《客戶服務(wù)禮儀培訓(xùn)》PPT課件.pptx

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1、客 戶 服 務(wù) 禮 儀 培 訓(xùn) 中 華 禮 儀 培 訓(xùn) 網(wǎng) 錢 明 珠 老 師 主 講 中 華 禮 儀 培 訓(xùn) 網(wǎng) 講 師 預(yù) 約 熱 線 客 戶 服 務(wù) 禮 儀 培 訓(xùn) 客 戶 服 務(wù) 禮 儀 培 訓(xùn) 課 程 是 中 華 禮 儀 培 訓(xùn) 網(wǎng) 講 師 錢明 珠 的 禮 儀 培 訓(xùn) 課 程 之 一 。 客 戶 服 務(wù) 禮 儀 培 訓(xùn) 主要 培 訓(xùn) 對(duì) 象 為 企 業(yè) 服 務(wù) 人 員 。 客 戶 服 務(wù) 禮 儀 培 訓(xùn)是 對(duì) 商 業(yè) 活 動(dòng) 和 商 業(yè) 接 待 中 常 見 的 禮 儀 服 務(wù) 規(guī) 范的 系 統(tǒng) 總 結(jié) 。 什 么 是 商 務(wù) 禮 儀 ？ 商 務(wù) 禮 儀 是 在 商 務(wù) 活 動(dòng) 中

2、體 現(xiàn) 相 互 尊 重 的行 為 準(zhǔn) 則 。 商 務(wù) 禮 儀 的 核 心 是 一 種 行 為 的 準(zhǔn) 則 ，用 來 約 束 我 們 日 常 商 務(wù) 活 動(dòng) 的 方 方 面 面 。 商 務(wù)禮 儀 的 核 心 作 用 是 為 了 體 現(xiàn) 人 與 人 之 間 的 相 互尊 重 。 為 什 么 學(xué) 禮 儀 ? 對(duì) 個(gè) 體 不 學(xué) 禮 ， 無 以 立 使 個(gè) 人 的 言 行 在 社 會(huì) 活 動(dòng) 中 與 其 身 份 、 地 位 、社 會(huì) 角 色 相 適 應(yīng) 衡 量 個(gè) 人 道 德 水 準(zhǔn) 高 低 和 有 無 教 養(yǎng) 的 尺 度 對(duì) 組 織 塑 造 組 織 形 象 傳 播 溝 通 信 息 提 高 辦 事 效

3、 率 5 塑 造 專 業(yè) 形 象 第 一 印 象可 以 先 聲 奪 人造 就 心 理 優(yōu) 勢“ 首 因 效 應(yīng) ” 人 與 人 見 面 的 最 初 印 象 取 決 于最 初 的 7秒 -2分 鐘32%的 口 語68%的 態(tài) 勢 語 6 7 儀 表 、 儀 容儀 容 ： 即 人 的 容 貌 ， 是 個(gè) 人 儀 表 的 重 要 組成 部 分 之 一 ， 它 由 發(fā) 式 、 面 容 、 頸 部 等 內(nèi)容 所 構(gòu) 成 。儀 表 ： 指 人 的 外 表 ， 包 括 人 的 容 貌 、 姿 態(tài)、 服 飾 和 個(gè) 人 衛(wèi) 生 等 方 面 ， 它 是 人 的精 神 面 貌 的 外 觀 。 儀 容 、 儀 表n

4、整 體 要 求 ： 干 凈 、 整 潔 、 淡 妝n 頭 發(fā) ： 潔 凈 、 整 齊 ， 無 頭 屑 ， 不做 奇 異 發(fā) 型 。 男 性 不 留 長 發(fā) ， 女性 不 留 披 肩 發(fā) ， 也 不 用 華 麗 頭 飾n 眼 睛 ： 無 眼 屎 ， 無 睡 意 ， 不 充 血， 不 斜 視 。 眼 鏡 端 正 、 潔 凈 明 亮。 不 戴 墨 鏡 或 有 色 眼 鏡 。 n 耳 朵 ： 內(nèi) 外 干 凈 。 女 性 不 戴 耳 環(huán)。n 鼻 子 ： 鼻 孔 干 凈 。 鼻 毛 不 外 露。 n 胡 子 ： 刮 干 凈 或 修 整 齊 ， 不 留長 胡 子 ， 不 留 八 字 胡 或 其 他 怪狀 胡

5、 子 。n 嘴 ： 牙 齒 整 齊 潔 白 ， 口 中 無 異味 ， 會(huì) 客 時(shí) 不 嚼 口 香 糖 等 食物 。 女 性 不 用 深 色 或 艷 麗 口 紅n 臉 ： 潔 凈 ， 無 明 顯 粉 刺 。 女 性施 粉 適 度 ， 不 留 痕 跡 。n 手 ： 潔 凈 。 指 甲 整 齊 ， 不 留 長指 甲 。 不 涂 指 甲 油 ， 不 戴 結(jié)婚 戒 指 以 外 的 戒 指 。 服 飾 禮 儀 基 本 要 求 選 擇 正 裝 ： 正 式 、 角 色 、 實(shí) 用 、 規(guī) 范 制 作 精 良 外 觀 整 潔 講 究 文 明 9 服 飾 禮 儀 穿 著 得 當(dāng) 忌 過 分 裸 露 胸 部 、 腹

