精編國家開放大學電大?？啤毒频旯芾砀耪摗?022期末試題及答案（試卷號：2444）

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1、國家開放大學電大?？啤毒频旯芾砀耪摗?022期末試題及答案（試卷號：2444） 盜傳必究 一、單項選擇題（請將正確答案的字母序號填在括號里，每小題2分，共20分） 1 .餐臺的臺形和大小可根據(jù)就餐人數(shù)、餐廳地形和客人的要求安排，用小方臺拼接而成的餐臺是（）o A. 雞尾酒會 B. 西餐酒席宴會 C. 冷餐酒會 D. 中餐宴會 2. 康樂服務的接待人數(shù)、銷售水平往往隨賓客的興趣、愛好、年齡、身體狀況的變化而變化，體現(xiàn) 了康樂服務特點的（）o A. 原則性 B. 專業(yè)性 C. 協(xié)作性 D. 隨機性 3. 從飯店設備的分類看，飯店的電梯、空氣集中處理機、冷庫、洗衣機、電視系

2、統(tǒng)的前端設備和電 腦主機屬于（）。 A. 關鍵設備 B. 重要設備 C基本設備 D.普通設備 4. 飯店設備從運行開始到由于磨損而需要維修在經濟上已不合算為止的時間（）。 A. 物質壽命 B. 技術壽命 C. 經濟壽命 D. 折舊壽命 5. 對多個薪酬等級以及薪酬變動范圍進行重新組合，從而變成只有相對較少的薪酬等級以及相應較寬 的薪酬變動范圍的薪酬管理形式，是指（）o A. 以計時工資為基礎的薪酬體系 B. 以浮動工資為基礎的薪酬體系 C. 以崗位技能工資為基礎的薪酬體系 D. 寬帶型薪酬結構 6. 以特定的形式將出讓方含有知識產權性質的名稱、商標、技術和系統(tǒng)支持

3、等轉讓給受讓方，使受 讓方迅速獲得較高的知名度和一定的經濟效益，其經營方式是（）o A. 獨立經營 B. 飯店集團 C委托經營 D.特許經營 7. 尾數(shù)定價策略、整數(shù)定價策略、分級定價策略等屬于定價策略的（）。 A. 差別定價策略 B. 新產品定價策略 C. 心理定價策略 D. 折扣定價策略 8. 根據(jù)放棄使用貨幣時間的長短而獲得的報酬就是資金的（）o A. 利息率 B. 時間價值 C. 利潤率 D. 投資收益率 9. DND房是指（）。 A. 走客房 B. 雙人間 C. 待修房 D. 請勿打擾房 10. 客賬控制的程序是（）o A. 入賬、建賬、交

4、款、編表、夜審 B. 建賬、入賬、交款、編表、夜審 C. 編表、建賬、入賬、交款、夜審 D. 人賬、交款、編表、夜審、建賬 二、多項選擇題（請將正確答案的字母序號填在括號里。多選、少選、錯選均不得分，每小題2分，共 20分） 11. 從顧客的角度講，飯店產品是一段住宿經歷，它由三部分構成（）。 A. 物質產品 B. 感覺上的享受 C. 顧客主觀評價 D. 心理上的感覺 12. 飯店控制職能的類型主要有（）。 A. 預先控制 B. 過程控制 C. 現(xiàn)場控制 D. 反饋控制 13. 飯店計劃管理的具體內容體現(xiàn)在（）。 A. 環(huán)境分析 B. 經營決策 C. 計劃

5、編制 D. 計劃的執(zhí)行 14. 飯店利潤包括飯店的（）o A. 經營利潤 B. 營業(yè)利潤 C. 利潤總額 D. 凈利潤 15. 按照飯店所應承擔的責任不同，可以將客房預訂分幾種類型（ A. 臨時性預訂 B. 短期預訂 C. 確認類預訂 D. 保證類預訂 16. 前廳部業(yè)務管理主要包括（）o A. 預定業(yè)務管理 B. 接待業(yè)務管理 C. 問詢服務管理 D. 前廳日常服務管理 17. 布件可以分為哪幾類（）0 A. 床上布件 B. 衛(wèi)生間布件 C. 餐桌布件 D. 裝飾布件 18. 菜單的種類有多種多樣，而根據(jù)菜單的內容變化可分為（ A. 冷餐酒會菜

