《商務(wù)談判與禮儀》 實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)書.doc

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《商務(wù)談判與禮儀》 實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)書 課 號(hào): 011G09A 所在學(xué)院: 寧波城市職業(yè)技術(shù)學(xué)院商貿(mào)學(xué)院 適用專業(yè)：報(bào)關(guān)與國(guó)際貨運(yùn) 編 寫 人：屈寧華 目 錄 項(xiàng)目一 商務(wù)人員形象設(shè)計(jì) 1 項(xiàng)目二 商務(wù)談判準(zhǔn)備 2 項(xiàng)目三 商務(wù)談判開局 2 項(xiàng)目四 商務(wù)談判實(shí)質(zhì)磋商 3 項(xiàng)目五 商務(wù)談判完成 4 項(xiàng)目六 商務(wù)談判技巧應(yīng)用 6 項(xiàng)目七 跨文化商務(wù)談判 7 項(xiàng)目八 商務(wù)談判禮儀方案設(shè)計(jì) 8 項(xiàng)目九 商務(wù)談判模擬實(shí)訓(xùn) 8 項(xiàng)目一 商務(wù)人員形象設(shè)計(jì) 實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目名稱: 商務(wù)人員服飾設(shè)計(jì) 實(shí)訓(xùn)目的：能按照商務(wù)人員服飾禮儀進(jìn)行裝著。 實(shí)訓(xùn)要求： 假設(shè)你即將參加某公司的面試，你如何進(jìn)行著裝準(zhǔn)備？ ?????? 1、學(xué)生根據(jù)即將面試的單位性質(zhì)和崗位特點(diǎn)自行準(zhǔn)備面試的服飾；?????????????? ??????? 2、每個(gè)小組派出一名代表展示面試服飾（服飾要符合面試崗位特點(diǎn)），形式有兩種可供選擇：課堂上進(jìn)行面試服飾的現(xiàn)場(chǎng)展示；或者先拍好照片或視頻，以PPT或視頻播放的形式進(jìn)行展示。?????????? ??? 3、全體同學(xué)評(píng)選出最佳的面試服裝。 實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目名稱: 商務(wù)人員儀容設(shè)計(jì) 實(shí)訓(xùn)目的：能按照商務(wù)人員儀容要求進(jìn)行個(gè)人妝容設(shè)計(jì)。 實(shí)訓(xùn)要求：各位女同學(xué)通過(guò)課堂觀看專業(yè)化妝師毛戈平的《現(xiàn)代美容化妝技法》錄像，及教師現(xiàn)場(chǎng)展示化妝過(guò)程及化妝技巧, 學(xué)習(xí)職業(yè)淡妝的化妝技法。并試著進(jìn)行自我化職業(yè)淡妝的練習(xí)。女生每個(gè)小組派選出兩個(gè)學(xué)生進(jìn)行化妝(其中一名學(xué)生當(dāng)化妝師)，熟悉化妝步驟，并拍照記錄下化妝的幾個(gè)步驟和過(guò)程，以PPT的形式上交。 實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目名稱: 商務(wù)人員儀態(tài)設(shè)計(jì) 實(shí)踐目的：能根據(jù)商務(wù)人員的儀態(tài)要求進(jìn)行站姿、坐姿、行姿、蹲姿等訓(xùn)練。 實(shí)訓(xùn)要求：各小組選出一位男生和一位女生，根據(jù)各自的性別進(jìn)行相應(yīng)的站姿、坐姿和蹲姿訓(xùn)練，并將各種站姿、坐姿、蹲姿練習(xí)拍照并做進(jìn)PPT，在下一堂實(shí)訓(xùn)課上進(jìn)行展示。要求：1、由一位男生和一位女生作為代表；2、坐姿要求有4種以上；? 