精編國家開放大學(xué)電大?？啤毒频昕头糠?wù)與管理》網(wǎng)絡(luò)形考任務(wù)5案例討論作業(yè)及答案

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1、國家開放大學(xué)電大?？啤毒频昕头糠?wù)與管理》網(wǎng)絡(luò)形考任務(wù)5案例討論作業(yè)及答案 形考任務(wù)5 案例討論 要求：從下面提供的7個(gè)案例中，選擇其中一個(gè)自己感興趣的案例進(jìn)行討論。 1. 思考：如何以客房部服務(wù)為起點(diǎn)，為賓客提供滿意的入住體驗(yàn)？ 略： 2. 思考：建立賓客檔案對于建立酒店顧客忠誠度有什么重要意義？ 答：建立客史檔案是酒店了解客人，掌握客人的需求特點(diǎn)，從而為客人提供針對性服務(wù)的重要途徑。對于那些力 圖做好市場營銷，努力使工作卓有成效，并千方百計(jì)使自己的一切活動(dòng)都針對每個(gè)客人個(gè)性的酒店經(jīng)理和工作人員來 說，客史檔案是一個(gè)珍貴的工具。 (1) 客史檔案有利于為客人提供“個(gè)性化”服務(wù)，增加

2、人情味 服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，是保障酒店服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，而“個(gè)性化”服務(wù)則是服務(wù)質(zhì)量的靈魂，要提高服務(wù)質(zhì)量, 必須為客人提供更加富有人情味的、突破標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范的“個(gè)性化”服務(wù)，這是服務(wù)質(zhì)量的最高境界，是酒店服務(wù)的發(fā) 展趨勢。 (2) 客史檔案有利于提高酒店工作效率，創(chuàng)造良好的客戶關(guān)系 客史檔案為酒店的經(jīng)營決策和服務(wù)提供了翔實(shí)的基礎(chǔ)信息，使得酒店的經(jīng)營活動(dòng)能夠有的放矢，避免許多不必要 的時(shí)間、精力、資金的浪費(fèi)。由于對客戶消費(fèi)信息的熟悉，員工服務(wù)準(zhǔn)備工作更為輕松。良好客戶關(guān)系的建立，也有 助于酒店工作氛圍的改善，員工的工作熱情、主動(dòng)精神將得到有效地發(fā)揮，酒店整體的工作效率也將極大地提高。 (

3、3) 客史檔案有助于提高酒店經(jīng)營決策的科學(xué)性 任何一家酒店，都應(yīng)該有自己的目標(biāo)市場，通過最大限度地滿足目標(biāo)市場的需要來贏得客人，獲取利潤，提高經(jīng) 濟(jì)效益?？褪窓n案的建立有助于酒店了解“誰是我們的客人”、“我們客人的需求是什么”和“如何才能滿足客人的需 求”，因此，才能夠提高酒店經(jīng)營決策的科學(xué)性。 隨著酒店業(yè)競爭的日益激烈和顧客消費(fèi)個(gè)性化需求的不斷加強(qiáng)，酒店客史檔案在酒店經(jīng)營與服務(wù)中的作用日漸顯 著，有效地建立客史檔案系統(tǒng)，不僅為酒店的經(jīng)營決策和產(chǎn)品體系調(diào)整提供更有力的支持，而旦對提高酒店服務(wù)質(zhì)量, 改善酒店經(jīng)營水平具有重要意義o 3. 思考：文華東方酒店在酒店服務(wù)質(zhì)量管理中有什么獨(dú)特之處

4、？ 略： 4. 思考：思考并討論客房安全管理中可能潛在的各類安全事故及酒店應(yīng)采取的各類安全管理措施。 答：客房安全管理是指為保證客人在客房范圍內(nèi)，人身、財(cái)產(chǎn)、正當(dāng)權(quán)益不受傷害，也不存在可能導(dǎo)致侵害的因 素所采取的各種手段和措施。 現(xiàn)在市場上對于快捷酒店的需求越來越大，而且大家只要市場調(diào)查就會(huì)發(fā)現(xiàn)快捷酒店 的利潤非常大，并旦經(jīng)營起來也很簡單，大家能夠在短時(shí)間內(nèi)回木，所以有不少的投資者想要開快捷酒店，但也有些 想要弄明白的方向，如開一家賓館需要多少錢這樣關(guān)乎收益的問題也是很有必要了解清楚的。現(xiàn)在加盟有發(fā)展前途嗎? 大家都I?分關(guān)注這個(gè)問題，其實(shí)據(jù)息，現(xiàn)在加盟快捷酒店是非常有前景的，賺錢輕松，

