感動(dòng)服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻-講師教材(上)詳解

《感動(dòng)服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻-講師教材(上)詳解》由會(huì)員分享，可在線閱讀，更多相關(guān)《感動(dòng)服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻-講師教材(上)詳解（47頁(yè)珍藏版）》請(qǐng)?jiān)谘b配圖網(wǎng)上搜索。

1、 感 動(dòng) 服 務(wù) - 關(guān) 鍵 時(shí) 刻 Part -1 1特 力 零 售 學(xué) 院 ， 版 權(quán) 所 有 ， 翻 印 必 究 ， 2012出 版 課 程 大 綱 (一 )一 、 顧 客 導(dǎo) 向 的 定 義二 、 五 大 服 務(wù) 關(guān) 鍵 步 驟三 、 影 片 觀 賞 與 討 論 (一 ) 四 、 服 務(wù) 五 大 關(guān) 鍵 重 點(diǎn) 總 結(jié) (一 ) 2特 力 零 售 學(xué) 院 ， 版 權(quán) 所 有 ， 翻 印 必 究 ， 2012出 版 項(xiàng) 目 關(guān) 鍵 行 為 未曾如此 很少如此 偶爾如此 經(jīng)常如此 總是如此探 詢 需 求 Explore 1.面 對(duì) 顧 客 ， 我 會(huì) 主 動(dòng) 迎 接 并 微 笑 親 切 招

2、 呼 。2. 當(dāng) 顧 客 提 出 疑 問(wèn) 時(shí) ， 我 不 打 斷 客 戶 說(shuō) 話 并 適 時(shí) 響 應(yīng) 。分 析 診 斷 Analysis 3. 我 會(huì) 多 用 開(kāi) 放 式 問(wèn) 句 厘 清 客 戶 需 求 。4. 針 對(duì) 顧 客 的 疑 問(wèn) ， 我 會(huì) 耐 心 分 析 與 診 斷 可 能 的 問(wèn) 題 ， 并 清 楚 地 說(shuō) 明 。提 出 方 案 Propose 5. 針 對(duì) 顧 客 問(wèn) 題 ， 若 無(wú) 法 及 時(shí) 滿 足 客 戶 ,我 亦 會(huì) 主 動(dòng) 提 出 變 通 作 法 。6. 我 會(huì) 基 于 讓 客 戶 更 有 利 益 的 考 慮 之 下 ,提 出 建 議 與 解 決 方 案 。 7. 我

3、 所 提 供 的 解 決 方 案 ， 會(huì) 兼 顧 公 司 與 顧 客 以 達(dá) 到 雙 贏 。行 動(dòng) 承 諾 Action 8. 當(dāng) 我 為 顧 客 處 理 相 關(guān) 事 宜 或 采 取 行 動(dòng) 前 ， 會(huì) 主 動(dòng) 告 知 做 法 取 得 顧 客 同 意 。9. 如 果 當(dāng) 下 無(wú) 法 完 成 顧 客 期 望 時(shí) ， 我 會(huì) 主 動(dòng) 告 知 客 戶 后 續(xù) 處 理 方 式 與 建 議讓 客 戶 安 心 (包 括 處 理 的 人 /時(shí) 間 /步 驟 /追 蹤 )。核 對(duì) 確 認(rèn) Reconfirm 10. 當(dāng) 我 完 成 顧 客 期 待 ， 會(huì) 主 動(dòng) 詢 問(wèn) 是 否 還 有 其 他 需 求 ， 以

4、 確 認(rèn) 客 戶 得 到 滿 意 服 務(wù) 。11. 我 會(huì) 以 親 和 微 笑 、 目 光 主 動(dòng) 向 客 戶 致 謝 與 道 別 。 關(guān) 鍵 服 務(wù) 行 為 自 評(píng) 表15 分 鐘 3特 力 零 售 學(xué) 院 ， 版 權(quán) 所 有 ， 翻 印 必 究 ， 2012出 版 一 、 顧 客 導(dǎo) 向 的 定 義 重 視 對(duì) 顧 客 (包 含 內(nèi) 、 外 部 顧 客 )的 承 諾 ， 將 顧 客 的 需 要 視 為 第 一 要 務(wù) ；主 動(dòng) 思 考 符 合 (甚 或 超 出 )顧 客 需 求 與 期 待 的 產(chǎn) 品 與 服 務(wù) ， 提 供 顧 客 所 需以 達(dá) 致 顧 客 滿 意 的 目 標(biāo) 。 4分

