東風(fēng)悅達起亞4S店-銷售顧問培訓(xùn)資料

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1、汽 車 銷 售 顧 問 技 巧 培 訓(xùn)東 風(fēng) 悅 達 起 亞 4S店 培 訓(xùn) 要 求 ：1： 請 關(guān) 閉 你 的 手 機 或 者 調(diào) 為 無 聲2： 請 帶 好 你 的 本 子 和 筆3： 拿 出 你 覺 得 最 舒 適 的 坐 姿 ， 除 了 趴 著 和 把 腿 放 到 桌 上4： 如 果 是 重 要 電 話 ， 請 舉 手 告 訴 我 。 自 我 介 紹 技 巧考 考 大 家 的 記 憶 力 ， 20秒 時 間 你 記 得 多 少 ？ 32 東 亞 BMW 房 產(chǎn) 4300i YNCON 優(yōu) 雅 馬 達 加 斯 加 島 DIY評 測 航 空 工 業(yè) 集 團 99 劉 迪 平 lady 瑪

2、 莎 拉 蒂 85% 上 海 證 券 交 易 所 香 奈 兒 08年 5月 1日 163郵 箱 佳 潔 士 臺 電 NBA 夢 里 花 落 知 多 少 超 薄 手 提 電 腦 WAR3 消 費 十 拿 九 穩(wěn) 皇 家 馬 德 里 淘 寶 3G 旗 艦 店 以 下 是 2種 銷 售 顧 問 給 客 戶 的 自我 介 紹 ！ 1. “你 好 ， 我 是 北 京 現(xiàn) 代 4S店 的 銷 售 顧 問 ： 周 曦 ，你 可 以 叫 我 小 周 ， 請 問 您 怎 么 稱 呼 ？ ” 2 . “你 好 ， 我 是 北 京 現(xiàn) 代 4S店 的 銷 售 顧 問 ： 周 曦 ，因 為 我 皮 膚 比 較 黑 ，

3、 所 以 大 家 都 叫 我 黑 妹 ， 請 問 您 怎么 稱 呼 ？ ” 從 你 剛 才 的 記 憶 ， 你 發(fā) 現(xiàn) 了 什 么 ？案 例 ： 一 名 銷 售 顧 問 抱 怨 說 ： “ 那 個 客 戶 我 好 像 接 待 過 ， 怎 么 今 天 來 展 廳 訂 車 卻 沒 有 找 我 ， 難 道 是 同 事 搶 我 的 客 戶 ？ ” （ 事 實 真 的 是 這 樣 嗎 ？ ）原 理 ： 人 們 對 數(shù) 字 ， 熟 悉 的 事 物 ， 著 名 品 牌 會 留 有 深 刻 的 影 響 ！結(jié) 論 ： 讓 自 己 與 眾 不 同 ， 是 一 名 優(yōu) 秀 的 汽 車 銷 售 顧 問 必 備 的 素

4、 質(zhì) ！ 讓 客 戶 記 住 你 ， 是 你 銷 售 成 功 的 第 一 步 客 戶 接 待 技 巧 當(dāng) 你 走 進 一 家 五 星 級 酒 店 ， 你 第 一 感 覺 是 什 么 ？ 你 是 否 感 很 茫 然 。 如 果 這 個 時 候 有 人 很 禮 貌 的 引 導(dǎo) 你 ， 帶 你 進 入 一 個 舒 適 的 環(huán) 境 ， 對 你 提 出 每 一 個 問 題 都 能 很 好 的 告 訴 你 處 理 辦 法 和 目 前 的 消 費 情 況 ， 讓 你 有 一 個 大 概 而 全 面 的 了 解 ！ 此 時 你 對 酒 店 和 服 務(wù) 人 員 會 有 一 個 怎 樣 的 評 價 ？ 結(jié) 論 ：

5、 你 是 受 到 尊 重 的 ， 酒 店 的 服 務(wù) 是 很 周 到 的 ， 我 在 這 里 消 費 是 一 個 不 錯 得 選 擇 ！ PMP原 理 當(dāng) 客 戶 第 一 次 來 展 廳 看 車 ， 請 引 導(dǎo) 客 戶 到 我 們 展 廳 最為 舒 適 的 地 方 。 很 多 客 戶 對 于 汽 車 不 了 解 ， 所 以 第 一 個問 題自 然 很 簡 單 的 指 著 一 臺 ， 問 你 ： “ 這 車 多 少 錢 ？ ” 銷 售 話 術(shù) PMP原 理 ： “ X先 生 ， 你 的 眼 光 真 不錯 ， 這 是 我 們 現(xiàn) 代 銷 量 最 好 的 車 型 悅 動 ， 價 格 從99800元