0 項(xiàng)目二 商務(wù)談判準(zhǔn)備 實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目名稱：商務(wù)談判準(zhǔn)備 實(shí)訓(xùn)目的：能選擇適合的談判人員；能根據(jù)談判內(nèi)容組建商務(wù)談判團(tuán)隊(duì)；能根據(jù)實(shí)際情況搜集相關(guān)的談判信息；會(huì)制定談判計(jì)劃方案。 實(shí)訓(xùn)要求： 學(xué)生分成若干個(gè)談判小組，分別代表不同的供貨廠家和沃爾瑪超市，洽談成為沃爾瑪超市的供貨商。每個(gè)談判小組應(yīng)包括談判小組長(zhǎng)、主談人、業(yè)務(wù)經(jīng)理、記錄員、幕后指揮人員等。每個(gè)小組選出各自的談判人員并安排相應(yīng)的職務(wù)及其在談判中的角色，明確每個(gè)小組成員的職責(zé)。 無(wú)論是作為供貨廠房代表，還是沃爾瑪超市，在洽談前，你都需要進(jìn)行調(diào)研。你該調(diào)研哪些內(nèi)容？用什么方法和途徑進(jìn)行調(diào)研？試擬定一份調(diào)研方案，模擬調(diào)研。 1、每個(gè)小組選出各自的談判人員并安排相應(yīng)的職務(wù)及其在談判中的角色，明確每個(gè)小組成員的職責(zé)。 2、在洽談前，供貨廠商和沃爾瑪超市對(duì)行業(yè)背景和對(duì)方情況進(jìn)行調(diào)研，請(qǐng)擬定一份調(diào)研方案（包括調(diào)研內(nèi)容，調(diào)研方法和途徑）和背景資料。 項(xiàng)目三 商務(wù)談判開局 實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目名稱：商務(wù)談判開局 實(shí)訓(xùn)目的：能夠把握開局氣氛的營(yíng)造；能根據(jù)談判實(shí)際背景選擇談判開局方式；能根據(jù)談判實(shí)際背景制定開局策略。 實(shí)訓(xùn)要求：學(xué)生分成若干個(gè)談判小組，分別代表不同的供貨廠家和沃爾瑪超市，洽談成為沃爾瑪超市的供貨商。每個(gè)談判小組應(yīng)包括談判小組長(zhǎng)、主談人、業(yè)務(wù)經(jīng)理、記錄員、幕后指揮人員等。 供貨廠家派出了：銷售部經(jīng)理2名，負(fù)責(zé)數(shù)量、價(jià)格、交貨方式、保險(xiǎn)等方面的事務(wù)；財(cái)務(wù)部一名會(huì)計(jì)，負(fù)責(zé)付款方式、信用擔(dān)保等財(cái)務(wù)方面的事務(wù)；法律顧問(wèn)一名，負(fù)責(zé)合同條款的擬定與法律問(wèn)題的解釋等實(shí)務(wù)；辦公室秘書一名，負(fù)責(zé)信息資料的整理與保管，談判過(guò)程的記錄等后勤工作。 沃爾瑪超市一方也派出了采購(gòu)部經(jīng)理等5人。雙方如期在沃爾瑪超市的會(huì)議室展開談判，重點(diǎn)就產(chǎn)品的價(jià)格、入場(chǎng)費(fèi)、維護(hù)、促銷、結(jié)款、相關(guān)政策等問(wèn)題進(jìn)行討論。 具體要求： 1、請(qǐng)以沃爾瑪超市的名義，在正式談判前擬定談判通則議程和細(xì)則議程。 2、請(qǐng)分別以供貨廠家與沃爾瑪超市的名義上臺(tái)進(jìn)行開場(chǎng)陳述演示。 3、根據(jù)已撰寫好的談判背景資料，確定要營(yíng)造的開局氣氛，并分別以供貨廠家與沃爾瑪超市的名義，制定一份開局策略實(shí)施方案。 4、兩組為一單位（已事先設(shè)置），模擬談判開局的會(huì)面場(chǎng)景。要求模擬時(shí)充分利用開局前的策略技巧。 成果展示：兩組為一單位,模擬供貨廠家和沃爾瑪超市在談判開局的會(huì)面場(chǎng)景。 