5、鐘顧 客 導(dǎo) 向 宣 言 4特 力 零 售 學(xué) 院 ， 版 權(quán) 所 有 ， 翻 印 必 究 ， 2012出 版 5特 力 零 售 學(xué) 院 ， 版 權(quán) 所 有 ， 翻 印 必 究 ， 2012初 版 顧 客 滿 意 圈服 務(wù) 體 驗(yàn) 活 動(dòng) 20分 鐘 6特 力 零 售 學(xué) 院 ， 版 權(quán) 所 有 ， 翻 印 必 究 ， 2012出 版 討 論 - 顧 客 滿 意 圈 請(qǐng) 問(wèn) 活 動(dòng) 中 的 學(xué) 習(xí) 與 體 會(huì) 對(duì) 工 作 中 帶 來(lái) 的 啟 示 未 來(lái) 可 以 如 何 應(yīng) 用 在 工 作 中10 分 鐘 7特 力 零 售 學(xué) 院 ， 版 權(quán) 所 有 ， 翻 印 必 究 ， 2012出 版 顧

6、客 消 費(fèi) 體 驗(yàn)(A)家 的 大 小 事 ， 都 是 特 力 的 事顧 客 消 費(fèi) 體 驗(yàn)(B) 4分 鐘 4分 鐘 8特 力 零 售 學(xué) 院 ， 版 權(quán) 所 有 ， 翻 印 必 究 ， 2012出 版 二 、 服 務(wù) 五 大 關(guān) 鍵 步 驟EAPAR Model 9特 力 零 售 學(xué) 院 ， 版 權(quán) 所 有 ， 翻 印 必 究 ， 2012出 版 服務(wù)五大關(guān)鍵步驟 EAPARModel探詢需求Explore 分析診斷Analysis提出方 案Propose行動(dòng)承諾Action核對(duì)確認(rèn)Reconfirm 10特 力 零 售 學(xué) 院 ， 版 權(quán) 所 有 ， 翻 印 必 究 ， 2012出 版

7、EAPARModel探詢需求Explore 分析診斷Analysis提出方案Propose行動(dòng)承諾Action核對(duì)確認(rèn)Reconfirm 主動(dòng)詢問(wèn) 積極傾聽(tīng) 目 的 ： 主 動(dòng) 迎 接 客 戶 ， 并 親 切 用 心 了 解 顧 客 的 需 求重 點(diǎn) ： 以 顧 客 為 中 心 的 心 態(tài) ， 主 動(dòng) 熱 情 服 務(wù) 客 戶 ， 過(guò) 程 中 積 極 傾 聽(tīng) 響 應(yīng) 并 確 認(rèn) 客 戶 的 需 要 Step 1-探 詢 需 求服 務(wù) 五 大關(guān) 鍵 步 驟 11特 力 零 售 學(xué) 院 ， 版 權(quán) 所 有 ， 翻 印 必 究 ， 2012出 版 探 詢 需 求 (Explore)二 步 驟 主動(dòng)詢問(wèn)

8、 A.微笑親切招呼 B.客戶接近十秒內(nèi)目光接觸 C.主動(dòng)迎接客戶并詢問(wèn)需求 積極傾聽(tīng) A.目光親和專注 B.同理心適時(shí)回應(yīng) C.不打斷客戶說(shuō)話 D.互動(dòng)過(guò)程使用敬語(yǔ)服 務(wù) 五 大關(guān) 鍵 步 驟 12特 力 零 售 學(xué) 院 ， 版 權(quán) 所 有 ， 翻 印 必 究 ， 2012出 版 EAPARModel探詢需求Explore 分析診斷Analysis提出方案Propose行動(dòng)承諾Action核對(duì)確認(rèn)Reconfirm 厘清確認(rèn) 清楚解說(shuō)分析結(jié)果Step 2-分 析 診 斷 目 的 ： 以 歡 迎 與 開(kāi) 放 的 態(tài) 度 ， 展 現(xiàn) 專 業(yè) 說(shuō) 明 取 得 客 戶 信 任重 點(diǎn) ： 以 顧 問(wèn) 式

