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1、0,群策群力案例 成功解決客戶(hù)滿(mǎn)意度低之問(wèn)題,,,調(diào)查問(wèn)卷基本情況:,形式：針對(duì)公司08年的戰(zhàn)略客戶(hù)每個(gè)地區(qū)抽取30多家，通過(guò)發(fā)傳真、電子郵件、打電話(huà)填寫(xiě)調(diào)查問(wèn)卷獲取信息。 主要項(xiàng)目（問(wèn)題）結(jié)果分析: 客戶(hù)滿(mǎn)意度是通過(guò)客戶(hù)對(duì)服務(wù)的預(yù)期和客戶(hù)對(duì)服務(wù)的感知進(jìn)行比較后而產(chǎn)生的。 A：很滿(mǎn)意（100）客戶(hù)的感知遠(yuǎn)遠(yuǎn)超于客戶(hù)的預(yù)期； B：滿(mǎn)意（75）客戶(hù)的感知等于客戶(hù)的預(yù)期； C：一般（50）客戶(hù)的感知稍小于客戶(hù)的預(yù)期； D：差（25） 客戶(hù)的感知遠(yuǎn)遠(yuǎn)小于客戶(hù)的預(yù)期；,第一步：找癥狀，明確問(wèn)題并確定目標(biāo),滿(mǎn)意度調(diào)查實(shí)施情況：,,此次調(diào)查共發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷102份,實(shí)收到問(wèn)卷102份，回收率100%, 調(diào)查
2、問(wèn)卷設(shè)定22題，客戶(hù)對(duì)公司的藥品質(zhì)量與價(jià)格，品種滿(mǎn)足率、各部門(mén)員工的服務(wù)態(tài)度、物流速度、問(wèn)題處理及時(shí)性、業(yè)務(wù)流程、需要改善的問(wèn)題，幾大方面進(jìn)行調(diào)查，分為4種滿(mǎn)意程度：很滿(mǎn)意、滿(mǎn)意、一般、差。,各項(xiàng)滿(mǎn)意度匯總,客戶(hù)滿(mǎn)意度達(dá)到滿(mǎn)意（75分）的僅有6項(xiàng)，分別是：開(kāi)票員服務(wù)態(tài)度、開(kāi)票員業(yè)務(wù)熟練程度、開(kāi)票準(zhǔn)確率、業(yè)務(wù)員服務(wù)態(tài)度、藥品質(zhì)量、送貨人態(tài)度； 單項(xiàng)中分?jǐn)?shù)低于75分（滿(mǎn)意）的有11項(xiàng)，其中藥品價(jià)格、物流速度、貨運(yùn)站服務(wù)態(tài)度低于70分。,客戶(hù)分區(qū)滿(mǎn)意度匯總,本次調(diào)查根據(jù)客戶(hù)的性質(zhì)及地區(qū)不同，分區(qū)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，了解各區(qū)域?qū)镜臐M(mǎn)意度情況，便于針對(duì)性的改進(jìn)； 其中滿(mǎn)意度最低的為省內(nèi)分銷(xiāo)客戶(hù)，具體分析見(jiàn)后述
3、各單項(xiàng)滿(mǎn)意度分析。,一、二季度滿(mǎn)意度對(duì)比,6,,明確問(wèn)題：目前滿(mǎn)意度方面集中體現(xiàn)在客戶(hù)投訴處理的滿(mǎn)意度比其滿(mǎn)意度低 確定目標(biāo)：在三個(gè)月內(nèi)，將客戶(hù)投訴處理的滿(mǎn)意度提高10。,7,第二步：自由討論原因,8,第二步：自由討論原因,9,,第三步：聚焦重要原因,10,,第三步：聚焦重要原因,11,第三步：聚焦重要原因,,,FOCUS矩陣,12,第四步：把原因邏輯化、系統(tǒng)化,,,因果分析網(wǎng)絡(luò)圖,客戶(hù)投訴處理滿(mǎn)意度低,組織,制度,培訓(xùn),客戶(hù)資料,領(lǐng)導(dǎo)不重視 （6）,無(wú)監(jiān)督,處理無(wú) 主體,客戶(hù)對(duì)投訴處理不滿(mǎn)意,不熟悉流程,態(tài)度差,激勵(lì)不夠,考核不到位,部分業(yè)務(wù)流 程繁瑣（2）,,無(wú)事后跟蹤,客戶(hù)資料不全 （5
4、）,缺乏分析整理與改進(jìn),,,,,,,,,,,崗位職責(zé)不清,無(wú)客戶(hù)投訴處理 流程制度（3）,,,,,,踢皮球,,,,,投訴無(wú)歸口部門(mén)（1）,,,,,,沒(méi)有培訓(xùn),,,,,13,第五步：按原因輕重緩急排隊(duì),,,重要性緊急性矩陣,14,,關(guān)鍵原因：投訴處理無(wú)歸口部門(mén)管理，投訴處理無(wú)明確的內(nèi)部流程 目標(biāo)：6月15日前，完成投訴處理的崗位設(shè)定；7月15日前，完成投訴處理的崗位的職責(zé)及流程的制定，投訴處理率達(dá)100%,第六步：把原因轉(zhuǎn)換為子目標(biāo),15,,聚焦兩個(gè)重點(diǎn)方案 1、方案一：在現(xiàn)有流程制度基礎(chǔ)上優(yōu)化 2、方案二：成立客戶(hù)服務(wù)部,第七步：自由討論解決方案,16,第七步：自由討論解決方案,方案一： 定崗
