東風(fēng)悅達起亞4S店銷售顧問培訓(xùn)資料

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1、汽車銷售顧問技巧培訓(xùn) 東風(fēng)悅達起亞 4S店 培訓(xùn)要求： 1：請關(guān)閉你的手機或者調(diào)為無聲 2：請帶好你的本子和筆 3：拿出你覺得最舒適的坐姿，除了趴著和把 腿放到桌上 4：如果是重要電話，請舉手告訴我。 自我介紹技巧 考考大家的記憶力， 20秒時間你記得多少？ 32 東亞 BMW 房產(chǎn) 4300i YNCON 優(yōu)雅 馬達加斯加島 DIY評測 航空工業(yè)集團 99 劉迪平 lady 瑪莎拉蒂 85% 上海證券交易所 香奈兒 08年 5月 1日 163郵箱 佳潔士 臺電 NBA 夢里花落知多少 超薄手提電腦 WAR3 消費 十拿九穩(wěn) 皇家馬德里 淘寶 3G 旗艦店 以下是 2種銷售顧問給客戶的自 我

2、介紹！ 1. “你好，我是北京現(xiàn)代 4S店的銷售顧問：周曦， 你可以叫我小周，請問您怎么稱呼？” 2 . “你好，我是北京現(xiàn)代 4S店的銷售顧問：周曦， 因為我皮膚比較黑，所以大家都叫我黑妹，請問您怎 么稱呼？” 從你剛才的記憶，你發(fā)現(xiàn)了什么？ 案例：一名銷售顧問抱怨說：“那個客戶我好像接待過，怎么 今天來展廳訂車卻沒有找我，難道是同事?lián)屛业目?戶？” （事實真的是這樣嗎？） 原理：人們對數(shù)字，熟悉的事物，著名品牌 會留有深刻的影響！ 結(jié)論：讓自己與眾不同，是一名優(yōu)秀的汽車銷售顧 問必備的素質(zhì)！讓客戶記住你，是你銷售成 功的第一步 客戶接待技巧 當(dāng)你走進一家五星級酒店，你第一感覺是 什么？你是

3、否感很茫然。如果這個時候有人 很禮貌的引導(dǎo)你，帶你進入一個舒適的環(huán) 境，對你提出每一個問題都能很好的告訴你 處理辦法和目前的消費情況，讓你有一個大 概而全面的了解！此時你對酒店和服務(wù)人員 會有一個怎樣的評價？ 結(jié)論：你是受到尊重的，酒店的服務(wù)是很周到的， 我在這里消費是一個不錯得選擇！ PMP原理 當(dāng)客戶第一次來展廳看車，請引導(dǎo)客戶到我們展廳最 為舒適的地方。很多客戶對于汽車不了解，所以第一個 問題 自然很簡單的指著一臺，問你：“這車多少錢？” 銷售話術(shù) PMP原理 ：“ X先生，你的眼光真不 錯，這是我們現(xiàn)代銷量最好的車型悅動，價格從 99800元到 129800元都有，這是這款車的資料，你

4、可 以坐下來喝杯茶，慢慢了解！” 目的：用你的微笑和服務(wù)，消除客戶初次來展廳的茫 然情緒，先讓客戶接受你，客戶才會接受你所推薦的 產(chǎn)品！ 客戶需求 什么是汽車銷售顧問？給客戶提供顧問式的專業(yè)汽 車消費咨詢和導(dǎo)購服務(wù)的汽車銷售服務(wù)人員。其立 足點是以客戶的需求和利益為出發(fā)點，向客戶提供 符合客戶需求和利益的產(chǎn)品銷售服務(wù)。 能告訴我，你和一般商場的售貨員有什么 區(qū)別嗎？ 記住，我們銷售的除了產(chǎn)品以外還有我們的服務(wù) 引導(dǎo)客戶的銷售技巧 感性客戶 客戶：“你們這個車優(yōu)惠多少錢，有什么可以送的？” 銷售話術(shù)：“ X先生，請問，你這次的購車預(yù)算是多少，是否包括上 牌和 保險！” 客戶：“ 10W左右都可以