9、 銷 售 ， 善 用 開(kāi) 放 式 問(wèn) 句 鼓 勵(lì) 客 戶 多 說(shuō) 一 點(diǎn) ， 厘 清 確 認(rèn) 顧 客 需 求 ， 并 清 楚 與 客 戶 說(shuō) 明 診 斷 結(jié) 果 服 務(wù) 五 大關(guān) 鍵 步 驟 13特 力 零 售 學(xué) 院 ， 版 權(quán) 所 有 ， 翻 印 必 究 ， 2012出 版 分 析 診 斷 (Analysis)二 步 驟 厘清確認(rèn) 以漏斗式問(wèn)法，善用5W&1H，開(kāi)放式問(wèn)句鼓勵(lì)客戶多說(shuō)一點(diǎn)WHY -購(gòu)買原因 WHO- 誰(shuí)要WHAT-喜歡的款式 WHEN- 通常何時(shí)使用 WHERE-哪里使用 HOW MUCH-預(yù)算限制 確認(rèn)顧客最在乎的問(wèn)題與需求 請(qǐng)問(wèn)以上您提到.，其中您最在乎的是什么? 清楚

10、解說(shuō) 分析結(jié)果 解說(shuō)過(guò)程簡(jiǎn)單清楚并確認(rèn)客戶了解 依照您提出的問(wèn)題，我初步的觀察與建議是 服 務(wù) 五 大關(guān) 鍵 步 驟 14特 力 零 售 學(xué) 院 ， 版 權(quán) 所 有 ， 翻 印 必 究 ， 2012出 版 EAPARModel探詢需求Explore 分析診斷Analysis提出方案Propose行動(dòng)承諾Action核對(duì)確認(rèn)Reconfirm Step 3-提 出 方 案 滿足并嘗試超越客戶期望檢視是否 達(dá)到雙贏提供解決方案或變通作法 目 的 ： 提 出 完 整 建 議 與 解 決 方 案 并 清 楚 說(shuō) 明 讓 客 戶 安 心重 點(diǎn) ： 以 顧 客 為 中 心 ， 思 考 在 客 戶 與 公

11、司 雙 贏 的 立 場(chǎng) 下 ， 提 供 客 戶 Total Solution 供 客 戶 選 擇 服 務(wù) 五 大關(guān) 鍵 步 驟 15特 力 零 售 學(xué) 院 ， 版 權(quán) 所 有 ， 翻 印 必 究 ， 2012出 版 提 出 方 案 (Propose)三 步 驟 檢 視 是 否 達(dá) 到 雙 贏 提 出 解 決 方 案 務(wù) 必清 楚 以 下 兩 點(diǎn) . A.對(duì) 顧 客 的 價(jià) 值 B.對(duì) 公 司 創(chuàng) 造 的 價(jià) 值(短 期 與 長(zhǎng) 期 )提 供 解 決 方 案 或 變 通 作法 A.主 動(dòng) 提 供 客 戶 解 決 方 案 B.若 無(wú) 法 及 時(shí) 滿 足 客 戶 亦 主動(dòng) 提 出 變 通 做 法 C

12、.分 析 并 說(shuō) 明 不 同 方 案 對(duì) 客 戶 的 影 響 滿 足 并 嘗 試 超 越 客 戶期 望 提 出 解 決 方 案 原 則 A.讓 客 戶 物 超 所 值 或 有利 可 圖 B.提 供 想 在 客 戶 之 前 貼心 服 務(wù) 服 務(wù) 五 大關(guān) 鍵 步 驟 16特 力 零 售 學(xué) 院 ， 版 權(quán) 所 有 ， 翻 印 必 究 ， 2012出 版 特 力 零 售 學(xué) 院 ， 版 權(quán) 所 有 ， 翻 印 必 究 ， 2012出 版 17 服 務(wù) 五 大關(guān) 鍵 步 驟 Step 4-行 動(dòng) 承 諾EAPAR Model探詢需求Explore 分析診斷Analysis提出方案Propose行動(dòng)承

