東風(fēng)悅達(dá)起亞4s店汽車銷售顧問技巧培訓(xùn).ppt

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1、汽車銷售顧問技巧培訓(xùn),東風(fēng)悅達(dá)起亞4S店,培訓(xùn)要求：,1：請關(guān)閉你的手機(jī)或者調(diào)為無聲 2：請帶好你的本子和筆 3：拿出你覺得最舒適的坐姿，除了趴著和把 腿放到桌上 4：如果是重要電話，請舉手告訴我。,自我介紹技巧,考考大家的記憶力，20秒時(shí)間你記得多少？ 32 東亞 BMW 房產(chǎn) 4300i YNCON 優(yōu)雅 馬達(dá)加斯加島 DIY評測 航空工業(yè)集團(tuán) 99 劉迪平 lady 瑪莎拉蒂 85% 上海證券交易所 香奈兒 08年5月1日 163郵箱 佳潔士 臺電 NBA 夢里花落知多少 超薄手提電腦 WAR3 消費(fèi) 十拿九穩(wěn) 皇家馬德里 淘寶 3G 旗艦店,,以下是2種銷售顧問給客戶的自我介紹！

2、 1. “你好，我是北京現(xiàn)代4S店的銷售顧問：周曦，你可以叫我小周，請問您怎么稱呼？” 2 . “你好，我是北京現(xiàn)代4S店的銷售顧問：周曦，因?yàn)槲移つw比較黑，所以大家都叫我黑妹，請問您怎么稱呼？”,從你剛才的記憶，你發(fā)現(xiàn)了什么？,案例：一名銷售顧問抱怨說：“那個(gè)客戶我好像接待過，怎么 今天來展廳訂車卻沒有找我，難道是同事?lián)屛业目? 戶？” （事實(shí)真的是這樣嗎？） 原理：人們對數(shù)字，熟悉的事物，著名品牌 會留有深刻的影響！ 結(jié)論：讓自己與眾不同，是一名優(yōu)秀的汽車銷售顧 問必備的素質(zhì)！讓客戶記住你，是你銷售成 功的第一步,客戶接待技巧,當(dāng)你走進(jìn)一家五星級酒店，你

3、第一感覺是 什么？你是否感很茫然。如果這個(gè)時(shí)候有人 很禮貌的引導(dǎo)你，帶你進(jìn)入一個(gè)舒適的環(huán) 境，對你提出每一個(gè)問題都能很好的告訴你 處理辦法和目前的消費(fèi)情況，讓你有一個(gè)大 概而全面的了解！此時(shí)你對酒店和服務(wù)人員 會有一個(gè)怎樣的評價(jià)？ 結(jié)論：你是受到尊重的，酒店的服務(wù)是很周到的， 我在這里消費(fèi)是一個(gè)不錯(cuò)得選擇！,PMP原理,當(dāng)客戶第一次來展廳看車，請引導(dǎo)客戶到我們展廳最 為舒適的地方。很多客戶對于汽車不了解，所以第一個(gè)問題 自然很簡單的指著一臺，問你：“這車多少錢？” 銷售話術(shù)PMP原理：“X先生，你的眼光真不錯(cuò)，這是我們現(xiàn)代銷量最好的車型悅動，價(jià)格從99800元到129800元都有，這是這

4、款車的資料，你可以坐下來喝杯茶，慢慢了解！” 目的：用你的微笑和服務(wù)，消除客戶初次來展廳的茫然情緒，先讓客戶接受你，客戶才會接受你所推薦的產(chǎn)品！,客戶需求,什么是汽車銷售顧問？給客戶提供顧問式的專業(yè)汽 車消費(fèi)咨詢和導(dǎo)購服務(wù)的汽車銷售服務(wù)人員。其立 足點(diǎn)是以客戶的需求和利益為出發(fā)點(diǎn)，向客戶提供 符合客戶需求和利益的產(chǎn)品銷售服務(wù)。 能告訴我，你和一般商場的售貨員有什么 區(qū)別嗎？ 記住，我們銷售的除了產(chǎn)品以外還有我們的服務(wù),引導(dǎo)客戶的銷售技巧,感性客戶 客戶：“你們這個(gè)車優(yōu)惠多少錢，有什么可以送的？” 銷售話術(shù)：“X先生，請問，你這次的購車預(yù)算是多少，是否包括上牌和 保險(xiǎn)！” 客戶：“10W左右