6、到 129800元 都 有 ， 這 是 這 款 車 的 資 料 ， 你 可以 坐 下 來 喝 杯 茶 ， 慢 慢 了 解 ！ ” 目 的 ： 用 你 的 微 笑 和 服 務(wù) ， 消 除 客 戶 初 次 來 展 廳 的 茫然 情 緒 ， 先 讓 客 戶 接 受 你 ， 客 戶 才 會 接 受 你 所 推 薦 的產(chǎn) 品 ！ 客 戶 需 求什 么 是 汽 車 銷 售 顧 問 ？ 給 客 戶 提 供 顧 問 式 的 專 業(yè) 汽車 消 費 咨 詢 和 導(dǎo) 購 服 務(wù) 的 汽 車 銷 售 服 務(wù) 人 員 。 其 立足 點 是 以 客 戶 的 需 求 和 利 益 為 出 發(fā) 點 ， 向 客 戶 提 供符 合

7、 客 戶 需 求 和 利 益 的 產(chǎn) 品 銷 售 服 務(wù) 。 能 告 訴 我 ， 你 和 一 般 商 場 的 售 貨 員 有 什 么區(qū) 別 嗎 ？ 記 住 ， 我 們 銷 售 的 除 了 產(chǎn) 品 以 外 還 有 我 們 的 服 務(wù) 引 導(dǎo) 客 戶 的 銷 售 技 巧感 性 客 戶客 戶 ： “ 你 們 這 個 車 優(yōu) 惠 多 少 錢 ， 有 什 么 可 以 送 的 ？ ”銷 售 話 術(shù) ： “ X先 生 ， 請 問 ， 你 這 次 的 購 車 預(yù) 算 是 多 少 ， 是 否 包 括 上牌 和保 險 ！ ”客 戶 ： “ 10W左 右 都 可 以 ， 只 是 買 車 ！ ”銷 售 話 術(shù) ： “

8、 那 你 喜 歡 什 么 顏 色 的 車 子 呢 ？ 黑 色 可 以 嗎 ？ ”客 戶 ： “ 黑 色 和 銀 色 都 可 以 。 ”銷 售 話 術(shù) ： “ 你 想 要 手 動 擋 還 是 自 動 擋 的 車 ？客 戶 ： “ 手 動 擋 /自 動 擋 。 ”此 時 ， 你 知 道 應(yīng) 該 推 銷 哪 臺 車 了 嗎 ？ 理 性 客 戶客 戶 ： “ 你 這 里 黑 色 1.6手 動 擋 舒 適 型 的 塞 拉 圖 可 以 優(yōu) 惠 多 少 ？ ”銷 售 話 術(shù) ： “ X先 生 ， 你 大 概 想 什 么 時 候 想 拿 一 款 黑 色 1.6手 動 擋 舒 適 型 的伊 蘭 特 ？ ”客 戶

9、 ： “ 就 下 個 星 期 吧 /今 天 談 的 好 就 可 以 買 .”銷 售 話 術(shù) ： “ X先 生 ， 今 天 可 以 訂 車 嗎 ？ /請 你 稍 等 下 ， 我 先 進 去 看 下 庫存 我 們 現(xiàn) 在 有 一 臺 ， 聽 說 老 板 的 朋 友 也 想 要 一 臺 這 樣 的 車 ， 但 是 我們 會 優(yōu) 先 考 慮 您 的 ！ ”客 戶 ： “ 那 你 說 價 格 可 以 優(yōu) 惠 多 少 ， 送 什 么 東 西 給 我 ！ ”銷 售 話 術(shù) ： “ 你 放 心 ， 我 肯 定 能 幫 你 爭 取 到 一 個 優(yōu) 惠 的 價 格 ！ ”將 客 戶 引 導(dǎo) 至 此 ， 客 戶 接

