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1、VIP管理,VIP的定義：VIP就是貴賓、非常重要的客戶。 VIP的作用：VIP早已不再是個(gè)新鮮事物，在各個(gè)領(lǐng)域里體現(xiàn)出的價(jià)值各不相同，無(wú)論任何業(yè)態(tài)和場(chǎng)所發(fā)展VIP的最終目的是試圖包攬更多客戶資源贏得優(yōu)勢(shì)而為企業(yè)帶來(lái)持久效益。,VIP管理,2-8定律就是在任何一組東西中，最重要的只占其中一小部分，約20， 其余80盡管是多數(shù)，卻是次要的，因此又稱(chēng)二八定律。 世界上有20%富人 ，80%窮人 但20%的富人掌握世上80%的財(cái)富 ，而80%的窮人掌握世上20%的財(cái)富。 80%的營(yíng)業(yè)額是由20%的VIP顧客帶來(lái)的，其余20%的營(yíng)業(yè)額是由80%的散客帶來(lái)的。 20%用脖子以上的部分賺錢(qián) ，80%用脖子
2、以下的部分賺錢(qián)。,案例,劉先生的服裝品牌專(zhuān)賣(mài)店開(kāi)在一個(gè)三線城市，開(kāi)店之初，劉先生就建立了VIP顧客管理制度，包括客戶信息管理、晉級(jí)制度、優(yōu)惠幅度等，但慢慢這個(gè)制度就流于形式。因?yàn)榭h城小，人口少，劉先生的店來(lái)的熟客也就是那么些人，熟絡(luò)了自然就是VIP，打折是一定要的，根據(jù)顧客的熟悉程度不同，劉先生給導(dǎo)購(gòu)規(guī)定了7-9折的優(yōu)惠幅度，有的商品還可以折上折，讓導(dǎo)購(gòu)看著把握。而VIP顧客的日常維護(hù)就剩下了給顧客生日送花的內(nèi)容，經(jīng)常是通知了顧客，顧客沒(méi)來(lái)取，花也白買(mǎi)了，這服務(wù)做著就很無(wú)聊。久而久之，劉先生覺(jué)得這VIP卡就是浪費(fèi)資源，因?yàn)閂IP的問(wèn)題，店鋪里的商品價(jià)格無(wú)法統(tǒng)一，生客熟客來(lái)了都希望打折，VIP失
3、去了意義，做VIP維護(hù),按劉先生老婆的想法，還不如做幾個(gè)筆記本，登記客戶信息，消費(fèi)到一定金額就算VIP了，以后顧客上門(mén)就報(bào)手機(jī)號(hào)和姓名，導(dǎo)購(gòu)看看筆記本，對(duì)上了就給折扣，又便宜又好操作。 相信劉先生的店鋪VIP管理瓶頸不是個(gè)案，但如何能做好VIP管理，提升顧客的忠誠(chéng)度呢？筆者參考了幾個(gè)VIP服務(wù)比較強(qiáng)勢(shì)的經(jīng)銷(xiāo)商范本，歸總了一些方法：,Vip細(xì)節(jié)服務(wù),一、第一次服務(wù)很重要 1、熱情的服務(wù)態(tài)度會(huì)給顧客留下好印象，專(zhuān)家印象，告訴顧客購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品如何搭配服裝，適合什么樣的場(chǎng)合。（讓顧客信賴你，你是她的形象顧問(wèn)）為vip打好基礎(chǔ)。 2、談吐問(wèn)候不能吞吞吐吐，遲遲疑疑，要有品牌的自豪感和自信心。強(qiáng)化自身素質(zhì)，