5、都可以，只是買車！” 銷售話術(shù)：“那你喜歡什么顏色的車子呢？黑色可以嗎？” 客戶：“黑色和銀色都可以。” 銷售話術(shù)：“你想要手動擋還是自動擋的車？ 客戶：“手動擋/自動擋?！?此時(shí)，你知道應(yīng)該推銷哪臺車了嗎？,,理性客戶 客戶：“你這里黑色1.6手動擋舒適型的塞拉圖可以優(yōu)惠多少？” 銷售話術(shù)：“X先生，你大概想什么時(shí)候想拿一款黑色1.6手動擋舒適型的 伊蘭特？” 客戶：“就下個(gè)星期吧/今天談的好就可以買.” 銷售話術(shù)：“X先生，今天可以訂車嗎？/請你稍等下，我先進(jìn)去看下庫 存我們現(xiàn)在有一臺，聽說老板的朋友也想要一臺這樣的車，但是我們會優(yōu)先考慮您的！” 客戶：“那你說價(jià)格可以優(yōu)惠多少，送什么東西

6、給我！” 銷售話術(shù)：“你放心，我肯定能幫你爭取到一個(gè)優(yōu)惠的價(jià)格！” 將客戶引導(dǎo)至此，客戶接待基本完成,談判技巧,1標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定法 2在公司允許的范圍內(nèi)做選擇 3轉(zhuǎn)移客戶話題 4提高公司價(jià)值,1.標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定法,所有有關(guān)客戶采車過程中與金額，貨幣，付款周期及其交接車時(shí)間有關(guān) 的問題都是非常關(guān)心的，但是這些標(biāo)準(zhǔn)客戶卻不是很了解。在與客戶談 判的過程中我們要想辦法設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)。 案例：一對夫婦來展廳看車之前在網(wǎng)上已經(jīng)了解過車型，到展廳之后對 銷售顧問說：“我希望這臺車可以優(yōu)惠5000元?！变N售顧問馬上回答說： “好的，這臺車賣給你！”你覺得客戶會馬上和你簽約嗎？相反，客戶心 里會產(chǎn)生疑問：這臺車?yán)麧櫩臻g有多大，

7、是不是可以優(yōu)惠更多，我是不 是再去其他地方看看？” 每個(gè)客戶都希望自己能買到物美價(jià)廉的產(chǎn)品，因此客戶與銷售顧問洽談中會有 一個(gè)自己的期望值---價(jià)格當(dāng)然是越低越好。但是客戶知道你產(chǎn)品的最低價(jià)格 嗎？你跟客戶說是虧本賣給他的，客戶會相信嗎？ 銷售話術(shù)：“X先生，看來你對汽車市場的了解比較清楚，目前這臺車的全國統(tǒng) 一報(bào)價(jià)是129800，婁底目前的優(yōu)惠政策是3000.和你的要求有一點(diǎn)距離！” 標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定法的目的：標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定法的目的就是降低客戶的期望值，為銷售顧問后 面的談判做好鋪墊！,2.在公司允許的范圍內(nèi)做選擇,案例：張總想給自己的太太買臺車，考慮了福瑞迪，電話咨詢過幾家4S店，一家說優(yōu)惠2000，并

8、贈送汽車 精品。其他一家說優(yōu)惠3000。贈送簡單汽車精品。周末決定 去展廳看看車。經(jīng)過銷售顧問的講解，決定今天把車子訂下 來。并且詢問說：“你們公司的悅動優(yōu)惠多少呢？”如果你是 這個(gè)銷售顧問，你會如何回答？ 銷售話術(shù)：“張總，我們目前的銷售政策有3種：第一種：優(yōu) 惠2000，贈送汽車精品！第二種：優(yōu)惠3000，贈送汽 車精品！第三種：優(yōu)惠4000，沒有汽車精品贈送！” 目的：給客戶封閉式的選擇，讓客戶跟著你的思路！,3.轉(zhuǎn)移客戶話題,案例：客戶要求優(yōu)惠6000元才愿意購買（客戶的理想價(jià)位）， 而銷售顧問心里的成交價(jià)位是優(yōu)惠5000元。 銷售話術(shù)1：“X先生，不如我先幫你把上牌和保險(xiǎn)的費(fèi)用算一

