戴德梁行物業(yè)管理客服工作課件培訓(xùn)20160104

《戴德梁行物業(yè)管理客服工作課件培訓(xùn)20160104》由會(huì)員分享，可在線閱讀，更多相關(guān)《戴德梁行物業(yè)管理客服工作課件培訓(xùn)20160104（33頁(yè)珍藏版）》請(qǐng)?jiān)谘b配圖網(wǎng)上搜索。

1、,戴德梁行 | ,物業(yè)管理客服工作課件培訓(xùn),客服服務(wù)的涵義,客服服務(wù)：簡(jiǎn)單地說(shuō)，就是為客戶服務(wù)的人員接受客戶的咨詢，幫助客戶解答疑惑，或者承擔(dān)客戶服務(wù)的機(jī)構(gòu)。,,客服人員的素質(zhì)要求, 心里素質(zhì)要求 品格素質(zhì)要求 技能素質(zhì)要求 綜合素質(zhì)要求,,,5,情緒的自我掌控及調(diào)節(jié)能力,滿負(fù)荷情感付出的支持能力,積極進(jìn)取、永不言敗的良好態(tài)度,心里素質(zhì)要求,“處變不驚”的應(yīng)變能力,挫折打擊的承受能力,品格素質(zhì)要求, 忍耐與寬容 不輕易承諾，了解清楚 再給答復(fù) 說(shuō)錯(cuò)了，勇于和人說(shuō)道歉 真誠(chéng)待人,,技能素質(zhì)要求, 良好的語(yǔ)言表達(dá)能力 豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn) 熟練的專業(yè)技能 優(yōu)雅的形體語(yǔ)言表達(dá)技巧 思維敏捷、洞察力強(qiáng)

2、 良好的人際關(guān)系溝通能力 良好的傾聽(tīng)能力 專業(yè)的客服服務(wù)電話接聽(tīng)技巧,綜合素質(zhì)要求, “客戶至上”的服務(wù)觀念 工作的獨(dú)立處理能力 各種問(wèn)題的分析解決能力 人際關(guān)系的協(xié)調(diào)能力,客服服務(wù)人員不應(yīng)有的、不良的舉止行為：,常見(jiàn)不良舉止： 不當(dāng)使用手機(jī) 隨便吐痰 隨手扔垃圾 當(dāng)眾嚼口香糖 當(dāng)眾挖鼻孔或掏耳朵 當(dāng)眾撓頭皮 在公共場(chǎng)合抖腿 當(dāng)眾打哈欠,“一房一驗(yàn)“ 的內(nèi)容,室內(nèi)地面、室內(nèi)墻面和天面的質(zhì)量 門窗、欄桿安裝質(zhì)量 給排水工程安裝質(zhì)量 開(kāi)關(guān)、插座、弱電安裝質(zhì)量 排煙孔、排氣孔、燃?xì)夤艿腊惭b質(zhì)量 進(jìn)戶門、配電箱等安裝質(zhì)量,主要包括：,, 單個(gè)人標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候語(yǔ)：“先生，小姐，您好”或“先生、小

3、姐，早上好” 來(lái)者是二人標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候語(yǔ)：“二位先生好！”“二位小姐好” “先生、小姐，你們好！” 來(lái)者為三人以上，標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候語(yǔ)：“各位好！”或“各位早上好！”“各位下午好” “大家好！”或“大家早上好！”“大家下午好！” 對(duì)已知道的客戶或來(lái)訪者姓名的，標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候語(yǔ)：“先生好！”“小姐好！”,客服服務(wù)應(yīng)做到的基本禮儀：,顧客客服造訪：客戶或來(lái)訪者進(jìn)門，客服馬上起身接待。,,電話的禮儀,聽(tīng)到電話鈴響，至少在第三聲鈴響前拿起話筒, 聽(tīng)話時(shí)，先問(wèn)候，并自報(bào)公司、部門。標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)：“您好，蓮花物業(yè)” 找人：標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)：“先生、小姐、（業(yè)主），您好！您找的 x先生（小姐）名字叫什么？ 請(qǐng)您稍等”或是：“對(duì)不起，他（她）現(xiàn)