13、諾Action核對(duì)確認(rèn)Reconfirm 行動(dòng)前取得 顧客同意 未能實(shí)時(shí)完成，告知處理方式讓客戶安心 目 的 ： 與 客 戶 確 認(rèn) 行 動(dòng) 并 清 楚 說(shuō) 明 即 將 處 理 的 步 驟 讓 客 戶 安 心 。重 點(diǎn) ： 在 取 得 客 戶 同 意 后 ， 以 正 確 迅 速 的 方 式 完 成 顧 客 交 易 或 協(xié) 助 問(wèn) 題 處 理 ； 即 便 無(wú) 法 完 成 務(wù) 必 建 立 顧 客 正 確 期 望 值 與 定 期 回 報(bào) 。 行 動(dòng) 承 諾 (Action)二 步 驟 行 動(dòng) 前 取 得 顧 客 同 意 A.與 客 戶 確 認(rèn) 選 擇 并 確 認(rèn) 客 戶 同意 B.確 認(rèn) 客 戶 沒(méi)

14、 有 其 他 疑 慮 讓 客 戶安 心 未 能 實(shí) 時(shí) 完 成 ， 告 知 處 理 方 式讓 客 戶 安 心A.無(wú) 法 當(dāng) 下 完 成 建 立 顧 客 期 望 值 讓 顧 客 安 心 (EX: 處 理 的 人 /時(shí) 間 /步 驟 )B.客 訴 案 件 當(dāng) 天 務(wù) 必 回 電C.處 理 過(guò) 程 定 期 聯(lián) 系 與 報(bào) 告 進(jìn) 度 讓 顧 客 安 心 服 務(wù) 五 大關(guān) 鍵 步 驟 18特 力 零 售 學(xué) 院 ， 版 權(quán) 所 有 ， 翻 印 必 究 ， 2012出 版 EAPARModel探詢需求Explore 分析診斷Analysis提出方案Propose行動(dòng)承諾Action核對(duì)確認(rèn)Reconfi

15、rm 確認(rèn)客戶滿意與服務(wù)完成 向客戶致謝 與道別Step 5-核 對(duì) 確 認(rèn)目 的 ： 服 務(wù) 完 成 確 認(rèn) 客 戶 滿 意 與 致 謝 為 下 一 次 服 務(wù) 的 機(jī) 會(huì) 奠 定 基 礎(chǔ) 。 重 點(diǎn) ： 服 務(wù) 完 成 務(wù) 必 確 認(rèn) 客 戶 對(duì) 本 次 服 務(wù) 滿 意 ， 并 感 謝 客 戶 給 我 們 服 務(wù) 的 機(jī) 會(huì) ， 如 果 可 能 多 一 點(diǎn) 貼 心 服 務(wù) 建 立 客 戶 美 好 的 經(jīng) 驗(yàn) 。 服 務(wù) 五 大關(guān) 鍵 步 驟 19特 力 零 售 學(xué) 院 ， 版 權(quán) 所 有 ， 翻 印 必 究 ， 2012出 版 核 對(duì) 確 認(rèn) (Recomfirm)二 步 驟 確 認(rèn) 客

16、戶 滿 意 與 服 務(wù) 完 成 A.確 認(rèn) 客 戶 得 到 滿 意 服 務(wù) B.主 動(dòng) 詢 問(wèn) 是 否 需 有 其 他 需 求 C.貼 心 提 醒 優(yōu) 惠 與 注 意 事 項(xiàng) 向 客 戶 致 謝 與 道 別 A.微 笑 親 和 B.目 光 專 注 C.主 動(dòng) 送 客 D.貼 心 服 務(wù) (協(xié) 助 客 戶 完 成 交 易并 為 客 戶 物 品 上 車 )服 務(wù) 五 大關(guān) 鍵 步 驟 20特 力 零 售 學(xué) 院 ， 版 權(quán) 所 有 ， 翻 印 必 究 ， 2012出 版 三 、 影 片 觀 賞 與 討 論江 偉 力 新 房 布 置的 家 庭 會(huì) 議 (一 ) 21特 力 零 售 學(xué) 院 ， 版 權(quán)

17、 所 有 ， 翻 印 必 究 ， 2012出 版 討 論 與 進(jìn) 行 方 式 影 片 觀 察 填 寫 關(guān) 鍵 行 為 觀 察 表 (請(qǐng) 具 體 寫 出 您 觀 察 到 的 關(guān) 鍵 行 為 與 對(duì) 話 ) 小 組 討 論 10分 鐘 并 完 成 觀 察 海 報(bào) (請(qǐng) 大 家 討 論 觀 察 到 的 關(guān) 鍵 行 為 與 對(duì) 話 ) 每 組 一 位 代 表 報(bào) 告 大 組 回 饋 與 分 享 22特 力 零 售 學(xué) 院 ， 版 權(quán) 所 有 ， 翻 印 必 究 ， 2012出 版 江 偉 力 的 一 家 人 江 爸 爸 江 媽 媽 江 小 美 江 偉 力未 婚 妻-樂(lè) 樂(lè) 23特 力 零 售 學(xué) 院

