《績(jī)效管理方法》課件

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1、krones Beispieltext績(jī) 效 管 理 方 法目 錄 1、 績(jī) 效 管 理 總 體 介 紹2、 績(jī) 效 考 核 的 具 體 方 法3、 績(jī) 效 管 理 常 用 目 標(biāo)4、 績(jī) 效 指 標(biāo) 提 取 及 目 標(biāo) 設(shè) 定 方 式 5、 由 誰(shuí) 評(píng) 估 績(jī) 效 krones Beispieltext績(jī) 效 管 理 方 法1、 績(jī) 效 考 核 總 體 介 紹 1.1 績(jī) 效 考 核 的 目 的 1.2 績(jī) 效 管 理 執(zhí) 行 原 則 1.3 績(jī) 效 考 核 的 雙 向 途 徑 1.4 績(jī) 效 管 理 體 系 設(shè) 計(jì) 原 則 1.5 績(jī) 效 考 核 的 完 整 體 系 1.6 績(jī) 效 分 類

2、 與 考 核 對(duì) 象 1.7 績(jī) 效 考 核 關(guān) 系 1.8.1 考 核 評(píng) 價(jià) 1.8.2 考 核 評(píng) 價(jià) 1.9 考 核 結(jié) 果 的 使 用 krones Beispieltext績(jī) 效 管 理 方 法1.1績(jī) 效 考 核 的 目 的 通 過(guò) 規(guī) 范 化 的 關(guān) 鍵 績(jī)效 、 工 作 目 標(biāo) 設(shè) 定 、溝 通 、 績(jī) 效 審 查 與 反饋 工 作 , 改 進(jìn) 和 提 高管 理 人 員 的 管 理 能 力和 成 效 , 促 進(jìn) 被 考 核者 工 作 方 法 和 績(jī) 效 的提 升 , 最 終 實(shí) 現(xiàn) 組 織整 體 工 作 方 法 和 工 作績(jī) 效 的 提 升 ???jī) 效 管 理 是 人 力 資

3、源管 理 的 核 心 工 作 。 通過(guò) 對(duì) 組 織 、 個(gè) 人 的 工作 績(jī) 效 的 管 理 和 評(píng) 估, 提 高 個(gè) 人 的 工 作 能力 和 工 作 績(jī) 效 , 從 而提 高 組 織 整 體 的 工 作效 能 , 完 善 人 力 資 源管 理 機(jī) 制 , 最 終 實(shí) 現(xiàn)企 業(yè) 愿 景 目 標(biāo) 。 正 式 的 綜 合 考 核 結(jié) 果作 為 物 質(zhì) 激 勵(lì) ( 工 資調(diào) 整 、 獎(jiǎng) 金 分 配 ) 和人 員 調(diào) 整 ( 人 員 晉 升、 降 職 調(diào) 職 ) 的 依 據(jù)或 階 段 的 考 核 結(jié) 果 作為 日 常 精 神 激 勵(lì) 的 評(píng)判 標(biāo) 準(zhǔn) 。保 證 企 業(yè)愿 景 目 標(biāo)的 實(shí) 現(xiàn) 促 進(jìn)

4、 組 織和 個(gè) 人 績(jī)效 改 善 的途 徑 利 益 分 配的 評(píng) 判 標(biāo) 準(zhǔn) krones Beispieltext績(jī) 效 管 理 方 法1.2績(jī) 效 管 理 執(zhí) 行 原 則讓 被 考 核 者 了 解 考 核 的 程 序 、方 法 及 考 核 結(jié)果 等 事 宜 , 使考 核 有 透 明 度 。 以 設(shè) 定 的 考 核指 標(biāo) 或 工 作 表現(xiàn) 為 依 據(jù) 進(jìn) 行評(píng) 價(jià) 與 考 核 ,避 免 主 觀 臆 斷和 個(gè) 人 情 感 因素 的 影 響 。 考 核 者 與 被 考核 者 溝 通 , 解決 被 考 核 者 工作 中 存 在 的 問(wèn)題 與 不 足 。 針 對(duì) 不 同 考 核對(duì) 象 的 考 核 內(nèi)

5、容 和 考 核 執(zhí) 行方 式 有 所 區(qū) 別 。 將 考 核 工 作 納入 日 常 管 理 ,成 為 常 規(guī) 性 管理 工 作 。公 開 性原 則 客 觀 性原 則 開 放 溝通 原 則 差 別 性原 則 常 規(guī) 性原 則 krones Beispieltext績(jī) 效 管 理 方 法1.3績(jī) 效 管 理 的 雙 向 途 徑公 司 愿 景 個(gè) 人 及 公 司目 標(biāo) 雙 贏公 司 目 標(biāo) 部 門 目 標(biāo) 個(gè) 人 目 標(biāo) 績(jī) 效 指 標(biāo) 公 司 文 化價(jià) 值 觀 核 心 素 質(zhì)要 求 行 為 方 式 素 質(zhì) 指 標(biāo) krones Beispieltext績(jī) 效 管 理 方 法 不 以 獎(jiǎng) 懲 為 考

6、 核 目 的 ,強(qiáng) 調(diào) 對(duì) 員 工 的 績(jī) 效 改進(jìn) 和 提 升不 追 求 精 細(xì) 化 , 以 啟動(dòng) 考 核 實(shí) 施 為 目 的 ,在 實(shí) 際 過(guò) 程 中 逐 步 完善 考 核 管 理 體 系強(qiáng) 調(diào) 考 核 體 系 的 實(shí) 效和 , 以 易 于 執(zhí) 行 為 基 本設(shè) 計(jì) 思 路可 操 作 性1.4績(jī) 效 管 理 體 系 設(shè) 計(jì) 原 則1 2 3 krones Beispieltext績(jī) 效 管 理 方 法1.5績(jī) 效 管 理 的 完 整 體 系 績(jī) 效溝 通與績(jī) 效信 息搜 集公 司 績(jī) 效目 標(biāo) 和 標(biāo) 準(zhǔn)部 門 績(jī) 效目 標(biāo) 和 標(biāo) 準(zhǔn)個(gè) 人 績(jī) 效目 標(biāo) 和 標(biāo) 準(zhǔn) 績(jī) 效評(píng) 估 績(jī) 效

7、反 饋績(jī) 效 管 理 過(guò) 程公 司 戰(zhàn) 略經(jīng) 營(yíng) 戰(zhàn) 略公 司 經(jīng) 營(yíng) 計(jì) 劃部 門 工 作 承 諾個(gè) 人 工 作 承 諾績(jī) 效 改 進(jìn) 計(jì) 劃績(jī) 效 管 理 是 將 公 司 的 戰(zhàn) 略 、 資 源 、 業(yè) 務(wù) 和 行 動(dòng) 有 機(jī) 地 結(jié) 合 起 來(lái) 所 構(gòu) 成 的 一 個(gè) 完 整 的 管 理 體 系招 聘 崗 位 配 置 培 訓(xùn) 發(fā) 展薪 酬 krones Beispieltext績(jī) 效 管 理 方 法1.6績(jī) 效 分 類 與 考 核 對(duì) 象n 績(jī) 效 分 類 :- 部 門 績(jī) 效- 個(gè) 人 績(jī) 效n 考 核 所 適 用 的 對(duì) 象 :- 公 司 各 部 門 - 公 司 所 有 正 式 員

8、工 ( 各 級(jí) 管 理 人 員 及 一 般 員 工 )- 下 列 人 員 除 外 : 公 司 總 經(jīng) 理 考 核 期 休 假 、 停 職 愈 半 數(shù) 時(shí) 間 以 上 者 嚴(yán) 重 違 犯 公 司 規(guī) 章 、 制 度 或 違 犯 國(guó) 家 法 律 的 人 員 krones Beispieltext績(jī) 效 管 理 方 法1.7考 核 關(guān) 系 被 考 核 者( 部 門 /個(gè) 人 )考 核 委 員 會(huì)審 核滿 意 度 評(píng) 價(jià) 滿 意 度 評(píng) 價(jià)考 核 溝 通 申 訴人 力 資 源 部考 核 組 織 考 核 者( 直 接 管 理 者 )相 關(guān) 部 門 相 關(guān) 部 門信 息 提 供 信 息 提 供 krone