5、也更有保障。 客房安全直接關(guān)系到住店客人和員工的生命財(cái)產(chǎn)安全，安全系于大局，責(zé)任重于泰山。客房作為人員高度密集的 區(qū)域，是酒店安全事故的重災(zāi)區(qū)，安全管理就顯得尤為的重要。客房安全是酒店服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，也是酒店正常經(jīng)營 運(yùn)轉(zhuǎn)的保證。酒店中可能導(dǎo)致客房不安全的因素有很多，諸如偷盜、火災(zāi)、騷擾、食物中毒、疾病傳播、利用客房作 為犯罪場所實(shí)施黃、賭、毒犯罪活動(dòng)等，都會(huì)給客人帶來不安全感，進(jìn)而影響酒店的經(jīng)營運(yùn)作。因此加強(qiáng)客房安全管 理對于樹立酒店形象，提高顧客對酒店的忠誠度，增強(qiáng)行業(yè)競爭力，有十分重要的意義。 客房安全管理是指為保證客人在客房范圍內(nèi)，人身、財(cái)產(chǎn)、正當(dāng)權(quán)益不受傷害，也不存在可能導(dǎo)致侵害

6、的因素所 采取的各種手段和措施?？头堪踩芾沓丝腿说陌踩?，還包括客房的財(cái)產(chǎn)安全、員工的人身安全，防火、防盜、 防傷害也是客房安全管理的主要內(nèi)容?？头堪踩芾淼乃街苯佑绊懙骄频甑穆曌u(yù)和形象，為此，客房部必須做好以 下幾方而的工作來保障住店客人的安全。 ⑴完善設(shè)施設(shè)備，做好安全管理工作。 工欲善其事，必先利其器，在客房安全管理中，人員是決定性的因素，這是毫無疑問的。但使用先進(jìn)的設(shè)備工具, 能提高工作效率，更好的滿足賓客的安全需求。 首先，客房設(shè)施設(shè)備不僅要符合酒店的檔次，其安全性能也要有保證?？头坎恳浜瞎こ滩孔龊每头吭O(shè)施設(shè)備的 日常維護(hù)和保養(yǎng)工作，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決，有效地杜絕由于設(shè)施

7、設(shè)備的原因而導(dǎo)致的安全隱患。第二，完善客房安全 設(shè)施。為防止意外，客房部必須建立完善的安全設(shè)施應(yīng)急系統(tǒng)，包括裝備必須的消防系統(tǒng)、閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)、各種 報(bào)警器材及客房安全裝置等等，而且客房部必須保證各種安全設(shè)施始終處于正常狀態(tài)、功能完好。 ⑵制定安全管理制度，規(guī)范操作程序。 科學(xué)完善的制度是維護(hù)客房安全的重要保證。根據(jù)客房安全服務(wù)的內(nèi)容，在加強(qiáng)制度建設(shè)時(shí)必須得做好以下兩個(gè) 方而的工作。 第一，建立健全涉及客房安全的各種規(guī)章制度，做好應(yīng)對緊急狀況的預(yù)案。由于服務(wù)制度是客房服務(wù)工作的依據(jù), 因此，在制定服務(wù)制度時(shí)一定要以賓客為木，認(rèn)真考察和檢測服務(wù)工作的每個(gè)環(huán)節(jié)是否會(huì)導(dǎo)致賓客的不安全感，確保

8、 客房服務(wù)工作能滿足賓客對安全的期望。根據(jù)酒店客房的實(shí)際情況，建立《消防事件應(yīng)急預(yù)案》、《防范臺(tái)風(fēng)工作預(yù)案》、 《治安事件應(yīng)急預(yù)案》、《突發(fā)醫(yī)療事件處理預(yù)案》等，并通過模擬演戲，加強(qiáng)員工培訓(xùn)。 第二，規(guī)范員工操作程序。管理制度制定只是形式上的，員工在具體操作中是否嚴(yán)格按照制度執(zhí)行，這恰恰是能 否避免安全事故發(fā)生的關(guān)鍵。例如客房的DND處理程序，文字上的表述每個(gè)員工都很清楚，但在實(shí)際操作中，往往貪 圖方便，見到房間打DND嫌麻煩，就完全不理會(huì)也不交班，導(dǎo)致客人在房間出現(xiàn)意外;此類事件在很多酒店都發(fā)生過， 歸根結(jié)底，都是規(guī)范落實(shí)不到位造成的。因此，客房部必須強(qiáng)化員工的制度觀念，并深入研究各種控制