9、下，讓你有一個(gè)全面的了解！” 銷售話術(shù)2：“X先生，沒有哪臺汽車是不需要做裝飾的，就像 你買了房子一定要做裝修一樣。一般的客戶需要做，你也 可以根據(jù)自己的喜好和用車習(xí)慣來購買汽車裝飾！” 銷售話術(shù)3：“X先生，您買車是一部分成本，以后您的維修和 保養(yǎng)也是一部分開支，我現(xiàn)在告訴您4S店一些維修和保養(yǎng)的 費(fèi)用，讓您有進(jìn)一步的了解！” 目的：現(xiàn)在汽車行業(yè)是一個(gè)買方市場，不要與客戶在一個(gè)問題上 糾纏，特別是價(jià)格問題！這樣才能避免銷售顧問的被動局面！,4.提高公司價(jià)值,原理：有價(jià)格的東西一定有價(jià)值，但是有價(jià)值的東西卻不見 得有價(jià)格！ 銷售話術(shù)1：“我們是婁底地區(qū)唯一的家4S店，與二級網(wǎng)點(diǎn)不同，我們是

10、 從廠家直接拿車的，保證您的新車是沒人開過的，其他的地方車子是怎 么來的，您可以去咨詢一下！” 銷售話術(shù)2：“X先生，不知道您對汽車保養(yǎng)是否熟悉？您車子買了以后每 3個(gè)月要做一次保養(yǎng)，我們4S店的售后服務(wù)是廠家直接管理，設(shè)備是廠 家的設(shè)備，配件是廠家的純正配件，所以您完全可以放心有人給你的車 子更換配件的問題！外面的維修站設(shè)備和配件怎樣，您可以去調(diào)查下？” 銷售話術(shù)3：“您的車子買了以后，車子是有2年保修的，假設(shè)需要保修的 話，我們4S店有售后強(qiáng)力支持的，二級網(wǎng)點(diǎn)能做到嗎？即使您在長沙4S 店買車，為了保修跑到長沙去，這個(gè)費(fèi)用也是一筆不小的開支！” 目的：提升4S店在客戶心中的價(jià)值，為你的價(jià)格

11、談判做好鋪墊。,車型介紹技巧,1.FAB介紹法 2.汽車5方面介紹法,產(chǎn)品展示,如何向客戶推薦產(chǎn)品？ FAB產(chǎn)品描述法,Feature 配備,Benefit 利益,Advantage 優(yōu)勢,,Feature 配備 一個(gè)產(chǎn)品的特征就是：關(guān)于該產(chǎn)品的事實(shí)，數(shù)據(jù)和確定的信息。如起亞的車子發(fā)動機(jī)有CVVT技術(shù)；有ABS電子防抱死安全制動系統(tǒng)，這些都是產(chǎn)品的特征。 客戶在聽到描述這些特征的時(shí)候，容易將其中的一些特征與它們對自己的好處聯(lián)系起來，但還有許多對特征的描述是難以完全理解的，例如具備ABS系統(tǒng)。多數(shù)客戶都知道一輛好車應(yīng)該具備這個(gè)電子系統(tǒng)，但是，這個(gè)電子系統(tǒng)到底是如何與自己的安全聯(lián)系起來的，很少人可

12、以說得清楚。因此，銷售人員在對產(chǎn)品的描述上就需要表達(dá)因此特征而對客戶產(chǎn)生的好處，即產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)。,,Advantage 優(yōu)勢 任何一個(gè)產(chǎn)品都是有特征的，而這些產(chǎn)品特征也都可以轉(zhuǎn)換成相應(yīng)的產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)。一個(gè)產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)就是：該特征是如何使用的，以及是如何幫助客戶解決問題的。 比如，描述兒童鎖可以防止兒童在后座上無意中打開車門，尤其是在行駛的時(shí)候避免危險(xiǎn)從而提高了對兒童的安全保障?？梢姡a(chǎn)品的任何特征都可以轉(zhuǎn)換為這樣的陳述方法向客戶介紹。但是，這也不能確?？蛻魰@個(gè)優(yōu)點(diǎn)感同身受，如果這位客戶家里沒有兒童呢，那么在你詳細(xì)描述這個(gè)特征，這個(gè)優(yōu)點(diǎn)的時(shí)候就無法與客戶建立起直接的聯(lián)系。進(jìn)而，我們就需要進(jìn)一步提高描