9、s Beispieltext績(jī) 效 管 理 方 法1.8.1考 核 評(píng) 價(jià) 等 級(jí) 等 級(jí) 評(píng) 價(jià) 說(shuō) 明 示 例A出 色 工 作 績(jī) 效 始 終 超 越 本 職 位 常 規(guī) 標(biāo) 準(zhǔn) 要 求 , 通 常 具 有 下 列 表 現(xiàn) : 在 規(guī) 定 的 時(shí) 間 之 前 完 成 任 務(wù) , 完 成 任 務(wù) 的數(shù) 量 、 質(zhì) 量 等 明 顯 超 出 規(guī) 定 的 標(biāo) 準(zhǔn) , 得 到 來(lái) 自 客 戶 的 高 度 評(píng) 價(jià) 。B優(yōu) 良 工 作 績(jī) 效 經(jīng) 常 超 出 本 職 位 常 規(guī) 標(biāo) 準(zhǔn) 要 求 , 通 常 具 有 下 列 表 現(xiàn) : 嚴(yán) 格 按 照 規(guī) 定 的 時(shí) 間 要 求 完 成 任 務(wù) 并 經(jīng) 常

10、提 前 完 成 任 務(wù) , 經(jīng) 常 在 數(shù) 量 、 質(zhì) 量 上 超 出 規(guī) 定 的 標(biāo) 準(zhǔn) , 獲 得 客 戶 的 滿 意 。C常 態(tài) 工 作 績(jī) 效 經(jīng) 常 維 持 或 偶 爾 超 出 本 職 位 常 規(guī) 標(biāo) 準(zhǔn) 要 求 , 通 常 具 有 下 列 表 現(xiàn) : 基 本 上 達(dá) 到 規(guī) 定 的 時(shí) 間 、 數(shù) 量、 質(zhì) 量 等 工 作 標(biāo) 準(zhǔn) , 沒 有 客 戶 的 不 滿 意 。D需 改 進(jìn) 工 作 績(jī) 效 基 本 維 持 或 偶 爾 未 達(dá) 到 本 職 位 常 規(guī) 標(biāo) 準(zhǔn) 要 求 , 通 常 具 有 下 列 表 現(xiàn) : 偶 有 小 的 疏 漏 , 有 時(shí) 在 時(shí) 間、 數(shù) 量 、 質(zhì) 量

11、上 達(dá) 不 到 規(guī) 定 的 工 作 標(biāo) 準(zhǔn) , 偶 爾 有 客 戶 的 投 訴 。E 不 良 工 作 績(jī) 效 顯 著 低 于 常 規(guī) 本 職 位 正 常 工 作 標(biāo) 準(zhǔn) 的 要 求 , 通 常 具 有 下 列 表 現(xiàn) : 工 作 中 出 現(xiàn) 大 的 失 誤 , 或 在 時(shí)間 、 數(shù) 量 、 質(zhì) 量 上 達(dá) 不 到 規(guī) 定 的 工 作 標(biāo) 準(zhǔn) , 經(jīng) 常 突 擊 完 成 任 務(wù) , 經(jīng) 常 有 投 訴 發(fā) 生 。 對(duì) 考 核 指 標(biāo) , 評(píng) 價(jià) 標(biāo) 準(zhǔn) 原 則 上 分 為 5級(jí) : 針 對(duì) 可 以 進(jìn) 行 定 量 評(píng) 價(jià) 的 指 標(biāo) , 設(shè) 定 量 化 的 評(píng) 價(jià) 標(biāo) 準(zhǔn) 針 對(duì) 難 以 進(jìn) 行

12、 定 量 評(píng) 價(jià) 的 指 標(biāo) , 采 用 定 性 的 方 式 進(jìn) 行 評(píng) 價(jià) krones Beispieltext績(jī) 效 管 理 方 法1.8.2考 核 評(píng) 價(jià) 各 指 標(biāo) 評(píng) 價(jià) 等 級(jí) 所 對(duì) 應(yīng) 的 分 值 如 下 :指 標(biāo) 評(píng) 價(jià) 等 級(jí) 等 級(jí) 對(duì) 應(yīng) 分 值A(chǔ)( 出 色 ) 100% B( 優(yōu) 良 ) 85%C( 常 態(tài) ) 70% D( 需 改 進(jìn) ) 50%E( 不 良 ) 30% 各 項(xiàng) 指 標(biāo) 評(píng) 價(jià) 分 值 最 終 匯 總 成 被 考 核 者 的 總 體 績(jī) 效 分 值 krones Beispieltext績(jī) 效 管 理 方 法1.9考 核 結(jié) 果 使 用 薪 資 調(diào)

13、 整培 訓(xùn) 發(fā) 展職 務(wù) 升 遷 績(jī) 效 工 資工 作 指 導(dǎo)人 崗 匹 配人 員 評(píng) 價(jià)管 理 溝 通 krones Beispieltext績(jī) 效 管 理 方 法 2.1 績(jī) 效 考 核 方 法 的 分 類 2.2目 標(biāo) 管 理 法 ( MBO) 2.3關(guān) 鍵 績(jī) 效 指 標(biāo) 法 ( KPI) 2.4平 衡 計(jì) 分 卡 法 ( BSC)2、 績(jī) 效 考 核 的 具 體 方 法 krones Beispieltext績(jī) 效 管 理 方 法2.1績(jī) 效 考 核 方 法 分 類n 排 序 法n 成 對(duì) 比 較 法 n 硬 性 分 配 法主 觀 考 核 法 客 觀 考 核 法 綜 合 考 核 法n

14、 行 為 對(duì) 照 法n 等 級(jí) 鑒 定 法n 關(guān) 鍵 事 件 法 n 目 標(biāo) 管 理 法 MBOn 關(guān) 鍵 績(jī) 效 指 標(biāo) 法 KPIn 平 衡 計(jì) 分 卡 法 BSCn 全 面 績(jī) 效 評(píng) 估 360度n 從 對(duì) 業(yè) 績(jī) 結(jié) 果 控 制 和 管 理 效 果 而 言 , 綜 合 考 核 法 應(yīng) 用 最 為 廣 泛 , 我 們 也 將 主 要介 紹 綜 合 考 核 法 。 krones Beispieltext績(jī) 效 管 理 方 法 2.2.1 目 標(biāo) 管 理 法 ( MBO)2.2.2 目 標(biāo) 管 理 法 ( MBO) 的 特 點(diǎn)2.2.3 目 標(biāo) 管 理 法 ( MBO) 的 優(yōu) 缺 點(diǎn)2.

15、2.4 目 標(biāo) 管 理 的 8個(gè) 問(wèn) 題 2.2.5 目 標(biāo) 管 理 法 具 體 推 行 步 驟2.2目 標(biāo) 管 理 法 (MBO) krones Beispieltext績(jī) 效 管 理 方 法2.2.1目 標(biāo) 管 理 法 ( MBO)n 目 標(biāo) 管 理 ( Management By Objectives, 簡(jiǎn) 稱 MBO)n 目 標(biāo) 管 理 是 一 種 程 序 或 過(guò) 程 , 它 強(qiáng) 調(diào) 組織 中 上 、 下 級(jí) 的 溝 通 ; 要 求 管 理 者 根 據(jù)組 織 的 使 命 和 任 務(wù) 確 定 一 定 時(shí) 期 組 織 的總 目 標(biāo) , 由 此 決 定 上 、 下 級(jí) 的 責(zé) 任 和 分目

16、標(biāo) , 并 把 這 些 目 標(biāo) 作 為 組 織 經(jīng) 營(yíng) 、 評(píng) 估 和 獎(jiǎng) 勵(lì) 的 標(biāo) 準(zhǔn) 。n 目 標(biāo) 管 理 的 意 義 : 將 企 業(yè) 的 價(jià) 值 和 責(zé) 任傳 遞 轉(zhuǎn) 移 給 了 員 工 , 通 過(guò) 自 我 控 制 與 管理 代 替 上 級(jí) 控 制 管 理 。n 目 標(biāo) 管 理 的 特 點(diǎn) : 重 視 人 的 因 素 、 建 立目 標(biāo) 鎖 鏈 與 目 標(biāo) 體 系 、 重 視 結(jié) 果 。 n 企 業(yè) 的 使 命 和 任 務(wù) 必 須 轉(zhuǎn) 化 為 目 標(biāo) 。 才能 將 力 量 很 好 的 整 合 , 組 織 將 更 有 效 率, 更 加 成 功 。n 目 標(biāo) 管 理 是 通 過(guò) 目 標(biāo) 的

17、溝 通 、 分 解 和 連接 , 能 夠 使 大 家 在 對(duì) 目 標(biāo) 達(dá) 成 共 識(shí) 的 基礎(chǔ) 上 , 匯 集 組 織 中 每 個(gè) 人 的 力 量 , 向 著共 同 的 目 標(biāo) 邁 進(jìn) 。 管 理 者 應(yīng) 該 通 過(guò) 目 標(biāo)對(duì) 下 級(jí) 進(jìn) 行 管 理 。 當(dāng) 組 織 最 高 層 管 理 者確 定 了 組 織 目 標(biāo) 以 后 , 必 須 對(duì) 其 進(jìn) 行 有效 的 分 解 , 轉(zhuǎn) 變 成 各 個(gè) 部 門 以 及 個(gè) 人 的分 目 標(biāo) 。n 管 理 者 依 據(jù) 分 目 標(biāo) 的 完 成 情 況 對(duì) 下 級(jí) 進(jìn)行 考 核 、 評(píng) 價(jià) 和 獎(jiǎng) 懲 。 krones Beispieltext績(jī) 效 管 理

