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1、優(yōu)質(zhì)護理服務(wù) 劉曉蓉 優(yōu)質(zhì)護理服務(wù) 劉 蓉 優(yōu)質(zhì)護理服務(wù) 劉曉蓉 創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)的背景 優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)涵 開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提升護理品牌 護理涵義 如何開展優(yōu)質(zhì)服務(wù) 護理涵義 “病人無醫(yī)，將陷于無望； 病人無護，將陷于無助” -我國首位南丁格爾獎得主王琇瑛 護理 是奉獻 愛 的職業(yè) 護理的本源 ：關(guān)心、關(guān)懷、照顧病人 創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)的背景 護理實踐： 護理工作縮水 專業(yè)定位發(fā)生偏差 打針、發(fā)藥、完成醫(yī)囑是主業(yè) 照顧病人是副業(yè) 護理現(xiàn)狀 接送病人 取藥 過醫(yī)囑 . 基礎(chǔ)管理 照護性 技術(shù)性工作 家屬 護工 辛辛苦苦干別人的活 ,沒有自己的專業(yè) 學歷高了、職稱高了 、年資高了，不愿留在病人身邊 行業(yè)不滿、病人
2、不滿、護士自己也不滿 病人得不到需要的護理 馬曉偉在中國南丁格爾論壇倡議： 護理質(zhì)量再提高一步 護士離病人再進一步 讓病人體會到南丁格爾就在病人的身邊、床邊 就在醫(yī)院里 優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)涵 優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程 主題： 夯實 基礎(chǔ)護理， 提供 滿意服務(wù) 把 時間 還 給 護士 把 護士 還 給 患者 回歸護理本源 基礎(chǔ)護理定義 基礎(chǔ)護理 是護理學的基本理論、 基礎(chǔ)知識和基本技能， 結(jié)合 病人 生理、心理特點和治療康 復(fù)的需求， 盡可能滿足病人各方面的需求， 涵蓋內(nèi)容 生活護理、病情觀察、 基礎(chǔ)護理技術(shù)操作、心理護理、 健康教育、臨終關(guān)懷、 書寫護理文書等護理工作 基礎(chǔ)護理 護士夯實基礎(chǔ)護理 不是做傭
3、人 病人需要 不能自理的病人 護理滿足需要 幫助是護士的責任 促進自理 護士具有判斷能力 觀察病情 郭燕紅： 衛(wèi)生部此次開展示范工程的目的， 并不是如某些媒體說的那樣 簡單地給病人洗頭、洗腳。 我們的目的是把護理工作全面、 全程落實在病人身上。 全面 主要指的是對病人的生活照顧、病情觀察、用藥指導及康復(fù)訓練 全程 則是指從病人入院到出院的全過程，甚至包括出院以后的隨訪。 夯實基礎(chǔ)護理 不是簡單的洗頭、洗腳 夯實基礎(chǔ)護理 并沒有降低護士的自我價值 提供全面、全程、 優(yōu)質(zhì)的護理服務(wù) 護士的自我職業(yè)價值、 患者的滿意度提高了 才能體現(xiàn)出來 經(jīng)濟價值和 社會效益的雙豐收 。 通過護士對病人的 生活照顧
4、、 病情觀察、健康教育及康復(fù)訓練等， 能最大程度地 保證病人的醫(yī)療效果和安全。 夯實基礎(chǔ)護理 讓護士回到病人身邊 護理貫穿 一個人從生到死的生命全過程。 護理職業(yè) 是一種超越自我、超越人的生理、 心 理特征的一種高尚職業(yè)。 夯實基礎(chǔ)護理 回歸護理本源留住護士 如何開展優(yōu)質(zhì)服務(wù) 貼近臨床 貼近患者 貼近社會 指導思想 優(yōu)質(zhì)護理服務(wù) 劉曉蓉 優(yōu)質(zhì)護理 患者滿意度 技業(yè)務(wù)能力 儀表、態(tài)度 細 節(jié) 預(yù)見性 健康宣教 主動性 住院環(huán)境 優(yōu)質(zhì)護理服務(wù) 劉曉蓉 衣帽整潔，舉止端莊，文 雅大方，面帶微笑，能給 人留下一種自然、清新、 溫和、善良、仁愛的“白 衣天使” 真實的形象 1儀表 優(yōu)質(zhì)護理服務(wù) 劉曉蓉
5、1態(tài)度 語言表達要柔和，要用正規(guī)、和 藹的服務(wù)語言來與患者進行交流， 不能把情緒帶到工作中，即使是 面對患者的抱怨，我們也要用平 和的語氣去處理患者的問題 優(yōu)質(zhì)護理服務(wù) 劉曉蓉 2主動性 在護理的工作中一定要表現(xiàn)出主動 性和積極性 “還有什么需要我?guī)兔Φ膯帷?優(yōu)質(zhì)護理服務(wù) 劉曉蓉 布局整齊 設(shè)施齊全 房間整潔 安靜舒適 3住院環(huán)境 優(yōu)質(zhì)護理服務(wù) 劉曉蓉 4 預(yù)見性 護士針對患者的具體病情進行綜 合分析判斷，運用醫(yī)學知識，找 出現(xiàn)存和潛在的護理問題，采取 相應(yīng)的護理干預(yù)措施，有效地防 范護理風險，即能夠提供超出患 者預(yù)料的服務(wù)。從而減少醫(yī)患糾 紛的發(fā)生。 優(yōu)質(zhì)護理服務(wù) 劉曉蓉 5細節(jié) 細節(jié)決定著
6、我們的工作方向決定 著我們工作的質(zhì)量，決定著病人 對我們的滿意程度 優(yōu)質(zhì)護理服務(wù) 劉曉蓉 入院宣教；疾病相關(guān)知識的宣教；飲食、 臥位、活動等的宣教；需要手術(shù)者，術(shù) 前術(shù)后的指導；預(yù)后的宣教；出院指導； 心理護理宣教等等 有針對性的常規(guī)宣教和?？菩?6健康宣教 優(yōu)質(zhì)護理服務(wù) 劉曉蓉 7創(chuàng)造好的氛圍 快樂呼吸快樂工作 滿足護士的需求 優(yōu)質(zhì)護理服務(wù) 劉曉蓉 8 患者的滿意度 患 者 反 饋 意見和建議 投訴 服務(wù)性 治療性 虛心接受并表示感謝，科室認真 討論后，指定改進措施 微笑著認真聆聽，并做好安撫和解 釋工作，并給予道歉，表示由于我 們工作的不到位給病人帶來的不便 而感到內(nèi)疚，讓病人感受到我們的 誠意，避免用些刺激性的話語，最 后讓病人看到我們解決問題的實際 行動。 認真聆聽，并做好安撫及解釋工 作，與醫(yī)生溝通，再次確認治療 方案 開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提升護理品牌 優(yōu)質(zhì)護理服務(wù) 劉曉蓉 創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，是護理體制和結(jié)構(gòu) 的徹底變遷，任重而道遠，需要我們在 工作中不斷的總結(jié)，不斷的探索，不斷 的創(chuàng)新，來為患者提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)， 來提高患者對我們的滿意度，從而提高 社會對我們護理工作的肯定和支持。 優(yōu)質(zhì)護理服務(wù) 劉曉蓉 2014年 3月
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