5、，只是買車！” 銷售話術(shù)：“那你喜歡什么顏色的車子呢？黑色可以嗎？” 客戶：“黑色和銀色都可以?！?銷售話術(shù)：“你想要手動擋還是自動擋的車？ 客戶：“手動擋 /自動擋?！?此時，你知道應(yīng)該推銷哪臺車了嗎？ 理性客戶 客戶：“你這里黑色 1.6手動擋舒適型的塞拉圖可以優(yōu)惠多少？” 銷售話術(shù)：“ X先生，你大概想什么時候想拿一款黑色 1.6手動擋舒適型的 伊蘭特？” 客戶：“就下個星期吧 /今天談的好就可以買 .” 銷售話術(shù)：“ X先生，今天可以訂車嗎？ /請你稍等下，我先進去看下庫 存 我們現(xiàn)在有一臺，聽說老板的朋友也想要一臺這樣的車，但是我 們會優(yōu)先考慮您的！” 客戶：“那你說價格可以優(yōu)惠多少

6、，送什么東西給我！” 銷售話術(shù)：“你放心，我肯定能幫你爭取到一個優(yōu)惠的價格！” 將客戶引導(dǎo)至此，客戶接待基本完成 談判技巧 1標準設(shè)定法 2在公司允許的范圍內(nèi)做選擇 3轉(zhuǎn)移客戶話題 4提高公司價值 1.標準設(shè)定法 所有有關(guān)客戶采車過程中與金額，貨幣，付款周期及其交接車時間有關(guān) 的問題都是非常關(guān)心的，但是這些標準客戶卻不是很了解。在與客戶談 判的過程中我們要想辦法設(shè)定標準。 案例：一對夫婦來展廳看車之前在網(wǎng)上已經(jīng)了解過車型，到展廳之后對 銷售顧問說：“我希望這臺車可以優(yōu)惠 5000元。”銷售顧問馬上回答說： “好的，這臺車賣給你！”你覺得客戶會馬上和你簽約嗎？相反，客戶心 里會產(chǎn)生疑問：這臺車利

7、潤空間有多大，是不是可以優(yōu)惠更多，我是不 是再去其他地方看看？” 每個客戶都希望自己能買到物美價廉的產(chǎn)品，因此客戶與銷售顧問洽談中會有 一個自己的期望值 -價格當(dāng)然是越低越好。但是客戶知道你產(chǎn)品的最低價格 嗎？你跟客戶說是虧本賣給他的，客戶會相信嗎？ 銷售話術(shù)：“ X先生，看來你對汽車市場的了解比較清楚，目前這臺車的全國統(tǒng) 一報價是 129800，婁底目前的優(yōu)惠政策是 3000.和你的要求有一點距離！” 標準設(shè)定法的目的：標準設(shè)定法的目的就是降低客戶的期望值，為銷售顧問后 面的談判做好鋪墊！ 2.在公司允許的范圍內(nèi)做選擇 案例：張總想給自己的太太買臺車，考慮了福瑞迪，電話咨詢過幾家 4S店，一

8、家說優(yōu)惠 2000，并贈送汽車 精品。其他一家說優(yōu)惠 3000。贈送簡單汽車精品。周末決定 去展廳看看車。經(jīng)過銷售顧問的講解，決定今天把車子訂下 來。并且詢問說：“你們公司的悅動優(yōu)惠多少呢？”如果你是 這個銷售顧問，你會如何回答？ 銷售話術(shù)：“張總，我們目前的銷售政策有 3種：第一種：優(yōu) 惠 2000，贈送汽車精品 ！第二種：優(yōu)惠 3000，贈送汽 車精品 ！第三種：優(yōu)惠 4000，沒有汽車精品贈送！” 目的：給客戶封閉式的選擇，讓客戶跟著你的思路！ 3.轉(zhuǎn)移客戶話題 案例：客戶要求優(yōu)惠 6000元才愿意購買（客戶的理想價位）， 而銷售顧問心里的成交價位是優(yōu)惠 5000元。 銷售話術(shù) 1：“

