《抓住藥店銷(xiāo)售關(guān)鍵時(shí)刻》由會(huì)員分享，可在線閱讀，更多相關(guān)《抓住藥店銷(xiāo)售關(guān)鍵時(shí)刻（82頁(yè)珍藏版）》請(qǐng)?jiān)谘b配圖網(wǎng)上搜索。
1、抓住藥店銷(xiāo)售的關(guān)鍵時(shí)刻,東盛醫(yī)藥,序言,在今天競(jìng)爭(zhēng)十分激烈的藥品零售市場(chǎng)上，營(yíng)業(yè)員的銷(xiāo)售工作實(shí)際上是一種綜合藝術(shù)。僅僅微笑服務(wù)已經(jīng)不夠，只有具備良好的醫(yī)藥專(zhuān)業(yè)知識(shí)和銷(xiāo)售技能才能給顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。,序言,成為營(yíng)業(yè)員不難，成為一個(gè)高級(jí)營(yíng)業(yè)員卻絕非易事。本次培訓(xùn)目的就是希望可以使你少走彎路，但要成為真正的高級(jí)營(yíng)業(yè)員，還需要你不停地在工作中學(xué)習(xí)和積累經(jīng)驗(yàn)。,銷(xiāo)售服務(wù)基本概念分享,顧客服務(wù)準(zhǔn)則：,強(qiáng)行推銷(xiāo),服務(wù)性導(dǎo)購(gòu),顧問(wèn)式導(dǎo)購(gòu),第一條：客戶永遠(yuǎn)都是對(duì)的； 第二條：客戶有時(shí)也會(huì)犯錯(cuò)誤，這時(shí)請(qǐng)您參考第一條。,,,牢記于心,基本概念解析,顧客360度 服務(wù)100-1=0 顧客服務(wù)全面、優(yōu)質(zhì)服務(wù),顧客服務(wù)的
2、重要性,開(kāi)發(fā)一個(gè)新顧客的成本是留住一個(gè)老顧客的5-6倍； 一個(gè)忠誠(chéng)的顧客所購(gòu)買(mǎi)的商品總平均額為一次性購(gòu) 買(mǎi)平均額的10倍； 做到顧客滿意的公司平均每年的營(yíng)業(yè)額增長(zhǎng)6%； 開(kāi)發(fā)一位新顧客需花費(fèi)10000元，而失去一位顧客不用1分 鐘！ 讓顧客愿意多停留1分鐘，您就有可能增加銷(xiāo)量的20%。 最經(jīng)濟(jì)和高效的傳播手段是消費(fèi)者的口碑傳播,顧客,藥店優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)的重要性：,100個(gè)滿意的顧客會(huì)帶來(lái)25個(gè)新顧客； 獲得一個(gè)新顧客的成本是留住老顧客的56倍； 一位滿意的顧客平均會(huì)向8人介紹你的藥店和服務(wù)； 一位不滿意的顧客平均會(huì)向22人訴說(shuō)他的不滿意； 每收到一次顧客投訴，就意味著還有20個(gè)同感的顧客，只不
3、過(guò)他們懶得說(shuō)罷了； 妥善處理顧客的抱怨，平均說(shuō)來(lái)有54%還會(huì)回來(lái)，如果處理迅速而且妥善，則有82%會(huì)回來(lái)； 資料來(lái)源：美國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)會(huì)顧客滿意度的調(diào)查與研究報(bào)告,P-004,藥店以?xún)?yōu)質(zhì)顧客服務(wù)為導(dǎo)向的意義,,,,,,,P-005,扮演顧客的角色充當(dāng)顧客的耳目,開(kāi)展“站在顧客的立場(chǎng)上想問(wèn)題”計(jì)劃 要為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，很重要的一點(diǎn)是把你自己放在顧客的位置上，考慮“如果由你來(lái)店里購(gòu)買(mǎi)，你自己是否對(duì)得到的服務(wù)感到滿意”。,P-015,做一名神秘客戶,,顧客服務(wù)是企業(yè)的戰(zhàn)略方向,零售藥店的目標(biāo)是什么？長(zhǎng)期盈利,如何實(shí)現(xiàn)零售藥店的目標(biāo)？,產(chǎn)品產(chǎn)品盈利能力,顧客顧客盈利能力,,,生意目的：是創(chuàng)造和留住目
