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1、貧農(nóng)組：周潔 +有個秀才去買柴，他對賣柴的人說：“荷薪者過來！”賣柴的人聽不懂“荷薪者”（擔柴的人）三個字，但是他聽得懂“過來”兩個字，于是把柴擔到秀才面前。+秀才問他：“其價如何？”賣柴的人聽不太懂這句話，但是聽得懂“價”這個字，于是就告訴秀才價錢。秀才接著說：“外實而內(nèi)虛，煙多而焰少，請損之。（你的木材里面是干的，里面卻是濕的，燃燒起來，會濃煙多火焰少，請減些價錢吧。）”賣柴的人聽不懂秀才的話，+如果你是賣柴的人，你會怎么做？要達到什么目標？用什么方式？ 22 0 2 1 -5 -6 +不是啞巴就會說話，但會說話不一定會與人溝通。語言，其實只是人與人溝通的一個直接的橋梁。+如何打開話匣子對
2、有些人是一種挑戰(zhàn)，如何延續(xù)交談和令人樂意和我們傾談也是一種挑戰(zhàn)，其中自有其技巧。 32 0 2 1 -5 -6 課程內(nèi)容一、溝通認知二、溝通技巧三、溝通障礙四、人際風(fēng)格溝通溝通認知溝通技巧溝 通A B人際風(fēng)格溝通D溝通障礙C Add your text in hereAdd your text in hereAdd your text in hereAdd your text in here 42 0 2 1 -5 -6 1）溝通的定義2）溝通的目的3）溝通的重要性4）溝通在管理中的地位52 0 2 1 -5 -6 +溝通是傳遞訊息、交換意見，建立共同性的一種過程。溝通是用任何方法，彼此交換信
3、息，即指一個人與另一個人之間用視覺、符號、電話、電報、收音機、電視或其它工具為媒介，所從事交換信息的方法。大英百科全書+溝通就是信息憑借載體從發(fā)送者傳遞到接收者，并被理解的過程。 62 0 2 1 -5 -6 溝通過程 72 0 2 1 -5 -6 控 制 成 員的 行 為流 通信 息 激 勵 員 工改 善 績 效表 達情 感目 的 82 0 2 1 -5 -6 +決策和計劃的基礎(chǔ)+組織和控制管理過程的依據(jù)和手段+建立和改善人際關(guān)系必不可少的條件+成功領(lǐng)導(dǎo)的重要手段 92 0 2 1 -5 -6 在管理中，最重要的能力就是溝通。+雙7 0法則管理者7 0 %以上的時間用在了溝通上。工作中的7
4、0 %以上的障礙都是在溝通中產(chǎn)生的。+在年輕的時候，就要注意訓(xùn)練自己講話得體，表達貼切，如此，做管理時面對很多人，就會非常容易取得人家的好感。別人對你的問題是否能夠理解，對你的想法是否能夠接受，這完全靠有效的溝通去取得成果。 1 02 0 2 1 -5 -6 1）信息的內(nèi)容2）溝通的方式3）溝通的方法4）信息的傳遞5）溝通的問題6）下級對上級的7大溝通技巧7）平級或同事溝通7大技巧8）上級對下級的7大溝通技巧9）溝通障礙1 12 0 2 1 -5 -6 +確定信息內(nèi)容(5 W1 H)什么事情(what)什么原因(why)什么時間(when)什么方式(how)什么地點(where)什么人物(wh
5、o) 1 22 0 2 1 -5 -6 +正式溝通、非正式溝通+上行溝通、下行溝通、平行溝通+單向溝通、雙向溝通+書面溝通、口頭溝通+言語溝通、體語溝通 1 32 0 2 1 -5 -6 + 1 9 6 5年美國心理學(xué)家佐治米拉經(jīng)過研究后發(fā)現(xiàn)溝通的效果來自文字的不過占7 %，來自聲調(diào)占3 8 %，而來自身體語言占5 5 %。 1 42 0 2 1 -5 -6 5 5 %肢體語言1 .肢體語言=動作+表情+身體距離2 .禮貌行為-上車座位、餐桌座位、指引道路、遞名片、上下電梯、握手。3 .保護或偽裝行為-扣桌、抖腿、抹鼻子、摸茶杯、手不要交叉，手插褲袋里。4 .暗示行為-點頭與微笑、手勢、揚眉、
6、聳肩、腳打節(jié)拍、站在角落 。肢 體 語 言 7 %3 8 % 1 52 0 2 1 -5 -6 +我沒說是他偷了我的錢包。我沒說是他偷了我的錢包。我沒說是他偷了我的錢包。我沒說是他偷了我的錢包。我沒說是他偷了我的錢包。我沒說是他偷了我的錢包。我沒說是他偷了我的錢包。 1 62 0 2 1 -5 -6 +決定信息發(fā)送的方法（way）e-mail/電話/面談/會議/信函+何時發(fā)送信息（when）時間是否恰當+確定信息內(nèi)容（what）簡潔/強調(diào)重點/熟悉的語言+誰該接受信息（who）先獲得接受者的注意接受者的觀念/需要/情緒+何處發(fā)送信息（where）地點是否合適不被干擾 1 72 0 2 1 -5
