi)部 自查,源系統(tǒng) 協(xié)查,溝通 解決,鍵指標監(jiān)控,(6)逐步建立與上游系統(tǒng)的協(xié)調(diào)工作機制,進行與BOSS系統(tǒng)的數(shù)據(jù)質(zhì)量協(xié)調(diào)機制的試點 初步建立BOSS系統(tǒng)數(shù)據(jù)更改對經(jīng)營分析系統(tǒng)的自動通知手段 及時、自動發(fā)現(xiàn)BOSS系統(tǒng)的相關(guān)數(shù)據(jù)更改； 初步建立對BOSS系統(tǒng)相關(guān)數(shù)據(jù)修改內(nèi)容自動獲取的手段； 建立經(jīng)營分析系統(tǒng)數(shù)據(jù)更新保障的機制； 初步建立經(jīng)營分析系統(tǒng)與BOSS系統(tǒng)間的數(shù)據(jù)質(zhì)量管理指標 梳理數(shù)據(jù)指標的具體定義和口徑，避免歧義 初步建立相關(guān)數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)質(zhì)量管理指標, 從源頭把關(guān)數(shù)據(jù)質(zhì)量,(7) 數(shù)據(jù)質(zhì)量工作經(jīng)驗交流與培訓(xùn),加強對元數(shù)據(jù)管理, 數(shù)據(jù)質(zhì)量監(jiān)控等工作的交流和培訓(xùn) 經(jīng)驗交流與知識共享 通過片區(qū)會,專項研討會等形式進行省間經(jīng)驗交流 參考維基百科模式,通過數(shù)據(jù)質(zhì)量管理平臺的知識共享模塊開展數(shù)據(jù)質(zhì)量工作知識 共享 培訓(xùn)工作: 元數(shù)據(jù)管理、數(shù)據(jù)質(zhì)量監(jiān)控與管理培訓(xùn) 數(shù)據(jù)質(zhì)量管理研討會議主要議程,一經(jīng)數(shù)據(jù)質(zhì)量指標考核 部分調(diào)整的考核規(guī)則介紹 新規(guī)則的介紹等 指標口徑統(tǒng)一 介紹部分08年新的指標口徑 描述指標口徑統(tǒng)一的原則 元數(shù)據(jù)的基本概念介紹 元數(shù)據(jù)的基本概念 元數(shù)據(jù)相關(guān)標準CWM介紹 元數(shù)據(jù)實施的關(guān)鍵技術(shù)內(nèi)容 元數(shù)據(jù)對數(shù)據(jù)質(zhì)量管理的意義,數(shù)據(jù)質(zhì)量管理介紹 數(shù)據(jù)質(zhì)量問題的分類和概述 數(shù)據(jù)質(zhì)量與上游系統(tǒng)的關(guān)系 業(yè)務(wù)問題對數(shù)據(jù)質(zhì)量的影響 經(jīng)營分析系統(tǒng)數(shù)據(jù)質(zhì)量管理介紹 數(shù)據(jù)質(zhì)量管理的關(guān)鍵問題 數(shù)據(jù)質(zhì)量監(jiān)控技術(shù) 數(shù)據(jù)質(zhì)量監(jiān)控概念 數(shù)據(jù)質(zhì)量監(jiān)控的實現(xiàn)方式 關(guān)鍵技術(shù),