18、， 版 權(quán) 所 有 ， 翻 印 必 究 ， 2012出 版 - 影 片 中 您 看 到 什 么 ？- 影 片 中 的 每 一 位 主 角 可 能 屬 于 我 們 哪 一 類 客 群 ？影 片 觀 察 單 元 一 : 江 偉 力 新 房 布 置 的 家 庭 會(huì) 議 4分 鐘 24特 力 零 售 學(xué) 院 ， 版 權(quán) 所 有 ， 翻 印 必 究 ， 2012出 版 單 元 一 : 江 偉 力 新 房 布 置 的 家 庭 會(huì) 議 1.影 片 中 您 看 到 什 么 ？2.影 片 中 的 每 一 位 主 角 可 能 屬 于 我 們 哪 一 類 客 群 ？3.我 們 應(yīng) 該 注 意 些 什 么 ？影 片

19、討 論 10分 鐘 25特 力 零 售 學(xué) 院 ， 版 權(quán) 所 有 ， 翻 印 必 究 ， 2012出 版 顧 客 的 聲 音 ， 往 往 因 往 來(lái) 經(jīng)驗(yàn) 在 關(guān) 鍵 時(shí) 刻 產(chǎn) 生 決 定 性 的影 響 .一 個(gè) 不 經(jīng) 意 地 經(jīng) 驗(yàn) ， 無(wú)論 好 壞 ， 都 可 能 是 下 一 次 生意 的 關(guān) 鍵 ！ 26特 力 零 售 學(xué) 院 ， 版 權(quán) 所 有 ， 翻 印 必 究 ， 2012出 版 江 爸 爸的 穿 鞋 椅 27特 力 零 售 學(xué) 院 ， 版 權(quán) 所 有 ， 翻 印 必 究 ， 2012出 版 單 元 二 : 江 爸 爸 的 穿 鞋椅請(qǐng) 仔 細(xì) 觀 察 服 務(wù) 人 員 的 對(duì)

20、話 與 行 為 ， 以 及 顧 客 的 反 應(yīng)影 片 觀 察 6分 鐘 28特 力 零 售 學(xué) 院 ， 版 權(quán) 所 有 ， 翻 印 必 究 ， 2012出 版 單 元 二 : 江 爸 爸 的 穿 鞋 椅 影 片 討 論10 分 鐘 小 組 討 論 1.服 務(wù) 人 員 做 到 或 少 做 到 哪 些 關(guān) 鍵 行 為 ？2.請(qǐng) 您 就 影 片 中 各 情 境 舉 出 您 曾 經(jīng) 在 店 內(nèi) 發(fā) 生 過(guò) 類 似 的 案 例 ， 我 們 如 何 可 以 做 得 更 好 ， 讓 顧 客 感 到 真 心 關(guān) 懷 與 超 越 期 待 ？ 29特 力 零 售 學(xué) 院 ， 版 權(quán) 所 有 ， 翻 印 必 究 ，

21、 2012出 版 關(guān) 鍵 行 為 觀 察 -影 片 五 大 關(guān) 鍵 步 驟 關(guān) 鍵 行 為 YES NO 說(shuō) 明 (做 到 &未 做 到 的 )探 詢 需 求 主 動(dòng) 詢 問(wèn)積 極 傾 聽(tīng)分 析 診 斷 厘 清 確 認(rèn)清 楚 解 說(shuō) 分 析 結(jié) 果提 出 方 案 提 供 解 決 或 變 通 辦 法檢 視 是 否 達(dá) 到 雙 贏 滿 足 并 嘗 試 超 越 客 戶 期 望行 動(dòng) 承 諾 行 動(dòng) 前 取 得 客 戶 同 意未 能 實(shí) 時(shí) 完 成 ， 告 知 處 理方 式 讓 客 戶 安 心核 對(duì) 確 認(rèn) 確 認(rèn) 客 戶 滿 意 與 服 務(wù) 完 成向 客 戶 致 謝 道 別 30特 力 零 售 學(xué)