4、標(biāo)顧客,上崗準(zhǔn)備,專(zhuān)家說(shuō)：“銷(xiāo)售是90的準(zhǔn)備和10的介紹?！币罁?jù)這個(gè)觀點(diǎn)，上崗前的準(zhǔn)備工作是絕對(duì)不可小視的。,一、儀表整潔有講究,營(yíng)業(yè)員在儀表方面要做到以下三點(diǎn)： 1. 穿著以雅為主 2. 發(fā)型適宜，女營(yíng)業(yè)員可化淡妝 3. 服裝要整潔、干凈,頭發(fā) 手和指甲 胡子、鼻毛 耳朵 口部及牙齒 臉部 眼睛 臭味,二、精神充沛惹人愛(ài),營(yíng)業(yè)員上崗期間的精神狀態(tài)，對(duì)其服務(wù)質(zhì)量影響甚大，因此必須調(diào)整好自己的情緒，保持一個(gè)樂(lè)觀、向上、積極、愉快的心理狀況。 熱情要飽滿、精力要充沛 化不利情緒為有利情緒,營(yíng)業(yè)員情緒不佳時(shí)， 可用以下辦法調(diào)整情緒：,積極參加營(yíng)業(yè)前的班、小組會(huì)，通過(guò)會(huì)上的工作布置、互通情況而
5、使自己拋開(kāi)不良情緒，提前進(jìn)入工作狀態(tài) 要主動(dòng)、熱情地和同事打招呼，形成一種關(guān)系融洽的工作環(huán)境，以使自己心情舒暢 要進(jìn)行自我調(diào)節(jié)，安靜地獨(dú)處一會(huì)，心中反復(fù)告訴自己：忘掉煩惱、振作精神，或者想一兩件使人愉快的事情,三、行為舉止要大方,營(yíng)業(yè)員的行為舉止，是指在接待顧客中的站立、行走、言談表情、拿取藥品等方面的動(dòng)作等。營(yíng)業(yè)員在接待顧客時(shí)的行為舉止，經(jīng)常能影響顧客的情緒。,常見(jiàn)的不文雅的行為舉止：,背朝大門(mén)，干私活，對(duì)顧客的招呼視而不見(jiàn)，不聞不問(wèn) 吃零食，聚在一起聊天，把店堂當(dāng)成茶館 打瞌睡，看書(shū)看報(bào)，無(wú)拘無(wú)束 店堂內(nèi)高聲講話 當(dāng)顧客招呼時(shí)，斜眼看顧客，或面無(wú)表情，愛(ài)搭不理 遞拿藥品時(shí)，漫不經(jīng)心，動(dòng)作很
6、重地將藥品扔在柜臺(tái)上 無(wú)視顧客伸出的手，將找回的錢(qián)款或藥品扔在柜臺(tái)上 回答顧客問(wèn)題時(shí)，模棱兩可 同其他營(yíng)業(yè)員議論，譏笑其他顧客等等,營(yíng)業(yè)員怎樣才能作到舉止大方,1. 營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng),上班前，留有足夠的時(shí)間檢查裝束和做營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備 見(jiàn)到同事和顧客應(yīng)積極寒暄問(wèn)候 不要隨便離開(kāi)崗位，離崗時(shí)要取得上級(jí)的同意 不要扎堆 不要抱著胳膊，不要把手插進(jìn)褲兜 不在店堂內(nèi)化妝，看報(bào)紙 顧客正在看藥時(shí)，切勿從中間穿過(guò) 不把身子靠在柜臺(tái)上 不要坐臥在藥品上 藥品輕拿輕放 公物不私用 不要總想下班時(shí)間,2. 接待顧客,不以貌取人 童叟無(wú)欺 不論對(duì)待什么顧客，都應(yīng)誠(chéng)心誠(chéng)意笑臉相迎 對(duì)詢(xún)問(wèn)其他藥店地址的顧客應(yīng)詳細(xì)告知 顧客詢(xún)問(wèn)廁所