10、 待 基 本 完 成 談 判 技 巧1標(biāo) 準(zhǔn) 設(shè) 定 法2在 公 司 允 許 的 范 圍 內(nèi) 做 選 擇3轉(zhuǎn) 移 客 戶 話 題4提 高 公 司 價 值 1.標(biāo) 準(zhǔn) 設(shè) 定 法所 有 有 關(guān) 客 戶 采 車 過 程 中 與 金 額 ， 貨 幣 ， 付 款 周 期 及 其 交 接 車 時 間 有 關(guān)的 問 題 都 是 非 常 關(guān) 心 的 ， 但 是 這 些 標(biāo) 準(zhǔn) 客 戶 卻 不 是 很 了 解 。 在 與 客 戶 談判 的 過 程 中 我 們 要 想 辦 法 設(shè) 定 標(biāo) 準(zhǔn) 。案 例 ： 一 對 夫 婦 來 展 廳 看 車 之 前 在 網(wǎng) 上 已 經(jīng) 了 解 過 車 型 ， 到 展 廳 之 后

11、 對銷 售 顧 問 說 ： “ 我 希 望 這 臺 車 可 以 優(yōu) 惠 5000元 。 ” 銷 售 顧 問 馬 上 回 答 說 ：“ 好 的 ， 這 臺 車 賣 給 你 ！ ” 你 覺 得 客 戶 會 馬 上 和 你 簽 約 嗎 ？ 相 反 ， 客 戶 心里 會 產(chǎn) 生 疑 問 ： 這 臺 車 利 潤 空 間 有 多 大 ， 是 不 是 可 以 優(yōu) 惠 更 多 ， 我 是 不是 再 去 其 他 地 方 看 看 ？ ”每 個 客 戶 都 希 望 自 己 能 買 到 物 美 價 廉 的 產(chǎn) 品 ， 因 此 客 戶 與 銷 售 顧 問 洽 談 中 會 有一 個 自 己 的 期 望 值 -價 格 當(dāng)

12、然 是 越 低 越 好 。 但 是 客 戶 知 道 你 產(chǎn) 品 的 最 低 價 格嗎 ？ 你 跟 客 戶 說 是 虧 本 賣 給 他 的 ， 客 戶 會 相 信 嗎 ？銷 售 話 術(shù) ： “ X先 生 ， 看 來 你 對 汽 車 市 場 的 了 解 比 較 清 楚 ， 目 前 這 臺 車 的 全 國 統(tǒng)一 報 價 是 129800， 婁 底 目 前 的 優(yōu) 惠 政 策 是 3000.和 你 的 要 求 有 一 點 距 離 ！ ” 標(biāo) 準(zhǔn) 設(shè) 定 法 的 目 的 ： 標(biāo) 準(zhǔn) 設(shè) 定 法 的 目 的 就 是 降 低 客 戶 的 期 望 值 ， 為 銷 售 顧 問 后面 的 談 判 做 好 鋪 墊

13、！ 2.在 公 司 允 許 的 范 圍 內(nèi) 做 選 擇案 例 ： 張 總 想 給 自 己 的 太 太 買 臺 車 ， 考 慮 了 福 瑞 迪 ， 電 話 咨 詢 過 幾 家4S店 ， 一 家 說 優(yōu) 惠 2000， 并 贈 送 汽 車精 品 。 其 他 一 家 說 優(yōu) 惠 3000。 贈 送 簡 單 汽 車 精 品 。 周 末 決 定去 展 廳 看 看 車 。 經(jīng) 過 銷 售 顧 問 的 講 解 ， 決 定 今 天 把 車 子 訂 下來 。 并 且 詢 問 說 ： “ 你 們 公 司 的 悅 動 優(yōu) 惠 多 少 呢 ？ ” 如 果 你 是這 個 銷 售 顧 問 ， 你 會 如 何 回 答 ？銷

14、 售 話 術(shù) ： “ 張 總 ， 我 們 目 前 的 銷 售 政 策 有 3種 ： 第 一 種 ： 優(yōu)惠 2000， 贈 送 汽 車 精 品 ！ 第 二 種 ： 優(yōu) 惠 3000， 贈 送 汽車 精 品 ！ 第 三 種 ： 優(yōu) 惠 4000， 沒 有 汽 車 精 品 贈 送 ！ ”目 的 ： 給 客 戶 封 閉 式 的 選 擇 ， 讓 客 戶 跟 著 你 的 思 路 ！ 3.轉(zhuǎn) 移 客 戶 話 題案 例 ： 客 戶 要 求 優(yōu) 惠 6000元 才 愿 意 購 買 （ 客 戶 的 理 想 價 位 ） ，而 銷 售 顧 問 心 里 的 成 交 價 位 是 優(yōu) 惠 5000元 。銷 售 話 術(shù) 1：