22、院 ， 版 權(quán) 所 有 ， 翻 印 必 究 ， 2012出 版 五 大 關(guān) 鍵 步 驟 關(guān) 鍵 行 為 YES NO 說(shuō) 明 (做 到 &未 做 到 的 )探 詢 需 求 主 動(dòng) 詢 問(wèn) V 1.看 見(jiàn) 客 戶 詢 找 商 品 未 主 動(dòng) 詢 問(wèn) 并 敷 衍 客 戶2.承 諾 協(xié) 助 客 戶 ， 卻 未 立 即 處 理3.請(qǐng) 同 仁 協(xié) 助 時(shí) 未 事 先 說(shuō) 明 清 楚 (客 戶 欲 查 詢 商 品 )4.未 落 實(shí) 服 務(wù) 接 軌 ， 不 同 同 仁 重 復(fù) 詢 問(wèn) 客 戶積 極 傾 聽(tīng) V 專 注 傾 聽(tīng) 客 戶 需 求分 析 診 斷 厘 清 確 認(rèn) V 僅 告 知 客 戶 欲 購(gòu) 買

23、商 品 售 完 ， 僅 表 達(dá) 位 客 戶 代訂 ， 未 主 動(dòng) 多 了 解 客 戶 狀 況 予 以 其 他 建 議清 楚 解 說(shuō) 分 析 結(jié) 果 V 針 對(duì) 客 戶 DIY疑 慮 未 清 楚 說(shuō) 明 ， 讓 客 戶 安 心提 出 方 案 提 供 解 決 或 變 通 辦 法 V 當(dāng) 客 戶 欲 購(gòu) 商 品 售 完 ， 僅 提 出 代 訂 ， 未 了 解 需求 后 ， 嘗 試 找 出 其 他 替 代 商 品 /方 案檢 視 是 否 達(dá) 到 雙 贏 V 應(yīng) 主 動(dòng) 提 供 對(duì) 客 戶 有 利 的 方 案 ， 創(chuàng) 造 對(duì) 公 司 與 自 己 的 價(jià) 值滿 足 并 嘗 試 超 越 客 戶 期 望 V

24、同 上行 動(dòng) 承 諾 行 動(dòng) 前 取 得 客 戶 同 意 _ 客 戶未 能 實(shí) 時(shí) 完 成 ， 告 知 處 理方 式 讓 客 戶 安 心 _核 對(duì) 確 認(rèn) 確 認(rèn) 客 戶 滿 意 與 服 務(wù) 完 成 V 未 展 現(xiàn) 同 理 心 ， 客 戶 對(duì) 商 品 組 裝 表 示 疑 慮 ， 服務(wù) 人 員 敷 衍 客 戶 后 (工 具 與 方 式 )徑 行 離 開(kāi)向 客 戶 致 謝 道 別 V 同 上 關(guān) 鍵 行 為 觀 察 -影 片 31特 力 零 售 學(xué) 院 ， 版 權(quán) 所 有 ， 翻 印 必 究 ， 2012出 版 單 元 三 : 問(wèn) 我 就 知 道請(qǐng) 仔 細(xì) 觀 察 服 務(wù) 人 員 的 對(duì) 話 與

25、行 為 ， 以 及 顧 客 的 反 應(yīng) . 影 片 觀 察 3分 鐘 32特 力 零 售 學(xué) 院 ， 版 權(quán) 所 有 ， 翻 印 必 究 ， 2012出 版 單 元 三 : 問(wèn) 我 就 知 道 1.服 務(wù) 人 員 做 到 或 少 做 到 哪 些 關(guān) 鍵 行 為 ？2您 認(rèn) 為 我 們 如 何 可 以 做 得 更 好 ， 讓 顧 客 感 到 真 心 關(guān) 懷 與 超 越 期 待 ？影 片 討 論 3 分 鐘 33特 力 零 售 學(xué) 院 ， 版 權(quán) 所 有 ， 翻 印 必 究 ， 2012出 版 看 見(jiàn) 客 戶 手 持 重 物 急 著 介 紹 商 品 而 非 關(guān) 心 客 戶 是 否 需 要 協(xié) 助