6、 部 、 腋 下 、 大 腿 是 公 認(rèn) 的 身 著 正 裝 時(shí) 不 準(zhǔn) 外露 的 四 大 禁 區(qū) 特 別 正 式 的 場 合 ， 腳 趾 與 腳 跟 同 樣 不 得 裸 露 忌 過 分 透 薄 忌 過 分 瘦 小 忌 過 分 艷 麗 飾 品 適 宜 1 0 塑 造 專 業(yè) 形 象 服 飾 禮 儀 男 士 基 本 要 求 不 求 華 麗 、 鮮 艷 ； “ 三 色 ” 原 則 、 “ 三 一 定 律 ” 著 西 裝 八 忌 ： 西 褲 過 短 襯 衫 放 在 西 褲 外 不 扣 襯 衫 扣 西 服 袖 子 長 于 襯 衫 袖 領(lǐng) 帶 太 短 西 服 上 裝 都 扣 上 （ 雙 排 扣 西 服

7、除 外 ） 西 服 的 衣 、 褲 袋 內(nèi) 鼓 鼓 囊 囊 西 服 配 便 鞋 1 1 塑 造 專 業(yè) 形 象 服 飾 禮 儀 男 士 基 本 要 求 不 求 華 麗 、 鮮 艷 ； “ 三 色 ” 原 則 著 西 裝 八 忌 ： 西 褲 過 短 襯 衫 放 在 西 褲 外 不 扣 襯 衫 扣 西 服 袖 子 長 于 襯 衫 袖 領(lǐng) 帶 太 短 西 服 上 裝 兩 扣 都 扣 上 （ 雙 排 扣 西 服 除 外 ） 西 服 的 衣 、 褲 袋 內(nèi) 鼓 鼓 囊 囊 西 服 配 便 鞋 1 2 塑 造 專 業(yè) 形 象 服 飾 禮 儀 男 士 西 服 的 選 擇 和 穿 著 面 料 、 色 彩 、

8、圖 案 、 款 式 、 造 型 、 尺 寸 、 做 工 拆 除 商 標(biāo) 、 熨 燙 平 整 、 系 好 紐 扣 、 不 卷 不 挽 、 慎 穿 毛 衫 、巧 配 、 少 裝 東 西 領(lǐng) 帶 和 襯 衫 的 搭 配 鞋 子 ： 光 亮 、 有 形 、 保 養(yǎng) 襪 子 ： 著 深 色 或 與 西 服 顏 色 相 類 似 的 襪 子 1 3 塑 造 專 業(yè) 形 象 服 飾 禮 儀 男 士 佩 飾 領(lǐng) 夾 袖 口 眼 鏡 手 表 皮 夾 手 帕 古 龍 水 皮 帶 公 文 包 1 4 塑 造 專 業(yè) 形 象 服 飾 禮 儀 短 裙 穿 長 襪 ， 長 褲 著 短 襪 盡 量 不 穿 著 無 袖 的 衣

9、 服 不 穿 著 涼 鞋 、 運(yùn) 動(dòng) 鞋 或 露 趾 的 拖 鞋 佩 飾 少 而 精 以 同 一 款 式 為 佳 一 般 可 以 是 單 一 品 種 戒 指 ， 或 者 是 將 戒 指 與 項(xiàng) 鏈 、戒 指 與 胸 針 、 戒 指 與 耳 釘 兩 兩 組 合 在 一 起 使 用 香 水 ： 不 斷 散 發(fā) 出 淡 雅 香 味 的 女 人 更 受 歡 迎 皮 包 ： 以 肩 背 式 方 形 包 為 佳 1 5 塑 造 專 業(yè) 形 象 服 飾 禮 儀 商 務(wù) 著 裝 要 求 ： 整 潔 、 利 落 女 士 著 西 裝 時(shí) 要 注 意 “ 六 不 ” 套 裝 不 允 許 過 大 或 過 小 不 允

10、許 衣 扣 不 到 位 不 允 許 不 穿 襯 裙 不 允 許 內(nèi) 衣 外 觀 不 允 許 隨 意 搭 配 不 允 許 亂 配 鞋 襪 1 6 塑 造 專 業(yè) 形 象 服 飾 禮 儀 服 飾 裝 扮溫 和 的 表 情 ， 化 妝 清 淡 以 自 然 為 原 則保 持 指 甲 的 清 潔套 裙 的 選 擇面 料 、 色 彩 、 圖 案 、 點(diǎn) 綴 、 尺 寸 、 造 型 、 款 式套 裙 的 穿 法長 度 適 宜 、 穿 著 到 位 、 考 慮 場 合 、 協(xié) 調(diào) 裝 飾 、 兼 顧 舉 止褲 子 與 裙 長 以 適 中 為 原 則 1 7 塑 造 專 業(yè) 形 象 服 飾 禮 儀 短 裙 穿 長