15、 “ X先 生 ， 不 如 我 先 幫 你 把 上 牌 和 保 險 的 費 用 算 一下 ， 讓 你 有 一 個 全 面 的 了 解 ！ ”銷 售 話 術(shù) 2： “ X先 生 ， 沒 有 哪 臺 汽 車 是 不 需 要 做 裝 飾 的 ， 就 像你 買 了 房 子 一 定 要 做 裝 修 一 樣 。 一 般 的 客 戶 需 要 做 ， 你 也可 以 根 據(jù) 自 己 的 喜 好 和 用 車 習(xí) 慣 來 購 買 汽 車 裝 飾 ！ ”銷 售 話 術(shù) 3： “ X先 生 ， 您 買 車 是 一 部 分 成 本 ， 以 后 您 的 維 修 和保 養(yǎng) 也 是 一 部 分 開 支 ， 我 現(xiàn) 在 告 訴

16、您 4S店 一 些 維 修 和 保 養(yǎng) 的費 用 ， 讓 您 有 進 一 步 的 了 解 ！ ”目 的 ： 現(xiàn) 在 汽 車 行 業(yè) 是 一 個 買 方 市 場 ， 不 要 與 客 戶 在 一 個 問 題 上 糾 纏 ， 特 別 是 價 格 問 題 ！ 這 樣 才 能 避 免 銷 售 顧 問 的 被 動 局 面 ！ 4.提 高 公 司 價 值原 理 ： 有 價 格 的 東 西 一 定 有 價 值 ， 但 是 有 價 值 的 東 西 卻 不 見 得 有 價 格 ！銷 售 話 術(shù) 1： “ 我 們 是 婁 底 地 區(qū) 唯 一 的 家 4S店 ， 與 二 級 網(wǎng) 點 不 同 ， 我 們 是從 廠 家

17、直 接 拿 車 的 ， 保 證 您 的 新 車 是 沒 人 開 過 的 ， 其 他 的 地 方 車 子 是 怎么 來 的 ， 您 可 以 去 咨 詢 一 下 ！ ”銷 售 話 術(shù) 2： “ X先 生 ， 不 知 道 您 對 汽 車 保 養(yǎng) 是 否 熟 悉 ？ 您 車 子 買 了 以 后 每3個 月 要 做 一 次 保 養(yǎng) ， 我 們 4S店 的 售 后 服 務(wù) 是 廠 家 直 接 管 理 ， 設(shè) 備 是 廠家 的 設(shè) 備 ， 配 件 是 廠 家 的 純 正 配 件 ， 所 以 您 完 全 可 以 放 心 有 人 給 你 的 車子 更 換 配 件 的 問 題 ！ 外 面 的 維 修 站 設(shè) 備

18、和 配 件 怎 樣 ， 您 可 以 去 調(diào) 查 下 ？ ”銷 售 話 術(shù) 3： “ 您 的 車 子 買 了 以 后 ， 車 子 是 有 2年 保 修 的 ， 假 設(shè) 需 要 保 修 的話 ， 我 們 4S店 有 售 后 強 力 支 持 的 ， 二 級 網(wǎng) 點 能 做 到 嗎 ？ 即 使 您 在 長 沙 4S店 買 車 ， 為 了 保 修 跑 到 長 沙 去 ， 這 個 費 用 也 是 一 筆 不 小 的 開 支 ！ ” 目 的 ： 提 升 4S店 在 客 戶 心 中 的 價 值 ， 為 你 的 價 格 談 判 做 好 鋪 墊 。 車 型 介 紹 技 巧1.FAB介 紹 法2.汽 車 5方 面