項(xiàng)目四 商務(wù)談判實(shí)質(zhì)磋商 實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目名稱：討價(jià)還價(jià) 實(shí)訓(xùn)目的：掌握討價(jià)還價(jià)的策略與技巧；能有效討價(jià)還價(jià)。 實(shí)訓(xùn)要求：以小組為單位進(jìn)行案例分析，掌握討價(jià)還價(jià)的策略與技巧。 實(shí)訓(xùn)內(nèi)容：案例分析 1、教材第150頁(yè)“二、實(shí)訓(xùn)題” 你要配一臺(tái)電腦，在下面的情況下，你將采用怎樣的討價(jià)還價(jià)的策略與技巧把電腦的成交價(jià)控制在4000元以下。 2、教材第151頁(yè) “三、案例分析” 思考：（1）買方用了什么討價(jià)還價(jià)技巧？ （2）你有沒(méi)有能成功對(duì)付這種技巧的辦法？ 實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目名稱：實(shí)施讓步 實(shí)訓(xùn)目的：掌握讓步的原則與技巧；能有效適度讓步。 實(shí)訓(xùn)要求：以小組為單位進(jìn)行案例分析，掌握讓步的原則與技巧。 實(shí)訓(xùn)內(nèi)容：案例分析 “新健”公司是北方一家建筑器材生產(chǎn)制造企業(yè)，由于今年訂單量大幅度增加，其生產(chǎn)任務(wù)十分緊迫，急需采購(gòu)一批建材設(shè)備。另一方面，由于訂單量大增，公司將大部分流動(dòng)資金用于向供應(yīng)商采購(gòu)生產(chǎn)材料及設(shè)備，因此，流動(dòng)資金目前比較緊張，最好能夠延期付款。如果你是新健公司的采購(gòu)經(jīng)理，正在與南方的一家建材設(shè)備供應(yīng)商進(jìn)行設(shè)備采購(gòu)談判，雙方就供應(yīng)商提出的提價(jià)2%的要求僵持不下，你需要完成以下任務(wù)：1.與對(duì)方在價(jià)格上進(jìn)行談判，目標(biāo)是取消對(duì)方2%的提價(jià)。2.找到合適的方法實(shí)施讓步以獲得采購(gòu)成功。3.在談判陷入僵局時(shí)，能夠應(yīng)用適合的磋商策略打破僵局使談判得以繼續(xù)。 請(qǐng)根據(jù)案例情景，提交報(bào)告。 實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目名稱： 僵局處理 實(shí)訓(xùn)目的：掌握僵局的產(chǎn)生與突破方式；能利用與突破僵局。 實(shí)訓(xùn)要求：以小組為單位進(jìn)行案例分析，掌握僵局的產(chǎn)生與突破方式。 實(shí)訓(xùn)內(nèi)容： 案例分析：見教材第179頁(yè) “三、案例分析” 思考：（1）這次上午談判僵局產(chǎn)生的原因是什么？ （2）要避免商務(wù)談判僵局的發(fā)生，談判的雙方應(yīng)抱有什么態(tài)度？ （3）如果你是中方建筑公司的全權(quán)代表，你將如何來(lái)突破僵局？ 實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目名稱： 磋商策略應(yīng)用 實(shí)訓(xùn)目的：了解基本的磋商策略；能應(yīng)用基本的磋商策略。 實(shí)訓(xùn)要求：以小組為單位進(jìn)行案例分析，掌握磋商策略的應(yīng)用。 實(shí)訓(xùn)內(nèi)容： 案例分析：見教材第190頁(yè) “三、案例分析” 思考：分析該案例B方使用了何種談判策略，A方的應(yīng)對(duì)是否正確？ 項(xiàng)目五 商務(wù)談判完成 實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目名稱：商務(wù)談判完成 實(shí)訓(xùn)目的：能把握結(jié)束談判的有利時(shí)機(jī)；能識(shí)別與應(yīng)用談判結(jié)束階段的主要策略。 