26、針 對(duì) 客 戶 詢 問(wèn) ， 一 指 神 功 而 非 親 自 陪 同 客 戶 服 務(wù) 人 員 對(duì) 型 錄 商 品 不 夠 熟 悉 服 務(wù) 臺(tái) 愛(ài) 心 水 壺 未 定 時(shí) 檢 查 并 及 時(shí) 補(bǔ) 充 服 務(wù) 臺(tái) 同 仁 知 道 客 戶 需 求 (水 壺 沒(méi) 水 )卻 未 主 動(dòng) 協(xié) 助 問(wèn) 我 就 知 道 影 片 關(guān) 鍵 行 為 回 饋 34特 力 零 售 學(xué) 院 ， 版 權(quán) 所 有 ， 翻 印 必 究 ， 2012出 版 單 元 四 : 江 爸 爸 應(yīng) 有 消 費(fèi) 經(jīng) 驗(yàn)請(qǐng) 仔 細(xì) 觀 察 服 務(wù) 人 員 的 對(duì) 話 與 行 為 ， 以 及 顧 客 的 反 應(yīng) 影 片 觀 察 10分 鐘 35特

27、 力 零 售 學(xué) 院 ， 版 權(quán) 所 有 ， 翻 印 必 究 ， 2012出 版 1.服 務(wù) 人 員 做 到 哪 些 關(guān) 鍵 行 為 與 技 巧2.我 們 可 以 應(yīng) 用 在 工 作 上 下 一 步 的 行 動(dòng)影 片 討 論 10 分 鐘單 元 四 : 江 爸 爸 應(yīng) 有 消 費(fèi) 經(jīng) 驗(yàn) 36特 力 零 售 學(xué) 院 ， 版 權(quán) 所 有 ， 翻 印 必 究 ， 2012出 版 五 大 關(guān) 鍵 步 驟 關(guān) 鍵 行 為 YES NO 說(shuō) 明 (做 到 &未 做 到 的 )探 詢 需 求 主 動(dòng) 詢 問(wèn)積 極 傾 聽(tīng)分 析 診 斷 厘 清 確 認(rèn)清 楚 解 說(shuō) 分 析 結(jié) 果提 出 方 案 提 供 解

28、 決 或 變 通 辦 法檢 視 是 否 達(dá) 到 雙 贏滿 足 并 嘗 試 超 越 客 戶 期 望 行 動(dòng) 承 諾 行 動(dòng) 前 取 得 客 戶 同 意未 能 實(shí) 時(shí) 完 成 ， 告 知 處 理 方式 讓 客 戶 安 心核 對(duì) 確 認(rèn) 確 認(rèn) 客 戶 滿 意 與 服 務(wù) 完 成向 客 戶 致 謝 道 別 關(guān) 鍵 行 為 觀 察 -影 片 37特 力 零 售 學(xué) 院 ， 版 權(quán) 所 有 ， 翻 印 必 究 ， 2012出 版 五 大 關(guān) 鍵 步 驟 關(guān) 鍵 行 為 YES NO 說(shuō) 明 (做 到 &未 做 到 的 )探 詢 需 求 主 動(dòng) 詢 問(wèn) V 1.主 動(dòng) 上 前 詢 問(wèn) 、 表 名 身 分

29、及 樂(lè) 于 協(xié) 助2.完 整 服 務(wù) 接 軌 讓 客 戶 安 心積 極 傾 聽(tīng) V 專 注 傾 聽(tīng) 且 同 理 心 積 極 響 應(yīng)分 析 診 斷 厘 清 確 認(rèn) V 開(kāi) 放 式 問(wèn) 句 詢 問(wèn) 并 了 解 客 戶 使 用 習(xí) 慣 與 期望 ， 以 厘 清 客 戶 需 求清 楚 解 說(shuō) 分 析 結(jié) 果 V 提 出 建 議 前 向 客 戶 清 楚 說(shuō) 明 商 品 特 性提 出 方 案 提 供 解 決 或 變 通 辦 法 V 1.表 明 樂(lè) 于 主 動(dòng) 為 客 戶 代 訂 且 宅 配 到 府2.在 了 解 客 戶 期 待 下 提 出 適 合 之 替 代 商 品檢 視 是 否 達(dá) 到 雙 贏 V 客