19、介 紹 法 產(chǎn) 品 展 示如 何 向 客 戶 推 薦 產(chǎn) 品 ？l FAB產(chǎn) 品 描 述 法F A BFeature 配 備 Benefit 利 益Advantage 優(yōu) 勢 l Feature 配 備l 一 個 產(chǎn) 品 的 特 征 就 是 ： 關(guān) 于 該 產(chǎn) 品 的 事 實 ， 數(shù) 據(jù) 和 確 定 的 信息 。 如 起 亞 的 車 子 發(fā) 動 機 有 CVVT技 術(shù) ； 有 ABS電 子 防 抱 死安 全 制 動 系 統(tǒng) ， 這 些 都 是 產(chǎn) 品 的 特 征 。l 客 戶 在 聽 到 描 述 這 些 特 征 的 時 候 ， 容 易 將 其 中 的 一 些 特 征 與它 們 對 自 己 的

20、好 處 聯(lián) 系 起 來 ， 但 還 有 許 多 對 特 征 的 描 述 是 難以 完 全 理 解 的 ， 例 如 具 備 ABS系 統(tǒng) 。 多 數(shù) 客 戶 都 知 道 一 輛 好車 應(yīng) 該 具 備 這 個 電 子 系 統(tǒng) ， 但 是 ， 這 個 電 子 系 統(tǒng) 到 底 是 如 何與 自 己 的 安 全 聯(lián) 系 起 來 的 ， 很 少 人 可 以 說 得 清 楚 。 因 此 ， 銷售 人 員 在 對 產(chǎn) 品 的 描 述 上 就 需 要 表 達 因 此 特 征 而 對 客 戶 產(chǎn) 生的 好 處 ， 即 產(chǎn) 品 的 優(yōu) 點 。 l Advantage 優(yōu) 勢l 任 何 一 個 產(chǎn) 品 都 是 有 特

21、 征 的 ， 而 這 些 產(chǎn) 品 特 征 也 都 可 以 轉(zhuǎn) 換成 相 應(yīng) 的 產(chǎn) 品 優(yōu) 點 。 一 個 產(chǎn) 品 的 優(yōu) 點 就 是 ： 該 特 征 是 如 何 使用 的 ， 以 及 是 如 何 幫 助 客 戶 解 決 問 題 的 。l 比 如 ， 描 述 兒 童 鎖 可 以 防 止 兒 童 在 后 座 上 無 意 中 打 開 車 門 ，尤 其 是 在 行 駛 的 時 候 避 免 危 險 從 而 提 高 了 對 兒 童 的 安 全 保 障 。可 見 ， 產(chǎn) 品 的 任 何 特 征 都 可 以 轉(zhuǎn) 換 為 這 樣 的 陳 述 方 法 向 客 戶介 紹 。 但 是 ， 這 也 不 能 確 保 客

22、 戶 會 對 這 個 優(yōu) 點 感 同 身 受 ， 如果 這 位 客 戶 家 里 沒 有 兒 童 呢 ， 那 么 在 你 詳 細(xì) 描 述 這 個 特 征 ，這 個 優(yōu) 點 的 時 候 就 無 法 與 客 戶 建 立 起 直 接 的 聯(lián) 系 。 進 而 ， 我們 就 需 要 進 一 步 提 高 描 述 產(chǎn) 品 的 能 力 ， 那 就 是 學(xué) 習(xí) 并 熟 練 掌握 對 產(chǎn) 品 利 益 的 描 述 方 法 。 l Benefit 利 益l “ 您 一 定 有 多 年 的 駕 駛 經(jīng) 驗 了 ， 或 者 你 也 許 有 機 會注 意 到 一 些 有 經(jīng) 驗 的 司 機 師 父 ， 在 遇 到 緊 急 情

23、 況 時 ，不 是 完 全 將 剎 車 踩 死 ， 而 是 會 間 斷 地 放 開 剎 車 踏 板 ，為 什 么 呢 ， 因 為 他 們 不 愿 意 失 去 對 車 輛 行 駛 方 向 的控 制 ， 在 剎 車 的 同 時 還 可 以 控 制 方 向 盤 ， 這 個 動 作則 表 明 那 輛 車 一 定 是 沒 有 ABS系 統(tǒng) 。 由 此 可 見 ，ABS是 在 緊 急 制 動 的 時 候 幫 助 司 機 獲 得 對 汽 車 方 向控 制 的 一 個 裝 置 。 ” 銷 售 人 員 這 樣 的 陳 述 方 法 就 與客 戶 的 需 求 密 切 結(jié) 合 了 起 來 ， 因 此 ， 對 客 戶