7、時(shí)要告訴清楚 時(shí)刻留意顧客是否遺留物品,3. 說(shuō)和聽(tīng),顧客來(lái)時(shí)說(shuō)“您好”并禮貌接待 笑不露齒 不要上下打量著顧客衣服說(shuō)話，不與顧客爭(zhēng)吵 注意打噴嚏 在接待顧客時(shí)，不能邊吃東西或抽煙 不挖鼻、剔牙，不作任何不負(fù)責(zé)任的回答或曖昧表情 對(duì)后到的顧客說(shuō)“請(qǐng)您稍等一會(huì)” “讓您久等了” 顧客走時(shí)，“謝謝您，歡迎再來(lái)”“請(qǐng)您拿好您的東西”“請(qǐng)您走好”“再見(jiàn)”等,四、營(yíng)業(yè)準(zhǔn)備要充分,營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作是做好一天接觸服務(wù)工作的前提。營(yíng)業(yè)員上崗前，如果準(zhǔn)備工作做得不夠充分，就很難保證營(yíng)業(yè)期間精力集中，忙而不亂，同時(shí)就不能減少顧客等候時(shí)間，避免出錯(cuò)。 因此營(yíng)業(yè)員要每天提前進(jìn)店，并做好以下準(zhǔn)備工作：,1.檢查、準(zhǔn)備好
8、藥品,檢查藥品 準(zhǔn)備藥品（續(xù)補(bǔ)、拆包分裝、陳列）,,2.檢查藥品價(jià)格,營(yíng)業(yè)前，營(yíng)業(yè)員要對(duì)藥品價(jià)格逐個(gè)檢查，要求達(dá)到貨價(jià)相符，標(biāo)簽齊全，貨簽到位。,3.檢查準(zhǔn)備售貨用具,營(yíng)業(yè)前，營(yíng)業(yè)員要將工具、用品放在順手的地方，便于取用。 零售柜臺(tái)的用具大致以下幾種：計(jì)量器具、包扎用品、實(shí)驗(yàn)用品、售貨用品、計(jì)價(jià)用品、準(zhǔn)備好零錢(qián),4.檢查和清理環(huán)境,服務(wù)步驟,營(yíng)業(yè)員必須要掌握一系列科學(xué)的銷(xiāo)售方法，包括了解顧客的購(gòu)買(mǎi)心理過(guò)程，從而提供相應(yīng)的指導(dǎo)和服務(wù)，否則只能停留在訂貨員的水平上。,一、顧客購(gòu)買(mǎi)心理過(guò)程,顧客在購(gòu)買(mǎi)藥品時(shí)，心理變化一般分為八個(gè)階段。,1.注視,藥品的購(gòu)買(mǎi)比較特殊，屬于必要消費(fèi)品，大多數(shù)為有目的購(gòu)買(mǎi)
9、（保健品有例外），如果顧客想買(mǎi)某一種藥品，一種是他已經(jīng)確認(rèn)購(gòu)買(mǎi)某種，另一種是針對(duì)具體的病癥來(lái)選購(gòu)藥品，兩種情況下的注視是不一樣的。,2.興趣,以上情況下的后一種顧客在注視了藥品以后，便會(huì)對(duì)他產(chǎn)生濃厚的興趣，此時(shí)，他們注意的是藥品的劑型、包裝、廠商、服用方法、價(jià)格等等。當(dāng)顧客對(duì)某種藥品產(chǎn)生傾向以后，他不僅會(huì)用自己主觀的情感去判斷這種藥品，而且還會(huì)加以客觀的條件，去做合理的評(píng)價(jià)。,3.聯(lián)想,這個(gè)聯(lián)想階段相當(dāng)重要，因?yàn)樗苯雨P(guān)系顧客是否購(gòu)買(mǎi)這種藥品。于是，在顧客選購(gòu)藥品時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)適當(dāng)增加他的聯(lián)想力，這也是銷(xiāo)售成功的秘訣之一。方法就是根據(jù)不同的病癥用簡(jiǎn)捷的語(yǔ)言描述，服用這種藥品后癥狀緩解或痊愈的感覺(jué)