18、方 法2.2.2目 標(biāo) 管 理 法 ( MBO) 的 特 點(diǎn) 參 與 決 策 規(guī) 定 時(shí) 限 評(píng) 價(jià) 績(jī) 效明 確 目 標(biāo)特 點(diǎn) 有 了 目 標(biāo) 才 能 確 定 每 個(gè) 人 的 工 作。MBO的 目 標(biāo) 轉(zhuǎn) 化 過(guò) 程 既 是 “自 上 而 下 ” 的 , 又 是 “ 自 下而 上 ” 的 。 MBO強(qiáng) 調(diào) 時(shí) 間 性 , 制 定 的 每 一 個(gè)目 標(biāo) 都 有 明 確 的 時(shí) 間 期 限 要 求 目 標(biāo) 來(lái) 評(píng) 價(jià) 業(yè) 績(jī) , 積 極 參加 評(píng) 價(jià) 過(guò) 程 , 鼓 勵(lì) 自 我 評(píng)價(jià) 和 自 我 發(fā) 展 的 方 法 , 鞭策 員 工 對(duì) 工 作 的 投 入 , 并 創(chuàng)造 一 種 激 勵(lì) 的 環(huán)

19、境 。 krones Beispieltext績(jī) 效 管 理 方 法2.2.3目 標(biāo) 管 理 法 ( MBO) 的 優(yōu) 缺 點(diǎn)( 1) 形 成 激 勵(lì) 。 ( 2) 有 效 管 理 。( 3) 明 確 任 務(wù) 。 ( 4) 自 我 管 理 。 ( 5) 控 制 有 效 。 ( 1) 強(qiáng) 調(diào) 短 期 目 標(biāo) 。( 2) 目 標(biāo) 設(shè) 置 困 難 。( 3) 無(wú) 法 權(quán) 變 。 優(yōu)點(diǎn) 缺點(diǎn) krones Beispieltext績(jī) 效 管 理 方 法2.2.4目 標(biāo) 管 理 的 8個(gè) 問(wèn) 題 實(shí) 現(xiàn) 目 標(biāo) 的 中 心 問(wèn) 題 、 項(xiàng) 目 名 稱達(dá) 到 的 質(zhì) 、 量 、 狀 態(tài)負(fù) 責(zé) 人 與 參

20、與 人期 限 、 預(yù) 定 計(jì) 劃 表 、 日 程 表 應(yīng) 采 取 的 措 施 、 手 段 、 方 法應(yīng) 給 予 的 資 源 配 備 和 授 權(quán)對(duì) 成 果 的 檢 查 、 評(píng) 價(jià)與 獎(jiǎng) 懲 安 排 的 掛 鉤 、 進(jìn) 入 下 一 輪 目 標(biāo) 管 理 循 環(huán)目 標(biāo) 是 什 么達(dá) 到 什 么 程 度誰(shuí) 來(lái) 完 成何 時(shí) 完 成怎 么 完 成如 何 保 證是 否 達(dá) 到 既 定 目 標(biāo)如 何 對(duì) 待 完 成 情 況 krones Beispieltext績(jī) 效 管 理 方 法2.2.5目 標(biāo) 管 理 法 具 體 推 行 步 驟目 標(biāo) 設(shè) 置 預(yù) 定 目 標(biāo)審 視 組 織 架 構(gòu) 和責(zé) 任 分 工確 定

21、 下 級(jí) 目 標(biāo) 確 定 衡 量 標(biāo) 準(zhǔn)過(guò) 程總 結(jié) 目 標(biāo)管 理體 系績(jī) 效 考 核 、 評(píng) 估控 制 、 管 理 krones Beispieltext績(jī) 效 管 理 方 法 2.3.1關(guān) 鍵 績(jī) 效 指 標(biāo) 法 ( KPI)2.3.2關(guān) 鍵 績(jī) 效 考 核 ( KPI) 體 系 基 本 特 征 2.3.3關(guān) 鍵 績(jī) 效 指 標(biāo) ( KPI) 的 優(yōu) 缺 點(diǎn)2.3.4關(guān) 鍵 績(jī) 效 指 標(biāo) ( KPI) 體 系 構(gòu) 建 思 路 及 指 導(dǎo) 思 想2.3.5關(guān) 鍵 績(jī) 效 指 標(biāo) KPI方 案 的 關(guān) 鍵 點(diǎn) 2.3.7關(guān) 鍵 績(jī) 效 指 標(biāo) KPI方 案 的 具 體 制 訂2.3.8關(guān) 鍵

22、 績(jī) 效 指 標(biāo) 的 質(zhì) 量 測(cè) 試2.3.9部 門 關(guān) 鍵 績(jī) 效 指 標(biāo) 設(shè) 計(jì) 總 流 程2.3關(guān) 鍵 績(jī) 效 指 標(biāo) 法 ( KPI)2.3.6確 立 關(guān) 鍵 績(jī) 效 指 標(biāo) 流 程2.3.10關(guān) 鍵 業(yè) 績(jī) 指 標(biāo) ( KPI) 的 制 定 方 式 實(shí) 例 某 生 產(chǎn) 型 企 業(yè) krones Beispieltext績(jī) 效 管 理 方 法2.3.1關(guān) 鍵 績(jī) 效 指 標(biāo) 法 ( KPI)n 關(guān) 鍵 績(jī) 效 指 標(biāo) ( Key Performance Indicator)n KPI關(guān) 鍵 績(jī) 效 指 標(biāo) 法 是 以 企 業(yè) 年 度 目 標(biāo) 為 依 據(jù) , 通 過(guò) 對(duì) 員 工 工 作績(jī)

23、 效 特 征 的 分 析 , 據(jù) 此 確 定 反 映 企 業(yè) 、 部 門 和 員 工 一 定 期 限 內(nèi) 綜 合 業(yè) 績(jī) 的 關(guān) 鍵 性 量 化 指 標(biāo) , 并 以 此 為 基 礎(chǔ) 進(jìn) 行 績(jī) 效 考 核 。 krones Beispieltext績(jī) 效 管 理 方 法2.3.2關(guān) 鍵 績(jī) 效 考 核 ( KPI) 體 系 基 本 特 征 KPI指 標(biāo) 來(lái) 源 于 戰(zhàn) 略 目 標(biāo) 。1 KPI指 標(biāo) 的 導(dǎo) 向 性 更 加 明 確 和 強(qiáng) 烈。2 KPI指 標(biāo) 更 加 注 重 量 化 。3 KPI指 標(biāo) 強(qiáng) 調(diào) 的 是 “ 關(guān) 鍵 ” 。 4 KPI指 標(biāo) 法 對(duì) 企 業(yè) 的 管 理 基 礎(chǔ)

24、要 求 更 。5 krones Beispieltext績(jī) 效 管 理 方 法 2.3.3關(guān) 鍵 績(jī) 效 指 標(biāo) ( KPI) 的 優(yōu) 缺 點(diǎn)優(yōu) 點(diǎn) 缺 點(diǎn) 有 效 反 映 為 實(shí) 現(xiàn) 企 業(yè) 戰(zhàn) 略 目 標(biāo) 而 實(shí) 施 的 關(guān) 鍵 舉 措 的 成 效 ;目 標(biāo) 明 確 , 是 對(duì) 企 業(yè) 戰(zhàn) 略 目 標(biāo) 的 有 效 反 映 和 分 解 ;是 反 映 企 業(yè) 重 點(diǎn) 經(jīng) 營(yíng) 活 動(dòng) 的 效 果 ;有 定 量 和 定 性 的 指 標(biāo) , 但 都 必 須 可 以 衡 量 ;標(biāo) 準(zhǔn) 比 較 鮮 明 , 易 于 做 出 評(píng) 估 。 KPI指 標(biāo) 比 較 難 界 定 ;KPI會(huì) 使 考 核 者 誤 入