24、來 說 頭腦 中 會 留 下 足 夠 的 印 象 。 FAB介 紹 練 習(xí)下 列 哪 些 是 產(chǎn) 品 的 特 性 ， 哪 些 是 產(chǎn) 品 的 優(yōu) 點 ， 哪 些 是 產(chǎn) 品 的 特 殊 利 益 ：1.這 個 復(fù) 印 機 有 十 個 刻 度 ， 可 以 調(diào) 整 復(fù) 印 機 的 濃 淡 度 。2.不 管 任 何 原 稿 ， 您 都 可 調(diào) 整 濃 淡 度 ， 而 印 出 非 常 清 楚 的 副 本 。3.貴 部 門 經(jīng) 常 要 提 供 剪 報 的 資 料 給 您 的 客 戶 參 考 ， 您 只 要 選 擇 “ 2” 這 個 濃 淡 調(diào) 整 度 ， 就 能 夠 去 掉 報 紙 的 底 色 ， 讓 客

25、 戶 有 一 份 干 凈 漂 亮 的 副 本 讀 。3.這 輛 車 的 行 李 廂 容 量 為 350公 升 。4.車 內(nèi) 有 中 央 控 制 門 鎖 ， 集 中 控 制 ， 能 夠 增 加 車 輛 和 乘 客 的 安 全 性 。5.這 種 奶 粉 含 有 高 單 位 的 鈣 質(zhì) 。6.這 臺 空 氣 清 新 機 的 風(fēng) 扇 很 小 ， 非 常 的 安 靜 ， 放 在 會 議 室 ， 絕 對 不 會影 響 到 會 議 的 交 談 。7.這 臺 洗 衣 機 最 大 容 量 每 次 可 洗 12公 斤 。8.這 輛 車 的 內(nèi) 外 兩 面 都 采 用 鍍 鋅 的 鋼 板 ， 能 防 水 防 銹 。

26、 如 何 向 客 戶 推 薦 產(chǎn) 品 ？從 汽 車 的 五 個 方 面 了 解 汽 車造型與美觀動力與操控舒適實用性安全能力超值性 測 試 ：一 對 夫 妻 帶 著 自 己 的 小 孩 來 買 車 ：丈 夫 重 視 汽 車 的 哪 方 面 ？妻 子 重 視 汽 車 的 哪 方 面 ？小 孩 重 視 汽 車 的 哪 方 面 ？ 針 對 性 的 介 紹在 介 紹 車 型 時 ， 不 要 給 客 戶 一 一 介 紹 ， 銷 售顧 問 只 要 針 對 客 戶 感 興 趣 的 方 面 進 行 描 述 ！ 客 戶 成 交 技 巧1.了 解 客 戶 的 動 機2.分 析 客 戶 的 類 型3.針 對 客 戶

27、 類 型 做 出 正 確 的 解 決 方 案 了 解 客 戶 購 買 動 機弄 清 來 意 購 買 車 型 購 買 角 色 客 戶 類 型 購 買 重 點 分 析 客 戶 購 買 動 機 質(zhì) 量 可 靠豪 華 舒 適周 到 的 服 務(wù) 享 受 贏 得 女 性 關(guān) 注顯 示 我 的 地 位有 地 位 的 朋 友 都 開購 買 的 行 為 和 動 機 都 是 顯 性 的 ， 可 以 公 開 的 購 買 的 行 為 和 動 機 都 是 隱 性 的 ， 不 愿 公 開 的 了 解 客 戶 類 型l 客 戶 類 型分析支配表達和藹 情 感 度 表 達 度（ 表 達 的 意 愿 ） 了 解 客 戶 類 型

28、l 客 戶 類 型 情 感 度 底 、 表 達 度 高 了 解 客 戶 類 型l 客 戶 類 型 情 感 度 高 、 表 達 度 高 了 解 客 戶 類 型l 客 戶 類 型 情 感 度 高 、 表 達 度 低 了 解 客 戶 類 型l 客 戶 類 型 情 感 度 底 、 表 達 度 低 創(chuàng) 造 客 戶 需 求問 題 或 憂 慮 解 決 問 題的 愿 望 需 求客 戶 希 望 解 決 自 己 的 問 題 和 憂 慮 ， 于 是 產(chǎn) 生 了 需 求 。 創(chuàng) 造 客 戶 需 求 的 條 件l 在 第 一 次 與 客 戶 的 交 流 后 ， 你 能 確 定 以 下 問 題 嗎 ？1. 客 戶 現(xiàn) 在