4、在不在，能否留下您的聯(lián)系方式，一會(huì)讓他（她）和您聯(lián)系”。 接到投訴電話：判斷自己不能處理時(shí)，不能亂說(shuō)，可以告訴對(duì)方“業(yè)主，您好！如果給您帶來(lái)不便，我們非常抱歉。您先不要著急，能否留下您的聯(lián)系電話，一會(huì)我們會(huì)讓相關(guān)專業(yè)人員給您回復(fù)。”,,,客服服務(wù)的工作內(nèi)容與流程, 首先要熟悉目前本小區(qū)的概況 客服服務(wù)的工作內(nèi)容及流程,,,,客服服務(wù)的工作內(nèi)容及流程, 負(fù)責(zé)客服接待、咨詢、解答 入伙手續(xù)、裝修手續(xù)的辦理 負(fù)責(zé)服務(wù)中心的收費(fèi)工作 各類信息的收集、傳遞及跟蹤 負(fù)責(zé)服務(wù)中心的各類鑰匙的管理 負(fù)責(zé)各類文件資料的收集與管理 負(fù)責(zé)對(duì)信息收集處理表中反映的問(wèn)題進(jìn)行協(xié)調(diào)、調(diào)度各專業(yè)部門,客服的接待、咨詢、解答工

5、作,來(lái)訪接待： 認(rèn)真聽(tīng)取客戶來(lái)意，詳細(xì)回答客戶提出的問(wèn)題；對(duì)于專業(yè)性較強(qiáng)的問(wèn)題，應(yīng)先詳細(xì)記錄，咨詢相關(guān)專業(yè)人員后約定時(shí)間給予回復(fù)；對(duì)前來(lái)接洽公務(wù)人員，應(yīng)請(qǐng)對(duì)口人員接待；對(duì)小區(qū)內(nèi)住戶、商家及單位搬家或物品搬出小區(qū)，應(yīng)請(qǐng)客戶辦理物品放行申請(qǐng)，持放行條交門崗秩序員核對(duì)無(wú)誤后出小區(qū)。 來(lái)電接待： 認(rèn)真聽(tīng)取客戶來(lái)電內(nèi)容。詳細(xì)回答客戶提出的問(wèn)題；對(duì)于專業(yè)性較強(qiáng)的問(wèn)題，應(yīng)先詳細(xì)記錄，咨詢相關(guān)專業(yè)人員后約定時(shí)間給予回復(fù)；對(duì)接洽公務(wù)的電話，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍等，請(qǐng)對(duì)口人員接聽(tīng)。,,,報(bào)修接待： 1. 仔細(xì)詢問(wèn)客戶姓名、住址、聯(lián)系方式、報(bào)修內(nèi)容、方便維修的時(shí)間等，并在客戶服務(wù)中心工作日志上記錄。 2. 及時(shí)通知維修部門（

6、單位）人員在約定時(shí)間上門維修服務(wù)。,,客服的接待、咨詢、解答工作,,入伙手續(xù)的辦理,驗(yàn)明客戶資料： 業(yè)主本人辦理：業(yè)主身份證、交付通知單、購(gòu)房發(fā)票、房款結(jié)算憑據(jù)； 業(yè)主委托他人代為辦理：除上述資料外，還需提供委托人身份證及委托書(shū)； 單位購(gòu)買：除上述資料處，還需提供單位證明及個(gè)人身份證明。 入伙流程：（10個(gè)）驗(yàn)證房款結(jié)算資料發(fā)放資料填寫(xiě)資料回收繳費(fèi)鑰匙、禮品、兩書(shū)發(fā)放驗(yàn)房陪同驗(yàn)房回單資料存檔,收房中需要填寫(xiě)的資料： 家庭情況登記卡、費(fèi)用繳納告知書(shū)、防火責(zé)任告知書(shū)。 需要回收的資料： 家庭情況登記卡、南京市商品房預(yù)售合同復(fù)印件、入伙通知書(shū)、物業(yè)服務(wù)協(xié)議與臨時(shí)管理規(guī)約、費(fèi)用交納告知書(shū)、身份證復(fù)印件

7、及照片。,裝修手續(xù)的辦理 （1）查看業(yè)主是否繳納各項(xiàng)管理費(fèi)用：物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)、裝修管理服務(wù)費(fèi)、公攤水電費(fèi)。 （2）驗(yàn)明業(yè)主身份：查驗(yàn)身份證；如業(yè)主委托他人代辦，需提供委托書(shū)及受托人身份證，并將受托人身份證復(fù)印后與委托書(shū)一并存入該戶檔案。 （3）簽訂裝修協(xié)議：向業(yè)主及施工隊(duì)重申裝修時(shí)間及禁止事項(xiàng)，并簽訂裝修協(xié)議和注意事項(xiàng)，審核裝修方案。（4）發(fā)放證件：發(fā)放裝修備案表與裝修注意事項(xiàng)、辦理施工人員臨時(shí)出入證，并做好記錄。 （5）資料歸檔：委托書(shū)、受托人身份證復(fù)印件、裝修協(xié)議等材料。 （6）通知：通知事務(wù)員對(duì)該戶裝修戶進(jìn)行每日巡查，并做好巡查記錄。,服務(wù)中心的收費(fèi),物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)：1.9元/平方米/月