9、X先生，不如我先幫你把上牌和保險的費用算一 下，讓你有一個全面的了解！” 銷售話術(shù) 2：“ X先生，沒有哪臺汽車是不需要做裝飾的，就像 你買了房子一定要做裝修一樣。一般的客戶需要做 ，你也 可以根據(jù)自己的喜好和用車習(xí)慣來購買汽車裝飾！” 銷售話術(shù) 3：“ X先生，您買車是一部分成本，以后您的維修和 保養(yǎng)也是一部分開支，我現(xiàn)在告訴您 4S店一些維修和保養(yǎng)的 費用，讓您有進一步的了解！” 目的：現(xiàn)在汽車行業(yè)是一個買方市場，不要與客戶在一個問題上 糾纏，特別是價格問題！這樣才能避免銷售顧問的被動局面！ 4.提高公司價值 原理：有價格的東西一定有價值，但是有價值的東西卻不見 得有價格！ 銷售話術(shù) 1：

10、“我們是婁底地區(qū)唯一的家 4S店，與二級網(wǎng)點不同，我們是 從廠家直接拿車的，保證您的新車是沒人開過的，其他的地方車子是怎 么來的，您可以去咨詢一下！” 銷售話術(shù) 2：“ X先生，不知道您對汽車保養(yǎng)是否熟悉？您車子買了以后每 3個月要做一次保養(yǎng)，我們 4S店的售后服務(wù)是廠家直接管理，設(shè)備是廠 家的設(shè)備，配件是廠家的純正配件，所以您完全可以放心有人給你的車 子更換配件的問題！外面的維修站設(shè)備和配件怎樣，您可以去調(diào)查下？” 銷售話術(shù) 3：“您的車子買了以后，車子是有 2年保修的，假設(shè)需要保修的 話，我們 4S店有售后強力支持的，二級網(wǎng)點能做到嗎？即使您在長沙 4S 店買車，為了保修跑到長沙去，這個費

11、用也是一筆不小的開支！” 目的：提升 4S店在客戶心中的價值，為你的價格談判做好鋪墊。 車型介紹技巧 1.FAB介紹法 2.汽車 5方面介紹法 產(chǎn)品展示 如何向客戶推薦產(chǎn)品？ FAB產(chǎn)品描述法 F A B Feature 配備 Benefit 利益 Advantage 優(yōu)勢 Feature 配備 一個產(chǎn)品的特征就是：關(guān)于該產(chǎn)品的事實，數(shù)據(jù)和確定的信 息。如起亞的車子發(fā)動機有 CVVT技術(shù)；有 ABS電子防抱死 安全制動系統(tǒng)，這些都是產(chǎn)品的特征。 客戶在聽到描述這些特征的時候，容易將其中的一些特征與 它們對自己的好處聯(lián)系起來，但還有許多對特征的描述是難 以完全理解的，例如具備 ABS系統(tǒng)。多數(shù)客

12、戶都知道一輛好 車應(yīng)該具備這個電子系統(tǒng)，但是，這個電子系統(tǒng)到底是如何 與自己的安全聯(lián)系起來的，很少人可以說得清楚。因此，銷 售人員在對產(chǎn)品的描述上就需要表達因此特征而對客戶產(chǎn)生 的好處，即產(chǎn)品的優(yōu)點。 Advantage 優(yōu)勢 任何一個產(chǎn)品都是有特征的，而這些產(chǎn)品特征也都可以轉(zhuǎn)換 成相應(yīng)的產(chǎn)品優(yōu)點。一個產(chǎn)品的優(yōu)點就是：該特征是如何使 用的，以及是如何幫助客戶解決問題的。 比如，描述兒童鎖可以防止兒童在后座上無意中打開車門， 尤其是在行駛的時候避免危險從而提高了對兒童的安全保障。 可見，產(chǎn)品的任何特征都可以轉(zhuǎn)換為這樣的陳述方法向客戶 介紹。但是，這也不能確?？蛻魰@個優(yōu)點感同身受，如 果這位客

13、戶家里沒有兒童呢，那么在你詳細描述這個特征， 這個優(yōu)點的時候就無法與客戶建立起直接的聯(lián)系。進而，我 們就需要進一步提高描述產(chǎn)品的能力，那就是學(xué)習(xí)并熟練掌 握對產(chǎn)品利益的描述方法。 Benefit 利益 “您一定有多年的駕駛經(jīng)驗了，或者你也許有機會 注意到一些有經(jīng)驗的司機師父，在遇到緊急情況時， 不是完全將剎車踩死，而是會間斷地放開剎車踏板， 為什么呢，因為他們不愿意失去對車輛行駛方向的 控制，在剎車的同時還可以控制方向盤，這個動作 則表明那輛車一定是沒有 ABS系統(tǒng)。由此可見， ABS是在緊急制動的時候幫助司機獲得對汽車方向 控制的一個裝置。”銷售人員這樣的陳述方法就與 客戶的需求密切結(jié)合了起