10、，這都是提高顧客聯(lián)想力的一種行之有效的手段。,,4.欲望,當(dāng)顧客對(duì)某種藥品產(chǎn)生了傾向和聯(lián)想之后，她就開(kāi)始需要這種藥品了，這就是欲望的產(chǎn)生階段?？墒?，同時(shí)也會(huì)產(chǎn)生一種懷疑，如：“這種藥品對(duì)我合不合適？”“是不是還有比這更好的藥呢？”等等。這種疑問(wèn)和愿望，會(huì)使顧客的購(gòu)買(mǎi)心理產(chǎn)生極其微妙的變化，而使得他即使有很強(qiáng)烈的購(gòu)買(mǎi)欲望，但卻不會(huì)立即決定購(gòu)買(mǎi)此種藥品，而是將心境轉(zhuǎn)入下一個(gè)“比較檢討”的階段里。,,5.比較權(quán)衡,當(dāng)顧客產(chǎn)生了購(gòu)買(mǎi)傾向以后，就開(kāi)始在心里作比較、權(quán)衡：“這種藥的價(jià)格太高了吧？服用次數(shù)太多了吧？”等等。于是，顧客就會(huì)用手摸摸，用眼看看，甚至在腦中浮現(xiàn)出曾經(jīng)看過(guò)的類(lèi)似藥品廣告，來(lái)彼此做個(gè)比
11、較。 比較的內(nèi)容包括劑型、中藥西藥、服用次數(shù)、適應(yīng)癥、副作用、價(jià)格等等。,6.信任,顧客作了各種比較工作之后，他就會(huì)覺(jué)得：“喂，這種藥的確不錯(cuò)！”便對(duì)這種藥品產(chǎn)生了信心。總之，顧客之所以會(huì)產(chǎn)生信心，主要是受三個(gè)方面因素的影響： 1)相信營(yíng)業(yè)員 2)相信藥店或制造商 3)相信藥品,7.行動(dòng),所謂“行動(dòng)”，就是指顧客在心中決定要購(gòu)買(mǎi)此種藥品，并且鄭重地對(duì)營(yíng)業(yè)員說(shuō)：“我要買(mǎi)這個(gè),請(qǐng)你幫我包起?！迸c此同時(shí)，當(dāng)場(chǎng)付清貨款。這種購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)，對(duì)營(yíng)業(yè)員來(lái)說(shuō)，就是所謂成交，也就是雙方交易完畢的一種形式。 成交的關(guān)鍵，在于能否巧妙地抓住顧客購(gòu)買(mǎi)的時(shí)機(jī)。因此，營(yíng)業(yè)員在此階段應(yīng)注意把握好顧客的購(gòu)買(mǎi)時(shí)機(jī)。,8
12、.滿足,所謂“滿足”有兩種： 一種是購(gòu)物后所產(chǎn)生的滿足感，包括滿足于買(mǎi)到了稱(chēng)心的藥品和滿足于營(yíng)業(yè)員對(duì)他的熱情服務(wù)。這種購(gòu)物后的滿足感就是心理過(guò)程的最后階段。 另外，還有一種是藥品使用過(guò)程中的滿足感。這種滿足感需要一定的時(shí)間才能體驗(yàn)到，特別是慢性病患者，要經(jīng)過(guò)較長(zhǎng)時(shí)間才能確定是否滿意。,,綜上所述就是顧客購(gòu)買(mǎi)心理過(guò)程的八個(gè)階段，包含了顧客在購(gòu)買(mǎi)藥品時(shí)全部的心理變化過(guò)程。 因?yàn)轭櫩图捌渌x購(gòu)的藥品不同，購(gòu)買(mǎi)心理過(guò)程也會(huì)有所差別。比如，購(gòu)買(mǎi)感冒發(fā)燒等常用藥品時(shí)，購(gòu)買(mǎi)心理就會(huì)簡(jiǎn)單得多，其中會(huì)跳過(guò)若干個(gè)階段；而購(gòu)買(mǎi)價(jià)格較高藥品或非常用藥時(shí)，購(gòu)買(mǎi)心理就會(huì)相對(duì)復(fù)雜，有可能會(huì)重復(fù)某個(gè)階段?？?/p>
13、是，即使再特殊，也不會(huì)脫離或超越這八個(gè)階段。所以說(shuō)，營(yíng)業(yè)員只要了解掌握這八個(gè)階段，就等于完全掌握了解顧客的購(gòu)買(mǎi)心理。,二、等待時(shí)機(jī),以上我們介紹了顧客購(gòu)買(mǎi)心理過(guò)程的八個(gè)階段，根據(jù)這八個(gè)階段，我們研究出一套應(yīng)對(duì)顧客的方法，叫做“科學(xué)的銷(xiāo)售技術(shù)”。下面用圖來(lái)表示而這之間的關(guān)系。 在圖中，上半部分代表顧客購(gòu)買(mǎi)心理過(guò)程的八個(gè)階段，下半部分表示在各個(gè)階段中營(yíng)業(yè)員相應(yīng)的服務(wù)步驟。 營(yíng)業(yè)員服務(wù)步驟的第一步是“待機(jī)”，所謂待機(jī)，就是指顧客還沒(méi)有上門(mén)之前的等待行動(dòng)。,,,,,,,,待 機(jī),接 近,確 定 需 求,方 案 呈 現(xiàn),異 議 處 理,結(jié) 果 效 益,終 結(jié) 成 交,,,,,,,高效導(dǎo)購(gòu)八步曲,,售