25、機(jī) 械 的 考 核 方 式過(guò) 分 地 依 賴 考 核 指 標(biāo) , 而 沒 有 考 慮 人 為 因 素和 彈 性 因 素 , 會(huì) 產(chǎn) 生 一 些 考 核 上 的 爭(zhēng) 端 和 異 議 。KPI只 是 一 些 關(guān) 鍵 的 指 標(biāo) ; krones Beispieltext績(jī) 效 管 理 方 法2.3.4關(guān) 鍵 績(jī) 效 指 標(biāo) ( KPI) 體 系 構(gòu) 建 思 路 及 指 導(dǎo) 思 想企 業(yè) 戰(zhàn) 略 規(guī) 劃 是 實(shí) 現(xiàn) 企 業(yè) 績(jī) 效 管 理 與 考 核 的前 提 。 戰(zhàn) 略 實(shí) 施 要 點(diǎn) 通 過(guò) 關(guān) 鍵 績(jī) 效 指 標(biāo) ( KPI指 標(biāo) )落 地 , 公 司 各 層 管 理 者 應(yīng) 該 清 晰 了

26、解 企 業(yè) 戰(zhàn)略 成 功 的 關(guān) 鍵 , 依 此 達(dá) 成 共 識(shí) , 制 訂 企 業(yè) 戰(zhàn)略 目 標(biāo) , 并 且 通 過(guò) KPI指 標(biāo) 體 系 , 將 戰(zhàn) 略 目標(biāo) 分 解 到 各 系 統(tǒng) 各 部 門 , 直 至 員 工 , 最 終 形成 以 KPI指 標(biāo) 為 核 心 的 目 標(biāo) 責(zé) 任 體 系 。 公 司 要 什 么 公 司 要 我 做 什 么 我 要 做 什 么我 要 我 的 下 屬 做 什 么 做 好 的 標(biāo) 準(zhǔn) 是 什 么 構(gòu) 建 思 路 指 導(dǎo) 思 想 krones Beispieltext績(jī) 效 管 理 方 法2.3.5關(guān) 鍵 績(jī) 效 指 標(biāo) KPI方 案 的 關(guān) 鍵 點(diǎn) 組 織 架

27、 構(gòu) KPI目 標(biāo) 值戰(zhàn) 略 目 標(biāo) 關(guān) 鍵 點(diǎn)KPI建 立 的 前 期 需 要 支 持 與處 理 系統(tǒng) 合 理 架 構(gòu)各 級(jí) 部 門KPI項(xiàng) 目體 系 krones Beispieltext績(jī) 效 管 理 方 法2.3.6確 立 關(guān) 鍵 績(jī) 效 指 標(biāo) 流 程 確 定 業(yè) 務(wù) 重 點(diǎn) 分 解 出 部 門 級(jí) KPI 分 解 出 個(gè) 人 的 KPI 設(shè) 定 評(píng) 價(jià) 標(biāo) 準(zhǔn) 審 核 關(guān) 鍵 績(jī) 效 指 標(biāo)明 確 戰(zhàn) 略 目 標(biāo)利 用 頭 腦 風(fēng) 暴 法 和 魚 骨 分 析法 , 找 出 業(yè) 務(wù)重 點(diǎn) 。 再 用 頭腦 風(fēng) 暴 法 找 出這 些 關(guān) 鍵 業(yè) 務(wù)領(lǐng) 域 的 關(guān) 鍵 業(yè)績(jī) 指 標(biāo) (

28、KPI) 各 部 門 的 主 管 需 要依 據(jù) 企 業(yè) 級(jí) KPI建 立部 門 KPI, 并 對(duì) 相 應(yīng)部 門 的 KPI進(jìn) 行 分 解, 確 定 相 關(guān) 的 要 素 目標(biāo) , 分 析 績(jī) 效 驅(qū) 動(dòng) 因數(shù) ( 技 術(shù) 、 組 織 、 人 ), 確 定 實(shí) 現(xiàn) 目 標(biāo) 的 工 作流 程 , 分 解 出 各 部 門 級(jí)的 KPI, 以 便 確 定 評(píng) 價(jià)指 標(biāo) 體 系 。 各 部 門 的 主 管 和 部 門的 KPI人 員 一 起 再 將KPI進(jìn) 一 步 細(xì) 分 , 分解 為 更 細(xì) 的 KPI及 各職 位 的 業(yè) 績(jī) 衡 量 指 標(biāo) 標(biāo) 準(zhǔn) 指 的 是 在 各 個(gè)指 標(biāo) 上 分 別 應(yīng) 該 達(dá)

29、到 什 么 樣 的 水 平 ,解 決 “ 被 評(píng) 價(jià) 者 怎樣 做 , 做 多 少 ” 的問(wèn) 題 。 多 個(gè) 評(píng) 價(jià) 者 對(duì) 同 一 個(gè)績(jī) 效 指 標(biāo) 進(jìn) 行 評(píng) 價(jià) ,結(jié) 果 是 否 能 取 得 一 致 ?這 些 指 標(biāo) 的 總 和 是 否可 以 解 釋 被 評(píng) 估 者 80%以 上 的 工 作 目 標(biāo) ? 跟蹤 和 監(jiān) 控 這 些 關(guān) 鍵 績(jī)效 指 標(biāo) 是 否 可 以 操 作 krones Beispieltext績(jī) 效 管 理 方 法2.3.7關(guān) 鍵 績(jī) 效 指 標(biāo) KPI方 案 的 具 體 制 訂前 期 宣 傳 教 育采 取 激 勵(lì) 措 施確 定 企 業(yè) 戰(zhàn) 略 KPI, 逐 層 分

30、解打 分 制 度 , 企 業(yè) 管 理 部 門 進(jìn) 行 考 核 公 平 、 公 正 、 公 開 考 核每 月 盤 點(diǎn) KPI實(shí) 施 效 果 , 修 正 不 足將 KPI考 核 固 化 在 員 工 腦 中不 斷 改 進(jìn) krones Beispieltext績(jī) 效 管 理 方 法2.3.8關(guān) 鍵 績(jī) 效 指 標(biāo) 的 質(zhì) 量 測(cè) 試n 可 控 制 :n 該 指 標(biāo) 的 結(jié) 果 是 否 有 直 接 的 責(zé) 任 歸 屬 ? 能 否 被 直 接 責(zé) 任 人 基 本 控 制 ?n 可 實(shí) 施 :n 可 采 取 行 動(dòng) 來(lái) 改 進(jìn) 績(jī) 效 嗎 ?n 可 衡 量 :n 是 否 有 穩(wěn) 定 可 靠 的 數(shù) 據(jù) 來(lái)

31、 源 和 科 學(xué) 的 數(shù) 據(jù) 處 理 辦 法 來(lái) 支 持 該 指 標(biāo) , 是 否 能 夠 量 化 ? n 可 低 成 本 獲 取 :n 獲 取 數(shù) 據(jù) 的 成 本 是 否 高 于 其 帶 來(lái) 的 價(jià) 值 ?n 與 目 標(biāo) 一 致 :n 該 指 標(biāo) 是 否 能 與 某 個(gè) 特 定 的 戰(zhàn) 略 目 標(biāo) 相 聯(lián) 系 ?n 與 整 個(gè) 指 標(biāo) 體 系 一 致 :n 該 指 標(biāo) 是 否 與 組 織 中 上 一 層 或 下 一 層 的 指 標(biāo) 相 聯(lián) 系 ? krones Beispieltext績(jī) 效 管 理 方 法2.3.9部 門 關(guān) 鍵 績(jī) 效 指 標(biāo) 設(shè) 計(jì) 總 流 程愿 景 澄 清 確 定 關(guān)

32、鍵 業(yè) 務(wù) 能 力確 定 責(zé) 任 承 擔(dān) 者關(guān) 鍵 業(yè) 務(wù) 能 力 分 解客 戶 需 求 確 定 部 門 關(guān) 鍵 績(jī) 效 指 標(biāo) 確 定 指 標(biāo) 評(píng) 價(jià) 標(biāo) 準(zhǔn)確 定 指 標(biāo) 權(quán) 重 krones Beispieltext績(jī) 效 管 理 方 法2.3.10關(guān) 鍵 業(yè) 績(jī) 指 標(biāo) ( KPI) 的 制 定 方 式 實(shí) 例 某 生 產(chǎn) 型 企 業(yè)第 一 步 : 開 發(fā) 業(yè) 務(wù)“ 價(jià) 值 樹 ”“ 價(jià) 值 ” 樹 投 資資 金回 報(bào)率 第 二 步 : 確 定 影 響大 的 “ 關(guān) 鍵 業(yè) 績(jī) 指標(biāo) ” 第 三 步 : 將 “ 關(guān) 鍵業(yè) 績(jī) 指 標(biāo) ” 分 配 給有 關(guān) 經(jīng) 理 第 四 步 : 確 定