9、手段來保證制 度得以實(shí)施。比如，通過科學(xué)的監(jiān)督保證：員工在做房時(shí)嚴(yán)格按照清潔服務(wù)規(guī)程對客房實(shí)施清潔消毒，防止各種疾病 傳播，確保客人的健康;在接待服務(wù)工作中認(rèn)真執(zhí)行訪客制度，嚴(yán)格無關(guān)人員進(jìn)入樓層;客房部工作鑰匙的管理和使用 人員必須嚴(yán)格執(zhí)行鑰匙管理制度，以防患于未然。 第三、建立安全管理巡查制度。 為確?？头堪踩?，要建立安全巡查制度，包括：保安員例行巡查、客房各級(jí)管理人員日常巡查、中夜班員工、領(lǐng) 班巡查、大堂副理的夜間巡查。通過各級(jí)人員的不斷巡查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)異常情況，消防安全隱患，杜絕安全事故的發(fā)生。 管理人員還應(yīng)加強(qiáng)走動(dòng)管理，加強(qiáng)巡視，認(rèn)真檢查安全規(guī)章制度的落實(shí)情況和不安全隱患，了解員工的

10、工作狀態(tài)，及 時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并督促糾正。對在客房區(qū)域發(fā)生的任何異常情況，都要及時(shí)匯報(bào)、處理，巡查內(nèi)容有：陌生人在樓層停留、 房間有異響、房間有爭吵聲等等。 ⑶落實(shí)安全培訓(xùn)，提高員工的安全意識(shí)和應(yīng)急能力。 沒有受過專業(yè)訓(xùn)練的員工對安全管理工作的認(rèn)識(shí)不盡一致，而且客房部的員工由于崗位分工和受教育程度的不同, 考慮問題的角度不同，對安全管理工作重要性的認(rèn)識(shí)也有高低之分。因此，安全培訓(xùn)是每一位員工的必修課，為了在 客房出現(xiàn)安全事故時(shí)，在保安部人員或酒店管理人員趕到前，現(xiàn)場員工能及時(shí)有效地處置，特別要加強(qiáng)對基層員工應(yīng) 對安全事故的培訓(xùn)，包括突發(fā)事件的處理技巧及消防知識(shí)和消防事故技能的培訓(xùn)。要對各種安全事

11、故進(jìn)行分析、匯總 和總結(jié)，并形成書面材料，供員工學(xué)習(xí)。 ⑷關(guān)注客人的心理安全。 從客人的角度出發(fā)，安全需要包括生命財(cái)產(chǎn)安全和心理安全兩個(gè)層次。當(dāng)前的很多酒店都非常重視對客人生命財(cái) 產(chǎn)的保護(hù)，但客人心理層次的安全需求卻常常被忽視。心理學(xué)家認(rèn)為，人們外出到一個(gè)陌生的地方，常常會(huì)產(chǎn)生一種 心理的緊張情緒。實(shí)際上，這就是人們對新環(huán)境的陌生而導(dǎo)致的一種不安全感。問題在于酒店員工對自己所處環(huán)境非 常熟悉，而常常不能理解賓客的這種心態(tài)，因此，很容易忽視客人對心理安全的需要，所以，客房管理者應(yīng)加強(qiáng)對一 線員工的培訓(xùn)，使全體員工能夠站在客人的立場去理解客人的心理。每當(dāng)客人抵達(dá)時(shí)，我們應(yīng)該去熱情去歡迎他們，

12、待他們似親人似朋友，奉獻(xiàn)我們的真情真意，盡可能為其幫助和驚喜，努力為賓客營造一個(gè)溫馨、安全的家外之家。 ⑸加強(qiáng)對客人的安全引導(dǎo)，提高賓客的安全意識(shí)。 在酒店發(fā)生的各類安全事件中，有很多案發(fā)原因與客人安全意識(shí)薄弱有關(guān)，如將貴重物品不存放在前臺(tái)，而是隨 便放在客房內(nèi)，令犯罪分子有可乘之機(jī);讓陌生異性進(jìn)房，結(jié)果是引狼入室，招來殺身之禍。在維護(hù)客人和酒店安全時(shí), 客人也有責(zé)任。比如，為防止意外，每間客房門后都貼有一張安全疏散圖，目的是指示客人在火災(zāi)等緊急情況下順利 逃生。但在正常情況下，許多客人對這張圖并不太多在意，而一旦遭遇萬一，酒店采用的應(yīng)急措施首先是斷電，此時(shí), 這張圖事實(shí)上已經(jīng)失去了它原有