29、 是 否 在 駕 駛 其 它 品 牌 的 車 輛 ？ 2. 客 戶 是 如 何 了 解 我 們 汽 車 的 品 牌 的 ？3. 客 戶 對 本 公 司 的 車 了 解 多 少 ？ 了 解 什 么 ？ 什 么 渠 道 了 解 的 ？4. 客 戶 對 其 它 公 司 的 車 了 解 多 少 ？5. 客 戶 周 圍 的 朋 友 是 否 有 駕 駛 本 公 司 車 輛 的 ？6. 客 戶 是 否 知 道 本 公 司 的 車 輛 的 長 久 價 值 ？7. 客 戶 是 否 清 楚 汽 車 質(zhì) 量 問 題 可 能 導(dǎo) 致 的 嚴(yán) 重 后 果 ？ 8. 客 戶 是 否 知 道 售 后 服 務(wù) 對 汽 車 產(chǎn)

30、 品 的 意 義 是 什 么 ？9. 客 戶 中 誰 在 采 購 決 策 中 的 具 有 影 響 力 ， 是 多 少 ？10. 采 購 決 策 的 人 數(shù) 是 多 少 ？ 創(chuàng) 造 客 戶 需 求 的 條 件l 在 第 一 次 與 客 戶 的 交 流 后 ， 你 能 確 定 以 下 問 題 嗎 ？11. 客 戶 的 學(xué) 歷 狀 況 如 何 ？ 12. 客 戶 平 常 閱 讀 的 報 紙 ， 雜 志 ， 圖 書 的 情 況 如 何 ？ 13. 客 戶 的 個 人 成 就 如 何 ？ 14. 客 戶 對 自 己 企 業(yè) 或 者 個 人 的 評 價 ？ 感 覺 ？ 15. 客 戶 從 事 商 業(yè) 活

31、動 的 時 間 ？ 16. 客 戶 過 去 的 經(jīng) 歷 哪 些 是 他 們 最 得 意 和 自 豪 的 ？ 17. 客 戶 如 何 評 價 汽 車 行 業(yè) ？ 客 戶 認(rèn) 為 汽 車 行 業(yè) 發(fā) 展 趨 勢 如 何 ？ 18. 客 戶 周 圍 的 人 對 他 的 評 價 和 認(rèn) 知 如 何 ？ 19. 是 否 認(rèn) 識 到 客 戶 的 穩(wěn) 定 的 價 值 觀 ， 商 業(yè) 觀 ？ 20. 客 戶 平 時 是 否 經(jīng) 常 會 做 重 要 的 決 定 ？ 創(chuàng) 造 客 戶 需 求 的 條 件(1)l 背 景 詢 問 ： 發(fā) 現(xiàn) 有 關(guān) 客 戶 的 背 景 資 料 、 信 息 和 事 實 的 問 題 。l

32、 具 體 而 言 ， 它 們 包 括 客 戶 現(xiàn) 有 的 車 輛 、 個 人 和 家 庭 的 情 況 、以 及 車 輛 的 用 途 。l 容 易 提 出l 可 以 有 效 的 得 出 客 戶 的 大 致 情 況 l 如 果 問 得 太 多 ， 可 能 會 引 起 客 戶 的 反 感l(wèi) 必 須 重 點 明 確 、 貼 近 主 題 、 不 刨 根 問 底 或 打 探 隱 私 。l 記 住 ： 和 客 戶 交 流 必 須 通 過 對 話 。 通 過 向 客 戶 提 出 背 景 問 題 ，你 不 但 可 以 促 使 客 戶 提 供 信 息 ， 同 時 也 可 以 幫 助 他 們 參 與 到對 話 中

33、來 。 創(chuàng) 造 客 戶 需 求 的 條 件(2)l 問 題 點 詢 問 ： 旨 在 發(fā) 現(xiàn) 客 戶 現(xiàn) 在 或 將 來 可 能 出 現(xiàn) 的 問 題 、 困難 、 不 滿 和 憂 慮 。 這 類 問 題 可 以 幫 助 你 判 斷 客 戶 可 能 有 哪 些問 題 和 憂 慮 。 如 果 他 們 發(fā) 現(xiàn) 你 所 經(jīng) 營 的 車 能 夠 能 解 決 他 們 問題 ， 那 么 你 就 可 以 利 用 這 些 信 息 引 發(fā) 出 一 些 獨 特 的 需 求 。l 大 多 數(shù) 銷 售 人 員 以 為 這 些 問 題 難 于 讓 客 戶 接 受 ， 也 難 以啟 齒 。 l 大 多 數(shù) 客 戶 喜 歡 回