14、 后 服 務(wù),,,在待機(jī)階段要遵循的五條原則：,1.以正確的姿態(tài)等待客人 要堅(jiān)決禁止的待機(jī)姿勢(shì)有： 1）躲在柜臺(tái)后面偷看雜志、剪指甲、化妝 2）背靠著墻，無(wú)精打采地沉思、打呵欠 3）聚在一起說(shuō)笑，或隔著通道，與同事大聲講話 4）胳膊掛在柜臺(tái)上，或雙手插在口袋里 5）用眼斜視顧客，然后再跟同事竊竊私語(yǔ),在待機(jī)階段要遵循的五條原則：,要堅(jiān)守固定的位置 暫時(shí)沒(méi)有顧客時(shí),要整理藥品 時(shí)時(shí)以顧客為重 引起顧客的注視,,,,,,,,待 機(jī),接 近,確 定 需 求,方 案 呈 現(xiàn),異 議 處 理,結(jié) 果 效 益,終 結(jié) 成 交,,,,,,,高效導(dǎo)購(gòu)八步曲,,售 后 服 務(wù),,,三、初步接觸,所謂“初步接觸”
15、是指營(yíng)業(yè)員一邊和顧客打招呼，一邊和顧客接近的行動(dòng)。 在“初步接觸”這一步驟里，對(duì)于營(yíng)業(yè)員來(lái)說(shuō)，最重要，也是最困難的是看準(zhǔn)與顧客做初步接觸的適當(dāng)時(shí)機(jī)。,當(dāng)顧客出現(xiàn)以下5種舉動(dòng)時(shí)，應(yīng)當(dāng)是營(yíng)業(yè)員接觸顧客的最佳時(shí)刻：,當(dāng)顧客長(zhǎng)時(shí)間凝視某一藥品時(shí) 此時(shí)，說(shuō)明他對(duì)此藥品發(fā)生了極大的興趣，而且很快地將心理過(guò)程轉(zhuǎn)移到“聯(lián)想”階段，所以營(yíng)業(yè)員一定要把握最佳時(shí)機(jī)，開(kāi)始做初步接觸。,1）在與顧客打招呼時(shí)，站在顧客的正面或側(cè)面為宜，輕輕地說(shuō)聲：“我能為您做些什么嗎？” 2）營(yíng)業(yè)員與顧客打招呼時(shí)，其語(yǔ)言不應(yīng)局限于“歡迎光臨”，“我能幫您的忙嗎”之類(lèi) 3）當(dāng)顧客的心理進(jìn)入“聯(lián)想”階段時(shí)，這時(shí)營(yíng)業(yè)員千萬(wàn)不能唐突的說(shuō)：
16、“歡迎光臨”,具體接觸時(shí)，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：,當(dāng)顧客觸摸藥品時(shí) 當(dāng)顧客抬起頭來(lái)時(shí) 當(dāng)顧客突然停下腳步時(shí) 當(dāng)顧客的眼睛在搜尋時(shí),最后，還應(yīng)強(qiáng)調(diào)的是，不同的藥品，營(yíng)業(yè)員做初步接觸的時(shí)機(jī)早晚亦不相同。大致說(shuō)來(lái)，價(jià)格較貴，選擇性較大的藥品，因?yàn)轭櫩唾?gòu)買(mǎi)心理過(guò)程進(jìn)展較慢，所以，如果初步接觸太早，就容易使顧客產(chǎn)生預(yù)防心理，而沒(méi)有買(mǎi)任何東西就借故溜走了。 反之，像常用藥品，價(jià)錢(qián)比較便宜，顧客經(jīng)常購(gòu)買(mǎi)，心中早已有數(shù)，故心理過(guò)程發(fā)展非常迅速，所以，營(yíng)業(yè)員應(yīng)盡早做初步接觸。,與顧客初步接觸的方法,介紹藥品法 打招呼法 服務(wù)法,,,,,,,,待 機(jī),接 近,確 定 需 求,方 案 呈 現(xiàn),異 議 處 理,結(jié) 果