13、的意義。目前國際上一些著名的飯店集團(tuán)已經(jīng)開始采用液晶顯示的安全圖，以確保客 人在任何緊急情況下安全逃生。總之，對客人的安全引導(dǎo)的內(nèi)容應(yīng)包括：幫助客人提高安全意識(shí)，明示他們的安全防 范義務(wù)，告知他們在一旦發(fā)生意外時(shí)如何尋求保護(hù)和安全逃生。 ⑹客房安全管理還需要其他部門的密切配合。 客房安全管理工作不能僅靠一個(gè)部門來做，還需要其他部門的密切配合，如保安部、工程部、采購部等。保安部 負(fù)責(zé)酒店的安全保衛(wèi)工作，可以通過閉路監(jiān)控時(shí)刻關(guān)注樓層出現(xiàn)的異常情況，做出應(yīng)急處理。工程部配合做好各類設(shè) 施檢修和維修工作，采購部則為完善設(shè)備提供后勤保障，客房安全管理工作只有在各部門的密切配合下才能做得更好, 為客人

14、提供一個(gè)安全、舒適的居住環(huán)境。 做好客房安全工作，應(yīng)有務(wù)實(shí)和不求聞達(dá)的實(shí)干精神。許多安全工作是只干不說或者干后再說的，而不是流于形 式、浮于表面的制度制定和一般性號(hào)召。安全工作只有第一，沒有第二，一旦出了安全事故，則人命關(guān)天，前功盡棄。 因此，客房安全工作必須有兢兢業(yè)業(yè)、如履薄冰的態(tài)度才能做好?？头堪踩呛饬恳患揖频攴?wù)質(zhì)量的重要方而，客 房部的全體員工要切實(shí)做好安全管理方而的工作，提高安全意識(shí)，努力杜絕任何可能造成安全的因素。 5. 思考：請根據(jù)上述資料，在不考慮其它因素的條件下，計(jì)算客房系統(tǒng)預(yù)算指標(biāo)，將預(yù)算過程和結(jié)果填入表1中。 略： 6. 思考：長住賓客是酒店的最佳客源，應(yīng)該采取

15、哪些措施維護(hù)住這些大客戶？ 答：這種類型的客戶是每個(gè)酒店的最佳客源，酒店應(yīng)該采取哪些措施維護(hù)住大客戶，顯得相當(dāng)重要，具體可從七 點(diǎn)著手： (1)客人入住時(shí)提出的需求，達(dá)成共識(shí)以后，在其入住期間要保證實(shí)現(xiàn)，你怎么答應(yīng)客人的就怎么辦。 ⑵長住客人的洗衣服務(wù)尤其重要，為客人著想，方便客人洗衣，在客人房間擺放帶有客人銘牌的洗衣袋，這樣客 人覺得很貼心，又不會(huì)被混淆。 ⑶酒店根據(jù)長住客人或團(tuán)體的需求增加新的品種、樣式，要體現(xiàn)酒店處處為客人著想，依據(jù)他們的風(fēng)俗習(xí)慣、國 別、宗教信仰等設(shè)置不同的菜品，讓客人吃好。 ⑷長住客人酒店要安排專人長期關(guān)注，每周或者半月至少和長住客進(jìn)行溝通，搜集賓客意見，及

16、時(shí)通知酒店進(jìn)行 合理整改，使客人在入住中也受到關(guān)注，客人會(huì)覺得酒店很重視他們的感受。 ⑸酒店對長住客人團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)進(jìn)行早送晚迎，因長住團(tuán)隊(duì)每天需要到別處工作，每日作息規(guī)律基本一致，早上在客人 離開酒店時(shí)，酒店值班經(jīng)理與前臺(tái)員工恭送，祝福語：工作快樂!晚上長住團(tuán)隊(duì)回來前，酒店值班經(jīng)理與前臺(tái)員工歡迎 問好。平平安安上班，高高興興回家。 ⑹酒店關(guān)注長住客人的生日信息，在客人過生日的時(shí)候，應(yīng)該贈(zèng)送生日蛋糕、鮮花，表示祝賀，在一些節(jié)假日時(shí) 候，酒店應(yīng)向客人發(fā)送短信致以問候。 ⑺酒店在長住客人、團(tuán)隊(duì)離店時(shí)，酒店管理團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該當(dāng)面對客人表示感謝，歡迎再次光臨。 7. 思考：一名稱職的“貼身管家”需要具備哪些能力和素養(yǎng)？ 答：貼身管家是指專門定制的專業(yè)化“一對一”服務(wù)，賓客有了貼身管家，就能完成酒店所有的需要和服務(wù)，所 以對貼身管家的能力和素養(yǎng)也有著一定的要求：⑴貼身管家要具備耐心；⑵貼身管家要知識(shí)而廣博；⑶貼身管家要具 備應(yīng)對突發(fā)事件和處理問題的能力；⑷貼身管家要具備國外星級(jí)酒店的工作經(jīng)驗(yàn)；⑸貼身管家要專業(yè)化。