11、 襪 ， 長 褲 著 短 襪 盡 量 不 穿 著 無 袖 的 衣 服 不 穿 著 涼 鞋 、 運(yùn) 動(dòng) 鞋 或 露 趾 的 拖 鞋 佩 飾 少 而 精 香 水 皮 包 1 8 塑 造 專 業(yè) 形 象 服 飾 禮 儀 行 政 女 性 的 六 類 時(shí) 尚 衣 裝 及 膝 裙 針 織 毛 衣 灰 色 系 列 的 直 筒 長 褲 無 袖 連 衣 裙 隱 形 鈕 扣 西 裝 外 套 紅 色 衣 裝 -成 熟 的 感 應(yīng) 1 9 2 0 儀 態(tài) 是 人 的 身 體 姿 態(tài) ， 又 稱 為 體 姿 ， 包 括人 的 站 姿 、 坐 姿 、 走 姿 、 表 情 以 及 身 體 展示 的 各 種 動(dòng) 作 。 站

12、-站 如 松 2 1 男 士 的 基 本 站 姿 ： 身 體 立 直 ， 抬 頭 、 挺 胸 、收 腹 ， 下 頜 微 收 ， 雙 目 平 視 ，兩 腿 分 開 ， 兩 腳 平 行 ， 寬 不 過肩 ， 雙 手 自 然 下 垂 貼 近 腿 部 或交 叉 于 身 后 。 站 -站 如 松 2 2 女 士 的 基 本 站 姿 ： 身 體 立 直 ， 抬 頭 、 挺 胸 、 收 腹 ， 下 頜微 收 ， 雙 目 平 視 ， 兩 腳 成 “ V” 字 型 ， 膝和 腳 后 跟 盡 量 靠 攏 ， 兩 腳 尖 張 開 距 離 為 兩拳 ， 雙 手 自 然 放 下 或 交 叉 儀 態(tài) 不 良 站 姿 身

13、軀 歪 斜 彎 腰 駝 背 趴 伏 倚 靠 雙 腿 大 叉 腳 位 不 當(dāng) 手 位 不 當(dāng) （ 置 于 口 袋 內(nèi) 、 抱 在 胸 前 、 抱 在 腦 后 、雙 肘 支 起 、 手 托 下 巴 、 手 持 私 人 物 品 ） 半 坐 半 立 渾 身 亂 動(dòng) 2 3 坐 -坐 如 鐘 2 4 男 士 基 本 坐 姿 ： 上 體 挺 直 、 胸 部 挺 起 ， 兩 肩 放 松 、 脖 子 挺直 ， 下 頜 微 收 ， 雙 目 平 視 ， 兩 腳 分 開 、 不 超 肩寬 、 兩 腳 平 行 ， 兩 手 分 別 放 在 雙 膝 上女 士 的 基 本 坐 姿 ： 可 以 兩 腿 并 攏 ， 兩 腳 同

14、 時(shí) 向 左 放 或 向 右 放 ，兩 手 相 疊 后 放 在 左 腿 或 右 腿 上 。 也 可 以 兩 腿 并 攏 ， 兩 腳 交 叉 ， 置 于 一 側(cè) ， 腳尖 朝 向 地 面 。 坐 姿 2 5 蹲 姿 一 腳 在 前 ， 一 腳 在 后 ， 兩 腿 向 下 蹲 ， 前 腳 全 著地 ， 小 腿 基 本 垂 直 于 地 面 ， 后 腳 跟 提 起 ， 腳 掌著 地 ， 臀 部 向 下 。 研 討 ： 如 何 拾 起 地 上 的 鑰 匙 ？ 2 6 拾 東 西 2 7 上 車 2 8 下 車 行 -行 如 風(fēng) 2 9 規(guī) 范 的 行 姿 ： 行 走 時(shí) ， 雙 肩 平 穩(wěn) ， 目 光平

15、 視 ， 下 頜 微 收 ， 面 帶 微 笑 。手 臂 伸 直 放 松 ， 前 后 自 然 擺 動(dòng) ， 行 步 速 度 ， 一 般 是 男 士108-110步 /每 分 鐘 ， 一 般 是 女士 每 分 鐘 118-120步 /分 鐘 。 個(gè) 人 舉 止 的 各 種 禁 忌 在 眾 人 之 中 ， 應(yīng) 力 求 避 免 從 身 體 內(nèi) 發(fā) 出 的 各 種異 常 的 聲 音 。 公 共 場 合 不 得 用 手 抓 撓 身 體 的 任 何 部 位 。 公 開 露 面 前 ， 須 把 衣 褲 整 理 好 。 參 加 正 式 活 動(dòng) 前 ， 不 宜 吃 帶 有 強(qiáng) 烈 刺 激 性 氣 味的 食 物 ，

16、以 免 口 腔 產(chǎn) 生 異 味 ， 引 起 交 往 對(duì) 象 的不 悅 甚 至 反 感 。 在 公 共 場 所 里 ， 高 聲 談 笑 、 大 呼 小 叫 是 一 種 極不 文 明 的 行 為 ， 應(yīng) 避 免 。 3 0 個(gè) 人 舉 止 的 各 種 禁 忌 對(duì) 陌 生 人 不 要 盯 視 或 評(píng) 頭 論 足 。 在 公 共 場 合 不 要 吃 東 西 。 遵 守 公 共 場 所 的 規(guī) 則 。 感 冒 或 其 它 傳 染 病 患 者 應(yīng) 避 免 參 加 各 種公 共 場 所 的 活 動(dòng) ， 以 免 將 病 毒 傳 染 給 他人 ， 影 響 他 人 健 康 。 在 公 共 場 所 ， 時(shí) 刻 注