實(shí)訓(xùn)要求：在項(xiàng)目二、三商務(wù)談判準(zhǔn)備與開局的基礎(chǔ)上進(jìn)行模擬談判。學(xué)生共8-9個(gè)小組，組成4-5個(gè)談判團(tuán)隊(duì)，分別代表不同的供貨廠家和沃爾瑪超市。每個(gè)談判小組應(yīng)包括談判小組長(zhǎng)、主談人、業(yè)務(wù)經(jīng)理、記錄員、幕后指揮人員等。 供貨廠家派出了：銷售部經(jīng)理2名，負(fù)責(zé)數(shù)量、價(jià)格、交貨方式、保險(xiǎn)等方面的事務(wù)；財(cái)務(wù)部一名會(huì)計(jì)，負(fù)責(zé)付款方式、信用擔(dān)保等財(cái)務(wù)方面的事務(wù)；法律顧問(wèn)一名，負(fù)責(zé)合同條款的擬定與法律問(wèn)題的解釋等實(shí)務(wù)；辦公室秘書一名，負(fù)責(zé)信息資料的整理與保管，談判過(guò)程的記錄等后勤工作。 沃爾瑪超市一方也派出了采購(gòu)部經(jīng)理等5人。雙方在沃爾瑪超市的會(huì)議室展開談判，重點(diǎn)就產(chǎn)品的價(jià)格、入場(chǎng)費(fèi)、維護(hù)、促銷、結(jié)款、相關(guān)政策等問(wèn)題進(jìn)行討論。 實(shí)訓(xùn)內(nèi)容：兩組進(jìn)行配合,模擬供貨廠家和沃爾瑪超市從雙方會(huì)面、電梯迎接、談判開局、實(shí)質(zhì)磋商到談判完成的整個(gè)商務(wù)談判過(guò)程。特要求著正裝出席。 1、商務(wù)談判準(zhǔn)備階段：（1）談判團(tuán)隊(duì)的組建：每個(gè)小組選出各自的談判人員并安排相應(yīng)的職務(wù)及其在談判中的角色，明確每個(gè)小組成員的職責(zé)；（2）談判信息搜集：在洽談前，供貨廠商和沃爾瑪超市對(duì)行業(yè)背景和對(duì)方情況進(jìn)行調(diào)研。 2、電梯迎接：注意迎接禮儀。 3、商務(wù)談判開局階段：（1）沃爾瑪超市在正式談判前擬定談判通則議程和細(xì)則議程；（2）供貨廠家與沃爾瑪超市分別進(jìn)行開場(chǎng)陳述演示；（3）確定要營(yíng)造的開局氣氛，模擬談判開局的會(huì)面場(chǎng)景，要求模擬時(shí)充分利用開局前的策略技巧。 4、商務(wù)談判實(shí)質(zhì)磋商：（1）注意討價(jià)還價(jià)策略、技巧（如以理服人、相機(jī)行事、投石問(wèn)路、吹毛求疵、價(jià)格誘惑、沉默是金、欲擒故縱、放大需求等）；（2）會(huì)選擇合適的時(shí)機(jī)實(shí)施讓步，注意讓步的基本原則、讓步的方式、讓步實(shí)施策略的選用（如互利互惠的讓步策略、遠(yuǎn)利近惠的讓步策略、絲毫無(wú)損的讓步策略）；（3）談判出現(xiàn)僵局時(shí)能找到產(chǎn)生僵局的原因，并能運(yùn)用策略打破僵局（如語(yǔ)言鼓勵(lì)、橫向式談判、尋找替代的方法、休會(huì)策略、利用調(diào)節(jié)人調(diào)停、更換談判人員或領(lǐng)導(dǎo)出面、從對(duì)方的漏洞中借題發(fā)揮、利用“一攬子”交易、有效退讓、適當(dāng)饋贈(zèng)、場(chǎng)外溝通等策略） 5、商務(wù)談判完成。 成果展示：迎賓、商務(wù)談判過(guò)程視頻。 項(xiàng)目六 商務(wù)談判技巧應(yīng)用 實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目名稱：提問(wèn)技巧的應(yīng)用 實(shí)訓(xùn)目的：能根據(jù)談判中的情景適當(dāng)合理地應(yīng)用提問(wèn)技巧、回答技巧、說(shuō)服技巧、示范技巧、電話洽談技巧。 