5、。在銷(xiāo)售部設(shè)立客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員，主管1名，專(zhuān)員1名； 定職責(zé)。擬定工作說(shuō)明書(shū)，包括崗位職責(zé)、任職要求等； 定人員。在公司內(nèi)部現(xiàn)有人員中確定； 定制度與流程。 培訓(xùn)。對(duì)客戶(hù)投訴處理人員進(jìn)行培訓(xùn)； 信息收集。設(shè)立客服電話(huà)兩臺(tái)，接受投訴，并通過(guò)各種方式公司布客戶(hù)服務(wù)電話(huà)，由客戶(hù)專(zhuān)員負(fù)責(zé)接受投訴信息。 信息傳遞。各部門(mén)指定固定人員負(fù)責(zé)投訴處理。客服專(zhuān)員以書(shū)面形式將信息傳遞到各部門(mén)，并提出時(shí)間要求。 跟蹤。各部門(mén)在規(guī)定時(shí)間向客服專(zhuān)員反饋處理結(jié)果。 回訪(fǎng)?？蛻?hù)服務(wù)專(zhuān)員通過(guò)電話(huà)等形式回訪(fǎng)投訴客戶(hù)，征求對(duì)處理結(jié)果的滿(mǎn)意度。 數(shù)據(jù)分析。每月定期對(duì)客戶(hù)投訴信息進(jìn)行整理分析，提出改進(jìn)繁措施 公布。每月向各部門(mén)公布相關(guān)數(shù)
6、據(jù) 處罰、激勵(lì)。相關(guān)數(shù)據(jù)報(bào)績(jī)效預(yù)算管理委員會(huì)，作為處罰、激勵(lì)的依據(jù)。,17,第七步：自由討論解決方案,方案二： 設(shè)部門(mén)。調(diào)整公司架構(gòu)，設(shè)立客戶(hù)服務(wù)部，確定為一級(jí)部門(mén)。 定崗。設(shè)立客戶(hù)服務(wù)部經(jīng)理一名，專(zhuān)員三名。（一名負(fù)責(zé)內(nèi)部協(xié)調(diào)跟進(jìn)；一名負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)、信息的收集、整理與評(píng)估；一名負(fù)責(zé)客戶(hù)回訪(fǎng)） 定職責(zé)。擬定工作說(shuō)明書(shū)，包括崗位職責(zé)、任職要求。 定人員。通過(guò)內(nèi)部競(jìng)聘，外部招聘人員。 定制度流程。擬定公司客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、客戶(hù)服務(wù)流程、客戶(hù)投訴處理管理制度和客戶(hù)滿(mǎn)意度指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)。 培訓(xùn)。對(duì)公司員工進(jìn)行客戶(hù)服務(wù)相關(guān)知識(shí)的培訓(xùn)。 客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查。通過(guò)多渠道對(duì)不同類(lèi)型客戶(hù)進(jìn)行滿(mǎn)意度調(diào)查。 設(shè)立免費(fèi)客戶(hù)服務(wù)投訴電話(huà),
7、并以各種方式向客戶(hù)公布。 信息收集。由客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員負(fù)責(zé)收集客戶(hù)投訴信息并整理歸類(lèi)。 信息傳遞?？头?zhuān)員以書(shū)面形式將信息傳遞到各部門(mén)，并提出時(shí)間要求。 跟蹤。各部門(mén)在規(guī)定時(shí)間向客服專(zhuān)員反饋處理結(jié)果。 監(jiān)管。設(shè)立客戶(hù)服務(wù)部績(jī)效合約，設(shè)立客戶(hù)處理滿(mǎn)意度、回訪(fǎng)次數(shù)、回訪(fǎng)質(zhì)量等考核指標(biāo)，由審計(jì)部監(jiān)督與考核。,18,第八步：對(duì)解決問(wèn)題的過(guò)程進(jìn)行反思,對(duì)公司客戶(hù)服務(wù)中存在的問(wèn)題多停留在制度與人的層面上，深究不夠。但我們對(duì)原因的邏輯化、系統(tǒng)化的缺陷進(jìn)行了完善。,19,第九步：評(píng)估并確定解決方案,,,收益/實(shí)施難度矩陣,20,第九步：評(píng)估并確定解決方案（方案一）,,,已選解決方案的風(fēng)險(xiǎn)分析,,21,第十步：制定行動(dòng)計(jì)劃,,就選定的解決方案制定詳細(xì)的可以操作的行動(dòng)計(jì)劃?？刹捎玫墓ぞ叻椒ò^腦風(fēng)暴法、團(tuán)體列名及行動(dòng)計(jì)劃模板。本次行動(dòng)學(xué)習(xí)研討未進(jìn)行此步驟。,,22,謝謝！,
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