34、 答 這 類 問 題 ， 因 為 這 給 他 們 機 會 表 達自 己 的 真 實 想 法l 記 住 ： 問 問 題 的 目 的 在 于 使 客 戶 參 與 進 來 ， 與 你 對 話 。 客 戶表 達 思 想 意 見 、 提 供 信 息 、 提 出 他 們 所 遇 到 的 問 題 和 需 求 時 ，你 不 需 要 打 斷 他 們 。 重 要 的 是 ， 你 要 從 中 發(fā) 現(xiàn) 相 關(guān) 的 問 題 。 分 析 客 戶 需 求 -客 戶 需 求(3)l 價 值 詢 問 ： 幫 助 客 戶 明 確 定 義 并 清 楚 陳 述 他 們 的 需 求 的 問 題 。這 類 問 題 旨 在 于 讓 客 戶

35、 關(guān) 注 解 決 現(xiàn) 有 的 問 題 和 購 買 新 車 的 好處 。l 價 值 問 題 對 于 幫 助 客 戶 表 達 自 己 的 具 體 需 求 有 極 重 要 的 作 用 。容 易 提 出l 客 戶 想 解 決 或 克 服 的 問 題 和 憂 慮 是 什 么 。 l 為 什 么 解 決 了 這 些 問 題 和 憂 慮 會 給 他 們 帶 來 好 處 。l 記 住 ： 和 客 戶 交 流 必 須 通 過 對 話 。 通 過 向 客 戶 提 出 價 值 問 題 ，你 可 以 促 使 客 戶 提 供 他 們 的 想 法 和 需 求 。 分 析 客 戶 狀 態(tài)素 質(zhì) 分 析 客 戶 狀 態(tài) 購

36、買 意 愿知 識經(jīng) 驗技 能 動 機承 諾信 心 分 析 客 戶 狀 態(tài)l 一 個 汽 車 的 潛 在 消 費 者 的 素 質(zhì) 由 三 個 內(nèi) 容組 成 ：l 知 識 ： 就 是 他 們 對 汽 車 了 解 的 知 識 程 度l 經(jīng) 驗 ： 就 是 他 們 關(guān) 于 汽 車 的 各 種 經(jīng) 驗 程 度 ， 駕車 時 間 ， 駕 齡 等 ， 駕 車 的 主 要 目 的l 技 能 ： 就 是 他 們 具 體 在 駕 車 時 的 熟 練 程 度 ， 比如 意 外 情 況 下 的 下 意 識 反 應(yīng) ， 高 速 路 上 超 車 的技 能 ， 載 重 爬 坡 的 技 巧 等 。 分 析 客 戶 狀 態(tài)l

37、一 個 汽 車 的 潛 在 消 費 者 的 購 買 意 愿 由 三 個內(nèi) 容 組 成 ：l 動 機 ： 就 是 他 們 采 購 重 點 以 及 驅(qū) 動 他 們 采 購 的顯 性 的 ， 隱 性 的 各 種 因 素 l 承 諾 ： 就 是 他 們 表 現(xiàn) 出 來 的 對 未 來 行 動 的 預(yù) 測 ，如 ， 下 周 錢 一 到 位 ， 我 就 來 等 l 信 心 ： 就 是 對 銷 售 顧 問 的 充 分 信 任 導(dǎo) 致 的 他 做采 購 決 策 的 信 心 創(chuàng) 造 自 己 的 銷 售 風(fēng) 格為 煽 動 ， 鼓 動 式的 ， 壓 力 推 銷 。 為 說 服 ， 勸 說 ，誘 惑 式 的 銷 售 。 為 維 護 ， 溝 通 ，聯(lián) 系 ， 客 戶 關(guān) 系的 銷 售 。 為 參 與 ， 理 解 ，支 持 ， 解 答 型 銷售 。 顧 問 式 銷 售傳 統(tǒng) 銷 售 銷 售 風(fēng) 格 吳 峰