17、效 益,終 結(jié) 成 交,,,,,,,高效導(dǎo)購(gòu)八步曲,,售 后 服 務(wù),,,四、藥品提示 確定需求,營(yíng)業(yè)員在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)與顧客做初步接觸之后，接下來(lái)所要做的工作，就是“藥品提示”。 所謂“藥品提示”，就是指想辦法讓顧客了解藥品。藥品提示，是處在顧客的購(gòu)買(mǎi)心理過(guò)程中“聯(lián)想”和“欲望”之間的，因此，在這一步驟中，營(yíng)業(yè)員的目的就是要把藥品簡(jiǎn)單而又清楚地介紹給顧客。這種介紹，不僅是把藥品拿給顧客看看就行了，還要求在顧客看到藥品以后，能增加顧客的聯(lián)想力，刺激其購(gòu)買(mǎi)欲望的產(chǎn)生。,做藥品提示時(shí)應(yīng)遵循的五個(gè)原則：,讓顧客了解藥品的療效 顧客在購(gòu)買(mǎi)某一藥品時(shí)，肯定很想知道這一藥品在使用時(shí)療效如何，因此，營(yíng)業(yè)員一定
18、要千方百計(jì)地向顧客介紹這方面的情況，具體途經(jīng)有： 1）通過(guò)藥品陳列或柜臺(tái)展示 2）舉例說(shuō)明某位顧客服用后的體會(huì) 3）讓顧客實(shí)際操作，這主要針對(duì)醫(yī)療器械,做藥品提示時(shí)應(yīng)遵循的五個(gè)原則：,讓顧客觸摸藥品 讓顧客了解藥品的價(jià)值 多拿藥品給顧客看 按從高檔品到低檔品的順序拿藥品,,,,,,,,待 機(jī),接 近,確 定 需 求,方 案 呈 現(xiàn),異 議 處 理,結(jié) 果 效 益,終 結(jié) 成 交,,,,,,,高效導(dǎo)購(gòu)八步曲,,售 后 服 務(wù),,,五、揣摩顧客需要,以上我們介紹了顧客的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)，不同的顧客由于購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)不同，會(huì)產(chǎn)生不同的購(gòu)買(mǎi)行為，即會(huì)購(gòu)買(mǎi)不同的藥品。 所以，營(yíng)業(yè)員在向顧客做藥品說(shuō)明之后，就要盡
19、快了解、揣摩顧客的需要，確定顧客究竟喜歡什么樣的藥品，你才能向顧客推薦最適宜的藥品，幫助顧客做出最明智的選擇。 揣摩顧客需要的方法有：,1.觀察法,通過(guò)顧客的動(dòng)作和表情來(lái)了解顧客的需要。 1、觀察動(dòng)作 2、觀察表情 采用觀察法，切勿以貌取人，因此，不能憑主觀判斷去對(duì)待顧客，要尊重顧客的愿望,2.推薦藥品法,如果你通過(guò)觀察法并未能準(zhǔn)確地把握顧客的要求，那么，不妨試一下推薦藥品法。憑借向顧客推薦一至兩種藥品，觀看顧客的反應(yīng)，便可知道顧客的愿望了。 營(yíng)業(yè)員通過(guò)觀察顧客的行動(dòng)，再加上適當(dāng)?shù)脑?xún)問(wèn)和推薦，就能準(zhǔn)確地把握顧客的需要了。,3.詢(xún)問(wèn)法,營(yíng)業(yè)員可以提出幾個(gè)經(jīng)過(guò)事先準(zhǔn)備的問(wèn)題詢(xún)問(wèn)顧客，以求