8、；（應(yīng)于每月5日之前繳納）；連續(xù)空置6個(gè)月以上需業(yè)主申請(qǐng)可按70%收取。 商業(yè)管理服務(wù)費(fèi)：2.5元/平方米/月。 公攤水電費(fèi)：預(yù)收500元/戶，按實(shí)際面積據(jù)實(shí)分?jǐn)偂?裝修管理服務(wù)費(fèi)：3.5元/平方米。,共用車位管理服務(wù)費(fèi)：260元/輛/月 專用車位管理服務(wù)費(fèi)：80元/輛/月 露天車位管理服務(wù)費(fèi)：150元/輛/月 臨時(shí)停放管理服務(wù)費(fèi)：1小時(shí)以上12小時(shí)以內(nèi)5元/輛/次,,車位管理服務(wù)費(fèi),服務(wù)中心各類鑰匙的管理 1. 業(yè)主前來(lái)借、領(lǐng)鑰匙時(shí)，要認(rèn)真核對(duì)業(yè)主身份后，方可借、領(lǐng)，并做好登記 2. 業(yè)主委托他人前來(lái)借用鑰匙時(shí)，需持業(yè)主委托書(shū)并與業(yè)主核實(shí)無(wú)誤后方可借用并做好登記。 3. 客戶前來(lái)借用鑰匙時(shí)，

9、要核實(shí)身份后方可借用并做好記錄。,4. 工程返修借用鑰匙時(shí)，需各施工單位負(fù)責(zé)人前來(lái)方可借用，在還回鑰匙時(shí)通知工程返修負(fù)責(zé)人對(duì)返修情況進(jìn)行驗(yàn)收。 5. 負(fù)責(zé)對(duì)管理處各類文件柜鑰匙的保管，開(kāi)柜查驗(yàn)資料必須由客服人員進(jìn)行監(jiān)督和查看。,各類文件資料的收集管理 負(fù)責(zé)對(duì)外來(lái)、外發(fā)、圖紙、住戶資料及各類文件的分類，進(jìn)行統(tǒng)一編號(hào)存檔，及時(shí)做好各類文件和技術(shù)資料的收集與管理，具體見(jiàn)資料管理規(guī)程 1. 開(kāi)發(fā)商提供的資料 2. 物業(yè)管理處資料 3. 資料管理的相關(guān)制度,1. 開(kāi)發(fā)商提供的資料： A 產(chǎn)權(quán)資料、B 技術(shù)資料（圖紙等）、C 竣工資料、D 交接手續(xù)及清單等 2. 管理處資料： A 物業(yè)資料、B 業(yè)主資料、

10、C 出租屋資料、D 車輛資料、E 設(shè)備資料、F 員工檔案資料、G 收費(fèi)資料、H 榮譽(yù)資料、I 業(yè)委會(huì)資料,,3. 資料管理制度： A 嚴(yán)禁借出或挪作他用 B 負(fù)責(zé)客戶檔案的查閱 C 做好防火、防蟲(chóng)、防霉、防鼠、防盜工作，確保檔案資料的密整性和安全性 D 遇國(guó)家機(jī)關(guān)人員因公需要查閱時(shí)，查閱人員應(yīng)出具相關(guān)證件 E 查閱者未經(jīng)主管批準(zhǔn)不得擅自影印、復(fù)印、翻印、拆毀、調(diào)換、抽取檔案資料，任何人不得在檔案上附加標(biāo)注 F 復(fù)制檔案時(shí)，不得將檔案資料帶出檔案室、必須有文字記錄，并及時(shí)放回原處。 G 有關(guān)客戶的電子版資料同屬保密，未經(jīng)主管批準(zhǔn)，保管人員不得隨意給人查閱。,各類信息的收集、傳遞、跟蹤與回訪 （1

11、）對(duì)維修服務(wù)回訪處理率達(dá)100%。屬安全設(shè)施維修的2天內(nèi)回訪；房屋滲漏水項(xiàng)目維修的，試漏后3天內(nèi)回訪；其他維修項(xiàng)目2天內(nèi)回訪?；卦L可上門或電話回訪?；卦L中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)通知維修人員整改。 （2）在與業(yè)主、住戶交談或了解情況時(shí)，態(tài)度要熱情、溫和，談話內(nèi)容以工作為主，在表明某些觀點(diǎn)時(shí)，耐心解釋，將事情的原因、根據(jù)說(shuō)清楚。走回訪工作完畢，應(yīng)感謝對(duì)方的支持和配合。提出告辭，在門口再次向?qū)Ψ奖硎靖兄x，并主動(dòng)替住戶關(guān)上門。,“您好，我是蓮花物業(yè)”,（4）將回訪記錄詳細(xì)記錄在相應(yīng)格式表單上，并記錄處理意見(jiàn)及結(jié)果，報(bào)客戶服務(wù)中心主管。 （5）每月末匯總回訪記錄，并進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，對(duì)類似問(wèn)題出現(xiàn)較多的，寫(xiě)成統(tǒng)計(jì)分