14、來，因此，對客戶來說頭 腦中會留下足夠的印象。 FAB介紹練習(xí) 下列哪些是產(chǎn)品的特性，哪些是產(chǎn)品的優(yōu)點，哪些是產(chǎn)品的特殊利益： 1.這個復(fù)印機有十個刻度，可以調(diào)整復(fù)印機的濃淡度。 2.不管任何原稿，您都可調(diào)整濃淡度，而印出非常清楚的副本。 3.貴部門經(jīng)常要提供剪報的資料給您的客戶參考，您只要選擇“ 2” 這個濃淡調(diào)整度，就能夠去掉報紙的底色，讓客戶有一份干凈 漂亮的副本讀。 3.這輛車的行李廂容量為 350公升。 4.車內(nèi)有中央控制門鎖，集中控制，能夠增加車輛和乘客的安全性。 5.這種奶粉含有高單位的鈣質(zhì)。 6.這臺空氣清新機的風(fēng)扇很小，非常的安靜，放在會議室，絕對不會 影響到會議的交談。 7

15、.這臺洗衣機最大容量每次可洗 12公斤。 8.這輛車的內(nèi)外兩面都采用鍍鋅的鋼板，能防水防銹。 如何向客戶推薦產(chǎn)品？ 從汽車的五個方面了解汽車 造型與美觀 動力與操控 舒適實用性 安全能力 超值性 測試： 一對夫妻帶著自己的小孩來買車： 丈夫重視汽車的哪方面？ 妻子重視汽車的哪方面？ 小孩重視汽車的哪方面？ 針對性的介紹 在介紹車型時，不要給客戶一一介紹，銷售 顧問只要針對客戶感興趣的方面進行描述！ 客戶成交技巧 1.了解客戶的動機 2.分析客戶的類型 3.針對客戶類型做出正確的解決方案 了解客戶購買動機 了解潛在 客戶的動機 B E C D A 弄清來意 購買車型 購買角色 客戶類型 購買重點

16、 分析客戶購買動機 質(zhì)量可靠 豪華舒適 周到的服務(wù)享受 贏得女性關(guān)注 顯示我的地位 有地位的朋友都開 購買的行為和動機都是顯性的，可以公開的 購買的行為和動機都是隱性的，不愿公開的 了解客戶類型 客戶類型 分析 支配 表達 和藹 情感度 表達度 （表達的意愿） 了解客戶類型 客戶類型 情感度底、表達度高 了解客戶類型 客戶類型 情感度高、表達度高 了解客戶類型 客戶類型 情感度高、表達度低 了解客戶類型 客戶類型 情感度底、表達度低 創(chuàng)造客戶需求 問題或憂慮 解決問題 的愿望 需求 客戶希望解決自己的問題和憂慮，于是產(chǎn)生了需求。 創(chuàng)造客戶需求的條件 在第一次與客戶的交流后，你能確定以下問題嗎？

17、 1. 客戶現(xiàn)在是否在駕駛其它品牌的車輛？ 2. 客戶是如何了解我們汽車的品牌的？ 3. 客戶對本公司的車了解多少？了解什么？什么渠道了解的？ 4. 客戶對其它公司的車了解多少？ 5. 客戶周圍的朋友是否有駕駛本公司車輛的？ 6. 客戶是否知道本公司的車輛的長久價值？ 7. 客戶是否清楚汽車質(zhì)量問題可能導(dǎo)致的嚴重后果？ 8. 客戶是否知道售后服務(wù)對汽車產(chǎn)品的意義是什么？ 9. 客戶中誰在采購決策中的具有影響力，是多少？ 10. 采購決策的人數(shù)是多少？ 創(chuàng)造客戶需求的條件 在第一次與客戶的交流后，你能確定以下問題嗎？ 11. 客戶的學(xué)歷狀況如何？ 12. 客戶平常閱讀的報紙，雜志，圖書的情況如何