17、意 自 己 的 體 態(tài) 語 。 3 1 商 務(wù) 會(huì) 見 禮 儀 見 面 程 序問 候介 紹握 手引 導(dǎo) 交 換 名 片 3 2 視 線 交 談 時(shí) ， 兩 眼 視 線 落 在 對(duì) 方 的 鼻 間 ， 偶 爾 也 可 以 注 視對(duì) 方 的 雙 眼 。 懇 請(qǐng) 對(duì) 方 時(shí) ， 注 視 對(duì) 方 的 雙 眼 。 為 表 示 尊 重 和 重 視 ， 切 忌 斜 視 或 光 顧 他 人 他 物 ， 避 免讓 顧 客 感 到 你 非 禮 和 心 不 在 焉 3 3 視 距 70至 80厘 米 （ 熟 悉 ） 1米 至 1米 2（ 陌 生 ） 2個(gè) 手 臂 長 （ 站 立 ） 一 個(gè) 手 臂 長 （ 坐 著

18、） 一 個(gè) 半 手 臂 長 （ 一 站 一 坐 ） 建 立 職 業(yè) 習(xí) 慣 問 候 早 上 好 上 午 10點(diǎn) 以 前 您 好 晚 上 好 太 陽 落 山 之 后 歡 迎 光 臨 請(qǐng) 多 關(guān) 照 多 多 指 教 注 意 事 項(xiàng) ： 主 動(dòng) 、 語 氣 親 切 、 精 神 飽 滿 、 用 語 禮 貌 3 4 介 紹 介 紹 自 己 推 介 自 己 介 紹 自 己 前 問 候 對(duì) 方 明 朗 、 爽 快 、 速 度 稍 慢 、 流 暢 而 不 可 炫 耀 介 紹 他 人 為 他 人 架 起 溝 通 的 橋 梁 原 則 ： 先 提 到 名 字 者 為 尊 重 儀 態(tài) ： 標(biāo) 準(zhǔn) 站 姿 ， 手 掌

19、五 指 并 攏 ， 掌 心 朝 上 ， 指 向 被介 紹 人 3 5 介 紹 他 人 的 次 序 首 先 把 ： 男 子 介 紹 給 女 子 ； 年 輕 的 介 紹 給 年 長 的 ； 低 職 位 的 介 紹 給 高 職 位 的 ； 公 司 同 事 介 紹 給 客 戶 ； 非 官 方 人 事 介 紹 給 官 方 人 事 ； 本 國 同 事 介 紹 給 外 籍 同 事 ； 3 6n注 意 ： 會(huì) 談 中 途 遇 到 上 司 到 來 ， 應(yīng) 當(dāng) 立 即 起 立 ， 將 上 級(jí) 介 紹給 客 人 ； 并 向 上 級(jí) 簡 單 介 紹 會(huì) 談 內(nèi) 容 ， 然 后 重 新 會(huì) 談 。 其 他 注 意 事

20、項(xiàng) 國 際 慣 例 敬 語 （ 姓 名 和 職 位 ） 。 如 ： X小 姐 ， 請(qǐng) 允 許 我向 您 介 紹 XXX總 監(jiān) 。 介 紹 時(shí) 不 可 單 指 指 人 ， 而 應(yīng) 掌 心 朝 上 ， 拇 指 微 微 張 開 ，指 尖 向 上 。 被 介 紹 者 應(yīng) 面 向 對(duì) 方 。 介 紹 完 畢 后 與 對(duì) 方 握 手 問 候 ， 如 ：您 好 ！ 很 高 興 認(rèn) 識(shí) 您 ！ 盡 量 避 免 對(duì) 某 個(gè) 人 特 別 是 女 性 的 過 分 贊 揚(yáng) 。 坐 著 時(shí) ， 除 職 位 高 者 、 長 輩 和 女 士 外 ， 應(yīng) 起 立 。 但 在 會(huì)議 、 宴 會(huì) 進(jìn) 行 中 不 必 起 立 ，

21、被 介 紹 人 只 要 微 笑 點(diǎn) 頭 示 意即 可 。 3 7 握 手握 手 時(shí) 的 姿 態(tài) 用 右 手 ， 1 3秒 為 宜 女 士 握 位 ： 食 指 位 男 士 握 位 ： 整 個(gè) 手 掌 一 般 關(guān) 系 ， 一 握 即 放 屈 前 相 握 （ 晚 輩 、 下 級(jí) ，以 示 尊 敬 ） 3 8 握 手 的 伸 手 次 序 先 打 招 呼 ， 后 握 手 致 意 握 手 的 一 般 順 序 ： 主 人 、 長 輩 、 上 司 、 女 士主 動(dòng) ， 客 人 、 晚 輩 、 下 屬 、 男 士 再 相 迎 握 手 男 女 之 間 ， 女 士 先 ； 長 幼 之 間 ， 長 者 先 ； 上 下