33、 影 響大 的 “ 關(guān) 鍵 業(yè) 績(jī) 指標(biāo) ”影 響 巨 大 的 “ 關(guān)鍵 業(yè) 績(jī) 指 標(biāo) ”對(duì) 效 益 敏 感 性 高與 國(guó) 內(nèi) 基 準(zhǔn) 相 比有 相 當(dāng) 大 變 化 的 潛在 能 力 落 實(shí) 到 人 的 “ 關(guān)鍵 業(yè) 績(jī) 指 標(biāo) ”總 經(jīng) 理總 監(jiān) 總 監(jiān) 部 門經(jīng) 理 具 體 指 標(biāo) 00 01 02 krones Beispieltext績(jī) 效 管 理 方 法第 一 步 : 開 發(fā) 業(yè) 務(wù) “ 價(jià) 值 樹 ” 資 本 投資 回 報(bào) 利 潤(rùn) 投 資資 本 銷 售收 入成 本流 動(dòng)資 本固 定資 本 潛 在 可 能 的 “ 關(guān) 鍵 業(yè) 績(jī) 指 標(biāo) ”每 噸 市 場(chǎng) 價(jià) 市 場(chǎng) 占 有 率倉(cāng)

34、儲(chǔ) 利 用 率產(chǎn) 出 率原 料 噸 成 本存 貨 天 數(shù)應(yīng) 收 款 天 數(shù)每 噸 投 資 資 本 krones Beispieltext績(jī) 效 管 理 方 法第 二 步 : 確 定 影 響 大 的 “ 關(guān) 鍵 業(yè) 績(jī) 指 標(biāo) ”潛 在 的 “ 關(guān) 鍵 業(yè) 績(jī) 指 標(biāo) ” 在 百 種 指 標(biāo)中 篩 選市 場(chǎng) 占 有 率生 產(chǎn) 能 力 利 用 率價(jià) 格 每 噸 產(chǎn) 品 產(chǎn) 出 率每 噸 產(chǎn) 品 電 耗每 噸 產(chǎn) 品 資 產(chǎn) 投 資倉(cāng) 儲(chǔ) 能 力 利 用 率應(yīng) 付 款 平 均 天 數(shù) 如 果 變 化 10%, 則 對(duì) 回 報(bào) 影 響 的 情 況百 分 比 154 1299322 暫 不 選 定選 定

35、 krones Beispieltext績(jī) 效 管 理 方 法第 三 步 : 將 “ 關(guān) 鍵 業(yè) 績(jī) 指 標(biāo) ” 分 配 給 有 關(guān) 經(jīng) 理 總 經(jīng) 理資 本 投 資 回 報(bào)銷 售 收 入 增 長(zhǎng)利 潤(rùn).經(jīng) 營(yíng) 運(yùn) 作 總 監(jiān) 每 噸 產(chǎn) 品 總 成 本每 噸 產(chǎn) 品 投 資 資 產(chǎn). 經(jīng) 銷 總 監(jiān)每 噸 產(chǎn) 品 價(jià) 格市 場(chǎng) 占 有 率應(yīng) 收 款 天 數(shù).工 廠 經(jīng) 理產(chǎn) 出 率每 噸 產(chǎn) 品 電 耗生 產(chǎn) 能 力 利 用 率. 月 度 季 度1年 度報(bào) 告 頻 率每 日 krones Beispieltext績(jī) 效 管 理 方 法 第 四 步 : 確 立 “ 關(guān) 鍵 業(yè) 績(jī) 指 標(biāo) ”

36、在 未 來(lái) 三 年 重 視 資 本投 資 回 報(bào) 率 (ROIC)達(dá)到 30% 將 經(jīng) 營(yíng) 利 潤(rùn) 率 提高 4個(gè) 百 分 點(diǎn)資 產(chǎn) 周 轉(zhuǎn) 額 每 年提 高 6% 銷 售 收 入 提高 30%生 產(chǎn) 成 本 降低 10% 2000 2001 200226% 28% 30%1.00 1.05 1.1182% 84% 86%50% 53% 56%100 85 70產(chǎn) 出 率 提 高 6%每 年 提 高 生 產(chǎn) 能力 利 用 率 2%每 噸 價(jià) 格 每 年 提高 5%市 場(chǎng) 占 有 率 每 年提 高 2個(gè) 百 分 點(diǎn)每 噸 電 耗 下 降30% 說(shuō) 明 性 目 標(biāo) krones Beispielt

37、ext績(jī) 效 管 理 方 法指 標(biāo) 遠(yuǎn) 超 目 標(biāo)5 超 過(guò) 目 標(biāo)4 達(dá) 到 目 標(biāo)3 低 于 目 標(biāo)2 遠(yuǎn) 低 目 標(biāo)1 權(quán)重 資 料 來(lái) 源銷 售 收 入 15% 5% 公 司 確 定30 萬(wàn) -5% -10% 0.4 財(cái) 務(wù) 預(yù) 算 費(fèi) 用 -20% -10% 公 司 確 定120 萬(wàn) 5% 10% 0.1 財(cái) 務(wù)E-CAMPUS用 戶 數(shù) 20% 10% 公 司 確 定1 萬(wàn) 5% 10% 0.2 網(wǎng) 站首 頁(yè) 訪 問(wèn)量 20% 10% 公 司 確 定15 萬(wàn) 人 次 5% 10% 0.1 網(wǎng) 站正 面 報(bào) 道數(shù) 20% 10% 公 司 確 定40 -5% -10% 0.2 市 場(chǎng)

38、統(tǒng) 計(jì) 2.3.11關(guān) 鍵 績(jī) 效 指 標(biāo) ( KPI) 評(píng) 分 方 法 舉 例KPI評(píng) 分 依 據(jù) 各 職 位 的 具 體 KPI考 核 指 標(biāo) 計(jì) 算 而 得 出 CMO某 月 KPI評(píng) 分 標(biāo) 準(zhǔn) 表 舉 例 以 權(quán) 重 反 映 各 指 標(biāo)的 相 對(duì) 重 要 性該 職 位 可 控 指 標(biāo) ,且 可 以 反 映 業(yè) 績(jī) 達(dá) 到 目 標(biāo) 定 為 3分 , 為高 業(yè) 績(jī) 者 留 有 空 間 實(shí) 施 舉 例 krones Beispieltext績(jī) 效 管 理 方 法填 寫 績(jī) 效 評(píng) 分 表指 標(biāo) 權(quán) 重 資 料 來(lái) 源 KPI評(píng) 分 表 KPI綜 合 評(píng) 分 得 分 目 標(biāo) 值 實(shí) 際 值姓

39、 名填表時(shí)間部門/ 公司職 務(wù) 銷 售 收 入 30萬(wàn) 32萬(wàn) 4.26 0.4預(yù) 算 費(fèi) 用 120萬(wàn) 100萬(wàn) 4.66 0.1E-cam pus 1萬(wàn) 1.2萬(wàn) 6.00 0.2用 戶 數(shù)首 頁(yè) 訪 問(wèn) 量 15萬(wàn) 15萬(wàn) 3.00 0.1正 面 報(bào) 道 數(shù) 40 40 3.00 0.2CMOXXX 市 場(chǎng) 部 2012年 X月 X日4.184 財(cái) 務(wù)財(cái) 務(wù)網(wǎng) 站網(wǎng) 站市 場(chǎng) 部 krones Beispieltext績(jī) 效 管 理 方 法 2.4.1 平 衡 計(jì) 分 卡 ( BSC) -戰(zhàn) 略 執(zhí) 行 的 工 具 2.4.2 平 衡 計(jì) 分 卡 何 為 平 衡 2.4.3平 衡 計(jì) 分

40、 卡 的 組 成 部 分 一 覽 2.4.4 平 衡 計(jì) 分 卡 戰(zhàn) 略 轉(zhuǎn) 化 為 具 有 因 果 關(guān) 系 的 四 個(gè) 層 面 2.4.5 戰(zhàn) 略 圖 是 平 衡 計(jì) 分 卡 開 發(fā) 的 起 點(diǎn) 2.4.6建 立 關(guān) 鍵 成 功 因 素 與 績(jī) 效 指 標(biāo) 舉 例 ( BSC) 2.4.7平 衡 計(jì) 分 卡 的 格 式 舉 例 2.4 平 衡 計(jì) 分 卡 krones Beispieltext績(jī) 效 管 理 方 法2.4.1平 衡 計(jì) 分 卡 ( BSC) -戰(zhàn) 略 執(zhí) 行 的 工 具 平 衡 計(jì) 分 卡 的 五 個(gè) 要 點(diǎn)1. 戰(zhàn) 略 被 轉(zhuǎn) 化 為 具 有 因 果 關(guān) 系 的 四 個(gè) 層