20、了解他們的真實(shí)想法。 沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)的營(yíng)業(yè)員常犯一個(gè)錯(cuò)誤，就是過(guò)多地詢(xún)問(wèn)顧客一些不重要的問(wèn)題，使顧客感到你這個(gè)營(yíng)業(yè)員不是非常勤奮，不愿意積極為顧客當(dāng)參謀，對(duì)業(yè)務(wù)相當(dāng)不熟悉，因此，他不會(huì)很信賴(lài)你。,4.傾聽(tīng)法,高效率的營(yíng)業(yè)員應(yīng)積極地傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)，因?yàn)槁?tīng)聽(tīng)顧客對(duì)這種藥品有什么看法，對(duì)你了解顧客的心理會(huì)有很大幫助。 同時(shí)，顧客對(duì)那些能認(rèn)真聽(tīng)取自己意見(jiàn)的營(yíng)業(yè)員也十分尊重，這對(duì)建立同顧客之間合適的人際關(guān)系十分有益。所以，營(yíng)業(yè)員應(yīng)花點(diǎn)時(shí)間去聽(tīng)聽(tīng)顧客內(nèi)心的真實(shí)想法。 可是，傾聽(tīng)顧客意見(jiàn)是一件很有學(xué)問(wèn)的事。營(yíng)業(yè)員要想成為一個(gè)好的傾聽(tīng)者，大體應(yīng)注意以下問(wèn)題：,,做好“聽(tīng)”的各種準(zhǔn)備 給顧客以說(shuō)話的機(jī)會(huì) 注意力
21、要集中 不要打斷顧客的話 給顧客以思考的時(shí)間 對(duì)顧客的話要有反應(yīng) 注意平時(shí)的鍛煉 最后，還需指出的是，營(yíng)業(yè)員在“揣摩顧客需要”這一步驟中，尤其要注意與“藥品提示”結(jié)合起，兩個(gè)服務(wù)步驟更替進(jìn)行，如同車(chē)上的兩個(gè)輪子，共同推動(dòng)銷(xiāo)售工作。,,,,,,,,待 機(jī),接 近,確 定 需 求,方 案 呈 現(xiàn),異 議 處 理,結(jié) 果 效 益,終 結(jié) 成 交,,,,,,,高效導(dǎo)購(gòu)八步曲,,售 后 服 務(wù),,,六、藥品說(shuō)明 方案呈現(xiàn),藥品說(shuō)明就是營(yíng)業(yè)員向顧客介紹藥品的特點(diǎn)營(yíng)業(yè)員要為顧客做藥品說(shuō)明，首先懂得藥品知識(shí)。 因此，在做藥品說(shuō)明時(shí)，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)： 針對(duì)顧客的需要來(lái)做藥品說(shuō)明 善于應(yīng)對(duì)兩者并存的顧客的
22、需要 交替運(yùn)用“藥品提示”和“揣摩需要”,,,,,,,,待 機(jī),接 近,確 定 需 求,方 案 呈 現(xiàn),異 議 處 理,結(jié) 果 效 益,終 結(jié) 成 交,,,,,,,高效導(dǎo)購(gòu)八步曲,,售 后 服 務(wù),,,七、勸說(shuō) 異議處理,勸說(shuō)的五個(gè)原則： 要實(shí)事求是地勸說(shuō) 要投其所好地勸說(shuō) 向顧客勸說(shuō)時(shí),要配合一些動(dòng)作 讓藥品證實(shí)其本身的價(jià)值 幫助顧客比較藥品,,,,,,,,待 機(jī),接 近,確 定 需 求,方 案 呈 現(xiàn),異 議 處 理,結(jié) 果 效 益,終 結(jié) 成 交,,,,,,,高效導(dǎo)購(gòu)八步曲,,售 后 服 務(wù),,,八、銷(xiāo)售要點(diǎn)的五個(gè)原則結(jié)果效益,1.“5W-H”原則 Who-何人使用 Where-在何處使