6、單 B. 自助餐菜單 C. 固定菜單 D. 變動菜單 19. 飯店的安全工作的特點是()。 A. 廣泛性 B. 服務性 C. 全員性 D. 預防性 20. 飯店工程部組織機構設置的一般模式，工程部至少應包括( A. 運行值班 B. 維護修理 C. 綜合管理 D. 配電間值班 三、 判斷題【在你認為正確的題前劃，不正確的題前劃“X”。每小題2分。共20分) (7)21.飯店的基本功能是一種住宿服務設施。 (X)22.迎賓館是中國歷史上最古老的一種官辦住宿設施。 (7)23.現(xiàn)代飯店建立以總經理為首的經營管理系統(tǒng)。 (7)24.直接貨幣薪酬是指飯店以工資、獎金、

7、傭金和股票分紅等形式支付給員工的全部薪酬。 (J)25.激勵時機、激勵頻率和激勵程度對激勵的成敗有著決定性的影響。 (7)26.現(xiàn)代飯店一般采用“一次結賬”的收款方式。 (X)27.飯店公共區(qū)域衛(wèi)生歸屬餐飲部管理。 (7)28.按照國際慣例及旅游飯店星級的劃分與評定標準，康樂部是四、五星級旅游飯店必不可少的 條件。 (X)29.星級賓館內的康樂部或康樂中心一般采用一種改良的會員制，即開放式會員制。 (7)30.在進行火災疏散時，飯店各部門、各崗位的人員應遵循“老、弱、病、殘、兒童、婦女”在 先的原則。 四、 簡答題(每小題8分，共24分) 31. 飯店產品的基本含義及構成是什么

8、？它具有哪些特點？ 答：飯店產品的含義：飯店產品是指賓客或社會大眾所感受到的、飯店提供的能夠滿足其需要的場所、 設施、有形產品和無形服務的使用價值的總和。(2分)即飯店產品由實物產品和勞務服務組成，不僅能 滿足賓客物質方面的需求，而且能滿足賓客精神享受方面的需求，其中實物產品起著勞動服務銷售的載體 作用，勞動服務通過實物產品得到充分發(fā)揮并實現(xiàn)其價值。(2分) 飯店產品的特點有：⑴飯店產品的綜合性；（2）飯店產品的享受性；⑶飯店產品的文化性；⑷飯店 產品的無形性；（5）飯店產品的不可儲存性；（6）飯店產品生產和消費的同步性；（7）飯店產品的無專利性; （8）飯店產品質量評定的困難性。（4分）

9、 32. 怎樣處理賓客投訴？ 答：投訴是指賓客對飯店的設備、服務等產生不滿時，以書而或口頭方式向飯店提出的意見或建議。 （1分）前廳部在賓客心目中是“飯店的代表”，所以前廳部往往是受理賓客投訴的所在。（1分）處理賓 客投訴過程要中注意和把握一定的方式方法，認真做好投訴的處理工作。 （1） 預防為主。飯店在實際工作中一定要盡量減少賓客的投訴，對賓客的投訴應以預防為主。主要內 容有：加強與賓客的溝通；注重服務質量的控制；加強設施設備的管理與維護；建立賓客投訴檔案；搞好 安全控制。（2分） （2） 堅持處理投訴的原則。主要內容有：充分理解賓客；充分維護飯店形象；快速處理。（2分） （3）

10、遵循處理投訴的程序。主要內容有：認真聆聽一一做好記錄一一表示同情一一著手處理一一采取 行動一一檢查落實一一整理存檔。（2分） 33. 飯店員工績效考評的含義如何？應該堅持怎樣的原則？ 答：員工績效考評是按照一定的標準，采用科學的辦法，考核評定飯店員工對職務，所規(guī)定的職責的 履行程度，以確定其工作成績的一系列活動。（2分）績效考評的內容主要有四個方面：一是德，即員工 的精神境界、道德品質和思想追求的綜合體現(xiàn)。二是能，即員工的能力素質，如操作能力、思維能力、組 織等力等。三是勤，指員工的工作態(tài)度，如工作熱情、主動性、出勤率等。四是績，即員工的工作業(yè)績， 包括工作的數(shù)量、質量、經濟效益。（2分）

11、 績效考評的主要目的在于通過對員工全面綜合的評價，判斷他們是否稱職，并以此作為飯店人力資源 管理的基木依據(jù)，切實保證員工培訓、報酬、晉升、調動、辭退等工作的科學性。（2分） 員工績效考評的原則有：公開透明原則；客觀公正原則；多層次、全方位評價原則；經常化、制度化 的原則。（2分） 五、案例分析題（16分） 34, “金鑰匙”服務某日上午，一位女賓客急匆匆地來到某酒店大堂的禮賓部，手里還拿著兩張發(fā) 票，她徑直走到身著燕尾服的“金鑰匙”服務員小方面前：“您是酒店的金鑰匙，嗎？有這樣一件事您 幫一幫我，今天早上我是乘坐出租車來到你們酒店的，剛才我收拾物品時才發(fā)現(xiàn)我把攝影機的架子忘在出 租車的