4、形象好。 3、要誠(chéng)信---在銷(xiāo)售過(guò)程中主動(dòng)說(shuō)這幾雙不適合你。要對(duì)顧客負(fù)責(zé)，為顧客著想，贏得顧客的信任。 4、要記得顧客的姓。首次購(gòu)買(mǎi)的信息一定要加強(qiáng)記憶,Vip細(xì)節(jié)服務(wù)--第一次服務(wù)很重要,5、和顧客溝通，深度挖掘顧客的潛能，買(mǎi)的多的時(shí)候要幫忙送上車(chē)。 6、營(yíng)造朋友的氣氛讓顧客放松，了解顧客的喜好和關(guān)心的話題。 7、主動(dòng)提醒顧客鞋子的保養(yǎng)方法。 8、做好vip登記，并宣導(dǎo)vip的好處。 9、對(duì)顧客要言而有信，不要強(qiáng)調(diào)理由?？爝f一定要兌現(xiàn)。 10、不要吝嗇自己的手機(jī)號(hào)碼，要讓顧客的手機(jī)里有你的號(hào)碼，以便后期的服務(wù)。 吃飯做美甲服務(wù),Vip細(xì)節(jié)服務(wù),二、后期如何維護(hù)： 1、做好售后服務(wù)。不是指賣(mài)鞋
5、子的售后，是指服務(wù)要延續(xù)。 2、每天復(fù)習(xí)VIP資料，空的時(shí)候要回訪。 3、把好看的鞋子留給vip顧客。讓顧客感到受到特別的對(duì)待，（基礎(chǔ)是要掌握顧客的風(fēng)格和喜好）。 4、要多搜集顧客喜歡的資料，超出顧客的心理需求服務(wù)。,Vip細(xì)節(jié)服務(wù)--后期如何維護(hù),5、要顧客提供郵箱。將一些最新的流行資訊和搭配知識(shí)不定期的發(fā)顧客。 6、節(jié)假日要有祝福短信。 7、根據(jù)不同的天氣給顧客發(fā)溫馨的提醒信息，如下雨、下雪、臺(tái)風(fēng)等，根據(jù)不同的天氣準(zhǔn)備不的衣服和工具。 8、要經(jīng)常和顧客聯(lián)絡(luò)，培養(yǎng)感情，關(guān)心顧客的家庭，工作，事業(yè)，身體。案例,Vip細(xì)節(jié)服務(wù)--后期如何維護(hù),9、了解顧客的風(fēng)格，必要時(shí)上門(mén)服務(wù)。 10、當(dāng)老客再
6、次光顧時(shí)，不要說(shuō)我們來(lái)了很多新貨，請(qǐng)你看看。而是說(shuō)謝謝你來(lái)看我，累了吧，坐下喝口水吧。 11、把老顧客當(dāng)朋友當(dāng)親人，為顧客的利益著想，學(xué)會(huì)替顧客省錢(qián)，不要老想顧客口袋里的錢(qián)（如年底返利要想著顧客，大型活動(dòng)時(shí)要通知老客等）。,Vip細(xì)節(jié)服務(wù)--后期如何維護(hù),12、顧客生日時(shí)要提前電話祝福，根據(jù)消費(fèi)情況準(zhǔn)備小禮品或者送鮮花（讓顧客來(lái)?。?，甚至可以請(qǐng)顧客吃飯等，你的用心會(huì)得到意想不到的回報(bào)。（案例） 總之vip顧客是點(diǎn)滴事情培養(yǎng)出來(lái)的，不是一件或兩件事情就能維護(hù)好的。 只有先付出才能得到回報(bào)。,細(xì)節(jié)服務(wù),通常假如你服務(wù)一個(gè)顧客他不滿意的話，他可以告訴10個(gè)顧客，所以你立刻損失了10個(gè)顧客。 可是假如你服務(wù)滿意一個(gè)顧客，他可能告訴3個(gè)顧客，你立刻多了3個(gè)潛在的顧客。 假如你和員工沒(méi)有做到以上細(xì)節(jié)服務(wù)的話，請(qǐng)大家再一次的加強(qiáng)，相信20%的顧客帶來(lái)80%的業(yè)績(jī)。 只要我們用心去做業(yè)績(jī)不提升都難。,End,
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