實(shí)訓(xùn)要求：分小組進(jìn)行案例分析，掌握提問(wèn)技巧、回答技巧、說(shuō)服技巧、示范技巧、電話洽談技巧。 （提問(wèn)技巧應(yīng)用）案例分析1：門鈴響了，一個(gè)衣冠楚楚的人站在大門的臺(tái)階上，當(dāng)主人把門打開時(shí)，這個(gè)人問(wèn)道：“家里有高級(jí)的食品攪拌器嗎？”男人怔住了。這突然的一問(wèn)試主人不知怎樣回答才好。他轉(zhuǎn)過(guò)臉來(lái)和夫人商量，夫人有點(diǎn)窘迫但又好奇地答道：“我們家有一個(gè)食品攪拌器，不過(guò)不是特別高級(jí)的。”推銷員回答說(shuō)：“我這里有一個(gè)高級(jí)的。”說(shuō)著，他從提包里掏出一個(gè)高級(jí)食品攪拌器。 思考：（1）這個(gè)銷售員采取了哪些提問(wèn)技巧？ （2）假如這個(gè)推銷員改一下說(shuō)話方式，一開口就說(shuō)：“我是**公司推銷員，我來(lái)是想問(wèn)一下你們是否愿意購(gòu)買一個(gè)新型食品攪拌器?！蹦阆胍幌?，這種說(shuō)話的推銷效果會(huì)如何呢？ （回答技巧應(yīng)用）案例分析2：美國(guó)某公司向一家日本公司推銷一套先進(jìn)的機(jī)器生產(chǎn)線。談判開始美方談判代表就向日方代表大談他們的生產(chǎn)線是如何先進(jìn)，價(jià)格是如何合理，售后服務(wù)是如何周到。在美方談判代表高談闊論時(shí)，日方談判代表不作正面回答，只是說(shuō)與主題無(wú)關(guān)的話題。當(dāng)美方談完后詢問(wèn)日方的意見時(shí)，日方談判代表卻一副茫然表情，美方只得重新介紹。如此這般幾次，美方的熱情已不存在，這是日方談判代表提出一連串尖銳的問(wèn)題沖亂了美方陣腳，掌握了談判的主動(dòng)權(quán)。 思考：（1）日方采取了哪些回答問(wèn)題的技巧？ （2）如果日方作正面回答的話，會(huì)出現(xiàn)怎么樣的局面？ （說(shuō)服技巧應(yīng)用）案例分析3：百佳商場(chǎng)采購(gòu)員每天要見許多供應(yīng)商，如果供貨商銷售員在3分鐘內(nèi)講的東西不能引起他的興趣，這筆生意基本就沒(méi)戲了，所以他在門口貼個(gè)告示規(guī)定每個(gè)銷售員只談3分鐘。 一天一個(gè)銷售員一進(jìn)門就說(shuō)：“先生，今天如果您讓我從這門很快地走出去的話您就會(huì)損失一個(gè)賺432萬(wàn)元的機(jī)會(huì)?！? 采購(gòu)員聽了很納悶，心想：“很多人都會(huì)說(shuō)我會(huì)失去賺大錢的機(jī)會(huì)，而他卻準(zhǔn)確地說(shuō)432萬(wàn)元。他是怎么算出這個(gè)數(shù)的呢？是不是真有機(jī)會(huì)??？”懷著好奇心對(duì)采購(gòu)員說(shuō)：“沒(méi)關(guān)系你盡管說(shuō)吧，不用考慮時(shí)間?！变N售員詳細(xì)地和采購(gòu)員談了起來(lái)，最終達(dá)成了供貨協(xié)議。 思考：這位銷售員是如何成功的？ （示范技巧應(yīng)用）案例分析4：針對(duì)日益嚴(yán)重的霧霾天氣，國(guó)內(nèi)某品牌空氣凈化器為示范演示其高效的活性炭、HEPA過(guò)濾性能，專門設(shè)計(jì)了一個(gè)密封的透明箱體，將點(diǎn)燃的香煙塞入孔內(nèi)。不大一會(huì)兒箱體內(nèi)煙霧騰騰，警示紅燈亮起來(lái)，表示室內(nèi)“空氣混濁”。談判現(xiàn)場(chǎng)的示范人員啟動(dòng)“過(guò)濾”按鈕，十分鐘后，煙霧漸漸消失得無(wú)影無(wú)蹤，綠燈亮了，室內(nèi)空氣又正常了。該品牌的銷售人員說(shuō)，自從有了這個(gè)談判示范方法后，他們這款8000多元的空氣凈化氣一個(gè)月要賣將近10臺(tái)。 思考：該品牌的銷售人員采用了哪種談判技巧？有什么特點(diǎn)？ 