13、述產(chǎn)品的能力，那就是學(xué)習(xí)并熟練掌握對產(chǎn)品利益的描述方法。,,Benefit 利益 “您一定有多年的駕駛經(jīng)驗(yàn)了，或者你也許有機(jī)會注意到一些有經(jīng)驗(yàn)的司機(jī)師父，在遇到緊急情況時(shí)，不是完全將剎車踩死，而是會間斷地放開剎車踏板，為什么呢，因?yàn)樗麄儾辉敢馐囕v行駛方向的控制，在剎車的同時(shí)還可以控制方向盤，這個(gè)動作則表明那輛車一定是沒有ABS系統(tǒng)。由此可見，ABS是在緊急制動的時(shí)候幫助司機(jī)獲得對汽車方向控制的一個(gè)裝置?！变N售人員這樣的陳述方法就與客戶的需求密切結(jié)合了起來，因此，對客戶來說頭腦中會留下足夠的印象。,FAB介紹練習(xí),下列哪些是產(chǎn)品的特性，哪些是產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，哪些是產(chǎn)品的特殊利益： 1.這個(gè)復(fù)印

14、機(jī)有十個(gè)刻度，可以調(diào)整復(fù)印機(jī)的濃淡度。 2.不管任何原稿，您都可調(diào)整濃淡度，而印出非常清楚的副本。 3.貴部門經(jīng)常要提供剪報(bào)的資料給您的客戶參考，您只要選擇“2” 這個(gè)濃淡調(diào)整度，就能夠去掉報(bào)紙的底色，讓客戶有一份干凈 漂亮的副本讀。 3.這輛車的行李廂容量為350公升。 4.車內(nèi)有中央控制門鎖，集中控制，能夠增加車輛和乘客的安全性。 5.這種奶粉含有高單位的鈣質(zhì)。 6.這臺空氣清新機(jī)的風(fēng)扇很小，非常的安靜，放在會議室，絕對不會影響到會議的交談。 7.這臺洗衣機(jī)最大容量每次可洗12公斤。 8.這輛車的內(nèi)外兩面都采用鍍鋅的鋼板，能防水防銹。,如何向客戶推薦產(chǎn)品？從汽車的五個(gè)方面了解汽車,,測試

15、：,一對夫妻帶著自己的小孩來買車： 丈夫重視汽車的哪方面？ 妻子重視汽車的哪方面？ 小孩重視汽車的哪方面？,針對性的介紹,在介紹車型時(shí)，不要給客戶一一介紹，銷售 顧問只要針對客戶感興趣的方面進(jìn)行描述！,客戶成交技巧,1.了解客戶的動機(jī) 2.分析客戶的類型 3.針對客戶類型做出正確的解決方案,了解客戶購買動機(jī),,了解潛在 客戶的動機(jī),,,,,弄清來意,購買車型,購買角色,客戶類型,購買重點(diǎn),分析客戶購買動機(jī),質(zhì)量可靠,豪華舒適,周到的服務(wù)享受,贏得女性關(guān)注,顯示我的地位,有地位的朋友都開,購買的行為和動機(jī)都是顯性的，可以公開的,購買的行為和動機(jī)都是隱性的，不愿公開的,,,,,,,,,了解客戶類型

16、,客戶類型,分析,支配,表達(dá),和藹,,,情感度,表達(dá)度 （表達(dá)的意愿）,了解客戶類型,客戶類型,情感度底、表達(dá)度高,了解客戶類型,客戶類型,情感度高、表達(dá)度高,了解客戶類型,客戶類型,情感度高、表達(dá)度低,了解客戶類型,客戶類型,情感度底、表達(dá)度低,創(chuàng)造客戶需求,,問題或憂慮,,解決問題 的愿望,,,需求,客戶希望解決自己的問題和憂慮，于是產(chǎn)生了需求。,創(chuàng)造客戶需求的條件,在第一次與客戶的交流后，你能確定以下問題嗎？ 客戶現(xiàn)在是否在駕駛其它品牌的車輛？ 客戶是如何了解我們汽車的品牌的？ 客戶對本公司的車了解多少？了解什么？什么渠道了解的？ 客戶對其它公司的車了解多少？ 客戶周圍的朋友是否有駕駛本

17、公司車輛的？ 客戶是否知道本公司的車輛的長久價(jià)值？ 客戶是否清楚汽車質(zhì)量問題可能導(dǎo)致的嚴(yán)重后果？ 客戶是否知道售后服務(wù)對汽車產(chǎn)品的意義是什么？ 客戶中誰在采購決策中的具有影響力，是多少？ 采購決策的人數(shù)是多少？,創(chuàng)造客戶需求的條件,在第一次與客戶的交流后，你能確定以下問題嗎？ 客戶的學(xué)歷狀況如何？ 客戶平常閱讀的報(bào)紙，雜志，圖書的情況如何？ 客戶的個(gè)人成就如何？ 客戶對自己企業(yè)或者個(gè)人的評價(jià)？感覺？ 客戶從事商業(yè)活動的時(shí)間？ 客戶過去的經(jīng)歷哪些是他們最得意和自豪的？ 客戶如何評價(jià)汽車行業(yè)？客戶認(rèn)為汽車行業(yè)發(fā)展趨勢如何？ 客戶周圍的人對他的評價(jià)和認(rèn)知如何？ 是否認(rèn)識到客戶的穩(wěn)定的價(jià)值觀，商業(yè)觀？