22、 級(jí) 之 間 ， 上 級(jí) 先 ， 下 級(jí) 屈 前 相 握 ； 迎 接 客 人 ， 主 人 先 ； 送 走 客 人 ， 客 人 先 。 3 9 注 意 事 項(xiàng) 握 手 時(shí) 雙 目 應(yīng) 注 視 對(duì) 方 ， 微 笑 致 意 或 問 好 多 人 同 時(shí) 握 手 時(shí) 應(yīng) 順 序 進(jìn) 行 ， 忌 交 叉 握 手 拒 絕 對(duì) 方 主 動(dòng) 要 求 握 手 的 舉 動(dòng) 是 無 禮 的 ， 但 手 上 有 水或 不 干 凈 時(shí) ， 應(yīng) 謝 絕 握 手 ， 同 時(shí) 必 須 解 釋 并 致 歉 男 士 與 女 士 握 手 時(shí) ， 一 般 只 宜 輕 輕 握 女 士 手 指 部 位 男 士 握 手 時(shí) 應(yīng) 脫 帽 ，

23、切 忌 戴 手 套 握 手 年 輕 女 性 或 異 國 女 性 握 手 ， 一 般 男 士 不 要 先 伸 手 被 介 紹 之 后 ， 一 般 不 要 立 即 主 動(dòng) 伸 手 （ 有 時(shí) 年 長 者 、職 務(wù) 高 者 用 點(diǎn) 頭 致 意 代 替 握 手 ） 4 0 交 換 名 片1、 遞 名 片 雙 手 食 指 和 拇 指 執(zhí) 名 片 的 兩 角 ， 以 文 字 正 向 對(duì) 方 ， 一 邊 自 我 介 紹 ， 一 邊 遞 過 名 片 。2、 接 名 片 與 他 人 認(rèn) 識(shí) 后 ， 應(yīng) 立 即 取 出 ， 雙 手 捧 接 對(duì) 方 名 片 ， 如 果 同 時(shí) 遞 過 名 片 ， 接 過 對(duì) 方 的

24、 名 片 ， 仔 細(xì) 看 一 遍 ， 不 懂 之 處 請(qǐng) 教 。 4 1 交 換 名 片 如 果 是 坐 著 ， 盡 可 能 起 身 接 受 對(duì) 方 遞 來 的 名 片 輩 份 較 低 者 ， 率 先 以 右 手 遞 出 個(gè) 人 的 名 片 到 別 處 拜 訪 時(shí) ， 經(jīng) 上 司 介 紹 后 ， 再 遞 出 名 片 接 受 名 片 時(shí) ， 應(yīng) 以 雙 手 去 接 ， 并 確 定 其 姓 名 和 職 務(wù) 接 受 名 片 后 ， 不 宜 隨 手 置 于 桌 上 4 2 交 換 名 片 不 可 遞 出 污 舊 或 皺 折 的 名 片 名 片 夾 或 皮 夾 置 于 西 裝 內(nèi) 袋 ， 避 免 由 褲

25、 子 后 方 的 口 袋 掏 出 盡 量 避 免 在 對(duì) 方 的 名 片 上 書 寫 不 相 關(guān) 的 東 西 不 要 無 意 識(shí) 地 玩 弄 對(duì) 方 的 名 片 上 司 在 時(shí) 不 要 先 遞 交 名 片 ， 要 等 上 司 遞 上 名 片 后 才 能遞 上 自 己 的 名 片 4 3 名 片 放 在 什 么 地 方 ？ 襯 衣 左 側(cè) 口 袋 或 西 裝 的 內(nèi) 側(cè) 口 袋 。 口 袋 不 要 因 為 放 置 名 片 而 鼓 起 來 。 不 要 將 名 片 放 在 褲 袋 里 。 4 4 養(yǎng) 成 一 個(gè) 基 本 的 習(xí) 慣 ： 會(huì) 客 前 檢 查 和 確 認(rèn) 名 片 夾 內(nèi) 是 否 有 足

26、夠 的 名片 如 何 遞 交 名 片 ？ 右 手 的 拇 指 、 食 指 和 中 指 合 攏 ， 夾 著 名 片的 右 下 部 分 ， 使 對(duì) 方 好 接 拿 ， 以 弧 狀 的 方式 遞 交 于 對(duì) 方 的 胸 前 。 4 5 雙 手 接 拿 ， 認(rèn) 真 過 目 ， 然 后 放 入 自 己 名片 夾 的 上 端 。 同 時(shí) 交 換 名 片 時(shí) ， 可 以 右 手 遞 名 片 ， 左手 接 名 片 。 外 行 的 表 現(xiàn) 無 意 識(shí) 地 玩 弄 對(duì) 方 的 名 片 。 把 對(duì) 方 名 片 放 入 褲 兜 里 。 當(dāng) 場 在 對(duì) 方 名 片 上 寫 備 忘 事 情 。 先 于 上 司 向 客 人