12、后排座位上了，更可氣的是司機給我的發(fā)票是長途汽車的發(fā)票，而不是出租車的發(fā)票，這讓我回去 怎么報銷呢？ ”客人語氣急促地說。 小方說：“小姐，您別著急，讓我們一起想一想辦法。請問您早上大約幾點到達我們酒店的？ ”客人 說：“具體時間記不清了。刖請出示一下您的住房卡好嗎？”小方接過客人遞過來的住房卡并告訴客人 在大堂稍候一下，隨即到前臺接待處，查詢了這位客人辦理入住的具體時間。又到大門口詢問是誰幫助這 位客人打開車門。行李員小盧說：“是我接待這位女士的，當時我上前為這位女士拉車門、護頂，她示意 讓我到車后尾箱取行李，打開尾箱后一共拿出了兩個皮箱，當時我還仔細看了一下沒有其他行李，這時后 而又有其

13、它的出租車來了，我就趕緊關了車門，并迅速在提示卡上記下了這輛出租車車號交給了她，幫著 提著行李來到了前臺?！毙》椒治?，一方面是客人自己遺失了一件行李，她可能怕把攝影架壓壞弄臟，自 己坐在前排，攝影架沒有放在車后尾箱而單獨放在了車的后排，下車時忘了提醒行李員；另一方而是行李 員也夠粗心的，一時疏忽也沒有檢查一下車的后座?，F(xiàn)在惟一的辦法是看能不能找到出租車司機，那就要 通過行李員留給客人的那張?zhí)崾究恕Ｐ》娇觳絹淼酱筇?，那位女士充滿期盼地迎了過來。小方說：“讓 您久等了，我問一下早上您下車時，行李員給您的那張?zhí)崾究ㄟ€在嗎？ ”客人說：“好像還在，我找一下?！?便在手提包里翻找起來，終于找到了一張團

14、成一團的小小的提示卡。 “就是這張小小的提示卡，上而有那輛出租車公司的名字和出租車牌號。給我吧，我馬上去和該公司 聯(lián)系一下?！毙》轿⑿χf。 小方立即通過禮賓部聯(lián)系到了出租車調配中心，找到了這家出租車公司的電話，在電話里向對方說明 了情況，對方表示將以最快的速度聯(lián)系到司機，態(tài)度誠懇地做出了口頭承諾：“我們馬上派人在半小時內 把發(fā)票和攝影架送到酒店前廳部，決不耽誤客人的時間，抱歉了?！? 20分鐘后，一輛出租車停在酒店門口，司機把發(fā)票和攝影架送到了前廳部。小方迎上前去，對司機 表示了感謝，司機也向客人表示了歉意。拿到攝影架和發(fā)票的女賓客高興地笑著說：“太謝謝你們了，謝 謝你們的細心和周到，還

15、有這張給我留下美好回憶的提示卡?！? 案例思考：什么是金鑰匙、及金鑰匙服務？請結合案例內容作進一步的介紹。 答：（1）金鑰匙，既是一種專業(yè)化的飯店服務，也是一個國際化的民間專業(yè)組織，又是對具有國際金 鑰匙組織會員資格的飯店禮賓部職員的特殊稱謂。（2分） （2） “金鑰匙服務”，是指飯店禮賓部職員按照國際金鑰匙組織特有的金鑰匙服務理念和由此派生出來 的服務方式，為賓客提供的“一條龍”個性化服務。（2分）這種服務通常以“委托代辦”的形式出現(xiàn)， 即賓客委托，職員代表飯店代辦。因為它的高附加值區(qū)別于一般的飯店服務，具有鮮明的個性化特點，被 飯店業(yè)的專家認為是飯店服務的極致，因此被稱為金鑰匙服務。（2分） （3） 飯店“金鑰匙”，是對飯店中專門為賓客提供金鑰匙服務的個人或群體的稱謂。（1分）他們的服 裝上戴有國際飯店金鑰匙組織授予的兩把交叉金鑰匙徽章。這兩把金光閃閃的交叉金鑰匙代表著“金鑰匙” 的職能。（2分）其中一把代表開啟飯店綜合服務的大門，另一把代表開啟該城市綜合服務的大門。也就 是說，“金鑰匙”是飯店內外綜合服務的總代理。（2分） （4） 金鑰匙的“一條龍”服務主要包括：“接”、“送”、“買”、“取”、“修”、“訂”、“印"、“寄”、"代" 等事項。（2分） （5） 這是一個幫助客人及時解決困難的服務案例。能結合案例內容說明金鑰匙服務內容及情況的。（3 分）