41、 面2. 每 個(gè) 層 面 下 的 結(jié) 構(gòu) 化 模 式3. 業(yè) 績(jī) 衡 量 指 標(biāo) 隨 戰(zhàn) 略 動(dòng) 態(tài) 變 化4. 指 標(biāo) 體 系 層 層 分 解5. 指 標(biāo) 體 系 之 間 的 平 衡 關(guān) 系平 衡 計(jì) 分 卡 可 幫 助 管 理 者 主 要 回 答如 下 四 個(gè) 方 面 的 問(wèn) 題1. 我 們 怎 樣 滿 足 股 東 ( 財(cái) 務(wù) )2. 客 戶 如 何 看 我 們 ( 客 戶 )3. 我 們 必 須 擅 長(zhǎng) 什 么 ( 內(nèi) 部 業(yè) 務(wù) 流 程 )4. 我 們 能 否 持 續(xù) 提 高 并 創(chuàng) 造 價(jià) 值 ( 創(chuàng) 新 和 學(xué) 習(xí) ) krones Beispieltext績(jī) 效 管 理 方 法2

42、.4.2平 衡 計(jì) 分 卡 何 為 平 衡財(cái) 務(wù) 非 財(cái) 務(wù) 結(jié) 果 驅(qū) 動(dòng) 長(zhǎng) 期 短 期內(nèi) 部 外 部 krones Beispieltext績(jī) 效 管 理 方 法2.4.3平 衡 計(jì) 分 卡 的 組 成 部 分 一 覽 愿 景使 命 戰(zhàn) 略 圖 -平 衡 計(jì) 分 卡 報(bào) 告目標(biāo) 指標(biāo) 目標(biāo)植 行動(dòng)方案反 饋 krones Beispieltext績(jī) 效 管 理 方 法2.4.4平 衡 計(jì) 分 卡 戰(zhàn) 略 轉(zhuǎn) 化 為 具 有 因 果 關(guān) 系 的 四 個(gè) 層 面“ 為 使 股 東 滿 意 , 我 們 應(yīng) 該 達(dá) 到 什 么 樣 的 財(cái) 務(wù) 目 標(biāo) ?”財(cái) 務(wù) 股 東 價(jià) 值成 長(zhǎng)收 益 目

43、標(biāo) 值衡 量 指 標(biāo)目 標(biāo) 財(cái) 務(wù) 角 度“ 為 達(dá) 到 我 們 的 財(cái) 務(wù) 目 標(biāo) , 我 們 應(yīng) 該 給 客 戶 提 供什 么 樣 的 服 務(wù) ?”客 戶 價(jià) 格 /成 本服 務(wù)形 象 目 標(biāo) 值衡 量 指 標(biāo)目 標(biāo) 客 戶 角 度“ 為 使 我 們 的 客 戶 和 股 東 滿 意 , 我 們 應(yīng) 該 采 用 什 么 樣 的 內(nèi) 部 流 程 ?”內(nèi) 部 流 程 產(chǎn) 量質(zhì) 量流 程 循 環(huán) 時(shí) 間 行 動(dòng) 方 案目 標(biāo) 值衡 量 指 標(biāo)目 標(biāo) 內(nèi) 部 角 度“ 為 達(dá) 到 我 們 的 目 標(biāo) , 我 們 的 組 織 應(yīng) 該 如 何 學(xué) 習(xí) 和 創(chuàng) 新 ?”學(xué) 習(xí) 和 成 長(zhǎng) 治 理 財(cái) 產(chǎn)持

44、 續(xù) 學(xué) 習(xí)市 場(chǎng) 創(chuàng) 新 行 動(dòng) 方 案目 標(biāo) 值衡 量 指 標(biāo)目 標(biāo) 學(xué) 習(xí) 和 成 長(zhǎng) 角 度 指 標(biāo) 使 抽 象 的 戰(zhàn) 略 概 念 清 晰 化 指 標(biāo) 用 于 溝 通 ,而 非 控 制 戰(zhàn) 略 描 述 了 一 系 列 的 因 果 關(guān) 系愿 景 驅(qū) 動(dòng) krones Beispieltext績(jī) 效 管 理 方 法2.4.5戰(zhàn) 略 圖 是 平 衡 計(jì) 分 卡 開 發(fā) 的 起 點(diǎn)戰(zhàn) 略 要 到 達(dá)成 什 么 ? 需 要 提 高 到的 績(jī) 效 水 平如 何 對(duì) 目 標(biāo)的 業(yè) 績(jī) 表 現(xiàn)進(jìn) 行 跟 蹤 ?目 標(biāo) 目 標(biāo) 值 行 動(dòng) 方 案衡 量 指 標(biāo)客 戶 內(nèi) 部 流 程學(xué) 習(xí)財(cái) 務(wù) 最 低

45、 價(jià)格 飛 機(jī) 利 用快 速 地 面 周轉(zhuǎn)地 勤 人 員協(xié) 調(diào)吸 引 & 保 留 更多 客 戶利 潤(rùn) 與 凈 資產(chǎn) 回 報(bào)運(yùn) 作 有 效 性 快 速 地 面周 轉(zhuǎn) 地 面 時(shí) 間準(zhǔn) 時(shí) 起 飛 30 分 鐘90%某 航 空 公 司 平 衡 計(jì) 分 卡 建 立 草 圖 krones Beispieltext績(jī) 效 管 理 方 法2.4.6建 立 關(guān) 鍵 成 功 因 素 與 績(jī) 效 指 標(biāo) 舉 例 ( BSC)n 明 確 戰(zhàn) 略 并 確 定 CSF 企 業(yè) 發(fā) 展 目 標(biāo) 和 策 略 控 制 合 理 的 財(cái) 務(wù) 結(jié) 構(gòu)n 財(cái) 務(wù) 方 面 n 客 戶 方 面n 內(nèi) 部 營(yíng) 運(yùn) 方 面n 學(xué) 習(xí) 與

46、成長(zhǎng) 方 面 提 高 凈 資 產(chǎn) 回 報(bào) 率提 高 企 業(yè) 盈 利 水 平 提 高 資 產(chǎn) 利 用 率提 高 市 場(chǎng) 份 額 提 高 客 戶 盈 利提 高 經(jīng) 銷 商滿 意 度 提 高 最 終 客 戶滿 意 度 建 立 良 好 的 企 業(yè) 和品 牌 形 象提 高 技 術(shù) 創(chuàng) 新水 平 提 高 對(duì) 市 場(chǎng) 的洞 察 力 提 高 客 戶 關(guān) 系管 理 水 平 提 高 供 應(yīng) 鏈管 理 水 平 提 高 智 能管 理 水 平建 立 并 持 續(xù) 改 善 流 程 和 制 度提 高 整 體 勞 動(dòng) 生 產(chǎn) 率持 續(xù) 提 高 員 工技 能 水 平 提 高 對(duì) 市 場(chǎng) 的洞 察 力 提 高 對(duì) 市 場(chǎng) 的洞 察

47、 力 提 高 對(duì) 市 場(chǎng) 的洞 察 力關(guān) 鍵 成 功 要 素 krones Beispieltext績(jī) 效 管 理 方 法2.4.7平 衡 計(jì) 分 卡 的 格 式 舉 例層 面 目 標(biāo) 指 標(biāo) 目 標(biāo) 值 行 動(dòng) 方 案財(cái) 務(wù) 平 衡 的 業(yè) 務(wù) 品 種 收入 營(yíng) 業(yè) 收 入 的 分 布 比 例 30%來(lái) 自 于 業(yè) 務(wù) A35%來(lái) 自 于 業(yè) 務(wù) B35%來(lái) 自 于 業(yè) 務(wù) C 新 的 營(yíng) 銷 方 案加 強(qiáng) 新 業(yè) 務(wù) 的 營(yíng) 銷策 略客 戶 客 戶 滿 意 度 客 戶 保 持 率 95% 常 客 /大 客 戶 優(yōu) 惠方 案 內(nèi) 部 流 程 新 業(yè) 務(wù) 品 種 開 發(fā) 量 新 產(chǎn) 品 收 入

48、 占 比 2000年 -15%2001年 -50%2012年 -60% 增 加 R&D的 投 資項(xiàng) 目建 立 客 戶 反 饋 系 統(tǒng)學(xué) 習(xí) 和 成 長(zhǎng) 員 工 的 專 業(yè) 技 能 專 業(yè) 培 訓(xùn) 覆 蓋 率 90% 聘 請(qǐng) 專 業(yè) 講 師建 立 知 識(shí) 數(shù) 據(jù) 庫(kù) krones Beispieltext績(jī) 效 管 理 方 法 3.1 戰(zhàn) 略 目 標(biāo) 3.2 財(cái) 務(wù) 指 標(biāo) 3.3 客 戶 指 標(biāo) 3.4 內(nèi) 部 流 程 指 標(biāo) 3.5 常 用 學(xué) 習(xí) 與 發(fā) 展 指 標(biāo)3、 常 用 各 類 指 標(biāo) 匯 總 krones Beispieltext績(jī) 效 管 理 方 法3.1戰(zhàn) 略 目 標(biāo)- 優(yōu)