27、 遞 交 名 片 。 4 6 引 導(dǎo) 手 勢 ： 五 指 并 攏 ， 手 心 向 上 與 胸 齊 ， 以 肘為 軸 向 外 轉(zhuǎn) ； 引 領(lǐng) 時(shí) ， 身 體 稍 側(cè) 向 客 人 ； 走 在 客 人 左 前方 2-3步 位 置 ， 并 與 客 人 的 步 伐 一 致 ； 拐 彎 、 樓 梯 使 用 手 勢 ， 并 提 醒 “ 這 邊 請(qǐng) ” 、“ 注 意 樓 梯 ” 。 4 7 會(huì) 客 室 的 入 座 A 為 上 座 ， 其 次 B、 C、 D。 圖 1 圖 2 D 座 B 座 C 座 A 座 門 A 座 C 座 B 座 D 座 門 4 8 右 方 為 上 的 原 則前 座 為 上 原 則居 中

28、為 上 原 則離 門 以 遠(yuǎn) 為 上 為 原 則景 觀 好 的 位 子 為 上 為 原 則 搭 乘 電 梯 禮 儀 電 梯 無 人 時(shí) 在 客 人 之 前 進(jìn) 入 電 梯 ， 按 住 “ 開 ” 的 按 鈕 ， 請(qǐng) 客 人 進(jìn)入 電 梯 到 達(dá) 目 標(biāo) 樓 層 時(shí) ， 按 住 “ 開 ” 的 按 鈕 ， 請(qǐng) 客 人 先 下 電 梯 有 人 時(shí) 無 論 上 下 都 應(yīng) 客 人 、 上 司 優(yōu) 先 禮 貌 問 好 電 梯 人 多 時(shí) 主 動(dòng) 等 下 一 部 電 梯 ， 不 同 他 人 爭 搶 電 梯 4 9 搭 乘 電 梯 禮 儀 電 梯 內(nèi) 先 上 電 梯 的 人 應(yīng) 靠 后 面 站 ， 以 免

29、 妨 礙 他 人 乘 電 梯（ 以 內(nèi) 為 尊 ） 面 朝 電 梯 門 方 向 站 立 等 待 即 將 到 達(dá) 著 “ 沉 默 是 金 ” ， 不 可 大 聲 喧 嘩 或 嬉 笑 吵 鬧 電 梯 內(nèi) 已 有 很 多 人 時(shí) ， 后 進(jìn) 的 人 應(yīng) 面 向 電 梯 門 站 立 離 得 遠(yuǎn) 的 人 可 請(qǐng) 離 按 鈕 近 者 協(xié) 助 ， 避 免 伸 手 越 過 數(shù)人 去 按 按 鈕 （ 操 作 按 鈕 處 一 般 為 下 級(jí) 或 晚 輩 ） 靠 近 電 梯 者 先 離 電 梯 絕 不 吸 煙 進(jìn) 出 盡 量 不 站 在 近 門 處 5 0 如 何 共 乘 電 梯 ？ 先 按 電 梯 ， 讓 客 人

30、 先 進(jìn) 。 若 客 人 不 止 一 人 時(shí) ， 可 先進(jìn) 電 梯 ， 一 手 按 “ 開 ” ， 一 手 按 住 電 梯 側(cè) 門 ， 對(duì) 客人 禮 貌 地 說 ： “ 請(qǐng) 進(jìn) ！ ” 進(jìn) 入 電 梯 后 ， 按 下 客 人 要 去 的 樓 層 數(shù) 。 側(cè) 伸 面 對(duì) 客人 。 如 無 旁 人 ， 可 略 做 寒 暄 。 如 有 他 人 ， 應(yīng) 主 動(dòng) 詢問 去 幾 樓 ， 并 幫 忙 按 下 。 到 目 的 地 后 ， 一 手 按 “ 開 ” ， 一 手 做 請(qǐng) 出 的 動(dòng) 作 ，說 ： “ 到 了 ， 您 先 請(qǐng) ！ ” 客 人 走 出 電 梯 后 ， 自 己 立即 步 出 電 梯 ， 在

31、 前 面 引 導(dǎo) 方 向 。 5 1 會(huì) 議 禮 儀 會(huì) 議 的 組 織1. 明 確 會(huì) 議 的 目 的2. 會(huì) 議 的 長 度 、 頻 率3. 會(huì) 議 的 規(guī) 模 4. 出 席 人 員5. 開 會(huì) 地 點(diǎn)6. 會(huì) 議 所 需 設(shè) 施 、 設(shè) 備7. 會(huì) 議 的 跟 蹤 開 會(huì) 時(shí) 禮 儀1. 守 時(shí)2. 著 正 裝3. 與 會(huì) 發(fā) 言 時(shí) 應(yīng) 先 舉 手 示 意4. 注 意 傾 聽5. 必 要 時(shí) 做 筆 記6. 不 早 退 5 2 辦 公 室 禮 儀 接 待 、 來 訪 不 可 “ 冷 板 凳 ” 習(xí) 慣 傾 聽 不 隨 意 拍 板 、 許 諾 避 免 電 話 干 擾 應(yīng) 付 尷 尬 不