30、戶 滿 意 并 當(dāng) 下 選 購(gòu)滿 足 并 嘗 試 超 越 客 戶 期 望 V 在 服 務(wù) 同 仁 建 議 下 購(gòu) 買 其 他 商 品行 動(dòng) 承 諾 行 動(dòng) 前 取 得 客 戶 同 意 并 確認(rèn) 客 戶 沒(méi) 有 其 他 疑 慮 V 1.確 認(rèn) 客 戶 選 購(gòu) 商 品 意 愿2.貼 心 提 醒 相 關(guān) 安 裝 注 意 事 項(xiàng) 讓 客 戶 安 心未 能 實(shí) 時(shí) 完 成 ， 告 知 處 理方 式 讓 客 戶 安 心 -核 對(duì) 確 認(rèn) 確 認(rèn) 客 戶 滿 意 與 服 務(wù) 完 成 V 1.貼 心 詢 問(wèn) 客 戶 是 否 需 要 其 他 商 品2.適 時(shí) 提 供 客 戶 可 能 需 要 或 優(yōu) 惠 商 品

31、訊 息向 客 戶 致 謝 道 別 V 1.向 客 戶 致 謝 并 陪 同 客 戶 至 結(jié) 賬 柜 臺(tái)2.主 動(dòng) 遞 上 名 片 并 表 示 有 任 何 問(wèn) 題 我 們 很 樂(lè) 意 服 務(wù) 關(guān) 鍵 行 為 觀 察 -影 片 38特 力 零 售 學(xué) 院 ， 版 權(quán) 所 有 ， 翻 印 必 究 ， 2012出 版 EAPARModel探詢需求Explore 分析診斷Analysis提出方案Propose行動(dòng)承諾Action核對(duì)確認(rèn)Reconfirm 四 、 服 務(wù) 五 大 關(guān) 鍵 重 點(diǎn) 總 結(jié) (一 )關(guān)鍵步驟 關(guān)鍵行為探詢需求 主動(dòng)詢問(wèn) 積極傾聽(tīng)分析診斷 厘清確認(rèn) 清楚解說(shuō)分析結(jié)果提出方案 提供

32、解決或變通辦法 檢視是否達(dá)到雙贏 滿足并嘗試超越客戶期望 行動(dòng)承諾 行動(dòng)前取得客戶同意 未能實(shí)時(shí)完成，告知處理方式讓客 戶安心核對(duì)確認(rèn) 確認(rèn)客戶滿意與服務(wù)完成 向客戶致謝道別 39特 力 零 售 學(xué) 院 ， 版 權(quán) 所 有 ， 翻 印 必 究 ， 2012出 版 探 詢 需 求Explore 主 動(dòng) 詢 問(wèn) 40特 力 零 售 學(xué) 院 ， 版 權(quán) 所 有 ， 翻 印 必 究 ， 2012出 版 探 詢 需 求Explore 41特 力 零 售 學(xué) 院 ， 版 權(quán) 所 有 ， 翻 印 必 究 ， 2012出 版 積 極 傾 聽(tīng)探 詢 需 求Explore 42特 力 零 售 學(xué) 院 ， 版 權(quán)

33、所 有 ， 翻 印 必 究 ， 2012出 版 特 力 零 售 學(xué) 院 ， 版 權(quán) 所 有 ， 翻 印 必 究 ， 2012初 版 43 厘 清 確 認(rèn) 、 清 楚 解 說(shuō) 分 析 結(jié) 果分 析 診 斷Analysis 43特 力 零 售 學(xué) 院 ， 版 權(quán) 所 有 ， 翻 印 必 究 ， 2012出 版 提 供 解 決 或 變 通 辦 法提 出 方 案Propose 44特 力 零 售 學(xué) 院 ， 版 權(quán) 所 有 ， 翻 印 必 究 ， 2012出 版 行 動(dòng) 前 取 得 客 戶 同 意 并確 認(rèn) 沒(méi) 有 其 他 疑 慮行 動(dòng) 承 諾Action 45特 力 零 售 學(xué) 院 ， 版 權(quán) 所 有 ， 翻 印 必 究 ， 2012出 版 確 認(rèn) 客 戶 滿 意 與 服 務(wù) 完 成核 對(duì) 確 認(rèn)Reconfirm 46特 力 零 售 學(xué) 院 ， 版 權(quán) 所 有 ， 翻 印 必 究 ， 2012出 版 向 客 戶 致 謝 道 別核 對(duì) 確 認(rèn)Reconfirm 47特 力 零 售 學(xué) 院 ， 版 權(quán) 所 有 ， 翻 印 必 究 ， 2012出 版