18、？ 13. 客戶的個人成就如何？ 14. 客戶對自己企業(yè)或者個人的評價？感覺？ 15. 客戶從事商業(yè)活動的時間？ 16. 客戶過去的經(jīng)歷哪些是他們最得意和自豪的？ 17. 客戶如何評價汽車行業(yè)？客戶認為汽車行業(yè)發(fā)展趨勢如何？ 18. 客戶周圍的人對他的評價和認知如何？ 19. 是否認識到客戶的穩(wěn)定的價值觀，商業(yè)觀？ 20. 客戶平時是否經(jīng)常會做重要的決定？ 創(chuàng)造客戶需求的條件 探索需求 (1) 背景詢問：發(fā)現(xiàn)有關(guān)客戶的背景資料、信息和事實的問題。 具體而言，它們包括客戶現(xiàn)有的車輛、個人和家庭的情況、 以及車輛的用途。 容易提出 可以有效的得出客戶的大致情況 如果問得太多，可能會引起客戶的反感

19、必須重點明確、貼近主題、不刨根問底或打探隱私。 記住：和客戶交流必須通過對話。通過向客戶提出背景問題， 你不但可以促使客戶提供信息，同時也可以幫助他們參與到 對話中來。 創(chuàng)造客戶需求的條件 探索需求 (2) 問題點詢問：旨在發(fā)現(xiàn)客戶現(xiàn)在或?qū)砜赡艹霈F(xiàn)的問題、困 難、不滿和憂慮。這類問題可以幫助你判斷客戶可能有哪些 問題和憂慮。如果他們發(fā)現(xiàn)你所經(jīng)營的車能夠能解決他們問 題，那么你就可以利用這些信息引發(fā)出一些獨特的需求。 大多數(shù)銷售人員以為這些問題難于讓客戶接受，也難以 啟齒。 大多數(shù)客戶喜歡回答這類問題，因為這給他們機會表達 自己的真實想法 記?。簡枂栴}的目的在于使客戶參與進來，與你對話。客戶

20、表達思想意見、提供信息 、提出他們所遇到的問題和需求時， 你不需要打斷他們。重要的是，你要從中發(fā)現(xiàn)相關(guān)的問題。 分析客戶需求 -客戶需求 探索需求 (3) 價值詢問：幫助客戶明確定義并清楚陳述他們的需求的問題。 這類問題旨在于讓客戶關(guān)注解決現(xiàn)有的問題和購買新車的好 處。 價值問題對于幫助客戶表達自己的具體需求有極重要的作用。 容易提出 客戶想解決或克服的問題和憂慮是什么。 為什么解決了這些問題和憂慮會給他們帶來好處。 記?。汉涂蛻艚涣鞅仨毻ㄟ^對話。通過向客戶提出價值問題， 你可以促使客戶提供他們的想法和需求。 分析客戶狀態(tài) 素質(zhì) 分析客戶狀態(tài) 購買意愿 知識 經(jīng)驗 技能 動機 承諾 信心 分析

21、客戶狀態(tài) 一個汽車的潛在消費者的 素質(zhì) 由三個內(nèi)容 組成： 知識： 就是他們對汽車了解的知識程度 經(jīng)驗： 就是他們關(guān)于汽車的各種經(jīng)驗程度，駕 車時間，駕齡等，駕車的主要目的 技能： 就是他們具體在駕車時的熟練程度，比 如意外情況下的下意識反應(yīng)，高速路上超車的 技能，載重爬坡的技巧等。 分析客戶狀態(tài) 一個汽車的潛在消費者的 購買意愿 由三個 內(nèi)容組成： 動機： 就是他們采購重點以及驅(qū)動他們采購的 顯性的，隱性的各種因素 承諾： 就是他們表現(xiàn)出來的對未來行動的預(yù)測， 如，下周錢一到位，我就來等 信心： 就是對銷售顧問的充分信任導(dǎo)致的他做 采購決策的信心 創(chuàng)造自己的銷售風(fēng)格 為煽動，鼓動式 的，壓力推銷。 為說服，勸說， 誘惑式的銷售。 為維護，溝通， 聯(lián)系，客戶關(guān)系 的銷售。 為參與，理解， 支持，解答型銷 售。 顧問式銷售 傳統(tǒng)銷售 銷售風(fēng)格 吳峰