49、化 資 源 分 布- 提 升 人 員 技 能- 保 持 成 本 優(yōu) 勢(shì)- 提 供 增 值 服 務(wù) - 縮 短 響 應(yīng) 時(shí) 間- 維 護(hù) 并 擴(kuò) 大 客 戶 群- 提 高 新 業(yè) 務(wù) 收 入 占 比- 實(shí) 施 CRM( 客 戶 關(guān) 系 管 理 ) 軟 件 系 統(tǒng) 優(yōu) 化 服 務(wù) 流 程 增 強(qiáng) 客 戶 對(duì) 我 們 服 務(wù) 的 信 心 ( 質(zhì) 量 、 及 時(shí) ) 實(shí) 施 分 層 服 務(wù) 打 造 客 戶 導(dǎo) 向 的 企 業(yè) 文 化 了 解 客 戶 需 求 股 東 回 報(bào) 最 大 化 加 速 提 高 來(lái) 自 新 客 戶 的 收 入 加 快 開 發(fā) 滿 足 客 戶 需 要 的 新 業(yè) 務(wù) 持 續(xù) 的 質(zhì)

50、 量 管 理 krones Beispieltext績(jī) 效 管 理 方 法3.2常 用 的 財(cái) 務(wù) 類 指 標(biāo)n 總 資 產(chǎn)n 總 資 產(chǎn) 利 用 率n 總 資 產(chǎn) 收 益 率n 毛 利n 銷 售 利 潤(rùn) 率n 銷 售 收 入 n 人 均 銷 售 收 入 n 人 均 總 資 產(chǎn)n 凈 資 產(chǎn) 利 潤(rùn) 率n 總 資 產(chǎn) 銷 售 率n 凈 收 入n 人 均 利 潤(rùn)n 新 產(chǎn) 品 銷 售 收 入 krones Beispieltext績(jī) 效 管 理 方 法3.3常 用 的 客 戶 類 指 標(biāo)n 客 戶 滿 意 度 n 客 戶 保 持 率n 客 戶 種 程 度 n 客 戶 獲 得 率 n 市 場(chǎng) 份

51、額 n 從 新 客 戶 獲 得 收 益 的 百 分 比n 客 戶 投 訴 率 n 客 戶 數(shù) 量 n 初 次 接 觸 就 處 理 的 投 訴 n 客 戶 年 平 均 購(gòu) 買 量n 退 貨 率 n 成 功 率 n 對(duì) 客 戶 要 求 的 回 復(fù) 時(shí) 間 n 造 訪 企 業(yè) 的 客 戶 數(shù)n 直 接 價(jià) 格 n 與 客 戶 接 觸 時(shí) 間 n 促 銷 價(jià) 格 n 營(yíng) 銷 費(fèi) 用 占 銷 售 額 的 百 分 比n 客 戶 總 費(fèi) 用 n 廣 告 投 放 數(shù) 量 n 平 均 客 戶 保 持 期 n 提 出 建 議 數(shù) 量 n 客 戶 流 失 率 n 品 牌 認(rèn) 知 度 n 銷 售 量 n 回 應(yīng) 比

52、率 n 平 均 客 戶 數(shù) 量 n 參 加 交 易 展 的 次 數(shù) n 每 個(gè) 客 戶 的 服 務(wù) 費(fèi) 用n 交 易 頻 率 krones Beispieltext績(jī) 效 管 理 方 法3.4常 用 的 內(nèi) 部 流 程 指 標(biāo)n 每 個(gè) 交 易 的 平 均 費(fèi) 用 n 返 工 n 準(zhǔn) 時(shí) 送 貨 n 客 戶 數(shù) 據(jù) 庫(kù) 的 可 用 性n 平 均 提 前 時(shí) 間 n 保 本 工 作 時(shí) 間 n 存 貨 周 轉(zhuǎn) 率 n 周 期 的 改 進(jìn)n 廢 氣 廢 水 排 放 n 連 續(xù) 改 建 n 研 發(fā) 費(fèi) 用 n 保 證 聲 明 n 社 區(qū) 投 入 n 在 途 的 產(chǎn) 品 和 服 務(wù)n 專 利 期 限

53、n 新 項(xiàng) 目 的 內(nèi) 部 周 轉(zhuǎn) 率 n 廢 品 的 減 少n 勞 動(dòng) 利 用 率 n 空 間 的 利 用 n 對(duì) 客 戶 要 求 的 反 應(yīng) 時(shí) 間 n 回 購(gòu) 的 頻 率n 缺 陷 率 n 停 工 時(shí) 間 n 新 品 和 服 務(wù) 的 上 市 時(shí) 間 n 計(jì) 劃 的 準(zhǔn) 確 性n 引 進(jìn) 的 新 品 數(shù) 量 n 媒 體 正 面 宣 傳 的 數(shù) 量n 缺 貨n 超 前 用 戶 的 識(shí) 別n 超 前 用 戶 的 識(shí) 別 krones Beispieltext績(jī) 效 管 理 方 法3.5常 用 學(xué) 習(xí) 與 發(fā) 展 指 標(biāo)n 員 工 人 數(shù) n 工 作 環(huán) 境 的 質(zhì) 量 n 對(duì) 每 個(gè) 員 工

54、的 培 訓(xùn) 投 資 n 內(nèi) 部 溝 通 評(píng) 級(jí)n 平 均 服 務(wù) 年 限 n 員 工 的 生 產(chǎn) 效 率 n 高 學(xué) 歷 員 工 的 百 分 比 n 健 康 促 進(jìn) n 具 有 多 種 技 能 的 員 工 數(shù) 量 n 培 訓(xùn) 時(shí) 間 n 缺 席 率 n 能 力 覆 蓋 比 率n 員 工 流 動(dòng) 率 n 個(gè) 人 目 標(biāo) 的 實(shí) 現(xiàn) n 員 工 建 議 n 績(jī) 效 評(píng) 估 的 及 時(shí) 完 成 n 員 工 滿 意 度 n 領(lǐng) 導(dǎo) 能 力 的 開 發(fā) n 意 外 損 失 時(shí) 間 n 交 流 計(jì) 劃 n 每 個(gè) 員 工 的 增 加 值n 可 上 報(bào) 的 事 故 數(shù) 量 n 激 勵(lì) 指 標(biāo) n 擁 有 電

55、 腦 的 員 工 百 分 比n 應(yīng) 聘 人 數(shù) n 跨 職 能 的 任 務(wù) n 差 異 程 度 n 知 識(shí) 管 理 n 授 權(quán) 指 標(biāo) n 道 德 違 規(guī) krones Beispieltext績(jī) 效 管 理 方 法 4、 績(jī) 效 指 標(biāo) 提 取 及 目 標(biāo) 設(shè) 定 方 式 4.1 頭 腦 風(fēng) 暴 法 4.2 魚 骨 圖 法 4.3簡(jiǎn) 單 的 目 標(biāo) 設(shè) 定 公 式 4.4目 標(biāo) 設(shè) 定 必 須 遵 循 的 SMART原 則 4.5 關(guān) 鍵 業(yè) 績(jī) 指 標(biāo) ( KPI) 與 工 作 目 標(biāo) 設(shè) 定 ( GS) 相 互配 合 4.6綜 合 業(yè) 績(jī) 得 分 示 例 4.7績(jī) 效 管 理 周 期 k

56、rones Beispieltext績(jī) 效 管 理 方 法4.1利 用 頭 腦 風(fēng) 暴 法 , 廣 泛 收 集 意 見n 頭 腦 風(fēng) 暴 法 ( Brain Storming, BS法 )又 稱 智 力 激 勵(lì) 法 , 或 自 有 思 考 法 ( 暢 談 法, 暢 談 會(huì) , 集 思 法 )n 所 謂 頭 腦 風(fēng) 暴 , 是 一 種 通 過(guò) 集 思 廣 益 、 發(fā) 揮 團(tuán) 體 智 慧 , 從 各 種 不 同 角 度 找 出 問(wèn) 題 所有 原 因 或 構(gòu) 成 要 素 的 會(huì) 議 方 法 。 頭 腦 風(fēng) 暴 法 遵 循 規(guī) 則不 對(duì) 觀 點(diǎn) 進(jìn) 行 評(píng) 價(jià)追 求 觀 點(diǎn) 的在 彼 此 的 觀 點(diǎn)