18、 客戶平時(shí)是否經(jīng)常會做重要的決定？,創(chuàng)造客戶需求的條件,探索需求(1) 背景詢問：發(fā)現(xiàn)有關(guān)客戶的背景資料、信息和事實(shí)的問題。 具體而言，它們包括客戶現(xiàn)有的車輛、個(gè)人和家庭的情況、以及車輛的用途。 容易提出 可以有效的得出客戶的大致情況 如果問得太多，可能會引起客戶的反感 必須重點(diǎn)明確、貼近主題、不刨根問底或打探隱私。 記?。汉涂蛻艚涣鞅仨毻ㄟ^對話。通過向客戶提出背景問題，你不但可以促使客戶提供信息，同時(shí)也可以幫助他們參與到對話中來。,創(chuàng)造客戶需求的條件,探索需求(2) 問題點(diǎn)詢問：旨在發(fā)現(xiàn)客戶現(xiàn)在或?qū)砜赡艹霈F(xiàn)的問題、困難、不滿和憂慮。這類問題可以幫助你判斷客戶可能有哪些問題和憂慮。如果他們發(fā)

19、現(xiàn)你所經(jīng)營的車能夠能解決他們問題，那么你就可以利用這些信息引發(fā)出一些獨(dú)特的需求。 大多數(shù)銷售人員以為這些問題難于讓客戶接受，也難以啟齒。 大多數(shù)客戶喜歡回答這類問題，因?yàn)檫@給他們機(jī)會表達(dá)自己的真實(shí)想法 記?。簡枂栴}的目的在于使客戶參與進(jìn)來，與你對話?？蛻舯磉_(dá)思想意見、提供信息 、提出他們所遇到的問題和需求時(shí)，你不需要打斷他們。重要的是，你要從中發(fā)現(xiàn)相關(guān)的問題。,分析客戶需求-客戶需求,探索需求(3) 價(jià)值詢問：幫助客戶明確定義并清楚陳述他們的需求的問題。這類問題旨在于讓客戶關(guān)注解決現(xiàn)有的問題和購買新車的好處。 價(jià)值問題對于幫助客戶表達(dá)自己的具體需求有極重要的作用。容易提出 客戶想解決或克服的問

20、題和憂慮是什么。 為什么解決了這些問題和憂慮會給他們帶來好處。 記住：和客戶交流必須通過對話。通過向客戶提出價(jià)值問題，你可以促使客戶提供他們的想法和需求。,分析客戶狀態(tài),,,,素質(zhì),,,,分析客戶狀態(tài),購買意愿,,知識 經(jīng)驗(yàn) 技能,動機(jī) 承諾 信心,分析客戶狀態(tài),一個(gè)汽車的潛在消費(fèi)者的素質(zhì)由三個(gè)內(nèi)容組成： 知識：就是他們對汽車了解的知識程度 經(jīng)驗(yàn)：就是他們關(guān)于汽車的各種經(jīng)驗(yàn)程度，駕車時(shí)間，駕齡等，駕車的主要目的 技能：就是他們具體在駕車時(shí)的熟練程度，比如意外情況下的下意識反應(yīng)，高速路上超車的技能，載重爬坡的技巧等。,分析客戶狀態(tài),一個(gè)汽車的潛在消費(fèi)者的購買意愿由三個(gè)內(nèi)容組成： 動機(jī)：就是他們采購重點(diǎn)以及驅(qū)動他們采購的顯性的，隱性的各種因素 承諾：就是他們表現(xiàn)出來的對未來行動的預(yù)測，如，下周錢一到位，我就來等 信心：就是對銷售顧問的充分信任導(dǎo)致的他做采購決策的信心,創(chuàng)造自己的銷售風(fēng)格,為煽動，鼓動式的，壓力推銷。,為說服，勸說，誘惑式的銷售。,為維護(hù)，溝通，聯(lián)系，客戶關(guān)系的銷售。,為參與，理解，支持，解答型銷售。,顧問式銷售,傳統(tǒng)銷售,銷售風(fēng)格,Thank You !,吳峰,