12、析報(bào)告，以書(shū)面形式經(jīng)客戶服務(wù)中心主管審核后，報(bào)管理處主任。,“請(qǐng)問(wèn)您是XX業(yè)主嗎”,投訴接待 （1）對(duì)住戶的投訴，本著“細(xì)心細(xì)致、公平公正、實(shí)事求是、依法合理”的原則，以國(guó)家的法律、地方法規(guī)、行業(yè)規(guī)定及業(yè)主公約、住戶手冊(cè)為依據(jù)，遵循“禮貌、樂(lè)觀、熱情、友善、耐心、平等”的服務(wù)方針，認(rèn)真聽(tīng)取，在相關(guān)規(guī)范記錄本上詳細(xì)記錄投訴事件的發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)、被投訴人及被投訴部門、發(fā)生經(jīng)過(guò)、住戶的要求等；適時(shí)表示感謝和歉意，加以適當(dāng)安慰。嚴(yán)禁與住戶辯論、爭(zhēng)吵,（2）對(duì)房屋及其附屬設(shè)施的投訴按相關(guān)工作流程及職責(zé)分工處理：對(duì)物業(yè)公司存在過(guò)錯(cuò)或有責(zé)任的，應(yīng)向住戶表示歉意，取得諒解，認(rèn)真聽(tīng)取住戶意見(jiàn)，協(xié)商處理方法，滿足

13、住戶合理要求，盡快處理；對(duì)于住戶或鄰居的責(zé)任，應(yīng)向住戶說(shuō)明情況，做好協(xié)調(diào)工作；是各方都有責(zé)任的工程、治安等問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)通知各相關(guān)部門負(fù)責(zé)人到現(xiàn)場(chǎng)，共同商討解決處理辦法，采取有效的補(bǔ)救措施，控制事態(tài)發(fā)展，穩(wěn)定住戶。,“給您帶來(lái)不便， 我們很抱歉”,（3）遇情緒激烈的住戶，應(yīng)盡量使其冷靜，若一時(shí)難以平息或把握，應(yīng)及時(shí)聯(lián)系主管，請(qǐng)其到獨(dú)立洽談室個(gè)別接待，避免長(zhǎng)時(shí)間留其在公共接待區(qū)。 （4）全面掌握事件的起因、過(guò)程、結(jié)果，能處理、補(bǔ)救的及時(shí)處理解決，不能馬上處理的，應(yīng)向住戶說(shuō)明原因，并及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)；初步制定一個(gè)或幾個(gè)補(bǔ)救方案，包括結(jié)算費(fèi)用，做到心中有數(shù)。,（5）對(duì)于嚴(yán)重影響住戶日常生活、安全，破壞公

14、司形象，產(chǎn)生惡劣影響的重大投訴，應(yīng)當(dāng)當(dāng)天呈送管理處主任進(jìn)入處理程序，2天內(nèi)給住戶明確答復(fù)，10日內(nèi)解決；對(duì)于涉及管理、服務(wù)工作失誤的重要投訴，應(yīng)在接待一小時(shí)內(nèi)轉(zhuǎn)呈部門主管進(jìn)入處理程序，3天內(nèi)處理完畢；對(duì)于個(gè)別偶發(fā)事務(wù)、個(gè)別人員的輕微投訴，應(yīng)在2天內(nèi)或在住戶要求的期限內(nèi)解決。,投訴處理內(nèi)部工作程序：,1. 客服將投訴內(nèi)容進(jìn)行記錄、分類、歸口，迅速傳達(dá)到相關(guān)部門，相關(guān)部門直接責(zé)任人第一時(shí)間與客戶取得聯(lián)系，進(jìn)一步明確事由后迅速協(xié)調(diào)處理并跟蹤落實(shí)，及時(shí)將處理相關(guān)信息告知投訴接待人，由投訴接待人詳細(xì)記錄，并在當(dāng)天將投訴處理結(jié)果通報(bào)投訴住戶；通報(bào)可采用電話或上門當(dāng)面告知的方式。 2. 對(duì)正在給住戶造成損害的事件，應(yīng)先立即采取措施停止或挽救傷害，再處理。 3. 對(duì)無(wú)效投訴，本著為住戶服務(wù)的態(tài)度，盡量為住戶提供方便。 4. 其他形式的投訴（如信函），參照來(lái)電、來(lái)訪投訴程序處理。,感謝聆聽(tīng)！,