23、用 When-什么時(shí)間 What-需要什么 Why-為什么使用 How-如何使用,八、銷(xiāo)售要點(diǎn)的五個(gè)原則,言詞簡(jiǎn)短 形象、具體地表現(xiàn)藥品 隨時(shí)代變化 投顧客所好 憑借以上五個(gè)原則，營(yíng)業(yè)員可以利用空閑時(shí)間，將自己所銷(xiāo)售的藥品逐一加以研究，每種藥品至少總結(jié)出三種銷(xiāo)售要點(diǎn)，再視顧客的喜好，選擇其中一個(gè)要點(diǎn)具體地應(yīng)用于顧客。長(zhǎng)此以往，你的服務(wù)水平就會(huì)有質(zhì)的提高。,,,,,,,,待 機(jī),接 近,確 定 需 求,方 案 呈 現(xiàn),異 議 處 理,結(jié) 果 效 益,終 結(jié) 成 交,,,,,,,高效導(dǎo)購(gòu)八步曲,,售 后 服 務(wù),,,九、成交,掌握成交的八個(gè)時(shí)機(jī)： 突然不再發(fā)問(wèn)時(shí) 話題集中在某個(gè)藥品上 不講話而
24、若有所思時(shí) 不斷點(diǎn)頭時(shí) 開(kāi)始注意價(jià)格時(shí) 開(kāi)始詢(xún)問(wèn)購(gòu)買(mǎi)數(shù)量時(shí) 關(guān)心售后服務(wù)問(wèn)題時(shí) 不斷反復(fù)地問(wèn)同一個(gè)問(wèn)題時(shí),促使顧客盡早成交的技巧,請(qǐng)求購(gòu)買(mǎi)法 選擇藥品法 假設(shè)顧客要買(mǎi)法 化短為長(zhǎng)法 揚(yáng)長(zhǎng)避短法 價(jià)格優(yōu)惠法 最后機(jī)會(huì)法 為了要把握好顧客成交的時(shí)機(jī)，采取合適的方法促使顧客早下決心外，還要注意一些技巧性問(wèn)題。,促使顧客及早成交的技巧有：,不要給顧客看新的藥品 縮小藥品選擇的范圍 要確定顧客想要的藥品 確定顧客中意的藥品可以參考以下方法： 顧客觸摸的次數(shù)最多的藥品 顧客長(zhǎng)時(shí)間注視的藥品 顧客放在最靠身邊的藥品 成為顧客比較中心的藥品 4. 知道顧客的傾向后，應(yīng)加些通俗易懂的要點(diǎn)來(lái)進(jìn)行
25、說(shuō)明。,,,,,,,,待 機(jī),接 近,確 定 需 求,方 案 呈 現(xiàn),異 議 處 理,結(jié) 果 效 益,終 結(jié) 成 交,,,,,,,高效導(dǎo)購(gòu)八步曲,,售 后 服 務(wù),,,十、收款及包裝,貨款收付有以下原則： 讓顧客知道藥品價(jià)格 收到貨款后，要將金額說(shuō)出來(lái) 最后清點(diǎn) 找錢(qián)時(shí)，應(yīng)再把數(shù)目復(fù)算一次 將找錢(qián)交給顧客時(shí)，要再確認(rèn)一遍 沒(méi)有包裝的，或需要進(jìn)一步包裝的藥品，營(yíng)業(yè)員一定要熱情地為顧客搞好包裝。,包裝藥品應(yīng)注意以下三點(diǎn)：,包裝藥品要做到安全牢固、整齊美觀、便于攜帶 包裝前要尤其注意檢查藥品是否有破損或臟污，如有，應(yīng)另?yè)Q一件好的藥品，以證明對(duì)顧客負(fù)責(zé) 包裝時(shí)要迅速穩(wěn)妥，對(duì)藥品應(yīng)輕拿輕放，并主動(dòng)征求顧客意見(jiàn)，采取適合顧客攜帶習(xí)慣、使用習(xí)慣和心理要求的方法，以使得顧客心滿意足,十一、送客,包裝結(jié)束后，將藥品雙手遞給客人，就進(jìn)入到服務(wù)過(guò)程的最后一步“送客” 首先，要抱著感激的心情向顧客道謝，并說(shuō)些歡迎下次再來(lái)的話。其次，要注意留心顧客是否忘記了他隨身攜帶的物品，這種關(guān)心，也是營(yíng)業(yè)員提供服務(wù)的內(nèi)容之一。 最后，再送客過(guò)程中，要避免沒(méi)等客人離開(kāi)就匆忙收拾柜臺(tái)上的東西，好像要趕客人走似的。,送客出門(mén)后，銷(xiāo)售工作就算結(jié)束了，而這種結(jié)束也預(yù)示著下一次銷(xiāo)售工作的開(kāi)始。營(yíng)業(yè)員只要按照以上步驟為顧客服務(wù)，那么，你的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平一定會(huì)有所提高。,謝謝各位！,祝各位工作順利！,
抓住藥店銷(xiāo)售關(guān)鍵時(shí)刻