項(xiàng)目七 跨文化商務(wù)談判 實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目名稱：跨文化商務(wù)談判 實(shí)訓(xùn)目的：能按照國(guó)際商務(wù)禮儀規(guī)范進(jìn)行涉外商務(wù)談判；能按照去國(guó)外商務(wù)談判的準(zhǔn)則做好出國(guó)前的準(zhǔn)備；能根據(jù)不同國(guó)家的商務(wù)談判風(fēng)格制定相應(yīng)的談判策略。 實(shí)訓(xùn)要求：分小組進(jìn)行討論并查閱相關(guān)資料，并形成報(bào)告。 背景：假如你是一家外貿(mào)公司的業(yè)務(wù)員，公司要派你下個(gè)月到意大利進(jìn)行商務(wù)洽談，請(qǐng)你收集意大利的談判風(fēng)格和談判特征，尋找應(yīng)對(duì)策略，并了解這個(gè)國(guó)家的文化、習(xí)俗，弄清與意大利人交往的一些注意事項(xiàng)。 項(xiàng)目八 商務(wù)談判禮儀方案設(shè)計(jì) 實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目名稱：商務(wù)迎送禮儀方案設(shè)計(jì) 實(shí)訓(xùn)目的：掌握商務(wù)迎送的禮儀規(guī)范和注意事項(xiàng)；能按照商務(wù)禮儀規(guī)范安排迎送工作。 實(shí)訓(xùn)要求：分小組演練乘坐電梯的禮儀，并將電梯禮儀過(guò)程拍攝成視頻，在課堂上進(jìn)行展示。 實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目名稱：商務(wù)宴請(qǐng)禮儀方案設(shè)計(jì) 實(shí)訓(xùn)目的：掌握商務(wù)宴請(qǐng)禮儀儀規(guī)范和注意事項(xiàng)；能按照商務(wù)禮儀規(guī)范做好宴請(qǐng)工作； 實(shí)訓(xùn)要求：以小組為單位，學(xué)生分角色演示一次西餐宴會(huì)。角色：男女主人，四位賓客。演示：座次安排；用餐前、中途休息、用餐完畢時(shí)的餐具擺放和餐巾的使用方法。要求拍過(guò)程照片或者視頻，在課堂上進(jìn)行展示。 項(xiàng)目九 商務(wù)談判模擬實(shí)訓(xùn) 實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目名稱：商務(wù)迎送禮儀方案設(shè)計(jì) 實(shí)訓(xùn)目的：能根據(jù)實(shí)際情景合理地運(yùn)用商務(wù)談判準(zhǔn)備、開局、磋商、完成階段的策略，能根據(jù)實(shí)際情景合理運(yùn)用商務(wù)談判技巧。 實(shí)訓(xùn)要求：學(xué)生共8個(gè)小組，組成4個(gè)談判團(tuán)隊(duì)。 1.根據(jù)上述情景,進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)模擬談判； 2.注意談判開局,寒暄階段語(yǔ)氣的把握； (要營(yíng)造一個(gè)和諧的談判環(huán)境) 3. 注意報(bào)價(jià)、討價(jià)、還價(jià)階段中商務(wù)談判策略和技巧的應(yīng)用。 實(shí)訓(xùn)內(nèi)容： 談判雙方：談判方A方:康師傅綠茶某經(jīng)銷商 （賣方） 談判方B方:大潤(rùn)發(fā)超市 （買方） 情景: 康師傅茶飲料某經(jīng)銷商欲在大潤(rùn)發(fā)超市推出其綠茶系列產(chǎn)品。雙方談判代表就下列五點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行商務(wù)談判談判: 1、產(chǎn)品價(jià)格；２、購(gòu)貨數(shù)量；3、付款方式；4、入場(chǎng)費(fèi)；5、維護(hù)、促銷。 8