57、上 建 立 新 觀 點(diǎn)鼓 勵(lì) 狂 熱 的 夸 張 地 觀 點(diǎn) krones Beispieltext績(jī) 效 管 理 方 法4.2魚 骨 圖 法n 魚 骨 圖 , 也 叫 魚 刺 圖 , 因 果 圖 ( Cause& Effect/Fishbone Diagram)n 所 謂 魚 骨 圖 , 就 是 用 魚 形 骨 刺 圖 的 形 式 表示 特 定 問(wèn) 題 或 狀 況 以 及 它 產(chǎn) 生 的 可 能 性 原 因 的 一 種 方 法 。 n 魚 骨 圖 原 本 用 于 質(zhì) 量 管 理 ( 是 一 種 發(fā) 現(xiàn) 問(wèn) 題“ 根 本 原 因 ” 的 方 法 )人 員 設(shè) 備 材 料方 法 環(huán) 境 產(chǎn) 品不

58、 合格 或顧 客不 滿意 krones Beispieltext績(jī) 效 管 理 方 法4.3簡(jiǎn) 單 的 目 標(biāo) 設(shè) 定 公 式 n 獲 得n 增 加n 降 低n 提 高n 縮 短n 開 發(fā)時(shí) 間 ( 期 限 ) 動(dòng) 詞n 例 如 : 截 至 2季 度 末n 截 至 12月 末 等明 確 的 業(yè) 務(wù) 事 項(xiàng) 目 標(biāo) 值 /數(shù) 量n 銷 售 收 入 n 顧 客 滿 意 度n 顧 客 抱 怨 度n 生 產(chǎn) 質(zhì) 量n 作 業(yè) 流 程n 新 顧 客 /新 技 能 n RMB 1億n 從 目 前 8%到 4% krones Beispieltext績(jī) 效 管 理 方 法4.4目 標(biāo) 設(shè) 定 遵 循 的 S

59、MART原 則 績(jī) 效 指 標(biāo) 必 須 是 具 體 的 績(jī) 效 指 標(biāo) 必 須 是 可 以 衡 量 的 績(jī) 效 指 標(biāo) 必 須 是 可 以 達(dá) 到 的 績(jī) 效 指 標(biāo) 是 要 與 其 他 目 標(biāo) 具 有 一 定 的 相 關(guān) 性 績(jī) 效 指 標(biāo) 必 須 具 有 明 確 的 截 止 期 限 Specific Measurable Attainable Relevant Time-based krones Beispieltext績(jī) 效 管 理 方 法4.5關(guān) 鍵 業(yè) 績(jī) 指 標(biāo) ( KPI) 與 工 作 目 標(biāo) 設(shè) 定 ( GS) 相 互 配 合關(guān) 鍵 績(jī) 效 指 標(biāo) ( KPI) 工 作 目 標(biāo)

60、 設(shè) 定 GS共 同 點(diǎn)不 同 點(diǎn) 應(yīng) 用 針 對(duì) 目 標(biāo) 崗 位 的 工 作 職 責(zé) 與 工 作 性 質(zhì) 設(shè) 定由 公 司 戰(zhàn) 略 目 標(biāo) 分 解 得 出反 映 關(guān) 鍵 經(jīng) 營(yíng) 活 動(dòng) 的 成 果 而 非 全 部 過(guò) 程由 主 管 經(jīng) 理 設(shè) 定 并 經(jīng) 員 工 認(rèn) 同衡 量 量 化 結(jié) 果由 客 觀 計(jì) 算 公 式 得 出側(cè) 重 考 察 當(dāng) 期 業(yè) 績(jī)側(cè) 重 考 察 最 終 成 果側(cè) 重 考 察 隊(duì) 經(jīng) 營(yíng) 成 果 有 直 接控 制 力 的 工 作 衡 量 不 易 量 化 的 效 果由 主 管 經(jīng) 理 評(píng) 分 得 出可 以 考 察 長(zhǎng) 期 性 工 作可 以 考 察 工 作 的 過(guò) 程可 以

61、 考 察 對(duì) 經(jīng) 營(yíng) 成 果 無(wú) 直 接控 制 力 的 工 作 krones Beispieltext績(jī) 效 管 理 方 法4.6綜 合 業(yè) 績(jī) 得 分 示 例n 某 證 券 公 司 自 營(yíng) 業(yè) 務(wù) 負(fù) 責(zé) 人 一 個(gè) 考 核 期 業(yè) 績(jī) 得分 情 況 :關(guān) 鍵 業(yè) 績(jī) 指 標(biāo) 單 位 最 低 目 標(biāo) 基 本 目 標(biāo) 挑 戰(zhàn) 目 標(biāo) 實(shí) 際 完 成 權(quán) 重 業(yè) 績(jī) 分 數(shù)年 度 資 產(chǎn) 投 資收 益 率 % 12% 15% 18% 17% 30% 33.9 自 營(yíng) 業(yè) 務(wù) 年 度凈 利 潤(rùn) 億 元 3000 3500 3700 3600 40% 41.2工 作 目 標(biāo) 與 目 的 設(shè) 定 評(píng)

62、估 標(biāo) 準(zhǔn) 目 標(biāo) 分 值 完 成 分 值 權(quán) 重 工 作 目 標(biāo) 完成 分 值部 門 人 員 培 養(yǎng) 部 門 職 員 年 人 均 培 訓(xùn) 時(shí) 間 達(dá) 到 55小 時(shí) 3 4 10% 13.3加 強(qiáng) 與 境 外 基 金 公 司、 管 理 公 司 等 專 業(yè) 投資 機(jī) 構(gòu) 的 交 流 , 積 極 爭(zhēng) 取 建 立 戰(zhàn) 略 合 作 關(guān)系 在 本 年 底 前 提 交 一 份 基 金 , 管 理 公 司 的 行 業(yè) 發(fā) 展 狀況 , 研 究 報(bào) 告 并 提 出 公 司 應(yīng) 對(duì) 措 施 3 4 20% 26.7個(gè) 人 綜 合 業(yè) 績(jī) 得 分 : 115.1 總 權(quán) 重 : 100% krones Beis

63、pieltext績(jī) 效 管 理 方 法4.7績(jī) 效 管 理 周 期 及 考 核 等 級(jí) 分 布n 績(jī) 效 周 期 管 理 評(píng) 估 時(shí) 段 /考 核 周 期一 月 六 月 十 二 月 期 初 計(jì) 劃 中 期 反 饋 期 末 評(píng) 估 激 勵(lì) 手 段 krones Beispieltext績(jī) 效 管 理 方 法5 由 誰(shuí) 評(píng) 價(jià) 績(jī) 效 ? 績(jī) 效 評(píng) 估 的 主 題1. 一 般 都 是 由 上 級(jí) 主 管 對(duì) 直 接 下 屬 進(jìn) 行 績(jī) 效 評(píng) 價(jià) 。2. 直 接 上 級(jí) 主 管 : 觀 察 評(píng) 價(jià) 下 級(jí) 的 人 , 對(duì) 下 屬 績(jī) 效 負(fù) 責(zé) 的 人3. 同 事 評(píng) 價(jià) : 采 用 自 我 管

64、 理 團(tuán) 隊(duì) 形 式 的 工 作 多 采 取 同 事 評(píng) 價(jià) 。4. 評(píng) 價(jià) 委 員 會(huì) 評(píng) 價(jià) :5. 包 括 雇 員 的 直 接 上 級(jí) 和 3-4位 其 它 方 面 的 主 管 人 員 。6. 優(yōu) 點(diǎn) 在 于 : 多 人 評(píng) 價(jià) 所 得 出 的 綜 合 性 結(jié) 論 更 為 可 靠 、 公 正 和 有 效 。 7. 自 我 評(píng) 價(jià) :8. 下 級(jí) 評(píng) 價(jià) : 讓 下 屬 以 匿 名 的 形 式 對(duì) 其 主 管 人 員 的 工 作 績(jī) 效 進(jìn) 行 評(píng) 價(jià) ,自 下 而 上 的 反 饋 可 以 幫 助 高 層 管 理 人 員 對(duì) 管 理 風(fēng) 格 進(jìn) 行 診 斷 , 辨 別 出在 組 織 中 存 在 的 潛 在 的 “ 人 ” 的 問(wèn) 題 , 并 在 必 要 時(shí) 對(duì) 個(gè) 別 管 理 人 員 采取 正 確 的 行 動(dòng) 。9. 360度 績(jī) 效 反 饋 : 自 上 而 下 反 饋 的 擴(kuò) 充 , 包 括 上 級(jí) 、 下 級(jí) 、 內(nèi) 部 外 部客 戶 。 這 種 反 饋 通 常 被 用 于 培 訓(xùn) 和 開 發(fā) , 而 不 是 用 于 加 薪 。

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