32、拖 延 辦 事 婉 拒 準(zhǔn) 時(shí) 赴 約 主 動(dòng) 通 報(bào) 等 待 約 見 注 意 見 面 禮 節(jié) 有 效 談 話 察 言 觀 色 5 3接待 來訪 辦 公 室 禮 儀 匯 報(bào) 工 作 、 聽 取 匯 報(bào) 守 時(shí) ， 不 可 失 約 敲 門 ， 同 意 后 方 入 注 意 儀 表 、 姿 態(tài) 內(nèi) 容 實(shí) 事 求 是吐 字 清 晰 語 調(diào) 、 聲 音 恰 當(dāng) 上 級(jí) 示 意 后 方 可 告 辭 守 時(shí) 招 呼 落 座 善 于 傾 聽 先 思 而 后 言 不 隨 意 打 斷 告 辭 時(shí) 應(yīng) 送 5 4匯報(bào)工作 聽取匯報(bào) 餐 桌 禮 儀 弄 清 楚 自 己 的 位 置 ， 然 后 正 確 入 座 。 入

33、 座 后 與 周 圍 的 人 打 招 呼 ， 或 自 我 介 紹 。 坐 的 時(shí) 候 ， 上 身 坐 直 ， 雙 手 自 然 放 在 腿 前 ， 不 要 兩 胳膊 放 在 桌 上 或 兩 胳 膊 架 在 桌 上 。 在 沒 有 正 式 開 席 前 ， 也 不 要 吃 東 西 。 當(dāng) 主 人 招 呼 用 餐 時(shí) ， 方 可 開 始 用 餐 （ 方 法 ： 拿 走 餐巾 ） 。 餐 巾 放 在 桌 上 ， 說 明 餐 已 用 完 。 放 在 椅 子 上 說 明 還 繼續(xù) 。 5 5 電 話 禮 儀 公 司 中 電 話 承 擔(dān) 一 個(gè) 內(nèi) 外 聯(lián) 系 工 作的 第 一 線 角 色 ， 直 接 影 響

34、 客 戶 滿 意 度 ！電 話 禮 貌 三 要 素 ： 聲 音 、 態(tài) 度 、 言 詞成 功 電 話 溝 通做 好 通 話 準(zhǔn) 備檢 查 通 話 表 現(xiàn)講 究 通 話 內(nèi) 容做 好 電 話 記 錄 5 6他可以聽出你的表情、心態(tài)、情緒 5 7 第 一 印 象 至 關(guān) 重 要 ， 且 很 難 改 變 。問 候 語 在 電 話 中 少 不 了 ， 報(bào) 上 部 門 /單 位 一 樣 重要 。拿 起 電 話 的 第 一 句 話 應(yīng) 說 ：“ 早 上 好 /下 午 好 /晚 上 好 /您 好 ， 部 門 ， 我能 幫 您 的 忙 嗎 ？ ”第 一 印 象 面 部 表 情面 帶 微 笑 ， 會(huì) 讓 人感

35、覺 到 你 的 聲 音 自然 ， 輕 快 悅 耳 ， 相反 就 有 一 種 凝 重 的感 覺 。 5 8 坐 立 姿 勢 面 帶 笑 容 的 同時(shí) ， 要 保 持 姿勢 端 正 ， 聲 音也 就 清 晰 明 朗 ，不 然 就 會(huì) 有 一種 不 認(rèn) 真 、 漫不 經(jīng) 心 的 感 覺 5 9 語 氣 聲 量聲 量 最 好 較 普 通 聊 天 稍 大 ， 但 也 不能 太 大 ， 以 免 讓 對(duì) 方 覺 得 刺 耳 ，只 要 保 證 對(duì) 方 聽 清 楚 就 可 以 了 。無 論 對(duì) 誰 的 來 電 ， 都 要 用 耐 心 、 溫和 的 口 氣 說 話 ， 否 則 別 人 就 會(huì) 認(rèn)為 我 們 不 耐

36、 煩 ， 不 愿 意 熱 心 服 務(wù) 。 6 0 注 意 時(shí) 間盡 量 在 最 短 的 時(shí) 間 內(nèi) 接 聽 電 話 ， 一 般 鈴 響 三 聲 內(nèi) 要 接 起 ， 如 有其 它 原 因 超 過 三 聲 后 方 接 起 電 話 的 ， 應(yīng) 該 說 “ 對(duì) 不 起 ， 讓 您久 等 了 ”在 電 話 中 談 論 的 時(shí) 間 不 宜 太 長 ， 否 則 電 話 長 時(shí) 間 占 線 ， 也 就 失去 了 快 捷 通 訊 的 作 用 。 如 果 要 談 的 內(nèi) 容 比 較 多 ， 最 好 進(jìn) 行 面談 。切 不 可 讓 對(duì) 方 長 時(shí) 間 拿 著 聽 筒 等 你 辦 完 事 ， 如 果 你 當(dāng) 時(shí) 有

37、急 事要 辦 ， 應(yīng) 該 向 對(duì) 方 道 歉 “ 對(duì) 不 起 ， 我 現(xiàn) 在 有 事 需 要 立 即 解決 ， 分 鐘 后 再 撥 給 您 。 ” 6 1 講 究 效 率不 管 打 電 話 或 聽 電 話 ，要 牢 記 “ 5W1H” 的 技 巧 ：WHEN： 什 么 時(shí) 候WHO： 對(duì) 象 是 誰WHERE： 什 么 地 點(diǎn)WHAT： 什 么 事WHY： 為 什 么HOW： 如 何 進(jìn) 行最 好 左 手 拿 聽 筒 ， 右 手 執(zhí) 筆 做 好 記 錄 準(zhǔn) 備 6 2 熱 心 對(duì) 待即 使 來 電 與 自 己 無 直 接 關(guān) 系 ， 也 應(yīng) 盡 量 詳 細(xì) 回 答如 果 別 人 打 錯(cuò) 電 話