7、 -6 +老天賦予我們?nèi)祟愐粡堊? 兩只耳朵.也就是讓我們多聽少說。+聆聽的原則適應(yīng)講話者的風(fēng)格眼耳并用首先尋求理解他人，然后再被他人理解鼓勵他人表達自己聆聽全部信息表現(xiàn)出有興趣聆聽 1 82 0 2 1 -5 -6 +聆聽的五個層次聽而不聞假裝聆聽選擇性的聆聽專注的聆聽設(shè)身處地的聆聽+積極的聆聽者：他們不但聽對方講些什么，而且更能體察對方想說些什么，他們從不打斷對方的發(fā)言，在聆聽時控制自己的主觀意見和想法，并且能夠設(shè)身處地地從對方的角度出發(fā)，為對方著想。 1 92 0 2 1 -5 -6 +溝通的基本問題是一種心態(tài)。+心態(tài)的問題：（1）自私：關(guān)心只在五輪以內(nèi)（2）自我：別人的問題與我無關(guān)（3
8、）自大：我的想法就是答案+溝通的基本原理是關(guān)心。+關(guān)心的概念（1）注意對方的狀況與難處（2）注意對方的需求與不便（3）注意對方的痛苦與問題+溝通的基本要求是主動。（1）主動的支持（2）主動的反饋 2 02 0 2 1 -5 -6 +父母型-我行，你不行主觀的、指令性、權(quán)威性、溝通者與被溝通者之間是被動的+成人型-我行，你也行客觀的、理性的、平等的，雙向的，主動性+兒童型-我不行，你行弱勢的，服從的、被動的，觀點不敢發(fā)表 2 12 0 2 1 -5 -6 +溝通的四大秘訣真誠 自信贊美他人善待他人 2 22 0 2 1 -5 -6 +不良的口頭禪+用過多的專業(yè)術(shù)語+只顧表達自己的看法+用威脅的語
9、言+易受干擾的環(huán)境+忽略了確認不了的信息+只聽自己想聽的+被第一印象及身份、地位左右+過度自我為中心+不信任對方+。 2 32 0 2 1 -5 -6 +除時機場合佳,否則不要講 +如有他人在場,宜仔細顧慮+若是意見相同,要熱烈反應(yīng)+持有相反意見,勿當場頂撞+意見略有差異,要先表贊同+想要有些補充,要用引伸式+心中存有上司,比較好溝通 2 42 0 2 1 -5 -6 +彼此尊重,從自己先做起 +知彼知己,創(chuàng)造良好形象+易地而處,站在彼的立場 +平等互惠,不讓對方吃虧 +了解情況,選用合適方式+依據(jù)情報,把握適當時機+如有誤會,誠心化解障礙 2 52 0 2 1 -5 -6 +多說小話,少說大
10、話 +不急著說,先聽聽看 +不說長短,免傷和氣+廣開言路,接納意見 +部屬有錯,私下規(guī)勸+態(tài)度和藹,語氣親切+若有過失,過后熄滅 2 62 0 2 1 -5 -6 語義問題無反饋信息選擇不當態(tài)度和觀念地位影響文化差異環(huán)境混亂傳遞者接收者 2 72 0 2 1 -5 -6 +溝通的個人障礙： 1 .地位之差異 2 .不要用專門術(shù)語 3 .認知偏誤 4 .過去經(jīng)驗 5 .情緒影響+溝通的組織障礙： 1 .信息泛濫 2 .時間壓力 3 .組織氛圍 4 .信息過濾 5 .缺乏反饋 2 82 0 2 1 -5 -6 +要利用反饋：（1）回報。 （2）事前問清楚，事后負責(zé)任。+簡化語言：（1）講話要有重點
11、。 （2）善用比喻。+主動傾聽：（1）兩只耳朵，一張嘴。 （2）分析與思考 2 92 0 2 1 -5 -6 +觀點講清楚，理由講明白。 1）你必須清楚表達你的觀點“界定概念” 2）每一個觀點只有建立在有支持的理由和根據(jù)上才是可行的 3）你必須提供支撐自己觀點成立的理由和根據(jù)+了解對方的意思，作出思考的反應(yīng)。 1）暫緩下結(jié)論 2）適時表明你的觀點 3）認真的聆聽 4）批判性的思考。+學(xué)會提問 通過對重要問題進行提問的方式，就能逐漸揭示出支持各個觀點的理由和根據(jù)。+增進了解、共同探討 努力地從不同的角度看問題，特別是站在與你有不同觀點的人的立場上看問題。 +善用第三者3 02 0 2 1 -5 -6 3 12 0 2 1 -5 -6 活躍I力量D和平S完美C 3 22 0 2 1 -5 -6 3 32 0 2 1 -5 -6 3 42 0 2 1 -5 -6 3 52 0 2 1 -5 -6 3 62 0 2 1 -5 -6 3 72 0 2 1 -5 -6 3 82 0 2 1 -5 -6
《溝通技巧培訓(xùn)》課件