38、 ， 也 要 親 切 對(duì) 待 ， 比 如 說 “ 對(duì) 不 起 ，您 打 錯(cuò) 了 ， 我 們 是 部 門 ” 。 如 果 你 知 道 他 所 要 打 的 電 話 號(hào) 碼 ， 應(yīng) 該 告 訴 對(duì) 方 。如 果 我 們 打 錯(cuò) 電 話 ， 應(yīng) 馬 上 說 “ 對(duì) 不 起 ， 我 打 錯(cuò) 了 ”無 論 走 到 哪 里 ， 只 要 聽 見 電 話 鈴 響 就 應(yīng) 接 起 ， 不 屬 于自 己 部 門 的 也 要 接 ， 但 首 先 應(yīng) 說 清 楚 自 己 的 姓 名 。掛 電 話 時(shí) ， 應(yīng) 說 “ 再 見 ” “ 謝 謝 ” 等 敬 語 ， 然 后 輕 輕放 下 電 話 。 6 3 當(dāng) 你 接 聽 電

39、 話 時(shí) ，你 就 代 表 著 你 的 公 司 6 4 接 聽 電 話 的 職 業(yè) 化 形 象禮 貌 、 熱 誠 、 熟 練 地 接 聽 內(nèi) 外 線 電 話 ，聲 音 里 透 出 微 笑 。 6 5 接 聽 電 話 的 不 良 習(xí) 慣 說 話 時(shí) 鼻 音 過 重 或 用 力 喊 叫 使 用 否 定 式 的 語 句 ，如 “ 不 ， 他 不 在 。 ”“ 我 不 知 道 ” 突 兀 地 打 斷 客 人 的 話 未 等 客 人 說 完 已 掛 斷 電 話 6 6 對(duì) 方 要 找 的 人 不 是 你 6 7 轉(zhuǎn) 電 話 ：務(wù) 必 告 知 對(duì) 方“ 請(qǐng) 稍 等 ， 我 幫 您 轉(zhuǎn) 到 ” 留 言 并

40、重 復(fù) 留 言 內(nèi) 容隨 時(shí) 準(zhǔn) 備 好 足 夠 的 紙 筆 以 備 留 言 之 需重 復(fù) 留 言 內(nèi) 容 以 保 證 準(zhǔn) 確 無 誤 掛 斷 電 話 的 禮 儀把 話 筒 輕 輕 地 放 回永 遠(yuǎn) 讓 客 人 先 掛 斷 電 話掛 上 電 話 之 前 先 說 ：“ 還 有 什 么 可 以 幫 助 您 嗎 ？ ”“ 謝 謝 您 的 來 電 。 ” 6 8 電 話 常 用 語 您 好 ！ XX 部 。 請(qǐng) 稍 等 ， 我 幫 您 把 電 話 轉(zhuǎn) 過 去 。 對(duì) 不 起 ， 王 先 生 不 在 ， 您 待 會(huì) 兒 再 打 好 嗎 ？ 或 者 您 可 以 留 言 。 對(duì) 不 起 讓 您 久 等 了

41、， 那 邊 沒 人 接 電 話 ， 您 過 五 分 鐘 再 打 過 來 好 嗎 ？ 請(qǐng) 找 一 下 王 先 生 。 好 的 ， 您 是 公 司 的 王 先 生 ， 留 言 給 張 小 姐 ， 內(nèi) 容 是 。我 一 定 將 留 言 交 給 張 小 姐 ， 謝 謝 您 的 來 電 。 對(duì) 不 起 ， 電 話 占 線 ， 請(qǐng) 待 會(huì) 兒 再 打 或 請(qǐng) 留 言 。 還 有 什 么 我 可 以 幫 忙 嗎 ？ 有 沒 有 別 的 人 可 以 幫 上 忙 ？ 您 能 替 我 留 言 嗎 ？ 非 常 感 謝 ！ 不 客 氣 。 6 9 打 手 機(jī) 的 講 究 在 雙 向 收 費(fèi) 的 情 況 下 ， 說 話 更 要 簡 潔 明 了 ， 以 節(jié) 約 話 費(fèi) 。 先 撥 客 戶 的 固 定 電 話 ， 找 不 到 時(shí) 再 撥 手 機(jī) 。 在 嘈 雜 環(huán) 境 中 ， 聽 不 清 楚 對(duì) 方 聲 音 時(shí) 要 說 明 ， 并 讓 對(duì) 方 過一 會(huì) 兒 再 打 過 來 或 您 打 過 去 。 在 公 共 場 合 打 手 機(jī) ， 說 話 聲 不 要 太 大 ， 以 免 影 響 他 人 或 泄露 公 務(wù) 與 機(jī) 密 。 在 特 定 場 合 （ 如 會(huì) 場 、 飛 機(jī) 上 、 加 油 站 等 ） 要 主 動(dòng) 關(guān) 閉 手 機(jī) 。 7 0